Manual Implementación Productos de Ahorros

Manual Implementación
Productos de Ahorros
PROYECTO BID RURAL
ATN/ME-11055-RG
Expansión a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral
Consultor: Mery Solares
Marzo 2010
Componente 1
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Tabla de contenido
I.
Generalidades
1.1. Presentación
1.2. Aspectos Generales Ahorro
1.3. Objetivo del Producto
II.
Términos y condiciones
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
2.8.
2.9.
III.
Proceso Producto de Ahorro
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
IV.
Concepto
Descripción del Mercado Objetivo
Monto mínimo de Apertura y Depósitos
Tasa de Interés
Estímulos
Instrumentos Físicos
Estrategias de Mercadeo
Ficha del Producto
Políticas
Subproceso de Promoción
Subproceso de Apertura
Subproceso de Depósito
Subproceso de Cierre de Cuenta
Anexos
4.1.
4.2.
Cuentas de Ahorro
Herramientas de Productos de Ahorro
4.3. Control de visitas y actividades de monitoreo
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
I.
Generalidades
1.1. Presentación
En el año 2008 el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) en su calidad de Administrador del Fondo
Multilateral de Inversiones (FOMIN) y la Fundación Centro ACCIÓN Microempresarial, dieron inicio al
Programa denominado Expansión a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral, dirigido a
contribuir a la expansión de las microfinanzas sostenibles más allá de las áreas urbanas con servicios
microfinancieros establecidos en Colombia, Ecuador, Nicaragua, Perú y República Dominicana. El Programa
es coordinado desde Bogotá, Colombia y tiene como propósito la implementación de un modelo integral de
microfinanciamiento, que incluya financiación diferenciada por productos especialmente rurales, incluyendo
cadenas de valor, cadenas de distribución alternativas y simultáneas e innovaciones tecnológicas.
El presente documento es de dominio público y se publica con el propósito de dar a conocer la experiencia y
contribuir así a que esta sea replicada en otros contextos y países.
1.2. Aspectos Generales Ahorro
La Cuenta de Ahorro Programado, representa una obligación de la Institución por los fondos que recibe del
público a través de esta modalidad. El presente Manual establece las operaciones vinculadas con el manejo
operativo de estas cuentas, detallando las políticas, los aspectos generales y los procedimientos de control
interno de las mismas.
1.3. Objetivo del Producto
El producto de Ahorro Programado, ha sido diseñado para permitir que los pobladores rurales dedicados a
diferentes actividades (productivas, comerciales y de servicios), que cuenten con ingresos regulares, puedan
ahorrar de manera sistemática y periódica montos fijos dentro de un lapso de tiempo a su elección, con el
objetivo específico de reunir la cuota inicial para la compra de un activo para su negocio (motor de luz, bomba
de agua, motocicleta, refrigerador, máquina de coser, etc). Por otra parte, el comportamiento del cliente en el
cumplimiento de su Programa de Ahorro, será considerado por la Institución como una variable importante
para la evaluación de la capacidad de pago del crédito que requerirá el cliente para completar el costo del bien
a adquirir.
El propósito de la Institución con el desarrollo de este producto es el de incursionar en el mercado rural con un
producto del pasivo diferenciado y adecuado a las necesidades de los pobladores rurales.
Adicionalmente, se pretende diversificar las fuentes de fondeo de la Institución; incrementar su portafolio de
productos del pasivo con cuentas de ahorro no transaccionales; incrementar su cartera de clientes del pasivo,
apoyar a los pobladores rurales en el logro de sus metas de inversión en un activo importante para el
desarrollo de sus actividades, y fomentar la cultura de ahorro en este segmento de la población.
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
II.
Términos y condiciones
2.1.
Concepto
Cuenta de Ahorro con depósitos por montos y en fechas predeterminadas, con un objetivo específico, que
generará una tasa mayor a la tasa de interés de una cuenta de ahorros común y en la que si el cliente cumple
a cabalidad con el Plan de Depósitos comprometido, podrá acceder a un crédito, previa evaluación de su
situación y capacidad de pago.
2.2.
Descripción del Mercado Objetivo
A continuación se describe el perfil del cliente ideal para este producto, el que fue determinado tomando como
base la información resultante de las investigaciones de mercado realizadas para el desarrollo del producto.




Pobladores rurales con ingresos regulares provenientes de actividades productivas, comerciales o de
servicios.
Tienen entre 25 y 40 años.
Casados o en unión libre.
Con hijos en edad escolar.
2.3.
Monto mínimo de Apertura y Depósitos
La Institución establecerá un monto mínimo de apertura para la cuenta de ahorro programado y los depósitos
posteriores; en general este valor puede rondar los US$ 20.- (Veinte Dólares americanos).
2.4.
Tasa de Interés
La Tasa de interés se fijará tomando como base las tasas de mercado y si bien el segmento de mercado a ser
atendido con el producto es menos susceptible a esta variable, deberá permitir al cliente, al menos mantener
el valor de sus recursos respecto a la inflación; dado que la cuenta establecerá en moneda local, se cuidará
que la variación del tipo de cambio no afecte al cliente.
El cálculo de la tasa de interés estará dado por:
Intereses del Período = Saldo de la Cuenta x i/100 x 1/360 x # de días transcurridos.
La Capitalización de los intereses se realizará semestralmente.
2.5.
Estímulos
Todos los clientes que cumplan con el abono puntual de los depósitos establecidos en el Contrato y el Plan de
Depósitos correspondiente, podrán participar de sorteos trimestrales. De igual manera, se realizarán sorteos
entre aquellos clientes que hayan completado en tiempo y en monto su Plan de Ahorro Programado. Sin
embargo, es claro que la oferta principal para el cliente es el potencial acceso a crédito al finalizar el Plan.
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2.6.
Instrumentos Físicos
 Formulario de registro de información de datos del cliente (Contendrá al menos los datos
básicos exigidos por la normativa y el ente fiscalizador).
 Tarjeta de Registro de Firmas (o su similar: registro electrónico, por ejemplo).
 Contrato emitido por el sistema.
 Plan de Depósitos.
 Comprobante de Depósito emitido por el sistema.
 Comprobante de Retiro.
 Reportes Gerenciales de seguimiento al producto.
2.7.
Estrategias de Mercadeo
A continuación se describen los elementos más importantes que deben ser tomados en cuenta al momento de
diseñar la Estrategia de Mercadeo para el Producto:
2.7.1. Objetivo
Lanzamiento de la oferta de valor del Producto de Ahorro Programado.
2.7.2. Objetivos de Mercadeo
 Posicionar el producto como una alternativa para alcanzar su meta: “Reunir la cuota inicial
para comprar de un activo fijo para el negocio”.
 Incentivar cultura de ahorro en segmentos de la población que normalmente no ahorran y
menos de manera sistemática.
 Posicionar a la Institución como la entidad más cercana a sus clientes y que le permite
alcanzar sus objetivos.
2.7.3. Objetivos Publicitarios


Enfocar la oferta de valor del producto en el mercado objetivo.
Acercar a la Institución a los sectores rurales.
2.7.4. La Competencia
Antes del lanzamiento del producto, deberá llevarse a cabo un adecuado análisis de los actores en el mercado
que cuentan con un producto similar o al menos parecido, lo que permitirá identificar los factores o atributos
que harán más atractivo el producto.
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2.8.
Ficha del Producto
Ahorro Programado
Pobladores rurales con edades comprendidas entre los 21 y 45 años, que
cuenten con pequeños negocios o predios agrícolas que no excedan de 25
tareas/ hectáreas.
Mercado Primario
Mínimo: US$ 20.
Monto para apertura y para
depósitos
Plazo
Máximo: A determinar, en función al monto a ahorrar o al costo del activo fijo
y al plazo elegido para el programa. En ningún caso, el monto acumulado
podrá ser igual o superior a US$ 10.000.
Mínimo: 6 meses
Máximo: 18 meses
Frecuencia de depósitos
Mensual
Moneda
Nacional
Forma de depósito
Efectivo
Tasa de interés
A definir por la Institución
Instrumentos
Contrato y Plan de Depósitos
Oferta de Valor
Responsable de la
promoción
Consideraciones
Especiales
2.9.
2.9.1.
2.9.2.
Crédito de hasta dos veces el monto ahorrado en la cuenta, a un plazo
máximo de 36 meses y siempre y cuando el cliente cuente con excedentes,
producto de la venta de su producción, que le permitan pagar una cuota
similar o mayor a los depósitos realizados en su cuenta de ahorro
programado, con la garantía del vehículo y a una tasa de interés preferencial.
En campo: Oficial de Negocios
En oficina: Oficial de Servicio al Cliente
Este producto está especialmente destinado al segmento de mercado
definido en este documento; sin embargo, si otros segmentos de mercado
muestran interés, se podrá aceptar su participación en el programa.
Políticas
El Propósito del Plan de Ahorro Programado es captar el ahorro de los segmentos de la población
rural de menores ingresos, que procuran cumplir un objetivo con el producto del mismo,
adicionalmente a una tasa de interés que será fijada por la Institución. Dadas las características
particulares de este plan, los potenciales clientes no podrán hacer retiros parciales antes de la
finalización del contrato suscrito, a menos que decidan cancelar anticipadamente el mismo, caso
en el que gozarán del pago de los intereses generados hasta la fecha de cierre.
Las cuentas correspondientes al Plan de Ahorro Programado se abrirán a través de un contrato de
apertura y un plan de depósitos, en el cual se consignarán las fechas establecidas para los
depósitos y los montos correspondientes a éstos. Los montos de depósitos serán establecidos
con el cliente al momento de la apertura; la Institución determinará un monto mínimo.
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2.9.3.
2.9.4.
2.9.5.
2.9.6.
2.9.7.
2.9.8.
2.9.9.
2.9.10.
2.9.11.
2.9.12.
2.9.13.
2.9.14.
2.9.15.
2.9.16.
2.9.17.
La Institución determinará los plazos mínimos y máximos que podrán establecerse para cada uno
de los Planes de Ahorro Programado y se darán a conocer en las Fichas de Producto respectivas.
El Cliente gozará de la libertad de elegir el plazo que más le convenga, en función a su capacidad
de ahorro, dentro de los márgenes establecidos por la Institución.
Los abonos podrán ser quincenales y mensuales y estarán determinados en función al tipo de
Programa que tenga establecido la Institución.
Los depósitos correspondientes al Plan de Ahorro Programado, podrán hacerse únicamente en
efectivo y en los canales establecidos por la Institución para el efecto.
Las transacciones correspondientes a las aperturas de las cuentas relacionadas con los Planes de
Ahorro Programado se completarán de acuerdo con las normas contables establecidas por la
Institución y los respectivos catálogos de cuentas.
El contrato, deberá ser firmado por el Solicitante/Cliente, así como cada una de las Tarjetas de
Registro de Firmas autorizadas y el Plan de Depósitos respectivo.
Deberá verificarse que la firma del Solicitante/Cliente en los documentos mencionados
anteriormente, sea similar a la firma consignada en su cédula de identificación personal (y/o en
caso necesario el pasaporte), documento indispensable para la apertura de cuenta.
El Plan de Depósitos deberá ser entregado al Cliente al momento de la apertura de la Cuenta de
Ahorro Programado.
Las Cuentas de Ahorro Programado deberán cumplir con las condiciones establecidas en el
Reglamento “Conozca sus Clientes”
Las Cuentas de Ahorro Programado podrán abrirse a una sola firma.
El monto máximo acumulado de una cuenta de Ahorro Programado no podrá exceder al
equivalente de la suma de US$ 10.000 y el primer depósito que se realice en la Cuenta se
procesará en la opción “Apertura de Cuenta de Ahorro Programado”.
Al dar apertura a una Cuenta de Ahorro Programado, los clientes recibirán una copia del Contrato,
el Plan de Depósitos y la correspondiente papeleta de depósito de la cuota respectiva. Para los
depósitos posteriores, no será necesaria la presentación de estos documentos, será suficiente
que el(la) funcionario(a) de caja verifique la identidad del depositante con la cédula de identidad.
Los intereses correspondientes a la Cuenta de ahorro Programado, se calcularán sobre los saldos
insolutos y serán capitalizados cada seis meses.
En caso que los Clientes no efectúen los depósitos pactados en el contrato por un periodo mayor
a los 90 días (3 meses), serán marcadas y reclasificadas automáticamente por el sistema como
inactivas y únicamente podrá procederse a su cancelación o cierre, no así a la reactivación de la
Cuenta.
Finalizado el plazo pactado en el contrato, el cliente podrá efectuar el retiro de sus fondos, más
los intereses generados, con la sola presentación de su cédula de identidad. Asimismo, podrá
optar por un crédito, caso en el que se procederá a transformar el plan en una cuenta normal de
ahorros, en la que se podrá efectuar el desembolso del crédito, de ser aprobado, y el débito de las
cuotas que le corresponden, una vez desembolsado.
En caso que el Cliente opte por no continuar con el Programa de Ahorro Programado, podrá
proceder al retiro de los fondos que tenga en la cuenta hasta esa fecha, más los intereses
generados, previa autorización del Gerente de Oficina.
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III.
Proceso Producto de Ahorro
El proceso para el manejo y administración de la Cuenta de Ahorro Programado, está dividido en diferentes
subprocesos, en los que participan los diferentes funcionarios de la Institución. Cada uno de estos
subprocesos es descrito con amplitud a continuación.
3.1.
Subproceso de Promoción
3.1.1. Objetivo General
Definir con exactitud y claridad las actividades que permitan al personal involucrado, principalmente los
oficiales de Servicio al Cliente y los Oficiales de Negocios y, en general, todo el personal de la agencia
realizar la venta del Producto de una manera efectiva y uniforme, y de esta forma brindar un ágil y oportuno
servicio al cliente y los resultados de captación esperados por la Institución.
3.1.2. Objetivos Específicos


Identificar a los potenciales clientes
Informar a los potenciales clientes sobre la Institución y el producto (beneficios, características,
requisitos y condiciones)
3.1.3. Alcance
La promoción del Plan de Ahorro Programado se inicia con la transferencia de la estrategia comercial por
parte del Gerente de Oficina y termina con la obtención de datos básicos del cliente, ya sea en campo o en la
oficina.
3.1.4. Formatos de Apoyo
1. Instrumentos
 Agenda de Planificación de Actividades (Rutero).
 Formato de Registro de Visitas de Promoción (datos básicos del cliente).
 Formato de Registro de Referidos.
2. Herramientas
 Manual de Procesos del Plan de Ahorro Programado.
 Portafolio de Productos de Ahorro.
 Instructivo de Venta.
3. Material de Apoyo
 Volantes promocionales.
 Publicidad radial.
 Tarjetas de Presentación.
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4.
Actividades
 Planificación de la Promoción.
 Promoción en Campo.
 Promoción en Oficina.
 Planificación de la Promoción
RESPONSABLE
Gerente de Oficina
No
TAREA
1.
Transfiere estrategia comercial al personal involucrado en el proceso.
2.
Planifica y coordina el Plan de Acción para su unidad organizacional.
Oficial de Negocios
3.
Oficial de Servicio
al Cliente
4.
5.
Planifica acción a seguir y elabora agenda de Planificación de Actividades
(Rutero)
Revisa que tiene los instrumentos y material de apoyo necesarios (Formatos de
Registro de Promoción y Referidos (Datos Básicos de Potenciales Clientes),
Material publicitario, Portafolio de Productos, Instructivo de Venta)
Revisa que tiene todos los instrumentos y material de apoyo necesarios (Formato
de Registro de Promoción y Referidos (Datos Básicos de Potenciales Clientes),
Material Publicitario y de apoyo, Portafolio de Productos, Instructivo de Venta)
Fin.
 Promoción en Campo
RESPONSABLE
No
1.
Visita a los potenciales clientes dentro de la zona que le ha sido asignada.
2.
Ejecuta las actividades de promoción del producto.
3.
4.
Oficial de Negocios
5.
6.
7.
8.
Gerente de Oficina
TAREA
9.
Informa al potencial cliente sobre los productos de Ahorro Programado de la
Institución
El cliente demuestra interés:
SI: Continúa en el siguiente numeral.
NO: Continúa con el numeral 8.
Informa al potencial cliente en qué consiste el Plan de Ahorro Programado, los
beneficios del mismo, requisitos y sorteos por abono puntual de cuotas y
finalización del plan.
Registra los datos básicos del cliente en el Formato establecido para el efecto y le
pide que se apersone por la Oficina para la apertura respectiva.
Pregunta al cliente por familiares o conocidos en la zona que puedan estar
interesados en el programa y los registra en el Formato de Referidos
Pregunta las razones o causas y las Registra en el Formato Registro de
Promoción (Datos Básicos del Cliente)
Evalúa resultados de la promoción.
10. Fin.
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 Promoción en Agencia
RESPONSABLE
No
1.
Recibe al potencial cliente
2.
Ejecuta actividades de promoción del producto
5.
El cliente demuestra interés:
SI: Continúa en el siguiente numeral.
NO: Continúa en el numeral 6.
Informa al potencial cliente en qué consiste el Plan de Ahorro Programado, los
beneficios del mismo, requisitos y sorteos por abono puntual de cuotas y
finalización del plan.
Continúa con el siguiente subproceso (apertura de la Cuenta)
6.
Pregunta las razones o causas y las registra en base de datos correspondiente.
3.
Oficial de Servicio
al Cliente
4.
8.
Pregunta al cliente por familiares o conocidos en la zona que puedan estar
interesados en el programa y los registra en el Formato de Referidos.
Evalúa resultados de la promoción.
9.
Fin.
7.
Gerente de Oficina
5.






TAREA
Normativa
Se realizará promoción continua en las zonas geográficas donde la Institución tenga presencia, con el
propósito de atender las necesidades de ahorro presentes y futuras de los clientes actuales y
potenciales.
Se fomentará la autopromoción a través de los clientes actuales, incentivándolos a referir a la
institución a nuevos clientes, entre sus conocidos y familiares.
Oficial de Negocios efectuará labores de promoción y captación de clientes en la zona de atención
que le ha sido asignada. Sin embargo, si la agencia tiene previstas actividades de promoción masivas,
participará de las mismas.
Se centrarán los esfuerzos de promoción hacia la totalidad de la población, a nivel de personas
naturales que pertenezcan a cualquier estrato social, sin embargo con mayor énfasis en las áreas
rurales y a potenciales clientes que tengan el perfil adecuado para los diferentes tipos de planes de
ahorro programado.
El Oficial de Negocios y los Oficiales de Servicio al Cliente deberán utilizar las técnicas de venta
impartidas en los talleres de capacitación, tomarán como base los diálogos pre-establecidos por el la
Institución y los instrumentos diseñados para tal fin.
Durante la promoción se le informará al potencial cliente sobre:

Modelos de Ahorro Programado de la Institución.

Montos mínimos de apertura.

Montos mínimos de los depósitos.

Frecuencia de los depósitos.

Moneda a ser utilizada en las cuentas.

Tasas de interés y su forma de cálculo.

Retenciones impositivas (si aplican).

Penalidad por incumplimiento del cronograma de depósitos.
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







Documentos necesarios para dar apertura a una cuenta.
Beneficios adicionales que puedan tener cada uno de los modelos.
Sin importar la forma en la cual el potencial cliente tome contacto con la Institución, siempre se deben
obtener sus datos básicos.
Es responsabilidad del Gerente de Oficina hacer el seguimiento a las acciones que se deben tomar
para continuar en contacto con los potenciales clientes y a las razones por las que no han tomado el
producto.
Es responsabilidad del Oficial de Negocios efectuar las visitas de seguimiento a los potenciales
clientes con quienes por diversos motivos no haya cerrado la venta aún después de mostrar interés.
El Oficial de Servicio al Cliente es directo responsable por la atención y seguimiento de los clientes
que se acercan a la oficina.
En circunstancias de alta afluencia de clientes en la oficina, o de campañas especiales de captación,
todo el personal deberá apoyar en la atención, siendo responsabilidad del Gerente de Oficina hacer
las coordinaciones respectivas.
Los montos mínimos de apertura, montos mínimos de los depósitos, frecuencia de depósitos, moneda,
tasas de interés, comisiones, penalidades y otros serán publicados en el Tarifario de la Institución y
deberán estar expuestos en un lugar de fácil visualización por parte de quienes visitan la agencia.
3.2.
Subproceso de Apertura
3.2.1. Objetivo
Definir con exactitud y claridad las actividades que deben llevar a cabo el Oficial de Servicio al Cliente y el
Oficial de Operaciones, para la apertura de las Cuentas para los Planees de Ahorro Programado.
3.2.2. Alcance
La apertura de la Cuenta se inicia con la presentación de los documentos requeridos al potencial cliente que
confirma interés en el producto y finaliza con la entrega al Cliente de su contrato y el plan de depósitos,
debidamente sellados y firmados.
3.2.3. Formatos de Apoyo

Instrumentos






Cédula de Identidad original y copia del cliente (pasaporte cuando corresponda).
Copia de la Cédula Electoral del cliente (o su equivalente de acuerdo con el país).
Formulario de Registro de Datos Básicos del Cliente.
Tarjeta de Registro de Firmas.
Contrato de Ahorro Programado.
Plan de Depósitos.


Herramientas
Manual de Procesos del Plan de Ahorro Programado.
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3.2.4. Actividades

Apertura de Cuenta
RESPONSABLE
No
1.
2.
3
4
5
Oficial de Servicio
al Cliente
6
7
8
9
10
TAREA
El potencial cliente ya ha recibido información sobre el producto
SI: Continúa con el siguiente numeral
NO: Realizar las tareas descritas en el Subproceso de Promoción
Se asegura que el potencial cliente cuenta con toda la información relacionada
con la producto, sea porque se le ha informado en Oficina o en campo
Solicita la presentación del documento de identidad y verifica que los rasgos
físicos corresponden a los datos que figuran en el documento.
Completa el formulario de Registro de Datos Básicos del Cliente
Accede a la “Base del Cliente”. El cliente tiene Número base creado
SI: Pasa al numeral 6
NO: Pasa al siguiente numeral
Acceder a la opción E “Asigna número de base disponible” y completa los campos
requeridos por el sistema para asignar el número base.
Revisa y actualiza los dados del cliente, si es necesario.
Accede a la opción “Cuentas de Clientes”, digita el número base del cliente y
completa los datos requeridos por el sistema.
Completa los datos del cliente en tres (3) ejemplares de la “Tarjeta de Registro
de Firmas y las sella con el sello “Cuenta Nueva”.
Emite el Contrato de Ahorro Programado y emite el Plan de Depósitos.
Solicita la firma del cliente en las Tarjetas de Firma, el Contrato y el Plan de
Depósitos.
Entrega al Oficial de Operaciones el formulario “Solicitud de Servicio GE-001”, las
12 “Tarjetas de Firma CA-002, el Contrato de Ahorro Programado y el Plan de
Depósitos, para su revisión y autorización de Apertura de Cuenta en el sistema.
Los datos registrados por el Oficial de Servicio al Cliente están correctos:
13. SI: Pasa al numeral 15
NO: Pasa al siguiente numeral
11
Oficial de
Operaciones
14. Remite al Oficial de Servicio al Cliente para su corrección.
15.
Autoriza la apertura de la cuenta en la opción
pantalla Mantenimiento de Cliente.
“Cuentas de Clientes” en la
16. Firma el formulario y devuelve los documentos al Oficial de Servicio al Cliente.
Oficial de Servicio
al Cliente
Revisa que todos los documentos cuenten con la información requerida y se
encuentren debidamente firmados.
17.
SI: Pasa al siguiente numeral
NO: Corrige los datos y vuelve al numeral 12
18. Entrega al Cliente el Contrato de Ahorro Programado y el Plan de Depósitos.
19. Dirige al cliente al área de caja para que realice el primer depósito.
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20. Entrega al responsable de Caja una Tarjeta de Registro de Firma para su archivo.
Prepara el expediente del cliente, el que deberá contener el original del
Formulario de Datos del Cliente, una (1) Tarjeta de Registro de Firma, y copias de
21.
la cédula de identidad del cliente, de la cédula electoral, del Contrato de Ahorro
Programado y del Plan de Depósitos.
Elabora memorándum, anexa la Tarjeta de Firma restante y entrega al Oficial de
22.
Operaciones, para su envío a la sección de Digitalización de Firmas.
23. Archiva el expediente de la cuenta.
3.2.5. Normativa






La apertura de una cuenta se podrá realizar en cualquier agencia de la Institución, previo
cumplimiento de los requisitos exigidos.
El producto Ahorro Programado se ofrecerá sólo para personas naturales y está disponible en moneda
nacional.
Por cada cuenta de Ahorro Programado que el cliente desee mantener en la Institución, se solicitará
la firma de un contrato.
Un cliente podrá tener varias cuentas asignándose una numeración diferente para cada una de ellas.
Se completará y hará firmar una serie de Tarjetas de Registro de Firma, por cada cuenta que el
cliente desee abrir.
Las firmas de los clientes en los documentos deben realizarse con lapicero de tinta negra, con la
finalidad de facilitar la lectura del scaner.
3.3.
Subproceso de Depósito
3.3.1. Objetivo
Describir las actividades que debe llevar a cabo el responsable de caja para recibir depósitos con cargo a las
cuentas de ahorro programado.
3.3.2. Alcance
Este subproceso se inicia cuando el cliente o un tercero, por cuenta de éste, se apersona a la agencia para
abonar las cuotas correspondientes a su ahorro programado, de acuerdo con la periodicidad establecida en el
Contrato y el Plan de Depósitos respectivo. Finaliza con la entrega al cliente o tercero de la papeleta de
depósito firmada y sellada por el cajero, una vez recibido el dinero.
3.3.3. Formatos de Apoyo
 Instrumentos



Plan de Depósitos
Contrato de Ahorro Programado
Comprobante de Depósito
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 Herramientas

Manual de Procesos del Plan de Ahorro Programado.

Actividades

Depósito en Cuenta de Ahorro Programado
RESPONSABLE
No
1.
2.
Cajero
TAREA
A la llegada del cliente o tercero a la ventanilla, solicita el Contrato, Plan de
Depósitos o número de cuenta.
El cliente o tercero tiene la documentación requerida o el número de cuenta
SI: Pasa al numeral 6
NO: Sigue en el siguiente numeral
3
Le solicita su identificación o el nombre del titular de la cuenta
4
Consulta en el sistema y ubica el número de cuenta de Ahorro Programado
5
Indica al depositante el monto de dinero que debe depositar en la cuenta
6
En caso de efectivo, recibe, cuenta el dinero y verifica su autenticidad.
En caso de cheque de cuentas propias, tramita cheque en sistema, de ser
conforme abona en la cuenta
7
Procesa la transacción en el sistema
8
Emite el comprobante de depósito, lo sella y firma
9
Solicita la firma del cliente o tercero en el comprobante de depósito
Entrega al cliente o tercero copia del comprobante de depósito, debidamente
sellado y firmado por su persona.
El cliente ha efectuado el depósito en la fecha establecida en el Plan de
Depósitos
11
SI: Continúa en el siguiente numeral
NO: Pasa al numeral 16
Verifica en el sistema si el cliente ha sido beneficiado con alguno de los premios
12.
establecidos por cumplimiento en el abono puntual de sus depósitos.
El cliente ha sido beneficiado
13. SI: Continúa en el siguiente numeral
NO: Pasa al numeral 16
10
Oficial de
Operaciones


14
Refiere al Cliente al Oficial de Operaciones
15.
Atiende al cliente y lleva a cabo el procedimiento establecido para la entrega de
premios
Normativa
Las operaciones de depósito se podrán realizar en cualquier agencia del
independientemente de si la Cuenta de Ahorro fue abierta en esa agencia o no.
la Institución,
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


No se podrán recibir depósitos parciales con cargo a la Cuenta de Ahorro Programado, es decir que
los montos a ser depositados, deberán ser los establecidos en el Plan de Depósitos correspondientes
a la Cuenta.
Se podrán efectuar depósitos anticipados, es decir el cliente podrá efectuar uno o más depósitos de
los establecidos en el Plan de Depósitos, sin que esto represente modificación del mismo.
El cajero únicamente podrá entregar información referida la Cuenta de Ahorro Programado al titular de
la cuenta.
3.4.
Subproceso de Cierre de Cuenta
3.4.1. Objetivo
Describir las actividades que se deben llevar a cabo para el cierre de una Cuenta de Ahorro Programado a la
finalización del plan o anticipadamente.
3.4.2. Alcance
Este subproceso se inicia cuando el cliente (titular de la cuenta) se apersona a la agencia para retirar el saldo
total de su Cuenta de Ahorro Programado y finaliza en la ventanilla de caja con la entrega por parte del cajero
del importe respectivo, previa firma de su parte del Comprobante de Retiro correspondiente.
3.4.3. Formatos de Apoyo

Instrumentos




Herramientas


Plan de Depósitos
Contrato de Ahorro Programado
Comprobante de Retiro
Manual de Procesos del Plan de Ahorro Programado
Actividades



Cierre de Cuenta anticipado
Cierre de Cuenta al vencimiento
Cambio de estatus de la cuenta por aprobación de crédito
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
15
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Cierre de Cuenta Anticipado
RESPONSABLE
No
1.
2.
3
Oficial de Servicio
al Cliente
4
5
TAREA
A la llegada del cliente titular de la Cuenta, verifica si ésta corresponde a la
agencia
La cuenta corresponde a la agencia
SI: Pasa al numeral 4
NO: Sigue en el siguiente numeral
Le solicita que se dirija a la agencia en la que abrió la cuenta.
Trata de persuadir al cliente para que mantenga su cuenta y continúe con los
depósitos
Cliente mantiene su decisión
SI: Sigue en el siguiente numeral
NO: Sigue en el numeral 18
6
Ubica en el sistema la Cuenta de Ahorro Programado
7
Pregunta y registra el motivo por el que el cliente tomó la decisión de cerrar la
Cuenta
8
Autoriza en el sistema el cierre de la cuenta
A la llegada del cliente a la ventanilla, le solicita Contrato y/o Plan de Depósitos y
su Cédula de Identidad
Cliente cuenta con la Cédula de Identidad
10. SI: Continúa en el numeral 12
NO: Continúa en el siguiente numeral
Solicita al cliente que retorne portando su Cédula y le explica las razones por las
11.
que no puede atender su solicitud de cierre.
Ubica la cuenta en el sistema y verifica los datos del cliente con la Cédula de
12.
Identidad
9.
Cajero
13. Procesa la transacción de cierre en el sistema.
14. Imprime, sella y firma el comprobante de retiro
15. Solicita al cliente la firma del Comprobante de depósito
Imprime el sello de “Cancelado” en el Contrato y/o el Plan de Depósitos y los
entrega al cliente
Entrega al cliente el saldo total de su Cuenta de Ahorro Programado y copia del
17.
Comprobante de Retiro debidamente firmado y sellado
16.
 Cierre de Cuenta al Vencimiento
RESPONSABLE
No
TAREA
A la llegada del cliente titular de la Cuenta, verifica si ésta corresponde a la
1.
agencia
La cuenta corresponde a la agencia
Oficial de Servicio
2. SI: Pasa al numeral 4
al Cliente
NO: Sigue en el siguiente numeral
3.
Le solicita que se dirija a la agencia en la que abrió la cuenta.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
16
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.
Ubica en el sistema la Cuenta de Ahorro Programado
5.
Verifica fecha de vencimiento de la cuenta
Autoriza en el sistema el cierre de la cuenta y solicita al cliente que se acerque a
la ventanilla de caja
A la llegada del cliente a la ventanilla, le solicita Contrato y/o Plan de Depósitos y
7.
su Cédula de Identidad
Cliente cuenta con la Cédula de Identidad
8. SI: Continúa en el numeral 12
NO: Continúa en el siguiente numeral
Solicita al cliente que retorne portando su Cédula y le explica las razones por las
9.
que no puede atender su solicitud de cierre.
Ubica la cuenta en el sistema y verifica los datos del cliente con la Cédula de
10.
Identidad
6.
Cajero
11. Procesa la transacción de cierre en el sistema.
12. Imprime, sella y firma el comprobante de retiro
13. Solicita al cliente la firma del Comprobante de depósito
Imprime el sello de “Cancelado” en el Contrato y/o el Plan de Depósitos y los
entrega al cliente
Entrega al cliente el saldo total de su Cuenta de Ahorro Programado y copia del
15.
Comprobante de Retiro debidamente firmado y sellado
14.
3.4.4. Normativa



La operación de una Cuenta de Ahorro Programado se podrá realizar únicamente en la agencia en la
que la misma fue abierta.
El cierre de una Cuenta de Ahorro Programado, ya sea al vencimiento o anticipadamente, únicamente
podrá ser efectuado por el titular de la cuenta.
Está permitido realizar el cierre de la Cuenta de Ahorro Programado sin la presentación del contrato o
cronograma de depósitos, siempre y cuando el cliente sea el titular de la cuenta y se identifique con su
Cédula de Identidad
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17
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
IV.
Anexos
4.1.
Cuentas de Ahorro
4.1.1. Generalidades

¿Por qué cuentas de Ahorro para el Área Rural?
En general, las personas que habitan áreas urbanas o rurales, ahorran con distintos objetivos y propósitos,
utilizando para ellos diferentes instrumentos, sean éstos formales o informales. Si bien este Manual contiene
aspectos específicos que responden a las características, necesidades y comportamiento frente al ahorro de
los pobladores rurales analizados en la investigación de mercado, llevada a cabo en las poblaciones rurales
de alcance del Proyecto en Perú, Nicaragua, República Dominicana, Ecuador y Colombia, su aplicación en lo
que respecta a la mayoría de los subprocesos, es perfectamente posible para el área rural o cualquier
producto de ahorro que se desarrolle, considerando especialmente que los productos de Ahorro, si bien tienen
que tener ciertas especificidades en función a los segmentos de mercado que se atiendan, deben destinarse a
sectores más amplios de la población, sean estos rurales o urbanos, dada la necesidad de lograr una escala
que los haga sostenibles y rentables en el tiempo, lo que sería más dificultoso si se limita el mercado.
A continuación se mencionan algunos aspectos de los que dependerá en alto grado el exitoso desarrollo de
productos de ahorro, desde la perspectiva institucional por un lado, y desde el punto de vista del mercado
meta, por el otro.

Perspectiva Institucional
La importancia del desarrollo de productos del pasivo para las instituciones de microfinanzas, depende de su
grado de desarrollo institucional, su capacidad de contar con recursos que le permitan cubrir sus necesidades
de crecimiento de cartera, del interés que tengan de servir estos segmentos de mercado con productos de
ahorro, entre otros. La captación de recursos del público, especialmente a la vista y en segmentos de la
población rural, con niveles de ingresos menores que los pobladores urbanos, lleva a las instituciones a la
necesidad de tener claro que estos productos no tiene que verse únicamente desde la perspectiva financiera
y esperando resultados de corto plazo, sino más bien se debe tomar en cuenta el aporte que pueden brindar
al cumplimiento de su misión social, el que puedan posicionarse como entidades que brindan servicios
integrales y que se constituyen en una plataforma para la venta cruzada de otros productos financieros, como
es el caso de los seguros, por ejemplo.
Por otro lado, en el mediano plazo, podrán ser determinantes en el cambio de la estructura de pasivos de las
instituciones, concentrada principalmente en depósitos a término (pocos clientes, montos altos y generalmente
a tasas elevadas); diversificar su portafolio de productos y segmentos de mercado, y lo que es más importante
aún, contar con una herramienta de retención de clientes.
Sin embargo, será importante tener en cuenta que cuando se trata de productos de Ahorro, la cobertura de
canales que tenga una institución es esencial si se trata de cuentas transaccionales y si bien no es determinan
en el caso de los productos de ahorro programado o de respaldo, la cobertura es valorada por los potenciales
clientes.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
18
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
No se debe perder de vista la necesidad de sensibilizar y capacitar a los recursos humanos de las IMFs en la
importancia del ahorro, no solo para la institución, sino también para los clientes, su enfoque principalmente en
créditos los lleva a priorizar la colocación de estos productos antes que las cuentas de ahorro. La
compatibilización de las metas de colocación de los productos del activo y del pasivo, es otro elemento
necesario.
Las instituciones deberán asumir el compromiso de proveer los recursos humanos, técnicos y financieros
necesarios para la implementación de productos de Ahorro. Es importante tomar en cuenta la necesidad de
adecuar los subprocesos, requerimientos y operativa, a los diferentes segmentos de mercado, especialmente
en lo que hace a la comercialización del producto y la accesibilidad de los clientes para la realización de las
transacciones asociadas a los mismos.
La captación de recursos mediante cuentas de ahorro permite también a las entidades financieras, fomentar
una cultura de ahorro formal en los segmentos de la población de menores ingresos, prioritarios para la
atención de estas instituciones. Asimismo, permite satisfacer la demanda de todos los potenciales ahorristas
que deseen movilizar su dinero a la vista con control y seguridad. Podrán lograr también un mejor
posicionamiento en el mercado.

Perspectiva del Mercado Meta
Para el desarrollo de cualquier producto financiero, se requiere contar con información del mercado,
especialmente referida a los potenciales consumidores, más aún cuando se trata de productos de Ahorro en
poblaciones rurales y para los segmentos de bajos ingresos, para lo que se hace necesario llevar a cabo una
investigación que pueda dar elementos que permitan una mejor comprensión de las necesidades y
características del mismo.
En el marco del proyecto bajo el cual se elabora el presente manual, se ha llevado a cabo esta investigación
de mercado, para lo que se han definido los criterios bajo los cuales se determinaron las poblaciones rurales
en las que se llevaría a cabo, tomando en cuenta la presencia de las instituciones microfinancieras
participantes del proyecto, su área de influencia, la dispersión geográfica y, en algunos casos, como en el
Perú y el Ecuador, las diferencias significativas entre las mismas (Selva, Costa, Sierra). Por otra parte, se
establecieron criterios relacionados con la edad, grado de escolaridad, propiedad y tamaño de la tierra,
propiedad del negocio, composición familiar, actividad y nivel de ingresos de la población a ser estudiada.
Los resultados de la investigación permitieron contar con información relevante relacionada con los aspectos
que los motivan o las barreras a las que se enfrentan los pobladores rurales y su comportamiento frente al
ahorro y otros productos y servicios financieros. Información respecto a sus ingresos y la estacionalidad de
los mismos, posibilita calcular el potencial de mercado para productos de ahorro y especialmente, el tipo de
productos que se adapta mejor a sus necesidades y preferencias.
A continuación se presentan algunos de los hallazgos principales de la mencionada investigación:
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
 Inversiones en los hogares rurales
Independientemente de la actividad a la que se dedican los pobladores rurales, la educación de los hijos,
seguida por la compra de herramientas y equipos para el desarrollo de sus actividades económicas, han sido
objeto de inversión de recursos.

Recursos con los que financian estas inversiones

Educación
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20
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Máquinas y equipos para su negocio

Vivienda progresiva
Como se puede apreciar en los gráficos anteriores, la importancia del ahorro es significativa cuando se trata
de invertir, más aún que el crédito.
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
 Formas de ahorro
 Con qué recursos enfrentan imprevistos
 Potencial de ahorro
El siguiente gráfico muestra el potencial de mercado en las zonas analizadas, cuando se trata del desarrollo
de productos de ahorro de respaldo, que es con el que afrontan problemas o imprevistos o el ahorro
programado, que es aquél que destinan a las inversiones a realizar, por ejemplo educación, vivienda, etc.
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
 Actitud frente al Ahorro
Aunque la generalidad de personas que fueron parte del estudio reconocen la importancia del Ahorro,
manifiestan también que no cuentan con un hábito, aspecto que debe tomarse en cuenta al momento de
diseñar las estrategias comerciales de los productos, incorporando mensajes que en lo posible ayuden o
permitan mejorar esta falta de hábito.
Quienes lo hacen o quisieran hacerlo, sería con objetivos específicos (compra de vehículo, equipos,
maquinarias, terrenos, artículos para el hogar, educación de los hijos, etc.) y mejor si es a través de un
compromiso y lo hacen o lo harían luego de cubrir sus gastos y obligaciones, el ahorro no está contemplado
como parte de su presupuesto.
Especialmente para quienes se dedican a actividades microempresariales, su prioridad no es el Ahorro,
prefieren invertir en sus negocios, pues claramente esta inversión les proporciona más retorno, que el que
podría darles el ahorro en una institución financiera.
Quienes cuentan con cierto potencial de ahorro podrían estar dispuestas a hacerlo en las diferentes
instituciones financieras, siempre y cuando éstas les pongan a disposición instrumentos apropiados, que
tengan tasas de retorno reales y positivas.
El diseño y la otorgación correcta de servicios de Ahorro pueden beneficiar a las familias, a las empresas, a
las instituciones financieras y al gobierno. Buenos programas de Ahorro pueden contribuir al desarrollo
económico a nivel local, regional y nacional.
 Barreras al Ahorro formal
Las principales barreras están relacionadas con el poco o ningún beneficio que tienen por guardar sus
recursos en una cuenta de ahorro en una entidad financiera, por el contrario, en muchos casos son tantos los
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
cargos por transacciones, mantenimiento de cuenta, consulta de saldos u otros, que prefieren tener el dinero
en su casa o ahorrar a través de mecanismos informales.
La cantidad de requisitos e información que les son requeridos, se constituyen en un desincentivo,
especialmente para los pobladores rurales, quienes no están acostumbrados, por lo que la solicitud de “tanta
información”, les genera desconfianza y temor, en otros casos no cuentan con los documentos que se les
solicita, etc.
 Tipos de Cuentas de Ahorro
A continuación se presentan algunas consideraciones en relación a los productos de ahorro analizados para
su desarrollo en las instituciones microfinancieras participantes del proyecto:
Cuenta de Ahorro Transaccional
Cuenta de Ahorro de Respaldo y Ahorro Programado
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Estructura del Manual
El presente Manual establece los lineamientos para la apertura y manejo de Cuentas de Ahorro,
Transaccionales o de Respaldo, a implementarse en las instituciones microfinancieras participantes del
Proyecto BID Rural: Finamérica, en Colombia; Mibanco, en Perú, y Banco Ademi, en República Dominicana.
El Manual contempla los subprocesos que se inician con la promoción del producto, pasando por la apertura
de la cuenta, su administración y el cierre de la misma.
El contenido de este documento está dirigido a todo el personal de las instituciones, comprometido con el
proceso de captación de recursos del público y la responsabilidad de su aplicación y fiel cumplimiento recae
en las Áreas de Negocios, Comercial y de Operaciones.

Definición del Producto
La Cuenta de Ahorro Transaccional o de Respaldo representa una obligación de la Institución por los fondos
que recibe del público a través de esta modalidad. El presente Manual establece las operaciones vinculadas
con el manejo operativo de estas cuentas, detallando las políticas, los aspectos generales y los
procedimientos de control interno de las mismas.
4.1.2. Objetivo del Producto
La Cuenta de Ahorro Transaccional o de Respaldo ha sido diseñada para permitir que los pobladores rurales
dedicados a diferentes actividades económicas ya sea como independientes o asalariados, tengan a su
alcance un producto sencillo y adecuado a sus necesidades en el que puedan depositar sus excedentes y
efectuar un manejo eficiente y seguro de los mismos.
El propósito de las institución con el desarrollo de este producto es el de incursionar en el mercado rural con
un producto del pasivo diferenciado y adecuado a las necesidades de los pobladores rurales.
Adicionalmente, se pretende diversificar las fuentes de fondeo de la Institución; incrementar su portafolio de
productos del pasivo; incrementar su cartera de clientes del pasivo y fomentar la cultura de ahorro en este
segmento de la población.
4.1.3. ¿Cómo usar el Manual?
Una vez puesto en vigencia, pasa a formar parte del cuerpo de normas de la institución y deberá ser usado
como herramienta de gestión, fuente de consulta y capacitación. Cumple el cometido de presentar los
subprocesos de captación en Cuentas de Ahorro, cuyo desarrollo se describe en detalle.
Los gerentes de oficina son responsables de difundir el manual a todo el personal a su cargo, con especial
énfasis entre las personas a las cuales el documento hace alusión u otra que la institución destine, debiéndose
asegurar su correcta aplicación a partir de la fecha en que se inicia su vigencia.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.1.4. Glosario
Carta de Transferencia: Documento enviado por el titular o los titulares de una cuenta de ahorros,
instruyendo la transferencia de fondos de su cuenta a alguna otra cuenta dentro de la misma institución.
Cuentas de Ahorro: Cuentas constituidas a personas naturales o jurídicas, mediante las cuales se podrán
efectuar depósitos y retiros de fondos a la vista o con previo aviso, según lo establezca el reglamento de
ahorros de la entidad.
Cuenta Indistinta: Cuenta colectiva en la que cualquiera de los titulares por sí solo y sin necesidad de la
intervención, consentimiento y firma de los restantes titulares, podrá disponer de los fondos de la cuenta. Sin
embargo las responsabilidades inherentes a la cuenta son solidarias.
Cuenta Individual: Cuenta de ahorro a nombre de una sola persona natural o empresa unipersonal.
Cuenta Mancomunada: Cuenta colectiva en la que ninguno de los titulares, individualmente, podrá ejercer
tales derechos si no es con la intervención de los restantes titulares.
Depósito: Abono de dinero que efectúa el titular de la cuenta o cualquier otra persona, en una cuenta de
ahorros, pudiendo hacerse en efectivo, cheque o a través de una orden de transferencia.
Empresa Unipersonal: Este tipo de empresas son consideradas como una prolongación de la actividad de
una persona natural que ejerce una actividad económica. Tanto la empresa unipersonal como la persona
natural dueña de la empresa patrimonialmente, se consideran como una sola.
Fuerza de Ventas: Personal encargado de gestionar y obtener la participación del mercado y rentabilidad
deseados por la institución.
Gerente de Oficina: También llamado gerente de agencia, jefe de agencia o jefe de oficina. Es el responsable
de la oficina.
Persona Jurídica: Es la unión de dos o más personas naturales.
constitutivo, sea mediante documento público o privado.
Nace con el otorgamiento del acto
Persona Natural: Es la persona individual (ser humano), con todos sus derechos y obligaciones.
Plataforma: Representada por el asistente de negocios (llamado también asistente de plataforma, oficial de
plataforma, encargado de plataforma), es el responsable directo de la atención y buen servicio al cliente que
se encuentra en la oficina.
Retiro: Débito de dinero con cargo a una cuenta de ahorros, efectuado por el titular de la cuenta o un
apoderado legal designado para el efecto
Tasa de interés: Es el valor que paga la institución financiera al cliente, por sus recursos en la cuenta de
ahorro en un período de tiempo. Esta tasa se expresa en términos de porcentaje por unidad de tiempo.
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Ventajas: Indican la forma como una característica del producto puede ayudar a satisfacer una necesidad
implícita u oculta del cliente.
4.1.5. Personal
La clave para el éxito de un programa de captación de recursos del público, bajo la modalidad de cuentas de
Ahorro, es contar con personal calificado e interesado en lograr los objetivos institucionales.
El personal clave en un Programa de Captación de recursos del público está integrado por el promotor de
ahorros, los funcionarios de plataforma y los cajeros, puesto que se constituyen en los representantes de la
institución frente a los clientes y facilitan a través de su gestión, el conocimiento del programa mencionado
ofrecido por la institución y su manejo administrativo. La colocación de productos de Ahorro, podrá ser
responsabilidad de los oficiales de negocios (asesores de crédito, oficiales de crédito), en los casos en los que
las Instituciones dispongan que el personal tenga a su cargo la venta de todos los productos (Multiproducto).
A continuación la descripción del cargo del Promotor de Ahorros, quien se constituye en la persona clave en la
captación de clientes de caja de Ahorros en campo.
 Promotor de ahorros
1. Descripción general
Nombre del puesto:
División o Área:
Dependencia del cargo:
Lugar de Trabajo:
Sueldo:
Prestaciones especiales:
Promotor de Ahorros
Comercial
Gerente de Oficina
Campo
A definir en función a la escala salarial de la institución
Sistema de incentivos que motive al promotor de ahorros al
cumplimiento de sus metas de captación de clientes y cuentas de
ahorro.
2. Requisitos
Edad mínima:
Edad máxima:
Estudios:
Especialidad:
Afinidad cultural:
Experiencia:
Otros:
21 años
35 años
Ramas económicas o afines
Debe estar familiarizado con ejecución de actividades operativas en
instituciones financieras.
Conocimiento del idioma nativo y/o de la zona geográfica de influencia
de la agencia
No indispensable en microfinanzas. Sin embargo se valorará
positivamente experiencia en ventas. El trabajo involucrará un alto
porcentaje del tiempo en campo, por lo que es sumamente importante
que tenga experiencia previa trabajando en el campo.
Predisposición a trabajar ocasionalmente los fines de semana, debido
a la dinámica del comercio de muchas zonas rurales.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
27
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
3. Resumen del puesto
Desarrollar actividades correspondientes al subproceso de Promoción de los productos del pasivo
(cuentas de ahorro en sus distintas modalidades, depósitos a plazo fijo), garantizando el crecimiento
de la cartera de estos productos.
4. Descripción de responsabilidades
En el cuadro a seguir se describen las responsabilidades del cargo y se establece cual es el resultado
esperado para cada responsabilidad y el indicador que mide la gestión.
Responsabilidad
1
2
3
4
5
6
Resultados
Esperados
Indicador de
Gestión
Promocionar el portafolio de productos - Crecimiento
pasivos entre los clientes potenciales.
captaciones,
Cumplir con las políticas, normas y
procedimientos
que
regulan
el
funcionamiento de la institución
Diligenciar los informes que establezca la
institución, a los fines de evaluar su gestión.
Brindar un servicio de calidad a los
potenciales clientes, con una atención
personalizada.
Participar en la formación y entrenamiento
de nuevos promotores de ahorros.
Contribuir con el buen uso del archivo de la
agencia, que permita acceder de manera
rápida y sencilla a la documentación.
de
- Número
de
clientes
nuevos.
- Cartera de captaciones
- Actividades
de - Informes
acuerdo a norma.
interna.
de
auditoría
- Gerente informado
- Clientes satisfechos. - Cartera de captaciones.
- Personal capacitado.
- Archivo ordenado.
- Cartera de captaciones.
- Tiempo de búsqueda
5. Perfil del cargo
Para el eficiente desempeño del cargo de Promotor de Ahorros, se requiere del concurso de una
persona con determinadas características, que garanticen el éxito del programa de captaciones
Para la elaboración del perfil del Promotor de Ahorros se han tomado en cuenta todas las variables
que impactan en beneficio de la institución y a la vez en beneficio del personal involucrado. Se han
establecido variables genéricas de calificación y relaciones de las mismas con los conocimientos,
actitudes y habilidades requeridas para el cargo.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
28
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Variables
Conocimientos
Actitudes
- Ecuánime.
- Detallista.
- Amable.
- Respetuoso
- Dispuesto
a
colaborar.
- Discreto en el manejo
de la información.
Personalidad
Habilidades
Administrativas
- Organización
trabajo.
de
Habilidades
Servicio
de - Técnicas
negociación.
a - Portafolio
pasivos
Autonomía
Autocontrol
Iniciativa
Creatividad
–
-
-
- Orientación al cliente.
de - Compromiso social.
- Principios éticos
y
morales.
- Trabajo por objetivos.
de - Claridad en cuanto a
metas
y
logros
institucionales.
Habilidades
de - Matemáticas
Análisis y Solución
financieras.
de Problemas
- Manejo de Office.
- Políticas,
–
Reglamentos,
Normas
Procedimientos.
-
-
- Modelo de venta.
- Conocimiento de la - Trabajo en equipo.
zona de influencia.
Habilidades
Interacción
Contribución
Resultados
del
Habilidades
Habilidad para la venta.
Capacidad
de
concentración.
Capacidad de análisis.
Organizar actividades.
Administrar el tiempo.
Facilidad
de
comunicación.
Capacidad
de
negociación.
Habilidad para interactuar
con
personas
de
diferentes estratos socioeconómicos.
Manejo de objeciones.
- Capacidad
decisiones.
y
tomar
- Capacidad para trabajo con
poca supervisión.
- Tolerancia al stress.
- Tolerancia al trabajo bajo
presión.
- Resistencia física.
- Seguridad
- Deseo de superación
- Predispuesto
cambio.
- Proactivo.
para
al
- Creativo.
6. Riesgos ocupacionales
El Promotor de Ahorros durante el cumplimiento de sus funciones está expuesto a los siguientes
riesgos:
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
29
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
-
Accidentes de tránsito, con mediana posibilidad de ocurrencia.
Robos, con posibilidad de ocurrencia dependiendo la zona geográfica asignada.
Ataques de animales domésticos, con posibilidad media de ocurrencia.
7. Trabajo en Equipo
El promotor de ahorros participa en el equipo de trabajo del Área Comercial para el cumplimiento de
su función de promoción de los productos del pasivo de la institución.
8. Funciones
-
Brindar un servicio de calidad a los clientes, con una atención personalizada.
Realizar labor de prospección de potenciales clientes.
Contactar personas que no son clientes de la institución e informar sobre la gama de servicios que
en materia de ahorros, depósitos a plazo fijo y cuentas brinda la institución.
Participar en jornadas de promoción que la institución determine.
Hacer crecer la cartera de captaciones en número de clientes y saldos.
Proporcionar a quien corresponda, toda la información relacionada con la apertura de cuentas.
Verificar que los clientes presentan la documentación que se les requiere.
Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para la apertura de cuentas de ahorro.
Diligenciar el plan semanal de visitas y entregarlo a su supervisor inmediato.
Diligenciar los informes diarios de visitas y entregarlos a su supervisor inmediato.
Cumplir con las normas, procedimientos, políticas y reglamento de trabajo establecidos por la
institución.
9. Incentivos
La institución define metas e implementa mecanismos para medir el progreso que va logrando su producto de
cuentas de Ahorro, para asegurar que se mantenga a tono con las expectativas. Estas metas deben constituir
la base para los esquemas de incentivos (recompensas financieras o de otro tipo) que diseñe para motivar al
personal por alcanzar o sobrepasar las metas establecidas por la venta del producto.
El Sistema de Incentivos debe tomar en cuenta variables claves con el fin de garantizar la correcta venta del
producto, sin que se pierda la óptica del crecimiento que requiere la institución. Debe haber una relación
directa entre los objetivos de la institución y el comportamiento que promueva el propio incentivo. De deben
identificar primero todas las variables de productividad que se quieran premiar y todos los comportamientos
que se quieran castigar. Las variables de productividad deberán ser aquellas sobre las que el Promotor de
Ahorros tiene control directo.
Los incentivos están relacionados al cumplimiento de diversas variables en relación a lo proyectado. Estas
variables pueden ser:
- Por Cartera de captaciones:
N° de clientes de ahorros activos
Monto de apertura de la cuenta de ahorro
Saldos promedio mensuales en cuentas de ahorro
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.1.6. Marco Legal Local – Consideraciones
Conocer e identificar el marco legal que rige las operaciones de captaciones de recursos del público en cada
país, se constituye en un factor fundamental para el desarrollo e implementación de cualquier producto de
ahorros.
Una vez identificado el Marco Legal y demás consideraciones, es preciso clasificarlos y con base en su
sistematización se deben generar las alternativas sobre las cuales se generará la gestión de la institución
financiera.

Listar Documentos Marco.
4.1.7. Políticas de Captaciones

Términos Generales
Artículo 1. La política establece los términos y condiciones que rigen la captación de recursos del público bajo la
modalidad de cuentas de Ahorro.
Artículo 2. Todos los productos de ahorros, sea cual sea su modalidad, serán presentados por la alta gerencia de
la institución o por el área que ésta designe, siendo su finalidad proveer servicios de ahorros de alta calidad.
Artículo 3. La apertura de cuentas de ahorro se formalizará mediante la celebración de un contrato, el cual
contendrá las condiciones que lo rigen, las cuales deberán tener como base la normativa emitida por los entes
regulares al respecto.
4.1.8. Objetivos y Descripción General
Artículo 4. El producto de cuentas de Ahorro tiene como objetivos principales:
1.
2.
3.
4.
Brindar a la población un producto de Ahorros que tenga ventajas competitivas y diferenciales de manera
que puedan satisfacer las necesidades de los clientes en franco apego a las expectativas del mercado, a la
realidad del mercado financiero y a las proyecciones de la institución.
Fomentar una cultura de Ahorro formal que apoye con la autosuficiencia y desarrollo de los clientes.
Satisfacer la demanda y necesidades de todo ahorrista que desee movilizar su dinero a la vista, obteniendo
una mayor rentabilidad, control y seguridad.
Apoyar el proceso de bancarización de los segmentos de la población que no tienen acceso a servicios de
las entidades financieras tradicionales, con lo que además se mejorarán sus condiciones de vida y
referencias financieras.

Los clientes
Artículo 5. Podrán ser clientes son todas las personas naturales y jurídicas. Las personas naturales deberán ser
mayores de edad, nacidos en el país y o extranjeros habilitados por las leyes vigentes. Podrán también abrir
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
cuentas de ahorro las personas naturales menores de edad, que cuenten para el efecto con un tutor o apoderado.
Todas las personas naturales deberán ser física, mental y legalmente capaces.
En cada caso, personas naturales o personas jurídicas, deberán presentar la documentación que para el efecto
establece el ente regulador.
4.1.9.
Modalidades de Cuentas de Ahorro
Cuentas de Ahorro a la Vista (transaccionales o de respaldo)
Artículo 6. Son las cuentas constituidas a nombre de cualquier persona natural o jurídica, que gozan de
disponibilidad de los fondos a la vista y para su manejo existirán las siguientes modalidades:



Cuenta de Ahorro Individual – que es la cuenta que se apertura a nombre de una sola persona natural o
empresa unipersonal
Cuenta de Ahorro Mancomunada o Colectiva – que es la cuenta que se apertura a nombre de dos o
más personas y cuyo manejo no podrá ser realizado por ninguno de los titulares de manera individual.
Cuenta de Ahorro Indistinta – que es la cuenta colectiva cuyo manejo podrá ser realizado por cualquiera
de los titulares por sí solo y sin necesidad de intervención, firma o autorización del resto de los titulares. Sin
embargo, todas las responsabilidades inherentes al manejo de esta cuenta son de responsabilidad solidaria
de todos los titulares.
Cuando un cliente requiera modificar la forma o modalidad de operar una cuenta de ahorros, deberá comunicar
por escrito a la institución.

Monto de apertura de Cuenta de Ahorros
Artículo 7. Los montos mínimos de apertura para cuentas de ahorros a la vista, serán fijados por el Área de
Finanzas y Operaciones, aprobados por la Gerencia General y serán comunicados mediante comunicación
interna.
En ningún caso se podrá hacer efectiva la apertura de una cuenta de ahorros con un monto menor al establecido
por la Gerencia de Finanzas.
Saldo Mínimo
Artículo 8. El Saldo mínimo que el cliente podrá tener en su cuenta de ahorros no podrá ser menor al monto
determinado por el Área de Finanzas y Operaciones para la apertura de una cuenta de ahorros. Toda cuenta que
no alcance el saldo mínimo, por un período de tiempo que será determinado por la institución, pasará
automáticamente al estado de cuenta inactiva.
Moneda
Artículo 9. Se podrán abrir cuentas en moneda local o las monedas extranjeras legalmente permitidas por la
legislación de cada país, debiendo realizarse los depósitos y retiros en la moneda correspondiente a la cuenta de
ahorros.
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Tasa de Interés
Artículo 10. La tasa de interés a ser pagada en las cuentas de ahorro será fijada y revisada periódicamente por el
Área de Finanzas y Operaciones, previa aprobación de la Gerencia General, tomando siempre en cuenta la
legislación local y la rentabilidad del producto.

Capitalización de Intereses
Artículo 11. Los intereses devengados en cuentas de Ahorro serán calculados diariamente sobre saldos,
utilizando como base el año comercial de 360 días. Su capitalización en las cuentas de los clientes se efectuará
en forma mensual el último día hábil de cada mes, o en el período que la institución vea conveniente. En los
casos en los que la legislación establezca algún tipo de impuesto sobre los intereses generados y la entidad
financiera actúe en calidad de agente de retención, éstos deberán ser descontados al momento de su
capitalización en la cuenta de ahorros.

Comisiones y Costos
Artículo 12. El Área de Finanzas y Operaciones tendrá a su cargo fijar los costos que correspondan,
respondiendo siempre a lo permitido por la normativa vigente.

Instrumento físico
Artículo 13. Se podrán utilizar los siguientes instrumentos físicos:
 Cuponera: Talonario que contiene un número determinado de boletas preimpresas que permiten realizar
depósitos o retiros en la cuenta y que cuentan con un espacio en el que se lleva el control de los
movimientos.
 Libreta: Documento en el que la institución registra todos los movimientos y que se actualiza al momento de
efectuar las transacciones.
 Hoja de transacciones: Documento emitido por el sistema al momento de realizar los depósitos y retiros en
caja y en el que se registran un número determinado de transacciones. En estos casos, adicionalmente se
deberá proveer al cliente una tarjeta en la que se especifique el número de cuenta.
En todos los casos, deberá hacerse entrega al cliente del reglamento bajo el cual operarán las cuentas de Ahorro.

Registro de Firmas
Artículo 14. La institución contará con los formatos requeridos para el registro de firmas de los clientes. Este
registro podrá llevarse de manera manual o cuando la institución cuente con la capacidad requerida, serán
escaneados o digitalizados y transferidos al módulo correspondiente en el sistema. La seguridad y custodia de los
formatos de registro de firmas estará bajo la responsabilidad de la agencia en la que el cliente ha efectuado la
apertura de la cuenta.
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Depósitos en Cuentas de Ahorro
Artículo 15. Los depósitos en cuentas de Ahorro podrán ser en efectivo o en cheque de otros bancos. Podrán
ser hechos por el titular de la cuenta o por un tercero. El depositante deberá registrar en la papeleta
correspondiente su nombre, dirección, número de cédula de identidad y firma. El Área Legal, en coordinación con
el Área de Auditoría Interna y tomando en consideración la legislación correspondiente, determinarán el monto a
partir del cual el depositante debe llenar adicionalmente el formulario establecido por los entes reguladores.
4.1.10. Retiros en Cuentas de Ahorro
Artículo 16. Los retiros, transferencias o cierres de cuenta, solo podrán ser efectuados por el titular o titulares de
la cuenta. Podrán hacerse en efectivo o mediante la emisión de un cheque de otras entidades bancarias en las
que la institución mantiene cuentas. En los casos en los que se trate de menores de edad no emancipados, los
retiros sólo podrán ser efectuados por el tutor o apoderado. La boleta de retiro, sea ésta emitida por el sistema,
corresponda a la cuponera o mediante cualquier otro documento establecido por la institución, deberá contener el
nombre, dirección, cédula de identidad y firma del titular o titulares de la cuenta de ahorro.

Montos límites de retiro
Artículo 17. El Área de Finanzas y Operaciones deberá fijar los montos máximos permitidos para los retiros de
las cuentas de Ahorro, en función a la liquidez establecida para cada una de las agencias.

Transacciones con Cheques.
Artículo 18. Están permitidos los depósitos o aperturas de cuenta con cheques de otras instituciones financieras,
sin embargo, el depósito se considerará efectivo en la cuenta una vez recibida la confirmación de la disponibilidad
de fondos en la cuenta de la que se ha girado el cheque. Previamente, se deberá verificar el correcto endoso del
cheque y que la firma del endoso coincida con la firma de la cédula de identidad. Deberá asimismo, revisarse que
el cheque cumpla con los requisitos formales correspondientes. Finalmente, deberá tomarse en cuenta que el
cheque lo siguiente: lugar y fecha de expedición; la fecha de emisión del cheque no podrá ser posterior a la
fecha de recepción del depósito, ni tener una antigüedad mayor a 28 días; el monto en número contenido en el
cheque debe coincidir con el monto literal descrito; el cheque debe estar debidamente llenado sin enmiendas ni
tachaduras, y debe contener las firmas en el lugar destinado para el efecto.

Débitos Automáticos
Artículo 19. En los casos en los que el titular de la cuenta tenga un crédito de la institución, podrá autorizar
mediante nota expresa, el débito automático de su cuenta de ahorro para el pago de la cuota de su crédito. Para
su control, se emitirán notas de débito a su requerimiento.

Cierre de Cuenta de Ahorro
Artículo 20. Para el cierre y retiro del saldo de una cuenta de Ahorro, el titular o los titulares, deberán presentar el
instrumento físico (cuponera, libreta, etc.), junto a los documentos de identificación respectivos.
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.1.11. Reglamento de Captación en Cuentas de Ahorro

De las generalidades
El presente reglamento rige para la institución que capta recursos del público a través de cuentas de Ahorro,
quien en adelante se denominará “… NOMBRE DE LA INTSTITUCION”, con el fin de normar las disposiciones
y lineamientos que garanticen la correcta captación y administración de recursos del público, en apego a
normas claras y transparentes a los usuarios, quienes en adelante se denominarán clientes.
Asimismo, muestra el marco referencial que deberá tomar en cuenta el personal involucrado en el proceso, de
forma de garantizar una eficiente captación de recursos.

De los Clientes de Cuentas de Ahorro
Son clientes de cuentas de Ahorro, todas las personas naturales o jurídicas que cumplan con los requisitos
establecidos “… NOMBRE DE LA INSTITUCION” en este reglamento para la apertura y manejo de una cuenta
de ahorro a la vista.
Toda apertura de cuenta se formalizará mediante la celebración de un contrato, el que deberá contener las
condiciones que rigen el manejo de las cuentas y la normativa emitida por los entes reguladores.
Adicionalmente, “…NOMBRE DE LA INSTITUCION” entregará al cliente sin costo alguno, una libreta de
ahorros o una cuponera o bien otros instrumentos adicionales que la modalidad de cuenta lo exija.
Únicamente en caso de reposición de este instrumento, podrá efectuar cargo respectivo.
Cualquiera sea el instrumento a utilizar, éste deberá contener la siguiente información mínima:
Nombre del o los titulares de la cuenta
Número de cuenta
Número correlativo del instrumento

De los requisitos
Podrán abrir cuentas de ahorro a la vista todos los clientes que cumplan con los siguientes requisitos:
o
De las Personas Naturales
Requisitos Mandatorios
Mayores de edad, habilitados física y mentalmente, nacidos en el país o extranjeros legalmente habilitados.
Menores de edad, física y mentalmente habilitados, nacidos en el país o legalmente habilitados, emancipados
por ley o que cuenten con un tutor o apoderado.
o
De las Personas Jurídicas
Requisitos Mandatorios
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Será considerada persona jurídica, toda organización legalmente constituida mediante escritura pública,
pudiendo ser empresas unipersonales, sociedades comerciales, sociedades anónimas, sociedades de
responsabilidad limitada, cooperativas, asociaciones, federaciones, organizaciones no gubernamentales,
embajadas, consulados, organismos internacionales y siempre que estén en disposición de presentar la
documentación legal que será establecida por el área legal en cada caso en particular.
o
De las modalidades de Cuentas de Ahorro
La institución ha establecido la modalidad de Cuenta de Ahorro a la Vista, las que se clasificarán de acuerdo
con los siguientes criterios:
o
Según la frecuencia del movimiento
Cuentas Activas, que son aquellas que presentan saldos mínimos, iguales o superiores al establecido en la
normativa que se reflejará en el tarifario de “…NOMBRE DE LA INSTITUCION” y que adicionalmente registran
movimientos periódicos en un lapso de seis meses (U OTRO PERÍODO DE TIEMPO QUE DETERMINE LA
INSTITUCION).
Cuentas Inactivas, que son aquellas cuentas que no registran movimientos de depósitos o retiros por parte del
cliente durante un período igual o mayor a seis meses (U OTRO PERIODO DE TIEMPO QUE DETERMINE
LA INSTITUCIÓN). No se considerarán movimientos de la cuenta, los abonos o débitos que “… NOMBRE DE
LA INSTITUCION) realice por concepto de intereses o comisiones, por lo que estas transacciones no impiden
que se considere una cuenta como inactiva.
o
Según el Tipo de Cliente
Cuenta de Ahorro Individual – Constituida a nombre de una persona natural o empresa unipersonal, que
cumple con los requisitos establecidos por ley.
Cuenta Mancomunada o Colectiva – Constituida a nombre de dos o más personas y cuyo manejo requiere la
participación conjunta de todos los titulares para todas las transacciones que impliquen retiros de dinero o la
cancelación de la cuenta.
Cuenta indistinta Constituida a nombre de dos o más personas y cuyo manejo podrá ser efectuado
separadamente por cualquiera de los titulares.
Como parte del producto cuentas de Ahorro a la Vista, se podrán estructurar diferentes subproductos, los que
serán definidos por el área comercial y tendrán una ficha de producto específica.
o
De los Beneficios
Los clientes de cuentas de Ahorro gozarán de los beneficios legales y de los que determine (… NOMBRE DE
LA INSTITUCION), previa autorización de los entes reguladores.
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
o

Los fondos depositados en las cuentas de Ahorro, así como las transacciones que realicen los
titulares, gozan de absoluta confidencialidad, salvo exigencia de orden legal competente o
bien autorización expresa y escrita del titular de la cuenta.

Únicamente se podrán embargar los fondos consignados en las cuentas de Ahorro, hasta el
límite permitido por ley y previa orden judicial.
De la cancelación de cuentas
La cancelación de la cuenta de Ahorros se podrá dar a requerimiento del titular de la cuenta o por
determinación de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION), en el caso que los clientes incumplan con el
reglamento de ahorros; se nieguen a declarar el origen de los fondos o la cuenta se mantenga con un saldo
menor al mínimo establecido y no haya tenido movimiento durante seis meses (U OTRO PERIODO DE
TIEMPO QUE DETERMINE LA INSTITUCION), previa notificación por escrito al titular de la cuenta.
o
o
De la Reserva Bancaria (Secreto Bancario)

No se podrá proporcionar información relacionada a una cuenta de ahorros a personas
distintas al titular de la cuenta, saldo en los casos en que se cuente con una orden judicial de
las autoridades competentes.

Los funcionarios de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) que incumplan esta determinación,
en abuso del desarrollo de sus funciones, serán sancionados de acuerdo con los reglamentos
internos.
De la prevención de Lavado de Activos

o
Es obligación de todos los funcionario de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) involucrados en
el proceso de captación de recursos del público a través de cuentas de Ahorro, dar fiel y
estricto cumplimiento a las normas y medidas adoptadas por los entes reguladores
correspondientes en relación a prevenir y controlar el lavado de activos, deberán observar las
políticas establecidas y hacer seguimiento a las transacciones y a los movimientos que se
registren en las cuentas de los clientes, con el propósito de verificar el origen de los recursos.
De la actualización de la información

Todo cliente de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) al aceptar la relación comercial se obliga
a actualizar la información personal que le sea requerida y entregar documentación de
respaldo de ser necesario. Asimismo, se obliga a notificar a (… NOMBRE DE LA
INSTITUCION) sobre cualquier cambio sustancial en su situación.
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
o
Del manejo de documentación

o
(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) dispondrá el manejo de un archivo individual por cliente,
el que deberá contener todos los documentos establecidos para la cuenta de ahorro. Las
tarjetas de registro de firmas deberán ser guardadas en bóveda para garantizar su seguridad.
De la comercialización del producto
El Área Comercial es responsable de definir las estrategias que llevará adelante (… NOMBRE DE LA
INSTITUCION), para lograr un efectivo posicionamiento en el mercado.
Entre otros aspectos, deberá tomar en cuenta:
 Segmento de clientes a servir.
 Objetivos, metas y especificaciones comerciales del producto.
 Enlace con otros productos de la institución.
 Canales de distribución o mecanismos de acercamiento de la institución al segmento de mercado.
 Es responsabilidad del Área Comercial, con el apoyo del Área de Mercadeo, definir el empaque o
presentación del instrumento, marca, promociones y publicidad para el producto de ahorro.
 Las tasas, costos y los cargos inherentes al producto deberán ser definidos por el Área de Finanzas y
Administración, en coordinación con el Área Comercial.
 El diseño de contratos, instrumentos a través de los cuales se operativizan las cuentas de ahorros y
toda la papelería que se utilice en el manejo del producto, deberán ser revisados y aprobados por el
Área Comercial, en coordinación con el Área Legal y el Área de Mercadeo.
 El Área Comercial, en coordinación con el área correspondiente, es responsable de diseñar y aprobar
los procedimientos, flujos y formatos de las transacciones relacionadas a los ahorros en sus diferentes
modalidades y presentaciones comerciales.
 El Área Comercial es responsable de definir los parámetros, la información y los reportes requeridos
para evaluar la gestión comercial, hacer el seguimiento a la calidad del servicio a través de
investigaciones o sondeos y verificar la eficiencia de los procesos. Asimismo, deberá proponer los
cambios necesarios a fin de cumplir de la mejor forma posible con los objetivos comerciales de (…
NOMBRE DE LA INSTITUCION) en relación con el producto.
 Los promotores así como el personal de agencia encargado de la promoción y venta del producto en
campo y en oficina, estarán bajo la responsabilidad lineal del Jefe de Agencia y bajo la
responsabilidad y autoridad funcional del Área Comercial.
 El Área Comercial, en coordinación con Recursos Humanos, deberán definir los planes de
entrenamiento necesarios para la implementación, mantenimiento y buen desempeño del producto en
el mercado.
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
o
De los aspectos operativos

Apertura y manejo de cuentas de Ahorro
Requisitos:
(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) vinculará a sus clientes a través del formato “Solicitud de Apertura de
Cuenta de Ahorros”, que rige tanto para personas naturales como para personas jurídicas.
Documentos:
La documentación requerida para la apertura de cuentas de Ahorro, tanto para personas naturales, como para
personas jurídicas, deberá responder a los lineamientos de los entes reguladores en la materia y será el Área
Legal la encargada de poner a disposición del Área Comercial el detalle de la misma, para su incorporación en
Reglamento.
Adicional o independientemente de lo dispuesto por la normativa emitida por los entes reguladores,
carpetas de clientes de cuentas de Ahorro deberán contener los siguientes documentos:
las
Personas naturales nacionales
 Fotocopia del documento de identidad.
 Documento de confirmación de domicilio.
Personas naturales extranjeras
 Fotocopia de pasaporte.
 Documento de identidad (extranjería).
Personas naturales menores de edad
 Fotocopia del documento de identidad.
 Fotocopia del documento de identidad del tutor o apoderado.
 Fotocopia de la sentencia judicial para el caso de menores emancipados.
Personas Jurídicas
 Copias de los documentos de constitución.
 Copia de los poderes de administración.
 Copias de las matrículas de funcionamiento que correspondan.
El manejo de las cuentas de Ahorros deberá sujetarse a los aspectos que a continuación se detallan:

La apertura de cuentas y los depósitos y retiros que deban realizar las personas invidentes y
físicamente imposibilitadas requieren la presencia de un mandatario o testigo. Cuando la naturaleza
de la incapacidad impide la firma de los registros que correspondan, se registrará la huella digital del
titular. En ningún caso procederá la cancelación o cierre de una cuenta sin la presencia del titular.

Mediante la suscripción del contrato respectivo, el titular se compromete a cumplir con las normas
establecidas por (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) especificadas en el reglamento de Ahorros, que
le será entregado.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

En los casos en los se suscite un cambio en cualquiera de los documentos presentados por el titular o
titulares o la información presentada a (… NOMBRE DE LA INSTITUCION), se deberá proceder a su
actualización.

Queda terminantemente prohibido aceptar la inclusión de cláusulas testamentarias en las condiciones
de manejo de las cuentas de ahorro. En caso de fallecimiento del cliente, los herederos deberán
seguir los trámites legales que correspondan para poder hacer uso de los fondos que se encuentran
en la cuenta.
En los siguientes párrafos se detallan los aspectos a ser contemplados para el registro de firmas y su
verificación, la misma que tiene como función establecer una comparación de la firma del cliente al momento
de realizar las transacciones, contra los registros internos en cuanto a su concordancia y autenticidad:

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) contará con un registro de firmas de los clientes para todas las
cuentas, el mismo que deberá ser debidamente resguardado, para lo que el funcionario responsable
seguirá la normativa establecida. Solo se aceptarán como válidos los registros de firma debidamente
autenticados y aprobados por el funcionario responsable de la apertura de cuentas de Ahorro.

Los formatos de registro de firmas deben contener una anotación apropiada en cuanto al número de
firmas requeridas y otras restricciones. Esta misma información será trasladada al sistema de
digitalización de firmas.

Los formatos de registro de firmas deberán contener una anotación apropiada en cuenta al número de
firmas requeridas, fecha de vencimiento y otras restricciones. Esta misma información se debe
trasladar al sistema de digitalización de firmas.

La verificación de firmas y documentación de clientes en transacciones en casa, es función y
responsabilidad de los cajeros, quienes deberán hacer la verificación de firmas de clientes.
Eventualmente, la verificación de firmas podrá ser efectuada por funcionarios con firma autorizada.

Los cajeros procederán a la verificación de firmas para efectos de retiros de fondos de las cuentas de
Ahorros a través del sistema; sin embargo y frente a alguna contingencia, deberán contar con un
juego de tarjetas de registro de firmas.

En el caso que una firma no sea aceptable, sea por falta de documentación o porque no concuerda
con la registrada, se deberá notificar la irregularidad o deficiencia en papeleta separada o de manera
verbal, refiriendo el caso a un funcionario autorizado en la agencia, quién decidirá la acción a seguir.
En ningún caso se deberán hacer anotaciones en el documento de registro de firmas o las boletas de
retiro.

Es responsabilidad del funcionario autorizado, obtener la documentación requerida para efectuar la
transacción, quien debe seguir el procedimiento establecido.

El escaneo y/o aplicativo de digitalización de las firmas debe tener un módulo para la administración
de seguridad del sistema, que permita asignar perfiles de consulta, ingreso y aprobación de la
información.
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

El ingreso, modificación y cancelación del registro de firmas en el sistema de digitalización, debe
tomar en cuenta los siguientes aspectos:
 Solo se podrá llevar a cabo utilizando el formato de registro de firmas, una vez esté debidamente
diligenciado y firmado.
 Las funciones de digitalización de firmas estarán únicamente bajo la responsabilidad de
funcionario designado para este fin en cada agencia.
 El retiro o cancelación de firmas de una cuenta de ahorros requerirá la autorización escrita del
cliente, previa verificación de la autenticidad de la firma. Para ese efecto, se deberá sustituir el
formato de registro invalidando el anterior.
 Los formatos de registro y las instrucciones emitidas para su actualización, son documentos
fuente, por lo que se les dará el tratamiento correspondiente.

El Área de Operaciones deberá autorizar por escrito a los funcionarios que en razón de sus funciones,
podrán tener acceso al registro de firmas.

La inhabilitación y destrucción de los registros de firmas cancelados o modificados, se hará mediante
incineración o máquina, una vez transcurrido el tiempo de retención establecido por la institución y las
regulaciones locales para registros primarios, quedando constancia en el acta correspondiente
debidamente firmada por los funcionarios autorizados.
(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) se reservará el derecho de admitir o rechazar la apertura de una cuenta,
así como los depósitos, en estricto cumplimiento a normas y políticas de seguridad.

La apertura de la cuenta estará a cargo del funcionario de plataforma, quien deberá proceder a la
revisión de la documentación requerida y efectuar el registro de la firma del titular de la cuenta. El
depósito inicial se efectuar directamente en caja.

Los depósitos en efectivo serán contados y verificados por el cajero, en presencia del cliente. Una vez
procesados en el sistema, se deberá entregar copia de las boleta de depósito al cliente debidamente
firmada y sellada.

Cuando se trate de depósitos que excedan el monto determinado por los entes reguladores, en
relación con el lavado de dinero, el cajero deberá verificar la existencia del formulario de declaración
correspondiente.

En ningún caso, los cajeros están autorizados para llenar, tramitar o modificar las boletas de depósito
o retiro. Si se presenta un cliente que tenga algún impedimento para realizar la transacción, debe ser
remitido al funcionario de mesa de servicios (plataforma) o al encargado de agencia.

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) podrá aceptar el depósito de cheques, para lo que el cajero
deberá tener en consideración los siguientes aspectos: las cantidades escritas en letras deben
coincidir con las cantidades en números; la fecha de emisión del cheque, la que en ningún caso podrá
ser posterior a la fecha en que se efectúa el depósito ni con una antigüedad mayor a 28 días; no
deberá contener tachaduras ni enmendaduras, debe llevar las firmas correspondientes.
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

El cajero deberá asegurarse que el número de cuenta en la que se efectúa el depósito es el mismo
que figura en el reverso del cheque.

Todos los cheques, boletas de depósito y retiro y en general todos los documentos correspondientes a
las transacciones, que sean manejados por el cajero, deberán llevar el sello correspondiente y la
rúbrica del cajero. En el caso de los cheques, adicionalmente se estamparán al dorso los sellos de
canje o compensación respectivos.

El cajero podrá aceptar el depósito en cheques con segundo endoso, si éstos corresponden a
personas naturales y hasta por un monto máximo que determinará el Área de Finanzas y Operaciones
y deberán contener la leyenda “Endosado a favor de...”.

Los depósitos en cheque se harán efectivos en la cuenta del cliente una vez culmine el proceso de
canje, salvo el caso de cheques visados. En caso que el cheque sea protestado o devuelto,
procederá el cobro de las multas establecidas por ley.

Los intereses se calcularán una vez efectivizado el cheque depositado en la cuenta de Ahorros.

(…NOMBRE DE LA INSTITUCION) permitirá los depósitos en cuentas de ahorro sin la necesidad de
presentación de los instrumentos establecidos, ya sea que éstos sean realizados por el titular o un
tercero, siempre y cuando éstos cuenten con el número de cuenta. Solamente el titular y previa
presentación de su identificación, podrá recabar el número de cuenta en plataforma o mesa de
servicios. No está permitido el acceso a los números de cuenta, saldos ni ninguna otra información
para terceras personas, ni aún cuando se trate de depósitos.

En los casos en que personas invidentes o discapacitadas requieren efectuar depósitos, los
comprobantes deberán estar firmados a ruego por otra persona mayor de edad. En ningún caso el
personal del banco podrá firmar a ruego. Previamente, deberá comprobarse que el contenido de las
boletas ha sido leído y cuenta con la conformidad del cliente.
La institución pagará los fondos que los clientes de cuentas de ahorro deseen retirar, las veces que lo
requieren y siempre y cuando cuenten con saldo disponible.

Todos los retiros deberán efectuarse previa presentación del instrumento que (… NOMBRE DE LA
INSTITUCION ha determinado. Bajo la responsabilidad del encargado de agencia y de los canales
de aprobación determinados, podrán hacerse excepciones, por medio de notas de débito, siguiendo
con las medidas de seguridad y de control pertinentes y únicamente con la participación del titular de
la cuenta.

El pago del retiro se hará previa identificación del titular de la cuenta y verificación de la autenticidad
de la firma. El registro en la libreta o el instrumento determinado por (…NOMBRE DE LA
INSTITUCION), constituyen para el cliente el documento probatorio de la transacción. Este
instrumento no deberá contener borrones, tachaduras, ni enmendaduras. Asimismo, deberá contar
con la fecha, el valor en números y letras, las firmas, sellos e instrucciones del cliente.

Previamente al pago del retiro, el cajero deberá verificar los siguientes aspectos:
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
 Estado de la cuenta
o Si la cuenta está en proceso de cierre
o Si la cuenta está embargada
o Si es una cuenta inactiva
o Si la cuenta tiene saldo

Terceros podrán efectuar retiros siempre y cuando tengan la autorización escrita mediante poder
especial, del titular de la cuenta.

Los retiros de las personas analfabetas podrán efectuarse previa la presentación de su documento de
identidad y a la sola impresión de su huella digital en todos los documentos requeridos, en sustitución
de la firma

Para efectuar el retiro de una cuenta de ahorro mediante cheque de gerencia o cheques de otros
bancos emitidos por (… NOMBRE DE LA INSTITUCION), se requerirá la solicitud escrita del titular de
la cuenta. El Área de Finanzas y Operaciones determinará el costo de este tipo de transacción.

Los retiros correspondientes a cuentas inactivas, los que efectúen personas discapacitadas, los retiros
de los empleados de la institución y aquellos que la (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) determine
que son de mayor cuantía, precisarán la revisión y autorización previa del Jefe Operativo y en su
ausencia del Jefe de Agencia.
Liquidación y pago de intereses

La tasa de interés que la (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) reconocerá a los clientes de cuentas de
ahorro, será determinada por el Área de Finanzas y Operaciones, contar con la aprobación de la
Gerencia General y deberá informarse al público de acuerdo con lo establecido por los entes
reguladores.

Los intereses serán devengados diariamente, a partir de cualquier monto que tenga como saldo la
cuenta de ahorros, tomando como base de cálculo el año comercial de 360 días. Su capitalización se
efectuará en las cuentas de ahorro mensualmente, el último día hábil del mes o en períodos que
defina la (… NOMBRE DE LA INSTITUCION).
Instrumentos de uso de cuenta

El Área Comercial, en coordinación con el Área de Mercadeo, definirá el tipo de instrumento que se
utilizará para el manejo de las cuentas de ahorro, pudiendo ser estos libreta de ahorros, cuponera,
tarjeta, extractos u otros.

Cualquiera sea el instrumento determinado, se constituye en la constancia de la creación y existencia
de la cuenta de ahorro para el cliente, por lo que deberá conservarla mientras dure la vigencia de la
cuenta. Su presentación será obligatoria, especialmente en los casos de retiros de fondos y
cancelaciones de cuentas.
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

El titular de la cuenta es responsable de la seguridad y buen estado de este instrumento. En caso de
pérdida o extravío, deberá informar por escrito a (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) y seguir con los
procedimientos establecidos para su reposición.

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) no será responsable por el retiro de fondos de la cuenta de
ahorros por personas distintas al titular mientras no reciba el aviso de extravío por escrito.

Las Áreas de Finanzas y Operaciones definirán el cargo que se aplicará por la emisión de un nuevo
instrumento. Este valor deberá figurar en el tarifario de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) y ser de
conocimiento del cliente.

Una vez que el instrumento que se ha proporcionado al cliente se encuentre lleno, éste deberá
solicitar la emisión de uno nuevo.

Todo nuevo instrumento, deberá conservar el número de cuenta y demás información que contenía el
instrumento que se reemplaza.

En caso de reposición por pérdida o extravío, previamente se deberán cumplir con las formalidades
que determinan los entes reguladores. La reposición deberá contar con la aprobación del Jefe
Operativo de la agencia, quien tiene la responsabilidad de verificar el cumplimiento de las
formalidades establecidas.
Estados de cuenta

Los estados de cuenta son una forma de control sobre las transacciones y saldos de las cuentas de
ahorro para los clientes. A solicitud expresa y contra la presentación de documento de identificación
del o los titulares de la cuenta, se procesarán estados de cuenta.

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) podrá establecer el cobro de un costo por la emisión de estos
estados, el mismo que será determinado por el Área de Finanzas y Operaciones en coordinación con
el Área Comercial.
Cuentas Inactivas

Se considerarán Cuentas Inactivas todas aquellas que teniendo saldo disponible no hubieran
registrado ningún movimiento durante el período de tiempo que determinan los entes reguladores.

El módulo de captaciones en cuenta de ahorro deberá trasladar en forma automática al estado de
“inactivas” todas aquellas cuentas que durante el período establecido por los entes reguladores no
registren transacciones.

Siempre y cuando la legislación lo permita, el Área de Finanzas, en coordinación con el Área
Comercial, establecerá un cargo mensual por manejo de cuentas inactivas. Este cargo deberá contar
con la aprobación del Área Legal.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Previo al cargo, deberá notificarse al cliente por escrito a la dirección registrada en los documentos de
apertura de la cuenta más recientes.

El Área de Finanzas y Operaciones establecerá la periodicidad con que se le deben enviar los listados
de cuentas inactivas, con el objeto de efectuar los contactos con los clientes y tratar de reactivas las
cuentas o en su defecto, proceder al cierre de las mismas, observando para ello la reglamentación
emitida para el efecto por los entes reguladores.

El Jefe Operativo de la agencia deberá contar con el listado de cuentas inactivas, con el fin de aprobar
cualquier transacción que se realice en esas cuentas.

Una cuenta inactiva que registre nuevamente transacciones, deberá ser clasificada automáticamente
por el sistema e el estado de “activa”.
o
Cuentas con saldo “0”

Las cuentas de Ahorro cuyo saldo sea “0” y no registren movimientos por el lapso de seis meses (U
OTRO PERIODO DE TIEMPO QUE DETERMINE LA INSTITUCION O LA LEGISLACIÓN), serán
canceladas automáticamente por el sistema, tal como está establecido en el reglamento.

Si producto de los abonos por intereses y luego de los cargos por mantenimiento de cuenta, el saldo
de la cuenta es “0”, ésta deberá ser cancelada automáticamente.
o
Actualización y suministro de saldos

El titular de una cuenta de ahorros, previa presentación del instrumento de uso o de su identificación
personal, podrá solicitar el saldo de su cuenta las veces que considere pertinente y en cualquier
agencia de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION).

Queda terminantemente prohibido proporcionar a terceras personas diferentes al titular de una cuenta
de ahorro o sus autorizados, información relacionada con el saldo o movimientos de una cuenta de
ahorros.

Está prohibido para cualquier funcionario de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION), proporcionar saldos
o movimientos de una cuenta de ahorros telefónicamente, aún tratándose del titular de la cuenta.
o
Confidencialidad de información de clientes

Son asuntos considerados confidenciales entre (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) y el cliente los
siguientes:
1. Documentación de carácter financiero, legal y particular suministrada por el cliente para el
establecimiento y mantenimiento de su relación con (… NOMBRE DE LA INSTITUCION).
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
45
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
2. Documentos referidos al mantenimiento y operación de las diferentes transacciones realizadas en (…
NOMBRE DE LA INSTITUCION) por el cliente.
3. Las solicitudes de terceros sobre información relacionada con transacciones contabilizadas en los
libros o bien registradas en los archivos, únicamente deben ser respondidas con la específica
aprobación escrita del cliente.
4. Cualquier solicitud recibida por medio de proceso legal, tales como órdenes de juzgados o
requerimientos de entidades gubernamentales, debe ser referida inmediatamente al Área Legal para
decidir sobre la validez de la solicitud y cualquier respuesta debe ser aprobada por la misma área.
o
De los aspectos financieros y contables

El Área de Finanzas y Operaciones es la encargada de la emisión de reportes, proyecciones, calces,
fórmulas y cálculos financieros de los productos de ahorro. Asimismo, deberá establecer un
mecanismo para medir la rentabilidad del producto, preparar proyecciones y tendencia del producto y
del mercado de ahorros por región.

El Área de Finanzas y Operaciones debe velar porque el nivel de detalle de las cuentas sea suficiente
para satisfacer los requerimientos de información de las diferentes instancias de control tanto internas
como externas. Deberá asimismo, preparar los reportes gerenciales correspondientes.

El Área de Finanzas y Operaciones deberá efectuar los requerimientos de reportes internos y externos
de carácter contable, financiero y tributario.

El Área de Finanzas y Operaciones es responsable de vigilar que se cumplan las regulaciones y
prácticas locales en materia contable y tributaria.

El Área de Finanzas y Operaciones deberá definir la dinámica contable del producto, aprobar la
creación de cuentas contables y los reportes y su periodicidad de envío a los entes reguladores,
garantizando el cumplimiento estricto de las regulaciones locales.

Todas las transacciones generadas por las cuentas de ahorro, deben ser registradas individualmente
y con suficiente detalle, de manera de permitir la prueba y reconstrucción de la actividad diaria y la
producción de la información necesaria.

Todas las transacciones deben ser registradas de tal manera que permitan la identificación clara y
rápida por orden cronológico y/o por cliente.

Todos los movimientos generados por transacciones en cuentas de ahorro, trátese de débitos y
créditos, deben cuadrar diariamente, contra las transacciones reportadas en caja, compensación o
canje y con lo reportado por el responsable en agencia.

Todo el registro contable de los cheques de gerencia o los cheques emitidos con cargo a otras
entidades bancarias pendientes de pago, así como todo lo registrado como partidas no reclamadas y
relacionadas con las cuentas de ahorro, las transferencias, saldos inactivos prescritos de acuerdo a
ley vigente, es responsabilidad del Departamento de Contabilidad y deberá manejarse de acuerdo con
políticas contables internas y aceptadas por los entes reguladores.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
46
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
o
De los aspectos Legales

El Área Legal, a requerimiento del Área Comercial, debe determinar los requerimientos mínimos de
documentación para las cuentas de Ahorro.

El Área Legal es responsable de dar los lineamientos al Área Comercial, respecto a los aspectos
legales que deben contemplarse cuando se presente situaciones de embargo de cuentas.
o
Cuentas embargadas

Una cuenta será pasible de embargo, una vez se haya recibido una orden judicial de retención de
fondos.

Dependiendo del saldo en la cuenta de Ahorro, se procederá al embargo de la suma establecida en la
orden judicial. El traslado de los fondos se efectuará mediante depósito judicial a la orden de las
entidades establecidas en el documento mandatario. En este caso, la cuenta no se traslada al estado
de embargada. Si la cuenta no tiene los fondos suficientes que cubran el valor establecido en la orden
judicial, se procederá a debitar el saldo disponible y se traslada la cuenta al estado embargada.
Cualquier monto que ingrese a una cuenta embargada, sea cual fuere el concepto, debe ser
controlado y trasladado al depósito judicial correspondiente hasta cubrir el monto determinado en el
embargo.

Todas las cuentas sobre las que se haya recibido una orden judicial de embargo, deberán identificarse
en el sistema mediante un cambio de estado.

Todo movimiento en estas cuentas debe contar con la autorización previa del funcionario designado
por (… NOMBRE DE LA INSTITUCION).

Toda comunicación recibida por (…NOMBRE DE LA INSTITUCION) correspondiente a las cuentas
embargadas, deberá estar sellada con fecha y hora de recepción.

La agencia deberá mantener un archivo claramente identificado y separado de las órdenes judiciales y
documentos similares. Periódicamente se efectuará la comparación de los documentos recibidos
contra la cuentas que se encuentran clasificadas en estado de embargadas en el sistema.

Los débitos de las cuentas embargadas y los depósitos judiciales se deben efectuar en los términos
establecidos por ley.

Ningún funcionario de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) puede, sin violar la ley, dejar de cumplir
una orden judicial de embargo debidamente expedida, ni colaborar con terceras personas para evadir
la aplicación de las disposiciones de las autoridades.

Si hay motivo o dudas por diferencias en los nombres o apellidos, o de existir varias cuentas abiertas
con el mismo nombre (homónimos) y en la orden judicial no se especifica el número de cuenta, se
deberá solicitar de inmediato y por escrito la aclaración correspondiente a la autoridad que emitió la
orden.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
47
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Estas comunicaciones deberán contener toda la información con la que cuenta (… NOMBRE DE LA
INSTITUCION) respecto a los homónimos, que coincidan de una u otra forma, a los efectos que la
autoridad competente defina si es competente o no la aplicación del embargo.

Los funcionarios de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) que no obstante existir una orden judicial de
embargo que afecte una cuenta de ahorros, autoricen pagos, débitos o retiros de la misma, se harán
pasibles a las sanciones que deriven de tal situación.

Cuando se trate de órdenes de embargo de cuentas conjuntas, que se encuentren a nombre de dos o
más personas, sólo se podrá afectar la cuenta cuando en la orden de embargo impartida figuren los
nombres de todos los titulares de la cuenta. Caso contrario, se deberá informar de inmediato a la
autoridad que emitió la orden las características de la cuenta y esperar la respuesta con las
instrucciones correspondientes.

Las órdenes de embargo serán atendidas por (… NOMBRE DE LA INSTITUCION)
cronológica de su recepción.

Si al llegar una orden de embargo, pesa sobre la cuenta una orden de embargo anterior, y el saldo
existente en la cuenta es insuficiente para cubrir ambas órdenes, se comunicará de inmediato y por
escrito a la entidad judicial ordenante del embargo que por falta de fondos no puede ser atendido.
o
De los casos especiales
en el orden
Fallecimiento de clientes
Una vez (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) tome conocimiento del fallecimiento de un cliente, deberá
proceder al bloqueo de la cuenta.
Únicamente se procederá al desbloqueo de la cuenta de Ahorros y a la entrega de los fondos contenidos en la
misma, una vez que el Área Legal de su parecer respecto a la presentación y validez de los siguientes
documentos:








Certificado de defunción del titular de la cuenta.
Instrumentos de uso de la cuenta de ahorro, o en su defecto comunicación por escrito.
Documentos que acrediten la sucesión hereditaria.
Fotocopia de los documentos de identidad de los herederos, en caso del cónyuge deberá presentar
los documentos de registro del matrimonio o declaración extra juicio de convivencia efectuada ante
notario y firmada por dos testigos.
Registro de los hijos legítimos y en caso de hijos ilegítimos deberá presentarse el acta de
reconocimiento o la partida de nacimiento en la que se especifique este aspecto.
Si se trata de depósitos conjuntos, el titular sobreviviente podrá hacer uso de los fondos a sola
presentación del certificado de defunción.
Si los fondos son requeridos mediante orden judicial, la entrega se hará a través del depósito judicial
respectivo.
Adicionalmente, se deberán contemplar los aspectos que la ley establecer para estos casos.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
48
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
o
De los aspectos de Seguridad
Disposiciones varias de Seguridad y Control

Una vez procesadas las transacciones en caja (depósitos y retiros), los documentos respectivos
deben ser enviados al área correspondiente para su archivo, siguiendo para ello con estándares de
seguridad y control.

De existir duda de la autenticidad de la autorización, identidad del titular o autorizado, o cuando la
cuantía del retiro solicitado no esté de acuerdo con el movimiento normal de la cuenta, (… NOMBRE
DE LA INSTITUCION)
se reserva el derecho de exigir las confirmaciones que considere
convenientes.

Los contratos de apertura de cuentas se archivarán en estricto orden numérico y se resguardarán de
acuerdo a las normas que rigen para los documentos legales de este tipo.

Los registros de firmas serán archivados en orden numérica de las cuentas, resguardados en bóveda
o caja fuerte en la agencia y bajo la responsabilidad del Jefe Operativo. Una copia de estos registros
podrá mantenerse en caja.

El Área de Auditoría Interna tiene la responsabilidad de verificar la seguridad con que (… NOMBRE
DE LA INSTITUCION) mantiene los documentos que corresponden a las transacciones. Asimismo,
deberá verificar que el acceso a estos documentos está restringido al personal autorizado.

Cuando corresponda y la legislación local lo establezca, podrán determinarse investigaciones o
controles de los potenciales clientes antes de la apertura de una cuenta de ahorros (caso de registros
de actividades relacionadas con el narcotráfico u otras).
o
De los aspectos de control de estafas o fraudes

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) deberá establecer los mecanismos de control y seguridad que le
permitan evitar cualquier situación de estafa o fraude, considerando principalmente los siguientes
casos:
 Cheques o libretas sustraídos de la institución.
 Cuentas de Ahorro abiertas con documentación falsa.
 Cuentas de Ahorro abiertas con cheques falsos como depósitos iniciales o cheques robados.
 Robos a clientes en agencias luego de realizar sus transacciones.
 Reclamos de clientes por depósitos no consignados en los sistemas de la institución y que sin
embargo se encuentran registrados en los instrumentos de uso del cliente, incluyendo los sellos
correspondientes.
 Depósitos de clientes abonados en otras cuentas.
 Retiros no autorizados a cuentas de ahorros inactivas mediante notas de débito o comprobantes
de retiro.
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49
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
o
De los aspectos de Calidad
Calidad en la atención de solicitudes y reclamos

Con el propósito de mantener la calidad de las transacciones y el buen servicio a los clientes, (…
NOMBRE DE LA INSTITUCION) deberá normar claramente los aspectos relacionados con las
solicitudes referidas a cuentas de ahorro

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) debe contar con mecanismos que le permitan atender oportuna
y eficientemente las inquietudes de los clientes

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION)
exigencias de los entes reguladores

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION), a través de la unidad correspondiente, deberá monitorear
permanentemente el servicio, los tiempos y la calidad en la atención al cliente, con el objeto de
mejorar los estándares de calidad de sus procesos y servicio, tomando en cuenta la información
contenida en las solicitudes y reclamos de los clientes.

Entre las solicitudes a ser atendidas se consideran las siguientes:





debe cumplir en todo momento con las regulaciones y
Actualizaciones de saldos
Emisión de estados de cuentas
Transferencia de fondos entre cuentas
Retiros de cuentas con cheques de gerencia o cheques de otras instituciones
Bloqueos de fondos

(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) deberá contar con el sistema o los mecanismos cuyas bases de
datos le permitan hacer seguimiento a la respuesta oportuna de las solicitudes de los clientes.
Asimismo, deberá permitir llevar el control estadístico para su posterior análisis.

Podrán presentarse solicitudes verbales que por su simplicidad no requieran control y seguimiento,
como ser:
 Verificación de saldo y disponibilidad por parte del titular, previa presentación del documento de
identidad correspondiente.
 Asistencia a personas discapacitadas o con dificultades para diligenciar los documentos
requeridos para las transacciones, siempre y cuando se cuente con la presencia de testigos.
 Números de cuentas para depósito en ausencia de los instrumentos de uso, dato que solamente
será proporcionado al titular de la cuenta y previa presentación del documento de identidad
correspondiente.
o
De los Reclamos

Toda manifestación de reclamo tiene implícito un estado de “inconformidad” del cliente con (…
NOMBRE DE LA INSTITUCION) en su relación comercial, que puede derivar del rechazo a una
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
50
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
transacción con respecto a su cuenta de ahorros, o bien con el servicio asociado a las operaciones
derivadas de la misma. Estos reclamos, de igual manera que las solicitudes, deben ser registrados en
el sistema o mediante los mecanismos cuya base de datos permitan hacer seguimiento a la respuesta
y llevar un control estadístico, para fines de análisis posterior.

El Área Comercial deberá determinar los canales idóneos de atención de reclamos, tomando en
cuenta la vía por la que se efectúa, pudiendo ser telefónica, escrita o personal.

Los funcionarios que (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) designe para la atención y registro de los
reclamos de los clientes, no podrán ser aquellos que pudieran originar los reclamos y que tienen como
función la atención del público.

Cada agencia de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION), deberá emitir un reporte mensual de los
reclamos y solicitudes recibidos, así como la respuesta y atención que se hubiera dado a los mismos.
o
De los aspectos Tecnológicos

El Área de Sistemas es responsable de desarrollar los aplicativos necesarios, probarlos
periódicamente, con el objeto de garantizar las operaciones y la seguridad de las transacciones
realizadas en cuentas de ahorro, tanto por los clientes como por los funcionarios de la institución.

El Área de Sistemas definirá el Plan de Contingencias que deberá seguir el personal de (… NOMBRE
DE LA INSTITUCION), de manera de no interrumpir las operaciones en cuentas de ahorro.

El Área de Sistemas deberá garantizar la funcionalidad del sistema automatizado que soporta el
proceso de captaciones en cuenta de ahorros, incluyendo el manejo en línea y tiempos de respuesta
adecuados para ofrecer un servicio de calidad a los clientes.

El Área de Sistemas tendrá a su cargo las necesidades de cambio o mejoras al sistema y a los
procesos que tiene (… NOMBRE DE LA INSTITUCION), debiendo coordinar las acciones con el Área
Comercial y el Área de Finanzas y Operaciones.

La accesibilidad a los sistemas, aplicativos, programas, sistemas de información y otros, debe estar
controlada y asegurada mediante sistemas de asignación de perfiles de usuarios.

El Área de Sistemas es responsable de diseñar, en coordinación con las áreas correspondientes,
cuadros de control de cuentas, records de uso de cajeros, tamización de cuentas inactivas y todos
aquellos cuadros y controles requeridos por las diferentes áreas de la institución.

El Área de Sistemas deberá preparar el material de capacitación para los usuarios, así como los
manuales de usuarios de todos los aplicativos y procesos automatizados de las transacciones.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
51
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.1.12.
o
Subproceso de Promoción en Campo
Objetivo
Definir con exactitud y claridad las actividades necesarias que le permitan a los funcionarios de (… NOMBRE
DE LA INSTITUCION) realizar la promoción y venta del producto de cuentas de ahorro de una manera
efectiva y uniforme, buscando con ello impulsar un ágil y oportuno servicio al cliente, lo cual les permitirá:


Identificar y tomar la información básica necesaria de los potenciales clientes de cuentas de ahorro.
Informar a los clientes potenciales sobre (… NOMBRE DE LA INSTITUCION), el tipo de productos y
servicios que ofrece, los requisitos y el proceso que se debe seguir para la apertura de una cuenta de
ahorros.
o
Alcance
La promoción de las cuentas de Ahorro, se inicia con la transferencia de la estrategia comercial por parte del
gerente de oficina o jefe de agencia y termina con la obtención de los datos básicos del potencial cliente.
Cuando la promoción es realizada en la oficina, los clientes potenciales serán atendidos por plataforma.
o
Formatos de apoyo (venta personalizada o de impulsación)

Instrumentos:
 Rutero
 Solicitud de apertura de Caja de Ahorro
 Registro de referidos

Herramientas:
 Reglamento de Cuentas de Ahorro
 Políticas
 Portafolio de Productos
 Tarifario
 Tabla de Objeciones y Beneficios

Material de Apoyo:
 Hojas volantes
 Trípticos, dípticos
 Tarjetas de presentación
 Publicidad por prensa, radial y televisiva
 Lista de potenciales clientes
o
Actividades



Planificación de la Promoción.
Promoción en el Campo.
Promoción en Agencia
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52
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Planificación de la Promoción
RESPONSABLE
Gerente/Jefe
Oficina
No
3.
Planifica y elabora rutero
4.
Realiza alistamiento logístico, revisando que tiene todos los instrumentos
necesarios, material de divulgación, solicitudes, etc.
de 1.
Promotor de Ahorro

2.
TAREA
Transfiere estrategia comercial a los promotores de ahorros y al personal de
plataforma
Planifica y coordina el plan de acción para su unidad organizacional.
Promoción en el Campo
RESPONSABLE
No
1.
2.
5
Informa al cliente potencial sobre los productos de (… NOMBRE DE LA
INSTITUCION).
El cliente demuestra interés:
SI: Continúa en el siguiente numeral.
NO: Continúa en el numeral 7.
Procede a llenar sus datos básicos del potencial cliente.
6.
Informa requisitos personales al cliente potencial.
3.
Promotor de Ahorro 4.
7.
Gerente de Oficina

8.
Pregunta las razones o causas y las registra en base de datos
correspondiente.
Evalúa resultados de la promoción.
Promoción en Plataforma
RESPONSABLE
No
1.
TAREA
Recibe y saluda al cliente potencial.
2.
Ejecuta actividades de promoción.
4.
El cliente demuestra interés:
SI: Continúa en el siguiente numeral.
NO: Continúa en el numeral 7.
Procede a llenar sus datos básicos.
5.
Informa y solicita requisitos al cliente potencial.
6.
Informa sobre los diferentes productos disponibles.
3.
Oficial
Plataforma
TAREA
Visita a los clientes potenciales dentro de su zona asignada atendiendo
requerimientos de clientes interesados en el producto
Ejecuta las actividades de promoción del producto
de
7.
Gerente de Oficina
9.
Pregunta las razones o causas y las registra en base de datos
correspondiente.
Evalúa resultados de la promoción.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
53
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
o
Normativas
 Se desarrollarán todos los esfuerzos que sean necesarios para garantizar el posicionamiento de
(… NOMBRE DE LA INSTITUCION).
 Se realizará promoción continua en las zonas geográficas donde (… NOMBRE DE LA
INSTITUCION) tenga presencia, con el propósito de atender las necesidades de ahorro presentes
y futuras de los clientes actuales y potenciales.
 Se fomentará la autopromoción a través de los clientes actuales, incentivándolos a referir a (…
NOMBRE DE LA INSTITUCION) a nuevos clientes, entre sus conocidos y familiares.
 El promotor de crédito rural solamente efectuará labores de promoción y captación de clientes en
la zona específica de atención asignada a él. Sin embargo, si son actividades de promoción
masivas podrá desplazarse a otra zona para apoyar a sus compañeros, sólo si esta actividad está
planeada con antelación y aprobada por su inmediato superior.
 Sin importar la forma en la cual el cliente potencial tome contacto con (… NOMBRE DE LA
INSTITUCION), se deben obtener sus datos básicos.
 Es responsabilidad del gerente de oficina hacer el monitoreo de clientes potenciales.
 Es responsabilidad del personal de plataforma, el asegurarse que la información proporcionada y
registrada sea confiable y veraz. (En todo momento deberá buscar la oportunidad de verificar los
documentos personales originales del cliente)
 Es responsabilidad del promotor presentar la información recolectada con letra legible a fin que se
facilite el proceso de digitación.
 Es responsabilidad del promotor efectuar las visitas de seguimiento a los potenciales clientes con
quienes por diversos motivos no se haya cerrado la venta después de mostrar interés.
 La plataforma es responsable directa de la atención y del servicio al cliente que se encuentra en la
oficina.
 La plataforma se encarga de direccionar a los clientes al área o funcionario que corresponda al
interior de la oficina.
 La plataforma deberá revisar, ordenar y adjuntar información o documentos relevantes recibidos
de los clientes y trasladarlos oportunamente a quien corresponda.
 Todo el personal de la oficina debe comprender que “el cliente es lo más importante”, en este
sentido se le debe atender a la brevedad y tratar de solucionar y satisfacer sus expectativas lo
mejor posible, evitándole tiempos y costos innecesarios.
 Se debe mantener siempre una actitud proactiva y de servicio al cliente. La cordialidad y respeto
deben ser características del comportamiento del personal de (… NOMBRE DE LA
INSTITUCION).
 En circunstancias de alta afluencia de clientes en la oficina, todos los colaboradores presentes
deberán apoyar en la atención, siendo responsabilidad del gerente de oficina hacer las
coordinaciones respectivas.
4.1.13.
o
Subproceso de Apertura de Cuentas
Objetivo
Definir con exactitud y claridad las actividades necesarias que permitan al Asistente de Plataforma realizar la
apertura de cuentas de Ahorro de una manera efectiva y uniforme, buscando con ello impulsar un ágil y
oportuno servicio al cliente.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
54
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
o
Alcance
La apertura de cuentas de Ahorro se inicia el momento en que se solicita al potencial cliente que demuestra
interés en el producto los documentos requeridos y culmina con la entrega de los instrumentos de uso
determinados por (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) para el manejo de cuentas de ahorro debidamente
firmados y sellados.
o
Formatos de apoyo

Instrumentos:






Solicitud de apertura de cuenta
Formato para registro de firmas
Contrato de apertura de cuentas de ahorro
Formulario de declaración jurada
Instrumentos de uso de cuentas de ahorro (Libreta de ahorros, cuponera, etc.)
Herramientas:




Políticas
Reglamento de Cuentas de Ahorro
Tarifario
Tabla de Objeciones y Beneficios

Material de Apoyo:
 Tarjetas de presentación
 Material promocional
o
Actividades

Apertura de cuentas
RESPONSABLE
No
1.
2.
Oficial
Plataforma
de 3.
4.
5.
6.
TAREA
Solicita y recibe del cliente la documentación requerida de acuerdo a la
normativa para la apertura de cuenta de ahorro
Verifica la vigencia y validez de los documentos de apertura.
SI: Continúa en el numeral 4
NO: Continúa en el siguiente numeral
Devuelve al cliente los documentos de apertura y solicita regularizar las
observaciones
Registra la apertura de cuenta de ahorro en el sistema con los datos del cliente.
Si el monto es igual o mayor a (… MONTO ESTABLECIDO EN LA NORMATIVA
DE LAVADO DE ACTVOS), entrega al cliente el formulario de declaración
jurada establecido para el control de lavado de activos
Independientemente del monto, emite la solicitud de apertura de cuenta y el
contrato
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
55
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
7
8
9
10
11
12.
Encargado
Operaciones
de
13.
14.
15.
Oficial
Plataforma
de
16.
17.
o









Entrega al cliente la solicitud de apertura, el contrato y el formato de registro de
firmas. Le solicita los lea y firme los documentos
Recibe del cliente los documentos firmados y verifica que las firmas coincidan
con el documento de identidad
Si: Las firmas coinciden, pasa al numeral 10
NO: Pasa siguiente numeral
Proporciona al cliente un nuevo formato de registro de firmas y le solicita firme
nuevamente, de la misma forma que en su documento de identidad
Entrega al cliente el instrumento de uso de la cuenta de ahorros y le solicita se
apersone en caja para efectuar el depósito y le pide que retorne
Entrega los documentos de apertura al Encargado de Operaciones de la
Agencia
Revisa que los documentos de apertura estén completos y cumplan con los
requisitos establecidos por la institución
SI: Tiene observaciones, pasa al siguiente numeral
NO: Pasa al numeral 14
Instruye al asistente de plataforma la regularización de las observaciones
Firma los documentos de apertura y los devuelve al asistente de plataforma
para su archivo
Recibe los documentos de apertura y los archiva de acuerdo al número de
cuenta de ahorro en el archivo en orden correlativo y cronológico.
Entrega al cajero el formato de registro de firmas para su archivo de acuerdo al
número de cuenta de ahorro en orden correlativo.
Verifica que el cliente haya efectuado el depósito y le entrega copia del contrato
debidamente firmado
Normativas
El Oficial de Plataforma y en su ausencia, otra instancia de la agencia, siempre que se presente un
cliente con la intención de abrir una cuenta de ahorro, deberán hacer todas las gestiones inmediatas para
atenderlo y que se realice la apertura de la cuenta en el menor tiempo posible.
El Oficial de Plataforma debe verificar que el cliente cumpla con todos los requisitos establecidos por la
institución para la apertura de una cuenta de ahorro.
El Oficial de Plataforma debe tener en todo momento el material que se requiere para la apertura de las
cuentas de ahorro.
La apertura de una cuenta se podrá realizar en cualquier agencia de la institución, previo cumplimiento
de los requisitos exigidos.
El producto Caja de Ahorro estará a disposición tanto de personas naturales como de personas jurídicas.
El oficial de plataforma debe hacer firmar al cliente la Solicitud de Apertura de Cuenta, la misma que
debe ser archivada en la agencia junto con los demás documentos del cliente.
El oficial de plataforma solicitará al cliente firmar el Contrato de Ahorro.
Por cada cuenta de Ahorro que el cliente abra en la institución, se solicitará la firma de un contrato.
Un cliente podrá tener varias cuentas asignándose una numeración diferente para cada una de ellas.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
56
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO




Para la apertura de una cuenta para un menor de edad, será necesario registrar al padre o apoderado.
Toda la documentación que se genere debe ser guardada en files. El archivo se llevará en orden
alfabético y en cada agencia.
La institución emitirá un instrumento de uso de la cuenta de ahorro (libreta, cuponera, u otro) en el que
deberá registrarse las transacciones que realice el cliente.
La institución asignará un número a la cuenta de ahorro. La numeración será secuencial y generada
automáticamente por el sistema.
4.1.14.
o
Subproceso de Depósitos en Cuenta de Ahorros
Objetivo
Describir las actividades que debe emprender el personal, para brindar al cliente una atención de calidad,
cuando éste se apersona en la institución a efectuar depósitos en su cuenta de ahorros. Estos depósitos
podrán recibirse tanto en efectivo, como en cheque.
o
Alcance
El subproceso de depósito se inicia al momento en que el cliente o una tercera persona, se apersona en la
agencia para abonar un monto de dinero, ya sea en efectivo o en cheque, en su cuenta de ahorro y finaliza
con el registro de la transacción en el sistema y la entrega de los documentos pertinentes al cliente.
o
Formatos de apoyo

o
Instrumentos:
 Papeletas de depósito
 Formulario para declaración jurada
Herramientas:
 Políticas
 Reglamento de Cuentas de Ahorro
o
Actividades

Depósito en efectivo o cheque
RESPONSABLE
No
1.
Cajero
2.
3.
TAREA
Cuando un cliente se aproxima a la caja con la intención de hacer un
depósito, el cajero le solicita la presentación del instrumento de uso de la
cuenta de ahorro o el número de su cuenta.
Pregunta al cliente cual es el monto que quiere depositar.
Pregunta si el depósito es en efectivo
SI: Sigue en el siguiente numeral
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57
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
NO: Pasa al numeral 9
6.
El monto de dinero a depositar es igual o menor a.....................
SI: Pasa al numeral 7
No: Sigue en el siguiente numeral
Solicita al cliente que diligencie y firme el formulario correspondiente a la
declaración jurada
Recibe el formulario diligenciado y firmado
7.
Recibe el dinero del depósito
8.
Verifica la exactitud del dinero
9.
Recibe el cheque
4.
5.
11.
Informa al cliente que la disponibilidad de los fondos en su cuenta de
ahorro estará sujeta a la confirmación de la existencia de fondos del
cheque.
Verifica que el cheque esté correctamente girado y endosado
12.
Procesa la transacción en el sistema
13.
Genera el comprobante de depósito
14.
Sella y firma el comprobante de depósito
15.
Solicita la firma del depositante y el llenado de sus datos
16.
Entrega copia del comprobante al cliente, debidamente firmado y sellado
17.
Envía el cheque a la sección correspondiente para que efectúe el canje
10.
o





Normativas
Los depósitos en cuentas de ahorro podrán efectuarse en cualquier agencia de (… NOMBRE DE LA
INSTITUCION).
(… NOMBRE DE LA INSTITUCION) podrá recibir en calidad de depósito en la cuenta de un cliente,
cualquier suma de dinero, teniendo especial cuidado de cumplir con la normativa en cuanto a Lavado de
Activos se refiere.
Se podrán recibir depósitos del cliente o de un tercero.
En ningún caso se podrá dar información referida a una cuenta de ahorros a otra persona que no sea el
titular de la cuenta.
En ningún caso se podrán recibir depósitos sin el nombre, número de documento de identidad y firma del
depositante, sea este el titular o un tercero.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
58
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.1.15.
o
Subproceso de Retiros de Cuenta de Ahorros
Objetivo
Describir las actividades que debe emprender el personal, para brindar al cliente una atención de calidad,
cuando éste se apersona en la institución a efectuar el retiro de dinero de su cuenta de Ahorros.
o
Alcance
El Subproceso de Retiro se inicia el momento en que el cliente o un tercero, se apersona en la agencia para
retirar un monto de dinero de su cuenta de ahorro y finaliza con el registro de la transacción en el sistema y la
entrega del dinero al cliente o a quien estuviera efectuando la transacción.
o
o
Formatos de apoyo

Instrumentos:
 Papeletas de retiro

Herramientas:
 Políticas
 Reglamento de Cuentas de Ahorro
Actividades

Retiro de Cuentas de Ahorro
RESPONSABLE
No
5.
TAREA
Cuando un cliente se aproxima a la caja con la intención de hacer un retiro,
el cajero le solicita la presentación del instrumento de uso de la cuenta de
ahorro o el número de su cuenta de ahorros y su documento de identidad
vigente.
Verifica la autenticidad del documento de identidad y que la fotografía
corresponda a la persona a ser atendida.
Verifica en el sistema que el cliente es el titular de la cuenta y que la cuenta
no está bloqueada.
Verifica que la firma contenida en el documento de identidad coincide con la
firma registrada en el sistema.
Pregunta al cliente cual es el monto que quiere retirar.
6.
Verifica en el sistema que la cuenta tiene el saldo suficiente.
7.
Procesa la transacción en el sistema.
8.
Genera el comprobante correspondiente al retiro.
9.
Sella y firma el comprobante de retiro
10.
Solicita la firma del depositante y el llenado de sus datos.
1.
2.
3.
Cajero
4.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
59
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
11.
o




Entrega copia del comprobante al cliente, debidamente firmada y sellada,
juntamente con el dinero correspondiente al retiro.
Normativas
Se podrán efectuar retiros de cuentas de ahorro en cualquier agencia de (… NOMBRE DE LA
INSTITUCION).
En ningún caso y bajo ninguna circunstancia, se podrán entregar fondos con cargo a una cuenta de
ahorros a ninguna otra persona que no sea el titular de la cuenta. Cualquier solicitud de retiro de fondos
por una tercera persona, debe ser inmediatamente comunicada al Gerente de Oficina.
Cuando se trate de personas con impedimentos físicos, deberán estar acompañadas de un tercero y en
ningún caso el personal de (… NOMBRE DE LA INSTITUCION) podrá llenar documentos o solicitar
retiros por cuenta de estos clientes.
Cuando se trate de cuentas de ahorro de menores de edad, éstos deberán estar acompañados de uno de
sus padres o su apoderado.
4.1.16.
o
Subproceso de Cierre o Cancelación de Cuentas de Ahorro
Objetivo
Describir las actividades que debe seguir el personal para hacer efectivo el cierre o cancelación de una cuenta
de Ahorro.
o
Alcance
El subproceso se inicia desde que el cliente titular de la cuenta se apersona en la agencia para retirar el saldo
total de su cuenta de ahorro y finaliza con la entrega del importe solicitado y la papeleta de retiro sellada y
firmada por el cajero.
o
Formatos de apoyo

Instrumentos:
 Papeletas de retiro

Herramientas:
 Políticas
 Reglamento de Cuentas de Ahorro
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
60
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
o
Actividades

Cierre de Cuenta de Ahorro
RESPONSABLE
No
1.
2.
Oficial de Plataforma
8.
Si el cliente persiste en el cierre de su cuenta le entrega el formulario de cierre
de cuenta y le pide que lo diligencie y firme
Ubica la cuenta en el sistema, ingresa el motivo de cierre e imprime el
comprobante de cierre de cuenta
Entrega el comprobante de cierre de cuenta al cliente y le pide se dirija a caja
para el cobro del monto de dinero
Revisa el comprobante de cierre y verifica que el monto especificado coincida
con el monto en el sistema
Verifica que la firma del cliente registrada en el sistema coincida con la firma de
comprobante de cierre
Registra el monto a ser retirado en el sistema, imprime el comprobante de retiro
9
Solicita al cliente que firme el comprobante de retiro
10.
Entrega el dinero al cliente junto con una copia del comprobante de retiro
sellado y firmado
3.
4.
5.
6.
7.
Cajero
o





TAREA
Solicita al cliente los instrumentos de uso que le fueron entregados en la
apertura de la cuenta de ahorros y su documento de identidad.
Trata de persuadir al cliente para que no cierre su cuenta de ahorro
Normativas
El cierre o cancelación de una cuenta de ahorros podrá ser efectuada únicamente por el titular de la
cuenta.
Si el titular de la cuenta es un menor de edad, deberá estar acompañado del padre, apoderado o tutor
legal.
No se podrán cerrar o cancelar cuentas si el cliente no porta los instrumentos de uso que le han sido
entregados (Libreta de ahorros, cuponera, etc.)
Todo cierre o cancelación de cuenta requerirá que tanto el oficial de plataforma como el cajero tomen
todas las medidas de seguridad correspondientes, como la identificación del cliente, validación de la
firma, etc. En caso de dudas respecto a la identidad del cliente, deberán contactar de inmediato al
Gerente de Agencia.
Una vez cerrada o cancelada una cuenta, el oficial de plataforma deberá proceder a la cancelación
mediante el sellado de todos los documentos entregados por el cliente y los que tuviera en su poder la
institución (Libreta de ahorros, cuponera, contrato, solicitud de apertura de cuenta, registro de firmas y
otros).
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
61
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.1.17.
Procedimientos
o
Guía de Sub-proceso de Promoción

Generación y ámbito de aplicación
La presente Guía de Promoción de cuentas de Ahorro se ha generado luego de haberse realizado la
depuración y validación del procedimiento del subproceso genérico correspondiente y en consideración a las
especificidades de las poblaciones rurales.
Para lograr una gestión coherente y resultados esperados en la promoción de los productos de ahorro a la
vista (de respaldo o transaccionales), es necesario que cada persona involucrada en el subproceso tenga
como fuente de consulta y capacitación la presente Guía.
Los gerentes de oficina son responsables de difundir el presente documento a todo el personal a su cargo, con
especial énfasis en las personas a las cuales el documento hace alusión, debiendo asegurarse su correcta
aplicación.

Objetivo especifico
Mantener uniforme el Subproceso de Promoción de cuentas de Ahorro a la vista entre el personal encargado,
tanto en oficinas como en el campo, para establecer una adecuada, efectiva y estandarizada comunicación
con los potenciales clientes.

Componentes
La presente guía está elaborada y enmarcada en una estructura que permitirá al personal responsable, el
saber cómo ejecutar las actividades/tareas de promoción para lograr los objetivos y metas establecidas.
La Guía está compuesta de los siguientes elementos:
Consideraciones Generales. Contiene la obligatoriedad de los principios básicos.
Estrategia Comercial: Elementos mínimos que debe contener la estrategia comercial en el ámbito
organizacional, y a nivel de producto en particular.
 Conocimiento del Mercado.
 Conocimiento del Cliente.
 Conocimiento del Producto.
Modelo de Ventas: Marco conceptual que direcciona a la fuerza de ventas.
 Prospección.
 Presentación de Ventas.
 Manejo de Objeciones.
 Cierre.
 Postventa.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
62
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Modalidades de Venta: Son formas posibles de ejecutar la oferta del producto, se inicia desde su
impulsación hasta el retorno del servicio al cliente. La modalidad de venta será exitosa siempre y
cuando el cliente mantenga con movimiento y saldo su cuenta de ahorro.

Venta personal.

Venta en plataforma.

Venta por impulsación.
Instrumentos: Documentos de soporte y apoyo que permiten organizar, promover, mercadear los
productos.

Rutero/Agenda/Registro de Visitas.

Registro de Referidos

Solicitud de apertura de cuenta
Herramientas: Son aquellos documentos de referencia y/o referentes que sirven de soporte en la
toma de decisión durante la ejecución de las actividades del subproceso.

Política de captaciones en cuentas de ahorro

Reglamento de captaciones en cuentas de ahorro

Portafolio de Productos.

Tarifario

Tabla de Manejo de Objeciones y Beneficios.
Consideraciones Generales
La Promoción requiere de argumentos sólidos a través de un conocimiento profundo del producto, sus
políticas, reglamento, marco legal local y proceso operativo. Se debe lograr que el potencial cliente conozca la
existencia del producto, se le muestren las ventajas y desventajas a través de un diálogo claro y
personalizado, buscando siempre el interés por el mismo. No debe olvidarse que una venta no se concreta
necesariamente en la primera conversación o visita, puede tomar más de una visita y más de un rechazo,
pues el potencial cliente puede reaccionar, en un primer momento, con incredulidad, desconocimiento y hasta
desconfianza.
Se debe conocer el mercado meta, saber dónde se encuentra, cómo se comporta, que está demandando y
bajo qué condiciones.
No es suficiente tener un buen producto que vender, ni que tenga un buen precio, lo importante es que se
sepa que está disponible; es decir, que existe. En este sentido, le corresponde a la fuerza de ventas el realizar
esta tarea a través de la venta personal, en plataforma o por impulsación.
Estrategia Comercial
Toda institución debe adoptar una estrategia comercial que garantice su posicionamiento en el mercado y le
permita lograr sus metas a través de la búsqueda de potenciales clientes y el mantenimiento de los nuevos y
antiguos clientes.
La Estrategia Comercial debe partir de la generación de respuestas a las siguientes preguntas:
 ¿Está alineada la oportunidad de captar recursos del público a través del producto de cuentas de ahorro
a la vista con la misión y visión de la institución?
 ¿Es el contexto apropiado para incorporar un producto de Ahorro? Caso contrario, ¿qué modificaciones
(institucionales o del contexto) se tendrán que llevar a cabo para condicionar el mercado?
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
63
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
 ¿La institución cuenta con la capacidad necesaria para incorporar un producto de Ahorro?
 ¿Cuáles son las competencias y capacidades claves para establecer el posicionamiento competitivo?
 ¿Cómo impacta la incorporación del producto de ahorro en los resultados financieros de la institución?:
- ¿Cumple con las metas financieras?
- ¿Hay suficientes recursos para financiar la puesta en marcha del producto?
 ¿Cuáles son las etapas del Plan de Acción para la institución?
 ¿Quiénes componen el equipo que lo va a llevar a cabo?
Lineamientos Generales
La Estrategia Comercial debe contener los siguientes lineamientos:






Visión Gerencial / Misión
Contexto / Entorno
Estrategia de Mercadeo
Empresa
– Operaciones / Sistemas
– Estructura Organizacional / Recursos humanos
– Cultura / Normas
Estructura Financiera / Presupuesto
Plan de Acción
Visión Gerencial / Misión
 Misión:
o La meta / Objetivo / Razón de Ser
o Ejemplo: incentivar la cultura de ahorro; penetrar
un nuevo mercado; promover la bancarización
de la población de menores ingresos, etc.
 Visión / Modelo de Negocio:
o Como lograr la misión
o La promesa básica / la marca
o Cómo se visualiza a la institución a mediano
plazo
 Institución Multi -producto (penetración “vertical”)
 Presencia nacional (penetración “horizontal”)
Estrategia de Mercado
 Mercado Meta
o Perfil del cliente
o Preferencias: toma de decisiones, atributos
prioritarios, barreras, motivaciones
 Marca: identidad y la promesa básica
 Posicionamiento
o Estrategia
competitiva
(fortalezas
/
debilidades)
o Propuesta de valor (por segmento)
Contexto / Entorno
 Comercial (industria dominante, condiciones
económicas, etc.)
 Infraestructura física (sistemas en línea,
comunicaciones, etc.)
 Infraestructura organizacional (Canales de
distribución, instituciones relacionadas)
 Capital humano (nivel educativo, experiencia,
etc.)
 Legal (derechos de propiedad, marco
regulatorio, etc.)
Empresa
 Infraestructura física – sucursales, conexiones
entre ellas, etc.
 Operaciones – back office
 Tecnología / MIS – flexibilidad, capacidad, etc.
 Recursos humanos – productividad, perfil
(habilidades, capacidades), plan de incentivos, etc.
 Estructura organizacional – funciones y cargos
 Cultura institucional (hábitos, normas, etc.)
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
64
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
 Portafolio de productos
 Canales de distribución (sucursales, puntos de
ventas, afiliados, corresponsales, banca móvil
etc.)
 Estrategia de precios (subsidios cruzados,
rentabilidad por producto, precio de pérdida,
precio de prestigio)
 Promoción (plataforma creativa, estrategia
comunicacional, publicidad, etc.)
Estructura financiera
Plan de acción
 Metas / objetivos
 Adecuado a cada estrategia
o Sostenibilidad
o Rentabilidad (ROE, ROA)
 Situación financiera actual
o Utilidad neta
o Liquidez
 Viabilidad Financiera (del proyecto)
o Presupuesto
general
(proyecciones,
mercadeo (piloto)
o Impacto del proyecto (tiempo para lograr el
punto de equilibrio)
La Estrategia Comercial debe basarse en:
Conocimiento del Mercado, es preciso conocer cuál es el mercado meta, dónde se encuentra, cómo se
comporta, qué está demandando, cuáles son sus necesidades. Para conocer el mercado es necesario
identificar y segmentar a los potenciales clientes. Conocer al mercado es también identificar a la competencia
y conocer los productos que se ofrecen (montos mínimos de apertura de cuentas, tasas de interés, costos y
comisiones, etc.).
Conocimiento del Cliente, viene a ser lo más importante y requiere que se conozcan profundamente las
necesidades reales, e incluso sus intereses ocultos, intentando saber qué piensa y para qué quiere ahorrar,
cuáles son las barreras que se deben enfrentar y cuáles sus expectativas.
Conocimiento del Producto, el potencial cliente no compra productos, sino soluciones y respuestas a sus
necesidades. Por tal motivo, debe conocerse a cabalidad el producto y poder dar información correcta desde
un inicio.
Modelo de Ventas
El Modelo de Ventas representa una secuencia lógica de pasos que se integran armónicamente y que van
desde la localización del potencial cliente, hasta el logro de preparar el terreno para que el cliente continúe
haciendo negocios con la institución.
El Modelo de Ventas presenta los siguientes componentes:
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
PROSPECCION
PROSPECCION
PRESENTACION
PRESENTACION MANEJO
MANEJODE
DE
DE
OBJECIONES
DEVENTAS
VENTAS
OBJECIONES
CIERRE
CIERRE
POSTVENTA
POSTVENTA
 Prospección: Consiste en localizar y estudiar al potencial cliente, logrando conocer frente a quién estamos
y cómo debemos abordarlo. El potencial cliente puede ser: (a) Actual, cuando reúne cualidades y
condiciones señaladas y pueden ser trabajadas de una vez; (b) Renovable, cuando puede vendérsele el
producto más de una vez; (c) Potencial, cuando aún es necesario estudiarlo para saber si cumple las
cualidades y condiciones necesarias.
- Técnicas de Prospección:


Identificación del potencial cliente, personas con probabilidades de adquirir el producto, con capacidad
de ahorro y en condiciones de tomar decisiones respecto a la operación que se quiere realizar y, lo
más importante, tener necesidad de contar con el producto.
Estudio del potencial cliente, consistente en la obtención, selección y ordenamiento del mayor número
posible de datos, en relación con diversas áreas de su actividad y carácter. La obtención de
información sobre la necesidad a cubrir; el tipo de cliente; nombre, edad, actividad económica a la que
se dedica, dirección, nivel de ingresos; capacidad de decisión; gustos, ideas, costumbres, profesión,
religión; tipo de empresa, giro, dirección, tamaño; dificultades de la zona, medios de acceso, canales
de distribución de productos, riesgos naturales, etc. Por otro lado, a través de la sola observación en la
vivienda se pueden obtener información valiosa respecto a su capacidad de ahorro; medio ambiente,
comunidad, asociaciones, vecinos y familia. La información cualitativa es de suma importancia.
- Métodos de Prospección:

Prospección Interna: búsqueda en registro de clientes antiguos, potenciales clientes trabajados sin
éxito, llamadas telefónicas que se reciben.

Prospección por Directorios, búsqueda en directorios de asociaciones de productores, de
comerciantes minoristas, etc.

Prospección Directa, visita puerta a puerta peinando toda la zona o a través de porteo aleatorio.

Prospección en Eventos como ferias, reuniones de asociaciones, charlas.

Prospección a través de Radios Locales.

Prospección por Referidos, familia, clientes, amistades, conocidos en grupos sociales, compañeros de
trabajo.
 Presentación de Ventas: Se trata de motivar el deseo por el producto, por parte del potencial cliente.

Presentación de sí mismo, tiene como objetivo ganarse el interés del potencial cliente y colocarlo con
una mentalidad receptiva y proactiva. Debe impresionar favorablemente.
- Técnica: Saludar con entusiasmo y sonriendo; Preguntarle su nombre y utilizarlo durante toda la
entrevista; hacer preguntas o comentarios que relajen al cliente; dar un cumplido; buscar manejar un
tema en común que dé como resultado conocer o evidenciar sus necesidades.

Presentación del Producto, tiene como objetivo hacer la presentación del producto logrando que el
potencial cliente lo desee.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
66
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
- Requerimientos:
La afirmación inicial de interés; el estudio previo y preparación de preguntas para sondeo; definición
de beneficios del Producto.
- Técnica:
Definir como se empezará; presentar los beneficios del producto; definir la mejor manera de presentar
los beneficios (dramatizando, contando una historia o noticia, provocando imágenes, utilizando
palabras claves, sondeando); presentar mensajes claros, para el caso del Ahorro, una buena técnica
es relatar historias de éxito de personas del mismo nivel socio-económico, demostrar con ejemplos
que cuando se quiere alcanzar un objetivo de ahorro, es posible hacerlo si las personas ordenan un
poco sus finanzas y priorizan los gastos, cuidando de dejar un margen para el Ahorro, en lo posible,
siempre.
 Manejo de Objeciones: Consiste en tratar de eliminar las barreras que el potencial cliente puede plantear
para no adquirir el producto. Estas barreras pueden ser:

Excusa: Es el motivo o pretexto que se utiliza para eludir una obligación o compromiso (normalmente
lo primero que dicen las personas es que no les alcanza para ahorrar, que es muy poco lo que tienen
y que los bancos no les aceptan montos pequeños, que les resulta caro el transporte para llevar tan
poco dinero al banco, que los bancos no son seguros, que les cobran y su dinero en lugar de
aumentar, disminuye, que las instituciones financieras no se interesan por ellos o que no son para
ellos, que les piden demasiados requisitos, etc.). La causa puede ser una presentación mal enfocada
que no despertó interés en el producto ofrecido o una mala prospección.
¿Qué Hacer? No creer la primera excusa que dé el potencial cliente y tratar de presentar los
beneficios del producto con técnicas que despierten el interés.

Objeción: Es el desacuerdo o diferencia de opinión del potencial cliente frente a la presentación
realizada (la tasa es muy baja, no deseo que me cobren comisiones, la competencia ofrece un
producto más conveniente, etc.). Hay también objeciones ocultas, que el potencial cliente no revela
en la entrevista y por tanto se hace más difícil rebatir, por ello es necesario profundizar más con el
potencial cliente y averiguar la verdadera objeción o desventaja real percibida respecto al producto.
¿Qué Hacer?
Frente a una objeción hay tres tipos de actitudes que se pueden tomar:
- Vendedor sin experiencia, rápidamente se desalienta y desmoraliza.
- Vendedor empírico, la considera una cuestión de amor propio.
- Vendedor profesional, sabe que es parte de su trabajo y la enfrenta como una oportunidad.

Técnica en el Manejo de Objeciones:
Escuchar, replantear la objeción en forma de pregunta para aclararla.
Si se trata de una desventaja real del producto, debe restársele importancia realzando los beneficios.
Si sólo se trata de un malentendido debe aclararse inmediatamente.

Reglas en el Manejo de Objeciones:
Aceptar las objeciones de buena manera.
Admitir la lógica de las objeciones sinceras.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
67
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
-
No eludir la objeción.
Guardar calma.
Estar preparado con una definición de las objeciones más comunes y cómo rebatirlas.
 Cierre: Consiste tanto en la correcta alternativa que se ofrece al potencial cliente, como en la aprobación
de éste hacia el producto que está adquiriendo. El saber cuándo y cómo cerrar la venta es determinante
para el éxito en las ventas.

Técnicas de Cierre:
Alternativa, da por hecha la venta de antemano y consiste en derivar la acción a un detalle
secundario, el cual permite tomar la decisión más fácilmente, dando por ejemplo dos alternativas: ¿Su
cuenta de ahorros la prefiere a nombre suyo solamente o también a nombre de su esposa?
Eventualidad, es bastante amenazante ya que se basa en el temor a perder. Se muestra el producto
como una gran oportunidad “ahora”, lo que puede incentivar a la compra: Las tasas que la institución
paga en este momento en esta cuenta es válida solo para los primeros 100 clientes... y es bastante
más alta que cualquier otra institución financiera que hay en el mercado.
Diminutiva, consiste en minimizar alguna objeción reduciéndola a su mínima expresión, con la
exposición de los beneficios de nuestro producto: ¿Ud. cree que es muy complicado ir a depositar sus
ahorros?... ¡eso era antes, ahora tenemos agencias cada vez más cerca suyo!

Reglas de Cierre:
Insistir lo suficiente para lograr la venta.
Guardar siempre un argumento de reserva en caso salga el potencial cliente con otra objeción.
 Postventa: Debe permitir propiciar la buena voluntad del cliente para poder lograr ventas futuras con la
institución.

-
Técnicas de Postventa:
Mantener un archivo actualizado de clientes.
Enviar cartas de agradecimiento o saludo en fechas definidas.
Solucionar cualquier queja o problema que se presente.
Mantener un constante contacto.
Seguir vendiendo después del cierre.
Modalidades de Ventas
 Venta Personal:
Es la modalidad de venta más efectiva, que implica un contacto personal presencial, individualizado, inmediato
e interactivo entre la fuerza de ventas y el potencial cliente. La venta personal se da a través de visitas –
generalmente no anunciadas - y/o seguimiento a los potenciales clientes que hubieran tomado contacto inicial
con la oficina, que están ubicados en la zona de atención de la misma. La actividad está a cargo del Promotor
de Ahorros los gerentes de oficina apoyan y supervisan las actividades.
El gerente de oficina comunica a su fuerza de ventas la estrategia comercial y coordina el plan de acción a
ejecutar, realizando las observaciones y recomendaciones que considere pertinentes. La fuerza de ventas
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
68
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
planifica y elabora su rutero para realizar sus visitas del día y prepara su material de promoción. En su
recorrido puede circunstancialmente abordar al potencial cliente que identifica en su zona de influencia.
La fuerza de ventas localiza al potencial cliente siendo su función principal estudiarlo y obtener la mayor
información posible.
Balance de Beneficios: La Teoría de la Necesidad y Beneficios reconoce que la decisión de compra de un
bien o servicio responde a una necesidad insatisfecha. El Promotor de Ahorros o cualquier funcionario de la
institución, se ubican en la posición de resolver dicha necesidad.
 Presentación del Producto, tratando en lo posible de despertar el interés y lograr que el potencial cliente
desee lo que se le propone. Se deben presentar, los beneficios del producto para el cliente en primera
instancia, para luego, en función al interés que se logre, ir a las características del producto ofrecido y el
detalle de las condiciones y requisitos. Los mensajes deben ser claros, precisos y especialmente se deben
transmitir en poco tiempo, considerando que la atención que destinarán los potenciales clientes no es ilimitada
y sobre todo respetando su tiempo, que es valioso y preciado.
[Insertar los beneficios, características y ventajas del producto de la institución, como ejemplo se
presentan las fichas de productos para dos tipos de cuentas de ahorro al finalizar el documento]
Balance de Objeciones: En toda venta siempre hay objeciones, las mismas que, de alguna manera, son una
muestra del interés que manifiesta el potencial cliente sobre el producto. De la adecuada respuesta a la
objeción, dependerá el cierre de la venta.
A través de la experiencia se han identificado algunas de las objeciones más comunes que presentan los
potenciales clientes de ahorros:

Temor a instituciones financieras, algunas personas consideran que establecer relaciones
comerciales con una institución financiera puede ser peligroso ya que los consideran inflexibles y que
pueden perder todo lo que tienen.
OBJECIÓN (CLIENTE)
No me gustan las instituciones
financieras. Después se cierran y se
quedan con mis ahorros.

RESPUESTA (PROMOTOR
No se preocupe, eso no pasará con nuestra Institución,
usted pregunte a sus vecinos y le dirán que estamos
hace muchos años apoyando a nuestros clientes, con
productos financieros adecuados a sus necesidades.
Condiciones de nuestro producto son poco atractivas, el potencial cliente siempre tiene esta idea,
en relación con lo que ofrecen otras instituciones a las que conoce básicamente por referencias de
terceros; sin embargo, no domina convenientemente los beneficios y las características específicas de
los productos.
OBJECIÓN (CLIENTE)
La tasa de interés es muy baja
RESPUESTA (PROMOTOR)
Es una tasa superior al promedio de lo que se ofrece
actualmente en el mercado, y por si fuera poco, es
una cuenta en la que no se le cobran comisiones ni
otros costos.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
69
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Desinterés por la información, en algunos casos prefiere no recibir información porque en realidad no
quiere ahorrar, porque el momento no es el más apropiado o porque ya es cliente en otra institución.
OBJECIÓN (CLIENTE)
No necesito ahorrar, así estoy bien.

Poca costumbre de entregar documentos, generalmente sienten algo de desconfianza cuando
alguien los visita y les pide cierta documentación.
OBJECIÓN (CLIENTE)
Uds. piden muchos requisitos, yo solo
quiero ahorrar

RESPUESTA (PROMOTOR)
A lo mejor en este momento usted piensa de esta
manera porque no ha pasado por alguna situación en
la que le haga falta contar con ese respaldo, pero
piense que pronto sus hijos necesitarán cambiar de
ciudad para hacer sus estudios universitarios, y tener
un dinero ahorrado le facilitará las cosas cuando llegue
ese momento.
RESPUESTA (PROMOTOR)
En realidad sólo solicitamos ___ (depende de cada
institución) documentos para abrir su cuenta en
nuestra institución, y eso solo se lo pedimos para la
apertura, luego ya solo tiene que ir a la agencia con
______________.
Percepción de no poder ser cliente de una institución financiera, basada en experiencias anteriores
con la banca tradicional.
OBJECIÓN (CLIENTE)
Lo que yo puedo ahorrar es muy poco,
no creo que a ustedes les intereses
tener mis ahorros que son pequeños.
RESPUESTA (PROMOTOR)
Para nuestra institución, lo importante es usted y lo que
necesita. Si lo que quiere es ahorrar, tenemos la
cuenta ideal, en la que usted puede poner el monto
que tenga, no importa si es poco o mucho.
 Cierre de la Venta, una vez que el potencial cliente acepta las condiciones del producto ofrecido o al
menos muestra interés, se procede de inmediato a solicitarle información necesaria para diligenciar la solicitud
de apertura de cuenta y se le informa sobre los documentos que debe presentar, recabando si es posible los
documentos que en ese momento tenga a la mano.
 Venta en Plataforma / Oficina:
Es la venta que se realiza dentro de la oficina. Está a cargo del personal de plataforma. Esta venta puede ser:
(a) personal o (b) telefónica.
(a) Personal: El gerente de oficina coordina con la oficina principal el abastecimiento oportuno de material de
promoción, folletos, afiches, formularios y otros del producto que ofrece la institución. Comunica al personal de
plataforma – conjuntamente a los demás funcionarios, pues la oferta de los productos de la institución es
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
responsabilidad de todos quienes trabajan en la Institución - promociones, ofertas y nuevas disposiciones que
sobre el producto.
El personal de la oficina, ya sea el responsable de plataforma o que cumpla otras funciones, debe tener
preparado el material promocional de manera ordenada y atender al potencial cliente de forma ágil, eficiente y
especialmente con cortesía y respeto, tratando de responder con claridad y de manera correcta todas las
consultas.
La venta en plataforma sigue el mismo esquema de la venta personal y hace uso de la Tabla de Objeciones y
Beneficios. Sin embargo, debido a que en esta modalidad el cliente no está situado en su contexto – su
negocio o su casa – se debe lograr conseguir la mayor información posible y exponerle los requisitos
(b) Telefónica: El personal de plataforma durante el día atiende llamadas telefónicas de potenciales clientes.
Para ello les ofrecerá la posibilidad de escoger entre ser (1) ser visitados; (2) que nos visiten; (3) ejecutar la
promoción telefónicamente.
El mensaje deberá ser bastante corto pero conciso. El personal de plataforma deberá estar listo en todo
momento para tomar nota de los datos básicos requeridos que solicitará al potencial cliente.
Cuando un potencial cliente se encuentra realmente interesado en conocer algo más sobre el producto, realiza
una llamada telefónica a fin de conocer los requisitos y las condiciones del producto. Esta es una modalidad
cada vez más utilizada, especialmente en aquellas localidades en las que la penetración del servicio telefónico
se viene incrementando. En ese sentido es importante considerar que está optimizando su tiempo y en esa
medida debemos de retribuirle con una información buena y concisa.
La modalidad de la llamada telefónica es importantísima como una forma de acortar las brechas de distancia
existentes y permite a la institución enfocar sus esfuerzos de venta a un menor costo en desplazamientos y
traslados del promotor de ahorros.
- Reglas en la Atención Telefónica:
 No dejar que el teléfono timbre más de tres veces, ya que esto puede interpretarse como que no existe
ningún funcionario disponible para la atención y genera frustración en la persona que se está tomando
un tiempo para realizar la llamada.
 El tono de voz de quien contesta el teléfono debe ser cálido pero firme, mostrar siempre una actitud
positiva y que haga sentir al potencial cliente que se le está brindando la mayor información y ayuda
posible.
A continuación se sugiere el esquema que debe seguir la persona responsable de recibir las llamadas
telefónicas:

Buenos días, contesta _____________________ (Nombre de la institución).

Le habla ________________, ¿en qué podemos ayudarlo?

Con la finalidad de brindarle una atención personalizada, déjeme tomarle algunos de sus datos, por
favor. (Para saber si cumple con los pre-requisitos básicos)
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
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o
o
o
o
o

¿Cuál es su nombre?
¿Cuál es el número de su cédula de identidad, por favor?
¿Podría decirme cómo se enteró de nosotros?
¿Me puede decir a qué se dedica o cuál es su actividad?
Muchas gracias Señor ____________________.
Realice la pregunta:
¿Conoce usted la institución?, ¿Ha escuchado hablar de nosotros?

Si la respuesta es negativa, efectúe una breve presentación de la institución:
Somos una institución orientada al fortalecimiento y desarrollo de personas como usted, brindándoles
a través de nuestro portafolio, productos de calidad, ágiles, oportunos y convenientes a sus
necesidades; priorizando la atención cordial y ofreciéndoles rentabilidad y conveniencia para sus
ahorros e inversiones.

Describa los beneficios de ser cliente de la institución.
Gracias a que contamos con un grupo de jóvenes profesionales podemos ofrecerle el portafolio más
adecuado de productos de ahorro, que satisfagan sus necesidades y expectativas.
Tenemos agencias ubicadas en los diferentes barrios de la ciudad, usted puede llegar a la que le
quede más cerca y encontrará todo el apoyo y confianza de nuestro personal.

Presente los beneficios y las características del producto.
Tenemos una cuenta de ahorros en la que usted podrá efectuar sus depósitos en cualquier momento y
agencia de nuestra institución. La tasa de interés es muy atractiva y no le cobramos comisión por
mantenimiento de cuenta.
Si gusta, uno de nuestros promotores de ahorros lo puede visitar en su lugar de trabajo o en su
vivienda, para explicarle con más detalle las características de nuestro producto y aclarar cualquier
inquietud que se le pueda presentar.
Los requisitos para abrir una cuenta son sencillos, solamente nos tendría que presentar:
o Detallar requisitos específicos de cada institución.

Despídase dependiendo de la alternativa elegida.
o Señor ____________ gracias por llamar a __________________. Lo esperamos.
o Señor ____________ gracias por llamar a __________________. Lo visitaremos pronto.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Venta por Impulsación:
Esta modalidad incluye actividades de difusión masiva del producto a través del uso de medios de
comunicación y para el caso de poblaciones rurales, lo más aconsejable es que sean de alcance local, que
son los que más receptividad tienen, con la venta a través de perifoneo, se logran también muy buenos
resultados con este segmento de la población. No se debe perder de vista, que por lo menos en el caso de
los potenciales clientes que se dedican a actividades agropecuarias, éstos están durante el día en sus
parcelas, por lo que están más expuestos a la radio o al perifoneo.
Esta modalidad induce al potencial cliente a preguntar por el producto, por lo que las habilidades que tenga el
personal de la Institución en las oficinas, que son quienes deberán responder las inquietudes de los
potenciales clientes, jugarán un rol determinante en la efectividad de esta modalidad de venta.
- Actividades en días previos: El gerente de oficina, tomando como base sus metas de colocación del
producto, determinará las zonas y rutas a seguir dentro de las acciones de impulsación, las que estarán en
función a su estrategia de expansión y penetración del área geográfica de influencia de su oficina.
Dependiendo de la ubicación y características geográficas de la zona donde se desea impulsar el producto,
se elegirá una estrategia de comunicación directa, a través de la combinación de una serie de medios de
comunicación que permitan elevar al máximo la frecuencia y cobertura de recepción de los mensajes
publicitarios. Se pueden usar toldos, carpas, o locales comunales – en los que se ubicará el personal de la
oficina -. Para atraer la atención se podrá realizar perifoneo vehicular, volanteo, afiches, trípticos, dípticos,
publicidad radial, televisiva (si hubiera), entre otros. Se pueden contratar servicios de comunicación masiva
como altavoces en los mercados y ferias, con anticipación a la fecha programada (en las zonas donde sea
factible).
- Actividades en el Día: El gerente de oficina supervisa las actividades de promoción que se efectuarán en el
día planificado. El promotor de ahorros, junto al personal de la oficina asignado como apoyo a la actividad,
desarrollarán la venta personal haciendo uso de los formatos y material de apoyo, hasta culminar con la ruta
establecida de trabajo.
Si se decide el uso del perifoneo vehicular el Mensaje 1 se difundirá por espacio de ___ días, el Mensaje 2
durante ___ días adicionales y el Mensaje 3 el mismo día de la impulsación.
Durante la emisión del Mensaje 1, el personal de la oficina involucrada realizará dos actividades claramente
definidas: el volanteo y el dimensionamiento del mercado potencial.
El Promotor de Ahorros encargado de la zona realizará un volanteo intensivo al interior del mercado meta
seleccionado. Por el lado de los establecimientos en la zona geográfica escogida, se realizará un
levantamiento de información sobre la cantidad, dirección y tipo de negocio y actividades que se encuentran.
Se entregará a cada potencial cliente un volante de difusión. El número de volantes entregados será el
número de potenciales clientes dentro de la zona geográfica.
Durante el periodo de difusión por perifoneo vehicular del Mensaje 2, se deberá realizar otro volanteo en la
misma zona. En este caso el volante a entregar será distinto al anterior.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
73
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
El perifoneo vehicular del Mensaje 3 será exclusivamente para anunciar la presencia en una zona céntrica y
concurrida de la zona designada. Para el efecto, de ser factible, se puede alquilar algún local cercano a esta
zona o conseguir una carpa o toldo a ubicar en un punto de alta circulación.
Todo el personal de la oficina que participe de estas actividades debe portar algún distintivo institucional, de
fácil identificación.
Al finalizar la jornada se retorna a la oficina y se reúnen los datos básicos obtenidos de los potenciales
clientes y eventuales documentos recibidos, y se los alcanzan a los promotores de ahorros dependiendo de
su zona asignada. En nueva visita podrán visitar personalmente a los potenciales clientes y efectuar el
cierre de la venta.
Mensaje 1: “Darnos a Conocer”
Objetivos:
. Resaltar la necesidad de ahorro de los potenciales clientes.
. Presentar la institución.
Atención amigo, atención:
¿Necesita poner sus ahorros en una cuenta segura, que responda a sus necesidades y que le pague la
mejor tasa del mercado?
¿Necesita ahorrar para invertir en su negocio?
¿Necesita ahorrar para pagar los estudios de sus hijos?
¿Necesita ahorrar para comprar una máquina nueva?
Entonces, ! “________________” le ofrece lo que necesita, una cuenta de ahorros a su medida!
! “________________” es una sólida institución que viene apoyando a todos los miembros de la
comunicad como usted, que tengan un negocio o que sean trabajadores dependientes, a través de su
amplia red de oficinas.
Somos la mejor alternativa para el crecimiento de su negocio o el bienestar de su familia. ¡Compruébelo!
Lo esperamos en __________________________________.
Mensaje 2: “Las Ventajas que le Ofrecemos”
Objetivos:
.
. Dar a conocer los principales beneficios del producto.
. Transmitir idea de solidez.
. Generar conocimiento del servicio.
Atención amigo, atención:
! “________________” es una institución que le ofrece la mejor alternativa del mercado, para ahorrar de
manera segura y que su dinero crezca ¡
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
74
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Le ofrecemos los siguientes beneficios
Apertura de cuenta rápida
Monto mínimo de depósito
Las mejores tasas del mercado
Requisitos sencillos
¡Compruébelo usted también!
Lo esperamos en __________________________________.
Mensaje 3: “Invitación”
Objetivos:
. Generar expectativa con nuestra presencia en la zona
. Nosotros estamos con usted
. Brindar mayores ventajas de información.
Atención amigo, atención:
! “________________” pensando en usted y en su valioso tiempo, quiere brindarle mayor información
acerca de nuestro exitoso producto de ahorro.
Para ello, un equipo de profesionales de nuestra institución se encuentra en estos momentos dando
toda la información requerida.
Lo esperamos en __________________________________.
1.1. Instrumentos
 Rutero: Permite al promotor de ahorros organizar su plan de visitas del día.
 Solicitud de Apertura de Cuenta: En la que se ingresan los datos básicos del potencial cliente.
 Registro de Referidos.
1.2. Herramientas
 Política: Establece los lineamientos generales que la institución debe seguir y que se rigen de acuerdo a la
normativa vigente.

Reglamento: Documento normativo de la institución que establece las directivas para controlar el proceso
de captación en cuentas de ahorro.

Portafolio de Productos: Describe la gama de productos que ofrece la institución financiera al mercado.

Tablas de Objeciones y Beneficios: Tabla basada en la experiencia de la institución que identifica y
presenta los beneficios del producto y las objeciones más comunes que exponen los potenciales clientes.

Tarifario: Tabla que contiene los precios de los productos con los que cuenta la institución, tanto del activo
como del pasivos.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
75
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.1.18.
o
Anexo A
Propuesta de Producto - Cuenta de Ahorro de Respaldo

Descripción
El producto de Ahorro a la vista “Cuenta de Ahorro de Respaldo”, ha sido diseñado para permitir que los
pobladores de áreas las áreas rurales en las que la Institución tiene cobertura, tengan a su alcance un
producto de fácil acceso, con los menores costos asociados y en la que puedan guardar sus pequeños
excedentes con miras a cubrir sus emergencias o necesidades futuras. Adicionalmente, se establecerán
beneficios adicionales para esto producto, en función a los diferentes segmentos potenciales de mercado al
que está dirigido.

Propósito
El propósito de la Institución con el desarrollo de este producto es el de incursionar en el mercado rural con un
producto del pasivo diferenciado y adecuado a las necesidades de los pobladores rurales

1.
2.
3.
4.
Objetivos
Fomentar la cultura de ahorro en este segmento de la población.
Incrementar su portafolio de productos del pasivo con cuentas de ahorro no transaccionales.
Incrementar su cartera de clientes del pasivo.
Diversificar sus fuentes de fondeo.

Concepto
Como parte del proceso de desarrollo del producto, se llevaron a cabo reuniones con clientes rurales de la
Institución, de los productos de crédito individual y grupal.
Los conceptos que fueron testeados se detallan a continuación:





Con la “Cuenta Segura”, ahorro lo que puedo y no tengo que preocuparme si me sucede un
imprevisto.
En la “Cuenta Fácil y Segura” guardo mi dinero y si lo necesito para alguna urgencia, se que siempre
está ahí y lo puedo sacar.
Ya puedo abrir la “Cuenta Segura”, ahí guardo mi dinero y si lo necesito para alguna urgencia lo
puedo sacar en la agencia, en los cajeros automáticos o en el agente corresponsal, sin que me cueste
nada.
En la “Cuenta Como en Casa”, sin papeleos, de a poquito y sin perder tiempo, puedo guardar mis
ahorros hasta que los necesite, no se van a perder.
“Apoya” la cuenta que me salva en las urgencias.
De estos conceptos, los de mayor aceptación fueron:
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO



Con la “Cuenta Segura”, ahorro lo que puedo y no tengo que preocuparme si me sucede un
imprevisto.
En la “Cuenta Fácil y Segura” guardo mi dinero y si lo necesito para alguna urgencia, se que siempre
está ahí y lo puedo sacar.
Ya puedo abrir la “Cuenta Segura”, ahí guardo mi dinero y si lo necesito para alguna urgencia lo
puedo sacar en la agencia, en los cajeros automáticos o en el agente corresponsal, sin que me cueste
nada.

Nombre del Producto
De igual manera, se indagó con los participantes de las reuniones respecto a los siguientes nombres para la
cuenta:







“Cuenta Segura”
“Cuenta como en casa”
“Cuenta conmigo”
“Mi colchón”
“Apoyo, la cuenta para mi”
“Apoyo, la cuenta para ti”
“Cuenta salvadora”
De éstos, los que mayor receptividad tuvieron fueron “Cuenta como en casa” y “Cuenta Segura” y si bien la
palabra “Apoyo” llamó mucho la atención, la implicación que tiene no es la apropiada, por cuanto genera la
expectativa de recibir algo de parte de la Institución: “sería bueno que el banco nos apoye, las personas
que trabajamos en el campo necesitamos muchas cosas y nadie se acuerda de nosotros”.

Símbolo del Producto
Para el diseño y definición del símbolo del producto se deberán tomar en cuenta las características
particulares de los pobladores rurales, su sencillez, la simplicidad de la imagen, buscando que la vean cercana
a ellos y con la cual se puedan identificar. Asimismo y dado que lo que se quiere con el producto, entre otros
objetivos, es generar cultura de ahorro, podría considerarse la entrega de una alcancía (reutilizable) en la que
poco a poco, como indica uno de los conceptos, puedan guardar su dinero hasta completar el monto mínimo
de depósito establecido para esta cuenta.

Slogan del Producto
Alinear con los mensajes que serán utilizados por el banco para su campaña de ahorro urbano, por ejemplo
“Sabías que ahora es fácil abrir tu Cuenta Segura en …?”; Sabías que con solo 20 Pesos/Soles ya
puedes tener tu Cuenta Segura en …?”; Sabías que en … es muy fácil abrir tu Cuenta Segura?”

Descripción del Mercado Objetivo



Pobladores rurales y periurbanos
Bajos niveles de escolaridad
Tienen entre 22 y 50 años
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77
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO





Con hijos en edad escolar
Generalmente bancarizados vía crédito
Pueden o no tener su cuenta de ahorro transaccional en el banco
Pueden o no tener crédito en el banco
Monto mínimo de apertura y depósitos
El Monto mínimo establecido por la Institución para la apertura de la cuenta de ahorro es de $1, los depósitos
posteriores podrán ser a partir de la suma de $10.

Tasa de interés
Por definir, considerando que si bien la tasa de interés no es relevante dados los montos de ahorro que se
estiman, ésta debería por lo menos cubrir el costo del ITF, de tal forma que se pueda franquear una de las
principales barreras que tienen los pobladores rurales respecto al ahorro en entidades financieras, “Yo
prefiero invertir, ahorrando no gano interés, no gano nada, más bien gastas”.

Capitalización de los intereses
De preferencia y en función a la disponibilidad del banco, la capitalización de intereses debería ser mensual,
pues independientemente de lo poco que pueda ser, genera en los clientes la sensación de que su dinero va
aumentando

Instrumento para el control de movimientos de la cuenta de Ahorro
En consideración al perfil de los clientes potenciales para este producto, que tienen niveles de baja
escolaridad y que difícilmente accederán a la información relacionada con sus cuentas a través de los cajeros
automáticos por ejemplo para el control de sus depósitos, del saldo de su cuenta, etc., se recomienda
implementar un herramienta de fácil utilización, ej.: una libreta de llenado manual, un sobre plástico en el que
puedan acumular los comprobantes de depósito, etc.

Beneficios adicionales del Producto
Adicionalmente a los beneficios que tendría esta cuenta para todos los clientes (sin costo de mantenimiento,
retiros, depósitos u otros, facilidad de acceso, etc.), a continuación se describen los beneficios que podrían
tener estas cuentas, en función a los diferentes segmentos de clientes:

Clientas de Crédito Grupal
Las actuales clientas de Crédito Grupal son un importante segmento de mercado. Generalmente
tienen una actividad microempresarial, que aunque no es representa el ingreso principal del hogar, les
permite contar con ingresos propios de los que pueden disponer de acuerdo a sus necesidades, por
otra parte no solo muestran marcado interés por tener un ahorro adicional al que mantienen durante la
vigencia de su crédito, en muchos casos ya lo tienen, ahorrando durante el período de vigencia de su
crédito, montos adicionales en la cuenta correspondiente al grupo; sin embargo, manifiestan su
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
78
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
preferencia por hacerlo de manera individual, en una cuenta a la que solo ellas tengan acceso y que
no esté ligada al crédito. En otros casos, el Ahorro lo mantienen en sus casas, con el riesgo que esto
implica o participan en tandas, las que usualmente les generan un costo, aunque no se debe perder
de vista el beneficio que les representa el cobro personalizado de las cuotas que caracteriza a este
tipo de actividad.
El beneficio adicional propuesto para este potencial segmento de mercado es el siguiente:
Se prevé que una vez abiertas las cuentas de ahorro y percibido el beneficio del Ahorro que logran
alcanzar por una parte y de la disminución de la tasa de interés en su siguiente crédito, adicionalmente
a la apertura de las cuentas, el producto aportara en la fidelización con el producto de crédito.
Todas las integrantes del grupo, que se encuentran vigentes en su
crédito, deberán abrir una cuenta de ahorros individual “Mi Cuenta
Segura” y durante la vigencia del crédito, deberán alcanzar un saldo
igual o superior al 20% del monto de crédito otorgado en ese ciclo
para beneficiarse de la disminución de la tasa de interés en el
siguiente crédito (esta disminución la definiría la Institución, tomando
en consideración que sea atractiva para las clientas).
Al momento de la apertura de la cuenta, se entrega una tarjeta en la
que a medida que alcancen un monto de ahorro x (a determinar por la
Institución) durante los siguientes seis a doce meses a la apertura,
en cada depósito se le pone un sello o un stiker relacionado con un
determinado artículo escolar (cuadernos, lápiz, regla, otros), hasta
completar un kit, el que le será entregado una vez complete la tarjeta.

Amas de casa que no cuentan con ingresos por actividades propias
Otro segmento importante de mercado, lo constituyen las amas de casa que no tienen actividades que
les generen ingresos, pero que son quienes están a cargo del manejo del dinero para los gastos de la
casa y que si bien el potencial de ahorro no es muy grande, un incentivo adecuado y a futuro, los
esfuerzos de educación financiera que se pretende llevar adelante en el marco del proyecto,
ayudarían a cambiar hábitos. Adicionalmente, se debe tomar en cuenta que la preocupación principal
para ellas es la educación de los hijos y que puedan suceder imprevistos que no puedan cubrir.
La Estrategia de Captación de este segmento y el beneficio adicional a ofrecerles sería:
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
79
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Referidos por clientes de Crédito o Ahorro de la Institución
Se aprovechará el buen posicionamiento que tiene la Institución en sus actuales clientes, para que
estos sean punta de lanza para la captación de nuevos clientes. Los clientes podrán referir familiares,
amigos, conocidos, clientes, que no hayan tenido relación con la Institución. La estrategia de
comunicación y promoción deberá ser puntual, limitando el beneficio a ciertos períodos de tiempo, por
ejemplo una campana de 15 a 20 días de duración y se establecerá un beneficio adicional tanto para
el cliente que refiere como para el que es referido.
Se proponen dos tipos de acciones/beneficios para estas campañas:
Cliente que refiere:
Por cada 5 clientes que refiera que abran su cuenta de ahorros y la
mantengan activa por un período mínimo de 6 meses, gozarán del
incremento de ½ punto porcentual en su cuenta de ahorro o de la
disminución de ½ punto porcentual en su futuro crédito. Para ellos se
deberá verificar que el sistema pueda enlazar la cuenta del cliente con
las cuentas de los clientes referidos.
Cliente referido:
Todos los beneficios propios de la cuenta.
o
Proceso
El proceso para este producto no debería tener sufrir mayor variación que la que se requiere para la
promoción del producto, que se contempla que tenga como principal responsable al personal de campo
(asesores de negocios).

Requisitos
Los potenciales clientes deberán cumplir con los siguientes requisitos:




Ser mayores de edad de acuerdo a lo establecido por Ley.
Tener nacionalidad peruana o contar con las autorizaciones de residencia permanente en el país.
Contar con Cédula de Identidad y Electoral vigentes (Se podrá considerar la presentación de
pasaporte vigente).
Brindar toda la información requerida por la normativa de la Institución.
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
o

Propuesta de Producto - Cuenta de Ahorro Segura
Introducción
El presente documento tiene por objeto describir los componentes principales del producto de Ahorro
Rural y los lineamientos para su comercialización

Descripción del Producto
La “Cuenta de Ahorro Puro”, actualmente tiene dos propósitos, el primero, que los clientes de crédito
reciban el desembolso de su crédito y puedan depositar el monto de la cuota, de manera que se debite la
misma de manera automática y, el segundo, que cualquier persona natural que así lo requiera, puede
también abrir esta cuenta, y utilizarla para el ahorro de respaldo o emergencias.
Sin embargo, el bajo crecimiento que tiene la cartera de este producto, supone que el valor que tiene:
“ningún costo”, no está siendo lo suficientemente “evidenciado o percibido”. Es en este sentido, que
en el marco del Proyecto BID/Rural, se propone llevar a cabo ajustes en el producto, en cuanto a los
beneficios del mismo en primera instancia, y en términos de abordaje de los potenciales clientes,
específicamente en aspectos operacionales, de comunicación y promoción y en la distribución del
producto, de manera que se responda efectivamente al comportamiento y percepción de los clientes
potenciales en zonas rurales.
La primera consideración que se hace necesario analizar es si esta “Cuenta de Ahorro Puro”, podría
ser para todo público y que elementos del producto serían los más valorados. De hecho se da una
primera segmentación y es que el cliente de crédito, debido a que está ligado a la Institución, se gana el
derecho de tener una “cuenta sin costo alguno”, como beneficio único, en el entendido que ésta es
utilizada de manera transaccional y que por tanto no amerita el agregarle beneficios adicionales.
Ahora bien, la competencia y maduración del mercado, nos muestra que el beneficio de esta cuenta, de
no tener costos, es insuficiente al momento de pretender captar clientes, otras instituciones ya tienen
productos similares lo que deja a la entidad financiera sin esta ventaja competitiva inicial. En este
sentido, se propone darle un valor adicional, un seguro de exequias, siempre y cuando el cliente cumpla
con ciertos requisitos, relacionados principalmente con el saldo de la cuenta y la permanencia de éste por
un período de tiempo determinado.
Adicionalmente, como parte de la estrategia de comercialización y como una forma de darle el valor que
tiene la cuenta, tanto por la ausencia de cobros, como por el seguro, se podrán establecer requisitos
adicionales, entre los que se mencionan los siguientes: i)haber sido referido por algún cliente activo de la
institución (de crédito o ahorro); ii)tener relación de parentesco con clientes activos de la institución (hijos,
cónyuges, padres, hermanos, etc.); iii)que sea más de un cliente el que abre la cuenta (esposa/esposo;
padre/hijo, por ejemplo, campañas que se especificarán más claramente en la estrategia de
comercialización del producto y se adecuarán a las características de cada una de las localidades a ser
atendidas.
Los aspectos mencionados harán que se refuerce el “valor” de la cuenta, es decir, si bien es gratis y
tiene la posibilidad de acceder a un seguro de exequias, no es para cualquier persona, de manera que
aquellos que lo logren, se sientan “especiales”, que sea un privilegio poder tenerla, generando de esta
forma mayor interés por ser parte de quienes “si” pueden lograrlo.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
81
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Para ello, la Institución deberá tomar la decisión, por lo menos para los Municipios que son parte del
Proyecto, de cambiar la estrategia comercial para este producto, es decir dejar en suspenso la oferta
abierta del mismo a cualquier potencial cliente, ajustando la misma a las características de la nueva
“Cuenta Segura”.

Ficha del producto
“Mi Cuenta Segura”
Pobladores (as) rurales y periurbanos dedicados a actividades
microempresariales agropecuarias, comerciales o de servicios,
asalariados informales, amas de casa, del segmento socio económico
C.
Mercado Primario
Mínimo: $ 20.000.Monto para apertura y para
depósitos
Máximo: $ 8.000.000
Plazo con el cual el cliente
se hará acreedor a la
cobertura del seguro
1 mes
Cumplido el plazo se inicia automáticamente la cobertura
del seguro, la misma se renovará automáticamente por plazos
similares, mientras el cliente mantenga o exceda el saldo promedio.
Moneda
Nacional
Tasa de interés
1% anual, capitalizable semestralmente
Instrumentos
Cuponera.
Saldo Promedio Mensual Mínimo en la Cuenta de $ 300.000
(Trescientos mil 00/100), por confirmar.
Principal: La cuenta no reporta costos para el cliente, con excepción
del cobro de ITF en caso está no esté exenta y gana interés.
Beneficios
Responsable
promoción
Consideraciones
Especiales
Adicional: Póliza de Seguro de Vida y Exequias, con cobertura
renovable mensualmente, por un valor por determinar en función a las
cotizaciones recibidas de la compañía de seguros y al análisis
costo/beneficio.
de
la
En campo: Oficial de Negocios
En oficina: Oficial de Servicio al Cliente / Todos los funcionarios
Este producto está especialmente destinado al segmento de mercado
definido en este documento; sin embargo, si otros segmentos de
mercado muestran interés, se podrá aceptar su participación en el
programa, siempre y cuando la ventaja del producto, que es el seguro
de exequias, sea aplicable para ellos, de manera de cumplir con la
oferta integral y no crear falsas expectativas en los potenciales clientes
(caso de potenciales clientes de segmentos de la población muy
urbanos o de sectores socio económicos más altos).
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Propósito
El propósito de la Institución con los ajustes a la cuenta, es el de impulsar la apertura de cuentas de
ahorro en zonas rurales.






Objetivos
Abonar el cumplimiento del objetivo estratégico de la Institución de tener más clientes.
Proveer acceso a productos de ahorro al segmento de menores ingresos de la población rural.
Construir una plataforma con la que se pueda inicializar la relación con futuros clientes de crédito.
Retener a los actuales clientes de la Institución.
Perfil del cliente objetivo
Como se menciona en la ficha de producto, el segmento de mercado objetivo para el producto, son los
pobladores(as) rurales y peri urbanos, dedicados a actividades agropecuarias, comerciales productivas o
de servicios, así como asalariados informales, o madres de familia que administran los gastos del hogar,
más no tienen ingresos provenientes de actividades económicas del segmento socio-económico “C”.

Nombre del Producto
“MI CUENTA SEGURA”

Símbolo del producto
Por definir en sesión de trabajo con la Institución y su agencia de publicidad.

Slogan del Producto
Con …. Tus ahorros no solo crecen, están seguros y te aseguran”…. Otro…..

Monto mínimo de apertura y depósitos
El Monto mínimo establecido por la Institución es de $ 20.000 y para los depósitos posteriores es de $
10.000. Adicionalmente, se deberá definir cuál es el saldo mínimo que deberá mantenerse en cuenta,
para que ésta no sea bloqueada y si es estrictamente necesario que así sea, por cuanto es un aspecto
que genera desconfianza en los potenciales clientes. Finalmente, el acceso al seguro, solo será efectivo
una vez que el cliente alcance la suma de 300.000 pesos (Trescientos mil 00/100 Pesos) y la cobertura
tendrá una duración de un año, siempre y cuando el cliente mantenga al menos durante 6 (seis) meses,
mínimamente este monto como saldo.

Tasa de interés
La Tasa de interés establecida por la Institución para la cuenta es del 1% (uno por ciento anual), lo que
garantiza la oferta de valor adicional que le hace la institución, que sus ahorros siempre crecen, pero que
no es el beneficio diferenciador, sino más bien un elemento que permitirá eliminar algunas de las barreras
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
que tienen los pobladores, especialmente rurales, respecto a que “en los bancos los ahorros siempre
disminuyen”.

Cálculo de la tasa de interés
Intereses del período = Saldo de la cuenta x i/100 x 1/360 x # de días transcurridos.

Capitalización de los intereses
Semestralmente

Proceso
En documento separado, se presenta la propuesta de modificaciones al proceso; sin embargo se debe
aclarar que se ha tratado de impactar lo menos posible en el mismo. Sin embargo, se hace necesario
considerar que la venta de un producto como el que se propone, requiere no solamente del esfuerzo del
personal de oficinas, sino también del personal de campo, aspecto que se considera en la propuesta de
modificación.

Estrategia de Mercadeo
El segmento de mercado objetivo y las condiciones especiales del producto, ameritan una estrategia de
mercadeo puntual y no necesariamente masiva. No se prevé el uso extensivo de medios, más bien se
considera adicionalmente al abordaje personal que deberán hacer los asesores comerciales, que les
permita exponer claramente los beneficios del mismo, campañas puntuales y específicas para cada
plaza, como por ejemplo, volanteo, perifoneo, carpas, etc. A continuación se detallan los aspectos más
importantes a ser tomados en cuenta, los mismos que deberán afinarse con el área de mercadeo de la
Institución.

Objetivo
Posicionar a la Institución como la entidad financiera especializada en microfinanzas, que se acerca más
al poblador rural, con productos diferenciados y acordes a sus necesidades.



Objetivos de Mercadeo
Posicionar la Cuenta de Ahorro, como un producto diferente a los que se pueden encontrar en otras
entidades financieras, sin costos, en el que sus ahorros no solo no se ven disminuidos, por el
contrario, crecen y si el cliente llega a cierto monto y mantiene este monto por un determinado tiempo,
se hace acreedor a un seguro de exequias con una duración de cobertura que puede ser semestral o
anual.
La apertura y manejo de esta cuenta son sencillos, con pocos requisitos y especialmente es accesible,
ya que el monto de apertura y los montos de depósito posteriores se adecúan a la situación
económica de los pobladores rurales.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Incentivar cultura de ahorro en segmentos de la población que normalmente no ahorran por los
temores asociados: todos los bancos cobran, se pierde mucho tiempo yendo al Banco, en las cuentas
de ahorro no se gana nada.



Objetivos de Publicitarios
Enfocar la oferta del producto en el mercado objetivo
Acercar a la Institución a los sectores rurales

La Competencia
Si bien se cuenta con información de la competencia en las zonas de influencia del proyecto, se hace
necesario actualizar la misma.

Creencias críticas del Consumidor Rural
A continuación se detallan algunas expresiones de los pobladores rurales en relación al ahorro,
colectadas durante la investigación de mercado y que deberán ser tomadas en cuenta para el diseño del
material publicitario y de los discursos de ventas, ya sea aprovechando la fuerza que le dan al producto, o
por el contrario, cuando se trate de barreras, contrarrestarlas con argumentos válidos.
•
“Todas la instituciones cobran por tener tu plata allí”
“En …. sus ahorros son importantes,
nosotros hacemos todo porque estén seguros y no le cobramos nada por tener su dinero
guardado”
•
“Ya que estoy aquí (agencia o pueblo), puedo poner un poco” “Nuestro personal lo atiende rápido,
si usted pasa por nuestras oficinas a hacer un depósito en su cuenta, no perderá tiempo"
•
“Para mis hijos sí” “En esta cuenta usted podrá guardar poco a poco para la educación de sus
hijos… El inicio de clases ya no será un dolor de cabeza”
•
“No alcanza la plata para ahorrar”
“En … no necesita tener mucho dinero para ahorrar, con
solo $ 20.000 puede abrir su cuenta, ya luego el depósito mínimo es de 10.000 pesos”
Adicionalmente, se deberán tomar en cuenta, las principales razones por las que estos pobladores se
empeñan en ahorrar, relacionadas especialmente con la educación de los hijos, su vivienda, ampliar o
iniciar un nuevo negocio y en el caso específico de los productores agropecuarios, guardan parte de la
venta de sus productos para cubrir sus gastos básicos futuros cuando no tienen ingresos.

Manejo de la imagen de la Institución
Debido a la limitada recordación que se tiene de la Institución, de inicio, se tomarán como base los
clientes activos de Ahorro y Crédito (que no tengan problemas de pago), para lo que se deberán emitir los
listados por oficinas y se diseñará una estrategia de abordaje, en la que se deberá incluir a todo el
personal de las oficinas.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
85
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Asimismo, será importante llevar a cabo actividades acorde con los usos y costumbres de la población
rural, es el caso de participación en ferias comerciales, culturales; promover un mayor acercamiento a los
gremios de productores y otros que sean importantes en cada plaza, de manera de alcanzar un cada vez
mayor acercamiento de la Institución a la población lo que generará, a la larga un mejor posicionamiento.
Para ello, se deberá contar con el apoyo del área de mercadeo, no solamente en la provisión del apoyo y
el material que se requiera, sino también en el seguimiento al plan de mercadeo que se establezca para
cada una de las oficinas.

Puntos de contacto con los potenciales clientes
Inicialmente y puesto que los clientes activos de la Institución son puntal importante para la
referenciación de potenciales clientes, se plantean las siguientes actividades puntuales para los
principales puntos de contacto, sin que sean limitativas.

Caja
Los plazos de los créditos y la frecuencia de pago hacen que el cliente deba acercarse a las oficinas
al menos una vez al mes, en este sentido se plantean dos acciones:
 El cajero, proporciona información básica sobre el producto, si el cliente muestra interés, lo
derive a Plataforma de Servicio.
 En la papeleta de pago, se imprimirá un mensaje relacionado con la oferta del producto.

Plataforma de Servicios
El producto está destinado a un público objetivo, por lo que a fin de no generar expectativas en
quienes no pueden acceder al mismo, el personal en plataforma tendrá un discurso de ventas que
cuide esos aspectos. El abordaje a los potenciales clientes deberá estar enmarcado especialmente
en las siguientes acciones:
 Atención personalizada a todos los clientes que luego de haber recibido información básica sobre
el producto en caja, se acerquen a plataforma ya con cierta intención de compra.
 Llamadas telefónicas a los clientes activos con buen comportamiento de pago, informándoles
sobre el producto, del que podrán obtener más detalles con su asesor de crédito.

Asesores Comerciales (personal con clientes de crédito)
Los Asesores Comerciales por su cercanía son quienes más ascendencia tienen con los clientes,
sus visitas de seguimiento o evaluación de crédito deberán aprovecharse para ofertar el producto,
poniendo especial énfasis en la ventaja competitiva del mismo, ya que de igual manera que la cuenta
de ahorros que ellos tienen, este producto no tendrá costos asociados para los clientes que sean
familiares suyos o que ellos hayan referido y adicionalmente, a más tiempo mantengan el saldo
mínimo requerido, gozarán de un seguro de exequias.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
86
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Deberán reforzar el hecho que por ser ellos buenos clientes se han ganado el derecho de referir
clientes o dar apertura a este tipo de cuenta para ellos, sus familiares o amigos.

Soporte Promocional
Juntamente al Área de Mercadeo, es preciso definir los siguientes aspectos:




Material publicitario (Volantes, banners, carpas, otros).
Discurso de ventas, material de soporte para el personal.
Presupuesto.
Cronograma de implementación.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
87
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.2.
4.2.1.
Herramientas
Fase de Diagnóstico
Guía para la Ejecución de Investigación de Mercado


Objetivo
Permite identificar las fuentes de información ya existentes que servirán para contestar algunas
preguntas claves que permitirán definir con más claridad las hipótesis a que deberán investigarse a
través de técnicas primarias, por ejemplo: “los pobladores rurales no ahorran en efectivo”; “Los niveles
de pobreza en las áreas rurales no permiten generar excedentes que puedan destinarse al ahorro”; “El
mercado no cuenta con productos de ahorro adecuados a las necesidades de los pobladores rurales”,
etc.






Investigación de Fuentes Secundarias
Actividades
Identificar las fuentes de información existentes
Recolectar y agrupar la información
Registrar las fuentes de información
Fuentes de información secundaria

Investigaciones de mercado históricas

Informes o reportes de investigaciones previas (aunque éstas no sean específicamente sobre
ahorros, pueden contener hallazgos importantes que permitan plantear hipótesis)

Archivos de datos de clientes entrevistados, encuestas de salida
Información secundaria interna
Bases de datos (de clientes de crédito o de otros productos, que posibilitan determinar niveles de
ingresos, composición del grupo familiar, niveles de escolaridad, datos importantes al momento
de definir las muestras para la investigación primaria de mercado)

Informes de buzones de sugerencias (Suelen contener requerimientos de productos)


Información secundaria externa
Estudios sobre el estado de la industria (Permitirá contar con información sobre productos de
ahorro ya desarrollados por otros actores y los resultados obtenidos)

Informes macroeconómicos

Publicaciones de redes, gremios o asociaciones

Reportes estadísticos (Censos, Encuestas de hogares, etc.)

Reportes de los entes reguladores

Información de competidores (Formales e informales), a ser colectada a través de volantes y
otros)


Temas a explorar en la información de fuentes secundarias
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
88
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Análisis del Marco Regulatorio
Información Clave
Uso
- Proporcionan el panorama de la Legislación Bancaria y otra,
que muestre la normativa relacionada con tasas de interés,
incentivos al ahorro, etc. y hasta donde los gobiernos regulan la
actividad bancaria.
- En mercados inestables, el seguro de depósitos no solo protege
a los ahorristas, se puede constituir en un fuerte soporte a la
solidez de instituciones pequeñas de ahorro.
- Este es uno de los mayores ventajas para las Instituciones
Financieras pequeñas porque el riesgo (perceptual o no) es
mayor en ellas y el seguro es cubierto por todos los bancos y
aunque el pago de la prima es proporcional a los depósitos, las
IMFs son las que más ganan puesto que incrementa el soporte
a su solidez.
- Soportará el costeo del producto
Principios declarativos
Fondo de Seguro de Depósitos
Reglamento de Encaje Legal
Patrimonio Efectivo
Concentración de Cartera y Límites
-
Permiten evaluar los techos hasta los que se pude ir con
depósitos a plazo fijo y a la vista
-
Check list de aspectos relevantes para la apertura de agencias
tradicionales transaccionales o no, canales alternativos, ATMs,
POS, banca telefónica, banca por internet o banca móvil; en el
entendido que la accesibilidad es uno de los atributos más
importantes para el ahorrista cuando se trata de dejar o sacar su
dinero.
Operativos
Reglamentación para la Apertura,
Traslado y cierre de sucursales y
agencias y puntos de pago.
Regulación
relacionada
con
canales alternativos (Banca Móvil,
Corresponsalías, etc.)
Sanciones
Permiten determinar cuotas por tipo de productos, segmentos
de mercado (personales naturales o jurídicas, interbancarios,
etc.)
- Relacionadas principalmente con la presentación de reportes
Contratos e Instrumentos
-
-
Límites y Prohibiciones
-
Central de Riesgos

Diseño de documentos del producto
En función a la legislación de cada país, podría darse que
sujetos que se encuentren calificados en alguna categoría, no
puedan acceder a cuentas de ahorro.
Análisis del Entorno Económico
Información Clave
Inflación pasada, actual y proyectada
Uso
- Permitirá una mejor fijación de tasas
Crecimiento económico (PBI) pasado,
actual y proyectado por
sectores y
-
Explorar por donde se mueve el flujo de fondos, revisar el
mercado y analizar la dinámica de la economía.
-
Determinante al momento de diseñar productos en moneda
extranjera
subsectores
Devaluación de la moneda
pasada, actual y proyectada
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89
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Instrumento de Política Monetaria
Tasas de interés
Liquidez del sistema y operaciones de
mercado abierto
Uso del encaje legal
Tasas de descuento activas y pasivas
Operaciones de mercado abierto para controlar la liquidez
Encaje : % de encaje en moneda nacional y extranjera, % de
encaje marginal
- Tasa de descuento del monto de encaje
- Permite evaluar el costo real del fondeo. A mayor encaje
menor rentabilidad del fondeo
- Para medir niveles de depósito
-
Nivel de empleo y desempleo por
sectores, en subida o bajada
-
Para ver la distribución de la riqueza y determinar tamaño de
mercado para depósitos a plazo fijo
-
Para diseñar estrategia de captaciones MN vs ME
-
Para hacer el análisis de tasa
Índice de Gini por escalas
Nivel de dolarización de los depósitos
y colocaciones del sistema
Spread
financiero
del
sistema
bancario: máximos y mínimos
Permite analizar el mercado secundario de certificados de
depósitos – para darles liquidez al producto - y para ver las
expectativas del mercado, también es un buen substituto – y
posible competencia de los productos de depósito de renta
(plazo fijo) en IMFs por su alto riesgo “percibido”.
- Para ver cómo y cuánto de valores de renta fija se negocian
en bolsa y de quienes.
-
Rentabilidad actual, pasada de la
bolsa de valores por tipo de renta: fija
o variable y de quienes
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90
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Información Demográfica
Información Clave
Población en Número de familias, por
perfiles
socioeconómicos
o
por
ingreso o gasto por región o estado
Número
de
empresas
públicas
Uso
- Permite calcular base de demanda de personas naturales y
se puede obtener de la encuesta de hogares que llevan a
cabo las oficinas de estadísticas de cada país anual o
semestralmente.
y
privadas por tamaño de activos e
-
Permite calcular base de demanda de personas jurídicas.
-
Permite determinar flujo de dinero y composición
Permite medir movimientos poblacionales
-
Permite analizar la concentración de la población y las
tendencias
-
Permite estimar demanda
ingresos.
Migración/Inmigración y remesas
Grado
de
centralización
de
la
rural/urbana
de
la
población
Distribución
población
Población por rango de edades y por
zonas
Montos
de
remesas
recibidas
y
distribución por zonas

Mercado de Depósitos
Información Clave
Uso
Nivel de Bancarización por Ahorro
-
Permite analizar el grado de penetración de mercado de los
competidores
-
Mercado actual
Flujo de dinero y centralización del mismo
(Ahorros Totales / PBI)
Número y saldo de cuentas de ahorro;
Número y saldo de cuentas corrientes
y Número y saldo (por rangos de
plazos de los depósitos a término, por
rangos de montos, moneda y región,
desagregado por personas naturales y
jurídicas
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
91
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.2.2. Investigación Primaria de Mercado: Modelo de Términos de Referencia
o
Antecedentes
(Nombre de la Institución…) es una institución financiera especializada en microfinanzas y tiene
interés en profundizar sus conocimientos acerca de los pobladores del área rural, de manera que le
permitan diseñar una oferta de productos de ahorro que respondan a las necesidades y características
de este segmento de mercado.
En el área rural de (nombre del país …) -caracterizar en entorno en el que se desenvuelven los
pobladores rurales de las zonas a ser estudiadas con la información colectada en la investigación de
fuentes secundarias, en relación principalmente a los sectores económicos de mayor relevancia,
tamaño de las zonas, actividades económicas y otra que se considere relevante:
Nivel de fragmentación de la tierra
Niveles de educación de la población
Grado de vulnerabilidad de los pobladores y de sus actividades (plagas, clima, etc.)
Modelos de comercialización
Fuentes de Financiamiento
Costo de vida
Niveles de ingresos
Crecimiento del área en términos económicos
Disponibilidad de infraestructura (acceso, comunicaciones)
Crecimiento de las actividades económicas
Segmentación de la Población Rural por Actividad:

Rural No-agrícola: % porcentaje de empleo que ocupa, tipo de empleo, niveles de remuneración,
edades, género

Rural Agrícola: Tipo de cultivos, tamaño de tierras, propiedad de la tierra, niveles de ingresos,
educación, edades, género, demanda para sus productos.
Desafíos para la penetración del sistema financiero –Costos, distancias a los centros urbanos,
dispersión de la población – si fuera el caso- infraestructura, riesgos sectoriales, los riesgos
sectoriales, grado de influencia de la banca estatal, etc.
o
Objetivo de la Investigación
Los resultados de la investigación deberán soportar el desarrollo de los productos de ahorro y la
estrategia de intervención en las áreas de influencia y los segmentos de mercado que la institución
determine analizar.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
92
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
El estudio deberá contemplan componentes tanto cualitativos como cuantitativos, que se centrarán
básicamente en:


o

Objetivos Específicos
Investigación Cualitativa: Principales aspectos y tópicos sobre los que se deberá indagar:
















Conocer al consumidor rural, sus creencias, actitudes y, conducta de compra frente a
servicios financieros y conexos, y sus variables de segmentación.
Conocer los retos y oportunidades, así como el potencial de crecimiento de los productos de
ahorro que presentan las zonas de intervención rural seleccionadas.
El consumidor rural, su actividad e ingresos
El estado de su ciclo de vida, planes futuros generales
Principal actividad, retos y duración
Fuentes de ingresos principal y adicional
Objetivos y necesidades de inversión en el corto, mediano y largo plazo
Oportunidades de crecimiento y amenazas percibidas
Roles y principales influyentes en la comunidad
Nivel de integración y actuación con zonas y servicios urbanos
Principales medios de comunicación usados y ocasiones de socialización.
El consumidor rural y los servicios financieros
Actitud y conducta hacia el ahorro, el riesgo, soluciones manejadas, conocimiento de
opciones: ventajas y desventajas percibidas
Experiencia y satisfacción con servicios financieros actuales ahorro, seguros, recepción de
remesas.
Conocimiento, uso, satisfacción y valor percibido de la tecnología (ATMs, uso de celulares,
tarjetas, etc.)
Intención de uso de productos de ahorro formales y nivel de conocimiento de proveedores
Imagen y reconocimiento de la Institución Financiera (Nombre…) en las áreas de
intervención
Investigación Cuantitativa: (Cabe aclarar que se podrá presentar la necesidad de hacer ajustes en
función a los resultados del estudio cualitativo)










Tamaño de mercado
Actividad primaria y secundaria del jefe de hogar
Miembros de la familia que aportan al ingreso del hogar
Tamaño de negocio o de unidad productiva o ingresos mensuales como asalariado
Ranking de las prioridades en el gasto e inversión
Estructura de los ingresos familiares
Tenencia de tierras y tamaño
Uso de Servicios financieros
Ranking de principales barreras al uso de servicios financieros
Recepción y uso de remesas
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
93
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO








Grado de uso de substitutos al ahorro y al seguro y fuentes
Grado de conocimiento y uso de tecnología
Montos de transacción en las operaciones financieras y costo de las mismas
Intención de compra de productos de ahorro y principales objetivos que cubrirían
Nivel de penetración de servicio financieros y participación de mercado de los principales
proveedores de soluciones financieras por tipo de producto
Nivel de recordación de los principales proveedores de servicios financieros, imagen
asociada y nivel de satisfacción (si es que la usan)
Nivel de recordación de la Institución (Nombre…) y posicionamiento
Metodología
Cualitativa (Grupos Focales, Entrevistas en Profundidad o Mini Sesiones)
Cuantitativa (De 500 a 1000 encuestas dependiendo de la variabilidad de la población)

Muestra
La institución deberá definir las áreas geográficas en las que se llevará a cabo la investigación,
tomando en consideración si existen diferencias significativas en el comportamiento de los pobladores
en función al área en la que viven (Costa vs Selva o Sierra), la dispersión, el tamaño, etc. La
definición de la muestra se llevará a cabo de manera conjunta entre la Institución contratante del
estudio y la empresa de investigación previo análisis de las variables señaladas.

Entregables
Investigación Cualitativa
 Hojas de datos de los participantes
 Trascripción de las sesiones cualitativas o grabaciones
 Reporte de análisis y conclusiones
Investigación Cuantitativa
 Cuestionario modelo para ser ajustado conjuntamente con la Institución
 Base de datos de las encuestas
 Tablas cruzadas por las variables de segmentación a requerimiento
 Reporte de análisis

Requerimientos
Presupuesto separado por tipo de investigación (cualitativa y cuantitativa)
Cronograma de ejecución
Propuesta de muestra y metodología.
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94
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.2.3. Modelo Matriz de información para evaluación de competitividad
1/
Institución por Categoría
Posicionamiento
2/
Participación
de mercado 3/
Productos de depósito
ofertados ( ahorro
programado, simple, etc.)
Accesibilidad 4/
(o número de Agilidad /
canales por
Rapidez5/
tipo)
Costos
Asociados6/
Monto
mínimo de
apertura7/
Monto
mínimo
requerido
para el pago
Requisitos8/
Otros
servicios9/
de intereses 8/
Bancos de Fomento o Bancos Públicos
1
2
…
Bancos Comerciales
1
2
…
Entidades de Microfinanzas
1
2
…
Cooperativas
1
2
…
Otros (Si hubieran actores informales importantes)
1
2
…
1
/ I ncl ui r toda s l a s i ns ti tuci one s que a ctúa n e n ca l i da d de pri me r pi s o y que ofe rta n productos de a horro, e n e l ca s o de l a s coope ra ti va s , s e toma rá n e n cue nta l a s
coope ra ti va s a bi e rta s y ce rra da s . Al s e r e s ta una i nforma ci ón re fe re nci a l , no s e re qui e re e l de s gl os e de ca da una de e s ta s ca te goría s ; FUENTES: Orga no de s upe rvi s i ón;
2/
I nforma ci ón cua l i ta ti va que e me rge de obs e rva ci one s e n ca mpo, e ntre vi s ta s con e xpe rtos de l me di o.
Ca l cul a r e l prome di o de pa rti ci pa ci ón de me rca do de a horros de ca da una de l a s i ns ti tuci one s ofe rta nte s (Porce nta je ); FUENTES: Orga no de Supe ri vi s i ón pa ra e l ca s o
de toda s l a s e nti da de s fi na nci e ra s re gul a da s y e n e l ca s o de l a s Coope ra ti va s ce rra da s , e s pos i bl e que e n ca da pa ís s e e ncue ntre un gre mi o o una e nti da d pa ra l e l a
que l a s re gul a o s upe rvi s a . Ta mbi é n, e s pos i bl e que e ncue ntre n s ol o da tos a gre a ga dos que i ncl uye n pe rs ona s juri di ca s . Los e s tudi os de me rca do pri ma ri o pue de n
te ne r e s ta i nforma ci on má s e nfoca da a pe rs ona s na tura l e s . Se pone e l da to que s e te nga ha ci e ndo re fe re nci a s i s on da tos a gre ga dos o no.
4/
I nforma ci ón re l a ci ona da con l os ca na l e s de a te nci ón a l os cl i e nte s , e n l os que s e pue da n re a l i za r toda s l a s a cti vi da de s y tra ns a cci one s re l a ci ona da s con ca pta ci one s
5/
dePa
l públ
i co
pue
dedo
n sde
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l os
e s (a
s ),
a lón
te rna
Corre s ponsde
a l eashorro,
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ón con, productos
se
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a riso, ba
i nda
gamóvi
r ba jo
l atc.).
té cni
de compra
nta
ma
3/
a tra vé s de e ntre vi s ta s con cl i e nte s de e s ta s e nti da de s y s i bi e n de ntro de ca da ca te goría ha brá n e nti da de s que a ti e nde n con ma yor o me nor ra pi de z, s e cons i de ra rá l a
i nforma ci ón prome di o (Rá pi dos o l e ntos ).
6/
En ge ne ra l , l a s e nti da de s ti e ne n a l a vi s ta ta ri fa ri os pa ra s us productos , s i n e mba rgo, s e rá i mporta nte ve ri fi ca r e s ta i nforma ci ón a tra vé s de l a té cni ca de compra dor
fa nta s ma o con e ntre vi s ta s a cl i e nte s . Se cons i de ra rá n l os cos tos prome di os pa ra ca da ca te goría (Al tos o ba jos ).
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95
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.2.4. Investigación Cualitativa: Modelo de Guía de Pautas (Grupos Focales o Entrevistas
a Profundidad)
o

Duración: Aprox. 2 Horas
Contexto: Presentación de los participantes
Tiene como finalidad el conocimiento mutuo y crear un clima de cercanía
¿Cómo es su nombre?, ¿Qué edad tiene?, ¿Nos podría decir por favor hasta que nivel de estudios
alcanzó usted?
A) Perfil del Poblador Rural, entorno familiar y redes sociales
1. ¿Cómo está compuesta su familia?, ¿Quiénes más viven en su
casa?
2. ¿A qué se dedica principalmente?, ¿Hace cuánto tiempo que se
dedica a esta actividad?, ¿A qué se dedica su pareja?
3. ¿Aparte de su ocupación principal, tiene usted otras actividades
que le producen dinero?, ¿Cuáles?, ¿Con qué frecuencia
desarrolla estas actividades?
4. En su casa, cuando tienen que decidir sobre un tema dinero, ¿Con
quién conversa sobre el tema?, ¿A quién va a pedir consejo
primero?, ¿Quiénes participan en las decisiones relacionadas con
el dinero en su familia?
5. ¿Quién o quienes administran el dinero del hogar?
6. ¿A qué se dedican sus hijos?, ¿Qué tareas tienen en la casa?
7. Cuénteme un poco como es un día en su vida, ¿De qué hora a
qué hora trabajan?, ¿Qué hace en su tiempo libre?, ¿Qué hace los
fines de semana?
8. ¿Vive en el mismo lugar donde trabaja?, ¿A qué distancia de su
trabajo vive?, ¿Hace cuánto tiempo que vive en este lugar?
9. ¿Tienen proyectos o planes familiares para este año?, ¿Me puede
contar un poco sobre sus planes?
Profundizar/Notas
Esta parte busca especialmente saber
el nivel de cohesión y comunicación de
la familia, especialmente en la pareja, el
rol que juegan los otros miembros de la
familia, especialmente el rol que le dan
a los hijos para proyectar su futuro.
En 6. La pregunta solamente aplica si
los hijos todavía viven en la casa
familiar y si tienen edad para cumplir
algún tipo de tarea
En 7 y 8. Se quiere saber por donde
transitan y el tiempo del que disponen
como para ir a una agencia bancaria o
poner banca móvil para asistir a una
reunión y/o capacitación.
En 9. La idea es chequear el carácter
proactivo
o
conformista
de
los
entrevistados.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
96
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
>>> Ahora quisiera que hablemos un poco de su comunidad
10. ¿Cuáles son los grupos u organizaciones a las que usted
pertenece?, ¿Cuánta confianza siente en estas organizaciones?,
¿Por qué? ¿Con que frecuencia y qué días se reúnen?
11. ¿Con qué frecuencia van al municipio cabecera?, ¿A qué van?,
¿Les resulta fácil/complicado trasladarse?
12. ¿Cómo hace para mantenerse informado?, ¿Ve televisión?,
¿Radio?, ¿Recibe periódicos?, ¿Qué más?
13. ¿Tiene celular?, ¿Qué medios utiliza si quiere comunicarse con
personas de otras localidades o de otras ciudades?, ¿Sabe usar
los mensajes de texto?, ¿Los usa?
En 10. Explorar sobre las redes
sociales a las que pertenece el
entrevistado: juntas vecinales,
cooperativas, juntas de regantes,
agrupaciones en el mercado,
asociaciones de padres de familia, etc.
Si la respuesta es NO, indagar porque.
B) Economía del Poblador Rural (tanto agropecuario como no
Profundizar/Notas
agropecuario)
Me gustaría que conversemos un poco sobre el manejo de su En 1. Explorar por todas las formas de
dinero y de su negocio
1. ¿Dónde diría que está todo el dinero o el capital que usted ha
conseguido reunir en su vida?
capital que tiene acumulado: ¿el
2. ¿Más o menos, cuánto gana en promedio (semanal, quincenal,
mensual), tomando en cuenta todas las actividades que tienen usted
y los demás miembros de su familia?
plantaciones, mercadería, productos
3. ¿Qué hace con el dinero que le pagan por la venta de su
producción/de sus productos/servicios/salario?, ¿Lo invierte
inmediatamente o lo guarda para gastarlo/invertirlo poco a poco?,
¿Dónde lo guarda?
árboles es un capital para entender sus
predio/lugar donde está el negocio es
propio?, capital de trabajo, ganado,
(caso de productos agrícolas no
perecederos), ahorros plantaciones de
patrones de inversión, educación de los
hijos, etc.
En 2. Explorar estos aspectos en
términos de economía familiar, no
personal.
En 3. La idea es conocer que hacen
con el dinero producto de la venta de
sus productos (cosecha o venta de
ganado, puesto que normalmente éstos
son montos altos)
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
97
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4. ¿Hay momentos en los que le queda algún dinero extra?, ¿Cómo
cuanto será?, ¿Normalmente que hace con ese dinero que le
queda?
En 6. Si no salen de manera
espontánea; clima desfavorable, costo
de insumos, escasez de mano de obra,
falta de asistencia técnica, reducidas
5. ¿Cuándo/en qué momento del año vende sus productos o
servicios?, ¿Por qué?
vías de comunicación, precio de los
productos, ausencia de centros de
6. ¿Cuáles son los mayores problemas que tiene que enfrentar para
sacar adelante su actividad/negocio?
acopio, rol de los intermediarios, poco
7. ¿Cómo le pagan por sus productos/servicios?
altos, facilidades de pago, agua,
acceso al crédito o costos de crédito
energía.
8. ¿En este momento, qué posibilidades reales de crecimiento en su
actividad cree que tiene?, ¿Qué tendría que hacer para que su
actividad/negocio crezca), ¿Cómo cree que podría crecer más
rápidamente?
En 7. Indagar sobre las formas de
pago: en especie, al contado, a plazos,
a crédito, en efectivo, cheque,
9. ¿Hay alguna inversión que necesitaría hacer para que su producción intercambio de productos, antes de
/ negocio crezca?, ¿De qué tipo sería?
producir les dan algún anticipo, una vez
entregan la producción.
C) Los Ahorros Rurales
Profundizar/Notas
Hablemos un poco de los ahorros
1. Quisiera que se imagine que va a explicarles a sus hijos porqué es
importante ahorrar: ¿Qué les diría?
En 2 y 3 se explora por los valores
2. Para usted, ¿Cuál es la diferencia entre invertir y ahorrar?, Ventajas
y desventajas de cada una de las situaciones.
respaldo, es decir para cualquier
3. En su familia, ¿Quién es la persona que más ahorra?
asociados al Ahorro.
En 4 NOTA: Si el ahorro es de
emergencia, no es necesario ahondar;
por el contrario si mencionan que el
ahorro tiene un objetivo específico: el
4. Aunque sea poco, ¿Usted ahorra algo de dinero?, ¿Este ahorro tiene matrimonio del hijo, o para que vayan a
algún objetivo específico?, ¿Cuál?
la universidad, la siembra, la cosecha,
para tener capital de trabajo, etc.,
permite explorar a cerca del ahorro
programado.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
5. ¿Cuál es el monto máximo que alcanzó a ahorrar en algún momento
de su vida?, ¿En cuánto tiempo logró ese monto?, ¿De dónde vino el
dinero?, ¿En que utilizó ese su ahorro?
6. Cuando ahorra, normalmente como hace: 1) Separa el dinero para el En 6. Explorar por las fuentes de esos
ahorro y luego gasta lo demás, ó 2) Primero hace todos los gastos y ahorros: venta de producción, llegada
¿guarda lo que le sobra?, ¿Cómo hace para que le quede dinero
de remesas, subsidios del gobierno,
para ahorrar?
salarios, etc., indagar específicamente
7. ¿Dónde guarda sus ahorros?, ¿Por qué allí?
el grado de sacrificio que significa el
8. ¿Juega o ha jugado usted cadenas (similar de acuerdo a cada país:
Pasanaku, San, Cooperativa)?
ahorro en dinero.
En 7 y 8. Explorar por la existencia o
>>> PARA TODOS
9. ¿Conoce usted alguna institución financiera o algún lugar que
pertenezca a una institución financiera donde dejar sus ahorros y
que le quede cerca?
no del “guardador de dinero en la
localidad”, que es el “banquero informal
del pueblo”.
10. ¿Qué opina de estas Instituciones?, Ventajas, Desventajas.
11. ¿Alguna vez participó usted de los ahorros de los grupos solidarios
de crédito?. >>Si la respuesta es afirmativa, continuar: ¿Para qué
utilizan el ahorro del grupo solidario? ¿Cuál es el monto que piden
que se ahorre?, ¿Sería posible para usted ahorrar más de lo que le
piden, si ese ahorro fuera voluntario?
En 9. Explorar sobre el conocimiento o
existencia de corresponsales bancarios
o los bancos móviles (los furgones o
carros de los bancos que actúan como
agencias móviles).
D) Manejo de Riesgos (Preguntas válidas para ahorros y seguros)
Profundizar/Notas
1. ¿Usted cree que hay alguna manera de estar preparados para
En 1. Inducir sino sale: huracanes,
enfrentar esas situaciones difíciles?, ¿Cómo sería?
muerte de la persona que general el
2. >> inducir si no sale. Otras personas me mencionaron que hay
que ahorrar o tener un seguro, ¿Ha escuchado o le han ofrecido
alguna vez algún tipo de seguro?
principal
inundaciones,
4. ¿Cuáles cree que son los mayores beneficios de los seguros?, ¿Los
inconvenientes?
del
plagas,
hogar,
robo,
incendios,
enfermedad
En 2.
>>> PARA QUIENES HAN ESCUCHADO HABLAR DE SEGUROS
3. ¿Qué tipo de seguros?, ¿Dónde o a quién ha escuchado hablar
sobre seguros?
ingreso
Hacer una lista de principales
riesgos que prevén puede pasar. En la
medida de lo posible deben están
priorizados por orden de severidad
En 4 y 5. Explorar hasta qué nivel la
ayuda familiar funcionó en este caso y
cuando no funcionó
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
F) Servicios financieros Conexos
1. ¿Recibe usted o alguno de los miembros de su familia dinero del
exterior?
Profundizar/Notas
En 1. Si la respuesta es no, pasar a la
pregunta 6
2. ¿Quién le manda?, ¿Con qué frecuencia le mandan?.
En 3. Si responde que se la entregan
3. ¿Dónde recoge usted su remesa?, ¿Por qué la recoge ahí?,
¿Siempre se la enviaban por este medio?, ¿Cuál diría que es la
principal ventaja y la principal desventaja del medio por el que
recibe? >>> si cambio de medio ¿Por qué cambió de medio para
recibir la remesa?.
4. ¿Este dinero que reciben lo utilizan de inmediato? O ¿Guardan
algo?, ¿Para qué lo guardan?, ¿Donde lo guardan?
5. ¿Le han ofrecido alguna vez ponerle el dinero directamente en una
cuenta en un banco?, ¿Si le ofrecieran, a usted le interesaría?,
¿Por qué?
en
la
casa,
específicamente
indagar
por
el
más
nivel
de
satisfacción con ese medio usado.
En 4. Indagar si la remesa ya tiene un
destino de gasto específico o si les
queda algo.
>>>Ta
4.2.5.

Investigación Cuantitativa: Preguntas claves para el Cuestionario
Perfil del Encuestado:
Ocupación
1. Para nuestra encuesta es muy importante conocer la actividad a la que se dedican en su hogar,
le voy a mencionar algunas para que usted me indique cual es la suya:
 Agricultor
 Dueño de tierra
 Inquilino
 Jornalero
 Independiente
 Dueño de negocio de cualquier tipo (comercio, producción o servicios)
 Profesional (Médicos, dentistas, abogados, etc.)
 Asalariado
 Sector Público
 Sector Privado
Edad
2. ¿Me podría decir usted su edad por favor? (Registrar en la respuesta el rango de edad en la que
se encuentra el entrevistado, además de la edad exacta)
Género
3. El encuestador deberá anotar el género del entrevistado por observación.
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Estado Civil
4. ¿Podría decirme cuál es su estado civil?
Composición Familiar
5. ¿Cuántos hijos tiene?
6. ¿Cuáles son las edades de sus hijos de menor a mayor?
Nivel de Estudios
7. ¿Me indica por favor cual es su nivel de estudios?

Economía del Hogar:
Ingresos / Gastos Familiares
1. ¿Podría indicarme cantas personas contribuyen al ingreso económico de su hogar de manera
regular, incluyéndose usted e incluyendo a alguien que le envíe remesas de manera regular?
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Indagar sobre la relación de cada una de las personas mencionadas con el Jefe de Hogar
Consultar sobre la ocupación que tiene cada una de estas personas
Adicionalmente a la actividad que usted realiza, ¿Tiene otras actividades que le generen
ingresos importantes?
¿Qué actividad(es)?
Esta(s) actividad(es) a la(s) que usted se dedica le genera(n) ingresos regulares, es decir:
¿Todos los meses?, ¿Cada dos meses?, ¿Cada tres meses?, ¿Cada seis meses?, ¿Cada 12
meses?
¿Más o menos a cuanto llegan sus ingresos? (esta pregunta está relacionada con la anterior,
por lo que deberá ser complementada en función a la respuesta que brinde el encuestado, por
ej.: ¿mensuales?
Sin tener que pensar mucho, ¿me podría decir más o menos a cuanto llegan los gastos
mensuales que tiene que hacer en la casa, les decir alquiler, agua, luz, teléfono, alimentos,
vestimenta, transporte, medicinas, etc.?
¿A cuánto haciende el aporte regular que hacen los otros miembros de su familia que viven
con usted?
Conocimiento de entidades financieras y utilización de Servicios Financieros
1. ¿Podría decirme que entidades financieras conoce usted en las que se pueda ahorrar? (De
preferencia listas instituciones más representativas)
2. Solo para quienes no mencionaron las Institución para la que se hace el estudio: ¿Ha escuchado
hablar de: (Nombre de la Institución…)?
3. ¿Cómo se ha enterado usted sobre: (Nombre de la Institución…)?
4. ¿Cuánto diría usted que sabe de: (Nombre de la Institución…), Usted diría que mucho, poco o
nada?
5. ¿Qué opinión tiene usted de: (Nombre de la Institución…)?. ¿Usted diría que es Buena, ni buena
ni mala, mala?
6. ¿Ha considerado usted alguna vez solicitar algún producto o servicio en: (Nombre de la
Institución…)?
7. ¿Tiene usted crédito en alguna institución financiera?
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
101
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
8.
¿Ha tenido usted que abrir una cuenta de ahorros para obtener el crédito? (Esta pregunta es
válida solo si la anterior es afirmativa)
9. ¿Tiene usted o alguien en su familia una cuenta de ahorro?
10. ¿Qué otros productos o servicios financieros utiliza o tiene usted en una institución financiera?
11. ¿Podría decirnos en cuál?
12. ¿Cómo se enteró usted de los productos que ofrece esa Institución Financiera?

Ahorros
1.
2.
3.
4.
¿Me podría decir si usted ahorra, aunque sea un poco?
¿Trata usted de aumentar el monto de su ahorro, es decir la cantidad que ahorra, cada vez que
puede?
¿Tiene usted un monto ahorrado que siempre es el mismo, no aumenta ni disminuye, lo tiene
para alguna emergencia?
¿Cuál de las formas que se mencionan a continuación, describe la mejor forma en la que usted
ahorra?:
5.
Ahorra especialmente cuando le vienen ingresos extras en efectivo
Cuando le pagan, primero separa lo que tiene pensado ahorrar
Cuando le pagan, cubre todos sus gastos y ahorra lo que le sobra
El Ahorro que tiene es para:
6.
Tener en caso de emergencias o eventualidades
Tiene un objetivo específico
Tiene un objetivo específico y es también para emergencias
¿Para qué está usted ahorrando?:
7.
-
Para comprar un terreno o una casa
Para la educación de los hijos
Para un viaje suyo o de un familiar
-
Para un evento familiar (matrimonio, bautizo, etc.)
Para las fiestas (carnaval, Semana Santa, Navidades, etc.)
Para comprar un equipo para mi negocio
Otros (Especificar)
¿El Ahorro que usted tiene donde lo guarda?:
-
8.
9.
En un banco o una financiera
En una cooperativa
En el grupo solidario
Le doy a otra persona para que lo trabaje y me de rendimiento
Lo tengo en mi casa
¿Cuál es el monto máximo que ha podido usted ahorrar este año?
¿En su familia, quién es la persona que más ahorra?
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
102
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.2.6.
Diagnóstico de la Capacidad Institucional
PRODUCTO
Área de Evaluación
Estrategia del
Producto
Preguntas Clave
 ¿Quiénes son los clientes objetivo, cuál es su perfil?
 ¿Fundamentalmente, por qué los clientes de depósito vienen?, ¿Cuál es la
ventaja competitiva de la Institución?, ¿Es solamente por esto que
vienen?
 ¿De dónde vienes sus clientes actuales?, ¿Dónde tenían sus ahorros
antes?
 ¿Cómo se podrían segmentar los clientes?
 ¿Saben quién es su principal competidor?, ¿A qué categoría corresponde?
 ¿Cuáles son las ventajas competitivas de estos competidores?
 ¿Cuál es el nivel de reconocimiento y posicionamiento de la Institución en
las zonas rurales y en el mercado en general?
 ¿Sabe cuáles son los valores o creencias más importantes de los clientes
en relación con el ahorro?
 ¿Actualmente, para qué se usan las cuentas de ahorro de la IMF?
 ¿En qué ocasiones capturan más cuentas de ahorro?
 ¿Cuáles son los atributos de c/producto?
 ¿Ofrecen pago se servicios, como pago de luz, agua, teléfono, remesas
en sus agencias o canales?
 ¿El sistema con el que cuenta la Institución permite determinar el cruce de
productos entre sus clientes, es decir, que otros productos tienen sus
clientes de ahorro o crédito?
 ¿Sabe o sospecha si sus clientes tiene una cuenta de ahorros en el
sistema financiero?
 ¿Los ahorros en el país o la IMF tienen cobertura de seguro de
depósitos?, ¿Hasta cuanto?
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
PRODUCTO
Área de Evaluación
Funcionalidad
de los productos
de Ahorro con
que cuenta la
Institución
Preguntas Clave
 ¿Cuánto tiempo lleva la Institución ofreciendo productos de ahorro?
 ¿Cuántos productos de ahorro tiene actualmente la Institución?, ¿Cuál es
la diferencia entre ellos?
 ¿Cuáles son los principales atributos de estos productos?
 ¿Cuáles son los resultados de cada uno de estos productos?
 ¿Cuáles han sido los principales retos para la Institución en la oferta de
productos de ahorro?
 ¿Hasta cuantas personas mancomunadas o indistintas puede soportar una
cuenta de ahorro?,
 ¿Permiten menores de edad?; ¿Disponen cuentas de menores con
apoderado y de menores con retiro restringido hasta su mayoría de edad?;
¿Cuál es el tratamiento para discapacitados o analfabetos?; ¿Cómo es la
operación con estos clientes?
 ¿Los productos de ahorro están soportados por manuales?, ¿Cada cuanto
tiempo son actualizados o revisados estos manuales?, ¿Cuál es el
proceso que sigue la Institución para la difusión de los manuales y sus
actualizaciones?
 ¿Me puede describir el proceso por el que pasa el cliente de depósito?
- Apertura de cuenta
- Registro de firmas
- Depósitos
- Retiros
- Bloqueos/Desbloqueos
- Consultas
- Cargos
- Transferencias
- Capitalización de Intereses
- Renovación de Libreta
- Cancelación de cuenta
- Inactivación de cuenta
 ¿Qué herramientas utiliza el cliente para operar sus cuentas (libreta de
ahorro, tarjeta de débito, vouchers, chequeras, talonarios? , etc.)
 ¿Cuál es el proceso para entrega de la herramienta de manejo de cuenta?
 ¿Cuáles cree que son los cuellos de botella en la operación de ahorros en
la actualidad?
 ¿Cuáles son los procesos que deberían ser automáticos y los están
llevando a cabo de manera manual?
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104
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Área de Evaluación






PRODUCTO





Tarifas














Preguntas Clave
¿Cuál es el área que define los precios de los productos y servicios?
¿Sobre qué base se definen estos precios?
¿Qué costos se aplican a las cuentas de ahorro?
¿La legislación establece algún tipo de limitación para estos cobros?
¿Qué porcentaje son los ingresos no-financieros relacionados con las
cuentas de ahorro del total de ingresos de la IMF?
¿Qué porcentaje son los ingresos no financieros de producto de crédito del
total de ingresos financieros de la IMF?
¿Cuál es el monto mínimo de apertura para una cuenta de ahorros?; ¿En
base a qué criterios se ha definido este monto?, ¿Es por punto de
equilibrio de costo de cuenta o por los costos transaccionales relacionados
con la apertura?
¿Cuánto cobran por mantenimiento de cuenta?; ¿En qué ocasiones?
¿Cuánto depósitos son permitidos sin costo?
¿Cuántos retiros son permitidos sin costo?
¿Cuántas consultas de saldos / últimos movimientos son permitidos sin
costo?
¿Cuánto cobran por exceso de operaciones en ventanilla?
¿Cuánto cobran por exceso de operaciones en ATMs propios?
¿Cuánto cobran por exceso de operaciones en ATMs de terceros?
¿Cuánto cobran por la tenencia de una tarjeta de débito?
¿Qué otro tipo de cargos se aplican a las cuentas de ahorro y a sus
transacciones?
¿Cómo se calcula los intereses?; ¿Con qué frecuencia?
¿Cómo es la capitalización?, ¿Con qué frecuencia?
¿Si es por saldo final del día: es igual para todos los días o se hace
alguna diferencia para los feriados y fines de semana?
¿Tiene rangos de montos – saldos para la tasa de interés?
¿Cuando se pagan los intereses?
¿Con cuántos decimales se calcula los intereses? ¿Se truncan los
decimales en exceso ó se redondea?
¿Cuál es el régimen tributario relacionado con el pago de los intereses?
¿Existe algún tipo de gravamen por transacciones (ITF)?; ¿A cuánto
asciende?
¿Qué tipo de formula usan para el cálculo de intereses compensatorios?
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Área de Evaluación
General –
Arquitectura de
la Base de
SOPORTE TECNOLOGICO
Datos
Desarrollos
Sistema de
Información
Gerencial (MIS)
o Core Bancario
Preguntas Clave
 ¿El Sistema de Información (MIS) o Core Bancario es compatible con
múltiples exploradores? Ej. Internet Explorer, Mozilla, etc.
 ¿El sistema permite trabajar fuera de línea? (Ej. Frente a caídas del
vínculo de red, problemas con proveedores de comunicación, etc.)
 ¿Cuáles son sus componentes de integración? (La solución permite
integrarse con el Middleware a través de WEB Services o Java RMI. La
solución dispone de WEB Services para que otras aplicaciones puedan
realizar operaciones dentro de la misma (ej. Alta de productos, reclamos,
etc.)
 ¿La solución puede ser accesible vía red pública? (Detallar si existen
requerimientos de hardware específicos para permitir este tipo de accesos)
 ¿La solución posee un motor de Workflow? (Detallar los niveles de
parametrización permitidos específicamente para el caso de los productos
de Ahorros).
 ¿Cuál es la base de datos de soporte? (Ej. Oracle, SQL, etc.)
 ¿Con cuántos
ambientes cuentan? (Ej. Desarrollo, producción,
certificación, capacitación)
 ¿Qué desarrollos se encuentra llevando a cabo actualmente la Institución?
 ¿Estos se hacen internamente o se tiene que recurrir al proveedor?
 ¿Tiene planeado ajustes y nuevos desarrollo en sus sistemas?; ¿Cuáles?;
¿Cuál es la prioridad?
 ¿Cómo se realiza el procesamiento de información?, ¿En línea contra una
base de datos centralizada o en remoto?
 ¿La base de clientes está basada en el concepto de cliente único?; ¿De
ser así, cómo está conformado el código único?; ¿Cómo registran a un
cliente?
 ¿La base de datos de clientes de depósitos está integrada con los otros
productos y/o es independiente?
 ¿Se permite registrar para un cliente el personal que lo atiende?, Ej.
Asesor de Crédito, Asesor de Cobranza y Promotor de Ahorro.
 ¿El Sistema permite guardar el histórico de cambio de las altas, bajas y
cambios de asignación o re-asignación de carteras entre asesores de
crédito?
 ¿Es posible saber – en un reporte o pantalla-, todos los productos que
tiene un cliente?; Mencione los reportes que se emiten al respecto
 ¿Cuánto tiempo toma el cierre del día y cierre mensual?
 ¿Existe la posibilidad de hacer consultas rápidas que brindan la posición /
riesgo del cliente, se incluye un tratamiento de archivos gráficos de modo
tal que desde una operación se pueden desplegar firmas, documentos
(balances, contratos), fotografía o huella digital?
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Área de Evaluación
SOPORTE TECNOLOGICO
Procesamiento
Módulo de
Ahorros
Preguntas Clave
 ¿Se pueden obtener balances de saldos en oficinas a un determinado
momento, cuando así se requiera?
 ¿Cada qué tiempo se actualiza el sistema?
 ¿Tiene redundancia?; ¿Cuantos?
 ¿A que ahora tiene que parar el sistema para actualización?
 ¿Cuáles son los reportes de relacionados con captaciones de depósitos
que emite el sistema?; ¿Con qué frecuencia?
 ¿Cuáles son los niveles o y perfiles de ingreso al sistema para las
agencias o sucursales?
 ¿Se registra en orden cronológico todas las operaciones efectuadas por
los usuarios en cada estación de trabajo?; ¿Cuáles son los datos que se
registran?
 ¿A qué nivel de uso están sus servidores?
 ¿Cuál es el principal problema o cuello de botella que tiene en el área de
sistemas?; ¿Por qué?
 ¿Cuántos productos de ahorro puede activar (desarrollados en el Core
pero no activos)
 ¿Permite el Sistema configurar ahorros Transaccional, de respaldo o
programado, y/o de Renta?
 ¿Cuántos productos de ahorro tiene activos?
 ¿Cuáles son los datos que se capturan en la BD de clientes de depósito?
 ¿Qué nivel de actualización tienen los datos de los clientes de ahorros?
 ¿Permite el Sistema Ahorro Grupal?; ¿Se realiza con administración
individual? Por favor detallar
 ¿Permite el Sistema administrar cuentas asociadas a la cuentas de
ahorro?
 ¿Tienen sistema Multi-moneda?
 ¿Se administran permisos para la habilitación de transferencias? ¿De
límites?
 ¿Se permite la administración de chequeras?
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
107
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Área de Evaluación







CANALES
Cobertura








Costos


Preguntas Clave
¿Cuántas agencias tradicionales tiene?
¿Las agencias tienen plataforma de atención?
¿Cuántas atienden a zonas urbanas?
¿Cuántas atienden a zonas rurales y urbanas?; ¿Como categorizan las
zonas de atención?
¿Por qué creen que la agencia alcanza a zonas ?
¿Cuántas ventanillas recibidoras/pagadoras tienen en total?
¿Cuántas transacciones reciben por ventanilla en promedio?; ¿Están las
ventanilla trabajando a su capacidad total?, ¿Cuáles son los días pico?
¿Cuentan con servicio de Call Center para atender consultas de clientes?
¿Tiene IVR para dar saldos?
¿Con qué otros canales cuenta la Institución? (ATM, banca telefónica,
agentes, banca por internet? (Describa los servicios de cada uno de estos
canales)
¿Cuáles son los planes de expansión en términos de canales que tiene la
Institución en el corto y mediano plazo?; ¿Para qué tipo de transacciones?
¿Cuentan con estadísticas relacionadas con el uso de ATMs?,
Ventanillas? (retiros, depósitos por día/semana/mes)
¿Tiene conexión para efectuar débitos y abonos automáticos a las
cuentas de ahorro? (Ej.: remesas, pagos de cuotas de créditos, pago de
servicios públicos, transferencias entre cuentas, etc.)
¿La tarjeta está afiliada a una red?; ¿Cuál es el costo por transacción para
la Institución?
¿Reciben pagos de servicios? (Telf., luz, agua); ¿A cuánto asciende la
comisión que cobra la Institución por este servicio?
¿Cuál es el costo unitario para la IMF por transacción en ventanilla?
¿Cuál es el costo unitario para la IMF por transacción de ATM? (propios y
de terceros)
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
108
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Aspectos adicionales a considerar en la Institución para implementar productos
de Ahorro
4.2.7.
INFRAESTRUCTURA Y
SEGURIUDAD
 Revisar funciones de tesorería relacionadas con calce de monedas, manejo de liquidez,
calce de plazos, calce de tasas
 Ajuste el perfil de la posición de tesorería y alcance de funciones (en el manual de
funciones, evitar temas administrativos
 Capacitación en manejo de pasivos
 Política por incumplimiento de normas
 Automatización de los requerimientos de caja para sucursales o agencias, especialmente
para las ubicadas en zonas rurales
 Automatización de los reporte de liquidez
 Automatización de las transferencias de fondos provincias aún es hecha por carta
 Diseñar un plan de capacitación en manejo de liquidez para las sucursales o agencias.
IMAGEN Y







POSICIONAMIENTO
RIESGOS
Preguntas Clave
TESORERIA
Área
Listar riesgos operacionales
Listar riesgos de mercado
Ajustar función de riegos (monitorear vs ejecutar)
Determinar necesidades de capacitación en el área de riesgos
Ajustar manual de riesgos
Ajustar/terminar manual de riesgos operativos contemplando de pasivos
Desarrollo de plan de contingencia




Mantenimiento y condiciones de seguridad de las sucursales o agencias
Evaluación del tráfico en sucursales para medir cargas operativas
Establecer nuevos controles de seguridad por mayor manejo de efectivo
Ajustar los montos contratados de cobertura del seguro (para cajeros y el mantenido en
bóvedas)
 Actualizar y crear procesos de seguridad (ej. administración de videos, servicio de
caudales, central de seguridad, procesos para vigilancia (cobertura, permanencia nocturna
dentro la oficina)
 Analizar imagen y posicionamiento de la Institución
 Definición de la estrategia de imagen y posicionamiento (incluye la categoría competitiva –
nueva o existente
 Definición de la estrategia de mercado para productos de ahorro
 Definición de la estrategia comercial
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
109
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
 Verificar emisión de reportes requeridos por la normativa
 Verificar alcance del sistema para el control y reporte de operaciones consideradas
inusuales o sospechosas y su reporte respectivo
 Analizar aspectos de la normativa que no fueran aplicables a las características de los
consumidores rurales y que se pueden constituir en un obstáculo para el despliegue del
producto
HYMANOS
DINERO
OPERACONES
LAVADO DE
Preguntas Clave





RECURSOS
PREVENSION DE
Área
Re-organizar el área de operaciones: niveles, funciones, alcance, etc.
Asignar funciones específicas para el seguimiento de los productos de ahorro
Definir perfil de un supervisor operativo
Evaluar y presupuestar contratación de personal adicional para control de pasivos
Fortalecimiento los procesos de control dual ( para ahorro y crédito)
 Definir perfil del personal asignado a la colocación de los productos pasivos
 Capacitación/sensibilización importancia de los productos pasivos para la Institución
 Revisión modelos de incentivos o paquetes de beneficios para el personal asignado a la
colocación de los productos de ahorro
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
110
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.2.8.


Fase de Desarrollo
Guía para evaluar un concepto de Producto en el Mercado Rural
Objetivo
La evaluación del concepto de Producto tiene como objetivo validar la propuesta frente a un grupo de
potenciales clientes que cumplen con el perfil para el que fue diseñado. Este ejercicio permite a la
institución y al equipo de desarrollo del producto contar con elementos que le permiten validar las
condiciones, características y requisitos, mediante reacciones espontáneas de los participantes. Por
otra parte, dan también idea del nivel de comprensión y los potenciales ajustes que se hacen
necesarios antes de sacarlo al mercado.

Proceso
 El proceso para evaluar un concepto se inicia con la definición de a quién está dirigido el mismo,
Ej.:
PRODUCTO DE AHORRO PARA: “Madres de familia que tienen hijos en edad escolar”
 Posteriormente, es importante validar el nombre o los nombres que se tienen definidos para el
producto, Ej.:
NOMBRE DEL PRODUCTO: “Plan de Ahorro Escolar”
 Incluir los aspectos que hacen que el producto responda a la necesidad y que surgen de hallazgos
y creencias del consumidor, obtenidas en la investigación de mercado inicial, Ej.:
CATEGORÍA: “Es el plan de Ahorro”
QUE: “que me quita el dolor de cabeza de solo pensar en el inicio de clases”
SOPORTE: “Porque ya no tengo que preocuparme por no tener el dinero para la ropa y los
útiles de los muchachos, ya lo tengo ahorrado”
ASPECTO DIFERENCIADOR O PROMESA “y además me gano unos buenos intereses al
terminar el plan”.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
111
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO


Modelo de documento de requerimiento de Mercado
Objetivo
Este documento que es elaborado tomando como base los resultados de la investigación de mercado,
tanto de fuentes secundarias como primarias y el diagnostico de la capacidad institucional para la
incorporación de productos de ahorro rurales, permite a la Entidad contar con un análisis detallado de
las potencialidades, los retos y las oportunidades para el desarrollo de productos de ahorro rurales.

Contenido
A continuación se detalla el contenido del documento, el mismo que es enunciativo y no limitativo:
1. Introducción
2. Resumen Ejecutivo
3. Oportunidades y factores de éxito
3.1. Visión de las oportunidades
3.2. Propósito del proyecto
3.3. Alcance del proyecto
3.4. Cronograma y responsabilidades
3.5. Factores de éxito
4. Supuestos y criterios de decisión
4.1. Supuestos
4.2. Opciones
4.3. Criterios de decisión
5. Análisis de impacto en el negocio
5.1. Análisis de la demanda
5.2. Estimación de la demanda
5.3. Beneficios cualitativos e intangibles
5.4. Recursos requeridos para la implementación
6. Riesgos y planes de contingencia
6.1. Riesgos claves
6.2. Planes de contingencia
7. Plan de Acción
8. Anexos (Soportes de la investigación)
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
112
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
9.
MATRIZ DE ANALISIS COMPETITIVO - PRODUCTOS DE AHORRO
COMPETENCIA
DIRECTA
INDIRECTA
INST. FINANC. INST. FNANC. INST. FNANC.
1
2
3
INST. FINANC. INST. FINANC. INST. FINANC. INST. FINANC. INST. FINANC. INST. FINANC. INST. FINANC.
1
2
3
4
5
6
7
ATRIBUTOS DEL PRODUCTO
Nombre
Monto mínimo de apertura
Monto mínimo para depósitos
Saldo mínimo en cuenta
Costo por administración de
cuenta
Número de transacciones sin
costo por mes
Costo
transacciones
adicionales
Número de consultas de saldo y
movimiento sin costo por mes
Costo por consultas
adicionales de manejo de la
Instrumento
cuenta
Intereses
Liquidación de intereses
Oficinas/Agencias/Sucursales
ATMs
Corresponsales
Otros beneficios para la cuenta
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
113
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
10. Variables de Segmentación de Mercado en Zonas Rurales

Objetivo
Es importante llevar a cabo el proceso de dividir el mercado en grupos más pequeños u uniformes,
que tengan características y necesidades semejantes en cuanto a productos de ahorro, más aún si se
trata de zonas rurales, en las que la penetración de servicios financieros, especialmente a los
segmentos de la población de menores ingresos, es reducida, .
La segmentación por grupos homogéneos por ejemplo: el de los pobladores rurales que se dedican a
actividades agropecuarias, que tienen necesidad de contar con un equipo que les ayude a mejorar su
productividad, serán más receptivos a la oferta de un producto de ahorro programado, que en un
tiempo determinado de acuerdo con su capacidad de ahorro, les permita contar con los recursos para
adquirir el bien.
Por otro lado, la segmentación permitirá también direccionar de manera más adecuada los esfuerzos
de mercadeo de los productos, ya que no todos los segmentos responden de la misma manera a los
diferentes estímulos publicitarios.
La forma en que ponernos al alcance de los clientes, dependerá también del segmento de la población
a la que se dirija el producto, si es un producto de ahorro grupal, por ejemplo, se podrán hacer uso de
las reuniones para colectar los depósitos.

Variables
Las variables de segmentación se obtienen del análisis de los resultados de la investigación
cuantitativa de mercado y de cruces adicionales que se obtienen de las tablas que son parte de los
entregables y que contienen in-extenso, todas las respuestas al cuestionario o encuesta de campo.
A continuación se describe una forma de segmentación, tomando como base los resultados de la
investigación:
Se definen dos segmentos:
Los que ahorran en dinero
Los que no ahorran en dinero
%
%
Del segmento de los que ahorran en dinero:



% de los que lo hacen esporádicamente
% de los que lo hacen constantemente
% de los que tienen algo ahorrado pero es estático (no crece)
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
114
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO


Quienes ahorran esporádicamente, lo hacen por bloques, es decir cuando les llega un dinero
extra (%)
En tanto que quienes lo hacen constantemente, lo hacen poco a poco (%) y un porcentaje de
ellos lo hace antes de efectuar cualquier gasto, el resto ahorra lo que le sobra, es decir luego
que ha cubierto todos sus gastos

Modelo de Ficha de Producto para Aprobación

Objetivo
La Ficha de Producto es el documento en el que se resumen las características, requisitos, segmento
de mercado al que se dirigirá el mismo, etc. Este es un documento que se trabaja de manera conjunta
con el personal de la Institución asignado al desarrollo del proyecto y que si bien sigue las directrices
institucionales, no tiene el poder de decisión final.
Contar con la aprobación de este documento por parte de la Alta Gerencia de la Institución, es clave,
ya que es a partir de esta aprobación que se podrá continuar con el desarrollo del producto.

Contenido
La Ficha de Producto debe contener los siguientes aspectos:
1. Descripción del Producto
2. Propósito (Para la institución)
3. Objetivos Específicos
4. Concepto
5. Nombre del Producto
6. Símbolo del Producto
7. Slogan del Producto
8. Descripción del Mercado Objetivo
9. Oferta de Valor del Producto
10. Características
10.1. Monto Mínimo de apertura
10.2. Monto Mínimo para los depósitos
10.3. Tasa de Interés
10.4. Cálculo de la Tasa de Interés
10.5. Capitalización de los intereses
10.6. Costos asociados al producto
10.7. Requisitos para la apertura de las cuentas (Documentos y otros)
10.8. Restricciones
11. Instrumentos para el Manejo del Producto (Libreta, cuponera, tarjeta, etc.)
12. Características
13. Herramientas
14. Reportes
Lineamientos Básicos para la Estrategia de Comercialización del Producto.
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115
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.2.9. Modelo de cronograma
PROYECTO BID/RURAL
MODELO CRONOGRAMA DESARROLLO PRODUCTO DE AHORRO RURAL
Visita a la institución
Actividad avanzada o programada
Tentativa
AÑO
Fase
Actividad
Responsable
Entregable/resultado
Situacióno actual
MES 1
MES 2
Definción segmentos de mercado
Revisión cartera de productos del pasivo de Banco Ademi
I Analisis y
Preparacion
Revisión de procesos de captaciones
Definición de opciones de productos y segmentos de clientes
Análisisi de competitivdiad del producto
Diseño del producto total o propuesta de valor: funcionalidad, tangibilidad
y emocionalidad (opciones de posicioamiento y soportes)
II Desarrollo del
Producto
Pruebas de concepto - Focus
Matriz de priorización
Matriz de competitividad
Matriz de posicionamiento
Análisis de resultados
Desarrollo de medidores, "benchmark" y MIS del producto
Desarrollo de refs para integración del producto - procesos, politicas y
sistemas
Requerimientos y documentos
del producto
Delineamiento de estrategia de marketing, presupuesto- versión piloto
Estrategia de Mercadeo
Preparación de organizacion (procesos, sistemas, politicas)
Diseño prueba piloto (parametros, duracion,etc)
Preparación Prueba Piloto (Preparación herramientas de monitoreo y
Términos de Referencia Piloto III Piloto Producto material de capacitación)
Material de Capacitación
Verificiación requerimientos funcionales
Capacitación e inicio del Piloto
Supervisión y monitoreo
Ajuste del plan de integración al banco
Desarrollo del plan de mercadeo a largo plazo y presuesto de medios
IV Masificación
Ajuste a los manuales
Desarrollo de material comunicacional masivo
Preparacion para lanzamiento
Lanzamiento
Evaluación de logros y resultados del producto
V Evaluacion
Elaborar informe final y documentar lecciones aprendidas
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
116
MES 3
MES 4
MES 5
MES 6
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.2.10. Fase de Implementación
o

Modelo de Requerimientos para la IMF
Introducción:
 Alcance del Documento:
El objetivo de este documento es comunicar al Departamento de Tecnología y Desarrollo de la
Institución, los requerimientos funcionales del producto de Ahorro Programado y proveer una revisión
general del soporte esperado de parte del sistema de información al proceso de ahorros.
Los requerimientos funcionales capturan el comportamiento esperado del sistema para un proceso
integral de ahorros programado, este comportamiento podría ser expresado en servicios, tareas o
funciones que el sistema de información es requerido a ejecutar. Este documento describe el proceso
de Ahorro Programado, sus subprocesos, los requerimientos de información, el proceso y las
validaciones necesarias para el soporte a las operaciones de ahorro.
 Alcance del Sistema
El alcance del sistema en cuanto al soporte al producto de Ahorro Programado, consiste en la
validación de algunas políticas propias de la metodología y de las características del producto según:
 Plazo: mínimo: 6 meses
 Plazo máximo: 18 meses
 Tasa de Interés: Tasa preferencial, con 3% anual con capitalización mensual. Siendo este %
superior al ahorro regular e inferior al depósito a plazo.
 Frecuencia de depósito de cuotas: mensual
 Cuota mínima: $ 600 mensual
 No gana interés si incumple el contrato o retira anticipadamente los ahorros
 Sorteos trimestrales por depósitos de cuotas en fecha
 Sorteos por cumplimiento del plazo
 No gana interés si incumple el contrato y retira anticipadamente los ahorros
 Incentivo de cumplimiento: compromiso de evaluación de crédito para compra de la motocicleta,
mas tasa preferencial de crédito.
o
Producto de Ahorros Programado

Objetivo
Registrar los datos necesarios de los clientes que tengan cuentas de depósitos y realicen
operaciones en la institución financiera, desde la promoción hasta la cancelación, que permita
consultar data histórica y emitir reportes y estadísticas a cualquier fecha según las políticas y
procedimientos definidos y la normativa del ente regulador.

Funciones Generales

Parametrizar las variables necesarias para registrar y controlar las características del producto de
ahorro programado.
Considerar las operaciones transaccionales requeridas de ahorros para realizar la apertura,
depósitos, retiros, transferencias, cargos, capitalizaciones de intereses y cancelaciones.

Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
117
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO






Considerar las transacciones administrativas requeridas para el manejo de las cuentas de ahorro
programado, tales como promoción, consultas, bloqueos, desbloqueos, extornos y manejo de
cuentas inactivas.
Permitir clasificar los depósitos y operaciones según criterios definidos en parámetros.
Contemplar los controles internos sistematizados.
Contemplar la capitalización de intereses así como el manejo de aportes programados.
Generar todos los reportes y anexos exigidos por el ente regulador.
Subprocesos
La institución financiera requerirá los siguientes subprocesos para el Proceso de Ahorros Programado.
Subproceso
Descripción
Actividades dirigidas a captar nuevos clientes y a promover que los clientes
actuales cumplan sus metas y aumenten sus depósitos. Por ejemplo: sorteos y
publicidad
2. Apertura
Registro en el sistema y asignación de número de cuenta a los clientes nuevos.
Ingreso de efectivo a una cuenta de ahorro programado existente por el titular de
3. Depósitos
la cuenta u otra persona.
Actividades de bloqueo de saldos debido a mandatos judiciales, obligaciones o
4. Bloqueos
exigencias tributarias, cheques que se muestran en canje o por cargo de cuenta
a plazo fijo.
5. Retiros
Desembolso de efectivo autorizado de una cuenta de ahorros programado.
6. Transferencia Egresos de efectivo de una cuenta a otra, o entre varias cuentas, en forma
s
autorizada.
Cobros al cliente por mantenimiento de cuenta u otros servicios adicionales, que
7. Cargos
representan ingresos para la Institución Financiera.
Actividades generalmente automatizadas, respecto al cálculo y abono de
8. Intereses
intereses en las cuentas de ahorros programadas.
9. Cuentas
Actividades relacionadas con el control de las cuentas sin movimiento por un
inactivas
período determinado.
10. Cancelaciones Actividades relacionadas con el cierre de una cuenta de ahorros programada.
Actividades complementarias a la administración de la cuenta de ahorros
11. Servicios
programada.
Actividades y procedimientos de los extornos que se deban realizar con
12. Extornos
autorización.
13. Atención
al Actividades de registro y mantenimiento de datos de los clientes y sus
cliente
solicitudes.
14. Control
de Control de los documentos generados y emitidos por las distintas operaciones
documentos
realizadas por la Institución Financiera.
de
captaciones
1. Promoción

Requerimientos Funcionales
El siguiente cuadro muestra los Requerimientos Funcionales que debe tener el sistema para el proceso de
Ahorros Programado.
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118
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
SUBPROCESO
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES
PROMOCION
Registrar datos de clientes potenciales, incluir referencias personales,
cuentas en otros bancos; puede utilizarse tecnología portátil.
Capturar dirección del cliente con motivo de generar promociones, envíos
de correspondencia.
Soportar firmas digitalizadas.
APERTURA
Soportar la apertura solo de cuentas individuales para personas naturales.
No son consideradas para este producto las cuentas:
 Mancomunadas conjuntas,
 Mancomunadas indistintas,
 Menores, ni menor por donación
 Cuentas Jurídicas,
 Sociedades sin fines de lucro
 Institutos armados.
Considerar como Fecha de Inicio del programa = Fecha Apertura
A la apertura se debe capturar firma del cliente y tenerla disponible en el
sistema.
El cliente puede tener más de una cuenta programada.
Soportar los procesos de renovaciones automáticas, para quienes quieran
continuar un nuevo ciclo.
Parametrizable de acuerdo a necesidades con relación a montos de
apertura, saldos mínimos, montos de cierre, tasas, montos mínimos de
operación, tipo de moneda, autorizaciones por montos, por usuario.
Registrar datos de clientes, por agencia, producto, segmento, zonas
geográficas. Debe permitir clasificar a los clientes, lo cual debe ser
parametrizado.
Parametrizable para clasificar a los clientes por segmentos, monto
programado, agencia, producto.
Permitir parametrizar penalidades por incumplimiento de cláusulas.
Registrar datos adicionales del cliente, como referencias personales.
Impresión de documentos vinculados a la Apertura de la Cuenta.
Cubrir requerimiento de cuota mínima del producto.
DEPOSITOS
Cubrir requerimientos de plazo mínimo y máximo a determinar por
parámetros.
Establecer relación entre plazo mínimo /máximo con cuota mínima en
función del 15% del precio del vehículo meta (porcentaje de 15 es solo
ejemplo, debe poder ser cambiado).
Ejemplo: Si valor estimado del vehículo es RD$ 72,000, entonces:
 Si plazo es de 18 meses, la cuota debe ser RD$ 600
 Si el plazo es de 6 meses, la cuota debe ser RD$ 1,800
Pago de cuota Mensual: Fecha acordada en apertura
Tolerancia de Pago = Fecha de Pago acordada + 3 días (3 días de
tolerancia es solo un ejemplo debe ser paramétrico pero menor a la
frecuencia de la cuota).
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
SUBPROCESO
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES
En los depósitos se debe cubrir el requerimiento de cuota mínima del
producto.
Permite depósitos anticipados.
Permite recibir montos mayores a la cuota, sin implicar acortamiento del
plazo ni disminución de otras cuotas, el único beneficio de ello es la tasa
preferencial.
Realizar cambios en las condiciones del depósito en cualquier momento
según la negociación.
Autorización para cambiar las condiciones.
Registrar los depósitos en efectivo, órdenes de pago, cargos, transferencias
y/o con cheques. El sistema debe distinguir y discriminar entre estos tipos
de depósito.
Por depósitos con cheque, imprimir en parte posterior del mismo número de
libreta, fecha y terminal físico de la operación.
Permitir el depósito con opción de fecha valor.
Discriminar los depósitos con saldo contable y saldo líquido.
BLOQUEOS
Contemplar asignación de autorizaciones
Registrar datos de la persona que realiza el depósito, cuando se trata de un
tercero.
Llevar estadísticas y emitir reportes de depósitos
Considerar la administración de bloqueos/desbloqueos y retenciones a las
cuentas.
Permitir bloquear cuentas desde cualquier agencia.
Autorización previa de funcionario.
Administrar diferentes causales de bloqueo.
No permitir depósitos en cuentas bloqueadas por causal de fallecido.
Retiro anticipado, no hay. Solo permite cancelar la cuenta, perdiendo el
compromiso pactado.
Para permitir retiro debe solicitar VoBo de Supervisor.
RETIROS
TRANSFERENCIAS
Impresión de boleta de retiro que muestre el monto del retiro, saldo neto
disponible de la cuenta, el número de la cuenta, así como identificación del
cajero, fecha y número de operación asignada por el sistema.
Permitir el retiro con opción de fecha valor (Ej.: Cheque depositado no
conforme).
Llevar estadísticas y emitir reportes de retiros.
Permitir la realización de transacciones inter agencias automáticas y entre
cuentas.
Permitir la transferencia de dinero a través del débito automático (Abono a
cuenta programada con cargo a otra cuenta regular).
Contemplar asignación de autorizaciones.
Soportar la reversión de la transferencia previa autorización.
Autorización por perfiles.
Permitir el cobro de comisiones en el destino u origen de la operación.
Impresión de recibo por transferencias automáticas.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
120
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
SUBPROCESO
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES
Parametrizar el cobro del impuesto a las transacciones financieras que
están afectas a impuestos sobre saldos en cuenta o por movimientos
efectuados.
Permitir los registros de las notas de cargos automáticas, posibilitando el
CARGOS
registro del concepto.
Permitir la parametrización según las necesidades del cliente.
Considerar la asignación de fecha valor al cargo con autorización y registro
para auditoria.
Permitir la parametrización de las tasas según las necesidades del cliente y
de la Institución Financiera.
Contemplar asignación de autorizaciones para tasas especiales
Soportar la modificación de tasas de interés antes de la fecha de
INTERESES
vencimiento.
Manejar el pago de interés periódico o al vencimiento.
Contemplar el manejo de fecha valor en los depósitos o retiros.
Brindar consulta de intereses ganados a la fecha.
Permitir el control de las cuentas activas, inactivas, identificando a los
usuarios que ingresan a validar saldos.
Inactivación automática de acuerdo a parámetros definidos.
Autorización del Administrador de Agencia o Asistente de Operaciones para
activar cuentas.
Considerar proceso de trasladar saldos menores de cuentas inactivas a una
cuenta de menores acreedores según parámetros de monto y tiempo de
CUENTAS INACTIVAS inactivas.
Dejar evidencia en registro de cuentas afectadas, del retiro ocasionado por
pase a menores acreedores.
Posibilitar el retiro de cuenta global de menores acreedores registrando la
cuenta que se debita.
Mantener un registro detallado de los números de cuenta, sus saldos y
fecha de traslado, de las cuentas que conforman la cuenta de menores
acreedores.
Fecha de Cierre = Fecha de última cuota + 3 días (tolerancia de 3 días es
como ejemplo, debe ser paramétrico pero menor a la frecuencia de la cuota)
Contemplar asignación de autorizaciones.
Liquidación de intereses en línea.
CANCELACIONES
Reportes y estadísticas sobre cuentas canceladas.
Registrar la cancelación, y sus motivos en caso esta fuera anticipada.
La suspensión de aportes genera la pérdida del compromiso. Se bloquea la
cuenta y se permite su cancelación sin pago de intereses.
Permitir la transferencia de dinero a través del débito automático.
Generación de Plan de Cuotas:
a. Código y Nombre del Cliente
b. Monto meta acordado.
c. Número y monto de cuotas
d. Frecuencia y día o fecha acordados
SERVICIOS
e. Columna con interés generado (no se puede calcular con anticipación
pues depende del día efectivo de depósito)
f. Columna con saldo de capital más intereses
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
SUBPROCESO
EXTERNOS
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES
Se debe llevar el registro del historial de aportes para determinar su
comportamiento de pago.
El monto ahorrado se puede vincular como la inicial de un crédito por el
monto complementario.
Permitir registrar los premios otorgados, su costo y automatizar su cargo en
caso el cliente retire su dinero antes del plazo.
Para sorteos identificar clientes con aportes en fecha para participación en
sorteos.
Control de stocks de obsequios por campaña.
Impresión de Estados de Cuenta con diferentes cortes de fecha.
Emisión de avisos de vencimiento.
Contemplar asignación de autorizaciones.
Controlado con pistas de auditoría.
Permitir extornos con autorización de Administrador de Agencia o Jefe de
Operaciones indicando el motivo de extorno.
Reportes de extornos y los motivos.
Consulta en pantalla de los detalles de las operaciones.
Simulaciones de intereses por productos
Reporte diario de aperturas (agencia, plazo, monto y meta)
ATENCION AL
CLIENTE
Reporte de Seguimiento: Listar clientes que no han efectuado su aporte en
fecha para seguimiento telefónico.
Reporte de cancelación de cuentas por incumplimiento de compromiso de
pago.
Reporte de cuentas con una cuota pendiente para activar venta del
producto del crédito.
Reporte de movimientos de cuenta; consultas; estadística de pérdidas y
consultas sobre el uso de tarjetas inteligentes de identificación
Permitir clasificar las solicitudes (por tipo) y registrarlas, incluyendo los
reclamos para atender la Plataforma de Atención al Cliente.
Registrar datos de clientes, por agencia, producto, segmento, zonas
geográficas. Debe permitir clasificar a los clientes, lo cual debe ser
parametrizado.
Brindar consulta de saldos a la fecha.
Brindar consulta de intereses a la fecha.
Brindar impresión de últimos movimientos (al menos diez) en la cuenta.
Reportes y estadísticas de clientes y saldos, tipos de solicitud, número de
simulaciones realizadas por producto.
Soportar los procesos para obtener el Fondo Seguro de Depósitos,
mediante parámetros.
Incorporar producto a reportes de superintendencia
CONTROL DE
OPERACIONES /
DOCUMENTOS
CAPTACIONES
Generar reporte y estadística por operador, por producto, saldos, de boletas
de operaciones por transacción y su estado.
Imprimir el Reporte de Transacciones inusuales según SB.
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122
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.2.11. Modelo de Términos de Referencia para la implementación de un Piloto para el
Producto de Ahorro
o
Propósito
El propósito de este documento es describir los parámetros y lineamientos para la implementación y
ejecución del Piloto del Producto de Ahorro.
o
CONTENIDO
1. OBJETIVOS
2. DISEÑO DE LA PRUEBA PILOTO
Identificación del equipo del piloto.
Selección de la agencia para el piloto
Identificación de los indicadores de éxito / Mecánica de evaluación
Identificación y elaboración de indicadores específicos al piloto
3. Tipo de Piloto / Mecánica de trabajo
Preparación y Capacitación
Requerimientos para el piloto
Definir y ejecutar los requerimientos a sistemas (Reportes y filtros de la Base de datos de clientes)
Preparar el Paquete de Bienvenida
Adecuar información mejorada en las boletas de Liquidación
Armar la pizarra y desarrollar el material correspondiente
Actividades de Monitoreo / Frecuencia
4. CRONOGROMA
FORMATOS
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
123
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
1. OBJETIVOS
Los objetivos de la prueba piloto son:


Validar el despliegue en campo del producto de Ahorro desarrollado en el marco del Proyecto
BID/Rural.
Identificar preliminarmente los factores claves para la masificación del producto.
2. DISEÑO DE LA PRUEBA PILOTO
Esta actividad permitirá establecer los parámetros bajo los cuales se validará el Producto.
El diseño de la prueba piloto contempla las siguientes tareas:
2.1.
Identificación del Equipo del Piloto.
El Equipo del Piloto está integrado por la Coordinadora del Proyecto BID/Rural y por la persona
responsable del Área de Captaciones de la Institución, en su calidad de líder usuario. Asimismo, se
contará con el apoyo de las diferentes áreas funcionales involucradas en el desarrollo del producto
(Sistemas, procesos, mercadeo). Los miembros del equipo no solo deberán dar información referida a sus
respectivas áreas y como afecta el despliegue del producto en su operativa, sino también deben
representarlas.
A continuación, se presenta la conformación del equipo de Trabajo
…
…
…
…
…
Coordinador del Proyecto BID/Rural
Directora de Captaciones
Representante Área Sistemas
Representante Área de Procesos
Representante Área de Mercadeo
ACCION
El personal de ACCION tendrá una participación activa durante la Etapa del Piloto, apoyando a la
Institución en las labores de monitoreo del piloto y los ajustes al producto, para su posterior
masificación.
2.2.
Selección de las oficinas para el Piloto
La selección de las oficinas para el piloto es el resultado de un análisis efectuado por la Institución y
ACCION. Se han tomado en cuenta aspectos como la accesibilidad de la ubicación de las oficinas para
el equipo del piloto; la disponibilidad de personal capacitado, flexible, abierto, proactivo, capaz de
experimentar y especialmente motivado para hacer que funcione la implementación del piloto y con
resultados satisfactorios en sus operaciones. Por otra parte, estas oficinas, tienen un importante alcance
rural, aspecto que es determinante para probar un producto especialmente diseñado para los pobladores
rurales.
Se ha determinado que la Prueba Piloto tendrá lugar en las Sucursales de … y …, las mismas que tienen
la siguiente estructura:
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
124
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
FUNCIONARIOS
OFICINA 1
OFICINA 2
Gerente de Oficina
Oficial de Operaciones
Oficiales de Negocios
Oficiales de Servicio al Cliente
A continuación se presentan los resultados de las oficinas mencionadas líneas arriba al .. de …………….
de 201?..., tanto en términos de colocaciones, como de captaciones:
CAPTACIONES
OFICINA DE
SERVICIOS
Ctas. de
ahorro (#)
INDICADOR
Saldo
Promedio
(US$)
Certif. a
Saldo Promedio
Plazo (#)
(US$)
DESCRIPCIÓN
FUENTE
Oficina 1
Oficina 2
2.3.
Identificación de los Indicadores de Éxito / Mecánica de Evaluación
Al margen de los indicadores específicos que se han identificado para el piloto, a continuación se
mencionan los criterios que permitirán evaluar la viabilidad de la masificación del producto y que se
constituyen en metas críticas para alcanzar para el éxito del proyecto:
o Volumen: Este factor se refiere a indicadores que muestren el nivel de ventas, número de clientes
nuevos y número de clientes de otros productos y que han optado por el producto de Ahorro.
o Productividad: Número de cuentas de Ahorro y saldo por oficina
2.3.1.
Identificación y elaboración de indicadores específicos al Piloto
Los siguientes son los indicadores específicos que se han determinado para medir el éxito del Piloto y por
consiguiente de la implementación del producto de Ahorro, metas que se han fijado de manera razonable,
son alcanzables y con base en las mismas se pueden tomar decisiones objetivas.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Clientes Nuevos
Clientes Antiguos
Total de cuentas de
Ahorro
Satisfacción de
Clientes
Número de clientes nuevos,
incorporados por primera vez al
Banco
Número de clientes que tienen algún
producto en el Banco y que suscriben
el Contrato de Ahorro Programado
Número de cuentas en las que el
cliente cumple con los abonos
establecidos en el plan de abonos
- Proyecciones de colocación para el
piloto
- Reportes de Colocación del Producto
de Ahorro Programado
- Proyecciones de colocación para el
piloto
- Reportes de Colocación del Producto
de Ahorro Programado
- Reportes del Producto
Nivel de satisfacción de los clientes
- Investigación de Calidad de Servicios
con el producto y atención recibida en
(Entrevistas de los monitores)
la oficina.
Se ha solicitado a la Institución el desarrollo de los reportes que permitirán el seguimiento a los
indicadores mencionados.
2.4.
Tipo de Piloto
El Piloto del producto será de naturaleza cerrada. Los ajustes se realizarán de manera mensual, siendo
que el primer ajuste se llevará a cabo la primera semana de …….., cuatro semanas después de iniciado,
oportunidad en la que se podrán introducir modificaciones al prototipo y/o a las actividades determinadas
para el Piloto.
El inicio del Piloto ha sido fijado para la primera semana de …… de 201… y tendrá una duración de 3
meses, tiempo adecuado para medir la validez del producto y efectuar las modificaciones o ajustes
necesarios.
La organización, logística, administración, control, monitoreo y evaluación del Piloto, son responsabilidad
de la Institución, para lo que contará con el apoyo del equipo de ACCION asignado al Proyecto.
3. MECÁNICA DE TRABAJO Y AJUSTES
El Equipo del Piloto deberá llevar a cabo reuniones periódicas de evaluación. Durante estas sesiones se
reportarán los logros y desafíos que las actividades ejecutadas presentaron durante el periodo de reporte
y en las que se tomarán decisiones respecto a las modificaciones pertinentes, se coordinarán las
actividades planificadas para el período que se inicia, y se designarán responsables.
Las reuniones de reportes y ajustes se realizarán bajo un cronograma pre-establecido, detallado en el
documento Matriz de Actividades.
Cada reunión de reporte y ajuste deber ser documentada (Informes de monitoreo Prueba Piloto –
informes de seguimiento) y circulada a quienes estén en la lista de distribución debidamente acordada.
Los aspectos a ser incluidos en las sesiones de trabajo durante el Piloto son:
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
126
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
1. Avances / logros de las actividades planificadas (incluye revisión de las actividades del
cronograma y de las asignaciones especiales documentadas en el reporte de progreso de la
sesión de ajuste anterior).
2. Desafíos / problemas por resolver.
3. Determinación de modificaciones a ser introducidas (si es pertinente).
4. Monitoreo de los indicadores de éxito.
5. Planificación de las actividades a realizar (revisión del cronograma y responsables).
6. Revisión de la lista de distribución de la sesión de trabajo.
7. Determinación de los temas a difundir a nivel organizacional (cuando corresponda).
8. Otros
La frecuencia de las reuniones será la siguiente:
▫
▫
Durante el primer mes los participantes se reunirán quincenalmente.
Durante los siguientes meses de duración del piloto, las reuniones se realizarán mensualmente.
4. ACTIVIDADES POR EJECUTARSE / FRECUENCIA
#
1
2
3
4
5
6
7
ACTIVIDAD
Preparación de las agencias
Piloto.
Capacitación de personal de las
Agencias Piloto
Seguimiento de actividades del
proceso de colocación del
Producto
Monitoreo de las actividades del
Proceso de Crédito.
Monitoreo de la aplicación de
las políticas, reglamentos y
otras normativas.
Monitoreo de políticas /
actividades de calidad de
servicios.
Monitoreo de aspectos de
RRHH.
DESCRIPCIÓN
- Instalación de mecanismos de apoyo
FRECUENCIA
Una
- Implementación de taller de capacitación en el
Una
producto y el proceso de colocación.
- Seguimiento en campo y en oficina, a la correcta Múltiple
y adecuada venta del Producto.
- Observación de actividades de campo y oficina
del Proceso de Crédito.
- Observación y muestreo de normativa aplicada.
Múltiple
- Observación de estándares de calidad en el
servicio.
Múltiple
- Observación de niveles de satisfacción del
RRHH.
Múltiple
Múltiple
5. PROTOCOLO DE EJECUCIÓN
 De la relación con el sitio Piloto
1. Las actividades de la prueba Piloto – y su cronograma correspondiente, deben ser discutidas con los
(as) Gerentes de las Oficinas Piloto.
2. Una vez introducidos los ajustes – si son necesarios –, resultado de la discusión con los Gerentes, el
piloto deber ser presentado a todo el personal de estas oficinas (por la vía más adecuada).
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
127
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
3. La ejecución de las actividades está diseñada en paquetes quincenales, por lo que los monitores
asignados son responsables de cumplir con las fechas establecidas, caso contrario deberán coordinar
con el Líder del Piloto para la asignación de otra fecha o el reemplazo del monitor suplente.
4. No se podrán dejar de hacer actividades de monitoreo.
5. Las actividades de monitoreo y/o seguimiento deben ser ajustadas – en lo posible – para no interferir
con las tareas propias de las Oficinas. Estas modificaciones deben ser aprobadas por el Equipo
Piloto.
 De la comunicación a nivel organizacional
1. Los avances / desafíos deben ser comunicados – a través del medio pre-determinado y deben ser
acordados por el Equipo del Proyecto.
 De los ajustes y modificaciones
1. El Equipo del Piloto presentará a consideración del Equipo del Proyecto las modificaciones que
considere pertinentes (en las actividades del piloto y en el producto en sí mismo).
2. Las modificaciones deben estar fundamentadas – de manera breve pero contundente – por escrito.
3. La aprobación de la modificación debe quedar registrada en el mismo documento. La introducción de
las modificaciones aprobadas podrán hacerse solamente si se recibe éste documento.
6. ACTIVIDADES DE MONITOREO / FRECUENCIA
El monitoreo nos permite hacer comparaciones analíticas entre lo establecido en los Manuales y Políticas
del Producto y lo que está siendo aplicado en las Oficinas Piloto.
Las actividades que se realicen dentro del monitoreo deberán ser ajustadas, en lo posible, para no
interferir con las tareas propias que se realizan en el sitio del piloto. Los anexos que se detallan a
continuación, son herramientas para el uso de los monitores:



Anexo 1: Formato de Monitores.
Anexo 2: Solicitud de Ajuste / Modificación.
Anexo 3: Control de Visitas y Actividades de Monitoreo.
Al margen de los resultados en términos de crecimiento de clientes que se tiene previsto lograr con la
implementación del proyecto y que son aspectos que deberán monitorearse a lo largo del Piloto, también
se medirán aspectos cualitativos que tienen que ver con cumplimiento de procedimientos, calidad de
atención, etc.
Una vez implementado el Piloto, se iniciarán las actividades de monitoreo, que se llevarán a cabo de
acuerdo con el cronograma a continuación y utilizando los formatos desarrollados y que forman parte del
presente documento.
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
128
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Cronograma del Plan Piloto
Actividades
MES 1
1
7
14 21 28
MES 2
4
11 18 25
MES 3
2
9
16 23
MES 4
1
6
13 20 27
Definición y preparación Plan
Piloto
Adecuaciones para inicio del
Piloto
Elaboración de material de
Capacitación
Capacitación al personal de de
las Agencias Piloto inicio Piloto
Lanzamiento del Piloto
Monitoreo y
seguimiento
Piloto
En campo
En oficina
Adecuaciones al producto y la
estrategia comercial
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
129
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
FORMATO: INFORME DE MONITOREOS
RESUMEN DE PROBLEMAS ENCONTRADOS
SESIÓN I
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
SESION I
SESIÓN II
SESIÓN II
SESIÓN III
SESIÓN III
SESIÓN IV
SESIÓN IV
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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
SOLICITUD DE AJUSTE / MODIFICACIÓN
SOLICITUD DE AJUSTE/MODIFICACIÓN
Nombre del
Producto:
Actividad/Aspecto sujeto a ajuste:
Cambio en:
 Producto
 Presupuesto
 Actividad piloto
Descripción del ajuste solicitado:
Fecha:
Solicitado por:
 Cronograma
 Proceso
 OTRO
Razones para el ajuste:
Impacto en cronograma:
Efecto en presupuesto:
Efecto en los resultados esperados:
Observaciones
Líder Usuario – Proyecto
El cambio requerido es (necesario / no
necesario):
Firma
Fecha:
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
131
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
4.3.
Control de Visitas y Actividades de Monitoreo
NOMBRE DEL MONITOR
FECHA
TEMA DE MONITOREO
LUGAR
FIRMA
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Página
132
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Proyecto BID Rural
Expansión a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral
Investigación y desarrollo de contenido
Mery Solares
Equipo Técnico de apoyo
Jimena Bonilla
Luís Orlando Cárdenas
Rafael Consuegra
María Cristina Cortés
Mario Fonseca
Johanna Montes
Sigifredo Quintero
Reinel Torres
Uriel Zuluaga
Dirección Asistencia Técnica
Juan Alberto Almonacid
Dirección del Proyecto
Diego Guzmán
Representantes en el Convenio por el BID
Ximena Jaramillo
Martha Lucía Muñoz
Mónica Rojas
Entidades Participantes
ACCIÓN – BID – FOMIN
ADEMI (República Dominicana) – CREDIFÉ (Ecuador)
FAMA (Nicaragua) - FINAMÉRICA (Colombia) – MIBANCO (Perú)
Vicepresidente ACCIÓN América Latina
Organismo Ejecutor
Centro Acción Microempresarial (CAM)
Financiación
Convenio de Cooperación Técnica Regional no Reembolsable entre la Fundación
Centro ACCIÓN Microempresarial y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID)
como administrador del Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN)
ATN/ME-11055-RG
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Al citar este documento, es preciso señalar su fuente
haciendo referencia al título y a ACCIÓN
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Teléfono (571) 7480707 - 5203373
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