reportaje bcx JJOO

BEST
CUSTOMER
EXPERIENCE
N°02
Especial BCX
Los Juegos Olímipicos de
la Experiencia de Cliente
Las compañías cada vez se preocupan más
por conocer qué tipo de experiencias están
viviendo los consumidores. En este especial
descubrirás qué compañías ofrecen una
mejor experiencia a sus clientes, aquellas
que más emociones generan o las que
mejor gestionan la multicanalidad.
Conoce a los galardonados
en Experiencia de Cliente
Descubre los casos de éxito
más destacados
Warning! Te mostramos
lo que no debes hacer
The
Experience
Design
Company
CO NTENIDO
4
INTRODUCCIÓN: LOS
PRIMEROS EXPERIENCE
OLYMPIC GAMES
En IZO definimos Experiencia del Cliente
como una propuesta de valor completa que
parte de tu promesa de marca y se concreta
en todas las interacciones con tu compañía.
Nuestra pasión es ayudarte a transformar
cada interacción con tus clientes en un
momento memorable, impactando directamente en tus resultados de negocio.
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CATEGORÍA 1: PASILLO
DEL CLIENTE
Te ofrecemos soluciones con un enfoque
innovador adaptadas a las necesidades de tu
entorno, agrupadas en servicios analíticos, de
consultoría y tecnológicos. Desde nuestra
unidad de negocios IZO Insights, te brindamos indicadores de referencia internacional
como el índice iberoamericano de experiencia del cliente, mejor conocido como BCX
(Best Customer Experience)
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CATEGORÍA 2:
CUSTOMER VALUE
18
CATEGORÍA 3:
MULTICANALIDAD
24
CATEGORÍA 4:
EMOCIONES DEL
CLIENTE
J.J.O.O. BCX:
EXPERIENCIA
DEL
CONSUMIDOR
Edición Iberoamérica, 2016
¡Bienvenidos a las Primeras Olimpiadas de
la Experiencia de Cliente!
Durante el pasado mes de agosto tuvo lugar
uno de los mayores acontecimientos
deportivos que tenemos la oportunidad de
disfrutar a nivel mundial. Cada cuatro años
tiene lugar esta competición deportiva en la
que participan países de todo el mundo.
En IZO compartimos la pasión por el deporte.
Por este motivo hemos organizado nuestros
propios Juegos Olímpicos con el fin de
encontrar a los Best Players de esta carrera de
fondo que es el Customer Experience.
4
En estas Olimpiadas competirán 123 empresas, de 7 países distintos, repartidas en 6
sectores de actividad. Todas ellas lucharán
por llevarse el Oro a la mejor compañía de
Iberoamérica en Experiencia del Cliente.
Dichas compañías llevan un año compitiendo por hacerse con el tan ansiado trofeo en
4 categorías:
Durante el tercer trimestre de 2015
demostraron su habilidad para complacer al consumidor en todas las etapas
del Pasillo del Cliente, es decir, los
Momentos de la Verdad.
En el último trimestre de 2015, lucharon
por ser las empresas que más rentabilidad sacaban a la Experiencia del Cliente. O lo que es lo mismo, aspiraban a ser
las compañías con mayor Customer
Value.
El objetivo del primer trimestre de 2016
fue gestionar la Multicanalidad, es
decir, la experiencia que ofrecen a
través de los canales de interacción.
IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Especial BCX
Y la última prueba, aunque no por ello
la menos importante, fue la capacidad
que mostraban estas compañías de
generar Emociones positivas en el
cliente.
Al igual que ocurre con los eventos deportivos, de cada categoría extraemos algunas
Buenas Prácticas que se hacen imprescindibles
para ofrecer una excelente Experiencia a
nuestros consumidores.
Desde IZO hacemos una recopilación de
estos trucos y consejos de cada categoría
para ayudar a nuestros espectadores a mejorar
su Experiencia de Cliente. Estas recomenda
ciones provienen del estudio de Best Practices
que realizamos cuando analizamos a fondo
los resultados del Benchmark Best Customer Experience.
Además, esto no podría ser una auténtica
competición sin la entrega de medallas.
Al final de cada categoría procedemos a
desvelar los principales rankings de estas
Olimpiadas:
IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Especial BCX
-TOP 3 SECTORES
-TOP 3 PAÍSES
-TOP 3 COMPAÑÍAS
Por último, para sacar más provecho a estos
Juegos Olímpicos, hemos creado una
sección de Casos de Éxito, donde se expondrán las estrategias seguidas por los principales galardonados.
Para poder ser un experto en Experiencia de
Cliente no sólo es necesario aprender de los
mejores. Conviene conocer también cuales
son aquellos errores más comunes en el
sector para vencer la inercia. En nuestra
sección de Warnings te hablamos de ello.
Y sin más dilación...
¡QUE COMIENCEN LOS PRIMEROS JUEGOS
OLÍMPICOS DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE!
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CATEGORÍA 1:
PASILLO DEL
CLIENTE
Resultados
Tercer
trimestre de
2015
Inauguramos nuestros Juegos con la categoría Pasillo del Cliente puesto que es una de
las primeras etapas que debemos acometer
a la hora de analizar la Experiencia del
Cliente.
El Pasillo del Cliente recoge toda esa
secuencia de interacciones que tienen lugar
entre las empresas y los consumidores.
Los pasos para conseguir una buena Experiencia del Cliente en esta categoría son:
Identificar los Momentos de la Verdad de
tus consumidores, es decir, aquellas
interacciones en las que tus acciones
pueden influir notablemente en tu
cuenta de resultados.
Averiguar el nivel de satisfacción que
están sintiendo los consumidores en
estos Momentos de la Verdad.
Seleccionar las áreas de mejora en función de la satisfacción de los clientes y la
relevancia asignada a cada MOT.
Crear estrategias para mejorar la experiencia en los puntos críticos y consolidar los
puntos fuertes, asegurándonos que están
presentes en nuestra Propuesta de Valor y
en todos los escenarios posibles.
Todos estos datos bien gestionados permiten a las compañías conocer en profundidad
al cliente y crear planes de acción que se
ajusten a sus necesidades reales para ofrecerles lo que realmente quieren a cambio de
su lealtad y vínculo con la compañía.
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IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Especial BCX
IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Especial BCX
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LO QUE NO
TE PUEDES PERDER
En primer lugar, te mostramos los principales Insights que hemos encontrado al analizar esta categoría. En este partado te presentamos hallazgos (WOWs) o mitos falsos
que nos han sorporendido.
En el siguiente apartado te ofrecemos análisis recomendados, así como trucos y consejos para explotar estos datos.
Si eres de los que analizan las jugadas, te
ofrecemos datos exclusivos en los que
hacemos zoom sobre los Trending Topic de
esta categoría.
Además te mostramos bajo el título Warnings algunos avisos y varios errores comunes a tener en cuenta.
No podemos olvidarnos de lo importante
que es comunicar estos hallazgos en Redes
Sociales. Bajo el famoso pajarito azul puedes
encontrar contenidos para compartir en tus
perfiles sociales que te ayudarán a posicionarte como experto en Experiencia del
Cliente.
Por último, si sigues el enlace en verde
podrás acceder a más contenido relacionado con esta categoría en nuestra tienda
online izo.es/store
Principales Insights
Las Apps son el canal que genera menos esfuerzo (CES -13%) y más lealtad (71%)
Gestionar las reclamaciones correctamente
genera un incremento de recomendaciones del
125% y 6 veces más de experiencias WOW.
Dar buena información implica que el cliente
solicitará asesoramiento.
Ofrecer un asesoramiento WOW generará una
nueva contratación.
Trucos y consejos
Identifica en qué momentos de la verdad ocurren las emociones positivas y aplica las best
practices donde se registren las emociones
negativas.
Compara los rankings de esta categoría con los
del BCX y observa cómo están impactando
estos Momentos de la Verdad en tu compañía.
Más, más!
Los Reclamos y las Condiciones son claves en
las decisiones del cliente a la hora de recomendar su banco.
• Rankings BCX 3T 2015
• Tendencias en Customer Service
• Whitepaper Pasillo del Ciente 3T 2015
Las Telcos que ofrecen servicios de TV generan
más satisfacción entre sus clientes y les fidelizan por más tiempo.
Que Facturación sea el MOT con mayor nivel de
satisfacción no significa que haya que dejar de
trabajar en él, pues el impacto en Reclamaciones es muy alto.
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DESCUBRE LAS CLAVES
PARA MEJORAR
LA EXPERIENCIA
EN EL PASILLO DEL CLIENTE
IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Warnings
Tuitealo!
Peligro de abandono en Telco:
entre las emociones más vividas
está la Frustración, más incluso
que Compromiso.
“@IZOInsights: La puntualidad es lo
que más nos fideliza y nos hace confiar
en nuestros viajes con las compañías
de transporte #BCX”
En seguros, la información sobre
noticias u ofertas de la compañía
no es buena y tampoco está
impactando adecuadamente en
el cliente.
“@IZOInsights: Los clientes de banca
no se fidelizan con regalos, sino con
buenas prácticas #BCX”
Al contrario de lo que pensamos,
para el cliente de Transportes no
resulta tan importante el programa de puntos de Fidelización, ni
le impacta ni le satisface.
Las Indemnizaciones y la tramitación y Seguimiento de los casos
particulares de Seguros se convierten en las principales razones
de las Reclamaciones.
Seguridad y Compromiso pasan a
ser emociones secundarias en
Utilities y están al mismo nivel
que Enfado e Indiferencia.
“@IZOInsights: En Utilities una buena
atención en las Reclamaciones fideliza
a más clientes que un buen Asesoramiento #BCX”
“@IZOInsights: Las Reclamaciones y la
Disponibilidad de los empleados para
resolver se convierten en momentos
clave a la hora de satisfacer al cliente
en Retail #BCX”
“@IZOInsights: El Asesoramiento resulta imprescindible a la hora de que el
cliente decida renovar los productos/servicios contratados en Telco #BCX”
El principal punto débil de Retail
es el tiempo de espera en Caja a
la hora de pagar, lo que influye en
que el cliente vaya a la tienda a
ver el producto pero finalmente
se decante por comprarlo online.
IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
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PODIOS
Mejor sector
Categoría 1: Pasillo del Cliente
Para poder valorar quienes son los países y
compañías que mejor experiencia ofrecen a
lo largo del Pasillo del Cliente, hemos averiguado el promedio de satisfacción de los
consumidores en todas las etapas.
Como resultado nos encontramos con tres
aerolíneas en el podio a mejor compañía.
Conviene anotar que las dos compañías son
colombianas y la tercera es mexicana,
acorde con el podio de países.
Mejor país
Además, hemos creado un ranking de sectores en función de la satisfacción de los clientes en los principales Momentos de la
Verdad: Información, Asesoramiento, Contratación, Reclamos y Fidelización. Hemos
escogido estos Momentos de la Verdad
porque están presentes en todos los Pasillos
de Clientes de todos los sectores.
Aunque Transportes aparece en tercera
posición, las aerolíneas tienen una puntuación muy superior a Banca y Seguros, pero el
transporte por tierra rebaja esta media.
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IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Seguros
Banca Transporte
Mejor compañía
México
Colombia
Chile
Especial BCX
IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Especial BCX
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CATEGORÍA 2:
CUSTOMER VALUE
Resultados
Cuarto
trimestre de 2015
Una vez que empezamos a gestionar las experiencias de nuestros clientes debemos pararnos y
preguntarnos, ¿qué beneficio nos va a reportar
estas acciones?
El esfuerzo que realizamos al intentar mejorar las
experiencias de nuestros clientes vale la pena y es
bien recompensado. El retorno de inversión que
trae consigo la fidelización del cliente es importante. Invertir en experiencia del cliente aumenta el margen de ganancia de las compañías y
esto es algo que pocos saben.
Las compañías han carecido del conocimiento
sobre métricas y ratios financieros que señalen el
impacto en los resultados de negocio al invertir
en estrategias para la experiencia de cliente. Por
ello, es importante para las compañías contar
con herramientas que les ayuden a conocer cuál
es el Retorno de la Experiencia de Cliente.
En esta categoría descubriremos algunas de estas
herramientas así como algunos consejos para
incrementar la productividad de tu compañía y
mejorar la experiencia que ofreces. Experiencia,
intención de permanencia o recompra y de recomendación están muy relacionadas.
Si se utilizan las estrategias adecuadas, las compañías de cualquier país o sector pueden llegar a
rentabilizar al máximo la experiencia del consumidor aumentando considerablemente su beneficio.
¿Quieres conocer cuáles son estas herramientas y
qué compañías son las que mejor las utilizan?
Descubrámoslo...
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IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Especial BCX
IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Especial BCX
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LO QUE NO
TE PUEDES PERDER
En primer lugar, te mostramos los principales Insights que hemos encontrado al analizar esta categoría. En este partado te presentamos hallazgos (WOWs) o mitos falsos
que nos han sorporendido.
En el siguiente apartado te ofrecemos análisis recomendados, así como trucos y consejos para explotar estos datos.
Por si esto fuera poco, te ofrecemos datos
exclusivos en los que hacemos zoom sobre
los Trending Topic de esta categoría.
Además te mostramos bajo el título Warnings, una serie de avisos y errores comunes
a tener en cuenta.
No podemos olvidarnos de lo importante
que es comunicar estos hallazgos en Redes
Sociales. Bajo el famoso pajarito azul puedes
encontrar contenidos para compartir en tus
perfiles sociales que te ayudarán a posicionarte como experto en Experiencia del
Cliente.
Por último, si sigues el enlace en verde
podrás acceder a más contenido relacionado con esta categoría en nuestra tienda
online izo.es/store
• Rankings BCX 4T 2015
• Economics de la Experiencia
• Whitepaper Customer Value 4T 2015
• The ROI of Customer Experience
Principales Insights
Perú es el país más digital: los clientes peruanos
comparten más sus experiencias en Redes
Sociales.
Los hombres se quejan más (comparten su
experiencia negativa) que las mujeres. Además,
también comparten sus experiencias positivas
en Redes Sociales más que ellas.
A medida que aumenta la edad del cliente se
vuelve más fiel a su compañía y consume más.
Ellos consumen más de media pero ellas son
más fieles.
Trucos y consejos
Crea campañas en tus redes sociales facilitando
a tus clientes la posibilidad de recomendar tus
experiencias con tu compañía.
Compara los rankings de esta categoría con los
del BCX y observa cómo están impactando
estos Economics futuros en tu compañía.
Más, más!
Calcula los Economics de la Experiencia, es
decir la rentabilidad de invertir en Experiencia
del Cliente:
• Beneficios por Cross Selling
• Beneficios por prolongar la vida del cliente
• Recorrido potencial
• Tasa de abandono
• Y muchos más...
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DESCUBRE LAS CLAVES
PARA MEJORAR
LA EXPERIENCIA
EN EL PASILLO DEL CLIENTE
IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Warnings
¡Ojo! Es importante una buena
gestión de los comentarios de los
clientes en Redes Sociales, pues
tienen más repercusión que el
boca a oído.
En ocasiones, los clientes con
mayor gasto son los más exigentes
y valoran con más dureza a su
compañía.
Hay que prestar atención a las
diferencias de género en Retail: las
mujeres recomiendan más su
compañía que los hombres pero
ellos comparten más sus experiencias negativas, especialmente en
Redes Sociales.
Los comentarios que se comparten en Redes Sociales tienen
mucha repercusión. México y
Colombia son los países que más
recomiendan mediante esta vía
mientras que Perú es el que país
que más experiencias negativas
comparte en Seguros.
Tuitealo!
“@IZOInsights: Los clientes WOW
permanecerán con su compañía de
Transportes un 62% más que un cliente básico #BCX”
“@IZOInsights: El 45% de los clientes
muy satisfechos con su banco seguirán
siendo clientes durante 7 años más
#BCX”
“@IZOInsights: Un cliente satisfecho
recomendará hasta 4 veces más una
utility que un cliente básico #BCX”
“@IZOInsights: Si un cliente no está
satisfecho con su compañía distribuidora, abandonará en menos de dos
años #BCX”
“@IZOInsights: Casi la mitad de los
clientes de Iberoamérica están satisfechos con su aseguradora #BCX”
“@IZOInsights: Los clientes WOW
permanecerán el doble de tiempo con
su Telco que el resto de clientes #BCX”
¡Cuidado Telcos! Telecomunicaciones y Televisión es el sector con
menos intención de permanencia,
especialmente entre los hombres.
En Energía no hay que menospreciar a los clientes jóvenes, pues
son ellos los que más comparten
su experiencia negativa.
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PODIOS
Mejor sector
Categoría 2: Customer Value
Transporte Retail
Seguros
Mejor compañía
Mejor país
Colombia
México
Ecuador
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Especial BCX
Como hemos visto el valor económico que
puede tener la experiencia del cliente se
puede calcular de varias formas. Para galardonar esta categoría hemos decidido usar
un Economic distinto en cada podio.
Para elegir la mejor compañía hemos utilizado la intención de permanencia futura, es
decir, la lealtad del cliente hacia la compañía. En este caso el galardonado es ING
Direct, entidad bancaria que opera en
España. El segundo puesto es para otra
empresa española, Zara. Y por último, Avianca, la erolínea colombiana alcanza la tercera
posición.
El podio a mejor sector lo hemos elaborado
en función de la recomendación futura,
quedando en primer lugar Transporte, seguido de Retail y Seguros.
En cambio, el Top 3 de países se confeccionó
en base a la cantidad de clientes WOW que
poseían. Destacando Colombia, México y
Ecuador.
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CATEGORÍA 3:
MULTICANALIDAD
Resultados
Primer
trimestre de
2016
No podemos hablar de los canales de interacción sin hablar de la revolución tecnológica que estamos viviendo. Cuando años atrás,
lo comunicación que ejercían las compañías
con sus clientes era unidireccional, ahora
son los consumidores quienes tienen el
poder.
Ellos se comunican con la empresa, expresan sus quejas y deseos, son jueces de los
mensajes que reciben y eligen lo que quieren ver y escuchar.
Los clientes cuentan con diversos canales
para buscar información, solucionar problemas o transmitir sus opiniones. Esto hace
que las empresas estén obligadas a ser
proactivas y a ofrecer un servicio eficaz en
todos los canales.
La aparición de nuevos canales digitales
favorece la comunicacion multicanal. Si
bien no hace falta estar en todos los canales,
sí que es recomendable aparecer en varios,
ya que nuestro consumidor cada vez consume más canales.
Elegir mediante qué canales nos comunicamos es una decisión importante, pues no
todos los canales nos provocan las mismas
emociones.
Y no sólo eso sino que además, cada canal
posee unos atributos distintos del resto.
Algunos serán más proactivos, otros más
resolutivos...
La cuestión será encontrar el canal que
mejor se adapte a nuestro cliente objetivo.
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IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Especial BCX
IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Especial BCX
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LO QUE NO
TE PUEDES PERDER
En primer lugar, bajo el título Warnings, una
serie de avisos y errores comunes a tener en
cuenta.
No podemos olvidarnos de lo importante
que es comunicar estos hallazgos en Redes
Sociales. Bajo el famoso pajarito azul puedes
encontrar contenidos para compartir en tus
perfiles sociales que te ayudarán a posicionarte como experto en Experiencia del
Cliente.
Por si esto fuera poco, te ofrecemos datos
exclusivos en los que hacemos zoom sobre
los Trending Topic de esta categoría.
En el siguiente apartado te ofrecemos análisis recomendados, así como trucos y consejos para explotar estos datos.
Además, te mostramos los principales Insights que hemos encontrado al analizar esta
categoría. En este partado te presentamos
hallazgos (WOWs) o mitos falsos que nos
han sorporendido.
Por último, si sigues el enlace en verde
podrás acceder a más contenido relacionado con esta categoría en nuestra tienda
online izo.es/store
• Rankings BCX 1T 2016
• Reporte Trimestral BCX 1T2016
• Whitepaper Multicanalidad 1T 2016
DESCUBRE LAS CLAVES
PARA MEJORAR
LA EXPERIENCIA
EN EL PASILLO DEL CLIENTE
Warnings
Agradeciemiento y exclusividad parecen ser las
principales tareas pendientes de las compañías.
Tuitealo!
“@IZOInsights: El uso de alertas y notificaciones
puede ser la clave de las buenas valoraciones de
la App #BCX”
“@IZOInsights: Apps, Email y Web son los canales que más impactan en KPI’s. Si no hay más
autodireccionamiento en Iberoamérica es
porque el cliente no puede, no porque no
quiera #BCX”
“@IZOInsights: La Emoción no va ligada a la
tecnología: Oficina y Email nos emociona a
partes iguales #BCX”
Más, más!
El canal que más seguridad muestra es la oficina mientras que las redes sociales transmiten
más agradecimiento.
El esfuerzo genera frustración y la exclusividad
aumenta la recomendación.
Trucos y
consejos
¡Compárate con la media de tu
sector! ¿Son tus clientes más o
menos digitales que el resto? Si
hay diferencias, contáctanos y te
daremos pautas para aprovecharlo. Porque un cliente diferente es una fuente de diferenciación.
Los principales canales de contacto
son el Teléfono (56%), la Oficina (41%) y
Web (36%). cuando el canal habitual
no soluciona las necesidades de los
consumidores, éstos prefieren derivar
a la Oficina. En el caso de quienes
contactan por Email y Web prefieren
usar como segunda opción el Teléfono.
Un análisis de correlación entre
Atributos y KPI’s te permitirá
saber qué atributos son higiénicos en tu sector (más impacto en
Satisfacción y CES) y qué atributos son mas diferenciadores
(Lealtad y Recomendación).
También te recomendamos
analizar la relación entre vuestras
puntuaciones de canales y cifras
de ventas, captación y venta
cruzada, especialmente porque
te permitirá saber la curva de
impacto de cada atributo.
Cuando el cliente quiere que la empresa contacte con él prefiere que lo haga
mediante canales poco invasivos como
el email, la web y la carta. De esta
manera es el propio cliente quien elige
cuando atender a la compañía.
El cliente demanda contactos más inmediatos
con la empresa, lo que consiguen los canales
emergentes. El cara a cara pierde importancia
en las interacciones.
Elabora el Ranking de tu país y
de tu sector. Te ayudará a saber
qué Best Practices y Case Studies
te interesán más.
Los canales tradicionales requieren de más
esfuerzo por parte del consumidor.
Te proponemos hacer un análisis
entre emociones y KPI’s en los
canales para generar vuestro
Customer Journey.
La web y el email son lo canales que más satisfacción generan en el cliente.
Trato es el atributo mejor valorado en todos los
sectores.
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IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Principales Insights
IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Cuando es el cliente quien contacta
con la compañía se dirige a canales de
atención personalizada como la oficina y el teléfono para contratar y gestionar aunque prefiere la web para solicitar información.
Los clientes que utilizan el autodireccionamiento (Web y App) y el email
son los mas satisfechos y los que
menor esfuerzo realizan. No nos gusta
depender de terceros para conseguir
lo que queremos. El cliente es cada vez
mas autosuficiente y nos penaliza si no
le ayudamos a serlo.
Cuantos más canales utiliza el cliente,
más satisfecho está, menos esfuerzo
realiza y más nos recomienda.
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Mejor sector
PODIOS
Categoría 3: Multicanalidad
La mejor compañía en experiencia multicanal es la aseguradora colombiana Allianz.
Consigue alcanzar el TOP 5 en los 6 atributos
de los canales situándose en primera posición en Operar y Trato. En segunda posición
se encuentra el banco BCI de Chile, quien
destaca por la sencillez de uso de sus canales de interacción. Por último, alcanza la
tercera plaza la aseguradora mexicana
Mapfre que se sitúa entre las 5 mejores
compañías en Operar, Sencillez, Resolución
y Proactividad.
Seguros
Mejor país
Para premiar al mejor país decidimos galardonar a aquellos donde más uso hicieran los
clientes de los canales. Descubrimos que el
primer puesto es para Chile, seguido de
Colombia y Ecuador.
En cuanto al Top 3 de Sectores, lo elaboramos en función de la eficacia de los atributos de los canales. Destacando así Seguros,
sector mejor valorado en todos los atributos.
Le siguen Banca y Transportes.
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IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Banca Transporte
Mejor compañía
Chile
Colombia
Ecuador
Especial BCX
IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Especial BCX
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CATEGORÍA 4:
EMOCIONES
DEL CLIENTE
Resultados
Segundo
trimestre de 2016
Y por último, pero no por ello menos importante,
llega la hora de analizar las emociones que despertamos en nuestros clientes. ¿Las experiencias
que ofrecemos se relacionan con emociones
positivas? ¿Están sintiendo nuestros clientes
alguna emoción negativa como decepción, impotencia o desamparo?
Además, es muy importante que analicemos
cómo estamos gestionando las expectativas de
los consumidores, pues sólo cumplir no basta.
El cliente prefiere una compañía que le sorprenda, que supere sus expectativas, y está dispuesto a
pagar más por ello. Esto además vendrá acompañado de una mayor recomendación. Pero no
adelantemos acontecimientos.
Al igual que creamos un Customer Journey
basándonos en las etapas que recorre el cliente al
interactuar con la compañía, debemos confeccionar un Emotional Journey en el que reflejemos
las emociones de nuestro cliente al interactuar
con la compañía. Será algo así como un mapa
emocional.
Es importante trabajar este aspecto de la experiencia porque es el que mayor recuerdo genera.
Cuando hacemos memoria, asociamos una emoción que ya hemos experimentado al producto,
marca o compañía en cuestión.
Cuando el cliente se emociona es cuando realmente recuerda lo sucedido en la interacción que
generó dicha emoción. Estas emociones ocasionan un impacto en el cliente que le ayuda a
tomar decisiones como seguir siendo cliente o
abandonar la compañía, recomendar o comprar
más productos.
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IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Especial BCX
IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Especial BCX
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LO QUE NO
TE PUEDES PERDER
En primer lugar, te mostramos bajo el título
Warnings, una serie de avisos y errores
comunes a tener en cuenta.
Además te presentamos los principales
Insights que hemos encontrado al analizar
esta categoría. En este partado te presentamos hallazgos (WOWs) o mitos falsos que
nos han sorporendido.
Por si esto fuera poco, te ofrecemos datos
exclusivos en los que hacemos zoom sobre
los Trending Topic de esta categoría.
En el siguiente apartado te ofrecemos análisis recomendados, así como trucos y consejos para explotar estos datos.
No podemos olvidarnos de lo importante
que es comunicar estos hallazgos en Redes
Sociales. Bajo el famoso pajarito azul puedes
encontrar contenidos para compartir en tus
perfiles sociales que te ayudarán a posicionarte como experto en Experiencia del
Cliente.
Por último, si sigues el enlace en verde
podrás acceder a más contenido relacionado con esta categoría en nuestra tienda
online izo.es/store
• Rankings BCX 4T 2015
Warnings
¡Cuidado Argentina! Se están incumpliendo las
expectativas de los consumidores en 3 de cada 10
interacciones.
No cumplir las expectativas del consumidor
reduce drásticamente las posibilidades de que
éste recomiende la compañía y se quedará claramente insatisfecho.
Principales Insights
Ofreciendo Seguridad, Compromiso y Exclusividad
es cuando se consiguen experiencias excepcionales.
Las experiencias excepcionales suponen 25 p.p.
menos de esfuerzo y 43 p.p. más de recomendación,
mientras que las experiencias detestables provocan
37 p.p. más de esfuerzo y 51 p.p. menos de recomendación.
Las emociones que más impactan en el incumplimiento de expectativas son la decepción y la impotencia. En el cumplimiento son Seguridad y Compromiso. Y en la superación son Exclusividad y
Simpatía.
Más, más!
Estos gráficos 3D nos permiten ver la intención de
volver a comprar o no, de permanecer más tiempo o
abandonar y con el volumen de las bolas, identificar
la intensidad con lo que se viven las emociones en
las Experiencias Excepcionales o en las Detestables.
Trucos y
consejos
Analiza el GAP de tu compañía
entre emociones vividas y deseadas y compáralo con el de la
competencia.
Calcula el impacto de las experiencias excepcionales y detestables en las mediciones de los
KPI’s.
Identificar en qué parte del ciclo
de vida están sucediendo las
experiencias excepcionales te
permitirá crear un plan estratégico para sacar más partido de
ellas. Averiguar cuándo suceden
las experiencias detestables te
ayudará a crear un plan de
acción para reducir el malestar
ocasionado en el cliente.
Calcula el retorno económico de
las Experiencias excepcionales/detestables y observa cuánto
puede ganar tu compañía con
ellas.
¿Superas las expectativas o sólo
cumples? Comienza analizando
el tipo de interacciones que
tienen tus clientes y detecta
cuándo y cómo puedes sorprenderles.
• Reporte Trimestral BCX 2T2016
• Whitepaper Emociones 2T 2016
• NPS vs Emociones
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DESCUBRE LAS CLAVES
PARA MEJORAR
LA EXPERIENCIA
EN EL PASILLO DEL CLIENTE
IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Tuitealo!
“@IZOInsights: Los clientes iberoamericanos viven el doble de experiencias
positivas que negativas #BCX”
“@IZOInsights: Comenzar los cimientos por la base: Seguridad, Compromiso y Exclusividad. Emociones que toda
compañía debe generar #BCX”
“@IZOInsights: El 58% de los clientes
que viven experiencias excepcionales
permanecerán mucho más tiempo en
la compañía #BCX”
“@IZOInsights: El 46% de los clientes
que vive experiencias detestables
abandonarán la compañía en cuanto
les sea posible #BCX”
“@IZOInsights: En iberoamérica se
cumplen las expectativas del cliente,
pero sólo se superan en el 6% de las
ocasiones #BCX”
“@IZOInsights: Cuando superas las
expectativas, el índice de recomendación es hasta 5 veces superior que si
sólo las cumples #BCX”
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PODIOS
Mejor sector
Categoría 4: Emociones
Banca Transporte Retail
Mejor compañía
Mejor país
México
Colombia
Perú
Para poder establecer quiénes son los claros
vencedores de esta categoría hemos creado
un índice de emociones que tiene en cuenta
las emociones positivas que estas compañías despiertan en sus clientes, así como las
emociones negativas. En primer lugar, con
un índice emocional de 190% se sitúa Avianca, aerolínea colombiana que destaca por
ofrecer Seguridad y Exclusividad a sus clientes. En segundo lugar, encontramos a Interbank, entidad bancaria peruana con un
188% de índice, que sobresale por su bajo
índice de emociones negativas. Y, por
último, empatada en índice emocional con
Interbank, se encuentra ING Direct, de
España. A diferencia del anterior, ING se
diferencia por sus emociones positivas.
El podio a mejor sector lo hemos elaborado
en función de las emociones higiénicas
(seguridad, compromiso y exclusividad) que
son las que promueven las experiencias
extraordinarias.
En cambio el ranking de los países se ha
establecido a partir de la superación de
expectativas.
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IZO NEWSLETTER SEPTIEMBRE 2016
Especial BCX
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The Experience
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