el cliente es

TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
Lic. María del Pilar Valencia Vinces
Mencione 5 razones por las que un cliente
puede salir satisfecho luego de una compra o de
un servicio brindado
¿ CÓMO SON LOS CLIENTES EN
ESTOS TIEMPOS ?
Son más exigentes
Están mejor informados
Exigen mayor
calidad en el
servicio, más
beneficios
Todas las entidades
cuentan con modelos
de servicio y atención
personalizada
Y buscan personal que esté
orientado con el servicio al cliente
Romper paradigmas
Para lograr acoger el servicio al cliente hay que sacar
los pensamientos negativos los paradigmas que no
nos dejan crecer
Analizando el video
¿Qué mensaje nos deja el video?
¿Qué es el Servicio ?
Es un conjunto de
elementos intangibles,
acciones, interacciones
personales, y actitudes
que diseñamos para
satisfacer
las
necesidades
de
los
clientes.
SERVICIO AL CIUDADANO
Es exceder las expectativas de las personas, a
través del conocimiento del concepto de servicio,
productos e información general; además de
cordialidad, respeto y empatía con el ciudadano.
Tipos de servicios
Servicio Excepcional
•Servicio Normal
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del cliente
•Servicio Malo
•Servicio Pésimo
Existe una
cultura y
servicio
de calidad
El servicio no cumple con
las expectativas del cliente
El servicio no existe
es desastroso
TIPOS DE SERVICIOS
• Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de
calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas de la
persona. El ciudadano queda sorprendido con el nivel de
atención, con elementos extras no esperados. Recomienda
ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente
siempre obtienen una alta satisfacción. Mejoramiento
permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente
es : “Claro que se puede y gracias por preferirnos!!!”
• Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las
expectativas de cliente. Se hacen esfuerzos para atender
las expectativas del cliente como parte de un sistema. El
cliente puede ser que regrese aunque no se conseguirá su
lealtad, ya que un servicio superior puede captar su
preferencia. La frase frecuente es: “Si se puede, vuelva
más tarde”.
TIPOS DE SERVICIOS
•
Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del
cliente. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy
esporádico, y esto se da más por excepción que por el mismo
sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente
llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda
negativamente a la empresa. La frase frecuente es : “Se
podría, pero mejor regrese mañana”.
•
Servicio Pésimo: El servicio no existe, es desastroso. Se
hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o
burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo
regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer
de manera forzada) y se expresa muy mal de la empresa. La
frase frecuente es: “No lo puedo atender hoy” , “No se
puede”.
¿Qué IMPLICA UN SERVICIO DE
CALIDAD?
El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal
como en procedimientos.
Procedimientos
Personal
•Puntualidad
•Eficiencia
•Buena presencia (uniforme,
arreglo personal, buen trato)
•Amistosos
•personal con interés
•Con tacto
Componentes del servicio
Hay que recibir al ciudadano
con entusiasmo , hacer que se
sienta importante
Los clientes desean que los
comprendan, y esto es
particularmente así cuando
existe un problema.
A las personas les agrada
sentir que sus tratos
comerciales son
apreciados,
CORTESIA
Atención
Rápida
Levante la cabeza, sonría y
diga “estaré con usted en un
minuto ”
EMPATIA
Simpatía
CLIENTE
CONFIABILIDAD
PERSONAL BIEN
INFORMADO
El ciudadano espera la
asesoría de alguien que
conoce.
ATENCION
PERSONAL
Asesorar con sinceridad,
decir la verdad, cumplir
su promesa con el
cliente.
Hay que llamarlo por su nombre y
hablar con él de lo que necesita
.
Ejemplo de Mal y buen servicio al
cliente
Analizando el video
• ¿Cuál es su apreciación del
video?
Trabajo grupal
Grupo A
Grupo B
• VENDEDORES “A”
• VENDEDORES “B”
• Planear la mejor estrategia • Planear
la
mejor
basada en el servicio para estrategia basada en el
colocar un producto.
servicio para colocar un
producto.
El Producto
Nombre: TENT Plegable
Medidas: 3mx3m
Material: Acero
Peso: 21kg
Usos: Eventos, Camping,
Publicidad, etc.
Precio: 1,500 soles
La Competencia
Nombre: Toldo Nacional
Medidas: 3mx3m
Material: Acero Galvanizado
Peso: 50kg
Usos: Eventos, Publicidad
Precio: 500 soles
Opciones
A
B
Trabajo grupal
• Formemos grupos y según
la información proporcionada
en los componentes de un
servicio representar escenas
de su aplicación: Uno de
manera correcta o positiva y
otro de manera negativa o
incorrecta.
El cliente
EL CLIENTE ES
• Quien recibe el servicio
• Quien tiene una necesidad
• Quien decide
• El que define la calidad
• El
que
inconscientemente
evalúa nuestro servicio
• El que tiene derecho a
reclamar y exigir
• El que busca la mejor opción y
la mejor publicidad
• El que hace uso de mis
servicios
• El que no siempre tiene la
razón, pero es el que va primero.
EXPECTATIVAS
DEL
CIUDADANO
• Rapidez en la
atención
• Un personal bien
informado
• Cortesía
• Confiabilidad.
• Beneficios
En todos los sectores,
ganarán aquellos que den
importancia al servicio al cliente.
A largo plazo, el factor determinante que hace la diferencia
empresarial, es la calidad de sus productos y servicios, con
relación a la competencia.
¿POR QUÉ PERDEMOS CLIENTES?
Porque solo escuchamos a un porcentaje mínimo de
clientes insatisfechos, otra parte simplemente se van y
otra parte nunca regresan.
En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se
quejen, 7 de cada 10 regresarán si su queja es
atendida, y se lo comentarán a otras personas.
ERRORES Y
HORRORES
DEL SERVICIO
•
•
•
•
•
Apatía
Evasivas
Frialdad
Aire de superioridad
Robotismo
LOS PECADOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Apatía
Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros
de servicio.
Aburrido(a) con su trabajo, le trasmite al
cliente una total falta de interés. Los síntomas
se presentan cuando el empleado(a) de
servicio deja de preocuparse por su trabajo,
por sus clientes y, finalmente, por sí
mismo(a).
LOS PECADOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Evasivas:
(En inglés “brush-off”, que significa “sacudirse”)
Este pecado se presenta cuando el empleado
trata de deshacerse de un cliente.
Simplemente es pasarle la pelota a alguien
más: “Lo sentimos, tiene que llamar un
especialista “. Nosotros no hacemos eso acá”.
Es una forma de deshacerse del cliente. Ello
implica demorar la resolución de los
problemas del cliente.
LOS PECADOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Frialdad:
Parece haber una relación de causa y efecto
entre sentirse agotado y tratar a los clientes
con frialdad.
Las actitudes cargadas de hostilidad, frialdad,
impaciencia -entre otras- deterioran el vínculo
con el cliente.
El contexto del servicio se enfría: una
recepción helada, mirada fija de hielo y el
corazón frío son frases que vienen a la mente
para describir esta escena
LOS PECADOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Aire de superioridad:
Abrumar a los clientes utilizando un lenguaje
técnico que ellos no pueden entender.
Gritar a las personas de edad y/o a quienes no
hablan bien el idioma.
Apartar a los niños.
Son sólo unas cuantas maneras de practicar
ese aire de superioridad.
Menospreciar la capacidad del cliente puede
llevar a una actitud proteccionista excesiva
que lo haga sentir incómodo o insatisfecho.
LOS PECADOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Robotismo:
Cuando una persona llega a mecanizar tanto
su trabajo que hace todo de la misma
manera, el robotismo puede ir avanzando
lentamente en el comportamiento diario
hacia los clientes.
Hay que sentir la experiencia con nuestros
clientes, no deje que el Robot se apodere de
usted.
El trabajador totalmente mecanizado repite
sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal
que individualice al cliente.
Ejercicio :
• Objetivo : Recordar y evaluar sus
experiencias de servicio
• Instrucciones : Piense en alguna
situación en las que usted haya
experimentado un buen servicio
como también uno malo.
• ¿Qué la ha hecho decidir si era
bueno o era malo?
Aplicación de servicio al cliente
Analizando el video
• Formemos grupos y según
la información proporcionada
en el video hagamos un
resumen
Como mejorar la atención con un
cliente
• Prestar atención
• Reúna información
• Clarificar el
problema
• Busque soluciones
• Sugiera alternativas
SÍNTESIS
Estrategias de Marketing
• Conocer al cliente:
• ¿Quién es nuestro cliente?
• ¿Qué desea el cliente?
• ¿Cómo, cuándo y dónde lo desea el cliente?
• No se puede satisfacer a quien no se conoce
Estrategias de Marketing
• Conocer las causas de la insatisfacción:
• Defectos o errores en el producto o servicio
• Lentitud en el servicio
•
Servicio poco amable y cortés
Estrategias de Marketing
• Conocer las causas de la insatisfacción:
Estrategias de Marketing
•
•
•
•
•
•
•
Conocer bien lo que ofrecemos:
Los productos o servicios
Plazos
Características
Tasas de interés
Formas de pago
Contratos
Estrategias de Marketing
• Conocer los procedimientos establecidos por
la entidad
• Qué hace cada departamento o área
• Cuáles son los funcionarios involucrados en
cada trámite o servicio
• Cuáles son los costos, procesos, lugares y
otros datos
Estrategias de Marketing
• Trabajar en equipo
• Las personas se necesitan
• unas a otras.
• Por ejemplo, cuando se atiende el reclamo de
un cliente.
• Nunca hablar mal de otro compañero delante
de un cliente
Estrategias de Marketing
• Interactuar con el cliente
Estrategias de Marketing
• Interactuar con el cliente
Estrategias de Marketing
• En caso de un cliente insatisfecho
Estrategias de Marketing
• En caso de un cliente insatisfecho
El éxito de la empresa
• Depende de un cliente satisfecho
La competitividad
La Organización
• Tradicional
Moderna
Atención al Cliente
•
•
•
•
•
Beneficios
Incrementar la rentabilidad
Fidelización y lealtad
Prestigio y credibilidad
Mejorar la imagen y posicionamiento de
marca
Atención al Cliente
•
•
•
•
Beneficios
Un mejor clima de trabajo
Mayor productividad
Menos quejas y reclamaciones
CASO PRÁCTICO
•
Cliente disconforme por el cobro de comisión por pago fuera de fecha:
•
Se acerca un cliente a caja para cancelar un préstamo , empiezan a atenderlo y en
el sistema se dan cuenta que se le está cobrando 15 nuevos soles por cancelar
fuera de fecha. El cliente tiene 2 días de atraso de la fecha de vencimiento,
ustedes le informan y el cliente explota de cólera criticando a la organización que
no se le ha informado de esta comisión.
¿Cómo afrontarían esta situación?
•