1. OBJETO
Definir el mecanismo en donde la institución y la comunidad educativa tengan
claro el tratamiento que se le da a los mensajes que llegan al Buzón de PSQRF
o a los medios de comunicación que tenga previstos el colegio, como estrategia
para mejorar el desempeño de la organización y la satisfacción de los usuarios
de los servicios ofrecidos por el Colegio Calasanz Pereira.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todas las peticiones, sugerencias, quejas,
reclamos y felicitaciones que se reciben a través de los medios establecidos, de
manera física o digital, tales como el Buzón de PSQRF.
3. DEFINICIONES
Usuarios: padres de familia, estudiantes, proveedores, empleados de la
empresa de transporte escolar, empleados de la tienda escolar, empleados
directos e indirectos del Colegio.
PSQRF: petición, sugerencia, queja, reclamo y felicitación.
PQR: expresiones de la insatisfacción del usuario, hechas a la Institución,
relativas a sus servicios o a sus procesos; en donde una respuesta o solución es
una expectativa explícita o implícita. Estas expresiones posibilitan una acción
preventiva o correctiva.
Petición: es una solicitud formal de un servicio no ofrecido, es una sugerencia
de algo que no existe como servicio, pero que puede ser estudiado por la
organización.
Sugerencia: es una insinuación o formulación de ideas tendientes al
mejoramiento de un servicio o de la misma Institución.
Queja: es una manifestación formal del cliente sobre una característica del
producto o servicio que no satisface sus necesidades
Reclamo: es una manifestación formal del cliente de que no se le cumplió con
una o varias de las especificaciones ofrecidas, pedidas o acordadas en un
producto o servicio.
Felicitación: es lo que nos muestra la satisfacción del cliente, a través de ellas
se identifica una oportunidad de mejora.
4. GENERALIDADES
4.1. Visibilidad y accesibilidad
La información acerca de cómo y dónde se puede realizar una PSQRF debe ser
divulgada a todos los usuarios y estar disponible a través de diferentes
estrategias, como circulares, divulgación en las reuniones de padres de familia
y página web.
4.2. Respuesta oportuna
Las respuestas deben estar orientadas a identificar las circunstancias que
propician la PSQRF y ofrecer una respuesta inmediata. Si no es posible
resolverlo en forma inmediata, entonces el Colegio debe dirigir sus esfuerzos a
encontrar una solución eficaz tan pronto como sea posible.
Al recibir una PSQRF se inicia el tratamiento de manera inmediata de acuerdo
con la severidad y urgencia para dar respuesta en el término de 10 días hábiles.
4.3. Objetividad
Las PSQRF deben ser tratadas de forma equitativa, objetiva e imparcial,
teniendo claro que son oportunidades en la mejora continua de la institución.
4.4. Confidencialidad
La información identificada como restringida debe estar disponible sólo donde
y cuando sea necesario, únicamente para propósitos de tratamiento del
reclamo. Debe estar protegida dentro de la institución y ser divulgada
solamente bajo consentimiento expreso del usuario.
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