Es más grave de lo que pensaba: los procesos documentales

Resumen ejecutivo – Un informe de IDC patrocinado por Ricoh
Junio de 2012
Resumen ejecutivo
Es más grave de lo que pensaba:
los procesos documentales ineficientes
suponen un riesgo corporativo importante
Angèle Boyd // Joseph Pucciarelli // Melissa Webster
Los errores en los procesos documentales
de negocio suponen a las compañías más
riesgos y más costes de lo que muchos
directivos se podrían imaginar.
Muchos directivos empresariales son conscientes de que
mejorar sus procesos documentales de negocio — los
procesos de sus organizaciones regidos y controlados por
documentos electrónicos o de papel — puede aumentar la
eficiencia operativa y reducir los costes. Pero lo que muchos
no ven es hasta qué punto los procesos documentales
afectan al perfil de riesgo de su organización: existe un
importante riesgo de errores en esos procesos que pueden
tener graves consecuencias para la empresa, y el coste de
esos errores es mayor de lo que muchos directivos podrían
pensar.
Un reciente estudio de IDC realizado entre 1.516 responsables de procesos documentales y responsables de
información, sugiere que el coste y los riesgos asociados a
los errores en los procesos documentales de negocio son
extremadamente elevados. Los responsables afirmaron
que más de un tercio de dichos procesos presentaba algún
defecto, y una elevada cifra de encuestados, un 75,9% —
más de tres de cada cuatro participantes — afirmó que su
organización se enfrentaba a importantes riesgos corporativos o problemas de cumplimiento de la normativa como
consecuencia directa de este hecho.
En concreto:
•
El 75,9% de los encuestados se habían visto afectados por un incidente de riesgo o problemas de cumplimiento
de la normativa como consecuencia directa de unos pro-
cesos documentales ineficaces en los últimos cinco años.
•
Esos incidentes habían tenido graves consecuencias para los encuestados: el 36,2% había infringido requi-
sitos de cumplimiento de la normativa vigente, el 30,2% había perdido a colaboradores clave, el 24,9% había
perdido a clientes importantes, el 24,8% había sufrido
una importante brecha en la seguridad informática, el 20,4% había tenido que someterse a una fuerte auditoria,
y el 19,1% se había enfrentado a una grave crisis de imagen
pública, todo ello debido a deficiencias en los procesos documentales.
Mito derrumbado: Los procesos documentales ineficientes o inefectivos plantean
riesgos irrelevantes a las empresas. La única
ventaja que conlleva mejorar esos procesos
es la reducción de los gastos.
Hallazgo de IDC: El 75,9% de las compañías se enfrentaban a importantes riesgos
corporativos o problemas de cumplimiento
de la normativa y sufrían graves consecuencias debido a errores en los procesos documentales:
• El 36,2% no había cumplido los requisitos legales vigentes
• El 30,2% había perdido colaboradores clave
• El 24,9% había perdido clientes impor- tantes
• El 24,8% había sufrido una importante brecha de seguridad informática
• El 20,4% se había sometido a una fuerte auditoría
• El 19,1% se había enfrentado a una grave crisis de imagen pública.
•
Según el tipo de proceso, entre el 35,9% y el 45,3% de
los encuestados declaró que los procesos relativos a documentos que conocían personalmente no eran eficientes o efectivos.
Empresas de todo el mundo dedican una enorme cantidad
de tiempo, dinero y atención a mitigar los riesgos vinculados a sucesos escasamente probables pero de alto impacto.
Estos factores de riesgo afectan a áreas del negocio como
las finanzas, la jurídica/normativa, el entorno físico y la
recuperación tras desastres. Este estudio de IDC sugiere
que no se está dedicando suficiente atención a situaciones
altamente probables, lo que también está teniendo en muchos
casos un elevado impacto y graves consecuencias negativas para
las organizaciones. Muchos directivos de diversas áreas
no incluyen los procesos documentales en esta categoría
de situaciones escasamente probables pero de alto impacto.
Aunque la mayoría de empresas invierten muchos recursos
en reducir estas situaciones de riesgo escasamente probable
pero de alto impacto, los riesgos altamente probables y
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de alto impacto que plantean los errores en los procesos
documentales escapan peligrosamente de radares corporativos y merecen la atención de los cuadros ejecutivos de los
directivos.
Y tan importantes como estas consecuencias directas
pueden ser las consecuencias indirectas, que resultan aún
más caras (véase el «Mito derrumbado» la página 2). IDC
calcula que los gastos totales de los fallos en los procesos
(en términos de tiempo del personal y supervisión ejecutiva de las actividades como la repetición de trabajos y la
revisión de los procesos, así como el coste de oportunidad
asociado a los clientes perdidos) supone al menos 10 veces
los gastos directos desembolsados (como el pago de sanciones económicas).
Guía esencial
La creencia generalizada de que los procesos documentales son un problema de «back-office» y que centrarse
en ellos sólo permite reducir costes, ofrece una imagen
incompleta del verdadero problema al que se enfrentan las
organizaciones. Aunque hay oportunidades para reducir
los costes, las conclusiones de esta investigación ofrecen un
panorama mucho más complejo. Los fallos en los procesos
documentales afectan a muchas áreas, ponen en peligro los
ingresos principales e introducen riesgos empresariales y de
cumplimiento de las normativas.
Un reciente estudio de IDC realizado entre 1.516 responsables de procesos documentales y responsables de
información, sugiere que el coste y los riesgos asociados a
los errores en los procesos documentales de negocio son
extremadamente elevados. Los responsables afirmaron
que más de un tercio de dichos procesos presentaba algún
defecto, y una elevada cifra de encuestados, un 75,9% —
más de tres de cada cuatro participantes — afirmó que su
organización se enfrentaba a importantes riesgos corporativos o problemas de cumplimiento de la normativa como
consecuencia directa de este hecho.
Algunos consejos extraídos del informe:
•
Las organizaciones deberían acelerar ahora sus esfuerzos
para mejorar los procesos documentales de negocio.
Las faltas de eficiencia y efectividad en los procesos documentales abundan en los distintos sectores, países
y empresas de todos los tamaños. Un gran porcentaje de
los procesos documentales no funciona bien y los costes para las organizaciones son elevados. Más de tres de cada cuatro empresas encuestadas experimentaba importantes riesgos/incidentes de cumplimiento y costosos problemas con clientes y otros, atribuibles a errores en sus procesos documentales.
•
Los cuadros ejecutivos de nivel C deberían plantearse seriamente elevar, patrocinar y participar en proyectos e inversiones para mejorar los procesos documentales y
minimizar esos riesgos. Las inversiones en los procesos documentales empresariales deberían tener una mayor
prioridad en comparación con otros esfuerzos de pa-
liación de riesgos. Ocuparse verdaderamente de los pro-
blemas en los procesos documentales exige la participación de la dirección de las compañías y no solo su patrocinio. Aunque la responsabilidad de esta cuestión suele dele-
garse a partir del nivel de vicepresidentes/directores,
es necesaria la participación activa de un directivo con el
rango de responsabilidad suficiente para abarcar varios departamentos a la hora de abordar la gestión de los
procesos documentales. La delegación en los subordinados es algo natural y previsible, pero para implementar cambios
que afecten a varios departamentos es necesaria la figura del directivo. Esto ha limitado la efectividad de muchas iniciativas de atenuación.
Mito derrumbado: La ausencia de papel
supone una mayor eficiencia.
Hallazgo de IDC: Disponer de unos procesos
efectivos depende de los flujos de trabajo
subyacentes; el soporte no es necesariamente
el problema. Este estudio concluyó que las
empresas que están actuando sobre sus procesos documentales, el papel no es necesariamente el problema.
Muchos procesos siguen basándose en el
papel — entre el 31% y el 39% —, pero los
encuestados seleccionaron los procesos
basados en papel como algunos de los más
efectivos y muchos procesos electrónicos
como los que menos.
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•
Las empresas deberían centrarse en solucionar los
problemas subyacentes basándose en las mejores
prácticas del sector. En la actualidad, las soluciones
más habituales consisten en emplear al personal existente
e invertir en hardware/programas informáticos, pero
este enfoque se ocupa solamente de parte del problema.
Las mejoras tecnológicas son buenas, pero aplicadas a
unos procesos fallidos, sólo convierten en perpetuas las
ineficiencias existentes. La efectividad del personal
interno como agente de cambio puede ser limitada ya
que estas personas están acostumbradas a sus procesos
y a su mentalidad corporativa, no están necesariamente
en la mejor posición para realizar cambios duraderos en
los procesos y flujos de trabajo subyacentes. Tampoco
cuentan con experiencia en las mejores prácticas del
mercado. Lo que se necesita en su lugar es personal
con experiencia en gestión de documentos, una potente
perspectiva exterior y la posibilidad de implementar los
cambios necesarios.
Los procesos documentales — en papel o electrónicos —
sustentan un amplio abanico de funciones empresariales
básicas. Aunque se entiende que unos procesos documentales eficientes y efectivos ofrecen a las organizaciones la
oportunidad de alcanzar mayor eficiencia en sus funciones
de «back-office», IDC ha concluido que las deficiencias en
dichos procesos resultan costosas para las compañías en
términos de sanciones económicas, pérdida de clientes y
colaboradores, crisis de imagen y brechas en la seguridad
de los datos, y que esos problemas se producen con mucha
más frecuencia de la que generalmente se cree. Se trata de
riesgos empresariales altamente probables y de alto impacto
que merecen la atención de los cuadros directivos de las
compañías. Metodología de Estudio de IDC Los datos de este informe proceden de dos grupos de
enfoque de ejecutivos norteamericanos y de una encuesta
mundial que se llevó a cabo entre el cuarto trimestre de
2011 y el primero de 2012. Uno de los grupos de enfoque
estaba compuesto por ejecutivos empresariales, y el otro por
ejecutivos de finanzas e informática. Los participantes de
ambos grupos tenían a su cargo la supervisión o el control sobre varios procesos documentales de negocio en sus
respectivas organizaciones. Los encuestados provenían de
organizaciones que superaban los 1.000 millones USD en
facturación y de una amplia variedad de sectores. Los cargos representativos incluían vicepresidentes de planificación
estratégica, vicepresidentes de ventas, directores generales,
vicepresidentes de marketing global, directores de seguridad,
vicepresidentes de recursos globales, vicepresidentes sénior
de planificación tecnológica, vicepresidentes de TI global,
vicepresidentes corporativo de tecnología financiera y vicepresidentes tesoreros.
A continuación, IDC encuestó a 1.516 responsables de
procesos y empleados en el mundo de la información y de
la gestión empresarial, finanzas e informática de organizaciones con más de 500 colaboradores. Todas estas
personas tenían responsabilidad en los procesos de negocio
que requerían múltiples documentos. Los encuestados
fueron seleccionados al azar a través de varios paneles internacionales y procedían de ocho países: Estados Unidos,
Canadá, Reino Unido, Francia, Alemania, Australia, China,
y Japón. Los datos globales se obtuvieron mediante la ponderación de la encuesta del PIB por país. La encuesta fue
realizada a través de Internet y en el idioma local.
Los encuestados fueron preguntados sobre prioridades,
problemas, e inversiones en 23 procesos de negocio separados: captación de clientes, ventas, desarrollo de nuevos
productos, servicio al cliente, comunicación marketing/cliente, procesos de reclamación/seguros, facturación y cobros,
RR.HH (selección de personal, beneficios, despidos), planificación de la demanda, producción (planta de producción,
almacenamiento), gestión del canal de distribución, gestión
de la cadena de suministro/proveedores, ingeniería/I+D,
asuntos legales (contratos, litigios), asuntos médicos (historias clínicas de pacientes), infraestructura informática/
soporte de oficina, planificación financiera y elaboración
de informes, gestión de activos, evaluación del riesgo/
continuidad empresarial, cumplimiento/auditorias, gestión
de problemas/cambios, supervisión y control empresarial
y seguridad de la información. Los datos fueron recogidos
tanto a nivel de procesos individuales como de tres áreas de
nivel más alto: procesos enfocados al cliente, no enfocados
al cliente y mitigación del riesgo.
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Definiciones
Acerca de IDC
En este estudio se emplearon las siguientes definiciones:
International Data Corporation (IDC) es el principal proveedor mundial de inteligencia de mercado, servicios de consultoría, y eventos para las tecnologías de la información,
las telecomunicaciones, y los mercados tecnológicos de
consumo. IDC ayuda a los profesionales de TI, ejecutivos empresariales y a la comunidad de inversión a tomar
decisiones basadas en hechos sobre compras en tecnología
y estrategia empresarial. Más de 1.000 analistas de IDC
proporcionan competencia a nivel local, regional y mundial
sobre tecnología y oportunidades y tendencias industriales
en más de 110 países de todo el mundo. IDC lleva 48 años
proporcionando visión estratégica a nuestros clientes para
ayudarles a alcanzar sus principales objetivos empresariales.
IDC es una filial de IDG, la empresa de eventos, investigación y medios tecnológicos líder a nivel mundial.
•
Los procesos documentales de negocio son realizados
por uno o más grupos dentro de la organización y están
regidos u orientados por la información recogida en los
documentos. Los documentos pueden ser de papel (impresos, escaneados, o totalmente de papel) o electrónicos,
o bien, pueden pasar del papel al formato electrónico durante el ciclo de vida completo del proceso empresarial.
El término también está abreviado como «procesos relativos a documentos» o «procesos documentales».
•
Los procesos empresariales enfocados al cliente rigen
las actividades orientadas al cliente como ventas, captación de clientes, comunicación con el cliente, servicio
y atención al cliente, facturación y cobros, y nuevos desarrollos de productos.
•
Los procesos empresariales no enfocados al cliente
rigen las actividades que no están enfocadas al cliente
como selección de empleados, planificación de la
demanda, producción, gestión de compras y proveedores,
soporte de oficina, continuidad empresarial, auditorias y controles financieros.
•
El cumplimiento y la mitigación del riesgo o los procesos
de gestión abarcan actividades que incluyen la continui-
dad, cumplimiento de la normativa vigente, auditoria, debida diligencia del cliente, gestión de problemas/cam-
bios, evaluación del riesgo, control empresarial a distan-
cia y seguridad de la información.
Si quiere saber más sobre IDC, visite www.idc.com.
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