Servicios de asesoramiento de TI de Dell™ Descripción del servicio

Servicios de asesoramiento de TI de Dell™
Descripción del servicio
1.
INTRODUCCIÓN AL ACUERDO DE SERVICIO
Servicios de asesoramiento de TI: Este es un conjunto de servicios diseñados para reducir el tiempo de
inactividad y optimizar el entorno de TI mediante características de generación de informes, análisis,
asesoramiento y mantenimiento preventivo (el “servicio” o los “servicios”). Este conjunto de servicios
incluye dos paquetes básicos (el paquete esencial y el paquete estratégico) con opciones adicionales a la
carta de compras de visitas in situ que tendrán lugar junto con la prestación del paquete elegido. La
revisión de la administración de los servicios de TI (IT Service Management o ITSM) es una opción de
servicio adicional a la carta que se pueden comprar por separado, dado que no requiere la compra de un
“paquete”. Estos servicios se prestarán, principalmente, en forma remota salvo que se indique lo
contrario o que Dell lo considere necesario.
En esta descripción del servicio (“descripción del servicio”) o en este (“acuerdo”), participan el cliente
(“usted” o el “cliente”) y la entidad de Dell identificada en la factura de la compra de este servicio. Este
servicio está sujeto a, y regido por, el acuerdo maestro de servicios que el cliente firmó con Dell por
separado y que explícitamente autoriza la venta de Servicios de asesoramiento de TI o, de no existir tal
contrato, el acuerdo maestro de servicios para el cliente (“CMSA”) estándar de Dell, que se puede obtener
en www.Dell.com/ServiceContracts, que se incorpora en este documento como referencia y que Dell
puede entregar en forma impresa a solicitud. El cliente acepta haber leído y estar sujeto a esos términos
en línea.
Este acuerdo comienza en la fecha en que se realiza el pedido de los servicios y continúa durante el plazo
del servicio. El “plazo del servicio” comienza en la fecha de compra y se extiende durante el plazo
indicado en el formulario de pedido. La tarifa o el precio, y el correspondiente plazo del servicio para cada
uno se indican en el formulario de pedido del cliente u otra forma de facturación, confirmación de pedido
u orden de compra establecidos de común acuerdo (colectivamente, “formulario de pedido”). La compra
de servicios según este acuerdo deberá ser únicamente para uso interno del cliente y no para la reventa o
para agencias de servicios.
Al hacer su pedido de los servicios, usar los servicios o el software asociado, o hacer clic en el botón o
marcar la casilla de verificación “Acepto” en el sitio web Dell.com en conexión con la compra o dentro de
una interfaz de software de Dell, usted acepta regirse por esta descripción del servicio y los acuerdos que
se incorporan en este documento como referencia. Si participa en esta descripción del servicio en nombre
de una empresa u otra entidad legal que represente, usted declara que tiene autoridad para vincular a
dicha entidad a esta descripción del servicio, en cuyo caso “usted” o “cliente” hacen referencia a dicha
entidad.
2.
ALCANCE DE LOS SERVICIOS
Aplicaciones Proceso empresarial Consultoría Infraestructura Soporte
Los servicios de asesoramiento de TI son una gama de servicios destinados a proporcionar informes de
incidentes, planificación de soporte y tendencias preventivas y análisis para reducir el tiempo de
inactividad en el entorno de TI del cliente. A continuación, se describe esta gama de servicios, que incluye
la elección del paquete esencial o el paquete estratégico, y opciones adicionales a la carta:
Paquete esencial:

El administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell proporcionará tendencias de informes, análisis
y recomendaciones en forma remota para reducir el tiempo de inactividad en el entorno de TI del
cliente. Además, proporcionará asistencia de escalación y actuará como enlace de servicios para
remitir al cliente a otros recursos de Dell con el propósito de solucionar problemas de sistemas o
realizar evaluaciones destinadas a mejorar la eficiencia operativa. Las evaluaciones o los servicios
adicionales recomendados son opcionales, no están regidos por esta descripción del servicio y se
facturarán por separado. El administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell no brindará soporte
técnico, diagnósticos o cotizaciones ni participará en la solución de problemas o la venta de
productos o servicios.

Informes trimestrales: Esta característica incluye informes de incidentes globales estándares, sobre
el entorno del cliente (servicio con autorización previa) y de seguimiento de la garantía con relación
a los productos cubiertos. El administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell usará estos informes
para proporcionar análisis de tendencias e identificar oportunidades para impulsar las eficiencias
operativas en el entorno del cliente. Los informes sobre el entorno del cliente estarán disponibles
solamente con autorización previa y es posible que en ellos se solicite que el cliente o Dell instale
software o aplicaciones adicionales en uno o más sistemas en el entorno de TI del cliente. Las
solicitudes de informes personalizados o ad hoc pueden incluir tarifas adicionales.
o Informe de incidentes estándares: Incluye la tarifa de envío y la clasificación de los
incidentes por producto, componente, antigüedad del sistema y fecha. Tiempo por nivel de
gravedad 1, 2 y 3. Tendencia de la hora de cierre, impacto empresarial, análisis de la causa
raíz y tarifas de las actividades mensuales.
o Informe sobre el entorno del cliente: Incluye un seguimiento de la eficacia del tamaño de la
unidad de disco duro (HDD), la batería y los picos de temperatura; la necesidad de
movilidad en comparación con la necesidad de escritorio en función del uso; el uso de
memoria, CPU y la unidad de disco duro (HDD); la detección de errores en el HDD; el uso de
la actividad de WAN/LAN; y recomendaciones sobre la administración de energía.
o Informe de seguimiento de la garantía: Incluye todos los productos cubiertos por
asignación, producto y fecha de vencimiento de la garantía de hardware. El informe de la
garantía también incluirá un análisis fuera de la garantía para ayudar al cliente a mitigar el
riesgo de tener sistemas críticos fuera de la garantía.

Descripción general del servicio esencial: Esta prestación se desarrolla junto con el cliente y
permite capturar información sobre el tipo, el tamaño y la ubicación de las instalaciones del cliente,
los tipos y las ubicaciones de los activos, y los contratos de servicios de activos y la configuración de
activos. Esta prestación se actualizará según sea necesario para administrar las asignaciones de la
garantía.
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
Evaluación y comprobación anual del estado del almacenamiento y los servidores: Este análisis
proporciona recomendaciones de actualizaciones de los productos cubiertos en la forma de
conmutadores, servidores y dispositivos de almacenamiento. El análisis incluye la identificación de
los problemas de software y hardware que puedan afectar el correcto funcionamiento del entorno.
Además, Dell proporcionará prácticas óptimas para la configuración del almacenamiento, los
servidores y los conmutadores. El informe incluye recomendaciones sobre el firmware, el BIOS y la
administración de parches de software. La evaluación y comprobación de estado se realiza en
forma remota y requerirá que el cliente proporcione a Dell acceso al equipo del cliente a los efectos
de dicha evaluación. La evaluación se limita a la recopilación de información sobre la configuración
del sistema y excluye expresamente la recopilación o el seguimiento de información del cliente.
Tenga en cuenta que esta evaluación no abarca algunos sistemas operativos, productos de
hardware y software. Antes de la implementación, se comunicará toda otra exclusión.
Por una tarifa adicional, Dell puede implementar las actualizaciones y los cambios recomendados
mediante la compra de la actualización “IT Advisory Services - Essential Package, Configuration and
Patch Management” (Servicios de asesoramiento de TI, paquete esencial: configuración y
administración de parches).

Análisis de valor sobre las recomendaciones del administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell:
Mediante este análisis de valor, se proporcionará una lista de las consideraciones de beneficios y
una recomendación basada en la información conocida. Este análisis de valor se limita a las
recomendaciones del administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell o a las recomendaciones
ofrecidas a solicitud del cliente. Un análisis de valor puede cubrir las decisiones relacionadas con la
prolongación del contrato de arrendamiento o soporte del hardware existente en comparación con
la compra de hardware nuevo que proporcione un uso más eficiente de la energía.Para preparar el
análisis, es posible que se solicite al cliente que proporcione a Dell acceso a información y recursos
adicionales específicos del cliente. Tenga en cuenta que no se trata de un análisis completo del
rendimiento de la inversión (ROI) y que no implica ningún ahorro de costos específico o
garantizado.

Notificaciones personalizadas acerca de parches: Esta prestación se enviará mensualmente por
correo electrónico e incluirá información y enlaces relacionados con actualizaciones de sistema, y
parches opcionales, recomendados y urgentes.
Seis horas de servicios de asesoramiento remoto: Los servicios de asesoramiento remoto (RAS) incluyen
acceso a expertos para realizar consultas telefónicas sobre temas tales como virtualización; tecnología de
almacenamiento; administración de sistemas; Microsoft Exchange; funciones de respaldo, restauración y
archivado (BURA); y redes. Además, los RAS pueden incluir tareas de almacenamiento y configuración en
forma remota. Para obtener más información sobre los RAS, consulte la descripción del servicio de
asesoramiento remoto, a su administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell o a un representante de ventas, o
escriba a alguna de las siguientes direcciones de correo regionales: [email protected],
[email protected], [email protected] o [email protected]. La
disponibilidad puede variar por ubicación. Para programar los RAS o realizar consultas sobre el uso de las
horas asignadas para los RAS (6), póngase en contacto con su administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell.
Paquete esencial: opción de visita in situ trimestral
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Esta opción in situ ofrece visitas in situ trimestrales a la instalación designada del cliente. La visita in situ
puede incluir una revisión de servicio según se definió anteriormente y un plan de acción acordado para
abordar los problemas de soporte identificados.
Paquete estratégico:

El administrador designado para la prestación del servicio de Dell proporcionará tendencias de
informes, análisis y recomendaciones para reducir el tiempo de inactividad en el entorno de TI del
cliente o para optimizar la eficiencia de TI. Las recomendaciones del contacto de soporte designado
de Dell intentarán alinearse con la estrategia de TI y el plan de soporte del cliente. Además, este
contacto proporcionará asistencia de escalación. Por otra parte, el administrador a cargo de la
prestación del servicio de Dell actuará como enlace de servicios para remitir al cliente a otros
recursos de Dell con el objeto de solucionar problemas de sistemas o realizar evaluaciones
destinadas a mejorar la eficiencia operativa.
Generalmente, la asistencia de escalación se limita a situaciones donde no se cumple el acuerdo de
nivel de servicio del contrato de soporte del hardware, donde existe un incidente con nivel de
gravedad 1 o donde ha estado ocurriendo un incidente sin resolver. Las evaluaciones o los
servicios adicionales recomendados son opcionales, no están regidos por esta descripción del
servicio y se facturarán por separado. El administrador a cargo de la prestación del servicio de Dell
no brindará soporte técnico, diagnósticos o cotizaciones ni participará en la solución de problemas
o la venta de productos o servicios.
El administrador a cargo de la prestación del servicio de Dell proporcionará la mayoría de las
características del servicio mencionadas en esta descripción del servicio por correo electrónico o
por teléfono. Sin embargo, algunos de estos servicios se cubrirán durante las visitas in situ incluidas
en el paquete estratégico o adquiridas con la opción de visita in situ mensual del paquete
estratégico.

Plan de servicio estratégico con revisión trimestral y administración mediante objetivos
empresariales clave: Esta prestación se desarrolla junto con el cliente e incorporará la estrategia y
los planes de TI individuales del cliente para introducir cambios en la infraestructura, los recursos,
la tecnología y los procesos empresariales. El plan de servicio estratégico se revisará y será objeto
de seguimiento en forma trimestral. El plan también incluye información sobre el tipo, el tamaño y
la ubicación de las instalaciones del cliente, los tipos y las ubicaciones de los activos, y los contratos
de servicios de activos y la configuración de activos.

Dos visitas in situ por año: Estas visitas incluyen una revisión de servicio in situ y una sesión de
planificación estratégica. La revisión de servicio puede incluir temas como las tendencias de los
incidentes, los problemas de los sistemas y la administración continua del plan de soporte. La
sesión estratégica procurará estar alineada con el plan de soporte personalizado y el desarrollo o la
revisión de los objetivos clave del cliente.

Informes mensuales: Incluyen informes de incidentes globales estándares, sobre el entorno del
cliente (servicio con autorización previa), de seguimiento de la garantía y de parámetros de
funcionamiento de la industria (IOPB). El administrador a cargo de la prestación del servicio usará
estos informes para proporcionar análisis de tendencias e identificar oportunidades para impulsar
las eficiencias operativas en el entorno del cliente. Los informes sobre el entorno del cliente
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estarán disponibles solamente con autorización previa y es posible que en ellos se solicite que el
cliente o Dell instale software o aplicaciones adicionales en uno o más sistemas en el entorno de TI
del cliente. Las solicitudes de informes personalizados o ad hoc pueden incluir tarifas adicionales.
Tenga en cuenta que los informes de IOPB y sobre el entorno del cliente tal vez no estén
disponibles hasta el verano de 2011.
o Informe de incidentes estándares: Incluye la tarifa de envío y la clasificación de los
incidentes por producto, componente, antigüedad del sistema y fecha; tiempo por nivel de
gravedad 1, 2 y 3; tendencia de la hora de cierre, impacto empresarial, análisis de la causa
raíz y tarifas de las actividades mensuales.
o Informe sobre el entorno del cliente: Incluye un seguimiento de la eficacia del tamaño de la
unidad de disco duro (HDD), la batería y los picos de temperatura; la necesidad de
movilidad en comparación con la necesidad de escritorio en función del uso; el uso de
memoria, CPU y la unidad de disco duro (HDD); la detección de errores en el HDD; el uso de
la actividad de WAN/LAN; y recomendaciones sobre la administración de energía.
o Informe de seguimiento de la garantía: Incluye todos los productos cubiertos por
asignación, producto y fecha de vencimiento de la garantía de hardware. El informe de la
garantía también incluirá un análisis fuera de la garantía para ayudar al cliente a mitigar el
riesgo de tener sistemas críticos fuera de la garantía.
o Informe de parámetros de funcionamiento de la industria: Incluye estadísticas de
incidentes (según se describen en la sección de informes de incidentes) comparadas entre la
empresa del cliente y otras compañías de tamaño e industria similares. La información de
comparación se obtendrá de la extensa base de datos de los clientes actuales de Dell. No se
compartirá información confidencial entre los clientes.

Evaluación y comprobación anual del estado del almacenamiento y los servidores: La detección y
el análisis permiten realizar recomendaciones de actualizaciones de los dispositivos de
almacenamiento, los servidores y los conmutadores incluidos en el contrato. El análisis incluye la
identificación de los problemas de software y hardware que puedan afectar el correcto
funcionamiento del entorno. Además, Dell proporcionará prácticas óptimas para la configuración
del almacenamiento, los servidores y los conmutadores. El informe se proporcionará en el plazo de
treinta días e incluirá recomendaciones sobre el firmware, el BIOS y la administración de parches
de software.

Administración de parches y configuración anual del almacenamiento y los servidores: Esta
característica del paquete estratégico es la implementación de servicio de la evaluación y
comprobación de estado antes descrita. La implementación incluye solamente las actualizaciones y
los cambios aceptados por el cliente. De conformidad con este acuerdo, algunos sistemas
operativos, productos de hardware y software no están cubiertos. Las exclusiones se comunicarán
antes de la implementación.
La evaluación y comprobación de estado y la implementación antes descritas (incluye la
administración de parches y la configuración anual del almacenamiento y los servidores) pueden
llevarse a cabo en forma remota o in situ a discreción de Dell; es posible que se solicite al cliente
que proporcione a Dell acceso al equipo del cliente para efectuar dicha evaluación. Estos servicios
se pueden programar las 24 horas del día, todos los días del año. Dell se podrá en contacto con
usted para programar este servicio en el plazo de seis meses desde la compra o usted puede
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solicitar al administrador a cargo de la prestación del servicio de Dell que lo ayude a programar este
servicio.

Análisis de valor sobre las recomendaciones del administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell:
Mediante este análisis de valor, se proporcionará una lista de las consideraciones de beneficios y
una recomendación basada en la información conocida. Este análisis de valor se limita a las
recomendaciones del administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell o a las recomendaciones
ofrecidas a solicitud del cliente. Un análisis de valor puede cubrir las decisiones relacionadas con la
prolongación del contrato de arrendamiento o soporte del hardware existente en comparación con
la compra de hardware nuevo que proporcione un uso más eficiente de la energía. Para preparar el
análisis, es posible que se solicite al cliente que proporcione a Dell acceso a información y recursos
adicionales específicos del cliente.

Notificaciones personalizadas acerca de parches: Esta prestación se enviará mensualmente por
correo electrónico e incluirá información y enlaces relacionados con actualizaciones de sistema, y
parches opcionales, recomendados y urgentes.

Doce horas de servicio de asesoramiento remoto: Los servicios de asesoramiento remoto (RAS)
incluyen acceso a expertos para realizar consultas telefónicas sobre temas tales como
virtualización; tecnología de almacenamiento; administración de sistemas; Microsoft Exchange;
funciones de respaldo, restauración y archivado (BURA); y redes. Además, los RAS pueden incluir
tareas de almacenamiento y configuración en forma remota. Para obtener más información
sobre los RAS, consulte la descripción del servicio de asesoramiento remoto, a su administrador
de cuentas técnico (TAM) de Dell o a un representante de ventas, o escriba a alguna de las
siguientes direcciones de correo regionales: [email protected],
[email protected], [email protected] o
[email protected]. La disponibilidad puede variar por ubicación.
Paquete estratégico, visita in situ mensual
Esta opción in situ agrega visitas in situ mensuales a la instalación designada del cliente además de las
otras características del paquete estratégico. Durante las visitas in situ mensuales, posiblemente se revisen
la estrategia de TI y el plan de soporte personalizado del cliente y los objetivos empresariales clave. Otras
actividades durante las visitas pueden incluir debates y recomendaciones para la solución de problemas de
los sistemas, análisis para la toma de decisiones con relación a la prolongación de las garantías y otras
decisiones relacionadas con el soporte.
ITSMr (Revisión de la administración de los servicios de TI), evaluación única basada en ITIL
Con esta opción, el cliente tiene derecho a una evaluación y un informe. La evaluación proporcionará un
indicador inicial, en función de las prácticas óptimas de la biblioteca de infraestructura de tecnología de la
información ITIL®, lo que dará lugar a una CMMI (integración de modelos de maduración de capacidades)
contra la que el cliente puede medir la eficacia de las mejoras futuras implementadas en los procesos. Esta
opción se puede adquirir por separado y no requiere la compra de ningún otro servicio de asesoramiento
de TI. El alcance de la evaluación incluirá:

Mesa de servicio

Administración de incidentes
Servicios de asesoramiento de TI
6

Administración de problemas

Administración de cambios

Administración de configuraciones
El informe de la evaluación incluirá recomendaciones para mejorar el nivel de madurez de la organización
del cliente, que pueden conllevar la mitigación de riesgos, la mejora de la eficiencia operativa y la
reducción de la frecuencia de actividades de casos. Las evaluaciones subsiguientes proporcionarán una
comparación con la medición anterior, para plasmar el cambio, junto con recomendaciones actualizadas.
El servicio ITSMr caduca un (1) año después de la compra. Excepto en la medida en que la ley vigente requiera lo
contrario, usted puede usar este servicio una sola vez durante el período de un (1) año a partir de la fecha de
compra original (“FECHA DE VENCIMIENTO”). La fecha de compra original se define como la primera fecha entre la
fecha de la factura del servicio y la fecha de confirmación del pedido de Dell. DESPUÉS DE LA FECHA DE
VENCIMIENTO, LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO POR PARTE DE DELL SE CONSIDERARÁ CONSUMADA AUNQUE EL
SERVICIO NO SE USE.
Servicios excluidos: Los servicios de asesoramiento de TI no incluyen:
3.

Solución de problemas de soporte técnico in situ o en forma remota

Garantía de hardware, reparaciones o piezas de repuesto

Administración de ventas, que incluye, entre otras cosas, cotizaciones de ventas o respuestas a
solicitudes de cotización (Request for Quote o RFQ)

Cualquier otro servicio no mencionado específicamente en el alcance de los servicios detallado
PRODUCTOS CUBIERTOS
Los servicios de asesoramiento de TI están disponibles para cualquier producto de Dell o de otra marca
con un contrato de servicio de soporte de Dell activo para la corrección de hardware o software, que
incluye, entre otros, el servicio básico de soporte de Dell, Dell ProSupport para OEM y Dell ProSupport.
Para obtener una lista de los contratos de soporte de Dell que califican, consulte
www.Dell.com/ServiceContracts. No existen restricciones con respecto a productos cubiertos para la
evaluación de ITSMr a la que se hace referencia en esta descripción del servicio.
4.
OPCIONES DE COMPRA
Los servicios de asesoramiento de TI se pueden adquirir mediante una opción de tarifa fija o por activo. Las
opciones de compra seleccionadas se indicarán en la factura que Dell entregue al cliente según se
especifica a continuación. Tenga en cuenta que las opciones de compra puede variar; consulte a su
representante de ventas local.
Opción de compra con tarifa fija: Esta opción le permite comprar el paquete de servicios de
asesoramiento de TI de su elección en función de una tarifa anual. La tarifa anual cubrirá toda la
base instalada de productos cubiertos. Si adquiere la opción de tarifa fija y, según el paquete
adquirido, figurará en la factura una de las siguientes opciones:
o “Dell IT Advisory Services, Essential Package - Proactive Reporting & Analysis for Your
Environment” (Servicios de asesoramiento de TI de Dell, paquete esencial: análisis e
informes preventivos para su entorno)
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o “Dell IT Advisory Services, Strategic Package - Proactive Reporting & Analysis for Your
Environment” (Servicios de asesoramiento de TI de Dell, paquete estratégico: análisis e
informes preventivos para su entorno)
Opción de compra por activo: Esta opción permite que el cliente compre un acuerdo de servicios
de asesoramiento de TI por separado para los productos cubiertos individuales especificados. Esta
opción de compra también requiere un contrato de servicio activo subyacente de ProSupport para
cada activo que actualice según los servicios de asesoramiento de TI. Tenga en cuenta que los
activos con contratos de servicio básico para hardware no califican para la actualización conforme a
estos servicios. Se aplicarán cantidades mínimas de etiquetas de servicio; consulte la sección 5c
para obtener más detalles. Si se adquiere la opción de compra por activo, y según el paquete
adquirido y si la compra se realizó en un sistema de Dell o de otra marca, en la factura figurará una
de las siguientes opciones:
o “Dell IT Advisory Services - Essential Package - Proactive Reporting & Analysis on Your
Asset” (Servicios de asesoramiento de TI de Dell, paquete esencial: análisis e informes
preventivos de su activo)
o “Dell IT Advisory Services - Essential Package - Proactive Reporting & Analysis on Your NonDell Asset” (Servicios de asesoramiento de TI de Dell, paquete esencial: análisis e informes
preventivos de su activo de marca distinta a Dell)
o “Dell IT Advisory Services - Strategic Package - Proactive Reporting & Analysis on Your NonDell Asset” (Servicios de asesoramiento de TI de Dell, paquete estratégico: análisis e
informes preventivos de su activo de marca distinta a Dell)
o “Dell IT Advisory Services - Strategic Package - Proactive Reporting & Analysis on Your
Asset” (Servicios de asesoramiento de TI de Dell, paquete estratégico: análisis e informes
preventivos de su activo)
5.
RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
A. Autoridad para otorgar acceso: El cliente declara y garantiza que ha obtenido permiso para que tanto
él como Dell tengan acceso al producto cubierto, a los datos que contenga y a todos los componentes
de hardware y software incluidos en este, y los usen con el propósito de prestar estos servicios. Si el
cliente aún no tiene ese permiso, es responsable de obtenerlo, a su cargo, antes de solicitar a Dell la
prestación de estos servicios.
B. Mantenimiento de la lista de activos: Si el cliente compra este servicio a través de la opción de tarifa
fija, es responsable de mantener la lista de activos actuales que deben incluirse a los efectos de este
servicio en un formato de común acuerdo o, de lo contrario, debe proporcionar a Dell acceso para
realizar la detección de activos en forma remota o in situ antes de la entrega de informes.
C. Cantidad mínima de etiquetas de servicio: Los clientes que realicen la compra según la opción por
activo deben mantener una cantidad mínima de activos con un contrato de servicio de asesoramiento
de TI de Dell activo. Si el cliente no cumple con este requisito, Dell puede discontinuar el servicio o
proporcionar al cliente la posibilidad de adquirirlo según la opción de compra con tarifa fija en lugar de
la opción de compra por activo. Lea a continuación para conocer las cantidades mínimas de etiquetas:
a. Servicios de asesoramiento de TI, paquete esencial:
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i. Cantidad mínima de etiquetas de servicio empresariales (activos de red,
almacenamiento y servidor con un contrato de soporte de Dell activo para un activo
de Dell o de otra marca): 50 en total
ii. Cantidad mínima de etiquetas de servicio de cliente (laptops y computadoras con un
contrato de soporte de Dell activo para un activo de Dell o de otra marca): 1000 en
total
O
iii. Cantidad mínima de etiquetas de servicio combinadas, donde 20 etiquetas de
servicio de cliente equivalen a 1 etiqueta de servicio empresarial Esta proporción se
puede usar para calcular la cantidad mínima de etiquetas combinadas. Por ejemplo,
si un cliente tiene 20 activos empresariales, necesitará 600 etiquetas de servicio de
cliente adicionales para cumplir con el requisito de mínimo de etiquetas de servicio.
b. Servicios de asesoramiento de TI, paquete estratégico:
i. Cantidad mínima de etiquetas de servicio empresariales (activos de red,
almacenamiento y servidor con un contrato de soporte de Dell activo para un activo
de Dell o de otra marca): 150 en total
ii. Cantidad mínima de etiquetas de servicio de cliente (laptops y computadoras con un
contrato de soporte de Dell activo para un activo de Dell o de otra marca): 3000 en
total
O
iii. Cantidad mínima de etiquetas de servicio combinadas, donde 20 etiquetas de
servicio de cliente equivalen a 1 etiqueta de servicio empresarial Esta proporción se
puede usar para calcular la cantidad mínima de etiquetas combinadas. Por ejemplo,
si un cliente tiene 20 activos empresariales, necesitará 600 etiquetas de servicio de
cliente adicionales para cumplir con el requisito de mínimo de etiquetas de servicio.
D. Lista de contactos del cliente: El cliente debe mantener y proporcionar a Dell una lista de tres
contactos calificados para recibir el servicio y tener acceso directo al administrador de cuentas técnico
(TAM) o al administrador a cargo de la prestación del servicio de Dell por teléfono o por correo
electrónico, o mediante visitas in situ (de incluirse con la compra). Los contactos especificados del
cliente pueden cambiarse o actualizarse según sea necesario en forma mensual, trimestral o anual.
E. Respaldo de datos: El cliente es responsable de realizar un respaldo de todos los datos y programas
existentes en todos los sistemas afectados antes de la prestación de este servicio por parte de Dell.
DELL NO SE HARÁ RESPONSABLE DE LA PÉRDIDA NI DE LA RECUPERACIÓN DE DATOS O PROGRAMAS,
ni de la interrupción del uso de los sistemas como resultado de este servicio o de actividades de
soporte relacionadas, ni de ningún acto u omisión, incluidos los actos de negligencia, por parte de Dell
o de un tercero proveedor de servicios.
F. Obligaciones in situ: En caso de que los servicios requieran una prestación in situ, el cliente deberá
proporcionar acceso libre, seguro y suficiente a sus instalaciones y a los productos cubiertos. Un
acceso suficiente implica un espacio de trabajo amplio, electricidad y una línea telefónica local.
6.
INFORMACIÓN ADICIONAL IMPORTANTE
A. Límites comercialmente razonables del alcance del servicio: Dell puede negarse a prestar los servicios
si, según su opinión, la prestación de los servicios crea un riesgo no razonable para Dell o para los
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proveedores de servicios de Dell, o está fuera del alcance de los servicios. Dell no se hace responsable
de las fallas o demoras en el rendimiento por causas que estén más allá de su control. El servicio cubre
solo los usos para los que fue diseñado el producto cubierto.
B. Servicios opcionales: Los servicios opcionales (incluidos los servicios de soporte, instalación,
consultoría, los servicios administrados, profesionales, de soporte o capacitación en el lugar donde se
los solicite) pueden contratarse a Dell y varían según la ubicación del cliente. Los servicios opcionales
pueden estar sujetos a términos y condiciones adicionales o pueden requerir un acuerdo por separado
con Dell. De no existir tal acuerdo, los servicios opcionales se prestarán en conformidad con el
presente documento.
C. Cancelación: Dell puede cancelar este servicio en cualquier momento del plazo de servicio por
cualquiera de las siguientes razones:

El cliente no paga el precio total de este servicio según los términos que figuran en la factura.

El cliente se niega a cooperar con el analista que le brinda asistencia, el técnico in situ, o el
administrador de cuentas técnico (TAM) o el administrador a cargo de la prestación del servicio
de Dell.

El cliente no cumple con la cantidad mínima de etiquetas de servicio (aplicable a las compras
por activo).

El cliente no cumple con todos los términos y las condiciones establecidos en esta descripción
del servicio.
Si Dell cancela este servicio, enviará al cliente un aviso de cancelación por escrito a la dirección que
figura en la factura del cliente. El aviso incluirá el motivo de cancelación y la fecha en que entrará en
vigencia, que no será inferior a diez (10) días a partir de la fecha en que Dell envíe la nota de
cancelación al cliente, a menos que las leyes estatales exijan otras disposiciones de cancelación y que
estas tengan prioridad sobre el acuerdo. SI DELL CANCELA ESTE SERVICIO DE ACUERDO CON LO
DISPUESTO EN ESTE PÁRRAFO, EL CLIENTE NO TENDRÁ DERECHO A NINGÚN REEMBOLSO DE TARIFAS
PAGAS O PAGADERAS A DELL.
D. Limitaciones geográficas y de idioma local. Este servicio se prestará en los lugares que se indican en la
factura del cliente. La ubicación del administrador de cuentas técnico (TAM) o el administrador
designado para la prestación del servicio de Dell se asignará al momento de la contratación y en
función del área de servicio de preferencia del cliente y la disponibilidad de personal. Las opciones de
servicio, los paquetes y ciertas características del servicio pueden variar según la geografía y pueden no
estar disponibles para la compra en la ubicación del cliente.
Estos servicios se prestarán en el idioma local y en el horario comercial del administrador de cuentas
técnico (TAM) o el administrador a cargo de la prestación del servicio de Dell. El cliente puede elegir la
ubicación general; sin embargo, las ubicaciones específicas pueden estar limitadas por la disponibilidad
de personal. Si el cliente especifica una cobertura de varias zonas horarias o varios idiomas, se
aplicarán tarifas adicionales. Con cada opción de tarifa fija, el cliente tiene derecho a un idioma
adicional y a soporte complementario en la zona horaria. El horario comercial local puede variar por
región o por país. Una variación significativa de las limitaciones puede requerir una solución
personalizada.
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E. Transferencia del servicio: Sujeto a las limitaciones establecidas en esta descripción del servicio, el
cliente no puede transferir este servicio a un tercero.
F. Responsabilidades de las partes: Esta sección solo se aplica a los clientes que hacen negocios con Dell
en Brasil. NINGUNA PARTE SERÁ RESPONSABLE DE NINGÚN DAÑO ACCIDENTAL, INDIRECTO, PUNITIVO,
ESPECIAL O RESULTANTE QUE SURJA DE ESTE ACUERDO, O DE LOS SERVICIOS, LOS PRODUCTOS O EL
SOFTWARE PROVISTOS POR DELL, O QUE ESTÉ RELACIONADO CON ESTOS. NINGUNA PARTE SERÁ
RESPONSABLE, DIRECTA O INDIRECTAMENTE DE: (A) LA PÉRDIDA DE INGRESOS, DIVIDENDOS,
GANANCIAS O AHORROS; (B) LA PÉRDIDA O EL DAÑO DE INFORMACIÓN O SOFTWARE, LA PÉRDIDA DE
USO DE UN SISTEMA O UNA RED, O LA RECUPERACIÓN DE ESTOS; (C) LA PÉRDIDA DE OPORTUNIDADES
COMERCIALES; (D) EL TIEMPO DE INACTIVIDAD O LA INTERRUPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
COMERCIALES; (E) LA PÉRDIDA DE LA BUENA FE O LA REPUTACIÓN; O (F) LOS SERVICIOS, LOS
PRODUCTOS O EL SOFTWARE QUE NO ESTÉN DISPONIBLES PARA SU USO, O LA COMPRA DE SERVICIOS,
PRODUCTOS O SOFTWARE DE REEMPLAZO.
a) La responsabilidad total de Dell Brasil con respecto a todas y cada una de las reclamaciones
que surjan de este acuerdo o que estén relacionadas con él (incluido cualquier servicio,
producto o software provisto en conformidad con el presente acuerdo) durante cualquier
año contractual no deberá superar el monto total pagado por el cliente durante el año
contractual anterior de esta descripción del servicio.
b) Las limitaciones, las exclusiones y los descargos de responsabilidad citados se aplicarán a
todas las reclamaciones independientemente de que las reclamaciones por tales daños
estén basadas en el contrato, la garantía, una responsabilidad estricta, un acto de
negligencia, una responsabilidad extracontractual u otros. En la medida en que las leyes
aplicables prohíban cualquiera de las limitaciones mencionadas, las partes aceptan que tal
limitación será automáticamente modificada, pero solo lo necesario para que la limitación
tenga vigencia en la medida máxima conforme a dichas leyes. Las partes aceptan que las
limitaciones de responsabilidad estipuladas en el presente documento son asignaciones de
riesgo acordadas que constituyen parcialmente la consideración de venta de productos,
software o servicios de Dell al cliente; dichas limitaciones se aplicarán independientemente
del incumplimiento del propósito esencial de cualquier recurso limitado e incluso si se ha
advertido a alguna de las partes de la posibilidad de dicha responsabilidad.
MEDIANTE LA FIRMA DEL REPRESENTANTE AUTORIZADO QUE FIGURA A CONTINUACIÓN, EL CLIENTE, CON LA
INTENCIÓN DE ESTABLECER UN VÍNCULO LEGAL, ACEPTA TODAS LAS DISPOSICIONES DE ESTE ACUERDO.
Dell Computadores do Brasil Ltda.
Nombre:
Título:
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