Realización del Servicio

FIMCP
MANUAL OPERATIVO DE CALIDAD
CAPÍTULO 7
REALIZACIÓN DEL SERVICIO
CAPÍTULO 7
REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.1
OBJETO
7.2
ALCANCE
7.3
DESCRIPCIÓN
7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
MC0404-1
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
DISEÑO Y DESARROLLO CURRICULAR
COMPRAS
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Fecha: Julio 2013
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CAPÍTULO 7
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Fecha: Julio 2013
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7.1 OBJETO
El objeto del presente capítulo es describir las siguientes actividades:
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–
–
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planificación de la realización del servicio: Planes de Estudio;
las relacionadas con el cliente: Requisitos de Planes de Estudio y comunicación;
diseño y desarrollo curricular: Actualización o creación de planes de estudio;
compras: Adquisición de Bienes y Servicios;
realización del servicio: Procesos de Admisión, Enseñanza-Aprendizaje y Graduación; y,
control de los dispositivos de medición y de seguimiento.
7.2 ALCANCE
Este capítulo es de aplicación a las actividades necesarias para la realización del servicio.
7.3 DESCRIPCIÓN
7.3.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
Los procesos de la FIMCP son los relacionados en el anexo I del capítulo 4 de este
Manual Operativo de la Calidad.
En los apartados siguientes de este capítulo se describe cómo se planifica y se lleva a
cabo los procesos de la FIMCP.
En la planificación de los procesos, se determina, de ser el caso, lo siguiente:
a) los objetivos de la calidad,
b) los requisitos para el servicio, los cuales se establecen en los planes de estudio;
c) la necesidad de establecer y proporcionar recursos e instalaciones específicas
para la ejecución del servicio, tal como consta en los planes de estudio;
d) las actividades necesarias de revisión, validación, seguimiento, y control, para la
realización del servicio, mediante el cumplimiento de los indicadores de las fichas
de proceso, y los criterios de aceptación correspondientes; y,
e) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad
de los procesos y de los servicios resultantes, que incluyan, por lo menos, el
control de dictado de clases y asistencia diaria de los alumnos.
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7.3.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.3.2.1
DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS A LA
OFERTA DE PLANES DE ESTUDIO
Los requisitos generales de la FIMCP relacionados a la oferta de sus planes
de estudio son establecidos por el Consejo Directivo y propuestos por el
Decano en base a revisiones de los requerimientos (7.3.2.2 de este Manual
Operativo de Calidad), los cuales se encuentran descritos en los catálogos,
folletos, sitio web y u otros medios de difusión tanto de la FIMCP como de
la ESPOL, que normalmente incluyen una descripción de los siguientes
componentes:
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7.3.2.2
Título a otorgarse;
Proceso de Admisión y de Nivelación;
Descripción de la Carrera: especializaciones y menciones;
Objetivos Educacionales de la Carrera;
Resultados de Aprendizaje de la Carrera;
Pensum de Estudios;
Proceso de Graduación.
perfil ocupacional;
perfil profesional;
duración de la carrera;
malla curricular;
requisitos de titulación;
lugar de información;
numero de créditos requeridos por carrera;
programas de estudio de las materias; y,
convenios.
REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LA OFERTA
DE PLANES DE ESTUDIO
Los requisitos de la oferta de los planes de estudio son revisados, al final
de cada año lectivo, por el Decano, Subdecano y los coordinadores de
carrera, de lo cual se dejará registro de la revisión, y de las acciones a ser
tomadas de ser el caso. Las acciones serán aprobadas por el Decano
Consejo Directivo de la Facultad.
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Para la difusión de la oferta de planes de estudio se utilizará podrá utilizar:
catálogos, folletos, y u otros medios escritos y magnéticos, los cuales
deberán ser revisados por los coordinadores de carrera y estarán
aprobados por el Decano, para constancia de lo cual deberá incluirse la
firma de aprobación y la fecha respectiva en la última versión en base a las
políticas de la Espol. Estas últimas versiones serán guardadas impresas.
Los convenios son revisados y firmados por la autoridad correspondiente,
según su ámbito.
Antes de comprometerse a proporcionar el servicio a través del proceso
ofertar el plan de estudio de Docencia de Pregrado, el responsable del
proceso a través del subdecano, con el soporte de los coordinadores de
carrera o de los de apoyo, procederán a su revisión, asegurándose de que:
a)
los requisitos para la realización del servicio estén definidos
(incluyendo los legalmente establecidos que sean aplicables);
b) los requisitos definidos por el cliente son confirmados antes de su
aceptación, (incluyendo aquellos que sean proporcionados de forma
verbal); y,
c) se dispone de la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
por los clientes o aplicables por imperativo legal a los servicios
prestados.
Cuando se cambian los requisitos identificados, el responsable del proceso
a través del subdecano, los coordinadores de carrera o de los de apoyo,
evalúa los cambios y su incidencia, e informa a los afectados.
7.3.2.3
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
El Sistema de Gestión de la Calidad de la FIMCP satisface las necesidades
de comunicación con los clientes, facilitando por vía oral, escrita o
electrónica la información requerida sobre el servicio, resolviendo las
consultas que se planteen, actuando sobre los procesos, y resolviendo las
quejas y/o reclamaciones de los clientes.
El Coordinador de Calidad será el receptor de las quejas o reclamaciones
relacionadas al proceso de docencia de pregrado, enviará una respuesta al
reclamante indicándole, si la queja es procedente, las acciones puestas en
marcha. La gestión de reclamaciones se realiza según lo establecido en el
procedimiento PG/ESPOL/03 “Comunicación con Clientes”.
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7.3.3 DISEÑO Y DESARROLLO CURRICULAR
El proceso de diseño y desarrollo curricular es aplicable, cuando se requiera, a los
planes de estudio de pregrado que la FIMCP ofrece a sus clientes.
En el instructivo IG/ESPOL/10 “Diseño y Desarrollo Curricular” se describen las
actuaciones asociadas a:
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–
inicio de la Revisión Curricular;
planificación de la Revisión Curricular;
elemento de entrada: Determinación de necesidades y tendencias;
resultados revisión curricular;
revisión: Análisis y aprobación por Consejo Directivo;
verificación: análisis y recomendación de la Subcomisión Permanente;
validación: análisis y aprobación por Comisión Académica de Docencia; y,
conocimiento y ratificación por Consejo Politécnico.
7.3.4 COMPRAS
La sistemática para realizar la adquisición de suministros se describe en el apartado
7.3.4 del Manual de Calidad de la ESPOL.
7.3.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.3.5.1
CONTROL DE LAS OPERACIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La FIMCP controla las operaciones de prestación del servicio académico, a
través de la planificación de las actividades, el seguimiento y autocontrol de
los mismos mediante:
a)
b)
c)
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la disponibilidad de información que especifique las características del
servicio a realizar, documentado en los procesos de los servicios, por
ejemplo: Procedimiento PO-FMP/ESPOL/01 “Gestión de Laboratorios”,
y el Procedimiento PO-FMP/ESPOL/02 “Actividades Académicas”;
la disponibilidad de instrucciones de trabajo donde sea necesario, por
ejemplo: instrucciones y formatos aplicables tales como: Instructivo
IO-FMP/ESPOL/06 “Mantenimiento de Instalaciones, e Instructivo IOFMP/ESPOL/10 “Orden y Limpieza”;
Para dar soporte a los estudiantes durante su formación académica,
la FIMCP tiene establecido el Servicio de Consejería Académica, el
cual se desarrolla en función del Instructivo IG/ESPOL/17.
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d)
e)
f)
7.3.5.2
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la utilización y el mantenimiento de los medios necesarios para la
prestación del servicio, por ejemplo: equipos y sistemas informáticos;
la implantación de actividades de seguimiento, por ejemplo:
autocontrol, auditorías, grado de satisfacción del estudiantes; y,
la implantación de procesos definidos para la culminación y
liberación, la entrega y, si es aplicable, actividades posteriores a la
entrega.
IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
Este requisito es de aplicación a la identificación de las actividades y los
servicios durante la ejecución del proceso. Se ha de asignar un código de
matrícula individual a cada cliente, lo que permitirá conocer el servicio que
se le entrega al estudiante, es decir: materias tomadas, horarios de clases,
profesores, ayudantes, entre otros.
La identificación asignada se mantendrá durante todo el proceso de
prestación del servicio, asegurando así la trazabilidad del seguimiento al
graduado.
7.3.5.3
PROPIEDAD DEL CLIENTE
Se considera confidencial la información proveniente del cliente relacionada
a sus datos personales y será tratada considerando lo establecido en la
mencionada Ley Orgánica de Transparencias y Acceso a la Información
Pública.
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