Customer Service Standard

Customer Service
Standard
On-boarding package
Versión: 04 de Febrero, 2014
Your promise. Delivered
Gracias por elegir a Maersk Line y
Bienvenido a bordo!
Estimado Cliente,
Gracias por elegir a Maersk Line y Bienvenido a bordo.
Como nuestro cliente, reconocemos l a importancia de darle un servicio fiable por lo que nuestro
compromiso es trabajar constantemente para mejorar nuestro nivel de servicio junto con nuestros
clientes.
Queremos aprovechar esta ocasión para presentarle nuestros servicios en línea que harán más fácil y
sencilla su experiencia embarcando con Maersk Line.
Gracias a las soluciones en línea tiene acceso a información en tiempo real y en cualquier ocasión que sea
oportuna para su negocio.
Lo que hacemos…
Como compañía líder en el transporte de mercancías queremos continuar ofreciendo las mejores
alternativas para sus embarques. Contamos con más de 500 barcos de contenedores y 1,900,000
contenedores que nos permiten asegurar que su mercancía viaje por el mundo de manera segura.
Próximos pasos…
Un representante de nuestro equipo de Customer Service le contactará y ayudará en el registro en nuestra
página web, también le guiará para que sea sencillo embarcar su mercancía, entregar su documentación,
imprimirla, hacer seguimiento de su mercancía y obtener los avisos de llegada así como su factura en
línea.
Para cualquier información adicional a la que encontrará en esta guía puede localizarnos a través de
nuestra web www.maerskline.com Esperamos continuar haciendo negocios juntos.
Atentamente,
Customer Service Manager
Your promise. Delivered
Customer Service – Información de Contacto
En Maersk Line somos transparentes en la comunicación con nuestros clientes.
Por favor tome nota de la siguiente información de contacto.
Número de Acceso Telefónico:
Direcciones de contacto
• Atención al cliente
901 222 327
• Intermodal
901 222 328
• [email protected]
• [email protected]
Información de Maersk
Información Adicional
• www.maerskline.com
• LiveHelp (servicio de ayuda en
línea)
Your promise. Delivered.
Your promise. Delivered
Proceso del Transporte Marítimo
• El Proceso de transporte con Maersk Line comienza con la aceptación de la cotización,
continua con el proceso de embarque y termina con la entrega de la mercancía y
devolución del contenedor vació en destino.
• El primer paso para embarcar o recibir un embarque con Maersk Line es estar
registrado en nuestra web. En las siguientes páginas tiene todos los pasos para
registrarse y obtener un registro como cliente en “MyMaersk Line” además de una
guía básica para la exportación y la importación.
• Para asegurarse de que tiene toda la información respecto a Maersk Line España,
incluyendo tarifas y cotizaciones, información de escala, aduanas y manifiesto,
tarifas terrestres y más por favor diríjase a nuestra web www.maerskline.com y
acceda a “Spain/España” en el World Fact Book: http://www.maerskline.com/eses/help/world-factbook
Your promise. Delivered.
Your promise. Delivered.
“MyMaersk Line" - Registering
Registro: Acceda a “MyMaersk Line"
• Para comenzar a trabajar con Maersk debe registrarse en nuestra página
web.
En su propio ordenador y utilizando su
navegador podrá gestionar su negocio, a través
de maerskline.com.
Busque el botón amarillo “MyMaersk Line" en la
esquina superior izquierda
Encuentre el boton de registro y haga Click.
Complete sus datos en el formulario, accepte
los términos y haga click en OK.
Recibirá un mail confirmando sus datos . Haga
Click en el link que encontrará en el mail y
descargue su certificado digital.
Ya está registrado. Ahora solo debe
acceder haciendo click en log-in y
disfrutará de las ventajas de nuestra
plataforma en línea.
Si no está seguro qué debe hacer en cada uno de estos
pasos, por favor obtenga ayuda a través de nuestro
servicio de ayuda en línea: live help team – ellos están
disponibles para responder sus preguntas, todo el dia
en cualquier momento. En inglés está disponible las 24
horas del dia y en Castellano a partir de las 11 am.
•
•
Para obtener el manual completo de uso de nuestra página web “MyMaersk Line” haga click en el
siguiente enlace:
http://www.maerskline.com/~/media/maersk-line/Countries/es/Files/manual-myMaersklinees.pdf
Your promise. Delivered.
Guía Básica
- Exportación
Appendix
Your promise. Delivered.
Guia Básica - Exportación
• Para comenzar a trabajar con Maersk, le recomendamos que siga estos
sencillos pasos. Para ver más detalle puede hacer click en el icono
correspondiente.
1
Obtener un Contrato Comercial
Debe obtener tarifas de transporte según sus
requerimientos mediante contacto con su comercial o a
través de nuestra web en el siguiente enlace:
http://www.maerskline.com/eses/countries/es/world%20factbook/new%20quotes/new%2
0quote
2
Verificar restricciones de comercio
internacional
Es importante tener en consideración las normativas que
aplican en el país al que se va a exportar.
Puede consultarlo en el "World Fact Book" de nuestra web
como guía. La legislación completa debe consultarla en los
canales correspondientes.
Clic aquí
http://www.maerskline.com/eses/countries/es/world%20factbook/contact/offices
3
Revisar el Plan de Barcos (Schedules)
Recuerde los
deadlines de
los barcos y
de aduanas!
El “schedule” de los barcos se puede obtener en la página
web o contactando con su representante de Customer
Service.
Deadlines:
http://www.maerskline.com/eses/countries/es/world%20factbook/export/vesselsdeadlines
Schedules:
http://my.maerskline.com/schedules
Your promise. Delivered.
Clic aquí
Continuación: Guía Básica - Exportación
4
Realizar la Reserva de Espacio
(Booking)
Primero deberá registrarse en nuestra web, contar con toda
la información básica del embarque y solicitar el transporte:
1) Registrarse en la web de Maersk Line y descargar el
Certificado digital. Puede ver guía rápida en este
documento (pág 5) o la guía completa en nuestra web.
2) Debe tener toda la información básica para realizar un
booking tal como se detalla a continuación:
1) También
puede contactar
con el Live Help o
preguntar a
Customer Service
a) Partes del embarque (shipper, consignee,
contractual customer…)
b) Tipo de mercancía
c) Tamaño, tipo y cantidad de contenedores
d) Origen y destino.
e) Número de contrato
3) Debe solicitar una orden de transporte seleccionando la
opción correspondiente en la web durante la creación del
booking:
SD – Carrier Haulage:
a) Debe rellenar todos los campos, indicar siempre
fecha, horas, dirección completa de carga (no el
puerto sino el sitio de recogida). Indicar referencias.
2) Asegúrese de
que su cotización
está dentro de
las fechas de
validez de la
tarifa
3) Recuerde
indicar el lugar
de recogida
exacto de la
mercancía.
b) Debe informar el pick up date estimado como nota
en la web.
CY –Merchant Haulage:
a) Debe retirar el vacío según en lugar que le informe
el “release”order y en las fechas correspondientes.
5
Clic aquí
Recibir confirmación de la Reserva
(booking confirmation)
Recibirá una confirmación de su reserva con los detalles del
embarque así como los detalles del barco
En algunos casos puede que la reserva no coincida
exactamente con su petición. Puede confiar que le hemos
buscado la mejor alternativa disponible
Clic aquí
Continuación: Guía Básica - Exportación
6
Retirar el contenedor vacío y llenarlo
Debe retirar el equipo vacío y realizar el llenado del
contenedor.
Si no lo ha realizado, Maersk Line se pondrá en contacto
con usted para recordarle que debe retirar el equipo
Una vez el contenedor esté cargado deberá llevarlo al
Puerto/Terminal que aparece en su reserva de espacio
(Booking).
El despacho de los contenedores tiene que ser realizado por
el cliente y deben solicitar los datos de despacho a nuestros
agentes en el puerto de salida a los que deben enviar
posteriormente copia del despacho.
Antes de que el
contenedor
salga del
depot/terminal
compruebe se
corresponde
con su solicitud
y está apto
para
condicionar su
carga.
La información de los agentes puede encontrarla en nuestra
web: http://www.maerskline.com/eses/countries/es/world%20factbook/export/call-number
7
Enviar Instrucciones de Embarque
(Shipping Instructions)
Las instrucciones de embarque debe enviarlas a Maersk
Line a través de nuestra web donde podrá hacerla
directamente o adjuntando un excel online.
La información necesaria para completar las Instrucciones
de embarque se detallan a continuación:
a) Booking Number
b) Tipo de documento de transporte (Seaway Bill o
negotiable Bill of Lading).
c) Detalles de las parties – Shipper, Consignee y Notify
party.
d) Numero de contrato
e) Detalles de facturación (quien paga cada gasto)
f) Lugar de carga, puerto de salida, de llegada y lugar
de entrega, si es el caso.
Recuerde que
algunos países
requieren
información
adicional en las
Instrucciones de
embarque!
Recuerde revisar
el World Fact
Book como
referencia
No se
olvide de
mirar los
deadlines!
g) Tipo de mercancía
h) Tipo y número de paquetes
i) Numero de contenedor con su tamaño y tipo.
j) Peso bruto de la mercancía de cada contenedor.
Clic aquí
Continuación: Guía Básica - Exportación
8
Recibir Confirmación del Documento
(Verify Copy)
El documento de transporte (BL) es una evidencia legal del
contrato de transportes que tienen con Maersk.
Maersk Line le enviará una copia basada en la información
que ha enviado en las Instrucciones de embarque.
En el caso en que Maersk no pueda enviarle la copia por
falta de información recibirá un mensaje:
a) Reject: deberá realizar la Instrucción de Embarque
nuevamente
b) Inform: deberá contestar por correo la información
que se le solicite
Una vez enviadas las Instrucciones de Embarque a través
de nuestra web, en Maersk aspiramos enviarle una copia
del documento en un máximo de 8 horas.
9
Realizar cambios al documento
(una vez en status Issued/Confirmado)
Debe solicitar un "amendment" a través de nuestra web
Una vez enviada la solicitud de amedment a través de
nuestra web, en Maersk aspiramos realizar los cambios en
un máximo de 1 hora.
10 Embarcar la Mercancía
Una vez la mercancía se embarque, Maersk Line le enviará:
a) Confirmación de embarque (load)
b) Factura con los gastos que debe pagar
c) Emisión del BL original
Debe confirmar
la Veriy Copy,
de no hacerlo
Maersk realizará
un
"autoapprove" y
la confirmará 24
horas después
de la salida del
barco.
Continuación: Guía Básica - Exportación
11
Emitir el Documento de Embarque
(Original Bill of Lading)
Para imprimir los documentos originales tiene 2 opciones:
a) Solicitar a Customer Service que lo imprima en una
de nuestras oficinas (una vez que las facturas estén
pagadas)
b) Si es un cliente con crédito entonces podrá firmar
una LOI (letter of indemnity) para acceder a
imprimir en su propia oficina. En este caso debe
comenzar la solicitud con tiempo de antelación para
que Maersk Line pueda enviarle el papel de BL.
El bl shipped on board solo se podrá imprimir una vez salga
el barco del primer puerto.
12
Realizar el Seguimiento de la
Mercancía (Tracking)
Para conocer el estatus de su embarque, puede revisarlo de
tres maneras:
a) Tracking Publico (www.maerksline.com), aquí
obtendrá información básica de su embarque.
b) Tracking como cliente (su perfil en “MyMaersk Line"
line), aquí podrá ver todos los detalles de su
embarque.
c) Ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención
al Cliente (Customer Service)
Con estos sencillos pasos ahora la
Exportación es más fácil que nunca!
Clic aquí
Guía Básica
- Importación
Appendix
Your promise. Delivered.
Guia Básica - Importación
• Para preparar la recepción y entrega de la mercancía en el puerto de destino,
debe seguir unos sencillos pasos que e le recordamos a continuación.
1
Revisar previsión de llegada
Puede consultar tanto el estatus como la ETA (Estimated
Time of Arrival) de varias maneras:
a) A través de nuestra web (ETA): puede
programar sus propias alertas de cambios en la ETA
a través de nuestra web. Para mayor información
puede descargarse un sencillo manual en:
http://www.maerskline.com/eses/countries/es/world%20factbook/mymaerskline/eta-notification
b) Tracking de la mercancía:
2
•
Tracking Publico (www.maerskline.com), aquí
obtendrá información básica de su embarque.
•
Tracking como cliente (su perfil en
“MyMaersk Line"), aquí podrá ver todos los
detalles de su embarque.
•
Tracking por mail: también podrá obtener el
estatus de su mercancía enviando un correo
electrónico a la siguiente dirección:
[email protected] indicando el
contenedor/BL en el asunto y/o cuerpo del
mensaje.
•
Tracking telefónico: Ponerse en contacto con
nuestro equipo de Atención al Cliente
(Customer Service)
Puede
programar sus
propias alertas
de cambios en
la ETA a través
de nuestra web
Clic aquí
Recibir aviso de llegada
Maersk Line le enviará las notificaciones de llegada al
consignee & notify party .
Por favor revise la notificación de llegada cuidadosamente y
localice los datos de aduana y manifiesto.
Por favor envíe la notificación de llegada a su agente,
destinatario final o cualquier otra persona que considere
importante notificar.
Your promise. Delivered.
Clic aquí
Continuación: Guía Básica - Importación
3
Es importante
realizar los
pagos a tiempo
para poder
continuar con el
siguiente paso y
poder solicitar la
entrega de la
mercancía.
Recibir Facturas
Recibirá la factura a la llegada del barco con los gastos
Collect cuando sepamos de antemano quién será el
pagador. Puede facilitar esta información con antelación a
customer service enviando un correo a la siguiente
dirección: [email protected]
El pagador de cada cargo recibirá la factura por correo
ordinario o vía mail según lo haya establecido con nuestro
departamento de finanzas.
Puede gestionar sus facturas mediante “MyMaersk Line" en
el módulo de “MyFinance”
4
Realizar el Despacho de la mercancía*
Si no tiene los datos para realizar el despacho, puede
verificarlos a través de PORTEL en la siguiente dirección:
www.portel.es
Clic aquí
*Recuerde que los trámites aduaneros son
responsabilidad del cliente
Continuación: Guía Básica - Importación
5
Preparar plan de entrega de
la mercancía
Primero deberá solicitar la entrega de la misma y puede
hacerlo de las siguientes maneras:
a) Con Maersk:
•
Solicitar el transporte (Transport Order):
deberá pedir el formulario de solicitud a la
siguiente dirección de correo:
[email protected] y rellenarlo según
las instrucciones que reciba junto con el
mismo.
b) Con su transportista:
•
Solicitar el release (delivery
order/entréguese): deberá pedir el
formulario de solitud enviando un correo a
[email protected] y rellenarlo según
las instrucciones que reciba junto con el
mismo.
Recuerde rellenar
correctamente los
campos del
formulario para
que podamos
tener toda la
información
correcta desde el
principio.
Para recibir la
mercancía deberá
entregar los BL´s
originales y haber
pagado todos los
gastos
correspondientes.
Una vez que reciba copia del documento de Transport Order
o Delivery Order (según el caso), por favor revise que los
datos se corresponden a sus instrucciones.
Si tiene dudas recuerde que siempre puede contactar con el
departamento de Atención al Cliente (Customer Service).
6
Devolver el contenedor Vacío y Limpio
Una vez realizado el transporte, recuerde por favor:
a) Si ha realizado el transporte con Maersk: limpie el
contenedor antes de que el transportista lo retire.
b) Si ha realizado el transporte con su transportista:
devuelva el contenedor vacio y limpio en el depot
asignado (ver delivery order).
Gracias!
Con estos sencillos pasos ahora la
Importación es más fácil que nunca!
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Clic aquí
Your promise. Delivered
Mis Observaciones
Interesting Facts
If all the Maersk Line containers were
stacked on top of each other, they would
reach approximately 2,500 kilometres
high, equivalent
to stacking 8,550 Eiffel Towers on top of
each other.
A single 20 foot container can hold about
48,000 bananas.
So, in theory, a PS-vessel like the EMMA
MÆRSK could transport approximately
746 million bananas in a single voyage.
The anchor of a PS-class vessel
weighs 29 tons,
equivalent to the weight of five adult
African elephants.
A PS-class vessel such as the EMMA
MAERSK can carry
15,550 full 20-foot containers. That
equals a train 92 kilometres long.
Your promise. Delivered.
Fun Facts about the Triple-E
If all Triple-E class vessel containers
were placed one after the other, they
would reach about 110 kilometres.
You could almost walk across the
entire UK on top of these containers.
A single 20-foot
container can hold about
10,000 iPads. So, in
theory, the Triple-E can
transport approximately
182 million iPads in a
single voyage - almost
enough to give every
person in Brazil an iPad.
Your promise.
Delivered.
●
Slide no.
18
A single 20 foot container can hold about 6
thousand pairs of sneakers in one container. A
Triple-E class vessel can transport
approximately 111 million pairs of sneakers –
enough to make everyone a jogger in Mexico.
It would only take four Triple-E class vessels to
transport the entire contents of the grand
Cheops Pyramid.
Apéndice -Appendix
Exportación
Your promise. Delivered.
Exportación
Verificar restricciones de comercio
internacional
Volver
http://www.maerskline.com/es-es/countries/es/world%20factbook/contact/offices
Seleccione el país
correspondiente
Exportación
Revisar el Plan de Barcos
Deadlines:
http://www.maerskline.com/eses/countries/es/world%20factbook/export/vessels-deadlines
Schedules:
http://my.maerskline.com/schedules
Volver
Exportación
Realizar la Reserva de Espacio
(Booking)
En “MyMaersk Line" podrá realizar la reserva de espacio (vea
guía de la página web para más detalles).
En “MyMaersk Line" podrá seleccionar los detalles del
transporte que deberá completar:
Volver
Exportación
Recibir confirmación de la Reserva
(booking confirmation)
Recibirá el “booking confirmation” por mail con los detalles del
transporte y notas/observaciones
Volver
Exportación
Enviar Instrucciones de Embarque
(Shipping Instructions)
En “MyMaersk Line"podrá enviar las “Shipping Instructions”
(vea guía de la página web para más detalles).
En las siguientes imágenes vera ejemplos de los pasos a llenar
para completar las “Shipping Instructions”. Por favor recuerde la
importancia de rellenar todos los campos correctamente.
Volver
Exportación/Importación
Seguimiento de la Mercancía
(Tracking)
En la siguiente imagen podrá ver el ejemplo del tracking público.
Volver
Sin necesidad de
estar registrado
Apéndice -Appendix
Importación
Your promise. Delivered.
Exportación/Importación
Revisar previsión de llegada y
seguimiento de la mercancía
En la siguiente imagen podrá ver el ejemplo del tracking público.
Sin necesidad de
estar registrado
Exportación/Importación
Revisar previsión de llegada y
seguimiento de la mercancía
Además de nuestra web, si lo prefiere también puede obtener el
estatus de su mercancía enviando un correo electrónico a la
siguiente dirección: [email protected] indicando el
contenedor/BL en el asunto y/o cuerpo del mensaje.
Volver
CARGO TRACKING BY EMAIL AT
[email protected]
Importación
Recibir aviso de llegada
Volver
Recibirá la notificación de llegada por mail/fax con los detalles
del embarque como se muestra a continuación:
Notificación de Llegada
Bill No.
Notify Party
Place of Delivery
Shipper
Consignee
Cargo description, Quantity, Gross
Weight, Volume
(This part of info is based on shipper’s
shipping instruction)
ETA
Collect charges
Your promise. Delivered.
Importación
Realizar el Despacho de la mercancía*
En el siguiente portal podrá consultar los datos de manifiesto
para la importación
Volver
Importación
Preparar plan de entrega de
la mercancía
Ejemplo del formularo de “Import Release”
Importación
Preparar plan de entrega de
la mercancía
Ejemplo del formulario de “Transport Order Request”
Importación
Preparar plan de entrega de
la mercancía
Ejemplo del documento de “Delivery Order” (entréguese) que
recibirá de Maersk Line.
Importación
Preparar plan de entrega de
la mercancía
Ejemplo del documento de “Transport Order” que recibirá de
Maersk Line.
Volver
Your promise. Delivered
Gracias por confiar en
Maersk Line
Your promise. Delivered.