Case 36 AVON Reclame Aqui Espanhol 2016.indd

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Multinacional de cosméticos
cambia la reputación de su marca
Conozca como la marca AVON revertió su reputación en el Reclame Aquí en un plazo de 7 meses. Con inteligencia y
agilidad en la gestión de los reclamos, la empresa alcanzó el más alto nivel de satisfacción de los consumidores en
ese canal de atención.
RESULTADOS
Reputación
positiva con sello
Cambio de
reputación para
“RA 1000”
“Bueno”
en 7 meses
de operación
en 4 meses
100%
de los casos
atendidos
80,4%
de los
insatisfechos
volverían a
hacer negocio
FCR
(First Call
Resolution)
de 40 para 80%
RA 1000
93,5%
de resolución
de los reclamos
en el mes
Tiempo
promedio
de solución
pasó de
16 a 2 días
100%
de los procesos
de atención
mapeados y
estructurados
• Rapidez para detectar una crisis, con promoción de acciones proactivas; • Visión clara de los gaps
de la cadena productiva y retroalimentación de los procesos; • Identificación de oportunidades de
negocio; • Satisfacción de los clientes insatisfechos.
EL CLIENTE
EL DESAFÍO
• Cambiar la reputación de la
marca que estaba como “No
recomendada”;
• Revertir la situación de clientes
insatisfechos;
• Monitorear en tiempo real la
marca en el Reclame Aquí;
• Tratar reclamaciones de
principio a fin.
LA SOLUCIÓN
• Industria del sector de bienes de consumo y líder mundial en el mercado de belleza de ventas directas. Tiene
en Brasil cerca de 1,7 millones de re-vendedoras.
• Estructurar procesos con levantamiento de mejorías con la
actualización de instrucciones de trabajo;
• Implementar herramientas de dashboard para la visualización y
gestión integrada de los indicadores de la operación;
• Workflow interno con clasificación del perfil del consumidor;
• Implementación de metodologías y procesos con gestión de SLA;
• Monitoreo en tiempo real de la marca en el Reclame Aquí;
• Inteligencia de negocio con equipo multidisciplinar.
¡CUANDO DECIMOS QUE VAMOS MÁS ALLÁ ES PORQUE LO VAMOS A SORPRENDER!
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Experiencia de más de 16 años en Relación con el Cliente;
Atención dentro de las exigencias de reglamentación de cada sector;
Modelo de negocio innovador con capacidad e integración multicanal.;
Modelo de gestión operativo reconocido y exclusivo;
Calidad de servicios superior, con gestión de conocimiento y soporte por metodologías certificadas;
Diseño de soluciones de inicio a fin y a la medida.
Infraestructura de TI + Aplicaciones de Negocios + Servicios Administrados TIC + Relación con Cliente + Negocios Digitales
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