MEZCLA DE MERCADOTECNIA TURÍSTICA MM. Verónica Bolaños López Denifición de Marketing Mix "Siguiendo lo establecido por Kotler (1998) se puede definir como el conjunto de herramientas de marketing que utilizan la empresas para conseguir sus objetivos comerciales con relación a un objetivo común". MM. Verónica Bolaños López Definición de Marketing Mix "Palabra inglesa usada para definir las múltiple formas para presentar, poner precio, distribuir y comunicar los beneficios de un producto-servicio. Incluye aquellos factores que se escogen tendientes a satisfacer las necesidades de los clientes". MM. Verónica Bolaños López Estrategia de mercadotecnia centrada en el cliente Intermediarios de marketing Competidores Producto Plaza Relaciones redituables con el cliente Precio Promoción Proveedores Publicos MM. Verónica Bolaños López Componentes del servicio turístico Seguridad Credibilidad Comunicación Comprensión Accesibilidad Cortesía Profesionalismo Capacidad de respuesta Fiabilidad MM. Verónica Bolaños López MEZCLA TRADICIONAL DE LA MERCADOTECNIA Producto Plaza • • • • • • Características Accesorios Instalaciónes Servicio Garantía Marca Promoción Canales Exposición al mercado Intermediarios Niveles de servicio • Mezcla promocional • Fuerza de ventas • Publicidad • Promoción de ventas MM. Verónica Bolaños López Precio Accesibilidad Competencia Introducción Descuentos Zonas geográficas De las 7 P’s a las 7 C’s CONSUMIDOR COSTO CONVENIENCIA COMUNICACIÓN PRODUCTO PRECIO PLAZA PROMOCIÓN EXTERNA COMUNICACIÓN PERSONAS PROCESOS CLIENTE PRESENCIA FÍSICA MM. Verónica Bolaños López INTERNA COMUNICACIÓN EMPÁTICA COMODIDAD Mezcla de la mercadotecnia de servicios Producto - Servicio Precio Personas Plaza Procesos Promoción Presencia física [Percepciones] Prestación–entrega [proporcionar el beneficio “momento de la verdad”] MM. Verónica Bolaños López fuente: IMdS. www.marketingdeservicios.com La planeación estratégica de la mercadotecnia, deberá contemplar el comportamiento futuro de la empresa para cada uno de los elementos de la mezcla de la mercadotecnia 11P Version 1 - 11 P's of Marketing for Web 2.0 Product Pricing Promotion Placement People Process Physical evidence Privacy Personal Interests Personal (e.g. social) Networks Public Commentary (e.g. product/service ratings, etc.) MM. Verónica Bolaños López La planeación estratégica de la mercadotecnia, deberá contemplar el comportamiento futuro de la empresa para cada uno de los elementos de la mezcla de la mercadotecnia 11P Version 2 - The 11 P's in a Remarkable Brand Principles Play (guest experience) Promise Place People Production Elements Props Price Promotion Press Performance Reviews & Prizes http://www.remarkablebranding.com/ar ticles/11_Ps.html MM. Verónica Bolaños López MM. Verónica Bolaños López MM. Verónica Bolaños López Para que una estrategia de marketing sea eficiente y eficaz, ésta debe tener coherencia tanto entre sus elementos, como con el segmento o segmentos de mercado que se quieren conquistar. MM. Verónica Bolaños López Por ejemplo, la estrategia de vender productos de lujo en tiendas de descuento tiene poca coherencia entre el producto ofertado y el canal de distribución elegido. MM. Verónica Bolaños López “Combinación de herramientas de marketing que la empresa utiliza para la obtención de los objetivos deseados, en sus mercados meta”. MM. Verónica Bolaños López PRODUCTO Es todo aquello que se puede ofrecer en un mercado para su atención, adquisición o consumo, y que satisface un deseo o una necesidad. (Kotler) Es cualquier conjunto de atributos tangibles o intangibles que busca la satisfacción de las necesidades o deseos del consumidor. Pueden ser bienes tangibles, servicios, ideas, personas o lugares. MM. Verónica Bolaños López Perspectiva del Producto Turístico Tener en cuenta la función del producto como satisfactor de deseos y necesidades de un determinado grupo de clientes. MM. Verónica Bolaños López Producto: “Atributos” Habitaciones, transporte, conferencia, áreas de alberca, etc. Salas de “Beneficios” Son lo que el cliente recibe como resultado de disfurtar del servicio, como relajación, diversión, aprendizaje, salud etc. MM. Verónica Bolaños López ¿Atributos ? ¿Beneficios: ? MM. Verónica Bolaños López ¿Atributos ? ¿Beneficios: ? MM. Verónica Bolaños López Tipos de productos Bienes duraderos: autos, casas, muebles.. Bienes no duraderos: se consumen pronto (cerveza, jabón, sal,etc.) Servicios: intangibles, interacción entre el cliente y el sistema, variable, no se almacenan. MM. Verónica Bolaños López Clasificación de los bienes de consumo de acuerdo con el hábito de compra: De uso común: (artículos básicos, bienes de impulso, bienes de urgencia) De comparación: uniformes, no uniformes De especialidad No buscados MM. Verónica Bolaños López Uso común: MM. Verónica Bolaños López De comparación MM. Verónica Bolaños López De especialidad MM. Verónica Bolaños López No buscados MM. Verónica Bolaños López Tipología del servicio MM. Verónica Bolaños López Definición de Producto turístico Conjunto de elementos tangibles e intangibles, naturales y artificiales, que actúan de forma interrelacionada para cubrir las necesidades de los turistas. MM. Verónica Bolaños López Clasificaciones de Productos turísticos Existen diversas clasificaciones de productos turísticos que tienen sus propias ventajas y desventajas. Analizaremos la siguiente: viajes instalaciones territorios MM. Verónica Bolaños López El producto viaje. Constituye el origen y el fundamento de la actividad turística. Se vende por tour operadoras y agencias de viajes que entregan al cliente, al momento de la compra, una descripción de todos los servicios que recibirá y cuyo disfrute se ha de materializar con el viaje propiamente dicho. MM. Verónica Bolaños López Producto Viaje En la actualidad, y cada vez con mayor frecuencia, estas ventas se realizan por Internet y es el propio cliente el que tiene la satisfacción de proyectar y organizar su viaje. MM. Verónica Bolaños López Producto Viaje El producto viaje puede ir desde lo más sencillo -que consiste sólo en el boleto de transporte- hasta el más complejo, identificado como un programa turístico o paquete con una duración de una o más noche de estancia. MM. Verónica Bolaños López Producto Viaje El paquete incluye los servicios completos desde el lugar de emisión, transporte, traslado, alojamiento, comidas, seguros, recorridos y guías lo que constituye la base fundamental del turismo actual. MM. Verónica Bolaños López MM. Verónica Bolaños López El producto instalaciones. Comprende establecimientos de alto valor patrimonial, estético y funcional con servicios de alta calidad y/o especialización que satisfacen necesidades materiales y espirituales como es el alojamiento, la alimentación, la recreación y las actividades de ocio. MM. Verónica Bolaños López Producto Instalaciones Para que estas instalaciones puedan convertirse en sí mismas en productos turísticos y, que a su vez puedan ser reconocidas por los clientes, deben tener un valor excepcional y diferente a la vez que estar posicionadas en el mercado. MM. Verónica Bolaños López Producto Instalaciones Este producto puede estar formado por una sola instalación con un servicio y distinción especial, como también puede pueden ser incorporados los complejos turísticos recreativos con variados y sofisticados servicios que abarcan varias instalaciones diferentes en una o diferentes con distintas localizaciones. MM. Verónica Bolaños López MM. Verónica Bolaños López El producto territorio. Coincide con un espacio físico de determinados límites, extensión territorial variable y complejidad funcional diversa, en él se agrupan variados productos y ofertas, y comprende desde los más pequeños, que pueden conformar los denominados complejos turísticos, hasta una región o un destino turístico. MM. Verónica Bolaños López Producto Territorio Son introducidas en los mercados a través de la comunicación sistemática, y avalados por la calidad que los servicios de todo tipo prestados en estos espacios turísticos y de los valiosos recursos existentes en los mismos, lo cual facilita la venta de diferentes productos turísticos asociados a esos territorios. MM. Verónica Bolaños López Producto territorio País Ciudad Municipio MM. Verónica Bolaños López Procedimiento para el diseño de productos turísticos FASE I MM. Verónica Bolaños López Fase II MM. Verónica Bolaños López Fase III MM. Verónica Bolaños López Inventario de recursos y atractivos turísticos. Constituye un registro y valoración del estado de todos los elementos que por sus cualidades naturales y/ o culturales, se convierten en una motivación para el turista. Una de las técnicas para realizar el inventario turístico lo constituye la aplicación de entrevistas a los gestores locales de la economía y en particular del turismo. MM. Verónica Bolaños López El producto turístico debe aportar al consumidor una serie de beneficios y utilidades que satisfagan las expectativas que ha depositado en él. MM. Verónica Bolaños López Además de los beneficios básicos o funcionales, el producto turístico tiene que aportar al turista otro tipo de utilidades, psicológicas o simbólicas, que pueden tener un papel fundamental en laMM.decisión final de compra. Verónica Bolaños López Componentes del producto turístico Los distintos componentes del producto turístico pueden englobarse en dos grandes grupos: A) Los recursos Naturales Históricos Culturales B) Los servicios y equipamientos MM. Verónica Bolaños López Recursos Los recursos constituyen la base sobre la que se desarrolla la actividad turística y pueden ser de tres tipos MM. Verónica Bolaños López Recursos naturales: Clima, playas, naturaleza, paisajes, fauna, flora,.. MM. Verónica Bolaños López Recursos Históricos: Iglesias, museos, conjuntos arqueológicos, castillos, puentes… MM. Verónica Bolaños López Recursos Culturales: Tradiciones, gastronomía, folclore, formas de vida, etc. MM. Verónica Bolaños López Servicios y equipamientos Los servicios y equipamientos permiten al turista cubrir sus necesidades básicas y disfrutar de los atractivos del destino. MM. Verónica Bolaños López Tipos de servicios y equipamientos 1. Servicios y equipamientos propiamente turísticos: - Hoteles, agencias de viaje, guias, interpretes, etc. 2. Servicios y equipamientos generales: - Vias de acceso, medios de transporte, agua, gas, electricidad, hospitales, bancos… MM. Verónica Bolaños López Los recursos constituyen el primer elemento del producto turístico, y el que motiva el desplazamiento del cliente en la mayoría de los casos. El control que la empresa puede ejercer sobre ellos es mínimo o prácticamente nulo. MM. Verónica Bolaños López Conservación de los recursos Las actuaciones que se producen, básicamente desde el sector público, deben ir encaminadas a conservarlos y preservarlos en aras de su optimización económica y social. MM. Verónica Bolaños López Servicios y equipamientos La existencia de estos recursos por si solos no garantizaría su conversión en producto turístico si no van acompañados de toda una serie de servicios de transporte, alojamiento, restauración, ocio, etc., que aseguren al turista un desplazamiento y estancia satisfactorio en el destino donde se encuentran dichos recursos. MM. Verónica Bolaños López Producto complejo Estamos así ante un producto formado por distintos componentes, combinados en mayor o menor medida, en función de la naturaleza del cliente. MM. Verónica Bolaños López Varios actores Componentes que son suministrados por distintas empresas de sectores muy diferentes y cuyas acciones no siempre tienen únicamente al turista como destinatario final. MM. Verónica Bolaños López Componentes a diseñar en el product turístico 1. Actitud hacia el servicio y los clientes 2. Conocimiento de expectativas, y niveles de satisfacción 3. Destrezas de servicio 4. Estandarización del servicio 5. Mejoramiento de los sistemas, y procesos de trabajo 6. Sistemas de relación con el cliente ( CRM) 7. Mecanismos de diferenciación 8. Medición del servicio 9. Ventas y comercialización MM. Verónica Bolaños López GRACIAS POR SU ATENCIÓN MM. Verónica Bolaños López