Guía para implementar su propio Call Center

Guía para implementar su propio Call Center
Guía para implementar
su propio Call Center
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Guía para implementar su propio Call Center
¿Qué es un Call Center?
Un Call Center es un área donde agentes u operadores especialmente entrenados reciben o realizan
llamadas hacia y/o desde: clientes (externos o internos),
socios comerciales, compañías asociadas u otros.
La mayoría de las más reconocidas e importantes
empresas usan los servicios de un Call Center para
interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio
público, de ventas de productos o de servicios.
Así mismo, otras empresas los utilizan incluso para el
desarrollo de sus funciones internas a través de los
mismos, incluyendo servicios como las mesas de ayuda y
el soporte de ventas.
Servicios de un Call Center entrante
Los objetivos de un Call Center especializado en las llamadas entrantes (Inbound) pueden ser
múltiples, teniendo como ejemplo los que se mencionan a continuación:
-
Líneas de atención de servicio a clientes
Recepción de llamadas para ventas telefónicas
Toma de citas de servicios médicos
Servicios de soporte, mesa de ayuda o help desk
Servicios de un Call Center saliente
Los centros especializados en las llamadas salientes (Outbound) pueden ofrecer servicios tales como
los que se listan a continuación:
- Venta telefónica
- Encuesta telefónica y levantamiento de datos
- Servicios de cobranzas
¿Call Center Propio o en Outsourcing?
El Call Center puede ser administrado directamente con tecnología propia o puede contratarse como
un servicio externo, lo que se conoce como “outsourcing”.
Hasta hace unos años muchas empresas buscaban externalizar su Call Center en la modalidad de
outsourcing y es así como se ha generado una industria completa en torno a esta actividad. Pero las
nuevas tecnologías han dado un vuelco a esta situación de modo que se hace incluso mas rentable
tener una infraestructura propia para el Call Center y en la mayoría de los casos con tecnología mas
reciente y avanzada.
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Funcionamiento de un Call Center
Usualmente un Call Center está formado por todos o algunos de los siguientes actores:
- Agentes que hacen y reciben llamadas
- Supervisores que controlan la operación
- Clientes que llaman al centro de contacto
- Clientes que reciben llamadas desde el centro de contacto
Adicionalmente se requiere de una plataforma que permita la interacción entre todos los actores
ofreciendo no solo la operación del centro de llamadas sino la optimización de los recursos y la
satisfacción del cliente.
Cliente / Usuario
del Call Center
Agentes y Supervisores
virtuales
Red
Telefónica
Pública
Internet
Agentes y Supervisores
dentro de la empresa
DreamPBX
...
Red Local
dentro de la
empresa
En un Call Center un supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de por lo
menos los siguientes indicadores:
- Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
- Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
- Tiempo promedio de espera.
- Nivel de servicio.
- Duración de llamadas.
- Nivel de ocupación de los agentes.
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Al mismo tiempo un supervisor del Call center debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:
- Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.
- Cantidad de llamadas en cola en tiempo real.
- Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.
Mediante las herramientas de administración un supervisor debe poder realizar, entre otras, las
siguientes actividades:
- Administrar campañas entrantes y salientes del Call Center.
- Administrar listados de contactos para campañas salientes.
- Asignar agentes u operadores a cada campaña.
- Medir avances del trabajo por campaña.
- Medir productividad del trabajo por campaña.
- Monitorear la gestión de los agentes.
Dimensionamiento del Call Center
Algunas de las preguntas que debería ser capaz de responder para poder dimensionar correctamente
su Call Center son:
- ¿Cuántos agentes u operadores requiere mi Call Center para atender llamadas entrantes?
- ¿Cuantas llamadas simultáneas debe ser capaz de manejar mi Call Center para recibir las llamadas
entrantes?
- ¿Cuántos agentes u operadores requiere mi Call Center para generar llamadas salientes?
- ¿Cuantas llamadas simultáneas debe ser capaz de manejar mi Call Center para generar las
llamadas salientes?
- ¿Puedo beneficiarme de tener agentes virtuales que trabajan desde su casa u oficinas remotas?
- ¿Puedo beneficiarme de poder controlar mi Call Center remotamente desde cualquier lugar?
- Si ofrezco servicios a terceros puede benficiarse mi cliente de acceder remotamente a estadisticas
en tiempo real de la operación del Call Center?
Es posible que no cuente con toda la información suficiente para responder dichas preguntas, de
modo que se pueden usar algunas guías como ayuda:
15 llamadas entrantes simultáneas requieren aproximadamente 10 agentes
10 agentes de campañas salientes requieren de 10 a 30 líneas telefónicas
Nota: En el caso de las campañas salientes los mecanismos de llamada predictiva pueden requerir hasta 3 llamadas
salientes por agente. En llamadas manuales o automáticas, la relación suele ser 1:1.
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Qué puede hacer DreamPBX por su Call Center
DreamPBX es una plataforma de Telefonía IP Corporativa y Call Center basada en estándares de
software abierto que le permite implementar un Call Center de última generación aprovechando todos
los beneficios de la VoIP.
DreamPBX Call Center Suite incluye:
- Administrador de campañas entrantes
- Marcador para llamadas salientes
- Reportes y métricas avanzadas
- Herramientas de control en tiempo real
Y permite la conectividad desde y hacia:
- Líneas telefónicas análogas y digitales
- Canales de VoIP
- Líneas celulares
y todo otro canal de comunicaciones estándar
disponible a la fecha.
Entre las funcionalidades y servicios incluidos en DreamPBX Call Center Suite podemos encontrar las
siguientes.
ACD
Métricas
Control
Tecnología
Calidad
Poderosas colas
de llamadas para
permitirle atender
mejor las llamadas
de sus clientes.
Gerencie con la
ayuda de reportes,
métricas e
indicadores de su
operación.
Herramientas de
control en tiempo
real para
garantizar la
eficacia.
Cree Audio
Respuestas tan
fácilmente como
arrastrar y soltar
en su PC.
Grabación de
hasta el 100% de
las llamadas y
monitoreo en
caliente.
DreamPBX ofrece herramientas visuales para Agentes y Supervisores que hacen más fácil el
seguimiento y control en tiempo real de la operación en todos los
niveles.
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Login, Logout, Pausas visuales
Alarmas programables
Colas y Agentes en tiempo real
Mini reportes en tiempo real
Monitoreo en Caliente
Chat entre Agentes y Supervisores
Adicionalmente crecer con DreamPBX en su Call Center no
cuesta mas ya que no existen licencias por puesto o agente.
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Si su empresa requiere un Call Center y necesita decidirse entre un Outsourcing y manejar su propia
operación, dése la oportunidad de conocer DreamPBX Call Center Suite y su conjunto de avanzadas
herramientas visuales, y aprenda cómo la tecnología IP puede permitirle sacar mas provecho de su
Call Center a menor costo al mismo tiempo que acelera la productividad de su empresa.
Permítanos asesorarle en la implementación de su Call
Center, y podremos ayudarlo a:
• Reducir los costos mensuales operativos y
administrativos
• Mejorar la experiencia de sus clientes y la productividad
de su personal
• Agregar nuevos servicios de voz que impulsen sus
negocios
Le invitamos a conocer las ventajas de usar DreamPBX en su organización y a aprovechar los
beneficios, sólo déjenos conocer mejor sus necesidades contactando a uno de nuestros
representantes.
Para mayor información visítenos en la web:
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DreamPBX y el logo de DreamPBX son marcas registradas de GECKO SAS.
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