BENEMÉRITA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE PUEBLA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN TESIS

BENEMÉRITA UNIVERSIDAD
AUTÓNOMA DE PUEBLA
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE PEQUEÑAS Y
MEDIANAS EMPRESAS.
“IMPLEMENTACIÓN DEL BSC (BALANCED SCORE CARD) EN
LA FLOTILLA DE AUTOS DE SERVICIO DE VOLKSWAGEN DE
MEXICO S.A DE C.V.”
TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE
MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN DE PEQUEÑAS Y
MEDIANAS EMPRESAS
PRESENTAN
GUSTAVO IRAM INCHÁURREGUI VENTURA
NARCISO CAZARES DATTOLI
DIRECTOR DE TESIS
MTRO. ALFONSO SERRANO GALVEZ
PUEBLA, PUE.
AGOSTO DE 2008
ÍNDICE
PÁGINA
INTRODUCCIÓN
1
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
3
ALCANCES Y LIMITACIONES
4
DESCRIPCIÓN DE LOS CAPÍTULOS DE LA TESIS
4
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
6
1.1.1 Lo que no es planeación estratégica
7
1.1.2 Beneficios de la planeación estratégica
8
1.1.3 Proceso para implementar la planeación estratégica
8
1.2 UNIDADES DE NEGOCIOS
14
1.3 BALANCED SCORE CARD
15
1.3.1 ¿Como funciona el Balanced Score Card (BSC)?
17
1.3.2 Elementos del Balanced Score Card (BSC)
18
1.3.3 Características del Balanced Score Card
21
1.3.4 ¿Cuáles son los aportes y/o beneficios?
22
1.3.5 Componentes para un buen Balanced Score Card
23
1.3.6 El Balanced Score Card en la planeación estratégica
24
1.4 BENCHMARKING
24
1.4.1 Características del Benchmarking
25
1.4.2 Tipos de Benchmarking
26
1.4.3 Áreas de aplicación del Benchmarking
28
1.4.4 Pasos para implantar el Benchmarking
28
CAPÍTULO II. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y EL DEPARTAMENTO
DE AUTOS DE SERVICIO
2.1 HISTORIA DE VOLKSWAGEN DE MÉXICO
31
2.1.1 Eventos importantes por año
33
2.2 AUTOS DE SERVICIO DENTRO DE VOLKSWAGEN DE MÉXICO
36
2.2.1 Organigrama
37
2.2.2 Ubicación dentro de la empresa
38
2.2.3 ¿Qué hacemos?
38
2.2.4 ¿Qué servicios prestamos?
39
2.2.5 Funciones principales dentro del departamento
39
CAPÍTULO III. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 NECESIDAD DE LA INFORMACIÓN
45
3.1.1 Problema de la investigación
45
3.1.2 Objetivo General
46
3.1.3 Objetivos Específicos
46
3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN
47
3.3 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
48
3.4 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
48
3.5 SELECCIÓN DE LA MUESTRA
48
3.6 RECOLECCIÓN DE DATOS
49
3.7 REPORTE DE INVESTIGACIÓN
49
CAPÍTULO IV. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE SOLUCIÓN
4.1 IDENTIFICAR LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA
50
4.1.1 Misión de Volkswagen de México
50
4.1.2 Visión de Volkswagen de México
50
4.1.3 Valores de la empresa
51
4.1.4 Mapa estratégico de Volkswagen de México
51
4.1.5 Estrategia de Volkswagen de México
52
4.2 RESPONSABLES DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL BSC
54
4.3 ANÁLISIS FODA DE LA FLOTILLA DE AUTOS DE SERVICIO
54
4.3.1 FODA Autos de Servicio
57
4.3.2 Diagnóstico FODA
58
4.4 ACCIONES CORRECTIVAS EN EL DEPARTAMENTO
60
4.4.1 Administración de la información de Autos de Servicio
60
4.4.2 Sistema On Line de Autos de Servicio
61
4.4.3 Estructura del sistema de Autos de Servicio
62
4.4.4 Reportes gerenciales del sistema de Autos de Servicio
68
4.4.5 Operación del taller de mantenimiento
73
4.4.6 Creación de estados financieros
77
4.4.7 Creación de un módulo de encuestas de satisfacción al cliente
80
4.4.8 Seguimiento y programa de capacitación a personal
82
4.5 CREACIÓN DE LA ESTRATEGIA DE AUTOS DE SERVICIO
83
4.5.1 Misión de Autos de Servicio
83
4.5.2 Visión de Autos de Servicio
83
4.5.3 Valores de Autos de Servicio
83
4.5.4 Estrategia de Autos de Servicio
84
4.5.5 Mapa estratégico de Autos de Servicio
86
4.6 DEFINIR OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
87
4.7 CREAR INDICADORES Y METAS
89
4.7.1 Definición de objetivos, indicadores y metas
89
4.7.2 Balanced Score Card de Autos de Servicio
91
4.8 BASE PARA ACCIONES CORRECTIVAS
93
4.8.1 Revisiones periódicas de indicadores y metas
93
4.8.2 Benchmarking como herramienta para acciones correctivas
96
CONCLUSIONES
98
RECOMENDACIONES
109
BIBLIOGRAFÍA
112
INTRODUCCIÓN
Hoy en día la administración de las pequeñas, medianas, grandes empresas o
unidades de negocio, requiere de mayor precisión, y las tareas de crear,
implantar y ejecutar estrategias encaminadas al logro de objetivos se vuelve
mas difícil dado la creciente complejidad de los mercados y la velocidad de
respuesta que hoy en día necesitan los clientes y consumidores finales de
productos y servicios.
La estrategia de una compañía o unidad de negocios es el plan de acción de
una empresa para posicionarse con éxito en un nicho de mercado especifico,
conducir sus operaciones eficientemente, satisfacer a sus clientes con valor
agregado en sus productos y mantener la rentabilidad deseada.
El concepto de “unidades de negocio” (término usado en la administración para
obtener ganancias de un negocio particular) esta estrechamente ligado con las
estrategias de la empresa. El tema fundamental sobre el que gira el modelo de
negocio en una empresa es comprobar si las estrategias tienen resultados
directos con los objetivos de la misma, ya sean estos competitivos,
operacionales o financieros y para ello se debe contar con indicadores
operativos que permitan tomar decisiones efectivamente.
Por tal razón, el propósito principal del presente estudio es constatar la
efectividad de la aplicación del cuadro de mando integral o BSC (Balanced
Score Card) de R. Kaplan y D. Norton (2001) en la flotilla de Autos de Servicio
de Volkswagen de México. Este modelo pretende explicar que para dirigir una
empresa o unidad de negocios eficientemente es necesaria la aplicación de la
planeación estratégica para poder tomar decisiones a corto plazo, y
específicamente el BSC como una herramienta de esta, para poder prever y
anticiparse a oportunidades y riesgos en un futuro cercano y tomar decisiones
acertadas, para de esta manera proporcionar las bases para lograr el éxito.
El BSC es una herramienta de la planeación estratégica, la cual en si misma es
una parte de la planeación del proceso administrativo. Sin importar cual sea el
giro del negocio siempre habrá indicadores que monitorear, información por
analizar y propuestas de solución por implantar para mejorar día a día. En esta
tesis se planteó un método de trabajo para obtener un BSC que sirva de base
para trabajar en base a objetivos y resultados en una unidad de negocios.
La utilidad del BSC es innegable, en un mundo cambiante y que exige más y
mejores resultados en los negocios, las métricas son la base de los resultados.
¿Hasta dónde queremos llegar? ¿Cuánto se pretende ganar? ¿Tenemos el
mejor tiempo de proceso? ¿Contamos con la mejor aceptación de nuestro
servicio en el mercado? ¿Somos rentables? ¿Que tanta calidad ofrecemos?,
“Lo que no se puede medir, no se puede gerenciar” R. Kaplan y D. Norton
(2001). Para poder decir que hemos llegado al objetivo planeado inicialmente
es necesario contar con los elementos que permitan cuantificarlo, esa es la
filosofía en la que se basa el BSC, una herramienta relativamente nueva pero
enormemente útil a la hora de identificar los indicadores que nos muestran la
eficiencia real del negocio.
La flotilla de Autos de Servicio de la compañía automotriz Volkswagen de
México, tiene como función principal la renta de autos al personal de planta u
otras compañías filiales, proveedores y empleados, ya sea para fines oficiales o
particulares, además ofrece los servicios de transporte con chofer a diferentes
destinos de la Republica Mexicana y el Distrito Federal.
Este departamento genera ingresos directos por los servicios prestados de
forma particular y por conceptos de cargos a los centros de costos de otros
departamentos de la empresa, pero a pesar de contar con los elementos para
poder ser una unidad de negocios no se le ha dado este giro desde 1968, año
en el que se crea este departamento.
La implantación de nuevos métodos de trabajo, nuevos estándares y la
mentalidad de trabajo en base a objetivos bien definidos es una cultura de
trabajo que muchas veces se dice fácil pero es más difícil de llevar a cabo de lo
que parece. La flotilla de Autos de Servicio no fue la excepción, ya que trabajar
con un departamento que usaba procesos que no habían sufrido cambios en
años, representaba un reto mayor, el cual llevo varios meses de análisis y
pruebas para poder llegar a lo que hoy se tiene.
A lo largo del desarrollo de esta tesis se presentarán la problemática actual del departamento,
el proceso de implementación del BSC y las herramientas que se usaron para esta tarea para
poder así administrar en general el departamento de una forma integral y obtener los
indicadores BSC necesarios para tomar decisiones