Carta de Servicios

La misión de la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) es prestar un servicio eficaz
con los máximos niveles de calidad, atendiendo las demandas de los ciudadanos, proporcionándoles
las máximas facilidades en el cumplimiento de sus obligaciones, con el mínimo coste para la
sociedad.
Para ello, se asumen en la gestión de nuestros servicios una serie de principios y valores como
son:
•
•
•
•
la mejora continua, la eficiencia y la orientación a resultados;
la excelencia, la sostenibilidad y la transparencia en la gestión;
el conocimiento, la innovación y la tecnología;
el trabajo en equipo, la comunicación y el fomento de la participación.
Esta Carta de Servicios tiene como objetivo presentar a los ciudadanos, a las empresas y a otros
grupos de interés los compromisos de calidad de los servicios que prestamos a través de los
canales presencial y telefónico, considerando las demandas y preocupaciones actuales, y cuyo
cumplimiento puede ser evaluado y contrastado de acuerdo con los niveles e indicadores
asociados.
UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS
TESORERÍA GENERAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL
SECRETARÍA GENERAL
Calidad, Comunicación y Atención al Ciudadano
C/ Astros, 5 y 7 • 28007 Madrid
Teléfono: 91 503 84 31
[email protected]
Carta de Servicios
ATENCIÓN PRESENCIAL
• En nuestra página web (www.seg-social.es) puede encontrar la localización de las Administraciones y
Oficinas de cada provincia, y cómo acceder a las mismas a través de su correspondiente mapa de situación,
que incluye información relativa a servicios públicos de transporte.
• El horario de atención al público es de 09:00 a 14:00 h de lunes a viernes.
El Director General
ATENCIÓN TELEFÓNICA
901 50 20 50
• Lunes a viernes: de 09:00 a 19:00 horas.
ATENCIÓN ELECTRÓNICA
Portal Web (Información):
www.seg-social.es
SEDE Electrónica (Gestión):
https://sede.seg-social.gob.es
• 24 horas/365 días al año, salvo incidencias e
La Tesorería General de la Seguridad Social es un servicio común de la Seguridad Social,
tutelado por el Ministerio de Empleo y Seguridad Social, con personalidad jurídica propia, donde por
aplicación de los principios de solidaridad financiera y caja única, se unifican todos los recursos
económicos y la administración financiera del Sistema de la Seguridad Social.
interrupciones programadas para mantenimiento y
actualización.
TESORERÍA GENERAL
DE LA SEGURIDAD SOCIAL
• Se recomienda encarecidamente su consulta y
utilización para evitarle desplazamientos y agilizar sus
gestiones con la TGSS.
NIPO: 275-13-006-X
2013-2016
Los compromisos de la Tesorería General
de la Seguridad Social
SERVICIOS QUE SE PRESTAN
RED DE ADMINISTRACIONES
INSCRIPCIÓN Y AFILIACIÓN
GENERALES
• Información general a empresas y trabajadores.
• Inscripción de empresas y asignación de Códigos de Cuenta de Cotización, así como variación y bajas de los
mismos.
• Asignación de Número de Seguridad Social.
• Altas, bajas y variaciones de datos de trabajadores en los distintos regímenes que componen el Sistema de la
Seguridad Social.
• Gestión de trabajadores desplazados a realizar una actividad a otro país.
• Tramitación y resolución de Convenios Especiales en sus diferentes clases.
• Facilitar informes a empresarios y trabajadores sobre su situación en la Seguridad Social.
RECAUDACIÓN
• Información general a empresas y trabajadores.
• Gestión de liquidaciones que arrojen saldo acreedor.
• Devolución de ingresos indebidos.
COMPROMISO
INDICADOR
• En atención presencial, el tiempo de espera en ser
• Porcentaje de ciudadanos con tiempos de espera en
atendido será inferior o igual a 12 minutos en el 85% de los atención presencial que no superan el tiempo previsto.
casos y el 15% restante inferior o igual a 20 minutos.
• Contestación de las quejas y sugerencias interpuestas por
los ciudadanos en un plazo inferior o igual de 18 días
hábiles.
• Porcentaje de contestaciones realizadas dentro del plazo
previsto.
• Publicación semestral en www.seg-social.es de
información relativa al cumplimiento de los compromisos
de calidad de la Carta de Servicios.
• Número anual de publicaciones de información relativa al
cumplimiento de los compromisos de calidad de la Carta
de Servicios.
• Resolución por las Unidades de impugnación de las
Direcciones Provinciales de las impugnaciones que se
formulen ante la misma en un plazo inferior o igual a 50
días naturales, desde la fecha de entrada en la unidad de
trámite.
• Porcentaje de tramitaciones de las impugnaciones que se
resuelven en las Direcciones Provinciales en el plazo
previsto.
ATENCIÓN PRESENCIAL: INSCRIPCIÓN Y AFILIACIÓN
• Gestión de aplazamientos.
• Expedición de informes de bases de cotización, de ingresos de cuotas en el ejercicio económico y certificados
sobre situación de cotización.
• Tramitación de Códigos de Cuenta de Cotización y
Asignación del Número de Seguridad Social en un día
laborable.
• Porcentaje de solicitudes resueltas en el plazo previsto
relativas a la tramitación de:
• Códigos de Cuenta de Cotización.
• Asignación de Número de Seguridad Social.
• Tramitación de las solicitudes de alta y baja de
trabajadores en un tiempo inferior o igual a 2 días
laborables.
• Porcentaje de solicitudes de alta y baja de trabajadores
tramitadas dentro del plazo previsto.
• Tramitación de las solicitudes de Convenios Especiales en
un plazo inferior o igual a 15 días laborables.
• Porcentaje de solicitudes de Convenios Especiales en el
plazo previsto.
• Cambios de datos de cotización de trabajadores.
• Solicitudes de distribución de topes de cotización por pluriempleo.
• Resolución de alegaciones y recursos sobre reclamaciones de deuda y providencias de apremio.
SERVICIOS QUE SE PRESTAN
COMPROMISO
COMPROMISOS DE CALIDAD E INDICADORES
ATENCIÓN TELEFÓNICA (901 50 20 50)
CON CARÁCTER GENERAL
• Atención e información general a empresas y trabajadores.
• Tramitación de las solicitudes de rectificación de vida
• Porcentaje de solicitudes de rectificación de vida laboral y
laboral y de bases de cotización en un plazo inferior o igual bases de cotización realizadas dentro del plazo previsto.
a 4 días laborables.
• Realización de diversos trámites y gestiones.
• Emisión de Informes de Vida Laboral de trabajadores de cualquier régimen de la Seguridad Social.
• Soporte telefónico para la gestión y ayuda de incidencias en el Sistema RED.
Excepciones: Se exceptúan del cumplimiento de este compromiso
aquellas solicitudes de aplazamiento en cuya resolución sea
necesario realizar actuaciones que se apartan del procedimiento
normal establecido.
ATENCIÓN TELEFÓNICA
• Atención directa del 80% de las llamadas recibidas dentro
del horario establecido. El 20% restante, en las opciones
en las que exista buzón de voz y dejen sus datos de
contacto serán contestadas posteriormente.
• Porcentaje de llamadas atendidas directamente y
contestadas a mensajes válidos del buzón de voz.
• Comunicación de todas las variaciones de altas y bajas de
trabajadores vía SMS, cuando se disponga de número de
teléfono.
• Porcentaje de comunicaciones de variaciones de altas y
bajas de trabajadores vía SMS.
Nota informativa: Se exceptúan del cumplimiento de estos compromisos aquellos trámites en los que no se
disponga, en el momento de su inicio, de toda la información o documentación necesaria para el mismo o que por
diversas razones, durante el procedimiento se produzca una interrupción que implique su paralización o reinicio.
COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS
La TGSS fomenta la participación y colaboración de los ciudadanos a través de los siguientes medios:
• Mediante representantes empresariales y sindicales en el Consejo General y Comisión Ejecutiva Central del Instituto
Nacional de la Seguridad Social y Comisiones Ejecutivas Provinciales (órganos consultivos de Seguridad Social).
• Recogiendo sus opiniones en las encuestas sobre la prestación de servicios, o a través de los buzones de
sugerencias.
• Mediante la presentación de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en esta carta.
• A través del buzón de consultas de la página web.
ATENCIÓN PRESENCIAL: RECAUDACIÓN
• Emisión y remisión de certificados e informes.
VIDA LABORAL Y APOYO AL SISTEMA RED
INDICADOR
• Tramitación del 90% de las solicitudes de aplazamiento en • Porcentaje de las solicitudes de aplazamiento tramitadas
dentro del plazo previsto.
un plazo inferior o igual a 10 días hábiles y el 10% restante
en un plazo inferior o igual a 30 días hábiles.
• Tramitación de liquidaciones que arrojen saldo acreedor en • Porcentaje de liquidaciones que arrojan saldo acreedor
un plazo inferior o igual a 20 días laborables.
tramitadas en el plazo previsto.
• Tramitación de las devoluciones de ingresos indebidos en
un plazo inferior o igual a 10 días laborables.
• Porcentaje de tramitación de devoluciones de ingresos
indebidos dentro del plazo previsto.
MEDIDAS DE SUBSANACIÓN
• En caso de incumplimiento de los compromisos asumidos en esta Carta, las reclamaciones se dirigirán a la Unidad
responsable de la Carta de Servicios.
Una vez analizada la reclamación, el titular de la Dirección General de la TGSS contestará al ciudadano informándole
de los resultados del análisis y las actuaciones que se realicen, en un plazo no superior a 30 días naturales.
• Este incumplimiento no dará lugar en ningún caso a responsabilidad patrimonial de la TGSS.