Documentación y Pruebas de Continuidad de Servicios ante

Documentación y Pruebas de Continuidad de
Servicios ante Irrupciones y/o Desastres para
el Área de Tecnologías de Información
Alumnos:
JUAN JOSÉ VALENZUELA MORALES
GABRIEL ALEJANDRO BARRERA VILLASECA
Año Académico: 2012
Profesor Guía:
TRUNG T. PHAM, PH.D.
Escuela de Ingeniería Informática
Empresarial
Universidad de Talca, Talca, Chile
Contraparte:
JOSÉ LETELIER
Oriencoop
Talca, Chile
Resumen. Toda compañía se enfoca diariamente en mejorar
su gestión interna en cada área operativa. El área de
Tecnologías de Información es una de las áreas más
delicadas de las compañías, debido a que se debe trabajar
con grandes cantidades de información que son relevantes
para las operaciones de la misma, la que en muchas
ocasiones es vital, ya que gatillan en las utilidades de las
empresas. Es por el sentido de vitalidad del negocio y la
dependencia que produce la información que las compañías
buscan resguardar los activos de información de esta área en
particular, salvaguardándola en el caso que se produzca
alguna contingencia que atente al normal funcionamiento
del negocio. Para tales efectos es que se establecen
procedimientos a seguir que permitan retornar a la
normalidad de manera correcta y oportuna, reduciendo el
impacto al mínimo, de modo de asegurar la correcta
ejecución de los procesos críticos de las compañías y de sus
activos de información asociados. Para estos efectos es que
se desarrolla un Plan de Continuidad de Negocio o BCP
(Business Continuity Plan, por sus siglas en inglés), el cual
establece los planes de acción a seguir en el caso de que se
produzca una contingencia del servicio (Terremotos,
incendios, robos físicos o de información, cortes de energía
eléctrica, etc.), identificando los activos y procesos
afectados por la contingencia y su criticidad, de modo de
establecer planes de acción para cada uno de los activos y
procesos críticos identificados.
Palabras claves: Activos de Información, Tecnologías de
Información, Plan de Continuidad de
Negocio, Procesos Críticos, Activos
Críticos, Planes de acción, Impacto,
Contingencia.
1.
INTRODUCCIÓN
El proyecto denominado “Documentación y pruebas de
continuidad de servicios ante irrupciones y/o desastres para
el área de Tecnologías de Información”, nace por la
necesidad de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Oriencoop
de tener planes de acción a seguir en caso de contingencia,
de modo de no afectar a sus clientes, tal como lo exigen las
autoridades financieras como la SBIF (Superintendencia de
Bancos e Instituciones Financieras).
Para todo negocio es relevante mantener una correcta
imagen, sobre todo si hablamos de instituciones financieras,
donde Oriencoop debe mantener una imagen de
confiabilidad para sus clientes. El hecho de sufrir algún
inconveniente que impida operar correctamente cualquiera
de sus servicios o productos afecta directamente en la
reputación y la confianza de sus clientes para con la
cooperativa, lo que puede provocar considerables pérdidas
económicas gatilladas por el retiro masivo de dinero o la
privación de consumir productos de la cooperativa.
En pos de mantener la continuidad del negocio es que
Oriencoop desea proteger los activos de información
correspondientes a una de sus áreas más relevantes, el área
de Tecnologías de Información (TI), ya que es en esta área
donde se maneja la información total de sus clientes,
mediante sistemas de información que gestionan; cuentas de
sus cliente y su respectiva información económica,
información de productos y servicios de la cooperativa,
cuentas de quienes trabajan en la compañía y sus privilegios
de información, información de transacciones, etc., de forma
tal que si la cooperativa se viese afectada por alguna
contingencia, ésta se encuentre preparada para que sus
procesos críticos continúen operando, proporcionando un
nivel de servicio capaz de soportar los requerimientos
mínimos del negocio, para mantener resguardada la
información de sus clientes y sus operaciones.
2012©UTALCA-2007419065-2005419052
Universidad de Talca
Escuela de Ingeniería Informática Empresarial
Para efectos de la continuidad de las operaciones del
negocio es que en este artículo se explicará el desarrollo del
plan de continuidad de negocio BCP (Business Continuity
Plan) de Oriencoop, el cual cuenta de cinco etapas
principales, las cuales son:
(i) Formalización de procesos y activos críticos, donde
se realizará la formalización de los procesos del área de
tecnologías de información de Oriencoop, considerando su
importancia operativa sobre la cooperativa.
(ii) Definir el Análisis del Impacto del Negocio, donde
se busca determinar y entender qué procesos y activos son
esenciales para la continuidad del negocio, o sea, determinar
su criticidad para la cooperativa.
(iii) Definir escenarios, donde se realizará la
determinación de todas aquellas contingencias que pueden
afectar al negocio además de definir la estrategia de
continuidad para remplazar operativamente el activo crítico
para minimizar el impacto sobre la cooperativa.
(iv) Documentar planes de acción bajo los cuales la
cooperativa se guiará en caso de contingencia, o sea, se
determinarán los procedimientos para responder a las
situaciones de contingencia.
(v) Realizar pruebas de planes propuestos, donde se
diseñarán, registrarán, ejecutarán y documentarán las
pruebas realizadas a los activos críticos, determinados como
tal, siguiendo las políticas de continuidad de negocio de la
cooperativa.
Este artículo se descompone en seis partes principales:
Introducción, Enfoque Técnico, Procedimiento de
Implementación, Resultado, Contribución a la tecnología y
Conclusión.
2.
ENFOQUE TÉCNICO
2.1. Objetivos Generales y Específicos. El objetivo
principal del proyecto es el siguiente:
“Asegurar la reanudación oportuna y ordenada de los
procesos críticos del área de Tecnologías de Información,
reduciendo el impacto a mínimo o nulo ante una
contingencia mediante planes de acción previamente
elaborados”. Este objetivo demuestra lo que se quiere lograr
con el desarrollo de este proyecto, bajo la cual se utilizará la
metodología BCP para lograr eficiencia en el desarrollo de
los servicios de la organización. Bajo este objetivo se busca
establecer planes de contingencia para los proceso críticos
del área TI, los cuales estarán destinados operativamente en
los activos, con el fin de asegurar la continuidad del proceso
crítico y en consecuencia de la continuidad del servicio de la
cooperativa.
El objetivo principal esta soportado por tres objetivos
secundarios, que buscan ir cumpliendo el objetivo principal
paso a paso. Los objetivos secundarios son los siguientes:
 Identificar y proteger el 100% los procesos críticos y
activos de información asociados para el área de
Tecnologías de Información.
Es importante para este objetivo analizar cada uno de
los procesos críticos y activos asociados de la organización,
los cuales son; Ingeniería y Soporte, Producción y Base de
Datos, Testing y Mantención, o sea, procesos y activos de
información que tengan mayor repercusión para la
Business Continuity Plan para el Área de TI
organización para los cuales se desarrollará el Plan de
Continuidad de Negocio correspondiente, a modo de
protegerlos generando un impacto mínimo o nulo sobre
ellos.
 Restablecer los procesos críticos y sus activos
asociados en al menos 48 horas después de ocurrida
la contingencia
Este objetivo específico está orientado en el
restablecimiento de los procesos críticos y sus activos
asociados, es por ello que se da un plazo máximo de
restablecimiento de 48 horas, el cual atiende a una
recuperación oportuna para la cooperativa.
 Establecer y realizar pruebas de continuidad de un
40% de los activos de información que correspondan
a procesos críticos.
Este objetivo busca establecer pruebas de continuidad,
y realizarlas para conocer el comportamiento de los planes
de acción y los activos comprometidos, de modo tal de
conocer cómo la contingencia del activo repercute en el
proceso crítico afectado. Las pruebas serán realizadas para
el 40% de los activos que integren aquellos procesos
críticos.
2.2. Etapas del Desarrollo del Plan de Contingencia. El
proceso de desarrollo del pan de contingencia está basado en
cinco etapas, las cuales son dependientes de la anterior, las
cuales se detallan a continuación:
Etapa 1: Formalización de procesos y activos críticos:
Donde se realizará la formalización de los procesos del
área de tecnologías de información de Oriencoop,
considerando su importancia operativa sobre la cooperativa.
Esta etapa cuenta con tres sub etapas, las cuales son:
 Identificar procesos críticos: En esta etapa se
identificarán aquellos procesos relevantes de la
cooperativa, evaluando los procesos implicados en el
área de Tecnologías de Información.
 Modelar y formalizar procesos críticos: En esta etapa
se comienza a diagramar/modelar los procesos
determinados previamente como críticos mediante la
notación BPMN (Business Process Modeling
Notation, en español Notación de Modelamiento de
Procesos de Negocio), bajo el software Bizagi
Process Modeler.
 Identificar, clasificar y evaluar activos: Esta etapa se
desarrolla según los procesos modelados, bajo los
cuales se determinan los activos de información que
son parte del proceso. Estos activos son identificados
y clasificados según su tipo, los cuales pueden
corresponder a los siguientes cinco tipos; software,
físicos, información, personas y documentos.
Etapa 2: Definir el Análisis del Impacto del Negocio:
Donde se busca determinar y entender qué procesos y
activos son esenciales para la continuidad del negocio, o
sea, determinar su criticidad para la cooperativa. Esta etapa
cuenta con tres sub etapas, las cuales son:
 Determinar Criticidad: En esta etapa se determinará
la criticidad de cada uno de los procesos, bajo
criterios de impacto como; financieros, servicio al
cliente, legales regulatorios e imagen y reputación.
Además de criterios de frecuencia, como;
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complejidad tecnológica, dependencias de externos,
complejidades operativas y ocurrencias del proceso.
Para cada uno de estos criterios se designará un
porcentaje, el cual será determinado por la
cooperativa bajo la ponderación de criterios que esta
estime. Estos criterios serán clasificados por medio
de una escala de criticidad, la cual determinará el
nivel de cada uno de los procesos.
 Análisis del Impacto: En esta etapa se consideran
todos aquellos procesos y activos asociados
determinados como críticos, bajo los cuales se realiza
la valoración monetaria de cada uno de ellos
considerando su inoperancia, con ello se puede
obtener cuales de aquellos procesos y activos
asociados críticos afectan en mayor grado a la
cooperativa negocio ante cualquier contingencia.
 Determinar RTO – RPO: Para que el análisis del
impacto del negocio esté completo es necesaria la
etapa donde se determinan los RTO y RPO que se
definen a continuación:
 Recovery Time Objective (RPO): Punto de
Recuperación antes del desastre.
 Recovery Point Objective(RTO): Tiempo de
Demora de Recuperación.
La determinación de cada uno de los RTO y RPO de la
cooperativa refleja cuán importante es aquel proceso para la
cooperativa, ya que mientras más bajos sean los valores más
críticos y relevantes son para el desarrollo de la cooperativa
Etapa 3: Definir escenarios:
Donde se realizará la determinación de todas aquellas
contingencias que pueden afectar al negocio además de
definir la estrategia de continuidad para reemplazar
operativamente el activo crítico para minimizar el impacto
sobre la cooperativa.
Etapa 4: Documentar planes de acción bajo los cuales
la cooperativa se guiará en caso de contingencia:
Etapa donde se determinarán los procedimientos para
responder a las situaciones de contingencia. Esta etapa
cuenta con dos sub etapas, las cuales son:
 Elaborar procedimientos para escenarios de
contingencia: En esta etapa se elaboran los
procedimientos a seguir por la cooperativa para
asegurar un impacto mínimo en el negocio.
 Escriturar procedimientos bajo formatos de la
cooperativa: En esta etapa se inicia la documentación
formal de los planes de acción, los cuales siguen el
formato determinado previamente por la cooperativa,
algunos de los parámetros de este formato son:
 Nombre del plan de acción.
 Activo asociado al plan de acción.
 Estrategia a implementar.
 Responsable del activo de información.
 Procesos involucran el activo crítico.
 Amenazas asociadas al activo de información.
 Medidas para mitigar el riesgo.
 RTO sugerido.
 Descripción del procedimiento de respuesta a
emergencia.
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Etapa 5: Realizar pruebas de planes propuestos: Donde
se diseñarán, registrarán, ejecutarán y documentarán las
pruebas realizadas a los activos críticos, determinados como
tal, siguiendo las políticas de continuidad de negocio de la
cooperativa. Esta etapa cuenta con tres sub etapas, las cuales
son:
 Elaborar Prueba: En esta etapa se deben diseñar las
pruebas a realizar para los activos determinados
dentro del 40% considerados como críticos, de modo
tal de definir resultados esperados, tipo de prueba,
activos implicados, etc.
 Ejecutar Prueba: En esta etapa se realiza la ejecución
de las pruebas directamente en el activo, registrando
todo lo que acontece y pueda ser relevante, mientras
se ejecuta el plan de acción previamente escriturado.
 Documentar Pruebas bajo formatos de la
Cooperativa: Finalmente se procederá a documentar
toda aquella información de recogida por las pruebas
realizadas, las cuales seguirán el formato de la
cooperativa, basado en las políticas de continuidad de
negocio que se describen a continuación:
 Fecha de la prueba.
 Hora en que se aplicó la prueba.
 Riesgo asociado a la prueba.
 Activos involucrados.
 Objetivos de la prueba.
 Tipo de prueba que se aplicará.
 Nombre de los participantes de la prueba.
 Detallar la prueba, resultado esperado, resultado
real y observaciones pertinentes.
3.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Para la correcta implementación del plan de
contingencia para el área de tecnologías de información se
ha establecido un producto entregable integral, el cual
considere dos aspectos importantes del proyecto que son el
plan y las pruebas. El primero consiste en el plan de
contingencia, el cual es el documento que cuenta con la
información relevante para el área TI, tal como los procesos
críticos, los activos afectados por la detención del proceso,
el riesgo del proceso, etc., las cuales permitirán desarrollar
el plan de contingencia procedimental de los procesos
críticos del área. El segundo aspecto importante trata de la
ejecución del plan de contingencia para la realización de las
pruebas correspondientes a los procesos críticos que cuentan
con el plan de contingencia, de forma tal de conocer la
eficacia del plan de contingencia. Bajo las pruebas
realizadas se describirán los resultados obtenidos, para que
sean considerados y analizados por la cooperativa
futuramente.
A continuación se detallan los productos entregables
del plan de contingencia anteriormente descritos:
 Plan de contingencia: Este consiste en la descripción
procedimental para la reanudación del proceso que
identifica. El documento plan de contingencia está
compuesto por una serie de planes de contingencia de
los procesos descritos previamente como críticos para
el área TI. Cada uno de estos planes de contingencia
representa a:
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Business Continuity Plan para el Área de TI
Universidad de Talca
Escuela de Ingeniería Informática Empresarial
 La reanudación del servicio que presta el proceso
 La identificación de cada uno de los activos
involucrados en el proceso.
 La persona responsable del plan de acción.
 La estrategia de contingencia.
 Las amenazas asociadas.
 El riesgo asociado a la detención del proceso.
 Medidas para mitigar el riesgo.
 Plan de acción.
El plan de contingencia es desarrollado describiendo el
paso a paso de las acciones a realizar para reanudar el
servicio en contingencia, de ser necesario contará con
capturas de pantalla y comandos que permitan al ejecutante
del plan de acción seguir el plan y ejecutarlo a cabalidad.
 Plan de pruebas: Este consiste en la descripción de
las pruebas realizadas para la reanudación del
proceso. El documento cuenta con el detalle de las
pruebas realizadas bajo las políticas de la
cooperativa, las cuales consideran:
 Fecha de la prueba.
 Hora en la que se aplica la prueba.
 Riesgo asociado a la prueba
 Activos involucrados en la prueba.
 Objetivos de la prueba.
 Tipo de prueba.
 Identificación de los participantes de la prueba.
 Detalle de la prueba.
 Resultados esperados.
 Resultados obtenidos y las observaciones
pertinentes.
Las pruebas realizadas consideran los escenarios
posibles, para efectos de este artículo considerarán el 40%
de los activos identificados.
RESULTADO
Los resultados obtenidos en este artículo obedecen a
dos evaluaciones, las cuales son: la evaluación de la
criticidad de los procesos y la evaluación de cada uno de los
activos del área.
Cada uno de los procesos fue evaluado con el
responsable del proceso y considerando la frecuencia y el
impacto del proceso, a fin de determinar el riesgo asociado
al mismo.
La frecuencia es determinada bajo cuatro parámetros:
 Complejidad tecnológica: Nivel de complejidad
asociado a la infraestructura TI de soporte.
 Dependencias externas: Dependencias a proveedores
o actividades externas.
 Complejidad operativa: Nivel de complejidad
asociada a insumos, actividades y resultado del
proceso.
 Ocurrencia del proceso: Nivel de iteración asociado
al proceso.
Cada uno de los cuales es evaluado según su nivel; (1)
Bajo, (2) Medio, (3) Alto.
El impacto es determinado bajo otros cuatro
parámetros:
 Financiero: Riesgo de pérdida de ingresos
y
sobrecostos asociados a cada una de las líneas de
negocios: Riesgo de no satisfacer las necesidades o
requerimientos de los clientes.
 Servicio al cliente: Riesgo de no satisfacer las
necesidades o requerimientos de los clientes.
 Legal regulatorio: Riesgo de no cumplir
requerimientos legales o regulatorios determinados
por al SBIF u otros.
 Imagen/reputación: Riesgo de generar desconfianza o
ser visto como inexperto ante emergencias.
Donde los parámetros también serán medidos en escala (1)
Bajo, (2) Medio, (3) Alto.
Ambos resultados permitirán conocer el nivel de
criticidad, el cual está dado por la siguiente fórmula:
Frecuencia × 0.4 + Impacto × 0.6
El nivel de criticidad está representado por la siguiente
ilustración, la que muestra los niveles de criticidad.
Crítico
Medio alto
Medio
Medio bajo
Bajo
4.
Business Continuity Plan para el Área de TI
2,6 - 3
2,2 - 2,5
1,8 - 2,1
1,5 - 1,7
1 - 1,4
Es por ello que cada uno de los procesos donde su
nivel de criticidad asciende a 2,6 o más es considerado
como crítico.
Ahora bien, para la determinación de la criticidad de los
activos se consideraron a algunos participantes del área de
TI, de modo tal de obtener un promedio de la evaluación de
cada uno de los participantes respecto de cada uno de los
activos. La evaluación obedece a la determinación del riesgo
de los activos, lo que comprende la frecuencia y el impacto.
La frecuencia es evaluada según los siguientes criterios:
 Nivel de probabilidad 1: El activo nunca falla.
 Nivel de probabilidad 2: El activo falla una vez por
año.
 Nivel de probabilidad 3: El activo falla una vez al
mes.
 Nivel de probabilidad 4: El activo falla
quincenalmente
 Nivel de probabilidad 5: El activo falla
semanalmente.
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Juan José Valenzuela y Gabriel Barrera
Escuela de Ingeniería Informática Empresarial
Universidad de Talca
En cuanto al impacto, es evaluado de la siguiente
forma:
 Nivel de impacto 1: La falla del activo no afecta el
funcionamiento de la organización.
 Nivel de impacto 2: La falla del activo afecta un
número menor de procesos de negocio.
 Nivel de impacto 3: La falla del activo afecta a los
procesos más importantes negocio.
 Nivel de impacto 4: La falla del activo afecta a una
gran cantidad de los procesos del negocio.
 Nivel de impacto 5: La falla del activo afecta
severamente a la organización.
Bajo esta evaluación el riesgo es determinado por la
siguiente fórmula:
Frecuencia × 0.4 + Impacto × 0.6
Lo que determinará el riesgo de cada uno de los activos
asociados a los procesos de TI.
5.
CONTRIBUCIÓN A LA TECNOLOGÍA
A lo largo del artículo se ha enfatizado en el objetivo
del desarrollo del plan de contingencia y la importancia de
contar con él, es por ello que resulta relevante conocer cuál
es el aporte a la tecnología que puede significar la
implementación de este plan en la cooperativa.
Para analizar cuáles son los aportes de la
implementación del plan de contingencia es necesario
precisar que se derivarán aportes a la tecnología según los
productos entregados, el resultado de la sinergia de ellos o
las actividades que se desarrollaron para su composición,
además de los aspectos de la gestión de proyecto que han
sido utilizados para la contribución de la gestión, como son;
las tareas a ejecutar, los recursos a utilizar, los tiempos
determinados para ejecutar las tareas, etc.
Los aportes a la tecnología son los siguientes:
El levantamiento de los procesos de TI permite conocer
a la cooperativa el cómo se desarrollan los procesos del
área, lo que permitirá realizar un análisis profundo de los
procesos y procedimientos, pudiendo identificar actividades
críticas que permitan reducir los tiempos de ejecución de los
procesos u optimización completa de cada uno de los
procesos de TI.
El análisis del impacto permite establecer prioridades a
la hora de restablecer servicios de la cooperativa, dada las
posibles limitantes de personal que pueden existir en
situaciones complejas de reanudación de servicios, por
ejemplo, un caso de incendio producido en la madrugada
impedirá contar con la totalidad del personal del área para
ejecutar el plan de acción, pero probablemente sí estará una
persona, la cual pueda priorizar (según el análisis del
impacto) qué servicios son vitales, a los cuales debe ejecutar
el plan de contingencia.
La implementación del plan de contingencia permite al
personal de la cooperativa estar en conocimiento del plan de
acción, o sea, permite al personal ejecutar el plan de acción,
ya que está en conocimiento de éste, lo que permite agilizar
el proceso de reanudación del servicio, gatillado por la
coordinación del personal y de la ayuda que presenta el plan
Juan José Valenzuela y Gabriel Barrera
de acción documentando el procedimiento de acción
claramente.
Toda gestión está vinculada a términos económicos, es
por ello, que la implementación del plan de contingencia
significará reducir las pérdidas de facturación de la
cooperativa, provocadas por la lentitud de reacción ante las
contingencias sin contar con los procedimientos adecuados
ya que se implementará la tecnología apropiada para estos
efectos.
Bajo este aporte, Oriencoop tendrá un desafío enorme a
futuro, el cual considera la correcta implementación
transversal para toda el área de tecnologías de información,
para que, todo el personal.
6.
CONCLUSIÓN
El artículo propone comprender a grandes rasgos el
proceso completo de desarrollo y prueba del plan de
contingencias de una cooperativa, negocio del rubro
financiero, del cual depende enormemente la imagen, ya que
cualquier daño a la imagen de la cooperativa puede ser letal
y detonar una crisis y el término del negocio. Es por ello que
la iniciativa apunta a reducir al mínimo cualquier falla en
los servicios, que pudiera afectar a algún cliente y con ello
evitar cualquier daño a la imagen del negocio.
El artículo descompone cada una de las etapas de
desarrollo del plan de contingencia y también el plan de
pruebas, los cuales permitirán conocer cómo funcionan los
planes de contingencia, respecto de lo que se espera que
pase a lo que en realidad ocurra.
El aporte del artículo dicta directrices de un correcto
desarrollo plan de acción ya que está basado en aspectos de
buenas prácticas de normas internacionales como la ISO,
DRII y además considera y se ajusta a las necesidades de la
cooperativa, lo que permite un calce justo a la hora de la
implementación del plan.
Es sumamente importante para la implementación del
plan que todo el personal del área esté en conocimiento de
los planes de acción, de modo que se conozca tanto de su
existencia como de su uso y cualquiera pueda ejecutarlo, ya
que como es bien sabido el plan de acción se pone en
marcha ante una contingencia a la cual la cooperativa contar
con la dotación ideal de personal para ejecutarla.
Para finalizar, para la cooperativa es vital desarrollar un
plan de contingencia frecuente, que permita mantener cada
uno de los procesos, activos y servicios actualizados.
BIBLIOGRAFÍAS
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Research.
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continuidad del negocio en las organizaciones.
Norma chilena Oficial ISO 27001, Técnicas de seguridad Sistemas de gestión de la seguridad de la información.
Norma chilena Oficial ISO 27002, Tecnología de la información Código de prácticas para la gestión de la seguridad de la
información.
Sánchez, J – Fierro L. (2008), Plan de Continuidad de Negocios
(BCP) para el Área de Sistemas de una empresa dedicada a la
manufactura de papel.
Business Continuity Plan para el Área de TI
Universidad de Talca
Escuela de Ingeniería Informática Empresarial
AUTORES
Juan José Valenzuela Morales es
Ingeniero en Informática Empresarial
egresada de la Universidad de Talca.
Actualmente se desempeña como
ingeniero en el área de tecnología de
información en Viña del Mar, Chile.
Gabriel Alejandro Barrera Villaseca
es Ingeniero en Informática Empresarial
egresada de la Universidad de Talca.
Actualmente se desempeña como
ingeniero en el área de tecnología de
información en Santiago, Chile.
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Juan José Valenzuela y Gabriel Barrera