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SECRETARÍA GENERAL DE LA
P R E SI DE N CIA
D E L G O B IE R NO
Secretaría General
CARTA DE SERVICIOS
Calidad
Administración Pública
enero de 2015
2015 – 2018
PRESIDENCIA DEL GOBIERNO
SECRETARÍA GENERAL DE LA
PRESIDENCIA DEL GOBIERNO
Presentación
La
Secretaría
General de Presidencia del
Gobierno,
en
cumplimiento de las funciones encomendadas de coordinación de los
Departamentos de Protocolo y Seguridad así como la dirección de las
Unidades de Medios Operativos, Informática y Comunicaciones, presta
sus servicios en el ámbito de la Presidencia del Gobierno y del Complejo
de la Moncloa, adaptando sus procedimientos de trabajo a las nuevas
exigencias, teniendo como referencia los modelos de excelencia.
Sus miembros, comprometidos con los valores de ética, calidad,
comunicación, trabajo en equipo, discreción, eficiencia, transparencia
y austeridad, fomentan una cultura basada en la detección y análisis de
los errores, la formación, la mejora permanente y la participación de
todos en el cumplimiento de los objetivos; manteniendo constante un
clima de confianza que facilite el desempeño profesional.
Con esta Carta de Servicios, la Secretaría General de la
Presidencia del Gobierno adquiere el compromiso de mejora continua
en la calidad de los servicios que presta.
La participación y colaboración de los usuarios y ciudadanos a través
de las encuestas de satisfacción y de las quejas y sugerencias que
recibamos, permitirán avanzar en el proceso de mejora de los
servicios comprometidos en esta Carta.
En muchos aspectos se ha conseguido con la inestimable ayuda
de las personalidades, empleados públicos que trabajan en las
dependencias de este Complejo de la Moncloa y visitantes que
acceden
al
mismo.
A
todos
ellos,
nuestro
reconocimiento
y
agradecimiento.
La Secretaria General.
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ÍNDICE
I.
Datos identificativos y fines de la Secretaría General.………… 3
II.
Principales servicios que se prestan. ………………………………. 5
III.
Derechos de los ciudadanos y usuarios…………………………… 7
IV.
Participación de los ciudadanos y usuarios……………………….. 8
V.
Normativa reguladora. ……………………………………………..…9
VI.
Presentación de quejas y sugerencias……………………………. 11
VII.
Compromisos e Indicadores de calidad…………………………. 13
VIII.
Medidas que aseguran la igualdad de género, que atiendan a
la diversidad, que faciliten el acceso y mejoren las condiciones
de prestación del servicio …………………………………………… 16
IX.
Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio
ambiente y prevención de riesgos laborales……………………. 17
X.
Medidas
de
subsanación
por
incumplimiento
de
los
compromisos declarados……………………………………………. 22
XI.
Unidad responsable de la Carta de Servicios…………………… 23
XII.
Información complementaria……………………………………….. 25
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I. Datos identificativos y fines de la Secretaría General
El Real Decreto 83//2012 de 13 de enero, establece en su artículo 6,
que a la Secretaría General de la Presidencia del Gobierno le corresponden
las funciones de coordinación de las áreas de su competencia y de los
Departamentos que se les adscriben, así como aquellas otras que le
encomiende el Presidente del Gobierno.
Para el desarrollo de sus funciones, la Secretaría General de la
Presidencia del Gobierno se estructura en dos Departamentos: Protocolo y
Seguridad.
Corresponderán al Departamento de Protocolo, sin perjuicio de las
competencias del Ministerio de Asuntos Exteriores y de Cooperación, las
siguientes funciones:
 La coordinación y dirección del protocolo de los viajes, visitas y
otras actividades oficiales del Presidente del Gobierno y del
Vicepresidente Primero, así como la colaboración en materia de
protocolo con el Ministerio de la Presidencia, en coordinación
con la Subsecretaría
 La organización de actos y reuniones internacionales de carácter
bilateral o multilateral que tengan lugar en territorio español, en
las que participe el Presidente del Gobierno.
 La interpretación y ejecución de las normas sobre régimen de
protocolo y ceremonial del Estado. Asimismo, ejercerá la
coordinación y dirección, en su caso, del protocolo de los actos
de carácter general realizados en España, en los que concurran
autoridades de distinto orden, nacionales, autonómicas y locales.
Corresponderá al Departamento de Seguridad la protección del
personal, edificios e instalaciones del Complejo de La Moncloa, así como las
funciones y actuaciones necesarias para la seguridad del Presidente del
Gobierno y otras personas e instalaciones que determine el Director del
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Gabinete de la Presidencia del Gobierno, en coordinación con el Ministerio
del Interior.
Del titular de la Secretaría General dependen, directamente, las tres
unidades siguientes:
 Unidad de Medios Operativos, a la que corresponden funciones
de
asistencia
y
propuesta
en
asuntos
de
administración
económica, personal, previsiones presupuestarias, archivo y
documentación.
 Unidad de Informática, a la que corresponden la formulación de
propuestas y la coordinación de la aplicación de los medios
informáticos.
 Unidad
de
Comunicaciones,
a
la
que
corresponden
la
formulación de propuestas y la coordinación de los medios de
comunicaciones, y que prestará también asistencia al Ministerio
de la Presidencia.
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II. Principales servicios que se prestan
En el desarrollo de determinadas funciones que desempeña la
Secretaría General de la Presidencia del Gobierno, se prestan a los
ciudadanos, empleados públicos y altos cargos los siguientes servicios:
Ámbito Presidencia del Gobierno

Dirección, organización y coordinación de los protocolos de las
actividades oficiales del Presidente del Gobierno, apoyo en esta materia
al Ministerio de la Presidencia, así como coordinación y dirección de
aquellos otros actos realizados en España de carácter general que así se
dispongan.

Dirección, organización y coordinación de la protección y seguridad
integral de los actos y desplazamientos del Presidente del Gobierno y
Personalidades que se determinen.

Gestión de: adquisición, suministro y mantenimiento de los medios
materiales, instalaciones e infraestructuras de la Presidencia del
Gobierno.

Gestión de los servicios informáticos de los altos cargos y de los
empleados de Presidencia del Gobierno: suministros, instalación,
desarrollo de aplicaciones y resolución de incidencias.

Tramitación de las solicitudes de información sobre la Casa de su
Majestad el Rey en aplicación de lo dispuesto en la Disposición adicional
sexta de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a
la información pública y buen gobierno.
Ámbito Complejo de la Moncloa

Seguridad y vigilancia, tanto del exterior como del interior del Complejo
de la Moncloa, así como de todas aquellas dependencias que así se
disponga.
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
Organización, planificación, coordinación y ejecución de los planes de
emergencia y de evacuación en los diferentes edificios del Complejo e
instalaciones adscritas.

Gestión de los servicios de comunicaciones de los altos cargos y de los
empleados del Complejo: suministros, instalación y resolución de
incidencias.

Recepción, acreditación, registro, control, orientación y/o
acompañamiento de: visitantes, proveedores y personal de los medios
de comunicación.

Seguridad y control de la correspondencia, paquetería y mercancías
procedentes del exterior.
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III. Derechos de los ciudadanos y usuarios
Los ciudadanos, así como las diferentes Personalidades y usuarios,
tienen establecidos, de forma genérica, los derechos en el artículo 35 de la
Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico
de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento administrativo Común.
En relación con los servicios prestados, la Secretaría General de la
Presidencia del Gobierno les reconoce y garantiza los siguientes derechos:

A conocer y a estar permanentemente informados sobre las
características, alcance y responsables de cada uno de los servicios.

A ser atendidos directa y personalizadamente, recibiendo el trato de
respeto y consideración debida y la orientación positiva para la
solución de sus demandas.

A que todas sus solicitudes sean debidamente consideradas y
contestadas.

A que los datos de carácter personal requeridos reciban el
tratamiento y las garantías legalmente previstas.

A que los servicios se efectúen sin discriminación alguna por razón de
nacimiento, raza, sexo, religión, opinión o cualquier otra circunstancia
personal o social.

A que las medidas de seguridad generen el menor impacto en el
ámbito personal y social, no causando molestias innecesarias.

A plantear y participar en los procesos de mejora de los servicios
que se prestan a través de la presentación de sugerencias y quejas,
conforme a lo previsto en la presente Carta.

A que esta Secretaría General favorezca los criterios de eficiencia en
la gestión de los recursos públicos que tiene asignados.
 A que esta Secretaría General establezca criterios de innovación,
fiabilidad y mejora continua en sus procedimientos técnicooperativos, así como promover la incorporación de
las mejores
prácticas de otros departamentos e instituciones de referencia.
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IV. Participación de los ciudadanos y usuarios
Los ciudadanos y usuarios, objeto de los servicios que presta la
Secretaría General, podrán colaborar en la mejora de la prestación de los
mismos mediante:
 La expresión de las opiniones de las Personalidades y usuarios
recabadas en las entrevistas de información, respecto a los servicios
prestados.
 Las observaciones, quejas y sugerencias realizadas por los usuarios
respecto a la calidad y satisfacción de los servicios expresados en la
presente Carta.
 La valoración expresada en las encuestas de opinión establecidas
periódicamente al efecto.
 La incorporación y participación en los equipos de innovación y
mejora, establecidos para dar respuesta a las disfunciones y
propuestas emitidas en las encuestas de opinión.
 La comunicación telefónica con el Centro de Mando de Seguridad
(CEMAS 24 horas).
 Cualquier otra forma prevista en el ordenamiento jurídico vigente.
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V. Normativa reguladora
La normativa reguladora de los servicios prestados por esta Secretaría
General se encuentra referenciada en los siguientes textos:

Constitución Española, de 27 de diciembre de 1978.

Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos
de Carácter Personal.

Ley Orgánica 1/1992, de 21 de febrero, sobre Protección de la
Seguridad Ciudadana.

Ley Orgánica 2/1986, de 13 de marzo, de Fuerzas y Cuerpos de
Seguridad.

R.D. legislativo 3/2011, por la que se aprueba el texto refundido de la
Ley de Contratos del Sector Público.

R.D. Legislativo 1/1995, de 24 de marzo, por el que se aprueba el
texto refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores.

Ley19/2013, de 9 de noviembre de transparencia, acceso a la
información y buen gobierno.

Ley 11/2007, de 22 de julio, de acceso electrónico de los ciudadanos
a los Servicios Públicos, y su posterior desarrollo reglamentario.

Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Básico del Empleado Público,
y posterior desarrollo reglamentario.

Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

Ley 54/2003, de 12 de diciembre, de reforma del marco normativo de
la prevención de riesgos laborales.

Ley 38/1999, de 5 de noviembre, de Ordenación de la edificación y
su posterior desarrollo por el RD314/2006, de 17 de marzo, Código
Técnico de la Edificación.

Ley 6/1997, de 14 abril, de Organización y Funcionamiento de la
Administración General del Estado.

Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Ley 30/1984, de 2 de agosto, de Medidas para la Reforma de la
Función Pública.
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
R.D. 83/2012, de 13 de enero, por el que se reestructura la Presidencia
del Gobierno.

R.D. 136/2010, de 12 de febrero, por el que se modifica el real
Decreto 772/1999, de 7 de mayo, por el que se regula la
presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones ante la
administración General del Estado.

R.D. 67/2010, de 29 de enero, de adaptación de la legislación de
Prevención de riesgos Laborales a la Administración General del
Estado.

R.D. 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional
de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica.

R.D. 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco
general para la mejora de la calidad en la AGE, y en concreto las
Cartas de Servicios.

R.D. 209/2003, de 21 de febrero, por el que se regulan los registros y
las notificaciones telemáticas, así como la utilización de medios
telemáticos para la sustitución de la aportación de certificados por
los ciudadanos y posterior desarrollo por la Orden Pre/1551/2003, de
10 de junio, por el que se regulan los registros y las notificaciones
telemáticas.

R.D. 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de
información administrativa y atención al ciudadano.

Instrucción General de Seguridad de la Información 2013, de 29 de
abril, del Director del Gabinete de la Presidencia del Gobierno.
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VI. Presentación de quejas y sugerencias
Los usuarios de los servicios que presta la Secretaría General de la
Presidencia del Gobierno podrán formular sus quejas y sugerencias, de
manera presencial, por correo postal, o a través de medios electrónicos,
ante la Oficina de Gestión de Quejas y Sugerencias, según el procedimiento
establecido en el capítulo IV del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio.
Para los usuarios internos del Complejo habrá un formulario en la
intranet de Presidencia del Gobierno, a través del cual se podrán realizar las
quejas y sugerencias.
Para los usuarios externos al Complejo que deseen hacer una queja o
sugerencia por medios electrónicos, enviarán un correo al buzón
designado, con los datos recogidos en el formulario, que se encuentra
disponible en los controles de acceso del Complejo de la Moncloa y en las
Intranets de Presidencia del Gobierno.
Para la presentación de las mismas, se disponen de las siguientes vías:

Vía presencial:
 Registro General del Complejo de la Moncloa (Edificio Servicios).

Vía telemática:
 Buzón de sugerencias de la intranet de la Presidencia del
Gobierno, a la siguiente dirección:
[email protected]

Vía fax:
Fax: 913900295

Vía postal: Unidad responsable de la Carta de Servicios
Servicio Gestión de Calidad y Procesos
Despacho 423
Edificio de Seguridad
Secretaría General
Complejo de la Moncloa 28071 Madrid
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Una vez recibidas las quejas/sugerencias, en la Unidad responsable
de la Carta de Servicio, serán contestadas y adoptadas las medidas
oportunas, en su caso, en el plazo máximo de 15 días hábiles.
Las
quejas,
para
ser
tramitadas
como formales,
deberán ir
debidamente identificadas y firmadas (en caso de las presentadas por vía
electrónica, deberán ir suscritas con la firma electrónica del interesado).
Aquellos escritos que no estén debidamente identificados, se tomarán
como oportunidades de mejora en la prestación del servicio.
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VII.
Compromisos e indicadores de Calidad
Ámbito Presidencia del Gobierno
1. Resolver todas las incidencias de protección y seguridad, que se
produzcan en los dispositivos del Presidente del Gobierno y Autoridades que
se determinen, de manera inmediata.
1.1. Porcentaje de incidencias resueltas.
2. Comunicar los actos protocolarios, previstos con 3 días de anticipación,
a las unidades del Complejo que intervienen en la preparación de los
mismos al menos, con dos días laborables de antelación.
2.1. Porcentaje de comunicaciones sobre actos protocolarios, realizadas en
el plazo señalado.
3. Suministrar el mobiliario y material de oficina en un tiempo igual o menor a
tres días hábiles y resolver los avisos de mantenimiento en un plazo menor de
cuatro días hábiles.
3.1. Porcentaje de suministros realizados en un tiempo igual o inferior a tres
días laborables.
3.2. Porcentaje de avisos de mantenimiento resueltos en un periodo igual o
inferior a cuatro días laborables.
4. Resolver las incidencias de informática en el plazo de un día laborable.
4.1. Porcentaje de incidencias informáticas resueltas en un tiempo igual o
menor de un día laborable.
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Ámbito Complejo de la Moncloa
5. Verificar y cerrar todos los edificios del Complejo de la Moncloa de forma
diaria.
5.1. Porcentaje de verificaciones realizadas.
6. Responder de modo permanente a las emergencias que se produzcan en
el Complejo de la Moncloa, en un tiempo máximo de respuesta de 4
minutos.
6.1. Porcentaje de respuestas realizadas en el tiempo comprometido.
7. Informar a todo el personal del Complejo de la Moncloa de los Planes de
Autoprotección y Emergencias del DSPG, durante el periodo de vigencia de
esta Carta, y realizar anualmente, al menos, 3 simulacros de incendio en el
Complejo de la Moncloa y edificios adscritos.
7.1. Porcentaje de empleados informado por año.
7.2. Número de simulacros año.
8. Mantener permanentemente operativos todos los medios electrónicos y
técnicos de seguridad, incluyendo los de prevención y extinción de
incendios.
8.1. Porcentaje de elementos en estado operativo.
9. Gestionar las llamadas de altos cargos, en un tiempo máximo de dos
minutos y medio.
9.1. Porcentaje de llamadas gestionadas en un tiempo igual o inferior al
compromiso.
10. Resolver las incidencias de telefonía en 24 horas.
10.1. Porcentaje de incidencias de telefonía resueltas en un tiempo igual o
inferior a 24 horas.
11. Contestar las quejas y sugerencias, en el plazo máximo 15 días hábiles.
11.1. Porcentaje de quejas o sugerencias contestadas en tiempo.
12. Acreditar a los visitantes anunciados y autorizados, en un tiempo máximo
de 5 minutos.
12.1. Porcentaje de visitantes acreditados en plazo.
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13. Acreditar y chequear al personal de los medios de comunicación, desde
su autorización de acceso, en un tiempo máximo de 2 minutos por persona
y de treinta minutos para grupos de entre 20 y 50 personas.
13.1. Porcentaje de acreditaciones y chequeos realizados en un tiempo
inferior al compromiso.
14. Examinar, chequear y sellar diariamente toda la correspondencia y
paquetería recibida en el Complejo, asegurando su revisión ordinaria en un
tiempo máximo de 1 minuto y 30 segundos por unidad.
14.1. Porcentaje de chequeos y sellados en tiempo.
La unidad responsable de la carta publicará periódicamente en la
Sede http://intranet.gpg.interno/ServiciosPG/ los valores obtenidos de los
indicadores correspondientes a los compromisos de calidad.
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VIII.
Medidas que aseguran la igualdad de género, que atiendan
a la diversidad que faciliten el acceso y mejoren las
condiciones de prestación del servicio.
Para la Secretaría General es un imperativo legal velar por la igualdad
de trato entre hombres y mujeres, en estricto cumplimiento con el artículo 14
de la Constitución Española, la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para
la igualdad efectiva de mujeres y hombres, y lo previsto en la Orden
APU/526/2005, de 7 de marzo, por la que se dispone la publicación del
Acuerdo de Consejo de Ministros, de 4 de marzo de 2005, por el que se
aprueba el Plan para la igualdad de género en la Administración General
del Estado.
Como mejora adicional de las condiciones básicas de la prestación de
los servicios y como único fin de proteger de forma especial a las personas
en
periodo de gestación, esta Secretaría General adapta, de forma
temporal, las funciones profesionales de las mismas, buscando la mejora
personal y profesional.
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IX. Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio
ambiente y prevención de riesgos laborales.
La Secretaría General, para generar confianza en los usuarios, cumplir
con los servicios y mejorar los compromisos, ha establecido un sistema de
medida que permite evaluar en cada momento el estado y la posición de
las actividades y resultados en relación con sus objetivos, valorando al
mismo tiempo los niveles de efectividad y disfunciones, entre otros. Para
ello se ha establecido un sistema de gestión calidad y un sistema de gestión
por procesos que, mediante los Planes de Vigilancia y las auditorías internas
verifican la efectividad de los procesos implementados y comprueban si se
ajustan a lo previsto.
Completan esta información un sistema de indicadores que facilitan
la monitorización del estado de las actividades e incidencias.
En el ámbito de protección del medio ambiente y prevención de
riesgos laborales, desde hace varios años, la Secretaría General asumió,
entre otros, los siguientes compromisos en esta materia.
1. Protección del medio ambiente:

Con carácter general se utiliza papel reciclado.

En el fotocopiado y en la impresión de documentos, se utiliza el
papel por las dos caras y en blanco y negro.

Los sobres que se empleen en las comunicaciones internas son
reutilizables.

En los envíos y comunicaciones que se realicen se procura la
utilización preferente de medios de comunicación electrónicos
en lugar de impresoras o faxes. Se potencia al máximo el
correo electrónico en las comunicaciones en lugar de notas
interiores, oficios o llamadas telefónicas.

Se configurarán por defecto las impresoras en red en blanco y
negro.
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
Se están instalando progresivamente sistemas de detección de
presencia y mecanismos de apagado automático en las zonas
comunes, así como luminarias de bajo consumo. En los lugares
que todavía no disponen de dichos mecanismos se ruega un
uso razonable, procurando su apagado al ausentarse del
lugar.

Se eliminan en la medida de lo posible la entrega de
documentos de los cursos (temarios, ponencias…) en soporte
papel, enviándolos por correo electrónico a cada alumno.

Las convocatorias de cursos se difunden exclusivamente a
través de las intranets existentes y los procesos automatizados.

Uso de tarjeta identificativa de acceso para hacer fotocopias.

Limpieza de conductos de aire acondicionado

Auditoría externa de calidad de aire ambiental de los sistemas
de climatización y ventilación anterior y posterior a la limpieza
de los edificios.

Gestión de residuos eléctricos y electrónicos, como equipos
informáticos, baterías de SAI y lámparas de descarga.

Gestión de residuos tóxicos o peligrosos como aceites, grasas
de vehículos y cocinas y depósitos de higiene femenina de
edificios del área de Presidencia.

Dotación de contenedores para recogida selectiva de
residuos sólidos urbanos o asimilables en origen, modificación
del punto limpio y seguimiento del correcto funcionamiento
del sistema de recogida y retirada a planta.

Seguimiento del correcto funcionamiento del sistema de
recogida selectiva y posterior reciclaje de tóner de equipos de
ofimática.

Recuperación
de
refrigerantes
que
producen
efecto
invernadero, procedentes de sistemas de refrigeración y
climatización, para su reutilización.

Adquisición de equipos eléctricos y electrónicos cumpliendo
con la normativa vigente de Compatibilidad Electromagnética
(CEM).
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
Dotación
de
sistemas
anti
vibratorios
para
aquellas
instalaciones cuyo movimiento provocan vibraciones molestas
para las personas.

Aislamiento acústico de instalaciones que pueden producir
ruidos molestos para los usuarios.
2. Medidas de Ahorro energético:

Ajustes de los horarios de encendido y apagado de las
instalaciones. Al finalizar el horario ordinario de prestación de
servicios, o en caso de ausentarse por un periodo de tiempo
superior a una hora, el ordenanza de planta verifica que los
equipos de climatización están desconectados. Todos los
empleados proceden a apagar las luces de las dependencias
que ocupan y todos los equipos (ordenador, pantalla,
impresora, altavoces, escáner etc.)

Racionalización de niveles de iluminación artificial: reducción
de niveles de iluminación en zonas de paso que superen
los niveles mínimos y ajuste del alumbrado exterior a las
necesidades del personal.

Desconexión de sistemas de hilo radiante en aseos.

Implantación en la totalidad de los edificios de un sistema de
control remoto centralizado que permita un control estricto de
la temperatura ambiente.

Adaptación del calendario de arranque y parada de los
sistemas de aire acondicionado y calefacción, en función de
las inclemencias del tiempo.

Limitación de temperatura impulsión de agua en sistemas de
climatización aire-agua. En invierno se limitará a un máximo de
42ºC la impulsión de agua y en verano a un mínimo de 8ºC.

Encendido de sistemas de ventilación forzada en función de la
concentración
de
CO2,
colocando
sensores
en
las
ubicaciones que tienen mayor probabilidad de concentración
del mismo.
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
Apagado de sistemas de ofimática (PCs, fotocopiadoras,
impresoras y fax) fuera de los horarios de ocupación.

Refuerzo de la campaña de concienciación a los trabajadores
de Presidencia del Gobierno sobre la importancia de adoptar
hábitos de ahorro y consumo eficiente de la energía: avisos
periódicos en intranet y tablones, recomendaciones, cursos.

Prioridad en inversiones en materia de eficiencia energética,
con el fin de sustituir equipos con un consumo energético
elevado.
3. Medidas de prevención de riesgos laborales

Ejecución de las medidas correctoras propuestas en las
evaluaciones
Prevención
de
de
riesgos
Riesgos
realizadas
Laborales
por
del
el
Servicio
Ministerio
de
de
la
Presidencia, en todos los edificios de Presidencia del Gobierno.

Diseño
y
actualización
permanente
del
Plan
de
Autoprotección del Complejo de la Moncloa.

Elaboración y ejecución de los diversos planes de emergencia
incluidos en el Plan de Autoprotección.

Coordinación
y
supervisión
de
los
procedimientos
de
evacuación de los edificios del Complejo de la Moncloa.

Formación continua para miembros de los EAE (Equipos de
alarma
y
evacuación),
de
los
en
el
diferentes
ámbitos
de
Presidencia del Gobierno.

Formación
especializada
campo de
gestión de
emergencias, para los miembros del Departamento de
Seguridad.
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4.
Para los colectivos con necesidades especiales, las medidas
adoptadas son las siguientes:

Eliminación de barreras arquitectónicas.

Adaptación
de
la
situación
laboral
de
personas
con
discapacidades sobrevenidas.

Suministro de calzado especial, anatómico-ortopédico para los
colectivos uniformados,

Atención especial al mobiliario suministrado a las personas con
problemas anatómico-funcionales, fundamentalmente por
medio de sillería de alta calidad. Suministro de reposapiés,
alfombrillas de ratón con gel, lámparas de mesa, mejora en la
sillería, etc.

La herramienta informática SHARE POINT utilizada para el
desarrollo de la nueva Intranet con opciones para su
adecuación al nivel AA de las normas WAI (Web Accesibility
Initiative) del World Wide Web Consortium.
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X. Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los
compromisos declarados.
Ante una queja o reclamación por incumplimiento de alguno de los
compromisos asumidos en esta Carta de Servicios, la Secretaría General
realizará las siguientes acciones:

El/la Secretario/a General o el directivo que designe contestará por
escrito al usuario manifestándole la disculpa por las discrepancias,
deficiencias o errores acaecidos, comunicándole al mismo tiempo las
medidas adoptadas para su corrección.

Modificará y normalizará los procesos y procedimientos de actuación
operativos relacionados con los incumplimientos.

Implementará nuevos planes de vigilancias y de aseguramiento para
evitar la repetición de los errores y sus consecuencias.

Editará los contenidos de las mejoras de todos los procesos y los
incorporará a los planes de formación permanentemente.
Las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos podrán dirigirse
a la unidad responsable de la Carta. El incumplimiento de los compromisos
contenidos en esta Carta no dará lugar a responsabilidad patrimonial de la
Administración.
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XI. Unidad responsable de la Carta de Servicios.
El Servicio de Gestión de Calidad y Procesos, del Departamento de
Seguridad de Presidencia del Gobierno, de la Secretaría General,
responsable de la Carta de Servicios, será el encargado de velar por el
cumplimiento de los compromisos proclamados en esta Carta,
de su
seguimiento e impulso de las acciones de mejora.
Dado que esta Carta abarca a la Secretaría General, las Direcciones
Generales de Protocolo y Seguridad y a las Unidades de Medios Operativos,
Informática y Comunicación, se ha creado un
grupo permanente de
mejora e innovación, compuesto por representantes de cada una de ellas,
con las funciones siguientes:
-
Establecer
un
cuadro
de
mando
de
seguimiento
de
los
compromisos de la Carta.
- Verificar el cumplimiento, analizar las disfunciones y proponer las
mejoras e innovaciones pertinentes.
- Establecer la metodología del proceso de seguimiento, evaluación
y comunicación de las mejoras.
- Elaborar y comunicar las respuestas de las sugerencias y quejas.
- Diseñar, realizar y analizar las encuestas de percepción sobre la
satisfacción de los servicios prestados, proponiendo las mejoras
derivadas de los resultados.
- Informar trimestralmente a la Secretaria General de los resultados
del seguimiento de la Carta.
- Proponer las acciones formativas necesarias que aporten valor al
cumplimiento de la Carta.
- Realizar las reuniones del grupo cada 2 meses y cuantas veces se
requiera por la urgencia de los temas a tratar.
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PRESIDENCIA DEL GOBIERNO
- Fomentar la cultura de mejora e innovación como elemento clave
para la creación de un clima de compromiso, colaboración y
confianza.
- Proponer las mejoras para actualizar y renovar la Carta de Servicios.
Los datos de la unidad responsable de esta Carta de Servicios, son los
siguientes:
Servicio Gestión de Calidad y Procesos
Despacho 423
Teléfono: 91 347 05 36
Fax: 390 02 95
e-mail: [email protected]
Edificio de Seguridad
Secretaría General Presidencia del Gobierno
Complejo de la Moncloa 28071 Madrid
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XII.

Información complementaria
Secretaría General, Edificio Semillas, 2ª planta, Complejo de la Moncloa,
28071 Madrid.
Servicio 24 horas
Exterior
91 347 05 30
91 390 02 80
900 10 21 66
CEMAS:
Seguridad Interior
Interior
Control de Accesos
06 00
Emergencias
60 60
Fax

07 77
91 390 02 79
Controles de Acceso para personas al Complejo de la Moncloa (Av. de
Puerta de Hierro s/n):
o
Control de Regionales (Acceso por parking de Estadística de la
Universidad Complutense).
o

Control de Servicios (Acceso por Calle Eduardo Saavedra).
Controles de Acceso para vehículos al Complejo de la Moncloa (Av. de
Puerta de Hierro s/n):
o
Control Principal entrada de vehículos (Acceso por Calle Eduardo
Saavedra).
o
Control de El Pardo (Acceso por Calle Senda del Rey).
o
Control Mercancías (Acceso por Calle Greco).
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
Transporte:
o
Estación de Metro más próxima: Ciudad Universitaria (Línea 6
Circular).
o
Parada de autobús E.M.T.: Av. de Puerta de Hierro (Líneas 83 y
133).

Plano de situación:
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