Aspectos cualitativos en los proyectos que se desarrollan en el IIE

boletín iie
septiembre/octubre de 1999
El Instituto de Investigaciones
Eléctricas busca identificar los
aspectos cualitativos y
sistematizar su aplicación en
los proyectos que realiza
mediante la implantación de
un sistema de aseguramiento
de la calidad basado en la
serie de normas ISO 9000.
Aspectos cualitativos en los proyectos
que se desarrollan en el IIE
Joaquín Ruiz Neblina
Resumen
L
a globalización de los mercados ha
generado más opciones de compra de
todo tipo de bienes y servicios. Dichas
opciones han generado oportunidades y
amenazas para todas las empresas y se
ha buscado satisfacer al cliente como
estrategia para permanecer o incursionar
en el mercado global.
El Instituto de Investigaciones
Eléctricas (IIE) no es la excepción y por
lo tanto busca identificar los aspectos
cualitativos y sistematizar su aplicación
en los proyectos que realiza mediante la
implantación de un sistema de
aseguramiento de la calidad basado en la
serie de normas ISO 9000. Se describen
algunos ejemplos para identificar los
aspectos cualitativos de los proyectos que
se desarrollan en el Instituto.
Introducción
En esta época de globalización de
mercados, la demanda de productos y
servicios la determinan los compradores. Dentro de la cadena
proveedor-organización-cliente, los tres son compradores en
algún momento del proceso de producción-consumo y por lo
tanto pueden determinar la demanda de productos o servicios.
De ahí que las organizaciones actuales busquen la satisfacción
de sus clientes, pero también comprar productos o subcontratar
servicios de calidad como entradas a sus procesos. En ambos
casos, la tendencia es considerar la calidad de los productos y
servicios para satisfacción del cliente como estrategia para la
competencia [Berry, Leonard L. et al., 1989].
Actualmente los compradores son más exigentes y para
contratar algún proyecto buscan proveedores confiables que
cumplan, entre otras cuestiones legales y financieras, con los
siguientes aspectos:
• Conocimiento y experiencia (tecnología).
• Disponibilidad de recursos humanos capacitados.
• Disponibilidad de recursos materiales (instalaciones,
laboratorios, etcétera).
• Atención eficiente y personalizada al cliente.
• Procesos, productos y servicios sustentables.
• Costos y precios competitivos.
• Tiempos menores de realización.
• Garantía de funcionamiento y servicio.
• Bajo tiempo de respuesta ante quejas.
En la mayoría de los casos, el proveedor tiene que
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demostrar la capacidad de realización de
los trabajos como requisito previo a la
contratación. Dentro de la misma cadena
proveedor-organización-cliente también
la organización tiene que exigir a sus
proveedores o contratistas que
demuestren la calidad de los productos o
la capacidad de realización de sus
trabajos como requisito previo a su
contratación.
Los aspectos cualitativos de
los proyectos son todos
aquellos requisitos o
actividades que inciden en la
calidad del producto o del
servicio y que por lo tanto se
deben considerar
sistemáticamente en todos los
proyectos que desarrolla el IIE
a fin de satisfacer las
expectativas del cliente.
Actualmente existe una norma
internacional (ISO 9001) [ISO 9001,
1994] y una nacional NMX-CC-003
[NMX-CC-003, 1995] que definen los
requisitos generales de calidad aplicables
a las empresas dedicadas al diseño,
desarrollo, producción, instalación y
servicio. Los procesos anteriores son
genéricos, en los que se tiene que ubicar
la empresa u organización para definir
cuáles requisitos de la norma se aplican y
cuándo. El cumplimiento de la norma
ayuda a las empresas a permanecer o
incursionar con ventajas en los mercados
nacionales e internacionales. Cabe
aclarar que dicha norma no es
obligatoria, pero los requisitos que
recomienda son muy útiles como base
para la implantación de sistemas de
aseguramiento de la calidad y
certificación de las empresas.
El IIE no escapa a la tendencia de
satisfacer las expectativas del cliente
como estrategia para competir, ya que
dentro de un mercado globalizado, los
clientes actuales podrían obtener
mejores condiciones de compra con
otros proveedores de bienes y servicios.
De ahí la importancia de identificar y
mejorar sistemáticamente los aspectos
cualitativos de los proyectos que se realizan
en el IIE, con el fin de ofrecer productos y
servicios con ventajas competitivas para
permanecer en el mercado.
El mercado del IIE es el sector
eléctrico y sus clientes principales son la
Comisión Federal de Electricidad (CFE),
Petróleos Mexicanos (Pemex), Luz y
Fuerza del Centro (LyFC), la Comisión
Nacional para el Ahorro de Energía
(Conae) y la industria privada, para los
cuales busca soluciones realizando
estudios e investigaciones que cubren
prácticamente toda la problemática del
sector, sobre todo aquellos problemas
relativos a los sistemas de generación,
transmisión y distribución de energía
eléctrica. En general, los trabajos están
asociados con cualesquiera de los
procesos de sus clientes, es decir desde
las fases iniciales de un proyecto como
estudios de factibilidad, planeación,
diseño y desarrollo de sistemas, equipos
y materiales hasta las fases finales: la
instalación y servicio posventa, lo que
incluye también problemas de operación
y mantenimiento especializado de los
sistemas.
Los aspectos cualitativos de los
proyectos son todos aquellos requisitos o
actividades que inciden en la calidad del
producto o del servicio y que por lo tanto
se deben considerar sistemáticamente en
todos los proyectos que desarrolla el IIE
a fin de satisfacer las expectativas del
cliente.
Actualmente se está implantando un
sistema de aseguramiento de calidad en
el IIE (SIAC), que considera, entre otros,
los siguientes aspectos cualitativos
generales:
• Planeación y administración de
calidad en los procesos involucrados de
los proyectos.
• Revisión de requisitos y
compromisos contractuales con clientes
y proveedores.
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• Definición precisa de los procesos
involucrados y los resultados a obtener
en cada proyecto.
• Organización y aplicación
oportuna de recursos existentes en
función de los proyectos.
• Confiabilidad de proveedores de
insumos y subcontratistas de servicios.
• Programación y control efectivos
de costos y tiempos de realización.
La planeación de la calidad es
un aspecto cualitativo cuyo
alcance es institucional y que
se tiene que aplicar mediante
un procedimiento que define
las actividades de calidad
típicas de los proyectos como
base para planear las
actividades específicas de
cada uno.
Planeación de la calidad de los
proyectos
La planeación de la calidad es un aspecto
cualitativo cuyo alcance es institucional y
que se tiene que aplicar mediante un
procedimiento que define las actividades
de calidad típicas de los proyectos como
base para planear las actividades
específicas de cada uno.
El proceso de planeación específico
de cada proyecto inicia desde el
momento en que el cliente solicita un
servicio y especifica los objetivos y
alcance generales de los trabajos que
requiere. Lo anterior implica la
elaboración de una propuesta detallada
de trabajos a desarrollar, los cuales
deben ser acordados con el cliente. Los
requerimientos del cliente se formalizan
mediante la revisión y aceptación del
contrato.
La elaboración del plan de calidad
continúa con la definición de los
procesos y subprocesos involucrados en
cada proyecto, los responsables y los
resultados concretos que se esperan
obtener. Para esta definición se
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consideran el alcance del contrato con el
cliente y los recursos existentes y futuros
de la organización.
Identificación de actividades que
inciden en la calidad
Una vez definidos los procesos y
subprocesos se requiere del análisis e
identificación de las actividades que
inciden en la calidad. Dichas actividades
se refieren básicamente al cumplimiento
de las especificaciones del cliente y los
requisitos de norma.
Un método simple para identificar
las actividades que inciden en la calidad y
en los registros de conformidad que se
requieren es a través de un proceso
sistemático de análisis y fijación de los
patrones de comparación de cada
actividad en cuestión [Woodruff, D.M.,
1993], utilizando un modelo simple de
proceso y contestando iterativamente
preguntas básicas: ¿Qué se requiere? O
sus variantes ¿Cómo se hace? ¿Cuándo se
hace? Se puede sistematizar la
identificación. Por ejemplo si se realizan
preguntas sobre subprocesos y
actividades específicas se podría
preguntar lo siguiente:
• ¿Qué se requiere para asegurar la
calidad de los subprocesos y actividades
del proyecto?
• ¿Qué actividades se requieren
hacer para cumplir en tiempo y costo las
actividades programadas?
• ¿Cómo se puede disponer
oportunamente de los recursos para
realizar las actividades?
• ¿Cuándo se deben adquirir los
recursos necesarios?
En general, las respuestas
involucran patrones de comparación
para responderlas, que representan el
propio conocimiento que se tiene de las
actividades y de las consecuencias en la
calidad del producto si no se cumplen.
Con las respuestas, así como con sus
implicaciones, se pueden identificar las
actividades que inciden en la calidad y, a
su vez, se pueden completar el plan y los
registros de conformidad que se
necesitan para demostrar el
cumplimiento con la norma. Lo anterior
también facilita la preparación y
elaboración detallada del programa de
trabajo y los responsables de su
ejecución.
Patrones de comparación y
registros de conformidad
Todas las actividades de calidad están
asociadas con patrones de comparación
y registros de cumplimiento o
conformidad. Por un lado están los
registros de calidad típicos indicados en
la norma ISO 9001, que son alrededor
de 18 (véase el punto 4.16 de ISO 9001),
dependiendo de los procesos y
Una vez definidos los
procesos y subprocesos se
requiere del análisis e
identificación de las
actividades que inciden en la
calidad. Dichas actividades se
refieren básicamente al
cumplimiento de las
especificaciones del cliente y
los requisitos de norma.
subprocesos involucrados. Por otro lado,
están los requerimientos especificados
por el cliente o indicados en otras
normas de producto (NOM, NMX, IEC,
ANSI, etcétera).
En la figura 1 se muestra un modelo
simple de proceso, como ejemplo de la
utilización de los patrones de
comparación y la obtención de los
registros de conformidad asociados.
Procedimientos documentados en
proyectos de investigación
Otro aspecto cualitativo de los proyectos
es que preferentemente deben existir
procedimientos documentados, patrones
de comparación y registros de calidad.
Lo que implica la identificación y
documentación de las actividades que
inciden en la calidad de los proyectos, así
como el mantenimiento y control de los
documentos y datos (véase punto 4.5 de
ISO 9001).
Este aspecto cualitativo no es
completamente aplicable a los procesos
de investigación y desarrollo tecnológico
del IIE, ya que la incertidumbre inicial es
relativamente alta y no se tiene la
solución a todas las preguntas durante la
Figura 1. Modelo simplificado de calidad. Procedimientos documentados en
proyectos de investigación.
Recursos
humanos y
materiales
Espec.
cliente
Propuesta IIE
o contrato
Comparación
contra patrones
Procesos
involucrados
X
Producto o servicio terminado
Registros de
conformidad
Información
de referencia
Registros de
no
conformidad
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identificación de actividades que inciden
en la calidad. Sin embargo, en función de
los resultados parciales del propio
proyecto y dentro de un proceso de
propuesta-prueba se van respondiendo y
es entonces cuando disminuye la
incertidumbre. En el transcurso del
proceso de propuesta-prueba y con la
ayuda de otros subprocesos sistemáticos
como el control de avance del proyecto,
la supervisión y auditoría de actividades
clave es posible tomar las decisiones
para:
• Continuar con el mismo alcance y
cumplir los requisitos de calidad.
• Corregir y cumplir con los
requisitos de calidad especificados.
• Renegociar el alcance y los
requisitos de calidad que no se pueden
cumplir.
• Suspender las actividades del
proyecto.
Lo importante de este aspecto es que
se cuente con un proceso sistematizado
de propuesta-prueba que tienda a
reducir la incertidumbre a lo largo del
desarrollo del proyecto y se puedan
tomar decisiones efectivas.
Por otro lado, en los proyectos que
involucran servicios de mantenimiento o
de servicios de pruebas, que son el
resultado de investigaciones y desarrollos
anteriores, donde se cuenta con
experiencia y existen procedimientos
documentados, la incertidumbre es
mínima. En estos casos se pueden
planear y programar actividades para
asegurar más fácilmente el cumplimiento
de los requerimientos de calidad.
Aspectos cualitativos en un proyecto
de sistemas de adquisición de datos
En el proyecto de un sistema de
adquisición de datos, por ejemplo, con
un alcance que involucra los procesos de
diseño y desarrollo del sistema se definen
y se consideran, entre otros, los
siguientes subprocesos:
• Especificación funcional del
sistema.
• Diseño del software/hardware.
• Compra de equipos y programas.
• Subcontratación de servicios.
• Codificación de programas.
• Pruebas e integración de
hardware/software.
Una vez definidos los subprocesos y
como parte del plan de calidad se debe
organizar la utilización oportuna de los
recursos existentes, asignar los
responsables y asegurar la disponibilidad
de los recursos futuros para el proyecto.
Los siguientes pasos del plan son la
programación y preparación de las
actividades de revisión, verificación,
validación del diseño y control de
cambios, así como la supervisión del
desarrollo del prototipo del sistema que
incluye inspecciones y pruebas como
medios para demostrar la conformidad.
Lo importante de este
aspecto es que se cuente con
un proceso sistematizado de
propuesta-prueba que tienda
a reducir la incertidumbre a lo
largo del desarrollo del
proyecto y se puedan tomar
decisiones efectivas.
Como se puede observar en este
ejemplo, el alcance no incluye los
procesos de producción en serie,
instalación en el sitio de operación, ni
otros servicios posventa como
mantenimiento o actualización
hardware/software, por lo tanto la
responsabilidad de la organización
termina con la entrega de un prototipo
funcional del sistema. La garantía en este
caso queda limitada a las funciones del
prototipo de sistema entregado, lo cual
refleja la importancia del alcance
acordado y contratado con el cliente.
Aspectos de calidad en el diseño de
instalaciones eléctricas
El diseño de instalaciones eléctricas es
susceptible de asegurar su calidad
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mediante actividades de planeación,
revisión, verificación, validación y control
de cambios.
Los elementos básicos en el proceso
de diseño, como en otros procesos
genéricos, son entradas para el diseño,
subprocesos propios del diseño y salidas
del diseño.
Normalmente las entradas para el
diseño son datos o información que se
pueden agrupar en los siguientes tres
tipos:
• Requerimientos funcionales
especificados por el cliente. Estos
requerimientos son genéricos y deben
aparecer en la parte técnica del contrato.
Se refieren a las condiciones a las que
deberán operar las subestaciones, líneas,
o centrales generadoras, según sea el
caso, una vez que sean construidas. Estos
requerimientos describen, entre otros, el
sitio de localización o trayectorias, altura
sobre el nivel del mar, velocidades del
viento, temperatura media anual,
precipitación pluvial, grado de
sismicidad, tipo de terreno, etcétera.
• Datos primarios. Son datos de
referencia para la realización de cálculos
u otros subprocesos de diseño, ya sea
básico o de detalle. Se refieren a los
valores nominales del sistema eléctrico al
que se conectarán una vez que la
instalación se haya construido. Por
ejemplo, tensión nominal del sistema en
kV, corriente nominal en A, potencia
nominal y de cortocircuito en MVA,
frecuencia en Hz, etcétera.
• Parámetros indicados en
normas, códigos, reglamentos, etcétera
(IEC, ANSI, ISO, NOM y NMX, entre
otros). Representan el marco normativo
en el que se debe realizar el diseño de la
instalación, así como los parámetros y
tolerancias de los equipos y partes de la
instalación eléctrica en cuestión.
Los datos y parámetros descritos
sirven, además de entradas para el
diseño, como patrones de comparación
durante todo el proceso de diseño. El
proceso se inicia realizando subprocesos
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de cálculo, dibujo, consulta de gráficas y
tablas hasta que finalmente se obtiene
como resultado un diseño.
Durante toda la fase de diseño y
paralelamente a los subprocesos se
efectúan revisiones y verificaciones; es
decir, se comparan iterativamente las
funciones y características del diseño
contra los requerimientos. Las revisiones
y verificaciones son los registros de
cumplimiento o no conformidad del
diseño. Una vez que el diseño está
completo requiere de una validación
como requisito para pasar a las
siguientes fases: la adquisición de
equipos y materiales y la construcción de
la instalación. En caso de ocurrir
cambios en el diseño es necesario
registrarlos
Aspectos de calidad en la
construcción de instalaciones
eléctricas
El proceso de construcción de
instalaciones eléctricas también requiere
asegurar su calidad mediante
inspecciones y pruebas a los materiales y
equipos desde que se reciben hasta su
instalación permanente. Una vez
definidos los subprocesos y durante toda
la fase de construcción se realizan
supervisiones basadas en inspecciones y
pruebas a materiales, equipos y obra civil
del proyecto, generándose los registros
de conformidad correspondientes
(véanse puntos 4.9 y 4.10 de ISO 9001).
El registro de conformidad más
importante en esta fase del proyecto es
cuando se prueba la instalación completa
y por lo tanto se validan integralmente el
diseño, los materiales, los equipos y la
obra civil. El proceso de construcción
termina mediante el acta de entregarecepción firmada por el cliente y
representa el cumplimiento de los
requerimientos del contrato.
Conclusiones
Se observa la importancia de satisfacer
las necesidades de los clientes y de
mejorar el desarrollo de los proyectos
como estrategia para competir en el
mercado global.
De los ejemplos mostrados se puede
concluir que la calidad se tiene que
cuidar desde el inicio de los proyectos,
considerando preferentemente los
siguientes aspectos:
• Definición clara de los
requerimientos del cliente plasmados en
contratos.
• Especificación funcional de qué se
requiere y cómo se va a obtener.
• Definición clara de las
adquisiciones de productos y
subcontratación de servicios.
Aunque no se identificaron todos los
posibles aspectos y actividades que
inciden en la calidad de los proyectos, se
observa que están en función de la
existencia y efectividad de
procedimientos como los siguientes:
• Planeación de la calidad de los
proyectos.
• Revisión de compromisos de
contratos y subcontratos.
• Revisión, verificación, validación,
control de cambios de diseño.
• Control de documentación de
proyectos.
• Inspecciones y pruebas en los
proyectos hasta su término.
• Registro de las actividades que
inciden en la calidad.
• Auditorías internas de calidad.
Referencias
Berry, Leonard L, David R. Bennett y Brown W.
Carter, “Calidad en el servicio: una estrategia
rentable para las instituciones financieras”, en
Homewood, Ill: Dow Jones-Irwin, 1989.
ISO 9001:1994, Quality systems Model for
quality assurance in design/development,
production, instalation and servicing.
NMX-CC-003: 1995- IMNC, Sistemas de calidad.
Modelo para el aseguramiento de la calidad en
diseño, desarrollo, producción, instalación y
servicio.
Woodruff, D.M., A common sense approach to
quality management, Management Methods,
artículos 240 técnicos
Inc., Hydrocarbon Processing Review, abril de
1993.
JOAQUÍN RUIZ NEBLINA
Ingeniero electricista (1975) por la
ESIME del Instituto Politécnico
Nacional (IPN). En 1977 ingresó al IIE.
Ha sido jefe de varios proyectos para
desarrollo e implantación de
laboratorios de prueba y sistemas de
adquisición de datos para la CFE y
para el IIE. Fue investigador nacional y
ha escrito varios artículos nacionales e
internacionales. Desde 1996 a la fecha
se ha dedicado al desarrollo e
implantación de sistemas de calidad
bajo la normativa ISO-9000. Ha
realizado auditorías internas de
calidad tanto en la CFE como en el IIE
y actualmente forma parte del cuerpo
de auditores líderes del Sistema de
Aseguramiento de Calidad del Instituto
de Investigaciones Eléctricas.