MANUAL DE AJUSTADORES DEL RAMO DE DAÑOS

M A N UA L D E A J U S TA D O R E S
DEL RAMO DE DAÑOS
1
PROPÓSITO
Establecer las actividades a cargo del ajustador para la atención del siniestro de daños,
de manera que garantice un servicio de excelencia a nuestros clientes de HDI.
2
ALCANCE
Dirigido a todos los ajustadores que prestan sus servicios a HDI Segurosa nivel nacional.
3
DEFINICIONES
HDI: HDI SEGUROS S.A DE C.V
CLIENTE: es aquella persona física o moral que realiza la transacción comercial
denominada compra.
AJUSTADOR: persona que presta sus servicios para una o varias aseguradoras la
cualatiende y asesora alcliente en caso de siniestro.
SINIESTRO: es el acto o evento fortuito, súbito e imprevisto que genera daños
amparados en la (s) cobertura (s) de una póliza.
CALL CENTER: centro de atención telefónica para clientes de HDI Seguros.
PERIODO DE GRACIA: periodo de tiempo durante el cual, aunque no esté cobrado el
recibo de prima, surten efecto las garantías de la póliza en caso de siniestro.
VIGENCIA: periodo de tiempo previsto en la póliza durante el cual surten efectos sus
coberturas.
PROTOCOLO: actividades establecidas para garantizar la atención y servicio que se
presta a nuestros clientes de manera óptima.
4
LINEAMIENTOS
4.1 El ajustador únicamente podrá atender siniestros que hayan sido reportados vía
call centera través del teléfono 01 800 0196000.
4.2 El ajustador deberá asegurarse que la póliza se encuentre pagada para poder
hacer válidas la (s) cobertura (s).
4.3
El asesor de call center podrá condicionar la atención del siniestro cuando:
4.3.1
La cobertura no se encuentre contratada en la póliza.
4.4 El ajustador deberá verificar que el cliente entregue en su totalidad, los
documentos mencionados en el check list. Si los documentos no se encuentran
completos o correctos no se podrá dar seguimiento al reclamo.
4.5 El ajustador procurará recabar toda la evidencia de los hechos que le sea posible,
de manera que le permita validar los daños que dieron origen a la reclamación y el
alcance de la cobertura.
5
PROCEDIMIENTO DE AJUSTE PARA LA
ATENCIÓN DE SINIESTROS DE DAÑOS
Recepción de llamada en el Call Center
5.1 El asesor de call center recibe y atiende llamada, aplica Protocolo y valida la
información general del cliente.
5.2 El asesor de call center valida datos de la póliza proporcionados por el cliente,así
como el estatus actual de la póliza y sus coberturas.
5.3 El asesorde call center solicita detalles de lo ocurrido y asesora al cliente sobre
los pasos a seguir para la atención de su siniestro, de acuerdo al tipo de evento
reportado.
5.4 El asesorde call center determina si el evento reportado requiere del envío de un
ajustador o si requiere seratendido vía correo electrónico.
Atención del Siniestro Directo
5.5 Si es atendido vía electrónica, el analista de HDI Seguros envía el check list de los
documentos requeridos e informalos pasos del proceso para su trámite.
Atención del Siniestropor Ajustador
5.6 Si es atendido por ajustador, el asesordel call center asigna el reporte para la
atención y seguimiento del siniestro.
5.7 El ajustador recibe reporte y contacta al cliente vía telefónica para formalizar la
cita (hora y lugar).
Arribo del Ajustador al lugar del siniestro (por cita)
5.8 El ajustador arriba al lugar del siniestro, se presenta, toma declaración y realiza
lainspección de los daños.
5.9
El ajustador entrega al cliente un check list de documentos necesarios a recabar.
Conclusión de la atención al Siniestro
5.10 El ajustador asesora al cliente sobre el seguimiento de su reclamacióny se
asegura de cubrir todas las dudas expuestas por parte del cliente.
Recepción de documentos
5.11 El cliente recaba y envía/entrega (en físico o por correo electrónico) los
documentos requeridos en el check list.
5
PROCEDIMIENTO DE AJUSTE PARA LA
ATENCIÓN DE SINIESTROS DE DAÑOS
5.12 El ajustadoro analista de HDI Seguros, coordina la entrega o recepción de los
documentos requeridos con el cliente.
Seguimiento del Ajustador al siniestro
5.13 El ajustador o analista de HDI Seguros valida la documentación entregada por el
cliente y realiza cuantificación de los daños.
5.14 Cuando el seguimiento se lleva a cabo por el ajustador, éste realiza un informe
final de la reclamación y envía a HDI Seguros para su proceso administrativo.
5.15 El analista de HDI Seguros analiza la documentación, dictamina e informa el
resultado del siniestro al cliente.
6
DIAGRAMA DE PROCESO
P R O C E S O D E AT E N C I Ó N A S I N I E S T R O S DA Ñ O S
INICIO
ASESOR CALLCENTER
C L IE N TE
HDI SEGUROS
Reporta Siniestro al
teléfono de atención
01 800 019 6000.
Recaba
documentación
solicitada en el
check list.
Entrega/Envía
documentos
completos.
Recibe llamada y
verifica datos del
cliente.
B
C
Recibe
notificación
Valida información
general de la póliza y
coberturas.
Asesora al Cliente y
da instrucciones de
atención.
¿Requiere ajustador?
Notifica asignación
de siniestro.
NO
A
SI
Asigna Reporte.
Recibe reporte y
contacta al Cliente
para concertar la cita.
Coordina la entrega
o recepción de
documentos y envía.
Arriba al lugar del
Siniestro.
AJUSTADOR
Se presenta con el
Cliente toma
declaración y realiza la
inspección de los daños.
Entrega check list de
documentos a
Recabar.
C
Asesora al Cliente
sobre el seguimiento
de su reclamación.
SI
Valida
documentación
recibida
¿Se atendió por
ajustador?
Realiza cuantificación
de los daños.
NO
Elabora un informe
final de la
reclamación y envía
a HDI Seguros.
Recibe
documentacción
Analiza, dictamina e
informa el resultado
del siniestro al Cliente.
HDI SEGUROS
A
A
Envía check list de
documentos e informa
los pasos del proceso
vía electrónica.
B
Notifica respuesta
al Cliente.
FIN