Elementos claves para el desarrollo de un modelo de

Elementos claves para el
desarrollo de un modelo
de servicio
Certificación
EN TRANSFORMACIÓN
de la Cultura
DEL SERVICIO
Inicia
26 de mayo
del 2015
Generamos
INOLVI
DABLES
servicio
OBJETIVO GENERAL
Vivenciar el proceso de transformación que todo líder necesita para dirigir, gestionar e inspirar a sus
equipos. Generar una visión estratégica basada en la calidad del servicio al cliente, logrando
organizaciones con alto desempeño y modelos de negocio exitosos.
ELEMENTOS CLAVES PARA EL DESARROLLO DE UN MODELO DE SERVICIO
¿QUIÉN DEBERÍA PARTICIPAR?
Líderes empresariales, directivos, gerentes, supervisores, consultores, capacitadores y profesionales
en general, que deseen transformar la experiencia del servicio de su cliente y desarrollar con ello una
cultura de servicio como estrategia de negocio.
METODOLOGÍA
• Sesiones magistrales
• Talleres prácticos
• Actividades lúdicas
• Resolución de casos
• Elaboración de proyecto
ELEMENTOS CLAVES PARA EL DESARROLLO DE UN MODELO DE SERVICIO
Partir de la
necesidad del
participante
Interés
Conocimiento
previo
Basada en
actividades
de aprendizaje
Excelente
ambiente
Relevancia
Tensión
fracaso
y/o éxito
Concebimos el aprendizaje como la modificación de la conducta, lo cual implica la internalización y
apropiación del conocimiento. El aprendizaje no se “da” simplemente con la transferencia del
conocimiento, para que el aprendizaje pueda existir debe enfocarse en la siguiente tríada:
-Saber (Cognoscitiva)
-Hacer (Procedimental)
-Ser (Actitudinal)
Nonaka y Takeuchi (1995) establecen que el conocimiento debe pasar de lo tácito (subjetivo, de la
experiencia) a lo explícito (racional, tangible) y luego, en un proceso de socialización, pasar a un
proceso de internalización en donde el conocimiento vuelve a ser tácito para las personas. Esta es la
espiral de la creación del conocimiento organizacional que buscamos desarrollar en nuestro programa.
ELEMENTOS CLAVES PARA EL DESARROLLO DE UN MODELO DE SERVICIO
CONTENIDO
Elementos claves para el desarrollo de un modelo de servicio
• Competencias clave del servicio
a. Desde la persona
b. Hacia el cliente (modelo PEA)
• Cultura de servicio
a. Estándares de calidad
b. Indicadores de servicio (cuantitativos vs. cualitativos)
c. Momentos de la verdad
d. Transacción vs. interacción
e. El factor sorpresa en el servicio
f. Errores más comunes en el servicio interno y externo
g. Tipología del cliente
h. Análisis y discusión de casos
• Proceso de recuperación del servicio
• Modelos de persuasión
• Solución de situaciones y clientes difíciles
ELEMENTOS CLAVES PARA EL DESARROLLO DE UN MODELO DE SERVICIO
Parten de un conocimiento
previo común: Esto hace que
las situaciones que se utilicen
para las actividades sean del
conocimiento de la mayoría de
los participantes. Además,
Parte del interés
implica que cada concepto
del participante:
nuevo se construye
Evaluación continua y
El interés generalmente nace
basado en los conceptos
retroalimentación. Las
de la NECESIDAD de aprendizaje.
previos adquiridos.
actividades diseñadas de
Este es un elemento
aprendizaje deben obtener
INDISPENSABLE para que el
una retroalimentación constante
aprendizaje suceda. El interés
del participante para corroborar
“disparará” la PREGUNTA en
su aprendizaje y evaluar la
el participante, lo cual dará
posibilidad de continuar
sentido al aprendizaje y
o reestructurar el
lo hará significativo para él.
programa.
Características
Aprendizaje.
La complementación de la
actividad puede convertirse
en sí misma el mecanismo
válido de la comprobación
del aprendizaje.
Existencia de
la posibilidad de
fracaso:
Una actividad de
aprendizaje bien diseñada
debe permitir que el participante
pueda exponerse al fracaso.
Si la actividad se encuentra con
una guía tan detallada que no
dé lugar a las equivocaciones,
es muy difícil que la
actividad en sí produzca
efectos positivos de
aprendizaje.
Conexión con la realidad:
Los cursos más efectivos
son aquellos que simulan la
realidad del participante,
esto puede hacerse
utilizando sus datos,
sus problemas o su
entorno.
ELEMENTOS CLAVES PARA EL DESARROLLO DE UN MODELO DE SERVICIO
FACILITADORES
Licda. María Elena Rocha de Vielman, M.A.
Master en Administración de Recursos Humanos, Universidad Francisco Marroquín; Licenciada en
Educación de la Universidad del Istmo, y B.A. en Relaciones Internacionales, Universidad
Francisco Marroquín. Graduada de los Seminarios de Servicio Modelo Disney y Creatividad
Organizacional Modelo Disney, en el Disney Institute en Orlando, Florida. Posee además, una
Especialización en Administración de Congresos y Convenciones en la Secretaria de Turismo de España
(Madrid).
Se ha desempeñado en posiciones ejecutivas en la industria hotelera y de servicios, así como diferentes
puestos en el Instituto Guatemalteco de Turismo – INGUAT.
Actualmente se desempeña como Directora Asociada del grupo CSH Consultores; instructora de
formación profesional y docente universitaria.
Como consultora e instructora, ha participado en programas diversos de desarrollo y formación
profesional en el área de servicio al cliente, protocolo, etiqueta social y corporativa, mercadeo y ventas,
relaciones públicas, liderazgo y trabajo en equipo, entre otros. Colaborando con Grupo Buró, Centro
Landivariano de Formación Continua y Asociación de Gerentes de Guatemala, en procesos con
empresas como Cementos Progreso, Continental Motores (Volkswagen), BANTRAB, Ministerio de RREE,
Avianca-TACA, Energuate, Hotel Westin Camino Real, Hotel Princess Guatemala, Clarion Suites,
Organismo Judicial, Multinversiones, AcquaCorp, Asofarma, Tecniseguros, entre otras.
ELEMENTOS CLAVES PARA EL DESARROLLO DE UN MODELO DE SERVICIO
INFORMACIÓN GENERAL
Inicia
26
mayo
2 0 1 5
Horario: de 5:30 a 9:30 hrs.
Duración: 12 horas
Lugar: Hotel Westin Camino Real
Inversión: Q.2,250.00 (IVA Incluido)
* Pregunte por nuestros planes para grupos.
* Pregunte por nuestros planes de financiamiento.
Incluye:
- Diploma de participación
- Coffee Break
- Tarifa especial de parqueo
- Acceso digital a material de apoyo
Para ampliación de la información y formalizar su inscripción puede comunicarse con:
Noemí Yantuche | Grupo Buró | Asesora de capacitación
Teléfono directo: (502) 2310-7702 | Celular: (502) 3017-5939
[email protected]
Damaris Yool | Grupo Buró | Asesora de capacitación
Teléfono directo: (502) 2310-7703 | Celular: (502) 5555-1511
[email protected]
Nestor Sicajá | Grupo Buró | Asesor de capacitación
Teléfono directo: (502) 2310-7704 | Celular: (502) 5017-7233
[email protected]
Teléfono: (502) 2310-7700
8ª avenida 6-21 zona 14 Colonia el Campo
www.aprendizajecorporativo.com
ompanie
s
InC
Este
seminario
puede ser
impartido a la
medida
de su
empresa