para la toma de decisiones

HABILIDADES DE GESTIÓN
La utilización de simuladores como apoyo
para la toma de decisiones
Las simulaciones son técnicas para practicar determinadas habilidades de gestión sin correr riesgos. Una de
las aplicaciones típicas es para los procesos de toma de decisiones. El objetivo es obtener una perspectiva general de una situación de negocio y analizar las consecuencias que podría tener tomar una u otra decisión.
Pero, hay que tener muy presente que antes de utilizar un simulador es preciso conocer la estrategia y los
objetivos de la compañía.
REDACCIÓN
U
no de los grandes problemas de las empresas no es la formulación de la estrategia. Hay grandes consultores estratégicos. El problema es “qué hago después”.
Una vez que está definida la estrategia cómo
se consigue que las 1.000, 3.000, 5.000 ó
10.000 personas de la organización entiendan
esa estrategia, la compartan, se comprometan
a llevarla a cabo y la ejecuten correctamente.
Esos son los grandes problemas que hay en las
empresas hoy en día, no la estrategia que en
sí suele estar bien definida.
FICHA
Autor:
REDACCIÓN DE CAPITAL HUMANO.
Título:
La utilización de simuladores como apoyo en la toma de decisiones.
Fuente:
Capital Humano, nº 193, pág. 112. Noviembre, 2005.
TÉCNICA
Resumen: Entre los problemas de gestión con los que se encuentran las empresas, no es tan importante la formulación de la estrategia –por ejemplo- como la forma de llevarla a la práctica. Los
pilotos aprenden con simuladores de vuelo, los gobiernos utilizan simulaciones de crisis. También en las compañías trabajan con simuladores de gestión para aprender a tomar decisiones
sin riesgo ninguno. Es una forma de aprender de los errores pero sin el riesgo de incurrir en ellos.
De los distintos tipos de simuladores, BTS utilizar los de tablero, una especie de Monopoly en la
que los grupos de trabajo interactúan y se enriquecen con la discusión que generan. Las experiencias de Vodafone y Acenture demuestran la utilidad de esta técnica.
Descriptores:
Toma de Decisiones / Simuladores / Formación
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DE
CAPITAL HUMANO.
Los pilotos aprenden con simuladores de vuelo, los gobiernos utilizan simulaciones de crisis y también en las compañías trabajan con
simuladores de gestión para aprender cómo
gestionar una empresa sin riesgo ninguno. “Es
una forma de aprender de los errores pero sin
el riesgo de incurrir en ellos. La mejor forma
de aprovechar estas herramientas es ligarlas
a las estrategias de las propias empresas. No
se trata de una simulación formativa sin más,
sino de una iniciativa estratégica que se pone
en marcha cuando la empresa quiere ayudar
a su gente a cambiar. En procesos de cambio
el gran problema es la resistencia por parte de
las personas y la resistencia viene porque la
gente no entiende por qué hay que cambiar,
qué supone cambiar y cómo hay que hacerlo. En este sentido el simulador lo que ayuda
es a ver cómo sería el escenario si yo cambiase y cómo puedo hacerlo, con lo que se van
cubriendo los objetivos marcados”, explica
Philios Andreou, director general de BTS.
Según Andreou, “el origen de la utilización
de herramientas de simulación está en el hecho de que la única manera de aprender es
experimentando las cosas y todos los estudios realizados demuestran eso. La retención
de conceptos cuando uno está experimentando algo sube hasta un 80 por ciento,
mientras que si uno solamente escucha una
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charla puede retener entre un 5 ó 10 por
ciento de los conceptos”.
Las simulaciones son soluciones interactivas
en las que los participantes, divididos en pequeños grupos, gestionan su propia empresa ficticia, enfrentándose a las situaciones típicas de gestión de una compañía. El objetivo
es obtener una perspectiva general de cómo
funciona una empresa o algún proceso específico de la misma. Así los participantes
entenderán y podrán apoyar la estrategia de
su compañía centrándose en los factores clave que la hacen rentable.
Los objetivos de las simulaciones son:
1. Entender las relaciones entre el modelo
operativo y financiero de una empresa.
2. Comprender la necesidad de orientarse
hacia el cliente y el mercado.
3. Entender cuáles son los factores clave que
influyen en la rentabilidad, el crecimiento y
el control de costes y analizar cómo trabajar
con ellos.
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4. Obtener una perspectiva global e integrada de cómo un negocio genera resultados y valor para el accionista.
La simulación de tablero responde a una metodología de aprendizaje sencilla y visual,
orientada a comunicar y transmitir mensajes
clave a través de la gestión por parte de los
participantes de su propia compañía en un
entorno “seguro”. En un tablero se representan una serie de aspectos que se quieren
reforzar. Los participantes, a base de repetir
constantemente los ciclos de gestión y de toma de decisiones en la empresa, van entendiendo y asimilando los mensajes adecuados. Este tipo de simulaciones pueden
además utilizarse posteriormente por for-
El origen de la utilización de herramientas de simulación
está en el hecho de que la única manera de aprender
es experimentando las cosas. La retención de conceptos
cuando uno está experimentando algo sube
hasta un 80 por ciento
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madores de la propia empresa y llegar así a
un máximo público con un menor coste.
• Entender cómo se puede crecer en mercados maduros de una manera rentable.
BTS es una consultora especializada en el diseño y aplicación de procesos de cambio y
mejora de la rentabilidad. Mantiene una posición de liderazgo en la formación mediante técnicas de simulación aplicadas a la visión global del negocio. La experiencia de
BTS en la utilización de la simulación de tableros permite considerar que es una técnica de aprendizaje útil para:
• Analizar y segmentar mercados para satisfacer eficazmente al cliente final.
• Alinear a los empleados con la estrategia
y la visión de la empresa.
• Demostrar la necesidad de cambiar de un
“enfoque tecnológico” a un “enfoque
cliente”.
• Entender la realidad de un mercado cada vez
más competitivo y la necesidad de cambio.
• Construir la habilidad de liderazgo a través de una visión global de negocio, entendiendo el impacto que las decisiones tienen
en el negocio.
LA GESTIÓN DE CLIENTES EN VODAFONE
El área de Gestión de Clientes de Vodafone está inmersa actualmente en un cambio
estratégico para adaptarse a la nueva realidad del mercado. Tras una etapa enfocada
básicamente a la eficiencia, se ha pasado a otra donde se quiere poner el énfasis en
la generación de valor para la compañía. No es que el control de costes haya dejado
de ser importante, y se sigue trabajando en ese sentido, pero se intenta trasmitir la idea
de que, como canal de contacto permanente con el cliente, el área de Gestión de Clientes es capaz de aumentar los ingresos y generar valor al grupo.
Pero, aunque esta idea puede quedar clara a nivel directivo, cualquier cambio estratégico debe ser impulsado de manera efectiva y no puede quedarse en una simple declaración de intenciones. Para ello, la utilización de herramientas formativas y comunicativas es fundamental para que la organización entienda este cambio a todos los
niveles. Así lo resalta Ramón Lafuente, director de Satisfacción de Clientes, y responsable del lanzamiento de esta acción formativa: “Necesitábamos algo que permitiese
a nuestra gente darse cuenta, a través de su experiencia, de la necesidad de este cambio y de cómo pueden apoyarlo con su trabajo.”
Vodafone ha dividido al personal clave del área en diferentes grupos y cada uno de
ellos está siendo encargado de gestionar una compañía como Vodafone (enfocada en
el área de Gestión de Clientes) en un entorno competitivo simulado. Está competición
se realiza a través de un Simulador de Tablero, que refleja la realidad actual del área y
del sector. “El hecho de desarrollar el tablero a medida nos ha permitido introducir en
la dinámica de la competición los mensajes estratégicos clave que la Dirección quiere
transmitir”, comenta Javier Corral, consultor de BTS encargado del desarrollo del simulador en esta compañía.
Los resultados están siendo muy positivos y la acción no ha hecho más que empezar.
“La valoración que se está haciendo de esta acción formativa es excelente. Las personas aprecian en gran medida que se les ayude a entender el porqué de la estrategia de su compañía y cómo su trabajo influye en los resultados y en el valor de la acción”, recalca Juan Luis Bergia, Customer Program Management Director, responsable
del proyecto por parte de Vodafone. De momento, un grupo de 100 personas del área
de Gestión de Clientes han pasado por la experiencia en España y ya se están realizando experiencias en otros países. La idea es también extender el programa a otras
áreas dentro de Vodafone.\
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• Concienciar de la importancia de entender
el negocio como un todo y cómo las diferentes unidades funcionales pueden trabajar juntas.
Sin embargo, la simulación no es eficaz en
todo tipo de acciones. Antes de utilizar la simulación es preciso conocer la estrategia y
objetivos de la compañía, en qué mercado
trabaja, cuál es el perfil de sus directivos y
mandos, qué es lo que se quiere mejorar. El
proceso de consultoría previo ayuda a definir estos objetivos y a diseñar el tablero más
adecuado.
DISTINTOS FORMATOS
PARA DISTINTAS SITUACIONES
La simulación se puede considerar un proceso complejo formado por cuatro partes
bien definidas. La primera es experimentar,
hacerse con el simulador. La segunda es reflexionar, comprobar en qué se ha avanzado. La tercera, aplicar lo que se ha aprendido, practicar la toma de decisiones. La cuarta,
y última, trasladar esta experiencia al mundo real. “Yo diría que un programa de simulación exitoso tiene que ser complejo y
realista; suficientemente sencillo para que
sea accesible a todos en el menor tiempo posible y diseñado para cumplir los objetivos
formativos”, asegura Andreou. Esto lleva a
otra cuestión capital: la medida de la eficacia. Se pueden hacer mediaciones de determinados parámetros antes y después de realizar la acción formativa, aunque hay
múltiples factores que pueden incidir en el
resultado de esos indicadores. Otra posibilidad es monitorizar los proyectos en los que
han intervenido las personas formadas para
hacer una evaluación del impacto de la formación en la propia organización o en los
clientes.
La filosofía y funcionamiento de los Simuladores de Tablero es similar, pero es posible
adaptarlos a diferentes formatos en función
de los objetivos de la empresa, del tipo y cantidad de participantes y de la cultura corporativa. “En BTS trabajamos con tres formatos: un formato de ordenador, un formato IT
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LA TOMA DE DECISIONES EN ACCENTURE
Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing. Accenture colabora con sus clientes para ayudarles a convertir sus organizaciones en negocios de alto rendimiento. Con un profundo conocimiento de los diferentes sectores y procesos, la
compañía dispone de más de 100.000 profesionales en 48 países (más de 10.000 trabajan en España) para ayudar a sus clientes a mejorar su
rendimiento. Su facturación supera los 13.000 millones de dólares.
Accenture consideró esencial para el desarrollo de sus consultores una mayor comprensión de los problemas que se plantean en los clientes y,
por lo tanto, de cómo puede ayudar a resolverlos. BTS planteó entonces la posibilidad de hacer que sus consultores se pusiesen “en la piel del
cliente” a través de una simulación de negocio informática con la que los participantes lograrían:
• Obtener una visión global del negocio de sus clientes.
• Descubrir los drivers de rentabilidad más importantes de nuestros clientes.
• Experimentar los retos y dificultades con los que nuestros clientes se encuentran y por las que toman determinadas decisiones de negocio.
• Hablar el lenguaje del cliente.
• Obtener una mayor capacidad para detectar oportunidades de negocio en el cliente.
• Entender la toma de decisiones en la empresa y el impacto de las decisiones en los estados financieros de la misma.
El programa se dirigió especialmente a consultores con gran experiencia (unos ocho años de permanencia en la firma) próximos a su promoción
a gerentes que, por su desarrollo y carrera profesional, necesitaban entender mejor el negocio del cliente. La implementación en España de esta
simulación se inició en 2002 y, actualmente, forma parte del currículo formativo de todos los consultores de Accenture.
Al tener presencia en todos los sectores de actividad de la economía desde el principio se planteó la necesidad de agrupar a los consultores según el sector de actividad en el que desarrollaban la mayor parte de su actividad. Finalmente se optó por la utilización de tres simulaciones distintas para Banca, Productos o Telecomunicaciones, garantizando que las simulaciones reflejen la situación y características de distintos tipos de
mercados en los que el consultor/gerente desarrolla su actividad.
El desarrollo de las acciones formativas fue el siguiente:
SIMULACIÓN DE NEGOCIO. Se organizan 4 o 5 equipos de 4 a 5 personas. Los participantes, como miembros del comité ejecutivo, deberán gestionar durante 3/4 años la organización que “heredan” del antiguo equipo directivo. A través de una simulación informática gestionan su negocio en
un mercado real, en el que toman decisiones en todas las áreas de la empresa (finanzas, RRHH, ventas, marketing, producción, canales de distribución, etc…). Sus resultados finales se ven afectados no solo por sus propias decisiones sino por la del resto de empresas (equipos) que compiten en el mercado, logrando así un ambiente competitivo y una gran involucración que garantizan el interés y el aprendizaje.
SESIONES KNOW-HOW. Tras la toma de decisiones de cada año, los participantes discutirán junto con el facilitador las decisiones tomadas y se reflexionará sobre los resultados obtenidos. El facilitador introducirá a los participantes en distintos temas como:
• Análisis financiero.
• Valor para el accionista.
• Rentabilidad.
• Marketing.
Estos temas se relacionarán con el mundo real de los negocios para que conozcan la manera de aplicar los conocimientos adquiridos en la simulación en su trabajo diario. El conocimiento derivado de cada sesión de Know-How es aplicable de forma inmediata a la toma de decisiones del
siguiente año.
SESIONES DE FEEDBACK. Tras cada sesión de Know-How y antes de tomar las siguientes decisiones los participantes recibirán un análisis de los resultados de sus estrategias y decisiones en la simulación, así como las de la competencia a través de una sesión de Feedback. Puntos de análisis en esta sesión son por ejemplo:
• El precio y volumen.
• Satisfacción del cliente.
• Factores competitivos.
• Eficiencia.
• Racionalización de activos.
El objetivo de estas sesiones es hacer comprender a los participantes porqué se ha llegado a dichos resultados y cómo mejorarlos o mantenerlos. A
través de lo ocurrido en la simulación se establecen paralelismos con la realidad de forma que puedan aplicarse lo aprendido al trabajo real.\
–que permite una gran interactividad y capacidad de adaptación a cualquier industria
y situación de negocio-. Es el que suele utilizarse para alta dirección o mandos de cierto
nivel”, comenta Andreou. También hay simuladores en formato físico, consistentes en
un tablero como el Monopoly, con el que la
gente puede jugar y trabajar. “La mecánica
es similar a la del juego con la salvedad de
que se ha eliminado el efecto suerte. Lo que
se refleja en el tablero son procesos y situaciones de negocio sobre los que hay que tomar decisiones”. Estos simuladores se suelen
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utilizar cuando los colectivos de participantes son más numerosos o para enfrentarse a
iniciativas muy específicas que requieren una
acción a corto plazo. Por último, están los simuladores web que son aplicaciones informáticas que se suelen utilizar para trabajar a
distancia. “Son simuladores tecnológicamente
más avanzados que suelen estar vinculados
a la cultura de la empresa. Un ejemplo es el
de Nokia, una empresa que tiene una cultura muy avanzada y que prefiere que sus ejecutivos se formen trabajando en este tipo de
simuladores”, explica Andreou.
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El desarrollo de la herramienta suele durar
entre dos y tres meses. En ese periodo se
analiza la situación de la compañía, su entorno de negocio y sus objetivos. La acción
formativa en sí misma se puede extender
durante seis o siete meses, en función del
colectivo definido. En cualquier caso, a lo
largo de este tiempo se pueden llevar a cabo acciones formativas o de comunicación
que refuercen el cambio de mentalidad esperado.
Ya ha quedado dicho que la formación con
simuladores no sirve para todo. En la experiencia de BTS la mayoría de las empresas la
utilizan para lograr una visión global del negocio, para conocer el funcionamiento de la
empresa y para dotar de habilidades en la
toma de decisiones. “Es frecuente trabajar
en acciones de mejora de la eficiencia de la
red de ventas. O, como el caso de Vodafone, en proyectos de gestión de clientes para incrementar la oferta de valor de la compañía. En este caso se requería que la gente
entendiese que había que reorientar la estrategia del área para optimizar costes y fidelizar a los clientes.
En cuanto al diseño de tableros a la medida de una compañía, esto depende de lo
específico de su problemática. No es recomendable utilizar el mismo tablero para situaciones distintas, determinado tipo de
habilidades que son las mismas al margen
del sector o de la situación de la empresa.
A juicio de Philios Andreou, “la formación
mediante simuladores es el siguiente paso
del Método del Caso que se utiliza en las escuelas de negocios. El Método del Caso lo
que plantea es una situación real en la que
el profesor hace de simulador y los alumnos
discuten las distintas alternativas. Pero, los
alumnos no tienen la capacidad de interactuar, no tienen la oportunidad de decidir ir
por una u otra dirección y saber qué sucede
a partir de una situación tomada. Muchas
Los objetivos de las simulaciones son, entre otros, entender
las relaciones entre el modelo operativo y financiero
de una empresa; comprender la necesidad de orientarse
hacia el cliente y saber cuáles son los factores clave
que influyen en el negocio
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veces en las empresas no hay un camino correcto, hay varias posibilidades y dependiendo
de lo que hagas en cada momento el resultado será distinto. Esto es lo que permite la
simulación”.
Para Andreou, “en general es preferible
trabajar con un simulador personalizado,
aunque hay ocasiones en las que el precio
o la premura de tiempo obligan a utilizar
uno estándar. Pero se puede utilizar uno
estándar si lo que se quiere es formación
en habilidades de gestión genéricas, independientemente de la estrategia de la empresa.
“Nosotros trabajamos en la mayoría de las
empresas desde el Comité de Dirección hacia abajo llegando hasta el último empleado. Lo que diferenciamos es el tipo de herramienta que utilizamos. La gran ventaja de
esta técnica es que puedes trasmitir un mismo mensaje, una misma formación, a todos
utilizando diferentes herramientas”, explica
Andreou. Otra ventaja es la posibilidad de
formar formadores internos que sean capaces de replicar el proceso formativo en otros
niveles. Eso es útil en el caso de organizaciones muy grandes, como el Servicio de Correos de Suecia que tiene 37.000 empleados. BTS ha creado las herramientas
adecuadas y ha dado formación a una serie
de personas clave para permitir la formación
en cascada.
Philios Andreou considera que el mercado
español es competitivo y muy orientado a las
ventas. “La sensibilidad hacia cualquier tema que pueda aumentar las ventas es clave.
Una gran parte de las empresas lo que piden es que su gente tenga una visión global
del entorno, de la situación de la empresa,
de cómo encaja la estrategia de la empresa
en ese mercado, pero “la mayoría piden que
les ayudemos a entender a su cliente, ponerse en los zapatos de su cliente, andar un
poco con ellos, saber cómo es su empresa
por dentro”.
Lo que debe quedar claro es que la mera utilización de un simulador no es la solución total al problema. Andreou considera que “puede ser el 30 por ciento de la solución”. Lo
que es fundamental es las discusiones que
se generan en los equipos de trabajo, la interacción de sus miembros, la dinámica de las
sesiones de análisis.\
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