Vender la odontología de modo que no parezca que está vendiendo

Este curso
fue escrito
para Dentistas
y Asistentes
Dentales.
Vender la odontología de
modo que no parezca que está
vendiendo odontología
“La mejor venta es el servicio”
Una publicación con arbitraje externo
Escrita por Janet Hagerman, RDH, BSDH
Resumen
Nada crea más controversia que vender odontología, sin embargo, ser hábil
para vender y persuadir es una capacidad crucial en la odontología. ¿Cómo
vender sin sentir que está vendiendo? Sin importar su profesión, pasatiempo
o relaciones personales, usted siempre está vendiendo algo a través de las
relaciones y el servicio. ¿Cuán bueno es en ello?
¿Qué tiene de malo vender odontología? Si un consultorio no es rentable
no puede existir, ya no digamos tener éxito. Los consultorios dentales son
una combinación de protocolos clínicos para brindar la mejor atención al
paciente con los mejores principios de negocios para ser tan rentable como
sea posible. Estos dos puntos no son mutuamente excluyentes; de hecho,
son interdependientes. Así que, ¿por qué no examinar estrategias de ventas
sólidas y éticas, y aplicarlas a la odontología? El hecho es que a todos nos
gusta comprar, ¡pero odiamos que nos vendan algo! La buena noticia es que
vender es una capacidad aprendida, así que cualquiera puede mejorar.
Objetivos educativos:
1. Incrementar el número de casos de
pacientes que aceptan el tratamiento
dental
2. Implementar estrategias de comunicación
y presentación ya probadas
3. Utilizar comunicación enfocada en vez de
conversación casual
4. Descubrir las necesidades de sus
clientes a través de preguntas de valor y
respuestas preparadas
5. Aprender la Triada de Tratamientos que
triplica el número de pacientes que
aceptan el tratamiento
Perfil de la autora
Janet Hagerman, RDH, BSDH, es autora y oradora
internacional, miembro de la junta consultiva e instructora.
Graduada del Medical College of Georgia, su enfoque en
comunicación y liderazgo otorga poder a profesionales de la
salud en todo el país. Para saber más, visite el sitio de Janet
en www.janethagerman.com o contacte a Janet en janet@
janethagerman.com.
Mensaje de la autora
Janet Hagerman, RDH, BSDH, no tiene vínculos comerciales
con los patrocinadores o proveedores de la beca educativa sin
restricciones para este curso.
Este curso proporcionará recomendaciones para incrementar su aceptación de
casos (ventas), aumentar su producción y rentabilidad, a la vez que aumenta
la atención al paciente. Aprenda el verdadero significado de vender y cómo
gestionar este concepto en una manera elegante, no intimidante, que genere
valor para sus pacientes y le haga sentirse excelente en relación con lo que
usted tiene para ofrecer.
Fecha de la publicación: mayo 2013
Fecha de caducidad: abril 2016
PennWell es un proveedor reconocido por la Asociación Dental Americana en el
Programa de Certificación
ADA CERP es un servicio de la Asociación Dental Americana para asistir a los
profesionales de la odontología en la identificación de proveedores de calidad en
educación continua. ADA CERP no aprueba ni apoya a cursos individuales o instructores,
ni implica la aceptación de créditos de horas por los consejos de Odontología.
Las preguntas o quejas acerca de un proveedor de educación continua pueden ser
dirigidas al proveedor o a ADA CERP en www.ada.org/goto/cerp
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Objetivos educativos:
1. Incrementar el número de casos de pacientes que
aceptan el tratamiento dental
2. Implementar estrategias de comunicación y
presentación ya probadas
3. Utilizar comunicación enfocada en vez de
conversación casual
4. Descubrir las necesidades de sus clientes a través de
preguntas de valor y respuestas preparadas
5. Aprender la Triada de Tratamientos que triplica el
número de pacientes que aceptan el tratamiento
Resumen
Nada crea más controversia que vender odontología, sin
embargo, ser hábil para vender y persuadir es una capacidad
crucial en la odontología. ¿Cómo vender sin sentir que
está vendiendo? Sin importar su profesión, pasatiempo o
relaciones personales, usted siempre está vendiendo algo a
través de las relaciones y el servicio. ¿Cuán bueno es en ello?
¿Qué tiene de malo vender odontología? Si un
consultorio no es rentable no puede existir, ya no digamos
tener éxito. Los consultorios dentales son una combinación
de protocolos clínicos para brindar la mejor atención al
paciente con los mejores principios de negocios para ser
tan rentable como sea posible. Estos dos puntos no son
mutuamente excluyentes; de hecho, son interdependientes.
Así que, ¿por qué no examinar estrategias de ventas sólidas
y éticas, y aplicarlas a la odontología? El hecho es que a todos
nos gusta comprar, ¡pero odiamos que nos vendan algo! La
buena noticia es que vender es una capacidad aprendida, así
que cualquiera puede mejorar.
Este curso proporcionará recomendaciones para
incrementar su aceptación de casos (ventas), aumentar su
producción y rentabilidad, a la vez que aumenta la atención al
paciente. Aprenda el verdadero significado de vender y cómo
gestionar este concepto en una manera elegante, no intimidante,
que genere valor para sus pacientes y le haga sentirse excelente
en relación con lo que usted tiene para ofrecer.
Doctor: “¡Desearía que mi equipo vendiera más
odontología!”
Personal: “Soy un proveedor de servicios dentales.
¡Odio sonar como un vendedor de carros usados!”
Dilema Dental: ¿Por qué es tan controversial el
vender odontología?
Tendemos a encasillar a las personas en categorías de
“vendedores” y “no vendedores”. En realidad, todos estamos
en las ventas. Todos pasamos nuestras vidas “vendiendo”
pensamientos, conceptos, elementos e ideas. Una esposa
le vende a su marido la idea de pintar la sala de rosa (“No,
querido, no es rosa… ¡es color salmón!”). Un padre le vende
a su hijo la idea de que terminar la tarea a tiempo es bueno
y se recompensa con buenas calificaciones (¡Y un viaje
a Disneywolrd!). Una ejecutiva junior le vende a su jefe
la idea de que los medios sociales son una herramienta de
mercadotecnia de negocios viable con resultados medibles.
Nos pasamos la vida vendiendo y persuadiendo. Como dice
el orador motivacional internacional Brian Tracy: “Todos
están en el negocio de las ventas. La única pregunta es, ¿cuán
bueno es usted en ello? 1 Ser bueno para vender y persuadir
es una capacidad crucial, sin importar su giro de negocios, y
esto incluye la odontología.
Vender odontología tiene mala reputación. Con
demasiada frecuencia se le asocia con connotaciones
negativas y una supuesta falta de atención clínica. Nada
puede estar más lejos de la verdad. Y la verdad es que como
dentista, usted y su equipo DEBE aprender a vender sus
servicios y productos, de lo contrario, no tendrá éxito. He
aquí el porqué: ¡si usted no lo hace, alguien más lo hará! A
sus pacientes no sólo se les educa y vende por los medios
tradicionales de publicidad, reciben información de amigos,
familiares y otros consultorios dentales. Los pacientes
de hoy son consumidores educados y bien informados, y
seguirán teniendo cada vez más información, Ésta viene de
muchas fuentes, algunas más fiables que otras, incluyendo
la publicidad, internet, los amigos, los familiares y otros
consultorios dentales. Viendo hacia el futuro, las fuentes
de información siguen creciendo a una velocidad alarmante
y el diluvio de información es abrumador. Los pacientes
necesitan un asesor confiable para discernir entre la gran
cantidad de información sobre odontología. Necesitan de
usted, su dentista, el experto, para informarles, guiarles,
dirigirles y persuadirles de manera responsable.
Los dentistas con frecuencia son renuentes a aceptar,
incluso reconocer, el concepto de vender odontología, y
en vez de ello prefieren palabras como recetar, inscribir,
recomendar, informar, educar. Todas ellas son metas
nobles, pero se alejan del elemento más importante que
conforma una venta. Cuando el consumidor/paciente dice:
«¡SÍ!»… «sí, lo compro». De manera histórica, los dentistas se
han enfocado en educar a los pacientes. Aunque educarlos
es importante, el resultado final de la aceptación es crucial, y
solamente educarlos no siempre resulta en la aceptación. De
hecho, demasiada educación puede tener el efecto opuesto
de confundir y abrumar a los pacientes hasta el punto de
alejarlos (como en el caso de “voy a pensarlo”). Puesto de
manera simple, vender se define como “intercambiar bienes
o servicios por dinero o su equivalente”.2 No hay nada
inherentemente bueno o malo en vender a menos que usted
así lo haga. El objetivo, entonces, es encontrar las mejores
estrategias de ventas que sirvan al consumidor de manera
provechosa y productiva, y aplicarlas a la odontología para
ayudar a aumentar la aceptación de servicios, a la vez que se
mantienen siempre los mejores estándares clínicos.
2www.dentegra.com.mx
Aún más importante, ya que este curso examina las
MEJORES prácticas de ventas, la frase a asumir será
siempre apoyar la MEJOR atención con bases clínicas para
el paciente. Las estrategias de “ventas” siempre se colocarán
en capas sobre una base de protocolos clínicos sensatos que
velan por los intereses médicos y dentales del paciente. Las
estrategias de ventas simplemente ayudan a satisfacer las
necesidades clínicas.
“La mejor venta es el servicio”
Complace un deseo • Satisface una necesidad
“Dada la oportunidad, la gente le comprará a la gente que
se preocupa”3. Esto no es sólo un pensamiento optimista,
sino la conclusión de estudios realizados por Paco Underhill,
quien ha estudiado cómo y por qué la gente compra el trabajo
de su vida. ¿Cómo es que sus pacientes saben de su interés
por ellos? La atención al paciente, al igual que la atención al
cliente, se expresa en muchos niveles distintos. Piense en sus
propias experiencias con una atención extraordinaria al cliente
o una horrible atención (o NINGUNA atención). Una gran
atención habitualmente involucra el exceder las expectativas
del cliente con una atención inesperada. En odontología, la
atención al paciente es un proceso que abarca la “experiencia”
del paciente en su consultorio. Su consultorio debe transmitir
una atmósfera que permita que los pacientes no sólo sepan,
sino que sientan que usted es su intercesor y que realmente
le interesa.
Una filosofía de servicio y un apoyo activo al paciente
van de la mano. Enfrentémoslo; sus pacientes no saben en
realidad si usted proporciona la mejor odontología, hablando
clínicamente. Los pacientes no saben si los bordes de sus
coronas son uniformes, o si colocó un puente sobre una boca
con enfermedad periodontal. Lo que sus pacientes SÍ saben
es cómo se SIENTEN en su consultorio. ¿Resolvió usted su
problema dental? ¿Se les hace esperar demasiado tiempo? ¿Se
les llama por su nombre? ¿Su servicio los LASTIMA? ¿Les es
fácil o difícil discutir los honorarios con su equipo? ¿Se sienten
bien de regresar? ¿Cumplen con sus citas? ¿Recomiendan a
sus amigos? Estas son las cualidades que cultivan la lealtad
y confianza del paciente, y aumentan el número de pacientes
que aceptan los tratamientos.
Comunicación enfocada en vez de
conversación casual
El experto en electrónica y vendedor consumado, Walter
Liederman, dice: “Tómese el tiempo con la gente y se
convertirán en clientes leales para toda la vida, no sólo en una
venta”.4 Quizás esto sea cierto, pero también es un consejo
desafiante dadas las restricciones de tiempo en los consultorios
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dentales. Por lo tanto, es imperativo hacer uso excelente de
su tiempo y aprovechar cada minuto de comunicación con
el paciente. Esto se llama Comunicación enfocada en vez
de conversación casual. La conversación casual es la charla
trivial social que uno disfruta y que convierte sus relaciones
con el paciente en algo significativamente personal. Uno
quiere relaciones que sean significativas con los pacientes,
que generen bases sólidas de confianza y que aseguren la
retención y lealtad. El problema viene cuando una charla
trivial bien intencionada se “come” su valioso tiempo clínico
(por ejemplo: “Es que no tengo tiempo para una revisión de
cáncer bucal”).
La comunicación enfocada resuelve este dilema porque le
permite GESTIONAR su charla en una manera productiva.
Proporciona información importante del paciente para
utilizarla en un plan de tratamiento personalizado. Usted
puede aprender, por medio de la Comunicación enfocada y
el Proceso de descubrimiento, a ser incisivo en sus métodos
de entrega de del plan de tratamiento a la vez que garantiza
la comodidad para usted y su paciente. De hecho, usted se
sentirá aún más cómodo porque no se sentirá tan presionado
de tiempo.
Una buena venta significa dar a su paciente suficiente
información para tomar una decisión bien informada. La
palabra clave aquí es “suficiente”. La información suficiente
para una persona podría ser demasiada (sobrecarga de
información) para otra, e incluso ser insuficiente para otra
más. Los dentistas habitualmente conocen la información
clínica (hechos científicos, estudios, etc.) pero necesitan
una manera de proporcionar esta información de manera
apropiada. Con frecuencia se “satura” a los pacientes
con “educación”, lo que resulta en una sobrecarga
de información, confusión, agobio y, finalmente,
incumplimiento. Pacientes distintos requieren de “dosis”
distintas de información para tomar decisiones informadas.
Su trabajo es descubrir la cantidad de información para
cada paciente. El Proceso de descubrimiento le permitirá
hacer esto. De hecho, un excelente guion para introducir la
presentación de un plan de tratamiento es: “Señorita Jones,
quiero darle la información suficiente para que usted tome
una decisión bien informada”.
El proceso de descubrimiento
Es imperativo personalizar la dosis de información que
usted brinda para igualar las necesidades y valores de sus
pacientes. La mejor manera de descubrirlo es haciendo
buenas preguntas abiertas para aprender sobre las
necesidades personales y emocionales de sus pacientes,
así como sobre sus valores. Por supuesto, usted conocerá
sus necesidades clínicas por medio de sus evaluaciones
clínicas. Con el Proceso de descubrimiento de preguntas y
respuestas entenderá pronto cómo corresponder la dosis de
cuanta información debe dar de acuerdo a las necesidades
del paciente.
3
Preguntas sobre valores
Las preguntas sobre valores están diseñadas para hacer justo
eso: descubrir los valores de una persona. Es importante
que las preguntas sobre valores sean abiertas, de modo que
exijan una respuesta meditada, en vez de un simple sí o no.
Estas preguntas le permitirán ubicar de manera precisa los
valores dentales de su paciente.
¿Qué es lo más importante sobre sus dientes? Las
respuestas variarán (más blancos, más derechos, más fuertes,
conservarlos todos, que no duelan) pero casi todos caerán en
una de dos categorías: cosmética o funcional. Una vez que
sepa la preferencia de su paciente, usted personalizará su plan
de tratamiento para recurrir a este valor.
¿Qué es más importante para usted en relación con su
dentista (consultorio)? La mayoría de las respuestas a esta
pregunta (personal agradable que no me lastima, que me reciban
a tiempo, que acepten mi seguro) caerá en una de tres categorías:
tiempo, dolor o dinero. Una vez que conozca los puntos delicados
del paciente, usted tendrá mucho más éxito cuando pueda hablar
de los valores que son importantes para ellos.
Quizás tenga exactamente el mismo diagnóstico clínico que
presentar (por ejemplo, una corona y tres obturaciones, pero
puede presentarlos en muchas maneras distintas dependiendo
de los valores del paciente. Algunos ejemplos podrían ser:
“Señora Jones, la corona y las obturaciones que necesita
se pueden hacer en una sola visita para aprovechar mejor
su tiempo, puesto que usted viaja tanto. Además, los
materiales dentales que usamos ahora se ven muy naturales
y vivos. Creo que usted sabrá apreciar el deshacerse de
esas viejas obturaciones de metal y remplazarlos con
relleno del color de sus dientes y con una corona de aspecto
perfectamente natural. ¡Le encantará como lucirá su nueva
sonrisa!” (Valores: tiempo y cosmético).
“Señor Jones, la corona y las obturaciones que necesita
van a fortalecer sus dientes. Sé que dijo que quería
conservar todas sus piezas dentales y queremos apoyarlo
para lograrlo. Esas viejas obturaciones de metal se están
fracturando y tienen filtraciones, lo que llevará a los
dientes a un deterioro mayor. Las nuevos obturaciones
se fusionarán con sus dientes para hacerlos más fuertes.
Y la corona que necesita cubrirá el diente completo para
protegerlo. Este es el mejor tratamiento para garantizar
que conserve sus dientes por siempre”. (Valor: función).
“Señora Jones, considerando el tiempo que ha pasado desde
su última consulta dental la corona y las obturaciones que
necesita eran de esperarse. Recuerdo que usted mencionó
que odia los procedimientos odontológicos y los ha evitado
por su miedo al dolor, y también le preocupa la cobertura
del seguro para su tratamiento dental. Sé exactamente
cómo se siente porque casi todos nuestros pacientes tienen
preocupaciones similares. No conozco cuál es su cobertura
del seguro ya que todos los planes varían (y hay muchos
planes), pero puedo asegurarle que Susana, nuestra
asistente, es experta en maximizar los beneficios dentales
para nuestros pacientes. Nuestro consultorio está dedicado
a encontrar maneras de hacer asequible la odontología.
Además, nos especializamos en pacientes aprehensivos. Una
vez que terminemos el trabajo inmediato, le mostraremos
cómo evitar problemas futuros. Además, le encantará el
toque suave de nuestro dentista”. (Valores: dolor y dinero).
Todos estos ejemplos cubren exactamente la misma
necesidad clínica, pero se presentan de manera distinta
basándose en los valores del paciente. Cuando los pacientes
quieran más información clínica detallada, la pedirán.
Entonces usted sabrá que hay que aumentar la cantidad
de información para el paciente, la cual será bien recibida
porque él la está pidiendo. Lo que la mayoría de los pacientes
realmente quieren es que se reconozcan y atiendan sus valores.
El fundador de Dental Boot Camp, Walter Hailey dijo:
“Si quiere vender, pregunte, no diga”.5 Como dentista,
es fácil enredarse diciendo en nombre de la educación del
paciente. Mejor pruebe el hacer preguntas. Al hacer buenas
preguntas abiertas, sus pacientes le darán toda la información
que necesita para personalizar sus planes de tratamiento y
maximizar la aceptación del mismo.
Otro ejemplo de una buena pregunta de valores sobre
enfermedad periodontal. Se incluye porque muchos pacientes
van al dentista esperando “una limpieza” cuando, en realidad,
necesitan un tratamiento periodontal. Esta pregunta ayuda
a prepararlos ante esa posibilidad, a la vez que le brinda
información necesaria sobre los valores del paciente.
“Señor Jones, dígame, ¿qué sabe usted sobre la
enfermedad periodontal?”. Las respuestas del paciente
le darán infinidad de pistas sobre cómo atender sus
preocupaciones. Ésta es, entonces, la oportunidad
perfecta para usar el siguiente guion:
“Señor Jones… (atiende su respuesta). De manera
sorprendente, ¡cerca del 75 por ciento de la población tiene
alguna forma de enfermedad periodontal! Y ahora sabemos
que la enfermedad periodontal afecta a otras enfermedades
sistémicas, como enfermedades cardiacas o diabetes. Por
ese motivo, en ese consultorio examinamos de manera
muy activa en busca de ella. Esta revisión será parte de su
examen hoy”.
Tener esta breve conversación alrededor de esta pregunta
sobre valores ayuda a preparar a su paciente ante la posibilidad
de un diagnostico periodontal y una mayor dosis de información.
Dale Carnegie, que se hizo famoso por las capacidades
interpersonales que desarrolló y enseñó, dijo que “es mejor
estar interesado que ser interesante”. Estar interesado en
una persona requiere que uno pregunte y no diga. Al hacer
preguntas e interesarse en los deseos y las necesidades de cada
paciente, uno se convierte en su intercesor, garantizando así
una base de confianza que es imperativa para la aceptación
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del plan de tratamiento. Las preguntas sobre valores toman
muy poco tiempo y revelan información importante sobre
los valores de su paciente y sus temas de interés, lo que le
permitirá medir la dosis de información para su paciente e
incrementar las probabilidades de aceptación del tratamiento.
Triada de tratamientos
Una vez que ha identificado los valores de su paciente y
avanza a la evaluación clínica, es hora de compartir sus
hallazgos con su paciente. Esto puede ser abrumador si el
paciente necesita un gran tratamiento. La mejor manera
de resolver el agobio del tratamiento es con la Triada de
tratamientos. Esto involucra el priorizar el tratamiento en
tres categorías: 1) urgente/inmediato, 2) preventivo/con el
tiempo y 3) cosmético/innecesario pero divertido de explorar.
Priorizar el tratamiento hace saber a sus pacientes que: 1)
usted puede tratar su preocupación inmediata ahora, 2) usted
apoya sus necesidades dentales futuras y de mantenimiento
y trabajará con ellos en un itinerario que se ajuste a sus vidas
(¡y su presupuesto!), y 3) que usted es creativo y puede
ofrecerles odontología “divertida” como un extra. Ahora
que conoce sus valores, puede fusionarlos con su diagnóstico
clínico. Es mucho más probable que los pacientes acepten un
tratamiento completo cuando uno puede incorporarlo en un
plan de atención integrado y priorizado que tome en cuenta
los intereses de vida de ellos. Utilice la Triada de tratamientos
para cada evaluación clínica.
Herramientas de ventas
¿Cuáles son sus herramientas de ventas? Incluso el mejor
experto en ventas o comunicación utiliza herramientas
que permitan que la educación del paciente sea más fácil
de visualizar. Algunas herramientas, de manera directa o
indirecta, facilitan la comprensión de las recomendaciones
de tratamiento y, por lo tanto, promueven su cumplimiento.
Algunos ejemplos:
1. Detección láser de caries (Asistente de detección de caries
DIAGNOdent® por KaVo Dental)
2. Cámaras intraorales
3. Fotografía digital extraoral
4. Radiografía digital intraoral
5. Sistemas de imagen en 3D
6. Tecnología láser (láser para tejidos blandos y esclerosos)
7. Tecnología Cad Cam (corona en un día)
8.T-Scan® (un potente dispositivo de diagnóstico
computarizado que registra las dinámicas de fuerza de la
mordida del paciente)
9. Evaluaciones de riesgo (tanto para caries como para
enfermedad periodontal)
10.Diagnósticos salivales (OralDNA®)
11.Programas de mejoramiento de sonrisa (para mostrar a
los pacientes cómo se verá su sonrisa mejorada)
12.Snap-On Smile® (permite a los pacientes ver realmente
cómo se vería su renovación de sonrisa)
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13.Guía de tonos (para blanqueamiento) - Colorímetro
14.Software educativo (Caesy®, Guru®)
Algunas de estas herramientas son más sofisticadas y otras
bastante simples. Cuando se maximiza su utilización, todas
ellas le facilitan el trabajo por medio de dar al paciente una
imagen visual de su problema y/o el resultado esperado.
La mejor «venta» se siente sin ningún esfuerzo y de
utilidad. Siga estos consejos para eliminar el estrés relacionado
con la venta de odontología.
• ¡Sea el experto! Aún si es nuevo en la odontología, usted
sabe mucho más que su paciente. Tenga confianza. La
gente puede sentir la autoconfianza en otros y confían
en aquellos que exudan confianza.
• Relájese y utilice el humor para desarmar a los pacientes
ansiosos y aprensivos. Recolecte anécdotas curiosas y
compártalas con sus pacientes para demostrar algún
punto. La odontología puede ser muy seria de por sí;
muestre su lado humorístico.
• ¡Permita que sus pacientes sepan que no están solos!
Puede ser muy reconfortante saber que otros han
experimentado y superado con éxito los retos de
su paciente. Utilice el guion de «Sentir, Sentido,
Encontrado» con frecuencia (sé cómo se siente. Otros se
han sentido igual —yo me he sentido igual— también.
Ellos (nosotros o yo) han encontrado que el problema
puede superarse). Cuente una anécdota, comparta una
metáfora. Sea el intercesor de su paciente.
• ¡Emociónese por su paciente! Hágale saber que
“podemos ayudarlo”.
Planes financieros y opciones financieras
Es imperativo ofrecer financiamiento de terceras partes para
sus pacientes. Los consultorios dentales no son bancos ni están
en el negocio de prestar dinero, pero sí están en el negocio de
brindar buenos servicios dentales. Afortunadamente, existen
excelentes opciones de terceras partes. Investigue y seleccione
dos o tres opciones para sus pacientes (incluyendo tarjetas de
crédito y descuentos en efectivo). Entonces, cree una política
financiera amigable POR ESCRITO como parte de su
experiencia de paciente nuevo. Los pacientes aprecian saber
de entrada cuáles serán sus obligaciones financieras y, por lo
tanto, cómo preparase para ellas. La secretaria del consultorio
o el encargado o responsable de presentar los presupuestos y
planes de tratamientos ) deben estar capacitados para ofrecer
las opciones financieras a sus pacientes y deberá tener puntos
claros para su presentación.
Remordimiento del comprador — evítelo
Hasta las mejores decisiones de compra a veces resultan en el
remordimiento del comprador. “Wow, ¿realmente me gasté
todo ese dinero en un auto/zapatos nuevos/una corona?”. Es
natural reflexionar, preguntándose si uno tomó la decisión
correcta. Ayude a sus pacientes a SABER que, en verdad,
tomaron la decisión correcta. Dígales lo excelente que se ve
5
esa nueva corona. Hágales saber lo mucho que le servirán sus
nuevos trabajos dentales. Dígales el excelente trabajo que hace
su dentista y cuán orgulloso se siente de ser parte del equipo.
Sus pacientes apreciarán ser parte de esa familia dental.
Asegúrese de llamar a los pacientes después de un tratamiento
importante y haber sido anestesiados (incluyendo raspado
y alisado de raíces) para asegurarse de que estén cómodos y
reafirmar el éxito del tratamiento. Para los casos grandes, de
un regalo de algún tipo a su paciente, y para el aspecto de la
sonrisa, considere ofrecerle una fotografía profesional que
resalte su nueva sonrisa. A la gente le gusta asociarse con
ganadores. Deje que su consultorio brille ante los ojos de sus
pacientes. Evite el remordimiento del comprador por medio
de convertir a sus pacientes en fervientes admiradores.
¡Las relaciones mandan!
Vender odontología con cuidado e integridad es servir a sus
pacientes en el mejor nivel. Es establecer y conservar relaciones
con los pacientes, las cuales se convierten en confianza, lealtad
y recomendaciones.
“A la gente no le importa cuánto sabe usted hasta que se
enteran de cuánto le interesa a usted”.6 Los pacientes sabrán
cuánto le interesan cuando usted:
• Enfoca su comunicación
• Entiende y hace buenas preguntas abiertas sobre valores
• Descubre las preocupaciones y los valores del paciente
• Personaliza la cantidad de información
• Comprende y usa la Triada de tratamientos para
priorizar
• Es el experto
• Es su asesor
Siéntase muy bien por lo que usted tiene para ofrecer.
Retire el estigma de “vender” y otórguele la pasión y
atención que merece. Solo usted es el verdadero dueño de la
pasión que tiene por lo que hace; el proceso de “ventas” se
convierte en una manera simple de ayudar a otros a tomar las
mejores elecciones para sí mismos.
Cuando de vender odontología se trata, las relaciones
mandan y, a final de cuentas, la mejor venta es servir.
Referencias
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Brian Tracy, Psychology of Selling
Diccionario Webster’s II New Riverside
Paco Underhill, Why We Buy
Walter Liederman, propietario de Underwood HiFi
Walter Hailey, fundador de Dental Boot Kamp
John Maxwell, Theodore Roosevelt
Perfil de la autora
Janet Hagerman, RDH, BSDH, es autora y oradora
internacional, miembro de la junta consultiva e instructora.
Graduada del Medical College of Georgia, su enfoque en
comunicación y liderazgo otorga poder a profesionales de la
salud en todo el país. Para saber más, visite el sitio de Janet
en www.janethagerman.com o contacte a Janet en janet@
janethagerman.com.
Mensaje de la autora
Janet Hagerman, RDH, BSDH, no tiene vínculos comerciales
con los patrocinadores o proveedores de la beca educativa sin
restricciones para este curso.
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Preguntas
1.El concepto de vender odontología
a. Puede ser controvertido
b. Debe apoyarse en una base de protocolos sensatos
basados en datos clínicos
c. Puede incrementar la aceptación de casos, la
producción y la atención al paciente
d. Todo lo anterior
2.¿En qué se diferencia vender odontología
de educar al paciente?
a. Solo una de ellas requiere de habilidades de
comunicación
b. Una recomienda mientras la otra educa
c. La educación se enfoca en decir, mientras que
vender se enfoca en preguntar
d. Son lo mismo
3.La comunicación enfocada versus la
conversación casual
a. son distinciones importantes
b. requieren de habilidades específicas de
comunicación
c. son básicamente lo mismo
d. A y B
4.La mejor venta es
a. tomarse tiempo con la gente
b. hablar rápido e informar
c.servir
d. A y C
5.La conversación casual
a. es una charla trivial social
b. convierte las relaciones clínicas a tener un
significado personal con los pacientes
c. puede manejar un importante tiempo clínico
d. todo lo anterior
6.La comunicación enfocada
a. puede gestionar la charla trivial de manera
productiva
b. proporciona información importante del paciente
c. ahorra tiempo
d. Todo lo anterior
7.La comunicación enfocada
a.
b.
c.
d.
consume tiempo
mejora las relaciones con los pacientes
interfiere con las relaciones con los pacientes
conduce a la conversación casual
8.Las buenas habilidades de ventas
a.
b.
c.
d.
son difíciles de aprender
tienen mala fama
pueden ser aprendidas por cualquiera
no tienen cabida en la odontología
9.Buenas ventas significa
a. Lograr la venta
b. Dar suficiente información de modo que la persona
no tenga preguntas
c. Dar a alguien información suficiente para que tome
una decisión bien informada
d. Dar mucha información
10. La sobrecarga de información
a.
b.
c.
d.
establece al dentista como el experto
puede ser confusa
puede hacer que un paciente no cumpla
ByC
11. La “dosis” de información de un
paciente se refiere a
a. la dosis de antibióticos para la enfermedad
periodontal
b. la información de dosificación en los frascos
recetados
c. la cantidad de información que un paciente necesita
para tomar una decisión
d. ninguna de las anteriores
12. La “dosis” de información de un
paciente se relaciona con
a.
b.
c.
d.
niños versus pacientes geriátricos
el CI dental de un paciente
todos los pacientes
pacientes masculinos versus femeninos
13. Descubrir la “dosis” de información de
un paciente requiere de
a.
b.
c.
d.
el Proceso de descubrimiento
preguntas abiertas
preguntas sobre valores
todo lo anterior
14. El Proceso de descubrimiento faculta a
un dentista para
a. motivar la charla social trivial
b. personalizar la dosis de información
c. hacer concordar las necesidades del paciente con el
tratamiento recomendado
d. B y C
15. Las preguntas sobre valores
a.
b.
c.
d.
son abiertas
requieren una respuesta meditada
requieren de una respuesta de sí o no
AyB
16. Las respuestas a la pregunta sobre
valores, “¿Qué es lo más importante para
usted sobre sus dientes?” revelará los
siguientes valores del paciente:
a.cosmético
b.personalizado
c.funcional
d. A y C
17. Las respuestas a la pregunta sobre
valores, “¿Qué es lo más importante
para usted sobre su dentista/consultorio
dental?” revelará los siguientes valores del
paciente:
a.
b.
c.
d.
excelencia clínica
tiempo, dolor, dinero
una instalación limpia
opciones financieras y gestión del dolor
18. La presentación del tratamiento debe ser
a. exactamente la misma para cada paciente basándose
en la necesidad clínica
b. personalizada según los valores de cada paciente
c. exactamente la misma para cada paciente basándose
en el valor del paciente
d. presentada siempre por el mismo miembro del
equipo
19. Si usted quiere vender odontología
a.
b.
c.
d.
venda el servicio
debe descubrir los valores del paciente
debe preguntar, no decir
Todo lo anterior
20. El estar interesado en vez de ser
interesante
EVALUACIÓN DEL CURSO Y COMENTARIOS DE PARTICIPANTES
El autor de este curso no tiene vínculos comerciales con Dentegra ni con el proveedor de la beca
educativa no restringida.
AVISO LEGAL DEL AUTOR
Exhortamos los comentarios de los participantes en todos los cursos. Asegúrese de completar la encuesta
incluida con el curso.
MÉTODOS DE EDUCACIÓN
Las opiniones de eficacia o de valor percibido de cualesquiera productos o compañías mencionadas en
este curso y expresadas en él son aquellas del (los) autor(es) del curso y no reflejan necesariamente
aquellas de PennWell o Dentegra.
Este curso es una publicación de auto-instrucción y una actividad web.
PATROCINADOR/PROVEEDOR
Este curso ha sido posible por medio de Dentegra. Ni Dentegra ni PennWell tienen una posición de
liderazgo o un interés comercial en ninguno de los productos o servicios tratados o compartidos en esta
actividad educacional, ni con el proveedor comercial. Ningún fabricante o tercero ha realizado ninguna
aportación en el desarrollo del contenido de este curso.
www.dentegra.com.mx
AVISO LEGAL EDUCATIVO
Completar un solo curso de educación continua no proporciona suficiente información como para dar al
participante la sensación de que el/ella es un(a) experto(a) en el campo relacionado con el tema. Es una
combinación de muchos cursos educativos y experiencia clínica lo que permite al participante desarrollar
habilidades y experiencia.
a.
b.
c.
d.
requiere que usted sea el experto
requiere que usted pregunte, en vez de decir
es una cita de Dale Carnegie
ByC
21. La Triada de tratamiento
a.
b.
c.
d.
es una herramienta para presentar un diagnóstico
alivia la angustia del paciente
aumenta la aceptación del tratamiento
Todo lo anterior
22. La Triada de tratamiento involucra
a.
b.
c.
d.
personalizar el tratamiento
priorizar el tratamiento
mantener el tratamiento
vender el tratamiento
23. Las categorías de la Triada de
tratamiento son:
a.
b.
c.
d.
urgente, preventivo, cosmético
urgente, dolor, tiempo
de restauración, cosmético, periodontal
tiempo, dolor, dinero
24. Las herramientas de ventas
a. facilitan al paciente visualizar más fácilmente la
educación
b. facilitan el trabajo del dentista
c. beneficia a los dentistas y a los pacientes
d. todo lo anterior
25. Una “venta” que es útil y sin esfuerzo
involucra:
a.humor
b.experiencia
c.entusiasmo
d. todo lo anterior
26. Contar anécdotas
a. puede mejorar sus presentaciones del plan de
tratamiento
b. no tienen cabida en el consultorio dental
c. pueden ilustrar una metáfora
d. A y C
27. Ser un “experto” para sus pacientes
involucra
a.
b.
c.
d.
años de experiencia y educación avanzada
autoconfianza y ser el intercesor de sus pacientes
leer revistas especializadas
todo lo anterior
28. Las opciones de financiamiento de
terceras partes para los pacientes
a. son imperativas
b. no son necesarias para los consultorios dentales
exitosos
c. deben estar por escrito
d. A y C
29. El remordimiento del comprador
a.
b.
c.
d.
nunca debería ocurrir en un consultorio dental
es una emoción natural y puede evitarse
no puede evitarse
ocurre con frecuencia en la odontología
30. Vender odontología con cuidado e
integridad es
a. servir a sus pacientes en el mejor nivel
b. establecer y mantener relaciones de confianza con
los pacientes
c. ayudar a los pacientes a tomar las mejores
decisiones por sí mismos
d. todo lo anterior
MÉTODOS DE EDUCACIÓN
Este curso es una publicación de auto-instrucción y una actividad web.
CRÉDITOS
Todos los participantes que obtengan al menos 70% (respondiendo 14 o más preguntas correctamente)
en el examen, recibirán un comprobante de participación que otorga 2 créditos.
CONSERVACIÓN DE REGISTROS
PennWell conserva registros de la terminación exitosa de cualquier examen. Por favor contacte a nuestras
oficinas para solicitar una copia de su reporte de créditos de educación continua. Este reporte, que listará
todos los créditos obtenidos hasta la fecha, se generará y enviará por correo electrónico dentro de los
siguientes diez días hábiles a partir de la recepción de la solicitud.
© 2013 por la Academy of Dental Therapeutics and Stomatology, una división de PennWell
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