WHISBI acelera los procesos de compra de los usuarios

Success Story
WHISBI acelera los procesos
de compra de los usuarios online
Una nueva aplicación de videollamada instantánea utiliza las tecnologías de Adobe Connect
para sumar las ventajas de Internet y del teléfono en las campañas de telemarketing online
Cliente
OUTSERVICO Technologies
Sector
Outsourcing de servicios
comerciales
Retos
• No requerimiento de la descarga
de ningún software especial por
parte del usuario final
• Versatilidad en la creación de
múltiples y diversas sesiones para
cada cliente
• Integración con el sistema
existente de ACD (enrutamiento
de llamadas)
Solución
• Adobe Connect
Resultados
• Integración de telefonía tradicional
fijo o móvil con las capacidades
de videoconferencia
• Capacidad para implementar la
solución en una nueva campaña
online en el plazo de 72 horas
• Multiplicación de los ratios de
conversión y reducción drástica
de los índices de abandono en los
procesos de compra online
• Aceleración de los procesos de
compra online
Rompiendo un techo de cristal
Ya nadie duda de las capacidades como canal comercial de Internet. Su uso se ha ido
haciendo cotidiano para un creciente número de personas y en una cada vez mayor variedad
de funciones, incluida la compra de productos o la contratación de servicios. Sin embargo,
parece haber existido una especie de “techo de cristal” en relación a la comercialización
online. Las cada vez mayores inversiones en el nuevo canal producen más ventas, pero los
índices de conversión y las tasas de abandono de las campañas de marketing a través de
Internet han permanecido prácticamente constates durante los últimos años.
OUTSERVICO Technologies ha conseguido romper este “techo de cristal” multiplicando
estos índices de conversión incluso hasta en un 500 % en algunos casos. El artífice de tales
resultados ha sido Whisbi, una innovadora solución de Videollamada Instantánea que
presenta algunas características que la convierten en novedad mundial. Para su desarrollo,
esta compañía decidió tras un exhaustivo proceso de selección apostar por las tecnologías
ofrecidas por la plataforma de comunicaciones web Adobe Connect.
OUTSERVICO Technologies es filial del Grupo OUTSERVICO, compañía proveedora de
servicios comerciales en régimen de outsourcing y especializada en los sectores Financiero,
de Seguros y Utilities. Esta filial, dedicada a la I+D dentro del Grupo, fue creada con el primer
objetivo de desarrollar y explotar Whisbi.
Una nueva vuelta de tuerca a Adobe Connect
La idea partió de la intuición de que era posible aprovechar las ventajas que por separado
ofrecían el teléfono e Internet como canales de telemarketing, superando al mismo tiempo
sus inconvenientes. En el caso de Internet, entre estos inconvenientes son conocidos los
elementos que provocan la mayoría de abandonos en los procesos de compra online:
Dificultades para rellenar correctamente un formulario, especialmente las derivadas de su
extensión; dudas no resueltas sobre el producto o servicio que se pretende adquirir, o una
preocupación por aspectos relacionados con la seguridad en el proceso de pago, por ejemplo.
La posibilidad de acceso inmediato y en tiempo real de un videoagente capaz de acompañar al
potencial comprador en este tipo de procesos eliminaría todas estas barreras.
“Lo que hemos hecho es dar una nueva vuelta de tuerca a Adobe Connect”, comenta José
Luís Cantero, Director General de OUTSERVICO Technologies. Es cierto. Esta plataforma
ofrece tal flexibilidad y versatilidad que hace que Adobe Connect sea utilizada en aplicaciones
tan variadas como las de videoconferencias corporativas, la formación online o el trabajo
colaborativo de forma no presencial, entre otras.
En el caso de Whisbi, Adobe Connect ha servido para desarrollar una aplicación de
telemarketing on demand a través del canal online que incorpora la comunicación de voz a
través de las redes telefónicas tradicionales, integrando las capacidades de videoconferencia
“Nos atrajo la posibilidad
que ofrecen los Web
Services de los que
dispone Adobe para
poder hacer todo lo que
necesitábamos en esta
aplicación”.
José Luís Cantero,
Director General de
OUTSERVICO Technologies
de Connect con el sistema ACD o de enrutamiento de llamadas de OUTSERVICO. Whisbi
permite desde cualquier página web, banner o newsletter solicitar la interacción con un
Agente Whisbi que de manera inmediata contacta con el usuario realizando una llamada
telefónica al fijo o móvil indicado. En ese mismo instante, la aplicación abre una ventana en
la pantalla del ordenador del solicitante con una sesión de videollamada en la que se visualiza
al agente en tiempo real, así como otros elementos de contenido como una presentación en
diapositivas, un video, una sección de chat o compartir un formulario online.
Ventajas competitivas
“Nos atrajo la posibilidad que ofrecen los Web Services de los que dispone Adobe para
poder hacer todo lo que necesitábamos en esta aplicación: crear constantemente nuevas
salas, destruirlas inmediatamente después de su finalización tal como requiere el sector de
Bancos y Seguros y, por supuesto, integrar estas sesiones en nuestros sistemas de centralita
permitiendo, por ejemplo, asignarlas a un determinado operador”, destaca el Director General
de OUTSERVICO Technologies.
Esta versatilidad no fue la única razón de la elección de Adobe Connect. Tras un proceso
de búsqueda y análisis de diferentes productos, los responsables del desarrollo de Whisbi
acabaron reduciendo la lista a tres finalistas.
“Uno de estos productos requería la descarga de un plug-in propio antes del inicio de las
sesiones y esa fue la principal razón de que acabáramos por descartarlo”, señala José Luís
Cantero. “Una de las principales propuestas de valor para nuestros clientes es la no necesidad
por parte del usuario final de altavoces, micrófonos o webcams, ni de la descarga de ningún
tipo de software especial. Connect funciona con Flash Player, presente en el 98 % de los
ordenadores personales, por lo que en este sentido la decisión fue fácil de tomar”.
En otro de los productos finalistas no acabaron de convencer diferentes elementos de
la visualización y de la gestión de las diversas ventanas abiertas dentro de la aplicación.
Al contrario que en el caso de las soluciones de e-learning o de trabajo colaborativo,
Whisbi había de ser utilizada constantemente para diferentes clientes y campañas. Ello
hace imprescindible que el sistema no sea demasiado complejo de utilizar por parte de
los diferentes operadores y teleagentes que han de controlar el proceso de las sesiones de
videoconferencia.
“Por otra parte, estas sesiones de videollamada no dejan de suponer una representación visual
de la imagen de marca de nuestros clientes, por lo que su presentación de forma atractiva
es un elemento principal para muchos de ellos. En este apartado, Adobe destaca también
por su mayor experiencia y cuidado en relación a los aspectos gráficos”, recuerda el máximo
responsable de OUTSERVICO Technologies.
Más información
Un acompañamiento altamente efectivo
http://www.adobe.com/es/products/connect/
http://www.whisbi.com
http://www.outservico.com
Este acompañamiento visual que proporciona Whisbi se ha mostrado altamente efectivo,
reduciendo drásticamente los porcentajes de abandono de los procesos de compra online,
acelerando su finalización y multiplicando las tasas de conversión de las campañas. Apenas
unos meses desde el lanzamiento de Whisbi, sus creadores ya han lanzado un nuevo producto
que aplica el mismo concepto a unos soportes interactivos de marketing dinámico. De nuevo,
la versatilidad de Adobe Connect lo ha hecho posible. Sus capacidades esperan tener que ver
también con un nuevo éxito.
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USA
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