Un viajero más informado, exigente y experto en

SOCIEDAD INFORME
Amadeus IT Group ha elaborado el estudio ‘El viajero experto’,
que identifica y analiza las tendencias que, aceleradas con la
recesión económica, tendrán una mayor influencia sobre el
sector del turismo y los viajes a nivel mundial. La evolución
tecnológica será clave en el futuro de la industria turística
Un viajero más informado,
exigente y experto en tecnología
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Nuevas formas de buscar
y elegir viajes
8%
2%
10%
NS/NC
Herramientas
de visualización
(p.ej. Second Life)
26%
22%
Comentarios de
usuarios
Dispositivos
móviles
32%
Videos
compartidos
(p.ej. YouTube)
Fuente: Amadeus
a evolución del sector turístico en el futuro estará marcada por tres grandes factores:
la generalización de un perfil
de viajero cada vez más informado y exigente, la evolución hacia
una experiencia de viaje más influida
por las tecnologías interactivas y la
proliferación de segmentos minoritarios de productos y clientes. Éstas
son las principales conclusiones del
informe El viajero experto, elaborado
a partir de encuestas realizadas entre
casi 3.000 profesionales del sector del
viaje de todo el mundo y de entrevistas en profundidad con 30 líderes de
opinión de destacadas empresas, como
Kayak, Forrester, Qatar Airways, Marriott Internacional o Expedia.
La expansión del acceso a Internet a
zonas tecnológicamente poco desarrolladas hasta ahora, y la multiplicación
de receptores y posibilidades que ofrece la red de redes influyen cada vez
más en todos los ámbitos socioeconómicos. El sector turístico no es ni
será una excepción, y aspectos como
las redes sociales, Internet móvil o la
mayor disponibilidad de información
L
para el viajero están configurando
cambios importantes en el perfil del
cliente y en su forma de buscar viajes
y asesoramiento.
La mitad de los expertos consultados
para el estudio considera que, en los
próximos diez años, el nivel de conocimiento del viajero sobre sus opciones de viaje y el nivel de exigencia
en cuanto al servicio serán objeto de
“un gran cambio”. Un 25% prevé un
viajero menos proclive a buscar asesoramiento profesional convencional
en el futuro. En ese sentido, el estudio
concluye que el futuro cliente –más
informado y exigente en sus expectativas– se inclinará bien por un servicio
altamente personalizado, o bien por
una experiencia cada vez más online
en la búsqueda de información. De este modo, se ha extendido el perfil del
viajero experto, al que han de adaptarse los profesionales del viaje.
sus clientes. Un joven de 18 años de
China podrá tener más en común con
uno de EE UU que con un adulto de
40 años de su propio país. Por otro
lado, la relación entre las empresas del
sector y sus clientes se hace más frágil y se complica la consolidación de
las marcas y el aumento de las cuotas
de mercado. Un 40 % de los expertos
reconoce que resulta “mucho más difícil”, y otro 40% “algo más difícil”,
conseguir la fidelidad del cliente en
Internet que en entornos convencionales. Los dos factores que consideran más importantes
para crear una marca
eficaz son la coherencia entre lo prometido y lo ofrecido y la
calidad en la experiencia de usuario.
Además, casi tres
de cada cuatro >
Adaptación a un nuevo cliente
El amplísimo impacto de Internet sobre la experiencia de viaje requerirá
de las empresas del sector un replanteamiento en la forma de segmentar a
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SOCIEDAD INFORME
Futuras áreas de oportunidad
de la tecnología aplicada al viaje
Búsqueda de información sobre el viaje (en %)
66
17
10
7
Información / disponibilidad sobre precios (en %)
52
34
14
Proceso de reserva (en %)
48
38
7
7
Búsqueda/elección de un hotel (en %)
45
52
3
Elección de un destino (en %)
45
38
10
7
Comparación de información sobre precios (en %)
41
38
17
3
Actividades a la vuelta (en %)
21
41
Gran oportunidad
Oportunidad pequeña
31
7
Oportunidad razonable
Ninguna oportunidad, N.S./N.C.
Fuente: Amadeus
> entrevistados afirman que la mejora de la experiencia del usuario es el
factor más importante en las empresas
del sector turístico a la hora de fidelizar al cliente en Internet. La mayoría
de los expertos (73%) considera que
los comentarios de usuarios en la red
son un aspecto positivo que eleva las
expectativas de las marcas.
Según Ian Wheeler, Vicepresidente,
Marketing & Distribution de Amadeus: “El creciente conocimiento de
los viajeros ha tenido un profundo
impacto en el sector, debido a que el
consumidor medio, más capacitado
gracias a Internet, está cada vez mejor informado. Pero las expectativas
del sector son cada vez más altas, lo
que está estimulando un nuevo impulso de innovación tras la recesión
económica”.
Universo ‘online’
Las redes sociales y las tecnologías móviles seguirán siendo catalizadores del
crecimiento incluso en los mercados
más maduros. Para 2020, la tecnología
habrá suscitado cambios importantes,
en especial en la capacidad para poner
a disposición del público más opciones de viaje. Los dispositivos móviles
tendrán un gran impacto en la forma
en que la próxima generación buscará
y reservará viajes, superior al de las
redes sociales, los comentarios de los
usuarios, los vídeos compartidos o
las herramientas de visualización. En
cualquier caso, Internet móvil se combinará con las redes sociales para dar
nuevas oportunidades a las empresas
de viajes, tanto de segmento vacacional como de negocio.
La tecnología también ha influido y
mejorado en gran medida el proceso previo al viaje, pero aún hay un
gran margen para la innovación. Las
oportunidades de mejora son más
evidentes en la fase de búsqueda de
información sobre el destino (66%
Nuevos destinos para nuevos viajeros
Otro de los grandes cambios de comportamiento de los viajeros se producirá con el
incremento en la demanda de viajes
al extranjero (29% de la muestra) y de
aventura (25%). Más y mejor información
sobre los destinos y el desarrollo de ciertos
países propiciarán previsiblemente viajeros
más aventureros a la hora de elegir nuevos
desplazamientos. Así, según el estudio, los
viajes a Asia y África tendrán más demanda
que nunca. Y en 2020, China será el tercer
destino turístico del mundo (52%), superando
a España.
La procedencia de este viajero moderno
también será cada vez más variada, especialmente porque el crecimiento de las clases
medias en los países BRIC (Brasil, Rusia, India
y China) se traducirá en un incremento del
turismo emisor y de los viajes de empresa
en dichos países. Esta situación plantea a
los profesionales el reto de tener en cuenta
las diferencias culturales en la prestación de
sus servicios.
Otra conclusión del informe es la constatación de que las fuentes de ingresos de las
empresas de viajes cada vez están más
repartidas entre una gama más amplia de productos y servicios. Menos de un tercio de los
participantes siguen el modelo de distribución
tradicional 80/20: el 38% de los encuestados
reparte el 80% de los ingresos entre el 60%
o más de su cartera de productos. Aunque la
mayoría de los expertos (41%) sigue considerando los “productos estrella” como su mayor
oportunidad comercial, alrededor de un tercio
(31%) aprecia importantes oportunidades en
“vender más productos minoritarios” como
“viajes con estilo” (89%) o “de aventura” (83%)
y un cuarto (24%) en “vender a segmentos
minoritarios de clientes”.
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Impacto de la tecnología desde
nuestros días a 2020
Capacidad de los comercializadores de viajes para poner a
disposición del público más opciones (en %)
31
59
10
Capacidad de los consumidores para compartir entre ellos
información sobre proveedores de viajes (en %)
28
66
33
Capacidad de los proveedores y comercializadores para informar
al público información sobre precios y disponibilidad (en %)
10
76
10 3
Capacidad de los consumidores para encontrar información
sobre la calidad de los productos de los proveedores (en %)
7
79
14
Capacidad de los proveedores de viajes para gestionar mejor
la logística de los viajes (en %)
7
79
7
7
Capacidad de los proveedores de viajes independientes para
aumentar su cuota de mercado (en %)
14
41
38
Mejorará hasta ser irreconocible
Mejorará ligeramente
7
Mejorará mucho
No mejorará apenas en absoluto
Fuente: Amadeus
lo considera una gran oportunidad),
en la búsqueda de información sobre
precios y disponibilidad (52%) y en la
de reserva (48%). Para que el sector
aproveche al máximo estas oportunidades, tendrá que implantar nuevas
soluciones tecnológicas que ayuden
a que la experiencia de viajes sea más
cómoda, segura y personalizada.
A pesar de la gigantesca dimensión internauta, tres de cada cuatro encuestados cree que el online nunca supondrá
el 100% de las reservas, y que siempre
va a existir una proporción de viajes
que se reservará físicamente. El interés por nuevos destinos demandará la
figura del agente de viajes, clave en
el asesoramiento para poder contratar
unas vacaciones diferentes o a emplazamientos menos convencionales. En
todo caso, los expertos consultados
coinciden en su previsión de aumentar la proporción del gasto dedicado
a apoyar su estrategia en Internet. ■
Descárgate el informe completo en
www.es. amadeus.com
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