Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2012-I

2013-I
Informe encuesta de satisfacción
estudiantes 2013-I
Diana Carvajal Martínez Jairo Sánchez Quintero PhD (c)
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Julio 2013
Gestión de la Calidad
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Directivas
Rodrigo Noguera Calderón
Rector
Alfredo Méndez Alzamora
Rector Seccional
Camilo Noguera Abello
Secretario General
Humberto Dominguez Collins
Decano Escuela Internacional de Administración y Marketing
Juan Alberto Polo Figueroa
Decano Escuela de Derecho
Ana Milena González Bueno
Decana Escuela de Comunicación Social y Periodismo
Directores
Aixa Granados Mestre
Directora de Autoevaluación y PEI
Alfredo Avendaño Pantoja
Director del Departamento de Gramática
Claudia Malkun de Ángel
Directora Departamento de Idiomas
Cesar Aguilar Avendaño
Director de Recursos Humanos
Edgar Morillo González
Director de la Escuela del Mar "Enrique Camilo Noguera Aarón".
Eugenia Pimienta De Illidge
Directora adjunta de Bienestar Universitario
Fabio Sajonero Aguilar
Director de Sistemas
Gina Lindo Montañez
Directora del Departamento de Educación Continuada y del Centro de Consultoría
Hernán Martínez Tobón
Director de Biblioteca - Bibliotecólogo
Jairo Sánchez Quintero
Asesor del Sistema de Gestión de la calidad
Katia Ramirez Dangond
Director contable y administrativo
Marco T. Manzano Tello
Director de Servicios Generales
Maria T. Pacheco Noguera
Directora de Admisiones
Tatiana Elicenith Orozco Eslait
Directora del departamento de Bienestar Universitario
Coordinadores
Ana María Montaña Ibáñez
Coordinadora Académica y del PEI de la Escuela de Comunicación Social y Periodismo
Carlos Julio Agudelo Gómez
Coordinador Académico de la Escuela de Derecho
Diana Carvajal Martínez
Coordinadora del Sistema de Gestión de la Calidad
Lizana Margarita Carrasquilla Garcia
Coordinadora Oficina de Relaciones Internacionales
Mario Cañate Barreneche
Coordinador de la Oficina de Comunicación y Protocolo
Rosalba Antonio Simbaqueva
Coordinadora de los programas de la Escuela Internacional de Administración y Marketing
Gestión de la Calidad
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
ESTUDIANTES 2013-I
Derechos reservados. Universidad Sergio Arboleda
Gestión de la Calidad
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Contenido
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Presentación .................................................................................................................... 6
Metodología .................................................................................................................... 7
Confiabilidad del instrumento ......................................................................................... 9
Descripción de la muestra ............................................................................................... 9
Método para calcular el índice de satisfacción.............................................................. 11
Resultados de la encuesta de satisfacción ..................................................................... 12
Respuestas de los estudiantes a la pregunta qué mejorarían ......................................... 23
Conclusiones ................................................................................................................. 25
Glosario ......................................................................................................................... 28
Lista de Tablas
Tabla 1: Escala de calificación encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I ......................... 7
Tabla 2: Encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I ............................................................ 7
Tabla 3: Tamaño de la población y muestra ......................................................................... 10
Tabla 4: Tamaño de la muestra según semestre y programa académico .............................. 11
Tabla 5: Porcentaje de utilización de los servicios según programa académico 2013-I ...... 13
Tabla 6: 13 Servicios con mayor porcentaje de utilización 2013-I ...................................... 15
Tabla 7: 13 Servicios con menor porcentaje de utilización 2013-I ...................................... 16
Tabla 8: Cuadro comparativo porcentaje de utilización 2012-II y 2013-I según
característica evaluada .......................................................................................................... 17
Tabla 9. Cuadro comparativo índice de satisfacción 2012-II y 2013-I según característica
evaluada ................................................................................................................................ 19
Tabla 10. Índice de satisfacción de los estudiantes según el trato y la atención 2013-I....... 20
Tabla 11. Índice de satisfacción con la Biblioteca 2013-I. ................................................... 20
Tabla 12. Índice de satisfacción de los estudiantes relacionado con los servicios académicos
2013-I. .................................................................................................................................. 20
Tabla 13. Índice de satisfacción de los estudiantes con los recursos informáticos y
tecnológicos 2013-I .............................................................................................................. 20
Tabla 14. Índice de satisfacción con los servicios de Bienestar 2013-I ............................... 21
Tabla 15. Índice de satisfacción con la gestión de quejas y sugerencias 2013-I .................. 21
Tabla 16. Índice de satisfacción con Servicios Generales 2013-I ........................................ 21
Tabla 17. Índice de satisfacción con Mercadeo y Admisiones 2013-I ................................. 21
Tabla 18. Índice de satisfacción con las áreas de Caja y Cartera 2013-I ............................. 22
Tabla 19. Índice de satisfacción con el trámite de certificados 2013-I ................................ 22
Tabla 20. Índice de satisfacción con el área de comunicación y protocolo 2013-I .............. 22
Tabla 21: Número de observaciones según característica relacionada 2013-I. .................... 23
Tabla 22. Número de observaciones por programa académico 2013-I. ............................... 23
Tabla 23. Número consolidado de comentarios positivos según programa académico y
característica evaluada 2013-I. ............................................................................................. 24
Gestión de la Calidad
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Lista de gráficos
Gráfico 1. Tamaño de la población con respecto al porcentaje muestreado ........................ 10
Gráfico 2. Índice general de satisfacción de los estudiantes según programa académico y a
nivel Institucional 2013-I ..................................................................................................... 12
Gráfico 3. Evolución índice general de satisfacción de los estudiantes de pregrado 2011-I y
2013-I ................................................................................................................................... 12
Gráfico 4. Satisfacción general de los estudiantes con los servicios de la Universidad 2013-I
.............................................................................................................................................. 13
Gráfico 5. Cinco (5) Servicios con mayor porcentaje de utilización.................................... 15
Gráfico 6. Cinco (5) Servicios con menor porcentaje de utilización.................................... 16
Gráfico 7. Características mejor evaluadas y porcentaje de utilización 2013-I ................... 18
Gráfico 8. Características con menor calificación según los estudiantes de pregrado 2013-I
.............................................................................................................................................. 18
Lista de figuras
Figura 1: Fórmula de cálculo del Alfa de Cronbach .............................................................. 9
Figura 2: Fórmula de cálculo para estimar el tamaño de la muestra ...................................... 9
Figura 3: Fórmula de cálculo para estimar valor auxiliar..................................................... 10
Figura 4: Fórmula de cálculo para hallar el índice de satisfacción ...................................... 12
Gestión de la Calidad
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
1. Presentación
Este informe presenta los resultados del proceso de medición de la satisfacción de los
estudiantes de la Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta, durante el semestre
2013-I. Para la estructuración del documento se toma como referente conceptual lo
aprendido durante la capacitación y asesoría en planeación y ejecución de encuestas,
dictada por el Dr. Ramón Antonio Matos Mareño (Ph.D en Estadística) y Svetlana
Rudnykh Magister en Estadística Aplicada.
Este documento es el quinto informe, de una serie que se ha venido publicando desde el
2011, con este trabajo se busca identificar los factores claves en la satisfacción de los
estudiantes y facilitar la adopción de las acciones de mejora en cada uno de los procesos
que conforman la Universidad, con el propósito principal de fortalecer la gestión
institucional y ofrecer a los estudiantes un mejor servicio educativo.
Según Oliver (2010) la satisfacción es la “valoración del consumidor de que una
característica del producto o servicio, o el producto o servicio en sí mismo, proporciona (o
está proporcionando) un resultado de agrado derivado del consumo, incluyendo niveles por
debajo o por encima de lo esperado”. Para Hayes (1999) la satisfacción es equivalente a
percepción y la considera un constructo subyacente, derivado del análisis de variables
observables en la prestación de un servicio.
La satisfacción estudiantil es uno de los más importantes indicadores en educación superior
como puede corroborarse en el sistema básico de indicadores del proyecto INFOACES para
Latinoamérica y Europa, según su sitio web http://www.infoaces.org/documentacioninfoaces.html; igualmente lo es en el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral de la
Universidad Pompeu Fabra (la mejor de España en varios de los rankings mundiales
existentes) y la Universidad Nacional de Loja, Ecuador. Adicionalmente es un indicador
destacado entre otros indicadores por Cleary (2001) y Doris y Teeter (1994). Según Banta
Et al. (1994) es utilizado en Midlands Technical College en Columbia y en la Pennsylvania
State University. Según Ewell (1994) para las actividades relacionadas con servicios, un
modelo útil podría estar basado en las nociones de demanda del mercado y satisfacción del
cliente “¿en qué medida la población objetivo necesita y valora el servicio entregado y
cómo satisface sus necesidades?”. Según Donald (1996) uno de los indicadores más
importantes dentro de los que denomina indicadores amplios es el indicador de satisfacción
de los estudiantes.
Gestión de la Calidad
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Pfeffer and Fong (2002) citados por Bagamery Et Al (2005) manifiestan que las
evaluaciones de satisfacción de estudiantes de Administración evalúan la percepción de
autoaprendizaje cognitivo relacionado con las áreas requeridas, de tal manera que los
programas pueden dedicarse a mejorar las áreas con bajos resultados. Este último enfoque
según Bagamery Et Al (2005) se deriva de las investigaciones realizadas por Educational
Benchmarking, Inc. (EBI) y Cheseboro & McCroskey, 2000; Richmond, Gorham, &
McCroskey, 1987. Finalmente entre los indicadores del CMI, más relevantes, propuestos
por Cáceres y González (2005) de la Universidad de Navarra, se encuentra la satisfacción
de alumnos y profesores.
2. Metodología
Para la realización del proceso de encuesta, se aplicó un cuestionario de 6 preguntas, a los
estudiantes de los programas de Administración de empresas (ADSA), Comunicación
social y periodismo (COSA), Derecho (DESA), Finanzas y comercio exterior (FISA) y
Marketing y negocios internacionales (MKSA) de la Universidad Sergio Arboleda,
Seccional Santa Mata.
Dentro del cuestionario la muestra de estudiantes encuestados califica (1) el trato y la
atención que recibe en la Universidad, (2) su satisfacción con el programa cursado, (3) la
calificación general a los servicios prestados por la Institución, (4 y 5) la utilización de
servicios y su calificación, así como, (6) los dos aspectos que los estudiantes mejorarían en
la Universidad.
Dentro del cuestionario se utilizó una escala Likert para medir la satisfacción de los
estudiantes con los servicios de la Universidad, la escala se divide en seis categorías de
manera que el encuestado puede calificar de manera positiva o negativa los procesos y
servicios de la institución (Ver tabla 1 escala de calificación encuesta de satisfacción
estudiantes 2013-I).
Tabla 1: Escala de calificación encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Niveles de
respuesta
Codificación
Excelente
6
Bueno
5
Regular
4
Deficiente
3
Pésimo
2
No sabe- No
responde
1
A continuación se presenta el cuestionario utilizado para el estudio
Tabla 2: Encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Gestión de la Calidad
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Gestión de la Calidad
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
3. Confiabilidad del instrumento
La confiabilidad del instrumento se estimó a través del coeficiente
de Cronbach. El
cálculo de este coeficiente determina que si su valor es cercano a la unidad se trata de un
instrumento fiable que hace mediciones estables y consistentes. Por el contrario si su valor
está por debajo de 0,8 el instrumento que se está evaluando presenta una variabilidad
heterogénea en sus ítems y por tanto nos llevará a conclusiones equivocadas. El coeficiente
se calculó a través de la varianza de los ítems, aplicando la formula que se presenta a
continuación.
Figura 1: Fórmula de cálculo del Alfa de Cronbach
Fuente: Capacitación para la planeación y ejecución de encuestas
Donde K es el número de ítems, es la varianza de cada ítem y es la varianza total. El
Coeficiente de confiabilidad de Cronbach para el instrumento aplicado en el proceso de
encuesta de satisfacción durante el 2013-I es igual a: 0,814238109, calculado con la
fórmula de la figura 1, por lo cual se puede indicar que el estudio es confiable.
4. Descripción de la muestra
El método de muestreo que sirvió de referencia para la realización de la encuesta es el
probabilístico estratificado, donde los miembros que pertenecen a un mismo estrato tienen
igual probabilidad de ser seleccionados en la muestra. Se considera, como un estrato el
programa al que pertenece el estudiante.
Figura 2: Fórmula de cálculo para estimar el tamaño de la muestra
Fuente: Capacitación para la planeación y ejecución de encuestas
Aquí, N representa el número de estudiantes que se encuentran matriculados en la
Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta, en el semestre de realización de la
encuesta (para el 2012-II N = 1806), y n0 es un valor auxiliar.
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
n0 se calcula como:
Figura 3: Fórmula de cálculo para estimar valor auxiliar
Fuente: Capacitación para la planeación y ejecución de encuestas
Donde d es un error máximo admisible (d = 0,05) y z es un valor tabular que expresa la
confianza (z = 1,96, para una confianza del 95 %), ph y qh se consideran iguales para todos
los estratos por lo tanto ph = qh = 0,5. En la tabla 3 se presenta un comparativo entre el
tamaño óptimo de la muestra y la muestra obtenida.
Tabla 3: Tamaño de la población y muestra
Población
Tamaño óptimo de la
muestra
Muestra
Obtenida
Administración de empresas
179
31
35
Comunicación Social y Periodismo
337
58
65
Derecho
821
140
172
Finanzas y Comercio Exterior
232
40
60
Marketing y Negocios Internacionales
293
50
52
1.862
318
384
Programa
Total
Fuente: Datos de Secretaria General y Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Gráfico 1. Tamaño de la población con respecto al porcentaje muestreado
Fuente: Datos de Secretaria General y Registros encuestas de satisfacción 2013-I
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Tabla 4: Tamaño de la muestra según semestre y programa académico
Semestre
ADSA
COSA
DESA
FISA
MKSA
TOTAL
Primer semestre
0
16
18
18
0
52
Segundo semestre
6
0
18
4
0
28
Tercer semestre
1
1
36
2
33
73
Cuarto semestre
0
0
13
3
3
19
Quinto Semestre
5
5
7
18
4
39
Sexto semestre
3
14
33
1
1
52
Séptimo semestre
4
21
29
2
0
56
Octavo Semestre
5
7
8
0
1
21
Noveno semestre
0
1
4
1
9
15
Decimo Semestre
11
0
6
11
1
29
35
65
172
60
52
384
Total
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
5. Método para calcular el índice de satisfacción
Para el análisis de los datos se adoptó el método que utiliza los siguientes pasos:
Paso 1: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación excelente se
multiplico por 6.
Paso 2: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación buena se multiplico
por 5.
Paso 3: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación regular se
multiplico por 4.
Paso 4: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación deficiente se
multiplico por 3.
Paso 5: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación pésimo se
multiplico por 2.
Paso 6: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación No sabe no
responde se multiplico por 1.
Paso 7: Se realiza la sumatoria ponderada de los anteriores pasos que se denotan con M.
Paso 8: La sumatoria ponderada obtenida en el paso 7 se divide con el total.
Paso 9: Se le resta una unidad al resultado del paso 8.
Paso 10: Por último, se divide el resultado del paso 9 entre el número de opciones de la
respuesta disminuida en una unidad.
Estimador
Gestión de la Calidad
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Definimos como variable de interés el índice de satisfacción para cada pregunta y se calcula
mediante la fórmula:
Figura 4: Fórmula de cálculo para hallar el índice de satisfacción
Fuente: Capacitación para la planeación y ejecución de encuestas
Donde
K= el número de opciones de respuesta de las distintas preguntas formuladas a los estudiantes (en
este caso K = 6),
ni = es el número de estudiantes que responden a la pregunta respectiva con la opción i.
6. Resultados de la encuesta de satisfacción
Gráfico 2. Índice general de satisfacción de los estudiantes según programa académico y a nivel
Institucional 2013-I
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Gráfico 3. Evolución índice general de satisfacción de los estudiantes de pregrado 2011-I y 2013-I
Gestión de la Calidad
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Fuente: Registros encuesta de satisfacción 2011-II, 2012-I, 2012-II
Gráfico 4. Satisfacción general de los estudiantes con los servicios de la Universidad 2013-I
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Tabla 5: Porcentaje de utilización de los servicios según programa académico 2013-I
Gestión de la Calidad
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Porcentaje de utilización
ADSA
COSA
DESA
FISA
MKSA
Porcentaje de
utilización USA
Investigación
25,71%
38,46%
47,09%
18,33%
25,00%
36,20%
Centro de Idiomas
51,43%
63,08%
41,86%
48,33%
67,31%
50,78%
Proceso de Internacionalización
14,29%
13,85%
9,88%
13,33%
9,62%
11,46%
Proceso de Proyección Social
22,86%
10,77%
12,21%
15,00%
15,38%
13,80%
Gestión tecnológica e informática
80,00%
92,31%
77,33%
90,00%
82,69%
82,81%
Equipos tecnológicos
85,71%
86,15%
81,98%
90,00%
88,46%
85,16%
Servicio de internet
97,14%
93,85%
95,35%
98,33%
96,15%
95,83%
Bienestar Universitario
74,29%
80,00%
84,88%
78,33%
88,46%
82,55%
Servicio de Cafetería
97,14%
96,92%
98,84% 100,00% 100,00%
98,70%
Área de Desarrollo Humano
57,14%
64,62%
64,53%
76,67%
76,92%
67,45%
Área de deportes
40,00%
35,38%
26,74%
45,00%
30,77%
32,81%
Área de cultura
31,43%
55,38%
29,07%
28,33%
26,92%
33,33%
Área espiritual
42,86%
24,62%
30,23%
33,33%
19,23%
29,43%
Servicio médico
71,43%
92,31%
83,14%
78,33%
88,46%
83,59%
100,00%
98,46%
98,26% 100,00%
98,08%
98,70%
Mercadeo y Admisiones
54,29%
43,08%
53,49%
60,00%
61,54%
53,91%
Gestión financiera caja y cartera
74,29%
73,85%
88,37%
68,33%
73,08%
79,43%
Servicios Generales
82,86%
69,23%
77,33%
65,00%
75,00%
74,22%
Seguridad interna
77,14%
61,54%
65,70%
68,33%
73,08%
67,45%
Aseo
80,00%
81,54%
77,91%
68,33%
82,69%
77,86%
Infraestructura
94,29%
67,69%
87,79%
85,00%
90,38%
84,90%
Mantenimiento
68,57%
60,00%
59,88%
66,67%
69,23%
63,02%
Fotocopiadora
97,14%
96,92%
96,51%
96,67% 100,00%
97,14%
Gestión de quejas y sugerencias
31,43%
47,69%
34,30%
33,33%
40,38%
36,98%
Trámite de certificados
80,00%
80,00%
77,33%
68,33%
76,92%
76,56%
Comunicación y protocolo
40,00%
56,92%
39,53%
28,33%
21,15%
38,28%
Promedio de utilización de los servicios
según programa académico
64,29%
64,79%
63,06%
62,37%
64,50%
63,55%
Biblioteca
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Gestión de la Calidad
Página: 14 de 30
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Gráfico 5. Cinco (5) Servicios con mayor porcentaje de utilización
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Tabla 6: 13 Servicios con mayor porcentaje de utilización 2013-I
Servicios
Porcentaje de
utilización
Porcentaje de
utilización
Servicios
Servicio de Cafetería
98,70%
Gestión tecnológica e
informática
82,81%
Biblioteca
98,70%
Bienestar Universitario
82,55%
Fotocopiadora
97,14%
Servicio de internet
95,83%
Gestión financiera caja y
cartera
Aseo
Equipos tecnológicos
85,16%
Trámite de certificados
76,56%
Infraestructura
84,90%
Servicios Generales
74,22%
Servicio médico
83,59%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Gestión de la Calidad
Página: 15 de 30
79,43%
77,86%
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Gráfico 6. Cinco (5) Servicios con menor porcentaje de utilización
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Tabla 7: 13 Servicios con menor porcentaje de utilización 2013-I
Servicios
Porcentaje
de utilización
Servicios
Porcentaje
de utilización
Proceso de Internacionalización
11,46% Comunicación y protocolo
38,28%
Proceso de Proyección Social
13,80% Centro de Idiomas
50,78%
Área espiritual
29,43%
53,91%
Área de deportes
32,81% Mantenimiento
63,02%
Área de cultura
33,33% Área de Desarrollo Humano
67,45%
Investigación
36,20% Seguridad interna
67,45%
Gestión de quejas y sugerencias
36,98%
Mercadeo y Admisiones
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Gestión de la Calidad
Página: 16 de 30
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Tabla 8: Cuadro comparativo porcentaje de utilización 2012-II y 2013-I según característica evaluada
Característica evaluada
2012-II
2013-I
Diferencia
Calificación Área Desarrollo Humano
39,08%
67,45%
28,37%
Calificación del servicio de internet
91,83%
95,83%
4,00%
Calificación Servicio de Cafetería
96,63%
98,70%
2,07%
Calificación a la Infraestructura
83,30%
84,90%
1,59%
Calificación de la Biblioteca
97,34%
98,70%
1,36%
Calificación Gestión tecnológica e informática
81,88%
82,81%
0,93%
Calificación Fotocopiadora
96,80%
97,14%
0,33%
Calificación Servicio médico
83,66%
83,59%
-0,07%
Calificación Gestión financiera caja y cartera
79,75%
79,43%
-0,32%
Calificación de los equipos tecnológicos
85,79%
85,16%
-0,63%
Calificación proceso de Mercadeo y Admisiones
55,95%
53,91%
-2,04%
Calificación proceso de Servicios Generales
77,98%
74,22%
-3,76%
Calificación a la seguridad interna
71,40%
67,45%
-3,96%
Calificación trámite de certificados
80,64%
76,56%
-4,08%
Calificación proceso de Bienestar Universitario
86,68%
82,55%
-4,13%
Calificación al mantenimiento
67,32%
63,02%
-4,30%
Calificación del aseo
83,84%
77,86%
-5,97%
Calificación Gestión de quejas y sugerencias
43,87%
36,98%
-6,89%
Calificación Área espiritual
37,66%
29,43%
-8,23%
Calificación Área de cultura
41,56%
33,33%
-8,23%
Calificación comunicación y protocolo
48,49%
38,28%
-10,21%
Calificación Área de deportes
43,52%
32,81%
-10,70%
Calificación Centro de Idiomas
62,70%
50,78%
-11,92%
Calificación Investigación
51,15%
36,20%
-14,96%
Calificación proceso de Internacionalización
27,53%
11,46%
-16,07%
Calificación proceso de Proyección Social
32,15%
13,80%
-18,35%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2012-II y 2013-I
Gestión de la Calidad
Página: 17 de 30
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Gráfico 7. Características mejor evaluadas y porcentaje de utilización 2013-I
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Gráfico 8. Características con menor calificación según los estudiantes de pregrado 2013-I
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Gestión de la Calidad
Página: 18 de 30
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Tabla 9. Cuadro comparativo índice de satisfacción 2012-II y 2013-I según característica evaluada
Característica evaluada
2012-II
2013-I
Diferencia
Calificación Área espiritual
71,89%
77,52%
5,64%
Calificación proceso de Internacionalización
68,13%
71,36%
3,23%
Calificación Investigación
76,39%
79,28%
2,89%
Calificación proceso de Proyección Social
70,72%
72,45%
1,73%
Calificación general a los servicios prestados por la
Universidad
69,02%
70,47%
1,45%
Calificación comunicación y protocolo
75,09%
76,46%
1,37%
Calificación de la Biblioteca
75,55%
76,68%
1,13%
Calificación Área Desarrollo Humano
78,00%
79,00%
1,00%
Calificación proceso de Mercadeo y Admisiones
76,89%
76,81%
-0,08%
Grado de satisfacción con el programa cursado
77,66%
77,24%
-0,42%
Trato y atención de secretarias y personal
Administrativo
72,90%
72,19%
-0,71%
Calificación del aseo
80,59%
79,53%
-1,06%
Trato y la atención del personal directivo
75,28%
73,85%
-1,42%
Calificación de los equipos tecnológicos
70,72%
69,30%
-1,43%
Calificación Gestión tecnológica e informática
70,98%
69,50%
-1,48%
Índice de satisfacción estudiantes de pregrado
75,03%
73,33%
-1,70%
Calificación Área de deportes
73,39%
71,59%
-1,80%
Trato y atención del personal Docente
83,98%
82,14%
-1,84%
Calificación Área de cultura
75,64%
73,75%
-1,89%
Calificación Servicio médico
78,34%
75,70%
-2,64%
Calificación del servicio de internet
64,49%
61,79%
-2,69%
Calificación Gestión financiera caja y cartera
76,70%
73,84%
-2,87%
Calificación trámite de certificados
73,30%
70,41%
-2,90%
Calificación proceso de Bienestar Universitario
81,31%
78,30%
-3,01%
Calificación a la Infraestructura
73,94%
70,74%
-3,21%
Calificación Centro de Idiomas
64,99%
61,13%
-3,86%
Calificación al mantenimiento
73,61%
69,75%
-3,86%
Calificación proceso de Servicios Generales
81,87%
77,89%
-3,97%
Calificación a la seguridad interna
76,47%
71,66%
-4,81%
Calificación Servicio de Cafetería
80,81%
75,57%
-5,24%
Calificación Fotocopiadora
79,16%
73,89%
-5,27%
Calificación Gestión de quejas y sugerencias
61,05%
52,11%
-8,94%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2012-II y 2013-I
Gestión de la Calidad
Página: 19 de 30
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Tabla 10. Índice de satisfacción de los estudiantes según el trato y la atención 2013-I.
ADSA
COSA
DESA
Trato y la atención del personal directivo
76,57%
76,00%
73,72%
73,00%
70,77%
73,85%
Trato y atención del personal Docente
82,86%
82,46%
81,98%
83,00%
80,77%
82,14%
Trato y atención de secretarias y personal
Administrativo
82,86%
78,15%
66,16%
77,33%
71,54%
72,19%
Característica evaluada
FISA
MKSA
USA
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Tabla 11. Índice de satisfacción con la Biblioteca 2013-I.
Característica evaluada
Calificación de la Biblioteca
ADSA
COSA
DESA
76,57%
77,50%
78,46%
FISA
77,00%
MKSA
69,41%
USA
76,68%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Tabla 12. Índice de satisfacción de los estudiantes relacionado con los servicios académicos 2013-I.
ADSA
COSA
DESA
Grado de satisfacción con el programa
cursado
73,14%
76,62%
77,91%
82,00%
73,08%
77,24%
Calificación Investigación
64,44%
80,80%
80,99%
78,18%
76,92%
79,28%
Calificación Centro de Idiomas
62,22%
64,39%
62,78%
66,21%
49,14%
61,13%
Calificación proceso de Internacionalización
72,00%
73,33%
68,24%
72,50%
76,00%
71,36%
Calificación proceso de Proyección Social
77,50%
68,57%
69,52%
75,56%
75,00%
72,45%
Característica evaluada
FISA
MKSA
USA
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Tabla 13. Índice de satisfacción de los estudiantes con los recursos informáticos y tecnológicos 2013-I
ADSA
COSA
DESA
Calificación Gestión tecnológica e
informática
71,43%
65,00%
67,67%
77,41%
70,23%
69,50%
Calificación de los equipos tecnológicos
68,00%
64,64%
69,36%
75,93%
67,83%
69,30%
Calificación del servicio de internet
59,41%
53,11%
64,02%
66,10%
61,60%
61,79%
Característica evaluada
FISA
MKSA
USA
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Gestión de la Calidad
Página: 20 de 30
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Tabla 14. Índice de satisfacción con los servicios de Bienestar 2013-I
ADSA
COSA
DESA
Calificación proceso de Bienestar
Universitario
67,69%
77,31%
81,37%
79,15%
74,78%
78,30%
Calificación Servicio de Cafetería
71,76%
76,51%
77,18%
77,33%
69,62%
75,57%
Calificación Área Desarrollo Humano
73,00%
77,62%
81,98%
72,50%
72,50%
79,00%
Calificación Área de deportes
62,86%
73,04%
70,87%
76,30%
71,25%
71,59%
Calificación Área de cultura
65,45%
72,22%
76,80%
68,24%
80,00%
73,75%
Calificación Área espiritual
76,00%
72,50%
79,23%
81,00%
72,00%
77,52%
Calificación Servicio médico
75,20%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
75,33%
77,62%
75,74%
70,43%
75,70%
Característica evaluada
FISA
MKSA
USA
Tabla 15. Índice de satisfacción con la gestión de quejas y sugerencias 2013-I
Característica evaluada
ADSA
Calificación Gestión de quejas y
36,36%
sugerencias
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
COSA
DESA
58,06%
50,17%
FISA
54,00%
MKSA
55,24%
USA
52,11%
Tabla 16. Índice de satisfacción con Servicios Generales 2013-I
ADSA
COSA
DESA
Calificación proceso de Servicios
Generales
71,72%
78,22%
79,40%
79,49%
75,38%
77,89%
Calificación a la seguridad interna
77,78%
71,00%
64,42%
81,95%
78,42%
71,66%
Calificación del aseo
80,00%
74,34%
81,19%
80,00%
80,00%
79,53%
Calificación a la Infraestructura
67,88%
65,91%
71,39%
75,29%
70,21%
70,74%
Calificación al mantenimiento
69,17%
67,69%
69,51%
72,00%
70,56%
69,75%
Calificación Fotocopiadora
76,47%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
73,33%
68,67%
83,79%
78,46%
73,89%
Característica evaluada
FISA
MKSA
USA
Tabla 17. Índice de satisfacción con Mercadeo y Admisiones 2013-I
Característica evaluada
ADSA
Calificación proceso de Mercadeo y
76,84%
Admisiones
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Gestión de la Calidad
COSA
DESA
75,71%
75,22%
FISA
79,44%
MKSA
79,38%
USA
76,81%
Página: 21 de 30
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Tabla 18. Índice de satisfacción con las áreas de Caja y Cartera 2013-I
Característica evaluada
ADSA
Calificación Gestión financiera caja y
75,38%
cartera
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
COSA
DESA
75,42%
77,24%
FISA
67,32%
MKSA
64,21%
USA
73,84%
Tabla 19. Índice de satisfacción con el trámite de certificados 2013-I
Característica evaluada
ADSA
Calificación trámite de certificados
65,71%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
COSA
DESA
73,46%
71,43%
FISA
73,66%
MKSA
63,00%
USA
70,41%
Tabla 20. Índice de satisfacción con el área de comunicación y protocolo 2013-I
Característica evaluada
ADSA
Calificación comunicación y protocolo
67,14%
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Gestión de la Calidad
COSA
DESA
76,76%
76,47%
FISA
84,71%
MKSA
74,55%
USA
76,46%
Página: 22 de 30
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
7. Respuestas de los estudiantes a la pregunta qué mejorarían
Tabla 21: Número de observaciones según característica relacionada 2013-I.
Característica relacionada
Número de
Número de sugerencias y
sugerencias y
Característica relacionada
observaciones
observaciones
Infraestructura
78
Bienestar Universitario
17
Servicio de internet
53
Gestión en caja y cartera
15
Trato y atención de secretarias y personal
administrativo
46
Servicio médico
13
Grado de satisfacción con el programa cursado
43
Comunicación y protocolo
13
Seguridad interna
39
Gestión tecnológica e informática
11
Trato y la atención del personal directivo
37
Área de deportes
11
Centro de Idiomas
37
Área de cultura
11
Equipos tecnológicos
37
Área Espiritual
6
Servicio de Cafetería
37
Internacionalización
5
Mantenimiento
32
Calificación general a los servicios
prestados por la universidad
5
Gestión de quejas y sugerencias
29
Investigación
4
Biblioteca
24
Proyección Social
3
Fotocopiadora
23
Área de Desarrollo Humano
1
Trámite de certificados
19
Servicios Generales
1
Aseo
18
Mercadeo y Admisiones
1
Trato y atención del personal Docente
17
Total
686
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Tabla 22. Número de observaciones por programa académico 2013-I.
Característica relacionada
COSA
ADSA
MKSA
DESA
FISA
TOTAL
1,
Trato y la atención del personal directivo
4
4
3
19
7
37
2,
Trato y atención del personal Docente
2
1
3
9
2
17
3, Trato y atención de secretarias y personal administrativo
6
1
6
31
2
46
4, Grado de satisfacción con el programa cursado
11
7
4
14
7
43
5,
0
0
0
3
1
4
6, Proyección Social
Investigación
1
0
0
1
1
3
7, Internacionalización
0
1
0
2
2
5
8,
Centro de Idiomas
6
2
19
5
5
37
9,
Gestión tecnológica e informática
4
0
2
5
0
11
Gestión de la Calidad
Página: 23 de 30
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Característica relacionada
COSA
ADSA
MKSA
DESA
FISA
TOTAL
10,
Equipos tecnológicos
6
3
6
19
3
37
11,
Servicio de internet
20
7
3
14
9
53
12, Bienestar Universitario
4
1
1
6
5
17
13, Servicio de Cafetería
2
7
9
17
2
37
14, Área de Desarrollo Humano
0
0
0
1
0
1
15, Área de deportes
0
3
0
5
3
11
16, Área de cultura
4
1
1
5
0
11
17, Área Espiritual
0
2
3
1
0
6
18, Servicio médico
8
1
0
4
0
13
19, Gestión en caja y cartera
0
4
4
2
5
15
20, Servicios Generales
0
0
0
1
0
1
21, Seguridad interna
5
1
0
32
1
39
22, Aseo
6
0
0
11
1
18
23, Infraestructura
15
6
17
33
7
78
24, Mantenimiento
3
1
12
10
6
32
25,
Fotocopiadora
5
2
1
14
1
23
26,
Biblioteca
4
3
2
12
3
24
27, Trámite de certificados
2
3
6
4
4
19
28, Gestión de quejas y sugerencias
2
6
4
7
10
29
29, Comunicación y protocolo
3
4
3
3
0
13
30, Mercadeo y Admisiones
0
0
0
0
1
1
31, Calificación general a los servicios prestados por la
universidad
0
0
1
4
0
5
123
71
110
294
88
Total
686
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Tabla 23. Número consolidado de comentarios positivos según programa académico y característica evaluada
2013-I.
Característica relacionada
COSA
ADSA
MKSA
DESA
Trato y la atención del personal directivo
0
1
0
0
Trato y atención del personal Docente
0
0
0
1
Bienestar Universitario
1
0
0
0
Área de Desarrollo Humano
1
0
0
0
Área de cultura
0
0
1
0
Calificación general a los servicios prestados por la universidad
1
0
0
0
Total
3
1
1
1
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2013-I
Gestión de la Calidad
Página: 24 de 30
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
8. Conclusiones
El índice de satisfacción de los estudiantes en el 2013-I se ubica en un 73.33%. El mayor
valor corresponde al programa de Finanzas y Comercio Exterior (76.40%), luego están los
programas de Derecho (73.61%), Comunicación Social y Periodismo (72.51%),
Administración de Empresas (72.08%) y Marketing y Negocios Internacionales (70.81%).
En relación con el resultado del índice general de satisfacción del semestre anterior (2012II) se presentó una reducción de 1.70% puntos ya que bajó del 75.03% al 73.33%. Los
programas que reportaron mejoramiento de la satisfacción con respecto al valor obtenido en
el 2012-2 fue el programa de Comunicación Social y Periodismo que aumentó 1,1% al
pasar del 71,40% al 72,51% y el de finanzas que aumentó 0,31%. Igualmente el de
Comunicación Social y Periodismo es el programa donde se registra más contacto de los
estudiantes con la investigación. Sin embargo, es el programa (67,08% de satisfacción) que
junto con el de Marketing (64,62%) reportan menor satisfacción con los servicios de la
Universidad. Aunque estos datos reflejan percepciones y tendencias, de ningún modo
pueden utilizarse para estigmatizar a los estudiantes de ningún programa. Es decir, estos
datos se refieren al periodo analizado y pueden subir o bajar según las acciones que se
adelanten dentro de los programas y servicios de la Universidad.
En cuanto a la satisfacción con el programa que cursan los estudiantes se presenta la mayor
satisfacción en el programa de Finanzas (82%) y la menor en el programa de Marketing
(73,08%). El programa donde hay mayor satisfacción con la investigación es Derecho
(80,99%), le sigue Comunicación (80,80) y en el programa donde reportan menor
satisfacción con la investigación es Administración (64,44%). El programa donde hay
mayor insatisfacción con el Centro de Idiomas es Marketing (49,14%). El programa donde
se encuentra la menor satisfacción con el proceso de internacionalización es Derecho y
donde hay menor satisfacción con la proyección social es Comunicación.
Gestión de la Calidad
Página: 25 de 30
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Los servicios con menor utilización por parte de los estudiantes son internacionalización,
proyección social, área espiritual, deportes, área de cultura e investigación. Los bajos
porcentajes reportados en estos resultados exigen promover mayor comunicación de todas
las actividades de internacionalización, proyección social e investigación que se realizan en
la Universidad y promover una mayor cobertura de los servicios de bienestar, aunque se
resalta que los estudiantes que utilizan los servicios de bienestar, reportan una alta
satisfacción. En el caso de bienestar y de investigación es importante aumentar la cobertura
sin disminuir su calidad, satisfacción e impacto.
El índice de satisfacción en el programa de Administración de Empresas bajó en 10,84%
puntos porcentuales en relación con los resultados del 2012-II, mientras los programas de
Marketing y Negocios Internacionales y Derecho bajaron su índice de satisfacción en
3,03% y 2,06% respectivamente. Por otra parte, en el programa de Comunicación social y
periodismo el índice de satisfacción aumentó 1,11% puntos porcentuales en relación con
los resultados logrados para el 2012-II, mientras el programa de Finanzas y Comercio
exterior aumentó 0,31% en el índice de satisfacción.
Las características que presentaron una mayor disminución en la satisfacción de los
estudiantes fueron: Gestión de quejas y sugerencias, Fotocopiadora, Servicio de Cafetería
seguridad interna y Servicios Generales.
Se resalta la calificación obtenida en la característica asociada al trato y la atención del
personal docente (82,14%), seguidamente está la calificación de aseo con un porcentaje de
(79.53%). Es significativa la calificación dada a la característica de investigación
(79,28%), sin embargo es importante continuar trabajando para que los estudiantes se
vinculen en mayor medida a las actividades de investigación.
Así mismo, son
significativos los resultados logrados en el área de Desarrollo Humano (79,00%) y
Bienestar Universitario (78.30%)
Gestión de la Calidad
Página: 26 de 30
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
Los aspectos evaluados con menor calificación corresponden a Gestión de quejas y
sugerencias 52,11% bajó 8,94% puntos porcentuales respecto del resultado alcanzado
durante el 2012-II, seguidamente se ubican, el Centro de Idiomas (61,13%), servicio de
internet (61,79%), Gestión tecnológica e informática (69,50%) y equipos tecnológicos
(69,30%).
La significativa reducción en el índice de satisfacción en el componente de Gestión de
quejas y sugerencias, está relacionado con los resultados logrados en el programa de
Administración de Empresas donde el índice paso de 71,43% en el 2012-II al 36,36% en el
2013-I. Esta drástica disminución en la satisfacción con la Gestión de quejas y sugerencias
es una maravillosa oportunidad para profundizar en qué se han quejado los estudiantes del
programa de Administración y cómo se han resuelto sus quejas. Así mismo, el Centro de
Idiomas bajó su índice de satisfacción en 3,86% puntos porcentuales y el programa que más
incidió en el resultado es Marketing y Negocios Internacionales que pasó de 58,21% en el
2012-II a 49,14% en el 2013-I.
Dado, que los últimos tres componentes de la encuesta están asociados a Gestión
tecnológica e informática, conviene hacer un análisis a profundidad de los aspectos que más
incidencia tienen en la satisfacción de los estudiantes con este proceso y establecer un plan
de mejoramiento que busque atender los requerimientos de los estudiantes. Los programas
donde se presenta una menor satisfacción con el internet y la gestión tecnológica e
informática son Comunicación Social y Periodismo y Administración de Empresas.
En el componente cualitativo de la encuesta como respuesta a la pregunta de qué
mejorarían de la Universidad, el mayor número de respuestas se concentra en aspectos
como la infraestructura (78), el servicio de internet (53), el trato y la atención de secretarias
y personal administrativo (46), Programa Cursado (43) y Seguridad interna (39). Todos los
hallazgos de esta encuesta son importantes oportunidades para seguir mejorando.
Gestión de la Calidad
Página: 27 de 30
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
9. Glosario
Alfa de Cronbach: estimador que permite identificar hasta que grado se relacionan entre sí
los elementos de un cuestionario.
Confiabilidad: grado de precisión y consistencia con que un instrumento mide una variable
una y otra vez. Indica el grado hasta el que las mediciones estan libres de varianzas debidas
a errores aleatorios.
Error de estimación: es el valor absoluto de la diferencia entre una estimación particular y
el valor del parámetro.
Validez: grado hasta el cual la escala mide, en efecto, lo que tiene el propósito de medir.
Gestión de la Calidad
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Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2013-I
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Gestión de la Calidad
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