Humanización y Desarrollo Humano en los procesos de gestión de

Humanización y Desarrollo Humano en los procesos de gestión de la calidad: Una mirada
desde las prácticas discursivas que definen el Sistema de Salud Colombiano1
Angie Milena Jiménez García*
“El desarrollo humano, como enfoque, se ocupa de lo que
yo considero la idea básica de desarrollo: concretamente,
el aumento de la riqueza de la vida humana en lugar de la
riqueza de la economía en la que los seres humanos viven,
que es sólo una parte de la vida misma”.
Amartya Sen.
Premio Nobel de Economía 1998.
RESUMEN
Este artículo tiene como propósito abordar la forma en que se conciben los conceptos de
humanización y Desarrollo Humano a través de las prácticas discursivas que definen el Sistema de
Salud Colombiano, mediante los procesos de gestión de la calidad. Se identificaron prácticas
discursivas como la Constitución Política Colombiana de 1991, el Sistema de Seguridad Social
Integral y el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGC). El análisis y descripción de
dichas prácticas están orientadas a la realización de una aproximación al concepto de humanización
dentro de la prestación de servicios de salud y su estrecha relación con el concepto de desarrollo
humano propuesto en los discursos que promueven el desarrollo de las naciones, lo anterior bajo
los procesos de gestión de la calidad en el Sistema de Salud Colombiano.
Este artículo de tipo descriptivo, permite el abordaje del problema mediante el análisis de la
situación actual del Sistema de Salud Colombiano bajo el marco de las prácticas discursivas que lo
promueven, para contrastarlo con las categorías de humanización y desarrollo humano en la
prestación de los servicios de salud, bajo el ámbito de los procesos de gestión de la calidad del
mismo. Lo anterior apoyado en fuentes secundarias propias de la investigación.
1
Artículo presentado como opción de grado para obtener el título profesional como Administradora de
Empresas.*Egresado no graduado del programa Administración de Empresas de la Universidad de La Salle,
Bogotá.
El desarrollo del presente artículo estará conformado por los siguientes items de manera sucesiva:
un horizonte teórico, la identificación de las prácticas discursivas que definen el Sistema de Salud
Colombiano, antecedentes del Desarrollo Humano, Salud y Desarrollo Humano, Humanismo y
Humanización, Calidad como componente discursivo, finalmente
Desarrollo Humano y
Humanización: análisis a través de las prácticas discursivas y finalmente se presentarán las
conclusiones que arroje el presente artículo.
PALABRAS CLAVE
Salud, humanización, calidad, desarrollo humano, discurso.
ABSTRACT
This paper aims to address how the concepts of Humanization and Human Development through
discursive practices that define the Colombian Health System through the processes of quality
management are conceived. Discursive practices as the Colombian Constitution of 1991, the
Comprehensive Social Security System and Mandatory Quality Assurance System (SOGC) were
identified. The analysis and description of these practices are aimed at the realization of an
approach to the concept of humanization in the provision of health care and its close relationship
with the concept of human development proposed in speeches that promote the development of
nations, under processes of quality management.
This article is descriptive, lets address the problem by analyzing the current situation of the
Colombian Health System under the framework of discursive practices that promote it, to contrast
with the categories of humanization and human development in the provision of services of health,
in the field of management processes quality. This supported by own research secondary sources.
The development of this article will consist of the following items in succession: a theoretical
horizon, identifying the discursive practices that define the system Colombian Health history
Human Development, Health and Human Development, Humanism and Humanization, Quality as
component discursive finally Human Development and Humanization: analysis through discursive
practices and finally the conclusions throw this Article shall be submitted.
KEY WORDS
Health, humanization, quality, human development, speech.
INTRODUCCIÓN
El sector salud en Colombia, realiza sus actividades bajo un entorno de macro y microprocesos.
Los primeros se definen por el manejo de los recursos y unidades que precisan el funcionamiento
del sector y los segundos son aquellos que van ligados netamente a la prestación del servicio y el
acercamiento a los beneficiarios. Es así como, para asegurar el buen funcionamiento de los
micropocesos, el Ministerio de la Protección Social en el año 2005, implementó la Política
Nacional de Prestación de Servicios de Salud con el propósito de garantizar el acceso, optimizar el
manejo de los recursos y mejorar la calidad de los servicios de salud que se prestan a los
colombianos.
No obstante, además de las anteriores características, es importante señalar que la prestación de un
servicio de salud debe estar caracterizada por un sentido humano lo cual permite identificar al
usuario (dando este nombre a las personas que reciben el servicio en un ámbito mercantil) como el
eje principal de cada una de las etapas de dicho proceso. Como se mencionó anteriormente, el
propósito de este artículo es establecer la forma a través de la cual las prácticas discursivas que
definen el Sistema de Salud Colombiano, conciben el concepto de Humanización y Desarrollo
Humano, bajo el entorno de los procesos de gestión de la calidad.
De acuerdo con lo anterior, en Colombia se evidencia que el sector salud ha tenido una evolución
lenta y con aspectos que no permiten un efectivo y completo desarrollo del mismo y el beneficio
propio para los habitantes del territorio colombiano tales como una inadecuada identificación de
las necesidades propias de salud en la población, tiempos de respuesta prolongados para el
seguimiento y/o tratamiento de la enfermedad, calidad en la prestación del servicio, oportunidad y
demás elementos que se establecen como universales al momento de prestar un servicio de salud.
Ejemplo de esto, se encuentra el informe presentado en el abril de 2012, por la Revista Semana, en
el cual se evidencia que la Superintendencia Nacional de Salud recibió durante el 2011 más de
356.000 quejas de beneficiarios del servicio de salud. Los usuarios del servicio reclaman por falta
de oportunidad en las citas, deficiencia en la calidad de la prestación de los servicios, problemas
asociados con la autorización de consultas especializadas y de procedimientos (Semana, 2012).
Esta situación podría ser el reflejo de un concepto mercantilista; cuando se habla de la prestación
del servicio de salud favoreciendo un proceso menos humano por parte de los oferentes del mismo,
dejando de percibir la salud como un derecho humano y constitucional diseñado bajo principios de
eficiencia, universalidad, solidaridad, integralidad, unidad y participación tal como lo establece el
Sistema de Seguridad Social Integral en Colombia, el cual es una herramienta de la Ley 100 de
1993.
No obstante; el desconocimiento o incumplimiento de estos estándares básicos de prestación de un
servicio de salud, puede ser una de las razones para que el proceso de prestación presente fallas,
desviando el objetivo fundamental del diseño de estos procesos: el ser humano y su bienestar,
bienestar que es tan nombrado en los discursos que han configurado el concepto de desarrollo
después de la segunda guerra mundial.
Lo anterior puede ser el resultado de procesos basados en dinámicas utilitaristas y economicistas
que desvían el concepto de Desarrollo Humano promovido por pensadores sociales, como es el
caso de Amartya Sen2, quien tuvo un importante aporte en esta materia, al plantear el concepto de
Desarrollo Humano de acuerdo con las opciones que tienen las personas para su propio desarrollo
y mejora de sus capacidades (PNUD, 2013). En este sentido, el Desarrollo Humano desde su
perspectiva conceptual, indica que éste no puede ser explicado únicamente desde variables
económicas sino que debe tener un trasfondo que radica principalmente en la concepción del
desarrollo social como fundamento esencial que permita un verdadero impacto en el desarrollo de
las naciones.
Lo anterior nos induce a plantear el siguiente interrogante: ¿En qué forma las prácticas discursivas
que definen el sistema de salud colombiano, conciben los conceptos de humanización y
desarrollo humano a través de los procesos de gestión de la calidad?
HORIZONTE TEÓRICO
2
Amartya Sen, Economista y filósofo. Autor de varias obras donde resalta investigaciones acerca de la teoría social
elección, la teoría económica, la ética y la filosofía política, la economía del bienestar, la teoría de la medida, teoría de la decisión, la
economía del desarrollo, la salud pública y los estudios de género. En 1997 recibió el Premio Internacional de Cataluña. Especializado
en el estudio de la pobreza y de las hambrunas, fue proclamado ganador del Premio Nobel de Economía en 1998 (Lamont).
De acuerdo con Foucault (1969), la formación discursiva se concibe como un conjunto de
relaciones que articulan un discurso, tiene la finalidad de actuar como regulador del orden de éste
mediante estrategias que faciliten la circulación de determinados enunciados para definir o
caracterizar un objeto establecido, en pocas palabras los discursos se pueden definir como prácticas
sociales. La noción de práctica discursiva conduce a hablar de cada uno de sus componentes pero
a la vez hablar de su sinergia.
La prácticas discursivas son aquellas reglas anónimas constituidas en el proceso
histórico, es decir, determinadas en el mismo tiempo y delimitadas en el espacio,
que van definiendo en una época concreta y en grupos o en comunidades específicos
y concretos, las condiciones que hacen posible cualquier enunciación (Rueda,
2013).
Es así como Foucault (1969), define una práctica discursiva como una(s) estructura(s)
secuencial(es) que permite(n) el diseño de estrategias recurrentes, enmarcadas en actividades y
géneros comunicativos, que tienen como objetivo definir una práctica social. Además las clasifica
como de orden específico y estratégico. Las primeras son definidas como aquellas que tienen como
propósito la definición de los objetivos en un sector, delimitando sus alcances, metas, población(es)
objetivo y las segundas son definidas como las acciones y estrategias necesarias (proyectos –
programas) para alcanzarlos.
En este sentido, las prácticas discursivas se convierten en la columna vertebral para el
funcionamiento del Sistema de Seguridad Social Integral, el cual es el objeto de análisis del
presente artículo. Cabe resaltar que, las acciones que denotan las prácticas llevadas a cabo son
producto de no solamente de proyectos legislativos y de planeación, sino que más allá de ellos
están las intencionalidades o lógicas que determinan los discursos y por ende sus prácticas.
En esta perspectiva, se tratarán de develar las categorías que están inmersas en las prácticas
discursivas que definen el Sistema de Salud Colombiano, las cuales apoyan el eje transversal que
establece una aproximación al contexto humanístico por el que debe propender el Sistema de Salud
Colombiano.
PRÁCTICAS DISCURSIVAS QUE DEFINEN EL SISTEMA DE SALUD COLOMBIANO
Para iniciar este análisis vale la pena resaltar que, las prácticas discursivas, como se mencionó
anteriormente, están ceñidas a un marco normativo que orienta la ejecución de actividades. Por
consiguiente, se hace necesario abordar el tema objeto de estudio, partiendo de la identificación de
algunas prácticas que contribuyen a la definición del Sistema de Salud Colombiano, entre las que
se plantean las siguientes:
Prácticas discursivas de orden específico: La Constitución Política Nacional de 1991 y el
Sistema de Seguridad Social Integral.
Dado que el Sistema de Salud Colombiano históricamente se ha caracterizado por ser ineficiente,
desde una perspectiva económica y socialmente por no permitir una adecuada cobertura, acceso e
inclusión para la población, la Constitución Política Colombiana 1991, estableció la salud como
un servicio público de carácter obligatorio que debe ser prestado bajo la dirección, coordinación y
control del Estado, siguiendo los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad, garantizando
a todas las personas el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación de la salud
(Constituyente, Asamblea Nacional, 1991). Esto dio origen a que posteriormente con la Ley 100
de 1993 se planteara un modelo que permitiera mejorar no solamente en cuanto a estos aspectos
sino también en el control de la gestión de salud y la prestación de servicios relacionados.
En este sentido, el desconocimiento de la importancia de la promoción de la salud y prevención de
la enfermedad eran parte de regímenes distintos frente a la organización administrativa,
financiamiento, reglamentación, operación y beneficios, además de la falta de solidaridad con un
enfoque de recursos en el sistema de salud.
De acuerdo con este panorama, el Sistema de Seguridad Social en Salud, evidenciaba que, en su
momento, se hacía necesario su unificación por medio de la generación de políticas y regulaciones
acordes con las necesidades identificadas, lo cual demandaba que fuera reorganizado conceptual,
estructural, técnica y financieramente. Con esto se buscaría garantizar el acceso de toda la
población a dicho sistema con un desempeño eficiente y de calidad (Torres Corredor, 2003).
Para la solución de tales problemáticas, se plantearon algunas soluciones de tipo de normativo entre
las cuales está la Ley 10 de 1990, la cual planteó un modificación en el Sistema Nacional de Salud
a través de un modelo descentralizado, con autonomía territorial, admitiendo la prestación de
servicios por contratación de entidades privadas, fortaleciendo el mecanismo financiero de los
subsidios a la oferta. Posteriormente la Ley 60 de 1993 amplió la disponibilidad de recursos para
los municipios con rendición de cuentas como requisito, fortaleciendo el principio de
subsidiariedad y complementariedad dando inicio al mecanismo de financiación por subsidios a la
demanda para toda la población con necesidades básicas insatisfechas al servicio de salud.
Es así como, finalmente la Ley 100 de 1993, organizó el Sistema de Salud de forma descentralizada
integrando direcciones seccionales, distritales y locales de salud como órganos de financiación y
administración. El resultado de esta ley fue la creación del Sistema General de Seguridad Social
Integral, el cual tiene por objeto regular el servicio público esencial de salud y crear las condiciones
de acceso de toda la población al servicio en todos los niveles de atención. Se encuentra
fundamentado en los principios de la Constitución Política Colombiana, aplicados al contexto del
sector salud como principios de solidaridad definida como la ayuda mutua entre personas, sectores
y regiones, la universalidad como garantía de protección a todas las personas sin tener en cuenta
su grupo etario 3 , la integralidad entendida como la cobertura de todas las contingencias, la
eficiencia establecida como una mejor utilización económica y social de los recursos disponibles,
la unidad por medio de la integración de políticas, procedimientos y regímenes, la participación
de la comunidad en la organización, control y fiscalización del sistema y una organización
descentralizada por niveles de atención y con participación ciudadana (Torres Corredor, 2003).
La anterior práctica discursiva es quizá una de las más importantes en este momento para el sector
salud, ya que todo el funcionamiento de todo el sistema se rige bajo ésta. Sin embargo, el diseño
de esta práctica discursiva está muy limitado con respecto a las actividades que deben ejecutar a la
hora de hablar de la prestación de un servicio más humano.
Prácticas discursivas de orden estratégico: Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad
(SOGC).
Por otra parte, la implementación por parte del Ministerio de la Protección Social en el año 2008
del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGC) con cuatro componentes básicos que
3
. Según la Real Academia de la Lengua Española, relativo a la edad de una persona (Real Academia Española , 2014)
deben funcionar como un sistema permite que la prestación del servicio de salud contenga
elementos que aseguren procesos de calidad:
Figura 1. Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGC).
FUENTE: Creación propia, con base en el Decreto 1011 de 2006, Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad (SOGC).
Dado que el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad, tiene una orientación hacia la prestación
del servicio, permite reconocer la forma a través de la cual se logra medir la satisfacción de las
necesidades de los usuarios. En este sentido, la percepción de un buen servicio, la tienen los
usuarios cuando hacen uso del mismo, favoreciendo un contacto directo entre éste y el prestador
del servicio.
ANTECEDENTES DEL DESARROLLO HUMANO
El enfoque actual de desarrollo humano nació, en parte, como resultado de las crecientes críticas
al enfoque tradicional de desarrollo que se ha presentado desde 1980, el cual establecía una relación
estrecha entre el crecimiento económico nacional y la ampliación de las opciones individuales del
ser humano. Es así como se establece la necesidad de un modelo de desarrollo alternativo que
permitiera al ser humano ser el eje fundamental de todo proceso social. A partir del primer informe
mundial sobre desarrollo humano dado a conocer en 1990, el Programa de las Naciones Unidas
para el Desarrollo ha manejado un concepto integral de desarrollo que va más allá de indicadores
económicos tales como el producto interno bruto (PIB), reconociendo la riqueza humana en lugar
de la riqueza económica.
De acuerdo con el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), el desarrollo
implica la ampliación de las oportunidades y libertades de las personas con respecto a la salud, la
nutrición, el acceso al conocimiento, el acceso a servicios públicos y el disfrute de libertades
civiles, sociales y culturales, que lleven a una vida plena. Esto es el gozo de una existencia
saludable, duradera y con un nivel de vida decoroso, en un marco de equidad entre los diferentes
grupos sociales, entre hombre y mujeres, entre las diversas generaciones. En el núcleo del concepto
de desarrollo humano se encuentran las personas y sus capacidades, no la riqueza que poseen, el
ingreso que devengan, las mercancías y los servicios que consumen o sus percepciones de bienestar
(Acevedo & Morales, 2005).
A partir de 1990, el concepto de Desarrollo Humano se usó en un estudio sistemático de temas
mundiales, según se publicó en los Informes anuales sobre Desarrollo Humano patrocinados por el
PNUD. El trabajo de Amartya Sen y de otros expertos estableció las bases conceptuales de un
enfoque alternativo y más amplio del desarrollo humano, definido como el proceso de ampliación
de las opciones de las personas y mejora de las capacidades humanas traducido como la diversidad
de cosas que las personas pueden hacer o ser en la vida y las libertades, para que las personas
puedan vivir una vida larga y saludable, tener acceso a la educación y a un nivel de vida digno,
siendo participes en su comunidad y en la toma de decisiones que afecten sus vidas. Algunos de
los temas y asuntos que se consideran de mayor importancia para el Desarrollo Humano en la
actualidad, planteados por el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo son (PNUD,
2013):
Tabla 1. Factores del Desarrollo Humano Integral.
El progreso
social
Mayor acceso y mejor servicio de educación, nutrición y salud.
La economía
La importancia del crecimiento económico como medio para reducir las desigualdades y mejorar
los niveles de desarrollo humano.
La eficiencia
En términos de uso y disponibilidad de los recursos. El desarrollo humano propicia el
crecimiento y la productividad, siempre y cuando este crecimiento beneficie de manera directa a
grupos marginados.
La igualdad
En cuanto al crecimiento económico y otros parámetros del desarrollo humano.
La participación Mediante el empoderamiento, la gobernabilidad democrática, la igualdad de géneros, los
y la libertad
La
derechos civiles y políticos y la libertad cultural, particularmente en los grupos marginales.
Para las generaciones futuras, en términos ecológicos, económicos y sociales.
sostenibilidad
La seguridad
humana
La seguridad ante amenazas crónicas de la vida cotidiana tales como la desocupación, la
hambruna, los conflictos, etc.
Fuente: Elaboración propia, basado en el Programa de la Naciones Unidas para el Desarrollo, 2013.
Como se presenta en la tabla anterior, un modelo orientado al Desarrollo Humano Integral debe
estar caracterizado por relacionar, ya sea de manera directa o indirecta, aquellos factores que
posibiliten la ampliación de opciones y mejora sus capacidades humanas.
SALUD Y DESARROLLO HUMANO
La salud es una de las principales condiciones para el desarrollo y también uno de los indicadores
asociados al crecimiento económico y la pobreza. (PNUD, 2013). La salud es de vital importancia
no sólo por el resultado que se refleja en el crecimiento de los países, sino también por el impacto
que genera en la calidad de vida y el nivel de bienestar de cada una de las personas.
En consecuencia, los Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM), propuestos por la Organización
de las Naciones Unidas en el año 2000, concentraron principal atención al fomento de la salud
como parte integral de la erradicación de la pobreza y la desigualdad, estos elementos se
establecieron bajo metas como: a) reducir a la mitad la proporción de la población que padece
hambre; b) reducir en dos tercios la mortalidad de niños menores de cinco años; c) reducir en tres
cuartas partes la mortalidad materna; d) detener y reducir la propagación del VIH/sida; e) detener
y reducir la incidencia del paludismo y otras enfermedades graves, y f) reducir a la mitad el
porcentaje de personas que carecen de acceso sostenible a agua potable y servicios básicos de
saneamiento.
Trascendiendo en lo planteado en estas metas, la disponibilidad, calidad y accesibilidad de los
bienes públicos reflejan la importancia de la creación de condiciones que mejoren la calidad de
vida de la sociedad ya que también son un indicador del grado de desarrollo de un país.
En el contexto colombiano, el Sistema General de Seguridad Social en Salud fue creado e
implementado con el propósito de dar solución a la problemática presentada en temas específicos
como cobertura, equidad, eficiencia, mínima capacidad resolutiva y administración integral
deficiente de las instituciones de salud. No obstante, después de varios años de funcionamiento del
sistema, el aumento de quejas, tutelas, sanciones y las continuas reformas a los componentes del
sistema nos permite vislumbrar que éste no ha logrado cumplir con la finalidad que originó su
creación, retrasando el proceso para el desarrollo humano de los colombianos.
HUMANIZACIÓN VS HUMANISMO
El humanismo desde sus inicios, centra una buena parte de sus intereses en la cultura y el saber
cómo fuente de transformación del hombre, donde la concepción holística de éste es infundada en
aspectos de tipo teológico, social, jurídico, político y antropológico, permitiendo el desarrollo de
un pensamiento que instruye en la forma de actuar del ser humano. Entre tanto, la humanización
se define como el acto concreto que permite defender el reconocimiento de los derechos
fundamentales, mediante la afirmación racional de su existencia desde el nacimiento hasta la
muerte, dejando de lado el individualismo que trae como consecuencia una brecha hacia la apertura
para el desarrollo que incluye todos los aspectos de la vida humana (Biagini & Roig, 2008). Es de
esta manera como radica la importancia de un trato humanizado hacia los usuarios del servicio de
salud en Colombia, favoreciendo sus intereses y la plena satisfacción de sus necesidades en salud.
Hoy en día, una de las mayores críticas al Sistema de Salud Colombiano es la relacionada con la
calidad en la prestación de los servicios. Estas críticas son dirigidas a elementos esenciales en la
prestación del servicio como el sistema sanitario, asistencial y administrativo. Lo anterior, puede
ser el resultado del concepto utilitarista, que convierte a la persona en un sujeto del mercado que
se ve abocado a acceder obligatoriamente a un servicio. La controversia nace cuando se relaciona
el fin de la empresa (prestadores del servicio) y la humanización, dado que la empresa busca
resultados expresados en rentabilidad mientras que la humanización tiene como tarea fundamental
educar y formar al hombre, permitiéndole ser el eje central de todos los ámbitos de la sociedad. No
obstante, el humanismo va mucho más allá de los intereses económicos de las organizaciones
haciendo hincapié siempre en el factor humano como elemento integrador de todos los procesos
sociales (Hamburguer, 2008).
Por su parte, El Icontec4 como ente regulador de la calidad define la humanización como uno de
los ejes de la acreditación de las instituciones prestadoras del servicio de salud en Colombia y hace
énfasis en que la humanización es un asunto ético, que tiene que ver con los valores que conducen
la conducta en el ámbito de la salud y solo se habla de humanización cuando estos valores conllevan
al diseño de políticas, programas, realizar cuidados y velar por las relaciones asociadas con la
dignidad de todo ser humano, pretendiendo atender al paciente y suplir sus necesidades a nivel
físico, emocional, intelectual y social. La humanización de los servicios en la atención de la salud
comprende dos elementos: humanización de la relación personal entre el profesional de la salud y
el usuario del servicio y por otro lado la humanización de los servicios de salud (infraestructura y
protocolos de atención administrativa y asistencial) (Juárez, 2004).
De aquí parte la importancia de la relación que tiene la humanización del servicio de salud y el
Desarrollo Humano. La humanización del servicio se convierte en la herramienta fundamental que
permite al proceso de atención ajustarse y acercarse a lo planteado por el Programa de la Naciones
Unidas para el Desarrollo Humano. El resultado de establecer la humanización en el servicio como
una herramienta de mejoramiento de procesos del sector salud podría tener un gran impacto en el
índice de Desarrollo Humano de una nación.
4
Dentro de una de sus unidades estratégicas de negocios, El ICONTEC dirige y administra el programa del Sistema Único
de Acreditación en Salud (SUA), según esquema establecido por el Ministerio de la Protección Social, dentro del programa
nacional de calidad en salud en el país (Higuera).
CALIDAD COMO COMPONENTE DISCURSIVO
En primera instancia, resulta importante establecer la diferencia entre la definición clásica de
calidad y la definición de calidad que se establece para un sistema de salud. La definición clásica
para calidad es entendida como todas las cualidades con las que cuenta un producto o un servicio
para ser de utilidad a quien lo emplea, es decir un producto o servicio es de calidad cuando sus
características tangibles e intangibles satisfacen las necesidades de los usuarios (Delgado, 2011).
Figura 2. Clasificación de la Calidad.
CALIDAD AL
CONSUMIDOR
CALIDAD DE
CONFORMANCIA
CALIDAD DEL
DISEÑO
Fuente: Elaboración propia, con base en el libro Desarrollo de una cultura de Calidad, Humberto Delgado Cantú.
A través de la gráfica anterior, el concepto de Calidad puede ser entendido desde el consumidor, la
conformancia y el diseño. Para el sector salud, la calidad se define como la provisión de servicios
accesibles, equitativos, con un nivel profesional óptimo que tiene en cuenta los recursos disponibles
y logra la adhesión y satisfacción del usuario. El eje de calidad en la política de prestación de
servicios se concibe como un elemento estratégico que se basa en dos principios fundamentales: el
mejoramiento continuo de la calidad y la atención centrada en el usuario (Social, Ministerio de la
Protección, 2005).
No obstante, la definición explícita de la calidad permite asociar directamente su contexto y su
contenido definido para el sistema de salud, lo cual:
De acuerdo con el Informe sobre la salud del mundo del año 2006 de la Organización
Mundial de la Salud, un sistema de salud bueno y equitativo (macro) y una atención
de salud buena y suficiente (micro) son tales, si responden a estándares de calidad
establecidos, a la manera de requerimientos por parte de las sociedades y los
individuos, en el marco de sus perspectivas, valores y principios (Velandia Salazar,
Ardón Centeno, & Jara Navarro, 2007).
La siguiente tabla recoge las características principales que según la Organización Mundial de la
Salud, debe tener un buen sistema de salud:
Tabla 2. Características para un buen Sistema de Salud.
DIMENSIÓN MACRO
DIMENSIÓN MICRO
Un sistema de salud con base en valores Un sistema de salud reflejando la percepción,
sensación, vivencia, satisfacción y situación de salud
sociales e internacionalmente aceptados.
del usuario.
Un sistema de salud justo, equitativo,
universal, solidario, eficiente, eficaz,
democrático, participativo, descentralizado,
integrado.
Se espera que la atención de salud sea accesible,
oportuna, rápida, segura, eficaz, cómoda, respetuosa
de la dignidad, de los derechos, la confidencialidad
y privacidad del usuario, atenta a su consentimiento
informado, integral y continuo.
Fuente: La autora con base en el artículo: Satisfacción y Calidad: Análisis de la equivalencia o no de los términos. Gerencia y
políticas de salud, Velandia Salazar, F., Ardón Centeno, N., & Jara Navarro.
En la dimensión macro predominan los estándares de calidad a nivel del sistema, pueden ser estos
implícitos o explícitos, con base en valores sociales y paradigmas internacionalmente aceptados,
con estándares que una sociedad espera de su sistema de salud: que sea justo, equitativo, universal,
solidario, eficiente, eficaz, democrático, participativo, descentralizado, integrado, etc. En la
dimensión micro se caracterizan los estándares de calidad apoyados en la percepción, sensación,
vivencia, satisfacción y situación de salud del usuario. Desde este punto de vista, se espera que la
atención de salud sea accesible, oportuna, rápida, segura, eficaz, cómoda, respetuosa de la dignidad,
de los derechos, la confidencialidad y privacidad del usuario, atenta a su consentimiento informado,
integral y continua. De manera explícita, los aspectos que corresponden con el indicador a nivel
micro serían: las quejas por las dificultades de accesibilidad; la falta de atención pronta y sin
demoras; la falta de comodidad, de limpieza y de seguridad; la falta de respeto a la dignidad de las
personas, de confidencialidad y de privacidad, y la débil integralidad y continuidad en las
prestaciones (Velandia Salazar, Ardón Centeno, & Jara Navarro, 2007).
Entendida de esta manera la calidad, el éxito de su implementación consiste en la forma como es
analizada, socializada y adoptada por cada uno de los actores del Sistema de Salud. Las
organizaciones involucradas en este sistema deben crear una política de calidad institucionalizada
donde se establezcan objetivos claros y precisos, que puedan cuantificarse e implementar las
estrategias pertinentes y más acordes que permitan alcanzarlos, donde el único beneficiario sea el
usuario del servicio.
DESARROLLO HUMANO Y HUMANIZACIÓN: ANÁLISIS A TRAVÉS DE LAS
PRÁCTICAS DISCURSIVAS
Como se ha venido mencionando el desarrollo humano y la humanización son las categorías
esenciales que se han venido vislumbrando en artículo. El primero definido como la valoración de
la riqueza humana, la ampliación de oportunidades y libertades junto con la mejora de las
capacidades del ser humano, promoviendo el derecho a la salud y al ser humano como pilar de todo
proceso social y el segundo relaciona al sujeto como base de los procesos sociales, defendiendo el
reconocimiento a los derechos humanos fundamentales, afirmando la existencia del ser humano
desde su nacimiento hasta su muerte, dejando de lado el individualismo, buscando el desarrollo en
todos los aspectos de la vida humana. De acuerdo con lo anterior se plantea el análisis de estas
categorías bajo prácticas discursivas como:
LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA COLOMBIANA DE 1991.
Esta práctica discursiva evidencia un sentido hacia a la humanización defendiendo el
reconocimiento a los derechos humanos fundamentales y un sentido direccionado al desarrollo
humano promoviendo el derecho a la salud siguiendo el propósito por el cual fue definido.
Es así como uno de los fundamentos de la Constitución Política como práctica discursiva es el
reconocimiento y la defensa de los derechos humanos fundamentales. Un ejemplo de esto se
plantea en el artículo 48, en el cual, la Seguridad Social (entendida como todas las formas de
protección del bienestar material y de las necesidades sociales comunes de una población, para
efectos este artículo específicamente el campo de la salud), es concebida como un derecho
irrenunciable, donde la ampliación progresiva de la cobertura de ésta está a cargo del Estado,
comprendiendo la prestación de los servicios en la forma en que lo determina la Ley.
Así mismo, el artículo 49 establece la atención en salud como servicio público a cargo del Estado,
garantizando a todas las personas el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación
de la salud. Correspondiendo además al Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestación de
servicios de salud a los habitantes bajo los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad,
adicionalmente establecer las políticas para la prestación de servicios de salud por entidades
privadas, ejerciendo su vigilancia y control. En este artículo se garantiza que los servicios de salud
se organizarán en forma descentralizada, por niveles de atención y con participación de la
comunidad, señala que la Ley establecerá los términos por los cuales la atención básica para todos
los habitantes será gratuita y obligatoria.
Lo anteriormente expuesto, es la evidencia que esta práctica discursiva contiene un sentido hacia
la humanización y el Desarrollo Humano, ya que tiene una posición clara ante la defensa y
reconocimiento de los derechos humanos fundamentales, promoviendo el derecho a la salud por
medio del establecimiento de una estructura basada en garantías hacia la prestación del servicio,
pero no garantiza que el ser humano sea la base de todos los procesos sociales. Es de considerar
que quizá esta práctica discursiva sea una base para el diseño de todos los proyectos, estrategias y
políticas que estén encaminadas a la protección y promoción del derecho a la salud.
SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL INTEGRAL.
El Sistema General de Seguridad Social Integral es una herramienta de la Ley 100 de 1993 que
busca asegurar la relación y eficiencia en la asignación de los recursos y la eficacia en la prestación
de servicios, bajo los principios de universalidad, libertad de elección, solidaridad, eficiencia y
equidad. Además, este sistema está comprendido por las obligaciones del Estado y la sociedad, las
instituciones y los recursos destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter
económico, de salud y servicios complementarios. Esta estructura contiene un sentido hacia la
humanización ya que por medio de su contenido promueve el reconocimiento a los derechos
humanos fundamentales a la vez tiene un sentido hacia el desarrollo humano y ésta es quizá la que
más cercanía tiene a un enfoque hacia el ser humano, ya que defiende el reconocimiento a los
derechos humanos fundamentales, promueve el desarrollo y mejora de las capacidades, promueve
el derecho a la salud, induce a la ampliación de oportunidades y libertades, lo anterior se evidencia
en el objetivo del Sistema de Seguridad Social Integral: garantizar los derechos irrenunciables de
la persona y la comunidad para obtener la calidad de vida acorde con la dignidad humana, mediante
la protección de las contingencias que le afecten (Colombia, Congreso de La República de, 1993)
EL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE CALIDAD (SOGC).
Recordemos que la calidad en la prestación de los servicios de salud en una herramienta potencial
a la hora de intentar acercar al ser humano hacia los procesos de salud planteados estratégicamente
para el funcionamiento del sistema.
El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad como práctica discursiva promueve el derecho a la
salud, ampliación de oportunidades y libertades con cuatro componentes básicos que la constituyen
y que funcionan como un sistema, el primero es: un sistema único de habilitación encaminado a
garantizar el cumplimiento de requisitos básicos obligatorios que mitiguen los principales riesgos
de la prestación de servicios de salud, con el único objetivo de proteger la vida y la salud de los
usuarios; el segundo, es el Sistema único de acreditación, aplicable tanto para
entidades
promotoras de salud (EPS) como instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS), en cuanto a
procesos que permitan la evaluación de los estándares óptimos de cada proceso de manera continua
y voluntaria; el tercero, es la auditoría enfocada al mejoramiento continuo de la calidad en los
procesos y procedimientos de atención en salud, basada en el seguimiento de normas establecidas
por entes de control, valoración sistemática de la calidad alcanzada frente a la calidad deseada; el
cuarto componente, es un Sistema de información para los usuarios que les facilita la toma de
decisiones basadas en calidad, permitiendo la activación de incentivos en los aseguradores y
prestadores a fin de mejorar los servicios (Ministerio de la Protección Social, 2006).
Los componentes de esta ley permiten que pueda ser denominada como práctica discursiva, ya que
es un instrumento del Gobierno Nacional, que busca asegurar la calidad en los procesos de
prestación de servicios de salud permitiendo un enfoque a los procesos mismos, ya que establece
los lineamientos para que los prestadores del servicio ofrezcan éste bajo parámetros generales en
pro de su mejoramiento.
Es importante reconocer que la naturaleza de Constitución Política Nacional Colombiana de 1991,
radica en la defensa de los derechos fundamentales del hombre, mientras que la Ley 100 con el
Sistema General de Seguridad Integral, normatizó el alcance de estos derechos fundamentales, más
específicamente el derecho a la salud, por medio de normas descentralizadas, que facilitaron la
inclusión de intereses propios a un sistema que por su configuración es de carácter humano más no
mercantilista. Lo anterior es la evidencia clara de una deshumanización en la prestación de los
servicios, ya que, esta ley determina la práctica y configura un ejercicio mercantilista, que deja de
lado el ser humano como el eje central de todos los procesos en el ejercicio de la prestación de un
servicio de salud, es paradójico notar que los procesos en salud que por su condición deben estar
diseñados para satisfacer plenamente las necesidades en el cuidado de la salud, la prevención y
manejo de la enfermedad no están siendo totalmente benéficos para quienes se supone fueron
diseñados.
No obstante, aunque estas prácticas discursivas contienen tan solo unos elementos que pueden dar
la noción para hablar de un servicio más humano en los procesos de prestación de servicios de
salud, no son suficientes para una cobertura macro de los mismos procesos que garanticen un
modelo humanístico, vemos entonces que el enfoque que toma esta categoría es un enfoque al
proceso directamente, es decir a la prestación del servicio de salud.
CONCLUSIONES
La prestación de los servicios de salud es un instrumento eficaz a la hora de hablar de desarrollo
humano y humanización en el sector de la salud Colombiano. Sin embargo, a la hora de analizar
estas categorías, se evidencia una gran brecha entre lo establecido en las prácticas discursivas y el
ejercicio de la prestación del servicio de salud.
Dos de las prácticas discursivas mencionadas en este artículo, la Constitución Política Colombiana
de 1991 y el Sistema General de Seguridad Social Integral de 1993, son el resultado del ambiente
económico por el cual estaba atravesando Colombia, a partir de la década de los 80, era un espacio
direccionado hacia la apertura económica, donde se utilizaban instrumentos que apuntaban hacia
los objetivos sociales y económicos con elementos de economía de mercado y mecanismos
distributivos. En este sentido se podría decir que los parámetros entre los cuales se ha establecido
el Sistema de Salud parecieran estar fundamentados en el liberalismo, el cual, al promover una
libertad económica, le otorga a la Economía Social de Mercado, la facultad de organizar y asignar
recursos para el consumo de bienes y servicios por medio del efecto entre la oferta y la demanda,
es decir, que la asignación de los bienes de producción se realizan primordialmente a través de la
dinámica de los mercados (Wieland, 2008).
La Constitución Política Colombiana de 1991, defiende el reconocimiento a los derechos humanos
fundamentales y promueve el derecho a la salud, enfoque al desarrollo humano y hacia la
humanización, lo anterior se ejecuta por medio del proceso de prestación de servicios de salud, los
cuales, están bajo la disposición del Sistema General de Seguridad Social Integral, herramienta de
la Ley 100 de 1993 que busca asegurar la relación y eficiencia en la asignación de los recursos y la
eficacia en la prestación de servicios, bajo los principios de universalidad, libertad de elección,
solidaridad, eficiencia y equidad. Es de esta manera, es como los derechos humanos, definidos
como garantías esenciales para poder vivir como seres humanos (Unidas, Organización de las
Naciones, 1948), quedan normatizados, por unas prácticas discursivas que por su naturaleza y
contexto en las que fueron creadas, están encaminadas a una economía de mercado, donde
términos como eficiencia, eficacia y manejo de recursos, apartan por completo del ambiente de
humanización donde deberían desarrollarse.
No obstante, aunque estas prácticas discursivas contienen tan solo unos elementos que pueden dar
la noción para hablar de un servicio más humano en los procesos de prestación de servicios de
salud, no existe la evidencia de un discurso que defienda y promueva al ser humano como parte
fundamental de los procesos de prestación de servicios de salud. Sin embargo, un acercamiento a
esta noción puede ser planteado desde la calidad, por medio de del Sistema Obligatorio de Garantía
de Calidad (SOGC) como practica discursiva, entendida como una herramienta que permite
expresar lo planteado en términos mercantilistas por el Sistema General de Seguridad Social
Integral a términos humanísticos, enfocados a los procesos macro (un sistema de salud bueno y
equitativo) y los procesos micro (atención de salud buena y suficiente), facilitando la respuesta a
los requerimientos por parte de las sociedades y los individuos, en el marco de sus perspectivas,
valores y principios.
Si bien, los planteamientos de esta práctica discursiva están enfocados a los procesos macro,
ofreciendo garantías a los usuarios del servicio, es deber de los prestadores del servicio y actores
del sector el empoderamiento pleno de esta herramienta, evidenciando en la práctica los beneficios
que se puedan obtener en cuanto al mejoramiento de la salud y la calidad de vida de cada
colombiano, permitiendo de esta manera hablar de un servicio de salud humanizado y aportar al
desarrollo humano de la nación.
Con el análisis presentado anteriormente, es evidente que las prácticas discursivas que se plantean
para el beneficio del ser humano, no tienen un fundamento humanístico y que favorezca al
desarrollo humano, ya que desvían este concepto a un concepto tomado de una economía social de
mercado. No obstante, se tienen herramientas como la calidad que permiten un acercamiento al
usuario y que facilita la satisfacción de sus necesidades en salud. El reto que enfrenta el Sistema
de Salud Colombiano es el diseño de prácticas discursivas que contemplen igualdad, participación
y libertad, sostenibilidad y seguridad humana para que a través de estas se pueda llegar a un
progreso social y un equilibrio en la economía en términos de reducción de desigualdades y mejorar
los niveles de Desarrollo Humano.
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