CALIDAD TOTAL EN EL CONSULTORIO DENTAL

CALIDAD TOTAL EN EL CONSULTORIO DENTAL.
- ¿Se dejaría atender por usted mismo? Hoy día empresas y organizaciones de todos los sectores han comenzado a voltear la
mirada hacia un concepto que, si bien ha sido probado y comprobado en distintos
países del mundo, en México solamente unas cuantas compañías, (la mayor de las
veces grandes empresas), han adoptado, su nombre: calidad total.
A medida que han surgido las reglas y parámetros para medir la calidad como ISO
9000, 9001, etc. Se ha podido comprobar que esta nueva forma de afrontar el trabajo,
beneficia tanto a las grandes organizaciones como a las micro empresas, y no
representa otro esfuerzo mas allá, que el hacer las cosas bien, a la primera y
mejorarlas continuamente, pero buscando por encima de todo la satisfacción de los
clientes.
Conteste la siguiente pregunta: ¿se dejaría atender por usted mismo en su
consultorio?, posiblemente su respuesta sea “si” con rapidez y seguridad, y esta sea
el resultado de que conoce perfectamente los procesos y materiales que utiliza en su
práctica día con día, pero si usted ha dudado en contestar o definitivamente su
repuesta es un “no” seguramente se debe a que la falta de calidad es completa dentro
de su clínica, es decir dentro de su empresa.
La calidad significa encontrar y satisfacer los requerimientos, necesidades y
expectativas de los clientes, que son sus pacientes, el punto clave de la calidad total,
radica en la satisfacción del cliente y con ello en la propia satisfacción de todo el
personal que labora para y dentro del consultorio.
El llegar a prevenir errores teniendo el control de todos los procesos, los materiales y
equipos, de la actitud y comportamiento del personal y del propio dentista dentro del
consultorio nos da un primer acercamiento de lo que significa la calidad en
odontología, ésta deberá ser una tarea constante de todos los integrantes de la
clínica, del técnico dental con el cual labora y de las compañías que producen los
insumos que utiliza.
Lo anterior solamente es posible con el trabajo en equipo y la aportación de los
integrantes del consultorio, desde la recepcionista, hasta la asistente e incluso el
propio contador; así también es sumamente importante que usted pueda confiar
plenamente en la calidad de los productos que utiliza y aplica a sus pacientes, pues
muchos de los fracasos de la calidad en el consultorio se deben a productos baratos
que no han sido probados ni cumplen con las especificaciones necesarias, así como a
dentistas que no siguen las instrucciones de uso de los fabricantes, recuerde lo
barato puede salir caro cuando de calidad se trata.
A partir de este momento comenzaremos a revisar algunos caminos, alternativas y
soluciones para que un consultorio y clínica dental, pueda garantizar la calidad del
servicio y a su vez la supervivencia; sin embargo debe quedar claro que la calidad no
es un producto que se compra ni un objetivo que se alcanza, mas que eso es una
filosofía o disposición que se adopta y debe seguirse en lo sucesivo.
Algunos autores tratando de definir a la calidad han afirmado “el trabajo bien hecho no
tiene fronteras, el trabajo mal hecho no tiene futuro”, ¿qué tipo de trabajo realiza usted
en su consultorio?
El centro de atención en las empresas productoras es el producto como tal, en las
empresas de servicios como su consultorio, debe ser la relación entre las personas,
como usted ha podido darse cuenta los clientes son el tesoro de todas las
organizaciones, por tanto hay que estar preparados para satisfacer sus necesidades,
y evitar con ello que busquen esa satisfacción con algún colega.
Por ello el primer paso hacia la calidad radica en dominar la técnica de las relaciones
humanas, para ello debemos revisar las actitudes, comunicación, forma de tratar a las
personas, comportamiento y percepciones que el personal y elementos del consultorio
transmiten.
Usted puede hacer diversos ejercicios para estar seguro de que lo anterior funciona
adecuadamente en su consultorio.
1. Llame usted mismo a su consultorio como si fuera un paciente, para verificar que
la atención que brinda la recepcionista o secretaria es la correcta, y que es capaz
de poder orientar a las personas hacia la satisfacción de sus necesidades o la
solución de sus problemas con cortesía, así también podrá verificar que el teléfono
está disponible y es fácil establecer contacto con el consultorio, mientras usted se
encuentra ausente.
2. Tome asiento en su sala de espera y trate de permanecer ahí media hora o hasta
una hora como sus pacientes en ocasiones deben hacerlo, mire a su alrededor y
observe lo que sus pacientes perciben cuando están en ese lugar, posiblemente
usted vea paredes en mal estado, focos que no alumbran lo suficiente, telarañas
en las esquinas del techo, sillones que lastiman o huelen mal, revistas con páginas
rotas y más de 5 años de antigüedad, etc. Todo aquello que usted ha visto, sus
pacientes seguramente también lo han hecho, y hoy tienen una idea positiva o
negativa acerca de usted y su consultorio por esos pequeños pero a la vez
grandes detalles.
3. Entre al operatorio y observe con detenimiento cada cosa, usted podrá ver tal vez
un ambiente limpio, sucio, acogedor o que transmite seguridad; usted podrá oler
cosas agradables o desagradables, ahora recuéstese sobre el sillón y sienta lo que
sus pacientes sienten cuando están ahí.
En caso de que el resultado de las tres sencillas pruebas anteriores no sea tan bueno
como usted creía, tal vez es el momento de comenzar a realizar algunos cambios y de
orientar cada elemento del consultorio hacia la calidad total, es decir hacia la
satisfacción en todo momento de sus pacientes.
La calidad para un paciente comienza con una primera impresión y no debe terminar
hasta conseguir su satisfacción.
La falta de calidad aumenta los costos a cada momento, toda aquella actividad que
deba hacerse dos o más veces o repetirse porque la primera no funcionó como se
esperaba, tiene un costo, ¿alguna vez ha tenido que volver a poner una amalgama o
resina a algún paciente porque ésta era de mala calidad, o porque usted en búsqueda
de rapidez no siguió el procedimiento adecuadamente respetando los tiempos para
cada paso?, piense en las veces que esto le ha sucedido y en el dinero que ha tenido
que invertir para reparar esos errores.
La mayoría de las razones de no calidad percibidos por los clientes, se refieren a:
trabajo incorrecto, servicio lento, precios altos que no corresponden al servicio
recibido, trabajos incompletos, falta de cortesía; pero lo mayoría de las veces se
refieren a la manera en que la persona es atendida.
La falta de calidad nos orilla a encontrar pretextos para tratar de explicar a los
pacientes nuestros errores, y lo que un paciente busca no son problemas sino
soluciones.
Según dijo un alto directivo, “en el futuro no habrá más que dos tipos de
organizaciones, las que consigan la excelencia a través de la calidad, y las que han
cerrado o quebrado”, ¿usted de qué lado quiere estar?
Antonio Sustaita Miranda
[email protected]