Plan de Trabajo y Perfil de Promotor

Universidad Tecnológica
de Querétaro
Firmado digitalmente por Universidad Tecnológica de Querétaro
Nombre de reconocimiento (DN): cn=Universidad Tecnológica de
Querétaro, o=Universidad Tecnológica de Querétaro, ou,
[email protected], c=MX
Fecha: 2013.05.17 11:56:41 -05'00'
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO
Nombre del Proyecto:
“PLAN DE TRABAJO Y PERFIL DE PROMOTOR”
Empresa:
CÁMARA NACIONAL DE COMERCIO EN PEQUEÑO DE QUERÉTARO
Memoria que como parte de los requisitos para obtener el titulo de:
INGENIERO EN INNOVACIÓN Y DESARROLLO EMPRESARIAL
Presenta:
LARA SAUCEDO DANIEL LEVI
Asesor UTEQ
Ana Isabel González Sánchez
Asesor Empresa
Sergio Enrique García Montes
Santiago de Querétaro, Qro. 23 de abril de 2013
1
Resumen
El desarrollo del capital humano dentro de una empresa es de vital
importancia para lograr el éxito en la organización, por medio de técnicas
administrativas, este proyecto, pretende dar un diagnóstico en el
departamento del SIEM y analizar posibles acciones de mejora para hacer
más eficiente el proceso de trabajo de promotores dentro de CANACOPE, la
cual, es una cámara de comercio dedicada a la consultoría contable, registro
de SIEM, afiliaciones publicitarias entre otros servicios.
En este proyecto, se diagnosticó en que estado se encontraba el
departamento de SIEM, mostrando los puntos débiles y fuertes del mismo,
también se analizaron las causas más comunes que surgen y que afectan en
el desempeño de los promotores, pudiendo así estudiar como surgen y
como contrarrestarlas, todo esto para saber de que manera y en que grado
podríamos implementar acciones de mejora, para optimizar actividades,
ahorrar tiempo y conservar y atraer más clientes a la cámara. En pocas
palabras se dieron recomendaciones a partir de los diagnósticos para
mejorar el proceso de trabajo de los promotores de CANACOPE.
Se debe recordar que todas estas implementaciones dan resultados, si se
gestionan y aplican dentro de la cámara, de lo contrario, solo quedaría en
palabras.
2
Abstract
A good Entrepreneurial Development management within a company is
critical to success in the organization, through management techniques; this
project aims to implement actions to improve the work process of promoters
charging SIEM made companies within CANACOPE which is a chamber of
commerce dedicated to consulting accounting log affiliations SIEM to
advertising and other services.
In this project was diagnosed in that state was the Department of SIEM,
showing the strengths and weaknesses of it. We also analyzed the most
common causes that arise and affect the performance of promoters, may well
studied as they arise and how to counter all this to know in what way and to
what degree we could implement improvement actions to optimized activities,
save time and retain and attract more customers to the camera. In short
there were recommendations from diagnostics to improve the work process
CANACOPE promoters.
It must be remembered that all this implementations yield results, if managed
and implemented within the camera, otherwise, just stay in words.
3
Dedicatorias
Este proyecto está dedicado a todas aquellas personas que quieran
aprender y encontrar ejemplos sobre como desarrollar un proyecto y realizar
diagnósticos administrativos, espero sirva y sea de su ayuda.
Agradecimientos
A todas las personas que me ayudaron a desarrollar este proyecto y me
ayudaron a cumplir mis metas seglares, de no haber contado con su apoyo
me hubiera resultado más difícil conseguirlo.
4
Índice
Resumen ............................................................................................... 2
Abstract ................................................................................................. 3
Dedicatorias ........................................................................................... 4
Agradecimientos .................................................................................... 4
Índice ..................................................................................................... 5
I. Introducción ........................................................................................ 9
II. Antecedentes ................................................................................... 10
Ubicación ......................................................................................... 10
Antecedentes e Historia de CANACOPE ......................................... 10
Historia. ........................................................................................ 10
Valores. ........................................................................................ 11
Misión. .......................................................................................... 11
Visión. ........................................................................................... 11
Política de Calidad........................................................................ 11
De lo General a lo Particular ............................................................ 12
SIEM ................................................................................................ 12
¿Qué es el SIEM? ........................................................................ 12
¿Cuáles son los objetivos del SIEM? ........................................... 13
¿Para que sirve el SIEM? ............................................................. 13
5
Fundamento Legal ........................................................................... 13
III. Justificación .................................................................................... 14
IV. Objetivo .......................................................................................... 15
V. Alcances .......................................................................................... 15
VI. Fundamentación Teórica ................................................................ 15
Marco de Referencia ........................................................................ 15
VII. Plan de Actividades ....................................................................... 18
Grafico de Gantt ............................................................................... 18
VIII. Recursos Humanos, Financieros y Materiales ............................. 18
Recursos Humanos.......................................................................... 19
Recursos Financieros ...................................................................... 19
Recursos Materiales ........................................................................ 19
IX. Desarrollo del Proyecto .................................................................. 20
Introducción al proyecto MPTP ........................................................ 20
Lugar de Desarrollo. ..................................................................... 20
Problemática................................................................................. 20
Justificación. ................................................................................. 20
Metodología ..................................................................................... 21
Técnicas ........................................................................................... 21
Planificación Estratégica de Capital Humano .................................. 21
6
Diagnóstico. .................................................................................. 21
Diagrama Causa-Efecto. .............................................................. 22
Análisis Situacional FADO. ........................................................... 24
Gráfica de Ponderación FADO. .................................................... 24
5 Fuerzas de Porter. ..................................................................... 25
X. Resultados Obtenidos ..................................................................... 26
Diagnostico del Departamento de SIEM .......................................... 26
Entrevistas. ................................................................................... 26
Diagrama Causa-Efecto. .............................................................. 27
Análisis FADO y Análisis de Porter. ............................................. 27
Propuestas de mejora para promotores SIEM ................................. 27
Matriz de Árbol de Decisiones. ..................................................... 27
XI. Análisis de Riesgos ........................................................................ 28
Riesgo de Costos ............................................................................. 28
Riesgo de Tiempo ............................................................................ 28
Riesgos Tecnológicos ...................................................................... 29
Riesgos Operacionales .................................................................... 29
Riesgos Externos ............................................................................. 29
XII. Conclusiones ................................................................................. 29
XIII. Recomendaciones ........................................................................ 31
7
Soluciones Potenciales .................................................................... 31
Coaching de comunicación asertiva. ............................................ 31
Coaching acerca de SIEM. ........................................................... 31
Coaching acerca de CANACOPE................................................. 31
Coaching acerca de captación de clientes. .................................. 32
Mapa de zonas registradas. ......................................................... 32
Implementación de uniforme. ....................................................... 32
XIV. Referencias Bibliográficas............................................................ 32
*Anexos ............................................................................................... 34
Gráfico de Gantt ............................................................................... 34
Guía de Entrevista ........................................................................... 35
Entrevistas y Análisis SIEM ............................................................. 36
Diagrama Causa-Efecto ................................................................... 38
Análisis Situacional (FADO) ............................................................. 39
Gráfica de Ponderación FADO......................................................... 40
Análisis de Porter ............................................................................. 41
Matriz de Árbol de Decisiones.......................................................... 42
8
I. Introducción
El éxito empresarial depende en gran medida a la cultura y desarrollo
que adopte la organización, en las cuales, se cimenta las bases que
permitirán adoptar una personalidad a la organización, un estilo de trabajo, y
por supuesto un estilo de vida.
Por lo tanto si se modifica la actitud y la forma de trabajar de las
personas dentro de una organización, eficientemente, se tendrán mejores
resultados en cuanto a autonomía y eficiencia entre otros.
Tomando como referencia la información citada, surge el proyecto
llamado mejora en el proceso de trabajo de promotores (MPTP), el cuál
consiste básicamente en un diagnostico realizado al departamento para
conocer sus puntos débiles y fuertes, analizar las posibles estrategias para
mejora continua, e implementarlas dentro de la Cámara Nacional de
Comercio en Pequeño de Querétaro para incrementar la eficiencia.
Este proyecto es de gran importancia, puesto que actualmente no
existe una adecuada gestión de capital humano que contribuya al éxito
esperado, resultando así, en pérdidas económicas para la organización.
9
II. Antecedentes
Ubicación
CANACOPE se encuentra ubicada en Calzada de los Arcos No. 160
esq. Boulevard Bernardo Quintana colonia Loma Dorada, Querétaro, Qro.
Antecedentes e Historia de CANACOPE
Historia. Los antecedentes de la cámara se remontan hacia el año de
1925, cuando es organizada como una unión local de comerciantes dentro
del estado de Querétaro los cuales defendían los derechos de los
comerciantes ante la ley, brindándoles el apoyo necesario a los
comerciantes para consolidar sus negocios, pasados los años, en 1937 es
cuando deciden dar mas formalidad al asunto, y solicitar en ese entonces a
la Secretaría de Economía de la Industrial y de Comercio, la constitución
legal de la unión de comerciantes, a lo cual la secretaría accede y le da la
autorización y constitución legal como cámara de comercio nombrándola la
Cámara de Comercio e Industria en Pequeño de la ciudad de Querétaro, con
lo cual comienza a operar como tal y a ejercer su papel dentro del estado.
En el año de 1940 forma parte de la Confederación Nacional de Cámaras de
Comercio, también llamada CONCANACO, la cual es el organismo jurídico
que representa a todas las cámaras de comercio que operan dentro del país.
10
Valores. Actualmente la cámara cuenta con 85 años de experiencia,
brindando servicios, representando, promoviendo y defendiendo los
intereses generales de comercio, los servicios y el turismo, a través de
respeto, compromiso, seriedad, y trabajo en equipo.
Misión. La misión es ofrecer a las empresas y negocios establecidos en
el estado de Querétaro, servicios de óptima calidad, en virtud de la actividad
empresarial y comercial que desempeñan nuestros afiliados, así como la
asesoría necesaria para mejora de sus actividades como sector productivo.
Visión. Ser la cámara de comercio más reconocida en el estado, con un
mayor índice de afiliados y aceptados por medio de nuestra capacidad de
defender los intereses particulares de nuestros socios.
Política de Calidad. Esta consiste en proporcionar y poder mantener
una excelencia en el servicio, basados en los valores, para la realización de
trámites administrativos obligatorios ante cualquier autoridad administrativa,
así como la capacitación e inducción necesarias para satisfacer necesidades
de interés general, relacionadas con el comercio, los servicios, el turismo y la
industria que el socio necesita para su total satisfacción.
11
De lo General a lo Particular
Actualmente CANACOPE Querétaro, ofrece varios servicios a las
pymes ubicadas dentro del estado, entre ellas, planes de capacitación,
paginas web con patrocinios, publicidad, afiliación a la cámara y registro ante
el Sistema de Información Empresarial Mexicano, entre otros servicios,
CANACOPE Querétaro tiene el respaldo de Secretaría de Economía para
proceder a realizar los registros SIEM de cada pyme en Querétaro, a través
de sus promotores, los cuales concretan citas o acuden a los comercios para
realizar dicho trámite, el cual consiste en llenar un recibo de pago original en
el momento de la visita, con los datos fiscales del comerciante, así como
también cubrir la cuota anual y dejar un engomado en el establecimiento
para identificar que ya cubrió la cuota del año en curso, cabe mencionar lo
siguiente:
SIEM
¿Qué es el SIEM? Secretaria de Economía (2010) menciona que el
SIEM es el Sistema de Información Empresarial Mexicano el cual establece
un registro completo de las empresas existentes desde una perspectiva un
tanto práctica, accesible a autoridades, empresas y público en general vía
internet, este registro funciona como una cartera de proveedores al mismo
tiempo, ya que entre empresarios pueden buscar tanto clientes como
proveedores.
12
¿Cuáles son los objetivos del SIEM? Secretaria de Economía (2010)
dice que existen varios, pero haremos énfasis en los más sobresalientes, los
cuales son:
•
Base de datos de información para los programas de promoción
de Secretaria de Economía
•
Difusión e Intercambio de la información contenida en el mismo
•
Existir como un centro virtual de negocios donde pueden
promoverse las micro, pequeñas y medianas empresas
¿Para que sirve el SIEM? Sirve para suministrar información sobre las
características y ubicación de las empresas inscritas en él, a su vez, también
promueven oportunidades a las empresas para identificar posibles clientes
y/o proveedores potenciales. También servirá para elaboración de datos
estadísticos (Secretaria de Economía, 2010).
Fundamento Legal
Secretaria de Economía (2010) menciona que el registro SIEM es
obligatorio para todas las empresas establecidas en el Territorio Nacional,
según el art. 29 de la ley de Cámaras, y los ingresos que por este concepto
se obtengan, se destinarán preferentemente a la mejoría y desarrollo
tecnológico del SIEM. Debemos agregar que en el Diario Oficial de la
Federación menciona que la Secretaria de Economía sancionará con multa
de 200 a 600 salarios mínimos según la capacidad económica del infractor, a
13
aquellos comerciantes, empresas o industrias que no cumplan con su
obligación de registrarse oportunamente en el SIEM.
Por lo cual debido a una ineficiente gestión de promotores de
CANACOPE, las pymes presentan irregularidades respecto a este impuesto,
impactando negativamente al propósito de CANACOPE, de registrar
oportunamente las pymes.
III. Justificación
Debido a la ineficiente gestión de la información proporcionada a los
promotores, las pymes en Querétaro detectan que los promotores no tienen
la adecuada capacitación para realizar dicha actividad, inclusive algunas de
ellas han dudado que los promotores estén realmente autorizados para
realizar los registros ante el Sistema de Información Empresarial Mexicano.
Se necesitan capacitar adecuadamente a los promotores y elaborar e
implementar estrategias para poder reforzar la manera de trabajar, debido a
que la falta de conocimiento de los promotores, repercute notablemente a
CANACOPE y a las pymes, ocasionando que éstas, no tomen en cuenta las
consecuencias de no presentar en tiempo y forma su registro y entonces
comiencen a presentar irregularidades con respecto al pago de las cuotas,
fenómeno que va creciendo en los últimos años y que si no se le da la
atención necesaria, podría repercutir severamente ante CANACOPE y sus
afiliados.
14
IV. Objetivo
El objetivo es elaborar un diagnostico en el departamento de SIEM, y
dar propuestas de mejora para la adecuada gestión del capital humano a
partir de los resultados obtenidos. Pudiendo así la cámara generar
estrategias de mejora y tomar decisiones acertadas.
V. Alcances
Este proyecto únicamente tiene alcance dentro de CANACOPE en el
departamento de SIEM, y a los trabajadores involucrados dentro de el, al
coordinador del área y a los promotores. El impacto del proyecto, es positivo
para CANACOPE, y por ende, también para los empresarios afiliados a la
cámara y registrados ante SIEM, porque tendrán tarifas más bajas y estables
y mayor información de sus beneficios como pymes dentro del estado de
Querétaro.
VI. Fundamentación Teórica
Marco de Referencia
El diagnóstico administrativo tiene como propósito fundamental conocer
la organización administrativa y el funcionamiento del área objeto de estudio,
para analizar y proponer alternativas viables de solución que ayuden a la
erradicación de problemas (Herrera, 2011). Por lo que partimos de esta
referencia para sustentar el proyecto en desarrollo.
15
La planeación estratégica del capital humano facilita el éxito de una
organización, esta puede ser desarrollada a través de diversas facetas entre
ellas el diagnostico de fortalezas, amenazas, debilidades y oportunidades,
así como la elaboración de misión, visión, y el adecuado enfoque hacia la
elaboración de estrategias. Hellriegel, Slocum (2005) mencionan que la
elaboración de estrategias debe elaborarse en función de 1) oportunidades y
amenazas externas, 2) fortalezas y debilidades internas y 3) la probabilidad
de que las estrategias ayudarán a la organización a lograr su misión y sus
metas. Por lo consiguiente siguiendo estos tres principales puntos se puede
llevar a cabo una planeación estratégica exitosa.
La base de este proyecto se sustenta en este concepto de elaboración
de estrategias, dado que por medio de esos puntos se planea efectuar un
diagnostico al departamento de SIEM y por medio de este se proponer
soluciones potenciales para la mejora del mismo.
Por otro lado, cuando dentro de la planeación estratégica se involucra
el capital humano, se sabe que la ejecución de dicha estrategia se vuelve un
poco más complicada, debido a que el recurso humano es el principal, pero
el más inestable, Rodríguez (2007) dice que el personal es un recurso
fundamental, pues de este depende el éxito de la organización, sin embargo
es difícil de dirigir. Por lo que este proyecto pretende realizar un diagnóstico
al departamento de SIEM por medio de una planeación estratégica enfocada
al capital humano para implementar mejoras al proceso de trabajo de los
16
promotores, pero sabemos que el capital humano seria una de las mayores
barreras.
Rodríguez (2007) también sugiere que el análisis estratégico es una
herramienta que permite percibir y estructurar un problema, y que ayuda a
buscar información referente a aspectos importantes del problema con el fin
de comprender mejor la situación que enfrenta una empresa. Entonces en
este proyecto la parte del análisis estratégico se basa en un FODA, en el
cual podemos saber los puntos fuertes y débiles del departamento, como
que el personal no se encuentra muy organizado y capacitado, entre otros
factores, por lo cual las recomendaciones son basadas en capacitaciones
estratégicas para un mayor desenvolvimiento del personal dentro de su área.
Debido a las cambiantes circunstancias y demandas de los clientes,
hasta el personal más experimentado necesita estar en constante
actualización y que decir del personal nuevo, que raras veces puede realizar
de manera efectiva las tareas encomendadas. La capacitación es una de las
actividades que ayudan a los empleados a superar limitaciones y mejorar el
desempeño en sus empleos (Arciniega, Mejía, Salamanca 2005). En
consecuencia se cree que la capacitación será de gran utilidad para los
promotores del SIEM debido a que en gran parte, los problemas señalados
en el diagnóstico se deben a falta de capacitación adecuada, y para lograr
que los cambios efectuados tengan resultados es necesaria la constancia,
en la actualidad existen equipos de trabajo, delegados por una persona de
17
autoridad, que se encargan constantemente en que los trabajadores sigan
promoviendo el conocimiento adquirido y que lo apliquen todo esto para el
continuo desarrollo de el personal y la empresa mismos, el establecimiento
de un equipo, implica que detrás de él existe un conjunto de personas
encargadas de generar estrategias adecuadas para su desarrollo y
comprometidas para su ejecución y actualmente este pequeño equipo existe
en la cámara dentro de SIEM, pero por medio de capacitación, se pretende
reforzar la planeación estratégica en la que parte la base fundamental de
este proyecto.
VII. Plan de Actividades
Grafico de Gantt
Se detallaron las principales actividades desarrolladas para el
cumplimiento del proyecto, las cuales se representan en faces y el tiempo
invertido en cada una de estas tareas mediante una grafica de Gantt (ver
anexos en la sección de grafico de Gantt).
VIII. Recursos Humanos, Financieros y Materiales
Estos, son todos los elementos necesarios para llevar a cabo el
desarrollo del proyecto, como herramientas, costos, conocimientos,
habilidades, experiencia y competencias.
18
Recursos Humanos
A continuación se lista las personas que intervinieron en el proyecto:
Personal administrativo
Personal de promotoría CANACOPE
Ingenieros de la UTEQ
Recursos Financieros
En este caso no existió financiamiento alguno para la realización del
proyecto por parte de la CANACOPE.
Recursos Materiales
A continuación se mencionan todos los recursos materiales que se
ocuparon:
Oficinas de CANACOPE
Intranet de CANACOPE
Acceso al sistema con usuario y contraseña
Equipo de computo
Circulares internas con especificaciones de procedimientos
Acceso a Internet
Herramientas en general de oficina
Transporte
Gastos de administración y de operación
Conocimientos de capital humano
19
Experiencia con equipos de alto desempeño
Toma de decisiones asertivas
IX. Desarrollo del Proyecto
Introducción al proyecto MPTP
Lugar de Desarrollo. El proyecto fue realizado dentro de las
instalaciones de CANACOPE, involucrando a ingenieros de la UTEQ así
como al coordinador del SIEM y promotores de la cámara.
Problemática. El proyecto de mejora al proceso de trabajo de
promotores surgió a raíz de la inadecuada gestión del capital humano,
debido a un ineficiente resultado del departamento de SIEM, al que
pertenecen los promotores de la cámara.
Justificación. Se realizó un diagnostico al departamento de SIEM
dentro de CANACOPE, mediante las técnicas de la entrevista, observación
directa principalmente y el diagrama de Ishikawa, con el fin de detectar los
principales problemas que afectaban al capital humano y a su vez a la
productividad, también se realizó un diagnostico para sacar una conclusión
y saber las causas del problema al que enfrentábamos.
20
Metodología
Se siguió la siguiente metodología para la realización de las actividades
para llevar a cabo la estadía y el proyecto.
•
Estudio del marco legal de la cámara
•
Recopilación de información a empleados del área
•
Diagrama causa-efecto
•
Análisis FADO
•
Análisis de las 5 fuerzas de Porter
•
Análisis de diagnóstico
•
Matriz de árbol de decisiones
•
Sugerencias de mejora
Técnicas
•
Entrevistas
•
Observación directa
•
Diagrama de Ishikawa
•
Diagrama FADO
•
5 Fuerzas de Porter
•
Diagrama de árbol de decisiones
Planificación Estratégica de Capital Humano
Diagnóstico. Primeramente se desarrolló un diagnóstico al
departamento en cuestión, para saber en que situación se encontraba y así
21
poder saber en que áreas de oportunidad podríamos trabajar, para la
recopilación de información se utilizaron las técnicas de observación directa
principalmente y entrevista también, para las entrevistas, sirvieron de guía
una serie de preguntas realizadas a los promotores del departamento. Entre
las preguntas de la entrevista se tocaron temas como los siguientes (ver
anexo en la sección Guía de Entrevista).
•
Fundamento Legal
•
SIEM
•
Beneficios
•
Cuotas
•
Etc.
Diagrama Causa-Efecto. También se observaron de manera directa las
actividades diarias, se estudió la documentación existente y se tuvo
retroalimentación con los promotores para poder analizar el comportamiento
mismo del departamento. Para este análisis utilizamos un diagrama de
causa-efecto, analizando así la situación en que se encontraba el
departamento. Se clasificaron las áreas mas involucradas, a continuación se
menciona el análisis de cada variable (ver anexo en la sección de Diagrama
de Causa-Efecto).
Procedimiento: Las principales causas de en esta área son que el
procedimiento de trabajar de los promotores se aplica de manera
22
incompleta, inclusive algunos de ellos creen que el procedimiento es
obsoleto o ineficiente, repercutiendo notablemente en su desempeño.
CANACOPE: Existieron casos en los cuales tanto los promotores
internos como los empresarios afiliados, mencionaban que no existía un
seguimiento adecuado a las empresas afiliadas, así como también se
quejaban de tarifas excesivamente altas y falta de profesionalismo por parte
de los promotores de la cámara.
Fundamento Legal: A pesar de que existe fundamento legal para
operar el SIEM, algunas dependencias de gobierno como Secretaria de
Hacienda y Crédito Público mencionan a los empresarios que no están
obligados a registrarse en el SIEM, lo que causa una notable disminución de
registros y renovaciones del registro.
Ambiente Exterior: A raíz de la causa anterior existen pymes
negligentes en cuanto al pago de registro aunado a la fuerte competencia de
CANACOPE y el poco apoyo de movilidad que la cámara rinda a los
promotores hace que su productividad baje.
Departamento Interno: Las principales causas que presenta el
departamento son falta de motivación por parte de la cámara, sin planes de
trabajo fijos, y poca o escaza comunicación horizontal, estas causas limitan
el crecimiento de los promotores.
23
Personal: También debido al personal se obtiene un bajo desempeño,
debido a que algunos miembros son antipáticos, agresivos y algunas
ocasiones no cuentan con una adecuada presentación.
Análisis Situacional FADO. Ya identificado el problema analizado a
través del diagrama de causa y efecto y las entrevistas, se realizará un
análisis situacional del departamento, para saber los putos fuertes y débiles
y así poder dar propuestas de trabajo de manera más acertada. Cabe
mencionar que CANACOPE presenta más fortalezas y oportunidades que
debilidades y amenazas, en el anexo se examinan los resultados del análisis
y como interpretarlos por medio de una gráfica de ponderación que nos
indicara en que cuadrante se encuentra actualmente el departamento (ver
anexo en la sección de análisis FADO).
Gráfica de Ponderación FADO. Por medio de esta gráfica podemos ver
en que cuadrante se encuentra el departamento de SIEM y hacia donde está
planteada la meta de crecimiento, como podemos observar se encuentra en
un cuadrante positivo, esto quiere decir que a pesar de los inconvenientes el
departamento ha salido adelante (ver anexo gráfica de ponderación FADO).
24
5 Fuerzas de Porter. Realizar este análisis será de gran importancia
para desarrollar de manera eficaz el análisis FADO, por lo cual se realizó
para el análisis externo (ver anexo en la sección de 5 Fuerzas de Porter).
Fuerza 1: Poder de negociación de los clientes: En este caso los
clientes son personas físicas y morales que tiene afiliación a la cámara o en
su defecto solo hacen el registro de SIEM con CANACOPE, en Querétaro la
cámara tiene un gran margen de participación en el marcado y no existe
mucha competencia de cámaras lo cual hace que el poder de negociación
de los empresarios no sea muy alto.
Fuerza 2: Poder de negociación de los proveedores: Debido al rápido
crecimiento de empresas de impresión y agencias de publicidad, el poder de
negociación de los proveedores se encuentra reducido, porque se puede
reemplazar fácilmente sus servicios.
Fuerza 3: Amenaza de productos sustitutos: Actualmente debido a las
características de las cámaras de comercio tienen la ventaja de que no
existe ningún substituto al servicio que dan, por lo cual no tienen problema
alguno con el tipo de servicios que ofertan.
Fuerza 4: Amenaza de nuevos entrantes: Referido a esto no existen
desventajas algunas, ya que en los servicios que brindan las cámaras existe
un tipo de monopolio, por lo que nuevos entrantes no representan ningún
25
peligro, además de que el mercado en gran parte pertenece a cámaras
conocidas, entre ellas CANACOPE, CANACO y CANACINTRA.
Fuerza 5: Rivalidad entre los competidores: En este aspecto
CANACOPE no tiene muchas ventajas sobre los demás competidores, dado
que se ofrecen servicios de costo más accesible por parte de los
competidores, esto hace que mas de un empresario, cambie de proveedor
de servicios.
X. Resultados Obtenidos
A continuación se presentan los resultados que se obtuvieron a través
del proyecto, los cuales se presentan a continuación:
Diagnostico del Departamento de SIEM
Los resultados que se obtuvieron fueron los del diagnostico del
departamento, los cuales se dividen en diferentes análisis, los cuales se
mencionan por apartado.
Entrevistas. Se realizaron a 12 promotores del SIEM, para conocer las
fortalezas y oportunidades, los resultados fueron muy notorios, por lo que el
46% de las respuestas fueron acertadas en cuanto a conocimiento de su
área de trabajo, el 30% de las respuestas demostraban que tenían una idea
pero no estaban seguros, y el 24% de las respuestas demostraban que no
tenían conocimiento alguno del funcionamiento de su área de trabajo, por lo
26
que se concluyó que más del 50% no conocía con certidumbre su área de
trabajo en general. Se graficaron los datos para un mejor análisis (ver anexo
en la sección de Entrevistas y Análisis SIEM).
Diagrama Causa-Efecto. Por medio de la técnica de observación
directa y dialogo con los promotores (lluvia de ideas), se elaboró un
diagrama de causa-efecto, analizando a través de este, las posibles causas
del problema de disminución de productividad (ver anexo en la sección
diagrama de causa-efecto).
Análisis FADO y Análisis de Porter. Se realizó también un análisis
FADO en el cual se analiza las causas internas y externas del departamento,
con lo cual sirvió de apoyo un diagrama de las 5 fuerzas de Porter para el
análisis externo, todo esto para poder dar propuestas más asertivas a la
hora de implementar acciones correctivas (ver anexo en la sección análisis
situacional y análisis de Porter).
Propuestas de mejora para promotores SIEM
Matriz de Árbol de Decisiones. Analizando la situación del
departamento a través del análisis FADO y causa-efecto, se procedió a
analizar las posibles soluciones potenciales que cubran las necesidades
detectadas en los análisis, por medio de un árbol de toma de decisiones, las
posibles soluciones se describen a detalle más adelante en el apartado de
27
recomendaciones (ver anexo en la sección de matriz de árbol de
decisiones).
XI. Análisis de Riesgos
Para el desarrollo del proyecto de mejora, surgieron algunas barreras
las cuales retrasaron en poca medida la realización del mismo. Se
estudiaron los posibles riesgos que pueden influenciar en el proyecto. Estas
variables fueron estudiadas cuidadosamente.
Riesgo de Costos
•
Actualmente el proyecto no es financiado, por este motivo no
existe riesgo de costos alguno.
Riesgo de Tiempo
•
Mayor prioridad a otros proyectos y/o actividades
•
Pérdida de recursos humanos no prevista
•
Realizar una errónea estimación de tiempo para desarrollo del
proyecto
•
Información requerida para realización de proyecto no
encontrada o demora demasiado en encontrarse
28
Riesgos Tecnológicos
•
Problemas para entender la complejidad de tecnologías
requeridas por el proyecto
•
Problemas con hardware/software
•
Problemas técnicos con Internet
•
Software con fallos
Riesgos Operacionales
•
Errónea gestión de problemas no previstos o planteados
•
Falta de liderazgo en el equipo
•
Falta de comunicación y motivación
•
Falta de conocimiento y/o capacitación adecuada
Riesgos Externos
•
Cambios de normas, estándares o fundamentos legales con
impactos negativos en la cámara o en el proyecto
•
Sin adecuada administración de procesos adyacentes o en
paralelo al proyecto
•
Desastres naturales (lluvias, inundaciones, incendios, etc.)
XII. Conclusiones
Los análisis realizados a través del diagnostico del departamento de
SIEM demostraron que CANACOPE tiene suficientes áreas de oportunidad,
29
las encuestas a los promotores dieron como resultado que solo el 46% de
las respuestas fueron favorables en cuanto a conocimiento del departamento
y de su trabajo, 30% de las respuestas demostraron inseguridad acerca de
conocimientos básicos de su trabajo y el 24% fue negativo en cuanto a
conocimiento de la realización de su trabajo, (ver anexo en la sección
entrevistas y análisis SIEM) lo quiere decir que los promotores necesitan
capacitación acerca de aspectos y cuestiones de su área de trabajo, las
cuales también se demuestran a través de los análisis de causa-efecto y
FADO. A pesar de esto, la cámara sigue creciendo a un paso lento debido a
las barreras internas/externas que existen para los promotores del SIEM, y a
pesar de que no cuentan con las herramientas necesarias, en su mayoría
logra hacer un buen trabajo debido a que la mayoría presenta un
compromiso constante, esta cultura que tienen los promotores es buena,
debido a que no tienen actitudes conformistas ni pesimistas, siempre tratan
de lograr sus objetivos a como de lugar, por lo que quiere decir que el
sistema de recompensas que a fijado la cámara es uno de los puntos
favorables, debido a que cada uno se esfuerza por llegar a su meta de
cobro, debido que no hay salario fijo de por medio.
Si la cámara prestara más atención a los síntomas que está
presentando, su crecimiento sería mucho más rápido y solido del que está
teniendo actualmente.
30
XIII. Recomendaciones
A continuación se muestra un diagrama para la toma de decisiones
con las posibles soluciones potenciales y se explica brevemente porque se
eligió esa opción, con las cuales si CANACOPE las implementa podrá seguir
mejorando notablemente (ver anexo en la sección matriz de árbol de
decisiones).
Soluciones Potenciales
Coaching de comunicación asertiva. Impartir un coaching sobre
comunicación asertiva, esto con el fin de proporcionar herramientas
prácticas a los promotores para que se puedan comunicar de una forma más
directa, fluida y sin problemas.
Coaching acerca de SIEM. Capacitar a los promotores acerca de que
es el SIEM, para que sirve, cuales son los beneficios, cuales son las cuotas,
y el reglamento que debe seguir cada empresario para cumplir
oportunamente con su obligación ante Secretaria de Economía.
Coaching acerca de CANACOPE. Realizar un Coaching a los
promotores acerca de que servicios ofrece CANACOPE, cuanto costo tiene,
con quien tienen que acudir y presentar a todo el personal administrativo y
que funciones cumplen.
31
Coaching acerca de captación de clientes. Llevarlo a cabo para poder
mantener, recuperar y captar posibles clientes potenciales a través de los
beneficios de la cámara y la labor de negociación por parte de los
promotores.
Mapa de zonas registradas. Llevar el control de que zonas de
Querétaro ya cuentan con la actualización del registro SIEM, esto para evitar
perdidas de tiempo, visitas inútiles a las empresas y posible mala reputación
hacia los empresarios.
Implementación de uniforme. Implementar uniformes para los
promotores de SIEM, dado que darán una mejor presentación y
representarán mayor formalidad y profesionalismo a las empresas más
importantes.
XIV. Referencias Bibliográficas
Arciniega A., Mejía J., Salamanca E. (2005). Perspectivas de la
Administración Internacional (Sexta Edición). México, D.F. Editorial
Thomson.
Cámara de Nacional de Comercio en Pequeño de Querétaro (2013)
Antecedentes e Historia CANACOPE. Recuperado de
http://www.canacope.com.mx/nuestra-historia/
32
Hellrriegel, E., Slocum Jr. (2005). Administración: un enfoque basado
en competencias (Decima Edición). Houston, Texas. Editorial Thomson.
Herrera, H. (2011). El Diagnóstico Administrativo articulo recuperado de
la página web http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/diagnosticoadministrativo-causas-y-efectos-de-los-problemas.htm
Rodríguez, J. (2007). Administración Moderna de Personal (Séptima
Edición). México, D.F. Editorial Thomson.
Sistema de Información Empresarial Mexicano (2010) ¿Cuál es el
objetivo del SIEM? Secretaria de Economía. Recuperado de
http://www.siem.gob.mx/siem/que_es.asp?sec=3
Sistema de Información Empresarial Mexicano (2010) ¿Para que sirve
el SIEM? Secretaria de Economía. Recuperado de
http://www.siem.gob.mx/siem/que_es.asp?sec=5
Sistema de Información Empresarial Mexicano (2010) ¿Qué es SIEM?
Secretaría de Economía. Recuperado de
http://www.siem.gob.mx/siem/que_es.asp?sec=1
33
*Anexos
Gráfico de Gantt
10-ene-13
20-ene-13
30-ene-13
09-feb-13
Inducción a CANACOPE
Esudio de Marco Legal
Inicio de Diagnóstico
Creación de Guias para Entrevistas
Aplicación de Entrevistas
Recopilación de info a empleados del área
Análisis de la Información
Diagramación de Causa-Efecto
Análisis de las causas y problema principal
Comienzo de Análisis FADO
Análisis de Fortalezas y Amenazas
Análisis de Debilidades y Oportunidades
Diagramación de FADO ponderación
Gráfica ponderada FADO
Análisis de las 5 fuerzas de Porter y aplicación
Conclusiones
Propuestas de Mejora
34
19-feb-13
01-mar-13 11-mar-13 21-mar-13 31-mar-13
10-abr-13
20-abr-13
Guía de Entrevista
Modelo de las 12 entrevistas realizadas a promotores de SIEM en
CANACOPE.
1. ¿Sabe que es el registro SIEM?
SI
NO
TENGO IDEA
2. ¿Sabe como se efectúa el Registro SIEM?
SI
NO
TENGO IDEA
3. ¿Conoce el fundamento legal?
SI
NO
TENGO IDEA
4. ¿Conoce que beneficios se tiene al registrarse en el SIEM?
SI
NO
TENGO IDEA
5. ¿Conoce que tipo de afiliaciones ofrece la cámara?
SI
NO
TENGO IDEA
6. ¿Conoce los precios de las afiliaciones?
SI
NO
TENGO IDEA
7. ¿Conoce las modalidades de pago con que cuenta la cámara?
SI
NO
TENGO IDEA
8. ¿Conoce los beneficios al ser afiliado?
SI
NO
TENGO IDEA
9. Al realizar el cobro SIEM, ¿ofrece algún otro servicio de la cámara?
SI
NO
TENGO IDEA
10. ¿Brinda alguna información y/o publicidad de la cámara?
SI
NO
TENGO IDEA
35
Entrevistas y Análisis SIEM
A continuación se muestra el concentrado de respuestas de las 12 entrevistas realizadas a los promotores de SIEM.
Concentrado de entrevistas
14
12
10
8
6
TENGO IDEA
NO
4
SI
2
0
¿Brinda
¿Sabe que es ¿Sabe como ¿Conoce el ¿Conoce que ¿Conoce que ¿Conoce los ¿Conoce las ¿Conoce los ¿Ofrece algun
el Registro se efectua el Fundamento beneficios se
tipo de
precios de las modalidades beneficios al otro servicio información
tiene al
SIEM?
Registro
Legal?
Afiliaciones afiliaciones? de pago con ser Afiliado? de la Cámara? y/o publicidad
registrarse en ofrece la
que cuenta la
de la Cámara?
SIEM?
Cámara?
Cámara?
el SIEM?
36
A continuación se muestra un gráfico circular en el cual se muestran los
resultados en porcentaje de las entrevistas.
Análisis de Respuestas
30%
46%
SI
NO
TENGO IDEA
24%
37
Diagrama Causa-Efecto
Procedimiento
Incompleta
Aplicación
Obsoleto
Sin apoyo para
movilidad
Competencia
Exterior
Fundamento
Legal
CANACOPE
Sin seguimiento
a afiliados
Carente de
fundamento
Sin apoyo
directo de SE
Tarifas
altas
Ineficiente
Falta de
Profesionalismo
Sin comunicación
horizontal
Pymes
negligentes
Falta de
motivación
Departamento
Sin validez
total
Disminución de
productividad
Sin adecuada
presentación
Sin objetivos de
trabajo fijos
Perfil antipático
Personal
38
Perfil agresivo
Análisis Situacional (FADO)
39
Gráfica de Ponderación FADO
40
PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES
Análisis de Porter
•
Bajo debido a la poca oferta
•
Bajo debido a que el SIEM tiene
fundamento obligatorio
AMENAZA DE
NUEVOS ENTRANTES
•
AMENZA DE PRODUCTOS
SUSTITUTOS
•
RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES
•
Servicio que no tiene
substitutos al tratarse
de carácter obligatorio
legal
Desventaja debido a que sus
competidores manejan costos
de afiliaciones y registros SIEM
mas bajos
PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES
•
Bajo debido a la alta demanda
•
Bajo debido a la alta rivalidad entre
competidores
41
Gran parte del
marcado lo tiene
CANACOPE y
sus
competidores por
lo que nuevos
entrantes no
representan
peligro alguno,
aparte de que
requieren
autorización por
parte de SE
Matriz de Árbol de Decisiones
Tecnicas de
control
administrativo
Check-List
List por
objetivos
Coaching acerca
de CANACOPE
Incrementar
productividad en
SIEM
Coaching y/o
capacitaciones
Coaching acerca
de SIEM
Coaching de
comunicación
asertiva
Mapa de Zonas
Registradas
Mejoras al Plan
de Trabajo
Implementación
de Uniforme
42