manual de la calidad - Universidad de Murcia

MANUAL DE LA CALIDAD
Unidad para la Calidad - Universidad de Murcia
Edificio Luis Vives, 2ª planta,
Campus de Espinardo
(30100 – Espinardo – Murcia)
Tlf.: 868 884119; 868 887632; 868 884300; Fax: 868 887550
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Índice
1. Presentación de la Unidad para la Calidad de la Universidad de Murcia
2. Política y objetivos de la calidad
3. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
4. Sistema de Gestión de la Calidad
5. Mapa de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
RESUMEN DE REVISIONES
Número
00
01
02
03
04
Fecha
20/11/06
10/01/08
21/09/09
08-03-12
18-06-12
Modificaciones
Edición inicial
Revisión completa tras auditoría interna
Revisión completa del SGC
Simplificación documentación
Revisión del texto a raíz de una observación de la
auditoría de seguimiento de 12-03-2012
Fecha
Elaborado por: Luis Zuñel
14-06-2012
Revisado por:
15-06-2012
Francisca Martínez
Aprobado en Comité de Calidad:
18-06-2012
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1. PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD PARA LA CALIDAD DE LA
UNIVERSIDAD DE MURCIA
La Unidad para la Calidad (en lo sucesivo UC) es un Servicio de la
Universidad de Murcia (UMU), creado en el curso 2000/2001 a partir de la "Unidad de
Evaluación", que ha estado prestando servicio desde el curso 1995/1996 con el
objetivo principal de colaborar en la evaluación del profesorado y servir como Unidad
Técnica para los procesos institucionales de evaluación de titulaciones y servicios.
Su principal función es la de colaborar tanto con el Consejo de Dirección
(Equipo Rectoral) como con todos los Centros, Servicios, estamentos y colectivos de la
UMU, en el desarrollo de actuaciones relativas a la gestión de la calidad y la mejora
continua, bien prestando funciones de asesoramiento bien desarrollando actividades en
línea con lo anterior.
Esta función genérica se despliega claramente a partir de su misión,
visión, valores y objetivos generales, que se presentan en el capítulo 2 de este Manual,
en un listado de funciones entre las que están:
-
Apoyo a las actuaciones que, vinculadas a procesos de calidad, se realicen en
torno a la integración de las diferentes titulaciones oficiales en el EEES, como
son el diseño, implantación y mantenimiento de sistemas de garantía de la
calidad y la acreditación de titulaciones.
-
Evaluación de estudios propios, profesorado, servicios, departamentos, Institutos
y resto de unidades organizativas de la Universidad de Murcia, en el marco del
Plan de Calidad de la Universidad.
-
Recogida y análisis de la satisfacción de los alumnos con la actividad docente de
sus profesores.
-
Asesoramiento y apoyo a la realización de Planes de Mejora que se derivan de
los procesos de evaluación o de los sistemas de calidad implantados.
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-
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Elaboración de encuestas para conocer necesidades y expectativas o de
satisfacción de los diferentes grupos de interés, a demanda de los miembros de
la comunidad universitaria.
-
Aplicación de sistemas de gestión de la calidad, en procesos clave o unidades
(Centros o Servicios).
-
Aporte de información, formación y asesoramiento a todos los grupos de trabajo
que lo soliciten en materia de calidad.
La Dirección de la UC recae en la Jefa del Área de Calidad e Innovación,
que se coordinará con el Delegado del Rector para la Calidad, responsable de la
elaboración y desarrollo de los planes de calidad de la UMU así como de su
presentación a aprobación, por los diferentes órganos de representación, según
corresponda, tales como Consejo de Dirección, Consejo de Gobierno, Claustro y/o
Consejo Social.
En consecuencia, la Jefa del Área de Calidad e Innovación asume todas
las responsabilidades que la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 asigna a la Dirección de la
organización. En uso de esas responsabilidades nombra al Representante de la
Dirección con las funciones que se indican en el correspondiente nombramiento y en la
norma de referencia. Asimismo, crea un Comité de Calidad constituido por todo el
personal de la UC y al que se invitará a asistir al Delegado del Rector para la Calidad.
Las funciones del Comité, sin perjuicio de que la experiencia que se obtenga del
funcionamiento del mismo ponga de relieve la conveniencia de ampliarlas o reducirlas
dejando constancia en la correspondiente Acta de reunión, serán las que se indican en
el PE-01 (Revisión y difusión de la política y los objetivos generales de la calidad).
En la figura siguiente se muestra el modelo actual de organización de la
UC. La estructura refleja la división en Secciones, aunque se mantiene una completa
colaboración entre los miembros que la integran.
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Jefa del Área de Calidad
e Innovación
Sección de
Acreditación y
Certificación
Sección de Evaluación
Docente y Garantía de
Calidad
La Sección de Acreditación y Certificación es responsable de:
-
Prestar apoyo a todos los procesos de evaluación, certificación y acreditación de
Titulaciones,
Centros,
Departamentos,
Institutos
Universitarios,
Escuelas
Profesionales, Servicios, etc.
-
Prestar apoyo a los Centros para implantar y gestionar su Sistema de Garantía de
Calidad (Programa AUDIT de ANECA) y asesorar a las Comisiones de Garantía de
Calidad de los mismos.
-
Asesorar y apoyar en la implantación y gestión del Plan de Calidad de los Servicios
de la UMU, así como asesorar y apoyar a las unidades que se propongan obtener
certificaciones, tipo UNE-EN-ISO o EFQM, Menciones de Calidad en Doctorado,
Certificados de Calidad del Ministerio de Educación y Ciencia, etc.
-
Elaborar Guías Metodológicas y de adaptación y adecuación de herramientas de
calidad para las unidades que lo solicitan.
-
Elaborar el informe de indicadores de resultados de la enseñanza en Centros
La Sección de Evaluación docente y Garantía de
Calidad es
responsable de:
- Gestionar la evaluación de la actividad docente del profesorado
- Obtener la opinión de los alumnos sobre la actividad docente del profesorado
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- - Diseñar y analizar los resultados de encuestas de satisfacción de los grupos de
interés, a demanda de Centros o Servicios Universitarios.
En las dos Secciones anteriores también se incorpora la actividad de
información e impartición de la formación relacionada con el ámbito de actuación de
cada una de ellas.
Los datos de identificación de la UC son:
Razón social
Unidad para la Calidad de la Universidad de Murcia
Domicilio Social:
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30100 – Espinardo - Murcia
C. I. F. (de la UMU)
Q-3018001-B
e-mail
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Teléfonos
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Fax
868 88 75 50
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2. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD.
La UC establece su política de calidad a través de su misión, visión y
valores, aprobados inicialmente por resolución R461/2006 del Rectorado de la
Universidad de Murcia, de 7 de Diciembre, y revisados en reunión del Comité de
Calidad de fecha 21-9-2009 con asistencia del Delegado del Rector para la Calidad,
con el fin de proceder a su aprobación, quedando como se describe a continuación.
La misión de la UC es:
La Unidad para la Calidad es un Servicio de la Universidad de Murcia, creado para:
-
Potenciar la calidad en todas las actividades que se desarrollen en el ámbito de su
competencia, garantizando el cumplimiento de los requisitos asociados al servicio
que presta.
-
Servir de soporte al desarrollo de la política de calidad del Equipo de Gobierno de la
Universidad de Murcia, incorporando las actuaciones que, en materia de calidad, se
deriven de la integración de la Universidad de Murcia en el Espacio Europeo de
Educación Superior (EEES),
-
Propiciar y apoyar todos los procesos de calidad que se aborden en los diferentes
estamentos en que se estructura la Universidad de Murcia.
A tal fin, deberá conocer y estar en condiciones de aplicar los modelos de gestión de la
calidad convenientes en cada situación.
La visión, planteada como meta a conseguir para el año 2015, se formula
como:
La Unidad para la Calidad de la Universidad de Murcia, está decidida a cumplir su
misión y objetivos generales planteados, con lo que:
-
Estaría en condiciones de aumentar su reconocimiento externo, ya iniciado con la
consecución del certificado ISO 9001:2008 en marzo de 2008, mediante la
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implantación de otros modelos habituales de gestión de la calidad (EFQM, ANECAMEC) que demostrarían que tiene optimizados sus principales procesos.
-
Sería referente en la aplicación de metodologías de evaluación y certificación, así
como en la aplicación de herramientas de mejora de la calidad.
-
Tendría una presencia significativa en todos los foros relativos a la calidad en la
universidad, educación y generales.
-
Daría una respuesta rápida y certera a las demandas de apoyo tanto en formación
como en información, que se reciban del resto de estamentos de la Universidad de
Murcia.
-
Habría conseguido un ambiente de trabajo amigable y de colaboración entre todo su
personal, que anima al trabajo diario y en equipo, en el marco de una estructura
definida y apoyada desde el Equipo de Gobierno.
En resumen, será una unidad de calidad líder en la aplicación de las diferentes
metodologías de calidad, en el contexto universitario español.
Y los valores, que rigen el comportamiento de las diferentes personas
que trabajan en la UC, quedan establecidos como:
Compromiso con la calidad y con la mejora continua: La búsqueda de la excelencia
(mejora de la calidad de la Universidad de Murcia) es el camino que debe seguir
nuestra acción profesional, con el fin de mejorar y garantizar nuestro sistema de calidad
y, en consecuencia, la calidad de las actividades externas e internas de la Universidad
de Murcia.
Esta apuesta por la calidad hace que en la Unidad para la Calidad
valoremos e intentemos conseguir la máxima satisfacción en nuestros grupos de
interés (usuarios, personal de la Unidad, Equipo de Gobierno, colaboradores y
proveedores) y que consideremos la mejora continua de la calidad como un objetivo
prioritario de la UC para la cual se establecen objetivos anuales.
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Respeto: El trato con personas y entre personas es nuestra vida diaria, lo que nos lleva
al máximo respeto por los valores humanos. Así, la amabilidad, igualdad de trato,
confianza, diálogo y compañerismo son eje de nuestras actuaciones tanto con los
usuarios y colaboradores de la Unidad como dentro de la misma.
Profesionalidad e innovación: En la Unidad para la Calidad hemos de estar en
situación de dar respuesta rápida, certera y concreta a las cuestiones que nuestros
usuarios (los distintos estamentos de la Universidad de Murcia) nos planteen, así como
de aplicar los modelos que desde los órganos administrativos regionales o estatales
sean propuestos.
Honestidad: En la Unidad para la Calidad hemos de actuar de forma íntegra en todas
nuestras relaciones. La honestidad se materializa mediante una conducta profesional y
corporativa que asegure el buen uso de los recursos y de la información y que
garantice la confidencialidad en todas nuestras relaciones. La rectitud y honradez en el
cumplimiento de las obligaciones inherentes a nuestra actividad distinguirán todas
nuestras actuaciones.
Responsabilidad social: Como integrantes de la sociedad en la que convivimos y
desarrollamos nuestro trabajo, en la Unidad para la Calidad ejercemos nuestra
responsabilidad integrando voluntariamente en la gestión y actuación diaria las
preocupaciones económicas, sociales y medioambientales.
Eficiencia: En la Unidad para la Calidad, como ejemplo de Servicio que optimiza sus
propios procesos, entendemos que nuestra propia eficiencia repercute positivamente
en la eficiencia de las actuaciones de nuestros usuarios. Por ello el pleno
aprovechamiento de nuestros recursos y la mejora continua será determinante en todas
nuestras actuaciones.
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Independencia: En la Unidad para la Calidad, atendiendo a nuestra misión y objetivos
generales, colaboramos con nuestros usuarios atendiendo a sus demandas, a los
modelos de actuación al uso y a la política definida por el Equipo de Gobierno de la
Universidad de Murcia, sin estar mediatizados o presionados por estrategias o
directrices de terceros.
Siguiendo un camino similar al de la política de calidad, la Unidad para la
Calidad establece sus objetivos generales:
1. Participar de forma activa en la promoción de la cultura de la calidad en el
entorno universitario.
2. Apoyar las actuaciones que, vinculadas a procesos de calidad, se realicen en
torno a la integración en el EEES.
3. Colaborar, como órgano técnico, con la Comisión de Calidad (del Claustro y/o
del Consejo de Gobierno) en la elaboración de la propuesta del Plan de Calidad, así
como su desarrollo y ejecución.
4. Proporcionar información, asesoramiento, formación y apoyo en todos los
temas relacionados con la calidad.
5. Coordinar las actividades de evaluación-certificación-acreditación que se
desarrollen tanto por iniciativa de la propia Universidad como por la de órganos
externos a ésta.
6. Apoyar a todas las unidades evaluadas en la elaboración e implantación de un
Plan de Mejora, consecuencia del anterior proceso de evaluación.
7. Ayudar a la implantación de sistemas de gestión de la calidad en los
diferentes órganos y dependencias de la Universidad de Murcia.
8. Dar a conocer sus objetivos y funciones a todos los estamentos de la
Universidad de Murcia, que deben demandar su apoyo y recibir su colaboración.
9. Difundir sus actuaciones participando en los diferentes foros de referencia y
en el intercambio de buenas prácticas de trabajo.
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10. Ser un Servicio modelo que el resto de Servicios Universitarios y unidades
puedan utilizar como ejemplo a imitar y utilizar de referencia.
La Jefa del Área de Calidad e Innovación asume la responsabilidad de
mantener actualizada la política y los objetivos de calidad de la UC, así como de
promoverlos a través de toda la Unidad para aumentar la toma de conciencia, la
motivación y la participación y decidir sobre las acciones en relación con la política y los
objetivos de calidad.
La política y los objetivos generales de calidad de la UC para sus
actividades incluidas en el alcance de su SGC se difunden ampliamente tanto a nivel
interno de la propia UC como en el conjunto de la UMU a través de su Carta de
Servicios, de las publicaciones institucionales (Memorias y Planes Anuales de
Actuación), y de la página web de la Unidad.
La consecución de la política y objetivos generales de la UC queda
garantizada por la aplicación del presente sistema de gestión de la calidad, que tiene
como base el mapa de procesos que se indica en el capítulo del presente Manual.
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3. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La Unidad para la Calidad de la Universidad de Murcia (UC), ha adoptado,
ha implantado y mantiene un sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con los
requisitos especificados en la norma UNE-EN-ISO 9001:2008, para sus actividades en
el ámbito de la Universidad de Murcia de:
- Evaluación de la satisfacción de los alumnos con la actuación docente de sus
profesores.
- Calidad y mejora en los Servicios.
- Atención y asesoramiento a cuantos requerimientos en calidad se planteen
desde los distintos estamentos y colectivos de la Universidad de Murcia.
- Apoyo al seguimiento y mejora de los Sistemas de Garantía Interna de Calidad
de los Centros.
- Evaluación de la actividad docente del profesorado
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la Unidad para la
Calidad de la Universidad de Murcia para las actividades incluidas en su alcance, ha
sido elaborado, documentado, implantado y está siendo mantenido para mejorar
continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la norma UNE-EN ISO
9001: 2008.
En consecuencia, ha identificado y gestiona sus procesos (ver capítulo 5
de este Manual así como el Manual de Procedimientos) según los requisitos que dicha
norma indica.
La Unidad para la Calidad, entiende que, una vez implantado el sistema
de gestión de la calidad, no procede editar un Manual tan extenso como el llevado a
cabo en su versión inicial, sino que una vez mostrado su compromiso con el
cumplimiento de la norma UNE-EN ISO 9001: 2008, procede documentar el Manual de
la Calidad atendiendo al requisito 4.2.2 de la misma, tal como se ha llevado a cabo en
esta versión 03, en el que se incluye:
El alcance del SGC de la UC (punto 3)
La declaración de la política y de los objetivos generales de la
calidad (punto 2)
Los procedimientos documentados son los que figuran en el mapa
de procesos, que muestra también la interacción entre ellos (punto
5). Su redacción forma parte del Manual de Procedimientos
Cualquier duda sobre el sistema o sobre la interpretación de su composición
será resuelta en base a lo indicado en la norma de referencia.
Como herramienta básica para la mejora continua y para su proceder
habitual, la UC aplica la metodología que proporciona el ciclo de Shewhart o de Deming
(PDCA-PHVA), al que las normas ISO 9000 hacen continua alusión.
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Para facilitar su utilización, se ha configurado el Manual de la Calidad
como un documento independiente de los procedimientos documentados y de las
descripciones de los procesos, que se agrupan bajo la denominación genérica de
Manual de Procedimientos y que contiene la documentación de los procesos
identificados en el mapa de procesos del capítulo 5.
El Manual de la Calidad es elaborado por el Representante de la
Dirección para la Calidad, revisado por la Jefa del Área y aprobado por el Comité de
Calidad. El Manual se revisa siempre que se produzcan cambios en la estructura de la
UC, en las actividades incluidas en el alcance, en las normas aplicables que le afecten,
o como consecuencia de resultados de auditorías o revisión del sistema por la
Dirección. Cuando se produce algún cambio se revisan los capítulos afectados del
Manual y de las revisiones anteriores queda una copia guardada ya sea en formato
papel o mediante un archivo digital de texto, hasta que se produce la revisión siguiente
en que es destruida.
Dado el carácter abierto y de apoyo a todas las unidades y servicios de
la UMU que tiene la UC, se considera que no deben existir copias controladas del
Manual de la Calidad.
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5. MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROCESOS ESTRATÉGICOS
REVISIÓN Y DIFUSIÓN
DE LA POLÍTICA, Y LOS
OBJETIVOS
GENERALES DE
CALIDAD
PLAN ANUAL DE ACTUACIONES
Y PLANIFICACIÓN DEL SGC
PLANIFICACIÓN DEL SGC
COMUNICACIONES
EXTERNAS
REVISIÓN DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
DISEÑO Y
DESARROLLO
PROCESOS CLAVE
EVALUACIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DE LOS
ALUMNOS CON LA ACTUACIÓN
DOCENTE DE SUS
PROFESORES
PROCESOS DE APOYO
SUGERENCIAS, QUEJAS
Y RECLAMACIONES
APOYO AL SEGUIMIENTO Y
MEJORA DE LOS SGIC
EVALUACIÓN DE LA
ACTIVIDAD DOCENTE DEL
PROFESORADO
AUDITORÍAS
INTERNAS
CONTROL DE NO
CONFORMIDADES
COMPRAS Y EVALUACIÓN
PROVEEDORES
RECURSOS
HUMANOS
CALIDAD Y MEJORA
EN LOS SERVICIOS
ATENCIÓN Y
ASESORAMIENTO
CONTROL DE
AACC Y AAPP
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
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