1. Servicios que ofrece Atención al Cliente

SERVICIOS Y TRAMITES QUE SE OFRECEN
UNIDAD
INFORMACION
GENERAL
FUNCIONES
ESPECIFICAS DE
ACUERDO A LA LOPGR
ATENCIÓN AL CLIENTE
Coordinadora:
IRIS IVETTE CABEZAS DE RODRÍGUEZ
1) Orientar e informar al Cliente o Usuario sobre los servicios que presta la
Institución.
2) Responsable del área de Recepción y teléfono comnutador.
3) Informar al Cliente o Usuario sobre el servicio de Recepción de Quejas,
Reclamaciones y Sugerencias.
4) Responsable de captar la Queja y remitirla al Procurador Auxiliar o al
Coordinador Local de Atención al Usuario, según el tipo de Queja, para su
respectivo tratamiento.
5) Llevar un control mensual de las Quejas captadas.
6) Remitir un informe mensual de las Quejas captadas a la Procuradora Auxiliar
de San Salvador.
7) Responsable de suministrar la Encuesta de la Satisfacción del Cliente (FOCA
-09) entre los Clientes o Usuarios de todas las Unidades para medir la calidad
del servicio brindado.
8) Elaborar un Informe Trimestral de dichas encuestas y remitirlo al Procurador
Auxiliar.
9) Brindar charlas informativas a los Clientes.
10) Dar acompañamiento a los usuarios cuando sea necesario.
11) Captar quejas de todo el país para su posterior remisión al Procurador
Auxiliar para su seguimiento.
SERVICIOS QUE
BRINDA:
1)
2)
3)
4)
5)
_Orientación al Usuario
–Recepción de Quejas
–Acompañamiento durante el tramite en casos especiales
–Varios
–
REQUERIMIENTOS
1).-Recepción de Quejas: Avocarse al Ejecutivo de Atención al Cliente para plantear
PARA SOLICITAR EL su caso. Se necesita Documento Único de Identidad y número de expediente.
SERVICIO: (DETALLAR
2) – En el resto de servicios basta con que el usuario se apersone a la Oficina de
CADA UNO)
Atención al Cliente.
PLAZOS (SI APLICA)
OBSERVACIONES
Las siete Procuradurías Auxiliares que son sujetas a Auditorias Externas de Calidad
son: San Salvador, La Libertad, Soyapango, Apopa, San Vicente, Santa Ana y San
Miguel. En dichas dependencias se aplica el Manual de Quejas, Reclamaciones y
Sugerencias, en el resto de Procuradurías Auxiliares cada Procurador Auxiliar
determina la manera de hacer efectiva la recepción de Quejas
En la Procuraduría Auxiliar de San Salvador, como en todas las Procuradurías
Auxiliares certificadas, existe la figura del Ejecutivo de Atención al Cliente, y es el
encargado del servicio de RECEPCIÓN DE QUEJAS. Por su ubicación geográfica, en San
Salvador el servicio es más amplio y por ello se creó la OFICINA DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
Según su tipología, las quejas se dividen así:
6) Inconformidad en la prestación del servicio
7) Retraso en el proceso
8) No encuentran el expediente
9) No encuentran al responsable de tramitar el caso
10) Indebido trato de la persona que lleva el caso
11) Demasiado tiempo de espera
12) Otros
Las autoridades competentes para resolver las quejas son los Procuradores
Auxiliares y los Coordinadores Locales. Las quejas por Indebido Trato las resuelve el
Procurador Auxiliar y el resto de quejas son remitidas al Coordinador Local del área
en cuestión.
FECHA DE
REALIZACIÓN
FIRMA Y SELLO DEL
RESPONSABLE
DIRECTORIO DE ATENCIÓN
Dirección
Procuraduría Auxiliar de
RESPONSABLE
Licda. Iris Ivette Cabezas de
Teléfono y Correo Electrónico
[email protected]
San Salvador
Procuraduría Auxiliar de
Rodríguez
Lic. Salvador Antonio Figueroa
2231-9484
2216-3122
Apopa
Procuraduría Auxiliar de
Lic. Pedro Carlos Navarro
2227-2776
Soyapango
Procuraduría Auxiliar de La
Montes
Licda. Rocío Ivonne López de
2288-3963
Libertad
Procuraduría Auxiliar de
Palacios
Lic. Walter Edgardo Fuentes
2393-2329
San Vicente
Procuraduría Auxiliar de
Rodríguez
Lic. José Roberto Castillo
2441-3971
Santa Ana
Procuraduría Auxiliar de
Lemus
Lic. José Rolando Chica Amaya
2660-2495
San Miguel