La experiencia omnicanal ya no es una opción

La experiencia
omnicanal
ya no es
una opción
Conectando la experiencia
del cliente de centros
de contacto
Contenido
Introducción........................................................................................................................3
La explosión de los canales..............................................................................................4
Atienda a sus clientes donde quiera que se encuentren................................................5
Creación de la experiencia omnicanal.............................................................................6
Carta al
lector
Estimado lector:
Los clientes hiperconectados de hoy en día esperan una
experiencia de los centros de contacto totalmente nueva.
Una experiencia que resulte coherente con la marca,
que no genere problemas y por la que se pueda navegar
con facilidad. Quieren comprometerse con su marca,
pero con sus propias condiciones, independientemente del canal, y esperan una
experiencia fluida, atractiva y productiva.
No es pedir mucho. A cambio de una experiencia mucho mejor, los clientes están
dispuestos a ofrecerle sus opiniones respecto a sus preferencias tradicionales y
digitales, y es más que probable que recomienden públicamente su marca. Cuando
se crea una experiencia perfecta, centrada en los clientes y omnicanal, se genera una
situación en la que salen ganando tanto usted como sus clientes. El tamaño de las
operaciones que lleve a cabo ya no es importante. La tecnología de la nube de hoy
en día permite que todos los centros de contacto se sumen al enfoque omnicanal.
Siga leyendo para ver por qué el sistema omnicanal ya ha dejado de ser una opción
y para conocer los motivos por los que esto es en realidad una gran noticia para
sus clientes (y para su negocio).
Saludos,
Jeff Platon
Chief Marketing Officer
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La experiencia omnicanal ya no es una opción
Introducción
La atención al cliente en una era ultraconectada
Tan solo el 7% de los clientes se muestran
completamente satisfechos de que las marcas
proporcionen una experiencia de atención
al cliente perfecta, integrada y coherente en
todos los canales, y el 87% cree que las marcas
deben esforzarse más en crear una experiencia
perfecta para los clientes.
~ Encuesta del servicio de atención al cliente omnicanal, 2013, ZenDesk
(agosto de 2013)
La clave consiste en eliminar los silos internos para que
todas las interacciones de los clientes se enruten mediante
un único motor. Para los centros de contacto de los clientes,
la experiencia omnicanal es la que almacena registros de las
llamadas, los correos electrónicos, las interacciones en Internet,
la información de las redes sociales y todas las notas y los
datos multimedia asociados a ellos. Todos estos registros se
almacenan en un único sistema para que las preocupaciones de
los clientes se aborden en menos tiempo y con más coherencia,
independientemente del canal que se prefiera utilizar.
El comportamiento de los clientes está cambiando a toda
velocidad en el mundo digital permanentemente activo de
hoy en día. La proliferación de los smartphones, las redes
sociales, el correo electrónico y la disponibilidad de la alta
tecnología significa que hay más probabilidades de que los
clientes interactúen con su marca en toda una variedad de
dispositivos mediante una amplia serie de canales. Pero
lo que los clientes buscan es una experiencia de marca
perfecta en todos los canales para que sus preguntas
reciban respuestas y sus problemas se solucionen con una
rapidez y una facilidad nunca vistas antes.
Al crear visibilidad en tiempo real en todos los tipos de
interacciones (incluidas las digitales y telefónicas), los
agentes y los supervisores de los centros de llamadas
pueden crear unas experiencias de atención al cliente
más optimizadas, sencillas, bien informadas y eficaces.
Pueden asegurarse de que se reconozca a los clientes
independientemente del canal de contacto inicial, pueden
anticipar que los clientes comiencen en un canal y después
pasen a otro a medida que se avanza en una resolución, y
pueden implementar tecnologías para que la transición entre
los canales sea lo más cómoda y agradable posible.
El compromiso omnicanal PRÁCTICAMENTE TRIPLICA
la retención de clientes
frente
a
33%
de clientes retenidos
por las empresas con un débil compromiso
omnicanal con los clientes
*Fuente: Aberdeen Group
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La experiencia omnicanal ya no es una opción
89%
de clientes retenidos
por las empresas con un fuerte compromiso
omnicanal con los clientes
Menos de
un tercio de
los centros
de contacto
de tamaño
pequeño y
mediano tienen
la capacidad
de integrarse
en los canales
o las funciones
empresariales.
~ Frost & Sullivan,
Enterprise Priorities in
North America, 2014
La explosión de los canales
Cumplir las crecientes expectativas de los clientes de un servicio eficaz y coherente
en todos los canales suele suponer un reto para los centros de contacto de tamaño
pequeño y mediano. Con los canales digitales, por voz y online disponibles para
los clientes las 24 horas del día durante toda la semana, es fundamental que los
proveedores de servicios de atención al cliente de los centros de contacto dominen un
servicio omnicanal para lograr una experiencia perfecta y bien informada. La forma en
que el cliente elija interactuar con usted es lo de menos.
Si las empresas ofrecen a sus clientes varias formas de ponerse en contacto con ellos,
pero no han creado una conexión perfecta entre esos canales, los clientes se sentirán
decepcionados al vivir una experiencia de marca fragmentada y confusa. El problema
es que los clientes decepcionados suponen grandes pérdidas potenciales
para las empresas que luchan por navegar en el nuevo mundo omnicanal.
Cuando se les preguntó si habían dejado de usar los
productos o los servicios de una marca debido a una
mala experiencia de atención al cliente, un 65% de los
encuestados dijeron que sí.
~ Encuesta sobre el estado del servicio de atención al cliente multicanal 2014 (Parature, de Microsoft)
43%
de las solicitudes de
servicio de atención
al cliente llegan a
través de redes sociales.
54%
de las solicitudes de
servicio de atención
al cliente llegarán a
través de aplicaciones
móviles en 2016.
Fuente: Dimension Data - 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report
4
La experiencia omnicanal ya no es una opción
70%
de las solicitudes de
servicio de atención
al cliente llegarán a
través del chat de la
web en 2016.
Atienda a sus clientes donde quiera que se encuentren
Aunque los clientes interactúen hoy con su marca a través de toda una variedad de canales, solo esperan una cosa de usted:
una experiencia coherente. Los clientes más expertos esperan que ser atendidos por usted allí donde se encuentren, siempre
que le necesiten y con el servicio mejor informado y de la mayor calidad posible. ¿Cómo puede lograr esto? Proporcione
a los agentes y a los supervisores de su centro de contacto la información omnicanal de los clientes (incluido el historial de
interacciones) para que el servicio prestado sea contextual y coherente.
Los datos accesibles y almacenados centralmente permiten que su equipo pueda:
1. Ofrecer un servicio personalizado basado en el historial de interacciones
2. Animar a los clientes a que usen su canal favorito o el que les resulte más cómodo
3. Adaptarse fácilmente a las cambiantes preferencias de canales de los clientes
4. Lograr unos tiempos de respuesta más rápidos
5. Crear una transición perfecta entre los canales y evitar que los clientes tengan que pasar por la experiencia
negativa de verse obligados a repetir la información una y otra vez
5
La experiencia omnicanal ya no es una opción
Ya no basta con
proporcionar
canales aislados.
Los clientes quieren
una experiencia
omnicanal, es
decir, quieren usar
diferentes medios
para completar
lo que puede
ser una simple
consulta. Estas
interacciones
deben
realizarse sin
interferencias.
~ Dimension Data - 2015
Global Contact Centre
Benchmarking Report
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Creación de la experiencia omnicanal
Las principales soluciones del compromiso con los clientes en el sector de los centros de
contacto le permiten juntar sin problemas todos los datos de los canales de comunicaciones
de los clientes (incluidos los de voz y los digitales) mediante reglas coherentes de
enrutamiento, generación de informes y visibilidad en tiempo real en el rendimiento omnicanal.
Al integrar estas soluciones con su sistema de CRM, podrá conseguir unas interacciones
entre los canales totalmente personalizadas dirigidas por unos representantes del servicio
bien informados. En la mayoría de los casos, la solución de una única plataforma también
reduce la inversión general en tecnología y elimina la confusión de la información de los
clientes almacenada en silos diferentes.
La creación de una perfecta experiencia de cliente omnicanal requiere estos tres pasos
fundamentales:
1. Generar mapas de los trayectos que realizan los clientes entre los diferentes canales
2. Proporcionar a los agentes y supervisores una visibilidad total de las
interacciones anteriores entre los canales
3. Definir los objetivos empresariales específicos de los canales, incluidos la
medición de éxitos y los resultados deseados
Omnichannel
The
Best Cloud
is No
Architecture
Longer Optional
for Your Contact Center
LOS CLIENTES DEMANDAN EL SOPORTE EN LAS REDES SOCIALES
Los clientes esperan más
de los canales de soporte digitales
Los adultos jóvenes, los usuarios con más recursos económicos y las personas
conectadas digitalmente son los que más usan las redes sociales para los servicios
de atención al cliente, y una parte considerable de ellos prefieren las interacciones
en las redes sociales a las telefónicas o en persona.
Uso de las redes sociales para el servicio
de atención al cliente
Los usuarios activos en las redes sociales se pueden
clasificar por edades y por ingresos anuales.
13-17
48%
25-34
27%
44%
22%
19%
37%
33%
< 25.000 $
25.000-48.000 $
50.000-64.000 $
75.000-99.000 $
100.000-149.000 $
150.000-200.000 $
>200.000 $
Fuente: Social @ McKinsey 2014
7
21%
50%
35-44
55-64
Por ciento de los usuarios de redes sociales que
están de acuerdo con esta afirmación.
21%
38%
18-24
45-54
Prefieren las interacciones en las redes
sociales a las telefónicas o en persona
La experiencia omnicanal ya no es una opción
17%
21%
41%
23%
44%
22%
42%
46%
21%
48%
25%
56%
57%
29%
48%
Acerca de Interactive Intelligence
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líder en el sector de servicios cloud de compromiso con el cliente, de
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