Carta de Servicios de Presidencia del Gobierno 2015-2018

“Con esta carta, la Secretaría General de la
Presidencia del Gobierno adquiere el
compromiso de mejora continua en la calidad
de los servicios que presta”.
Complejo de la Moncloa
P R E S I D E N C IA
D E L G O B IE R N O
La Secretaria General de la Presidencia del Gobierno.
Diciembre de 2014.
Corresponde a la Secretaría General conforme a lo
dispuesto en el Real Decreto 83/2012, de 13 de enero,
por el que se reestructura la Presidencia del Gobierno, la
coordinación de los Departamentos de Protocolo y
Seguridad así como la dirección de las Unidades de
Medios Operativos, Informática y Comunicaciones. A
través de los mencionados Departamentos y Unidades,
coordina la seguridad y el protocolo y dispone y
coordina la asistencia logística en materia de
administración económica y presupuestaria, gestión de
recursos humanos, medios informáticos y de
comunicaciones, en el ámbito de la Presidencia del
Gobierno y de las instalaciones del Complejo de la
Moncloa, adaptando sus procedimientos de trabajo a
las nuevas exigencias, teniendo como referencia los
modelos de excelencia.
Estamos comprometidos con los valores de ética,
calidad, comunicación, trabajo en equipo, discreción,
eficiencia, transparencia y austeridad, fomentando una
cultura basada en la detección y análisis de los errores,
la mejora permanente y la participación de todos en el
cumplimiento de los objetivos; manteniendo constante
un clima de confianza que facilite el desempeño
profesional.
En muchos aspectos, este objetivo se ha conseguido
con la inestimable ayuda de las personalidades,
empleados públicos y usuarios del Complejo de la
Moncloa. A todos ellos nuestro reconocimiento y
agradecimiento.
Secretaría General
Av. de Puerta de Hierro s/n. 28071 Madrid.
Metro: Ciudad Universitaria
Autobús: 83 y 133 E.M.T.
Información complementaria
Secretaría General, Ed. Semillas, 2ª planta
Complejo de la Moncloa 28071 Madrid
Información de Seguridad (CEMAS)
Servicio 24
horas
Exterior
91 347 05 30
Seguridad
Interior
Control de
Accesos
Emergencias
Interior
900 10 21 66
07 77
“
06 00
“
Fax
60 60
91 390 02 79
Presentación de quejas y sugerencias
Presencial
Telemática
Fax
Vía Postal
Mediante escrito ante el Registro General
(Edificio Servicios) o formulario existente en los
distintos controles
Formulario en la intranet de la Presidencia del
Gobierno
[email protected]
Carta de Servicios
91 390 02 95
Unidad responsable de esta Carta
Unidad responsable de la Carta de Servicios
Calidad
Administración Pública
Servicio Gestión de Calidad y Procesos
2015-2018
Edificio de Seguridad
La participación y colaboración de los usuarios y
ciudadanos a través de las encuestas de satisfacción y
de las quejas y sugerencias que recibamos, permitirán
avanzar en el proceso de mejora de los servicios
comprometidos en esta Carta.
SECRETARÍA GENERAL DE LA
PRESIDENCIA DEL GOBIERNO
Secretaría General
Complejo de la Moncloa 28071 Madrid
Teléfono:
Fax:
e-mail:
91 347 05 36
91 390 02 95
[email protected]
Ámbito Presidencia del Gobierno
SERVICIOS QUE SE PRESTAN
En desarrollo de determinadas funciones que desempeña la
Secretaría General de la Presidencia del Gobierno, se prestan a los
ciudadanos, empleados públicos y altos cargos los siguientes
servicios:
Ámbito Presidencia del Gobierno
 Dirección, organización y coordinación de los protocolos de las
actividades oficiales del Presidente del Gobierno, apoyo en esta
materia al Ministerio de la Presidencia, así como coordinación y
dirección de aquellos otros actos realizados en España de carácter
general que así se dispongan.
 Dirección, organización y coordinación de la protección y
seguridad integral de los actos y desplazamientos del Presidente del
Gobierno y Personalidades que se determinen.
 Gestión de: adquisición, suministro y mantenimiento de los medios
materiales, instalaciones e infraestructuras de la Presidencia del
Gobierno.
 Gestión de los servicios informáticos de los altos cargos y de los
empleados de Presidencia del Gobierno: suministros, instalación,
desarrollo de aplicaciones y resolución de incidencias.
 Tramitación de las solicitudes de información sobre la Casa de su
Majestad el Rey en aplicación de lo dispuesto en la Disposición
adicional sexta de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de
transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.
Ámbito Complejo de la Moncloa
 Seguridad y vigilancia, tanto del exterior como del interior del
Complejo de la Moncloa, así como de todas aquellas
dependencias que así se disponga.
 Organización, planificación, coordinación y ejecución de los
planes de emergencia y de evacuación en los diferentes edificios
del Complejo e instalaciones adscritas.
 Gestión de los servicios de comunicaciones de los altos cargos y
de los empleados del Complejo: suministros, instalación y resolución
de incidencias.
 Recepción, acreditación,
registro, control, orientación y/o
acompañamiento de: visitantes, proveedores y personal de los
medios de comunicación.
 Seguridad y control de la correspondencia, paquetería y
mercancías procedentes del exterior.
IDAD
COMPROMISOS E INDICADORES DE CALIDAD
La Secretaría General, para cumplir con la misión que tiene
asignada, adquiere con todos los usuarios a los que sirve, los
siguientes compromisos de calidad, estableciendo los indicadores
por los que podrán ser evaluados su evolución y el grado de
cumplimento:
1. Resolver todas las incidencias de protección y seguridad, que se
produzcan en los dispositivos del Presidente del Gobierno y
Autoridades que se determinen, de manera inmediata.
1.1. Porcentaje de incidencias resueltas.
2. Comunicar los actos protocolarios previstos con tres días de
antelación a las unidades del Complejo que intervienen en la
preparación de los mismos al menos, con dos días laborables de
antelación.
2.1. Porcentaje de comunicaciones sobre actos protocolarios,
realizadas en el plazo señalado.
3. Suministrar el mobiliario y material de oficina en un tiempo igual o
menor a tres días hábiles y resolver los avisos de mantenimiento en
un plazo menor de cuatro días hábiles.
3.1. Porcentaje de suministros realizados en un tiempo igual o inferior
a tres días laborables.
3.2. Porcentaje de avisos de mantenimiento resueltos en un periodo
igual o inferior a cuatro días laborables.
4. Resolver las incidencias de informática en el plazo de un día
laborable.
4.1. Porcentaje de incidencias informáticas resueltas en un tiempo
igual o menor de un día laborable.
Ámbito Complejo de la Moncloa
5. Verificar y cerrar todos los edificios del Complejo de la
Moncloa de forma diaria.
5.1. Porcentaje de verificaciones realizadas.
6. Responder de modo permanente a las emergencias que se
produzcan en el Complejo de la Moncloa, en un tiempo máximo de
respuesta de 4 minutos.
6.1. Porcentaje de respuestas
realizadas en el tiempo
comprometido.
7. Informar a todo el personal del Complejo de la Moncloa de los
Planes de Autoprotección y Emergencias del DSPG, durante el
periodo de vigencia de esta Carta, y realizar anualmente, al menos,
3 simulacros de incendio en el Complejo de la Moncloa y edificios
adscritos.
7.1. Porcentaje de empleados informado por año.
7.2. Número de simulacros año.
8. Mantener permanentemente operativos todos los medios
electrónicos y técnicos de seguridad, incluyendo los de prevención
y extinción de incendios.
8.1. Porcentaje de elementos en estado operativo.
9. Gestionar las llamadas de altos cargos, en un tiempo máximo de
dos minutos y medio.
9.1. Porcentaje de llamadas gestionadas en un tiempo igual o
inferior al compromiso.
10. Resolver las incidencias de telefonía en 24 horas.
10.1. Porcentaje de incidencias de telefonía resueltas en un tiempo
igual o inferior a 24 horas.
11. Contestar las quejas y sugerencias, en el plazo máximo 15 días
hábiles.
11.1. Porcentaje de quejas o sugerencias contestadas en tiempo.
12. Acreditar a los visitantes anunciados y autorizados, en un tiempo
máximo de 5 minutos.
12.1. Porcentaje de visitantes acreditados en plazo.
13. Acreditar y chequear al personal de los medios de
comunicación, desde su autorización de acceso, en un tiempo
máximo de 2 minutos por persona y de treinta minutos para grupos
de entre 20 y 50 personas.
13.1. Porcentaje de acreditaciones y chequeos realizados en un
tiempo inferior al compromiso.
14. Examinar, chequear y sellar diariamente toda la
correspondencia y paquetería recibida en el Complejo,
asegurando su revisión ordinaria en un tiempo máximo de 1
minuto y 30 segundos por unidad.
14.1. Porcentaje de chequeos y sellados en tiempo.
La unidad responsable de la carta publicará periódicamente en la
Sede http://intranet.gpg.interno/ServiciosPG/ los valores obtenidos
en los indicadores correspondientes a los compromisos de calidad.
MEDIDAS DE SUBSANACIÓN
Ante una queja o reclamación por incumplimiento de alguno de
los compromisos asumidos en esta Carta de Servicios, la Secretaría
General realizará las siguientes acciones:
 El/la Secretario/a General o el directivo que designe contestará
por escrito al usuario manifestándole la disculpa por las
discrepancias, deficiencias o errores acaecidos, comunicándole al
mismo tiempo las medidas adoptadas para su corrección.
 Modificará y normalizará los procesos y procedimientos de
actuación operativos relacionados con los incumplimientos.
 Implementará nuevos planes de vigilancia y de aseguramiento
para evitar la repetición de los errores y sus consecuencias.
 Editará los contenidos de las mejoras de todos los procesos y los
incorporará a los planes de formación permanentemente.
Las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos podrán
dirigirse a la unidad responsable de la Carta.
El incumplimiento de los compromisos contenidos en esta Carta no
dará lugar a responsabilidad patrimonial de la Administración.
QUEJAS Y SUGERENCIAS
Los usuarios de los servicios que presta la Secretaría General podrán
formular sus quejas y sugerencias: de manera presencial ante el
Registro General del edificio de Servicios, por correo postal y a través
de medios electrónicos en las direcciones expresadas en el anverso
de este documento, según el procedimiento establecido en el
capítulo IV del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio.