Se publica un nuevo informe relevante del

Secretaría General
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
fecha
Ref. Expediente: R-201401169
Informe del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de
España en relación con la reclamación presentada por D. , en fecha 03 de abril de 2014
contra la entidad
I.
OBJETO DE LA RECLAMACIÓN
El reclamante interpuso en tiempo y forma reclamación ante el Servicio de Atención al
Cliente de la entidad reclamada, y posteriormente ante este Departamento, mostrando
su disconformidad ante la negativa de la entidad a proporcionarle, en su calidad de
heredero, información sobre los movimientos de la cuenta en la que su madre, fallecida
en fecha xx/xx/2013, cobraba una pensión.
Damos por reproducidas en su integridad las alegaciones del reclamante por ser
conocidas por ambas partes.
II.
ALEGACIONES DE LA ENTIDAD RECLAMADA
La entidad reclamada presentó las mismas mediante escrito de fecha 9 de mayo de
2014.
En síntesis, alega que en fecha 27 de febrero de 1989 se formaliza apertura de cuenta a
nombre de los padres del reclamante, D. y Dª , sin embargo este contrato fue
cancelado el 15 de febrero de 2001.
En fecha 14 de febrero de 2001 se formaliza una cuenta de ahorro en la que cuenta
como única titular Doña , hermana del reclamante, y como autorizados de dicha cuenta,
los padres del reclamante, D. y Doña .
Este nuevo contrato es sobre el que el reclamante aporta justificante de abonos
realizados a favor de su madre, si bien, la finada no consta como titular del mismo, sino
como autorizada. Motivos estos por los cuales, la entidad no puede proporcionar al
reclamante la información solicitada.
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Damos por reproducido en su integridad el escrito de alegaciones de la entidad por ser
conocido por ambas partes.
III.
OPINIÓN DEL DEPARTAMENTO
Entrando en el fondo del asunto, debemos recordar, en relación a la información a
facilitar por las entidades a quienes acrediten ser herederos de sus clientes, que es
criterio ya conocido del Departamento el considerar que las entidades han de facilitar a
éstos la información que les sea requerida, tanto sobre las posiciones que mantuviera el
causante a la fecha de fallecimiento, como la relativa a los movimientos anteriores y
posteriores al fallecimiento, que les sean solicitadas, reconociéndose, con carácter
general y con las salvedades que efectuaremos, el derecho del heredero a obtener
información, ya que no puede obviarse que, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo
661 del Código Civil, “los herederos suceden al difunto por el solo hecho de su muerte
en todos sus derechos y obligaciones”, si bien dicho derecho, como hemos indicado
anteriormente, ha de ser matizado.
Efectivamente, por lo que se refiere al derecho a conocer información sobre
movimientos anteriores al fallecimiento del causante, este Departamento ha venido
indicando lo siguiente:
- El reconocimiento de este derecho no puede dar lugar, en modo alguno, a admitir
peticiones desproporcionadas, en las que lo que pretendan los herederos sea
efectuar una auditoría de la relación entre la entidad de crédito y el causante a lo
largo de un periodo amplio de tiempo exigiendo a la entidad que vuelva a rendir
cuentas de las operaciones efectuadas.
- Las solicitudes de información han de concretarse -sin que sea admisible, a
nuestro juicio, que éstas se refieran a periodos indeterminados, por ej. “últimos
años” “desde el inicio de la relación contractual”, etc.-. En general, el
Departamento ha venido indicando que las entidades deberían atender las
peticiones de movimientos concretadas a un periodo de tiempo previo al
fallecimiento y no muy lejano a él, situando este período, de forma aproximada u
orientativa, en los movimientos del año anterior al óbito.
-
Tratándose de cuentas de titularidad plural, si existiera oposición expresa del/de
los cotitular/es supérstite/s de la cuenta a que se facilite información sobre los
movimientos anteriores al fallecimiento, y dado que ha de conjugarse el derecho
de información del heredero con el deber de secreto de la entidad y la protección
de datos de carácter personal consagrada en nuestra legislación, la negativa de
las entidades a facilitar información a los herederos sin un previo pronunciamiento
judicial no podría considerarse arbitraria, sino que obedecería a la prudencia y
cautela con la que deben actuar éstas en supuestos en los que pueden entrar en
colisión los derechos de distintos sujetos -herederos, otros cotitulares y terceros-.
En la actualidad, el deber de colaborar con los herederos lo ha consagrado la más
reciente normativa de transparencia, en concreto: la Orden EHA/2899/2011, de 28 de
octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios (BOE 29), y la
Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y
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proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y
responsabilidad en la concesión de préstamos (BOE de 6 de julio).
Así, la Orden EHA/2899/2011 regula en su artículo 8 las comunicaciones al cliente,
estableciendo en su apartado 5: “Las entidades de crédito deberán facilitar la
información que permita a los herederos de un cliente, una vez acreditada tal condición,
conocer su situación patrimonial en la entidad de crédito al tiempo del fallecimiento del
causante”.
Por su parte, su artículo 13 regula el deber general de diligencia en ejecución de
órdenes de los clientes, en los siguientes términos: “En todos los servicios bancarios, y
con independencia de aplicar puntualmente las normas sobre disponibilidad de fondos y
de valoración correspondientes, las entidades pondrán los medios necesarios para
ejecutar las órdenes de los clientes sin demoras ni retrasos, empleando para ello la
máxima diligencia”.
Ese artículo 13 de la Orden ha sido desarrollado por el apartado 4 de la Norma quinta de
la Circular 5/2012, que, en relación al específico tema que nos ocupa, esto es, la
información a herederos, concreta los deberes de las entidades de la siguiente forma:
“4. El deber de diligencia a que se refiere el artículo 13 de la Orden comprenderá,
igualmente:
a) Facilitar sin dilación injustificada la información que permita a los herederos de
un cliente –ante su petición y una vez acreditada tal condición– conocer la
situación patrimonial del causante en la entidad al tiempo de su fallecimiento y con
posterioridad al mismo.(…)”
Así pues, la normativa de transparencia de operaciones y protección a la clientela
reconoce expresamente el derecho del heredero a obtener información sobre las
posiciones de los causantes, a la fecha del fallecimiento y con posterioridad al óbito:
-
A la fecha del fallecimiento del titular de la cuenta: dando lugar a la emisión por
parte de la entidad del correspondiente Certificado de posiciones que mantenía el
causante frente a ella. Este tipo de información suele ser en la práctica la más
demandada, por resultar lógicamente imprescindible para determinar el caudal
relicto, y no ofrece, o no debería ofrecer, mayores problemas que los derivados de
la negativa de la entidad a facilitar la misma si no se ha acreditado la condición de
heredero.
-
A los movimientos habidos en la cuenta con posterioridad a la fecha del
fallecimiento: motivado por el interés de los herederos en conocer los cargos
efectuados en la cuenta con motivo de disposiciones de otros cotitulares –en
caso de cuentas de titularidad plural-, o como consecuencia de adeudos en la
cuenta derivados de recibos domiciliados, o cualquier otro cargo que quiera ser
examinado por estos.
Respecto a los movimientos habidos en la cuenta con anterioridad a la fecha del óbito,
este Departamento, como así ha venido sosteniendo a lo largo de estos años, considera
que desde la óptica de las buenas prácticas y usos financieros, cabe exigir a las
entidades que, con las matizaciones y limitaciones temporales antes indicadas, faciliten
a quienes acrediten su condición de herederos y ante la petición expresa de éstos, la
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información relativa a los movimientos habidos en la cuenta con anterioridad a la fecha
del fallecimiento, siendo lo aconsejable que dicha información se refiera, al menos, al
año anterior al óbito, con objeto de facilitar a los herederos, entre otras cosas, el
cumplimiento de las obligaciones fiscales, debiendo incidir en el hecho de que, en caso
de tratarse de cuentas de titularidad plural en las que exista oposición expresa del
cotitular supérstite a que dicha información sea facilitada, oposición que ha de ser
invocada y acreditada, no resultaría contrario a las buenas prácticas bancarias el que la
entidad requiriera un previo pronunciamiento judicial que, a la vista de las circunstancias
concurrentes, resolviera sobre la procedencia, o no, de una petición de esta naturaleza.
No obstante todo lo anterior, es obvio que los derechos de información que ostentan los
herederos, lo son sobre los productos bancarios de los que el causante fuera titular. En
el presente caso, observada la documental del expediente, se aprecia que la finada era
autorizada de la cuenta en cuestión, no titular. Debemos añadir, a este respecto, que el
servicio de caja derivado del contrato de cuenta corriente es asimilable al mandato y,
ante el fallecimiento del autorizado, el mandato se extingue.
Por todo ello, no podemos apreciar la actuación de la entidad contraria a las buenas
prácticas y usos financieros en este extremo.
IV.
CONCLUSIÓN
Este Departamento no aprecia en la actuación de la entidad reclamada quebrantamiento
de las normas de transparencia y protección a la clientela ni de los buenos usos y
prácticas financieras. Por tanto una vez emitido el presente informe, se procede al
archivo de las actuaciones.
Este Departamento no es competente para valorar, decidir, ni pronunciarse sobre los
posibles daños y perjuicios que se hayan podido ocasionar a los clientes y usuarios de
los servicios financieros. Dichas cuestiones podrán someterse, en su caso, y de
considerarlo el perjudicado, a los correspondientes órganos judiciales.
Se recuerda que este informe 1 no es susceptible de recurso ni ulterior tramitación en
esta sede, dejando a salvo los derechos de los particulares para proceder en la forma
que estimen conveniente a sus intereses ante la jurisdicción competente.
1
Le indicamos que no ha sido posible emitir el informe dentro del plazo máximo de cuatro meses a contar desde la fecha de
presentación de la reclamación, debido a la carga de trabajo existente en el Departamento de Conducta de Mercado y
Reclamaciones.
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