Modelo Conceptual de la Calidad del Servicio de

Modelo Conceptual de la Calidad del Servicio de A. Parasuraman
El modelo conceptual en el que se basa el Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia
es el denominado Modelo Conceptual de la Calidad del Servicio de A. Parasuraman (1)
representado en el siguiente diagrama:
MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
COMUNICACIÓN
ORAL
NECESIDADES
PERSONALES
EXPERIENCIA
SERVICIO
ESPERADO
(GAP 5)
CIUDADANO
SERVICIO
PERCIBIDO
ORGANIZACIÓN
PRESTADORA
DEL SERVICIO
SERVICIO
ENTREGADO
COMUNICACIONES
EXTERNAS CON
CLIENTES
(GAP 4)
(GAP 3)
SERVICIO
PROGRAMADO
(GAP 2)
PERCEPCIÓN POR
PARTE DE LA
DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DE
LOS CLIENTES
(1): A. Parasuraman es un experto en calidad de servicios y atención al cliente, profesor titular de la cátedra de
Marketing “James W. McLamore” de la Universidad de Miami y escritor de renombre con múltiples publicaciones
de libros, monografías y artículos.
Teniendo en cuenta este modelo conceptual, se puede afirmar que las cartas de servicios
persiguen abordar e intentar reducir distintas diferencias o desajustes (GAP) que se producen en
relación con la prestación de los servicios y que se concretan básicamente en lo siguiente:
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GAP 1: diferencia entre la percepción de los responsables de la organización sobre
lo que espera el ciudadano/usuario respecto de la prestación de servicios y la
expectativa que realmente tiene el ciudadano a ese respecto. Diferencia que las
cartas de servicios intentan disminuir mediante un análisis de las expectativas y
demandas o necesidades del ciudadano/usuario de los servicios.
GAP 2: diferencia entre la percepción de los responsables de la organización sobre
las expectativas de los ciudadanos/usuarios y el servicio planificado o programado
por la organización.
GAP 3: diferencia entre el servicio programado o planificado y el servicio resultante
o entregado al ciudadano. Diferencia esta que las cartas de servicios intentan
reducir a través de la constante búsqueda de alineación entre los niveles
estándares y los niveles reales de prestación de los servicios.
GAP 4: diferencia entre la prestación real del servicio entregado y la información o
comunicación externa ofrecida a los ciudadanos sobre la prestación del servicio.
Para evitar esta diferencia, las cartas de servicios conllevan acciones sistemáticas
de comunicación de niveles de prestación, grado de cumplimiento de compromisos,
etc.
GAP 5: diferencia entre el servicio esperado por el ciudadano y la percepción que
éste tiene tras recibir en la realidad el citado servicio.
Recogiendo los principios del modelo conceptual antes descrito, la metodología propuesta por el
Programa de la Xunta de Galicia para la elaboración de cartas de servicios tiene como referente
primordial un doble objetivo:
a) lograr la mayor reducción posible de las diferencias (GAP) que se puedan producir a
partir de la prestación de los servicios (GAP 3 y GAP 4) y,
b) sobre todo, llevar a la mínima expresión la diferencia entre la percepción que la
organización tiene de las expectativas de los ciudadanos y el servicio esperado por el
ciudadano (GAP 1).
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