El Defensor del Pueblo para Servicios de Energía

¿Tiene algún problema con su proveedor de electricidad o de gas?
Español
El Defensor del Pueblo para Servicios
de Energía puede ayudarlo
El Defensor del Pueblo para Servicios de Energía recibe, investiga y ayuda a resolver quejas de clientes
residenciales y pequeños negocios sobre su proveedor de electricidad o de gas.
Nuestros servicios son gratis para los clientes residenciales y pequeños negocios de Australia
Occidental (WA, por su sigla en inglés).
¿Quién puede presentar quejas ante el Defensor del Pueblo para Servicios de Energía?
Puede presentar una queja ante nosotros si es un cliente del servicio de electricidad o de gas de tipo
residencial o pequeño negocio. Puede autorizar a otra persona a actuar en su nombre (el Formulario de
Autorización para Representantes se encuentra disponible en nuestro sitio web en
www.ombudsman.wa.gov.au/energy).
¿Cuándo debería recurrir al Defensor del Pueblo para Servicios de Energía?
Antes de comunicarse con nosotros, le pedimos que intente resolver su queja directamente con el
proveedor de electricidad o de gas. Si su queja no es resuelta, o si hay una demora irrazonable, puede
comunicarse con nosotros para recibir ayuda o asesoramiento. En general, las quejas deben haberse
producido dentro de los últimos 12 meses.
¿Qué puede investigar el Defensor del Pueblo para Servicios de Energía?
El Defensor del Pueblo para Servicios de Energía puede investigar quejas respecto de la prestación de
servicios de energía a un cliente, brindados por un miembro del Plan del Defensor del Pueblo para
Servicios de Energía. Esto incluye:
•
•
•
•
•
•
•
•
la provisión o el suministro de electricidad o de gas
la facturación
la administración de servicios de pago y crédito
la desconexión, la restricción y los anticipos reembolsables
el ejercicio de las facultades en relación al terreno, el
terreno o la propiedad lindantes
deudas presuntas o en litigio y la recuperación de deudas
pagos estándares del servicio
la promoción de los servicios
¿Qué no puede investigar el Defensor del Pueblo para
Servicios de Energía?
El Defensor no puede investigar:
•
•
•
•
•
•
•
Compañías de las que puede
quejarse
En la actualidad, los miembros incluidos en el
plan son:
Electricidad
•
•
•
•
•
•
•
Alinta
Griffin Energy Sales
Horizon Power
Perth Energy
Rottnest Island Authority
Synergy
Western Power
Gas
•
•
•
•
•
•
Alinta
La fijación de precios o tarifas o la determinación de las
Esperance Power Station
estructuras de precios
Synergy
Las actividades comerciales fuera de la licencia del
WA Gas Networks
proveedor de electricidad o de gas para suministrar
Wesfarmers Kleenheat Gas
electricidad o gas
Worley Parsons Asset Management
El contenido de políticas del Gobierno
Quejas que estén específicamente en consideración de alguna corte o tribunal o hayan sido
previamente consideradas por estos órganos
Cualquier asunto específicamente obligatorio por ley
Eventos más allá del control razonable del proveedor de electricidad o de gas
Las acciones realizadas por un proveedor de electricidad o de gas (y cualquier consecuencia
resultante) que sean en cumplimiento de una directiva o aviso recibidos por el proveedor
El Defensor del Pueblo para Servicios de Energía no tiene jurisdicción sobre asuntos relacionados con
gas envasado.
Resolución gratis, independiente e informal de quejas sobre proveedores
de electricidad y de gas en WA
Hoja informativa sobre el Defensor del Pueblo para Servicios de Energía en WA Español
¿Qué sucede cuando se presenta una queja
ante el Defensor del Pueblo para Servicios de
Energía?
El reclamante se comunica con
el Defensor del Pueblo para Servicios de
Energía
Cuando presenta una queja, la evaluamos para
decidir el mejor modo de abordarla. El modo de
abordar su queja depende de qué acción ya se
haya llevado a cabo para resolverla, como indica
el diagrama de al lado.
Le pedimos que primero intente resolver el asunto
con el proveedor de electricidad o de gas. Si su
queja permanece sin resolución, el Defensor del
Pueblo para Servicios de Energía la investigará. Si
hay algún motivo especial por el cual no desee
comunicarse con el proveedor de electricidad o de
gas primero, puede recurrir directamente al
Defensor quien evaluará si dará comienzo a una
investigación o lo derivará nuevamente al sistema
de quejas interno del proveedor de electricidad o
de gas.
Ningún
contacto
previo con el
proveedor del
servicio de
energía
Contacto
previo con el
proveedor del
servicio de
energía y
ninguna
resolución
Derivación a
un contacto
de mayor nivel
y ninguna
resolución
La mayoría de las investigaciones se completan
rápidamente, pero si su queja es compleja, podría
tardar más. Nuestro objetivo es la resolución de
las quejas dentro de los 90 días.
Si no podemos resolver su queja, tenemos la
facultad para tomar decisiones vinculantes hasta
un valor de $20.000 ó hasta $50.000 con el
acuerdo del proveedor de electricidad o de gas.
El reclamante
es derivado al
proceso de
quejas del
proveedor
El reclamente
es derivado a
un contacto
de mayor nivel
del proveedor
del servicio de
energía
El Defensor
del Pueblo
para Servicios
de Energía
investiga la
queja
Si todavía no
está
satisfecho, el
reclamente
puede volver
ante el
Defensor
Si todavía no
está
satisfecho, el
reclamente
puede volver
ante el
Defensor
Si se
mantiene la
queja, el
Defensor
decide un
recurso
adecuado
Cómo comunicarse con nosotros
Puede pedirnos información, presentar una queja
o enviarnos comentarios por teléfono, correo,
correo electrónico o a través de nuestro sitio web
mediante el Formulario Electrónico. También
puede imprimir los formularios de nuestro sitio
web.
Un Encargado de Investigación recibirá su queja y
lo ayudará a resolverla, le brindará asesoramiento,
lo derivará al proveedor de electricidad o de gas u
otro organismo más adecuado para gestionar la
queja.
Si necesita la ayuda de un intérprete para
comunicarse con nosotros, llame al Servicio de
Intérprete del TIS al 131 450 e indique 9220 7588.
Defensor del Pueblo para Servicios de Energía de Australia Occidental
Gratis, independiente y justo
Teléfono: (08) 9220 7588
Llamada gratis: 1800 754 004
Publicado en marzo de 2011
Fax: (08) 9220 7599
Fax gratis: 1800 611 279
Servicio de Intérprete del TIS: 131 450
Servicio Nacional de Retransmisión: 1800 555 727
Correo electrónico: [email protected]
Sitio web: www.ombudsman.wa.gov.au/energy
Dirección postal: PO Box Z5386
St Georges Terrace
PERTH WA 6831
Dirección:
Level 2 Albert Facey House,
469 Wellington Street
PERTH WA 6000