SERVICIO AL CLIENTE

COMUNICACIÓN
EMPRESARIAL
DEFINICION DE COMUNICACIÓN
EMPRESARIAL
• Comunicación empresarial o corporativa es la comunicación
que proviene de una empresa, ONG, organización o instituto y
se dirige a sus distintos públicos-meta. Éstos pueden ser
internos –empleados, accionistas, etc.- o externos (clientes,
medios de comunicación, gobiernos, agrupaciones
empresariales, universidades, público en general, etc.)
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
EMPRESARIAL
• Servir de vínculo entre una organización y sus públicos. Las
organizaciones pueden comunicar a su público-meta a través
de las relaciones públicas y la publicidad, mediante boletines
de noticias, videos, gestión de crisis con los medios de
comunicación, planificación de eventos especiales, la creación
de valor del producto y la comunicación con accionistas,
clientes
o
inversores.
CLASIFICACION DE LA COMUNICACIÓN
EMPRESARIAL
• Esta puede ser de dos tipos:
• Interna:
• Externa
COMUNICACIÓN
EMPRESARIAL INTERNA
• La gestión de publicaciones corporativas para los empleados y
socios
• La organización de eventos para el personal interno
• El intercambio de información con los empleados, la construcción
de orgullo del empleado, etc.
• Gestión de la Intranet y otros portales de la web interna
• Desarrollo y mantenimiento de la identidad corporativa para
garantizar el cumplimiento de las directrices de la marca
corporativa
• Mejora de la comunicación de empresa a fin de comunicar clara y
eficazmente la esencia de la empresa.
COMUNICACIÓN
EMPRESARIAL EXTERNA
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HACIA EL MERCADO
Comunicación al público
Comunicación profesional
Comunicación con los colaboradores
HACIA EL ENTORNO SOCIAL
Comunicación financiera
Comunicación política Comunicación con la Opinión pública
Comunicación social (Medios de comunicación)
SERVICIO AL
CLIENTE
CLIENTE
• Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o
compra de forma voluntaria productos o servicios que
necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una
empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por
el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos
y servicios.
TIPOS DE CLIENTES
SERVICIO
DEFINICION DE SERVICIO
• El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o servicio básico.
• El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la
gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y
en ese campo el cliente es cada vez más exigente
ESTANDARES DEL SERVICIO
• El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de
proveeduría de Servicio al Cliente. La auditoría consiste de 180
preguntas con puntuación individual para asegurar que pueden
brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted
espera de Domino.
• El estándar incluye secciones sobre:
• Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio
• Estándares y Política de Instalación
• Definición de Consumibles
• Capacitación para Servicio de Campo
• Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones
• Códigos de Fallas
• Requisitos de Información de Aplicación
• Condiciones de Garantía al Cliente
• Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática
ESTANDARES DEL SERVICIO
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Paquete de Soporte de Capacitación al Cliente
Código de Vestimenta de Servicio de Campo
Desecho de Desperdicios y Talleres
Habilidades Técnicas y Capacitación del Producto para Ventas
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de
nuevos públicos.
TRIANGULO DEL SERVICIO
EXPLICACION
EXPLICACION
• El cliente está en el centro del triángulo debido a que el
servicio debe estar centrado en él.
• La gente está formada por los empleados de la empresa de
servicio.
• La estrategia versión que se utiliza para guiar los aspectos de
suministro del servicio.
• Sistema no es más que el sistema físico y los procedimientos
que se utilizan.
• El triángulo de servicio también sirve para diagnosticar
probables servicios y determinan cuales son las causas de un
servicio malo.
MOMENTOS DE VERDAD Y
CICLO DEL SERVICIO
• El triángulo de servicio también sirve para diagnosticar probables
servicios y determinan cuales son las causas de un servicio malo.
• Todos los servicios se fundamentan dentro de un ciclo de
servicios. El ciclo comienza cuando el cliente entra en contacto
por primera vez con el sistema de suministro de servicio y sigue
con cada contacto que hace el cliente con cualquier persona de la
compañía y en cada contacto el cliente recibe una impresión
consciente o subconsciente de si se satisfacen sus necesidades o
no.
• A cada contacto que tiene el cliente con el sistema de servicio se
le denomina momento de verdad es donde el cliente tiene una
impresión sobre la calidad del servicio.
• Momento critico de la verdad son aquellos momentos de verdad
que tienen un impacto decisivo en la percepción del cliente.
ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN
PERSONALIZADA: CARA A CARA
• El contacto cara a cara representa la primera herramienta del
servicio al cliente y su estrategia. Por eso debemos tener en
cuenta los siguiente:
• respeto a las personas,
• sonrisa al momento de conversar con el cliente,
• técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura
del medio que rodea a la empresa)
• Ofrecer información y ayuda,
• Evitar actitudes emotivas en este contacto;
• Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos.
Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia
diseñamos "lo que queremos".
ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN
PERSONALIZADA: EL CONTACTO TELEFONICO
• LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefónico,
puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el
empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor
por parte de éste, al momento de hacer una llamada después
de que el teléfono timbra más de lo debido.
ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA:
LA COMUNICACIÓN POR CORREO
• PEEL sugiere que una carta enteramente cordial acerca más al
cliente, porque incluso queda documentada en ella el
compromiso de servicio de la institución.
• La correspondencia analizando a los autores, debe dirigirse a
cada cliente de forma particular y no entregada como folletos
o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos
procesadores de texto es muy común ahora, tal como lo
demuestra peel.
• Por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un
número más al que hay que enviarle correspondencia, al
contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a
través de eso, se llegara también al no-cliente, por que es
probable que el cliente actual se lo comunique.
VALOR AGREGADO
• El valor agregado es como estrategia para hacer frente a la
competencia de mercados saturados o competido así mismo
sirve para que un cliente compre un producto en el que por el
mismo precio le ofrezcan algún beneficio adicional que lo
motive y se vea reflejado en su empresa.
MANEJO DE LA
AGENDA
DEFINICION DE AGENDA
• Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una
reunión.
• Es de gran importancia la agenda porque nos ayuda a
organizar y Planificar diaria, mensual y anual mente nuestras
actividades.
• Llevar un orden y priorizar en las tareas a realizar.
• Nos permite cumplir con nuestras funciones con más
eficiencia.
• Nos sirve también como guía.
• Si usted logra desarrollar todas sus tareas en el tiempo en el
que lo planeó, obtiene beneficios
TIPOS DE AGENDA
AGENDA ELECTRONICA:
• En inglés Personal Digital Assistant (Asistente Digital Personal),
es un computador de mano originalmente diseñado como
agenda electrónica (calendario, lista de contactos, bloc de
notas y recordatorios) con un sistema de reconocimiento de
escritura. Hoy día se puede usar como una computadora
doméstica (ver películas, crear documentos, juegos, correo
electrónico, navegar por Internet, reproducir archivos de
audio, etc.).
TIPOS DE AGENDA
AGENDA PERSONAL
• AGENDA CUERDO: La agenda (del latín agenda, cosas que se han de
hacer) es un libro o cuaderno con su parte principal originalmente en
blanco, pero que con su uso se irá rellenando con las anotaciones que
nos permitan recordar y planificar los diversos eventos previstos en
nuestro tiempo de ocio o ejercicio profesional, los asuntos pendientes
de hacer. Es una herramienta de trabajo imprescindible para un
"ejecutivo", y una buena ayuda para la gente atareada o de flaca
memoria.
• AGENDA DE REUNION: En reuniones de negocio, la agenda se puede
conocer también como """las órdenes del día""". La agenda se
distribuye generalmente a los participantes de una reunión antes de la
reunión, de modo que los asistentes estén enterados de los temas que
se discutirán y puede prepararse consecuentemente para la reunión.
• Generalmente la agenda tiene como encabezado la fecha, la hora y el
lugar de la reunión, le sigue una serie de puntos que delinean la orden
de la reunión.
TIPOS DE AGENDA
AGENDA PERSONAL
• AGENDA CUERDO: La agenda (del latín agenda, cosas que se han de
hacer) es un libro o cuaderno con su parte principal originalmente en
blanco, pero que con su uso se irá rellenando con las anotaciones que
nos permitan recordar y planificar los diversos eventos previstos en
nuestro tiempo de ocio o ejercicio profesional, los asuntos pendientes
de hacer. Es una herramienta de trabajo imprescindible para un
"ejecutivo", y una buena ayuda para la gente atareada o de flaca
memoria.
• AGENDA DE REUNION: En reuniones de negocio, la agenda se puede
conocer también como """las órdenes del día""". La agenda se
distribuye generalmente a los participantes de una reunión antes de la
reunión, de modo que los asistentes estén enterados de los temas que
se discutirán y puede prepararse consecuentemente para la reunión.
• Generalmente la agenda tiene como encabezado la fecha, la hora y el
lugar de la reunión, le sigue una serie de puntos que delinean la orden
de la reunión.
TIPOS DE AGENDA
AGENDA ACTIVIDADES:
• Realizar una lista de tareas o actividades.
• Clasificarlas según la prioridad o la urgencia, sin dejar atrás las otras
• .Planificar el tiempo que requieres para cada una.
• Identifique la hora del día en la que más produce y haga las labores
más importantes. Divida las tareas grandes en pasos pequeños.
• Deje para el final las labores más sencillas.
• No deje todo para último momento, porque retrasa lo programado.
• Si piensa que una tarea demora 5 minutos, calcule mejor diez.
• Los lunes y los viernes no programar tareas difíciles.
• No se puede cargar una jornada con más de cinco tareas de máxima
dificultad.
TIPOS DE AGENDA
AGENDA ORGANIZACIÓN:
• La agenda es confidencial, ya que contiene la vida laboral de su
titular.
• En la agenda hay que colocar adecuadamente la información y
tenemos que consultarla para recordar la información.
AGENDA DE LA SECRETARIA:
• En ella se planificarán las tareas, día y hora de realización y entrega.
AGENDA DEL JEFE:
• En esta se anotaran todas aquellas actividades que competen al jefe.
• Gestión de la agenda del jefe Las actividades de la agenda del jefe se
deben distinguir en tres ámbitos:
AGENDA FAMILIAR:
• No se debe invadir, si es necesario hay que consultarlo con él, tienen
que ser casos excepcionales.
AGENDA DE OCIO:
• No se debe interrumpir, él necesita estos momentos para poder
rendir mejor, en caso necesario se debe consultar con él.
LIIBRETA DE CASIFICACION
DE CLIENTES
• Se organizan, según la clasificación de los clientes antes
descrita.