DIRECTIVA Nº 004-2010/DIR-COD-INDECOPI – PROCEDIMIENTO
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1 DEBERES DE LOS PROVEEDORES: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR MARIA LILIANA TAMAYO YOSHIMOTO JEFE DEL ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE LIMA NORTE Los Olivos, 26 de julio de 2011 Protección al Consumidor 2 El Código de Protección y Defensa del Consumidor tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas que afecten sus intereses. Consumidor protegido 3 Es el consumidor perjudicado en la asimetría informativa: Personas naturales, que no efectúan actividad empresarial. Micro empresas sólo cuando exista asimetría informativa sobre productos o servicios que no forman parte del giro propio del negocio. Relación de consumo 4 El consumidor protegido es el que se encuentra directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta. También operaciones a título gratuito cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo. El consumidor puede no haber comprado el producto pero lo disfruta. Mecanismos de Protección al Consumidor 5 Buscar información - Disponible - Registro de Infracciones Procedimientos - Ordinario - Sumarísimo - Acciones de oficio Asociaciones de Consumidores Principales deberes del Proveedor Deber de idoneidad Deber de información Deber de responder los reclamos Deber de contar con un libro de reclamaciones IDONEIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO Identidad entre lo que el consumidor espera y lo que recibe en realidad Modelo Idoneidad X +Y+Z = = = Realidad X+Y+Z Idoneidad e Información Información Idoneidad Modelo de Idoneidad Garantías Implícitas Garantías Explícitas Garantías Legales GARANTÍA LEGAL: Tarjeta de crédito Tarjeta-habiente - Custodia el plástico - Claves en reserva - Bloquea pérdida/robo - Bloquea al llamado - Mantiene línea de crédito - Monitorea operaciones inusuales Banco Establecimiento - Verifica vencimiento Verifica identidad portador (DNI) Verifica la firma de voucher Verificación de identidad Verificar la vigencia de tarjeta e identidad del usuario Comprobar firma del usuario en la orden de pago corresponda a la que figura en su tarjeta de crédito y con la que figura en el documento de identidad Nombre Nombre, firma, foto Firma Firma Negativa El establecimiento afiliado debe rechazar cualquier orden de pago – voucher – cuando la firma que consta en la misma sea distinta a la del titular Otras garantías legales Contar con libro de reclamaciones Entregar boletas de pago Cumplir con normativa de seguridad en defensa civil Colegios: no cobrar pensiones adelantadas Garantía implícita Es lo que un consumidor para los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor, considerando los usos y costumbres del mercado. Por ejemplo: hojas de cuaderno, vida útil de usb, lapicero con tinta que no se chorrea, etc. Garantías explícitas Son los pactos expresos que pueden estar en los contratos, boletas, etiquetas u otros. Por ejemplo: piscina temperada, años adicionales de garantía, reloj «resistente al agua», o «no incluye flete», entrenamiento a cargo de técnicos reconocidos, etc. Imputación de la falta de idoneidad Probada la Falta de Idoneidad Proveedor debe probar qué no le es imputable Prueba del Modelo Características especiales Promedio + X Promedio Promedio - Y Usado Refurbished Con yaya Consumidor Carga de la Prueba Proveedor Casos 18 Negligencia del propio consumidor al compartir su clave con otras personas Una aerolínea negó el abordaje a un consumidor. La denunciada probó que el consumidor llegó tarde al aeropuerto. Una consumidora denunció porque el nutricionista de un gimnasio se negó a atenderla. Ella reconoció que llegó sólo 30 minutos tarde a su cita. Una tienda argumentó que la lavadora que vendió no funcionaba porque la consumidora intentaba lavar edredones muy grandes. En manual decía que la lavadora sí los lavaba con facilidad. Deber de información 19 El proveedor debe ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una selección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano. Competencia del Indecopi 20 SUNASS Regula el mercado de agua, desagüe y alcantarillado OSINERGMIN Regula el funcionamiento del mercado de energía MTC Regula la actividad de los agentes estableciendo los patrones mínimos para participar en la actividad de transporte OSIPTEL Regula el funcionamiento del mercado de telecomunicaciones CONSUMIDOR SBS Establece las normas que garantizan la estabilidad del sistema y su transparencia MINSA Establece la política de salud y acceso de la población a los servicios de salud INDECOPI Cautela los derechos del consumidor afectados directamente por las imperfecciones o distorsiones del mercado según las competencias asignadas a los reguladores (no tiene facultad reguladora) Capacidad para disuadir conductas (sanciones) y colocar al consumidor en la misma situación antes de la infracción (medidas correctivas) Ámbitos de competencia de Indecopi 21 Servicios Bienes Procedimiento Administrativo 22 Presentación de denuncia Requisitos del TUPA Actuaciones procesales Resolución Administrativa Fundada/infundada Medida correctiva: devolución Sanción al proveedor Condena de costas y costos Otro Tipos de procedimiento 23 Procedimiento Sumarísimo Valor del bien o servicio hasta 3 UIT Requerimientos de información Método abusivo de cobranza Procedimiento Ordinario Valor del bien o servicio Más de 3 UIT o inapreciable en dinero Servicios médicos Sustancias peligrosas Demora en entrega de producto Incumplimiento de acuerdos conciliatorios medidas correctivas Liquidación de costas y costos Discriminación o trato diferenciado Intereses colectivos o difusos Órgano Competente para conocer las denuncias en primera instancia 24 El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor es competente para conocer exclusivamente los Procedimientos Sumarísimos en primera instancia. Plazo para denunciar 25 El plazo para denunciar las presuntas infracciones a la normativa de protección al consumidor es de 2 años (contados desde la ocurrencia de la infracción). Competencia Territorial 26 La ORPS ILN tiene competencia para conocer denuncias contra proveedores cuyo domicilio se encuentre en: San Martín de Porres San Miguel Carabayllo Los Olivos Puente Piedra Independencia Comas Ancón Bellavista Callao Santa Rosa Ventanilla La Perla Carmen de la Legua La Punta San Juan de Lurigancho Rímac Barranca Huaura - Huacho Cajatambo Oyón Huaral Canta Competencia Territorial 27 Si la empresa tiene sucursales, el denunciante puede elegir denunciar ante la OPRS donde esté cualquiera de estos domicilios, siempre y cuando alguno de los hechos denunciados hayan ocurrido dentro de la circunscripción. Avenida Carlos Izaguirre 988, Urbanización Las Palmeras. Los Olivos. Procedimiento Administrativo 28 Audiencia única Se efectúan preguntas Se puede conciliar Presentación de denuncia Requisitos del TUPA 7 días hábiles Descargos Adjuntar poderes y pruebas Pruebas Inspecciones, Peritajes, documentos 30 días hábiles Resolución Administrativa Fundada/infundada Medida correctiva: devolución Sanción al proveedor Condena de costas y costos Otro Audiencia única 29 El Órgano Resolutivo puede convocar a audiencia para: (i) conciliar (ii) escuchar a las partes. (iii) actuar medios probatorios. (iii) resolver en la misma audiencia. Resolución Administrativa 30 Declara FUNDADA o INFUNDADA LA DENUNCIA Si es fundada: Medida correctiva: Devolución de dinero, reposición del producto, reparación del bien, entregar el producto, pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar los efectos de la infracción administrativa, etc. No proceden indemnizaciones. Sanción: Amonestación hasta 450 UIT. Se gradúa en función del beneficio ilícito, probabilidad de detección, daño, Efectos en el mercado, naturaleza del perjuicio. Microempresas, 10% ventas. Pequeña empresa 20%. Condena de costas y costos: Se condena al denunciado a la devolución de la tasa administrativa (S/. 36,00) y a los honorarios del abogado, previa liquidación. Otros: inscripción en el Registro de Infracciones y sanciones. Recurso impugnativo 31 El consumidor o proveedor desfavorecido con la decisión puede APELAR, dentro del plazo de 5 días de notificada la resolución. Si decide no impugnar el proveedor multado puede pagar con 25% de descuento hasta el 5to. día hábil de notificada. Apelación Es resuelta por la Comisión de Protección al Consumidor 32 Muchas gracias por su atención
