auditar proceso de retroalimentacion cliente

Organización Internacional de Normalización
(International Organization for Standardization)
Foro Internacional de Acreditación
(International Accreditation Forum)
Fecha: 5 de junio de 2009
Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001
Directrices sobre:
Auditoría de los procesos de retroalimentación del cliente
1) Introducción
El proceso de retroalimentación del cliente es una parte crítica del sistema de gestión de la
calidad y, por lo tanto, debería recibir atención adecuada durante una auditoría por tercera
parte. La retroalimentación del cliente es uno de los principales indicadores de desempeño
que se puede usar para juzgar la eficacia global del SGC. Por ello es importante que el
auditor verifique que:
a) los canales de comunicación de la organización con el cliente promueven un
conocimiento adecuado del proceso mediante el cual el cliente puede brindar la
retroalimentación;
b) las entradas para el proceso de retroalimentación del cliente incluyen datos
pertinentes, representativos y confiables;
c) estos datos se analizan con eficacia;
d) la salida de este proceso proporciona información útil para la revisión por la dirección
y otros procesos del SGC, para mejorar la satisfacción del cliente e impulsar la
mejora continua.
2) ¿Cuáles son los requisitos?
2.1) El objetivo global de ISO 9001, como se establece en la cláusula 1.1, es especificar los
requisitos para un sistema de gestión de la calidad en el cual una organización:
a) necesita demostrar su capacidad para suministrar consistentemente un producto
que cumple los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y
b) tiene como meta mejorar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz
del sistema, incluyendo los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento del cumplimiento de los requisitos del cliente y los reglamentarios
que se apliquen.
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2.2) La cláusula 7.2.3 exige que la organización “determine e implemente disposiciones
eficaces para la comunicación con el cliente respecto a…retroalimentación del cliente,
incluyendo los reclamos del cliente”.
2.3) La cláusula 8.2.1 de ISO 9001 establece:
“Como una medición del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización
debe monitorear la información relacionada con la percepción del cliente de si la
organización ha cumplido o no los requisitos de éste. Se deben determinar los métodos para
obtener y utilizar esta información.”
El documento guía de ISO/TC176 sobre terminología (ISO/TC176/SC2/N526R) enfatiza que
monitorear significa “observar, supervisar, mantener en revisión, medir o ensayar a
intervalos”. Es importante que los auditores reconozcan que no existe requisito específico
en ISO 9001, cláusula 8.2.1, para que la organización realice encuestas formales sobre la
satisfacción del cliente, u otras mediciones de la satisfacción del cliente, aunque esto podría
ser, por supuesto, una herramienta útil en el monitoreo de las percepciones del cliente. Por
lo tanto, es importante que la organización intente ver las cosas desde la perspectiva del
cliente y monitoree las percepciones del cliente; en algunas situaciones puede ser
adecuada la medición de la satisfacción del cliente, pero no es un requisito directo de la
norma.
NOTA: Además de estas referencias específicas al proceso de retroalimentación del cliente,
existen referencias indirectas en toda la norma, que es necesario que el auditor considere.
Los ejemplos incluyen la retroalimentación como parte del proceso de diseño y desarrollo, la
validación del proceso y otros.
3) ¿Qué aspectos se deberían abordar cuando se auditan los procesos de
retroalimentación del cliente?
La retroalimentación del cliente es un proceso. Es necesario auditarla como un proceso,
no como una “cláusula de la norma”. También es necesario realizar una evaluación sobre la
manera en que se gestiona el proceso (véase ISO 9001, cláusula 4.1.c), y su capacidad
para proporcionar información significativa con la cual juzgar la eficacia global del SGC. La
forma en que la organización obtiene esta retroalimentación (“el método”) la debe definir la
misma organización.
Es por ello que el auditor debería ser consciente de los muchos factores que pueden afectar
al enfoque de la organización y debería reconocer que no existe “receta” fija. Se deberían
considerar debidamente factores tales como:

tamaño y complejidad de la organización,

grado de sofisticación de los productos y los clientes,

riesgos asociados con el producto,

diversidad de la base de clientes.
3.1) Antes de la auditoria del proceso de retroalimentación del cliente (etapa de
preparación)
Es necesario que el auditor conozca las características específicas de los productos de la
organización que con mayor probabilidad tengan impacto en la satisfacción del cliente.
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Durante toda la auditoria, el auditor debería estar alerta a las indicaciones que puedan
sugerir satisfacción o insatisfacción del cliente y que puedan servir como entrada para la
auditoría del proceso de retroalimentación del cliente. Las buenas fuentes de tal información
pueden incluir, por ejemplo:

mercancías devueltas por el cliente;

reclamos por garantía;

facturas revisadas;

notas de abono;

artículos en los medios de comunicación;

sitios web de los consumidores;

observación directa o comunicación con el cliente (por ejemplo en una organización
de servicios).
3.2) Durante la evaluación del proceso
A continuación se indican algunos de los aspectos que un auditor debería tratar durante una
auditoria del proceso de retroalimentación del cliente:
a) ¿Cuál es la salida deseada de este proceso? ¿Qué información sobre las
percepciones del cliente está realmente disponible? ¿Cómo utiliza la dirección esta
información para hacer mejoras en los productos, los procesos o el SGC?

¿Esta información cubre todas las categorías de clientes? Es importante
recordar que la organización puede tener más de una categoría de clientes véase la definición de “cliente” en ISO 9000, cláusula 3.3.5. Por ejemplo, un
fabricante puede vender a mayoristas, quienes luego le venden a minoristas,
quienes a su vez le venden al público general. En este caso puede ser
necesario que la organización trate con todos los tres tipos de cliente y todos
ellos pueden tener percepciones diferentes. La organización podría estar
satisfaciendo a un grupo y decepcionando a otro.
b) ¿Cómo se recolectan los datos para alimentar al proceso?

Hay muchas formas para que la organización monitoree las percepciones de
sus clientes y el auditor debería evitar ideas preconcebidas acerca de cómo
se debería hacer esto. Algunos ejemplos de técnicas que la organización
puede emplear incluyen:
o Evaluaciones cara a cara, las cuales pueden ser adecuadas en
muchas organizaciones de servicios como por ejemplo los
hoteles - ¿Cómo estuvo su estadía con nosotros? - o
restaurantes - “Espero que haya disfrutado su cena.”
o Llamadas telefónicas, visitas periódicas o posteriores a la entrega
de los productos y los servicios.
o Cuestionarios o encuestas realizadas por la organización o por
investigadores de mercado independientes.
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o Otros contactos con los clientes, por ejemplo a través del personal
de servicio o instalación.
o Solicitudes internas de información entre el personal de la
organización que está en contacto con los clientes.
o Evaluación de negocios repetidos.
o Monitoreo de cuentas por cobrar, reclamos por garantía, etc.
o Análisis de los reclamos de los clientes.
Con frecuencia los reclamos son la única retroalimentación espontánea que se
recibe de los clientes y se deberían analizar para determinar tendencias,
intereses clave, impactos, etc. Sin embargo, se debe enfatizar que los reclamos
de los clientes no pueden ser la única entrada para el monitoreo de las
percepciones del cliente. El auditor también debería evitar obtener conclusiones
únicamente observando reclamos individuales específicos - éstos siempre se
deberían poner en el contexto de su impacto global en el SGC.
c) ¿Qué tan confiable es la información?

En un mundo ideal, la organización debería monitorear las percepciones de
todos los clientes, pero los costos de hacerlo pueden ser prohibitivos. Por lo
tanto, es necesario verificar los criterios que la organización ha utilizado para
el muestreo de sus clientes con el fin de garantizar que es representativo y
refleja los riesgos, tanto para la organización como para sus clientes.

El auditor debería intentar verificar la información suministrada comparándola
con la evidencia obtenida en el transcurso de la auditoría (véase 3.1).

En algunos casos, puede ser adecuado que el auditor verifique la información
directamente con los clientes de la organización, si bien se requerirá algo de
diplomacia para hacerlo.
d) ¿Cómo se analizan los datos?


La simple recolección de datos sobre las percepciones del cliente no es
suficiente - el auditor debe seguir todo el proceso para verificar cómo se
analizan los datos (véase ISO 9001, cláusula 8.4), y qué conclusiones se
obtienen con respecto a la eficacia del SGC.
o
¿Existe alguna tendencia?
o
¿Es la situación estable, mejora o se deteriora?
o
¿Están cambiando las necesidades y expectativas del cliente?
Aunque no es un requisito de ISO 9001, puede ser conveniente interrogar a
la organización sobre comparaciones de la industria o actividades de
homologación para poner en perspectiva la retroalimentación del cliente.
e) ¿Cómo retroalimenta la información generada por este proceso al SGC como una
unidad?
 Las organizaciones deberían utilizar los resultados del proceso de
retroalimentación del cliente para desencadenar acciones correctivas y/o
preventivas y como una de las mediciones globales del desempeño del SGC. La
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forma en que interactúan estos procesos también deberían estar sujeta a
auditoría.

El auditor debería tener la capacidad para reconocer que la salida del proceso
de retroalimentación del cliente forma una entrada importante para otros
procesos del SGC, tales como los procesos de análisis de datos, revisión por
la dirección y mejora continua.

Un auditor que se esfuerza por agregar valor intentará asegurarse de que la
organización reconoce los beneficios que puede tener un proceso sólido de
retroalimentación del cliente y motivará (pero no exigirá) a la organización a
pensar más allá de “cumplir simplemente los requisitos de la norma”.
f) ¿Cuáles son los enlaces con otros procesos del SGC?

El auditor debería reconocer que el proceso de retroalimentación del cliente tiene
vínculos e interfaces con otros procesos del SGC, los cuales incluyen, pero no se
limitan a las siguientes cláusulas de la norma:
o 5.6 Revisión por la dirección
o 7.5.2 Validación de procesos
o 7.2.3 Comunicación con el cliente
o 7.3.6 Validación del diseño y el desarrollo
o 7.3.7 Cambios en el diseño y el desarrollo
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Para mayor información sobre el Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001, por favor
consulte el documento: Introducción al Grupo de Prácticas de Auditoría ISO.
El Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001 utilizará la retroalimentación por parte de los
usuarios para determinar si es recomendable desarrollar documentos de guía adicionales o
si los existentes se deberían revisar.
Los comentarios sobre los documentos o las presentaciones se pueden enviar a la siguiente
dirección de correo electrónico: [email protected].
Los demás documentos y presentaciones del Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001 se
pueden descargar de los siguientes sitios Web:
www.iaf.nu
www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup
Exoneración de responsabilidad
Este documento no se ha sometido a un proceso de aprobación por parte de la
Organización Internacional de Normalización (ISO), el Comité Técnico ISO 176, ni el Foro
Internacional de Acreditación (IAF).
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La información contenida aquí está disponible con propósitos educativos y de comunicación.
El Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001 no es responsable de los errores, omisiones ni
otras obligaciones legales que se puedan originar en el suministro o posterior uso de dicha
información.
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