Cultura enfocada en cliente

CULTURA ENFOCADA EN EL CLIENTE
Una cultura enfocada en el cliente es un diferencial muy valioso que ofrece
importantes beneficios a cualquier empresa. Involucra esfuerzo de toda la
organización y muy especialmente de los líderes quienes deben trabajar en la
alineación y vivencia de valores inspiradores en dirección al cliente a nivel de
toda la organización. El involucramiento de las distintas etapas en relación con
el proceso de selección, capacitación y motivación del recurso humano son
fundamentales para alcanzar los objetivos.
Enfocarse en el cliente es todo un desafío que exige mantener una actitud permanente de
ayuda hacia los clientes. Implica gran dedicación de tiempo y energía para lograr una
experiencia memorable para el cliente.
Un producto puede ser muy sensible a copia en muchos aspectos. Fácil y rápidamente
pueden ser copiados la idea, el diseño, la calidad de la materia prima, la publicidad, etc, pero
no el servicio. Este se convierte en un intangible más lento de imitar que tiene que ver
básicamente con la cultura organizacional.
Crear una cultura de orientación al cliente implica valores organizacionales realmente
inspiradores para todos los empleados, que promuevan conductas y comportamientos
realmente enfocados en el cliente. La integridad, el respeto, la generación de confianza, el
foco en el cliente y la orientación a resultados, son algunas de las conductas más valoradas
por el cliente.
Una cultura centrada en el cliente exige de esfuerzo, muy especialmente de los líderes,
quienes deben encargarse de inculcar y cultivar los valores en la organización. La sintonía
entre los valores empresariales y los personales, imprime una fuerza motivadora necesaria
para involucrar a los empleados de todas las áreas y niveles de la empresa en la vivencia de
esa cultura y permite crear una sólida diferenciación frente a la competencia.
En cuanto al recurso humano como ingrediente fundamental de la cultura empresarial debe
considerarse de una parte, el reclutamiento del personal, el cual debe dar especial énfasis
a los valores de la persona a contratar, sin importar el cargo a ocupar. Y de otra parte, el
empoderamiento a todas aquellas personas de cara al cliente, el cual debe tener en
cuenta la responsabilidad con que se entrega, pues la persona a quien se le da, debe gozar
de autonomía, poseer competencias de liderazgo, tener claridad del impacto de sus
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decisiones y contar con un alto grado de iniciativa y asertividad. Lograr esto, creará valor a
la organización.
Situaciones como el compromiso incondicional con la misión de la empresa, las relaciones
de la empresa con los empleados, los clientes y los proveedores, la preocupación de la
empresa por vincular personas con verdadero potencial para brindar un trato que apunte a la
excelencia en el servicio, el respeto hacia las personas y hacia la organización, el cuidado,
amor y dedicación para hacer las cosas, la convicción y credibilidad hacia los productos que
ofrece la empresa, el trabajo en equipo, la innovación y creatividad, y la forma en que se
trasmiten los valores empresariales, son algunos de los elementos fundamentales en la
construcción de una cultura empresarial.
Una cultura orientada al cliente ofrece considerables beneficios para la empresa, que dan
como resultado el mantenimiento de una ventaja competitiva. La empresa logra una relación
duradera con los clientes, lo cual facilita la estabilidad del negocio, motivo por el cual, es
necesario invertir en la retención de aquellos clientes valiosos para el negocio. Un cliente
satisfecho y leal puede otorgar importantes recompensas relacionadas con un aumento de
presupuesto en la empresa, lo cual se puede alcanzar generando compras mayores del
mismo producto o servicio, comprando productos de otras líneas de productos, o refiriendo
con confianza más clientes.
Una empresa enfocada en el cliente da especial importancia a los procesos de forma que
faciliten la prestación de un servicio de alta calidad, de respuesta rápida y de garantías para
el cliente. Un énfasis especial hacia el proceso por encima del producto mismo logrará atraer
más clientes.
Una empresa orientada al cliente logra conectarse con sus clientes y generarles confianza,
muestra gran sensibilidad y una gran capacidad de escucha que le permite anticiparse a las
necesidades de sus clientes innovando permanentemente y satisfaciéndoles; va un paso
más adelante de la competencia y está en contínua búsqueda de nuevas oportunidades.
La empresa orientada al cliente, se preocupa por lograr que el empleado como su cliente
interno que es, sea capacitado, escuchado y motivado, de manera que desarrolle un claro
sentido de pertenencia que se refleje en la atención y trato dado a los clientes.
Como complemento para lograr un excelente servicio será de especial utilidad crear sistemas
de retroalimentación con los clientes y tratar de apalancarse con tecnología que al momento
de analizar a los clientes facilite el manejo de las distintas variables a considerar.
Y por último; hablar de una cultura enfocada en el cliente, implica trabajar no solo hacia el
cliente externo sino también con el cliente interno (Lea artículo El Concepto de Cliente
Interno en la Organización)
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