PROCEDIMIENTO MODIFICACIÓN Y ANULACIÓN DE SERVICIOS

PR O C E DIM IE NT O M O DIF IC AC I Ó N Y AN U L AC I Ó N D E SE R VI CI O S P AR A
AD SM U NDO T UR I SM O R E C EPT I VO
I.- OBJETIVO: Establecer la metodología utilizada por los ejecutivos de cuentas, ante la solicitud
por parte del cliente de una modificación o una anulación de un servicio ya sea dentro o fuera de
los plazos estipulados previamente.
II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS:
• Anulación: La no realización con aviso previo al plazo estipulado, de un servicio por el cual
había una reserva, a solicitud del cliente, o por decisión justificada de fuerza mayor por parte de
ADSMundo o por parte del proveedor.
• Modificación: Cambio en el programa o paquete turístico por incorporación, anulación o
reestructuración de las características iniciales del programa, a solicitud del cliente.
• Conciliación: proceso que indica que voucher fue bloqueado, contra pago al proveedor.
• Desconciliación: proceso para liberar voucher conciliado, ya sea para anular servicio asociado o
reemplazarlo por otro.
III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
Toda modificación de programas o paquetes turísticos, significa para la organización la realización
de tres gestiones, una relacionada con la solicitud de modificaciones o anulaciones al proveedor,
otra con las respectivas respuestas de confirmación al cliente, y por último las acciones internas y
de sistema necesarias para la correcta entrega del servicio modificado, o definitivamente la
anulación de éste. Por tal motivo, el desarrollo de este procedimiento está basado sobre la
descripción de tres posibles acciones a realizar antes de la llegada de los pasajeros:
- Modificación de programas dentro de las políticas de anulaciones.
- Modificación de programas fuera de las políticas de anulaciones.
- Política de anulación de programas.
a) MODIFICACIÓN DE PROGRAMAS DENTRO DE LAS POLÍTICA DE ANULACIONES.
Sí el cliente solicita la modificación de un programa dentro de los plazos estipulados en las
políticas de anulaciones, por incorporación de nuevos servicios, cambio de fechas, cambio
de pasajeros, etc., el ejecutivo entonces debe ingresar al file a través del sistema SOPTUR y
verificar la disponibilidad de los nuevos servicios, revisando si el servicio cuenta
primeramente con allotment, en cuyo caso el ejecutivo tiene la opción de realizar las
modificaciones solicitadas directamente por sistema siempre y cuando los nuevos servicios
cuenten con la disponibilidad necesaria. En caso de no poseer allotment, el ejecutivo debe
Fecha de vigencia: 17 de Febrero de 2011
Número de versión: 03
Fecha de revisión: 15 de Febrero de 2011
Revisado por: Jefa de Calidad y Operaciones
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contactar directamente al proveedor a través de e-mail, fax o teléfono para conocer así su
disponibilidad. Si el proveedor cuenta con disponibilidad, el ejecutivo debe ingresar al
sistema y realizar la acción de modificación, posteriormente debe solicitar al proveedor la
modificación del programa de acuerdo al nuevo requerimiento. Sí por el contrario, el
proveedor no cuenta con disponibilidad, el ejecutivo debe anular las reservas (ver numeral c),
y volver a realizar reservas con algún proveedor alternativo al servicio requerido informando
al cliente para continuar con las etapas de venta, reservas y confirmación de servicios (Ver
procedimiento de cotizaciones, reservas y ventas). Una vez aceptada y confirmada la
nueva opción por parte del cliente, el Ejecutivo debe grabar negocio actualizando status de
revisión del file, para que posteriormente se realice el cierre operativo del mismo (Ver
procedimiento de cierre de file). En caso de no aceptación de la propuesta por parte del
cliente y con acuerdo con el mismo, el ejecutivo debe proceder a la anulación completa del
file por no cierre de venta. (Ver numeral c.3).
Si el cliente realizó algún prepago por el file de un servicio anulado, Ejecutivo de Cuenta
procederá a gestionar la Nota de Crédito correspondiente, para realizar devolución de dicho
servicio. Devolución se deberá realizar contra respaldo de anulación del proveedor o
confirmación de saldo a favor para poder realizar la desconciliación de voucher y ajustar el
negocio.
b) MODIFICACIÓN DE PROGRAMAS FUERA DE LAS POLÍTICA DE ANULACIONES.
Si el cliente solicita la modificación de un programa y éstos se encuentran fuera del plazo
establecido que ha sido previamente comunicado a los clientes en los registros de
confirmación de programas, entonces el cliente deberá pagar los costos de anulación
correspondientes. Para esto, el ejecutivo deberá anular la(s) reserva(s) de servicio(s) que no
se utilizarán. (Ver letra c). Posteriormente el ejecutivo deberá calcular el monto del pago por
anulación e informar al cliente. Al momento de realizar el cierre operativo del file, se
facturará de acuerdo al ultimo monto conformado al cliente.(Ver procedimiento de Cierre
de Files)
Nota 1: Bajo cualquier circunstancia (Modificación y/o anulación) donde hayan involucrados
cobros por parte del proveedor, estos serán traspasados a los clientes. Cabe destacar que
existe una instancia de negociación con el proveedor para evitar el cobro. En la primera
etapa, esta gestión es tomada por el Ejecutivo de cuenta, posteriormente por sus superiores
en el Área Comercial y hasta el Área de Productos si lo amerita. En caso que la gestión sea
favorable, será el Área Comercial quien defina si el no cobro será o no es traspasado al
cliente de acuerdo a los criterios que estimen convenientes.
Si hay prepago por un monto menor al costo por anulación, entonces el Ejecutivo de cuentas
debe solicitar a Tarifas (contra respaldo del proveedor) el ingreso de la diferencia para
pincharla en el sistema. Ejecutivo debe informar y confirmar nuevo monto al cliente, el cual
será facturado en forma inmediata por el Operador de Calidad.
Si hay prepago por un monto mayor al costo de anulación, entonces el Ejecutivo de cuentas
solicita a Tarifas (Contra respaldo del proveedor que indique que enviará Nota de Crédito o
que monto quedará como saldo a favor de ADSMUNDO) el ingreso de una tarifa especial
para poder pincharla en sistema. Contra la Nota de Crédito por la diferencia o saldo a favor,
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Ejecutivo debe solicitar al Operador de Calidad realizar con Administración, la gestión de
desconciliación del voucher que cubría el prepago, para poder anular el servicio de prepago
original. Ejecutivo debe informar y confirmar nuevo monto al cliente, por el cual se emitirá la
Nota de Crédito respectiva.
c) POLÍTICA DE ANULACIÓN DE PROGRAMAS.
Para realizar la anulación de un servicio, los ejecutivos deben primeramente verificar si se
encuentra dentro de los plazos y condiciones de anulaciones o fuera de éstas, para lo cual
se debe proceder de la siguiente manera:
c.1 Anulación de un servicio dentro de las políticas de anulaciones
Sí la solicitud de anulación por parte del cliente se encuentra dentro de los plazos y
condiciones de anulación, entonces el ejecutivo debe ingresar a SOPTUR para realizar la
gestión de anulación, colocando la letra N en la columna B, la que permitirá generar la
información al proveedor para la solicitud de anulación.
El Ejecutivo deberá reversar las operaciones de prepago que eventualmente pudieron existir,
gestionando anulación de la carta de cobranza emitida o en caso que esta se encuentre
pagada, la emisión de la Nota de Crédito correspondiente, además de las desconciliaciones
para anular servicios y voucher.
c.2 Anulación de un servicio fuera de las políticas de anulaciones
Cuando se requiere generar una anulación de un servicio y éste se encuentra fuera de los
plazos y condiciones de anulaciones, entonces el ejecutivo debe ingresar a SOPTUR para
realizar la gestión de anulación, colocando la letra N en la columna B, la que permitirá
generar la información al proveedor para la solicitud de anulación. En este caso, el Ejecutivo
debe confirmar los costos de anulación que serán cobrados por el proveedor, para que
pueda generar una nueva confirmación al cliente incluyendo los costo de anulación.
El Ejecutivo deberá reversar las operaciones de prepago que eventualmente pudieron existir,
gestionando anulación o nota de crédito a la carta de cobranza según corresponda al costo
final.
En caso que el ejecutivo no haya informado al cliente sobre el costo de anulación del file,
deberá asumir en el negocio la menor utilidad que esto implica, solicitando a su Responsable
de Área que rebaje en la línea de gasto la diferencia. Si el file queda con bajo margen (menor
al 9%) el Ejecutivo de Cuentas deberá elaborar un memo a la Subgerencia de Operaciones
para su visación con la Gerencia de Adsmundo Turismo Receptivo.
c.3 Anulación del file.
Cuando se requiere anular completamente un file por no cierre de una venta, el ejecutivo
debe verificar primero si no existen prepagos comprometidos, en cuyo caso el ejecutivo debe
ingresar a SOPTUR y anular todos los servicios generando las solicitudes de anulación con
los proveedores. Una vez recibidas las confirmaciones de anulación de los proveedores, el
Ejecutivo anula el file en el sistema y envía la confirmación de anulación al cliente.
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Si se requiere anular el file completamente, pero existen prepagos realizados por el cliente,
entonces el ejecutivo debe realizar las gestiones correspondientes a los numerales c.1 o c.2
según corresponda, considerando que existirán documentos asociados al prepago (voucher
y carta de cobranza)
IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS
•
•
Procedimiento de cotizaciones, reservas y ventas.
Procedimiento de cierre de file.
V.- ALCANCE DE APLICACIÓN
Este procedimiento aplica a las ejecutivas de cuentas del área comercial y la responsabilidad de su
ejecución corresponde a la Gerencia Comercial, Jefe de Atención a Clientes, Responsables de
Área y Ejecutivos de Cuenta. La definición, capacitación y control corresponde a Subgerencia de
Operaciones.
VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES
Fecha
02 Ene/ 2008
00
N° de Versión
29 Mar/ 2010
01
08 Jun / 2010
02
15 Feb/ 2011
03
Motivo de la modificación
Formato original
Responsable
Gerente Comercial
Se incorporó nota con las
gestiones de negociación que
realiza el Área Comercial con los
proveedores para evitar cobros.
Se adecuaron cargos de acuerdo a
la nueva estructura de la División
Responsable
Grupos
Se cambió concepto de División de
Turismo Receptivo, a ADSMUNDO
Turismo Receptivo.
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