F de Falta de pago - Center for Financial Inclusion blog

F de Falta de pago
¿Qué sucede realmente con los clientes de microfinanzasque caen en mora?
Personalmente considero que llegué tarde al sector de
las microfinanzas en el año 2005, recorriendo desde la
capacitación de Boulder hasta las conferencias de Blue
Book, pasando por las Cumbres de microcrédito (y de
regreso), para tratar de entender la dinámica del
microcrédito.En todos estos eventos, escuché
proclamaciones sobre tasas de reembolso muy altas, que
encendieron mi curiosidad sobre qué ocurría con ese
pequeño porcentaje de clientes que no podían (o no
querían) pagar sus préstamos. Este tema no se trató en
ninguna de las conferencias a las que asistí.
En el sector, se han realizado investigaciones sobre por qué los clientes dejan de pagar, así como
interesantes trabajos que resaltan el vacío que existe entre las percepciones y experiencias de los
proveedores y los clientes relacionadas con elsobreendeudamiento. 1Sin embargo, poco se ha
investigado acerca de los detalles de las acciones emprendidas por los proveedores en los casos que
elcliente no pague su préstamo, ni tampoco se ha analizado la experiencia de los clientes morosos a
corto plazo, o a lo largo del tiempo.
Los vacíos de conocimiento sobre la gestión alrededor de la falta de pago incluye el conocer qué hacen
los proveedores en realidad, así como qué influencia tienen (si la tienen) los marcos legales y
regulatorios sobre las prácticas del sector. Por ejemplo, ¿qué directrices o límites ofrece el marco legal
de un país para el tema de cobranzas? ¿Existe un modo determinado en el que las IMF pueden cobrar
una deuda vencida, que incluya cómo abordar la ejecución, valoracióny venta de garantías?¿Existe un
límite acerca del plazo en que un cliente es responsable de una deuda desde el punto de vista legal?
¿Cuáles son las prácticas de las IMF con respecto a la cobranza después de que un préstamo
escancelado? ¿Existe alguna provisión sobre insolvencia o quiebra personal disponible para deudores,
ya sea por leyo a través de centros voluntarios de asesoramiento sobre deuda? Algo más importante, si
el marco legal existe, ¿se hace cumplir? ¿Las IMF están al tanto y cumplen con dichos requisitos? Por
último, no parece haber habido ninguna investigación del sector sobre las consecuencias de la falta de
pago desde la perspectiva del cliente.
The Smart Campaign está muy interesada en estos temas, así como muchos profesionales con los que
hemos tenido contacto.Con esta finalidad, y para dar impulso a un proyecto de investigación mayor, el
Centro para la Inclusión Financiera invitó a los socios de the Smart Campaign a participar en una
encuesta en la que se preguntó a las IMF sobre las prácticas relacionadas con la falta de pago.Creemos
que la recopilación, el análisis y el diálogo en torno a esta información podrían contribuir a que el
sector mejore su manejo de los clientes morosos, y tal vez aprenda cómo rescatar, en lugar de romper,
las relaciones con los clientes que han dejado de pagar.
Publicamos aproximadamente 20 preguntas en SurveyMonkey y estábamos esperando un número de
respuestas bajo dado que las preguntas tocaban temas sensibles. Sin embargo, recibimos una grata
sorpresa, ya que obtuvimos más de 300 respuestas (198 de personas anglófonas, 59 de francófonasy
74 de hablantes de español). Estamos agradecidos con todos aquellos que dedicaron tiempo a
completar la encuesta, especialmente a quienes fueron más allá del llamado del deber, como un
profesional de la República Democrática del Congo, quien escribió un ensayo sobre leyes y
regulaciones de microfinanzas que aplican en su país.
Jessica Schicks, Over-Indebtedness of Microborrowers in Ghana:An Empirical Study from a Consumer Protection Perspective,
Centre for EU Research in Microfinance, Nov. 2011.Disponible en línea en www.centerforfinancialinclusion.org bajo
publicaciones.
1
Primeros hallazgos
La encuesta ilustró una diversidad significativa en cuanto a cómo las IMF abordan la falta de pago, a
partir de cuándo se desencadenan los procedimientos de cobranza (para muchos, coincide con el
primer pago adeudado), qué forma adquieren esos esfuerzos de cobranza (presión colectiva,
incautación de ahorros individuales o colectivos, ejecución de garantías o bienes del garante,
ofrecimiento de reprogramación/reestructuración de la deuda, o uso de la justicia para cobrar deudas
vencidas), y si la cobranza de deudas se externaliza (la respuesta es sí, en el 29% de las instituciones
encuestadas).
Uno de los resultados, un tanto sorprendente, fue que el 27% de los encuestados consideraba la falta
de pago como un delito de responsabilidad objetiva, es decir que aquellos prestatarios que han dejado
de pagar debido a enfermedad o desastre natural son tratados de la misma manera que quienes
tuvieron motivos quizá menos comprensibles, por ejemplo, perder dinero jugando cartas, o por fraude.
Los encuestados hispanohablantes tendían más que sus pares francófonos y anglófonos a
distinguirsobre la base del motivo para la falta de pago. En la mayoría de las IMF que tratan a sus
clientes morosos involuntarios de manera diferente que a quienes se considera que han dejado de
pagar intencionalmente, las medidas para los morosos involuntarios incluyen ofrecerles más tiempo,
reestructurar sus préstamos, otorgar préstamos puente, y una de las IMF mencionó que podría
considerar la condonación de la deuda.
Aparentemente, la mayoría de los encuestados ofrecieron opciones de reestructuración a los clientes
que dejaron de pagar. 2Sin embargo, es necesario un análisis más profundo para entender en qué
momento se ofrece esta opción (por ejemplo, ¿después de la incautación de los ahorros, la garantía o
los bienes del garante, o antes?), si la reprogramación es discrecional y si existe un procedimiento
operativo estándar, sí está incorporado en los manuales de capacitación del personal y es explicado a
los clientes.
Sólo una ligera mayoría (alrededor del 52%) de los profesionales encuestados informaron haber
realizado encuestas de salida con los clientes que abandonaban la institución. Esta es otra área que nos
gustaría explorar un poco más. Por ejemplo, ¿qué información significativa se extrae de la encuesta de
salida que pueda utilizarse para mejorar los procesos comerciales o prevenir la falta de pago?¿Por qué
las instituciones no las realizan? ¿Es por falta de recursos, o quizá porque no pueden encontrar
deudores para participar o no pueden convencerlos de participar?
La gran mayoría de las IMF encuestadas continúa cobrando deudas después de que éstas se han
cancelado por incobrables, y un 85% indica que mantienen abiertos los archivos de la deuda después
de su cancelación. Alrededor del 40% guarda los archivos de los clientes durante más de siete
años.Cerca de un tercio de los encuestados guardan archivos de clientes morosos durante uno a tres
años. En consecuencia, nos interesa saber qué medidas continúan tomando las IMF, si es que toman
alguna, para cobrar deudas a lo largo de los años, y si el marco legal de un país ofrece alguna directriz
sobre el plazo de validez de las deudas.Por ejemplo, ¿existen límites de tiempo o prescripciones
contractuales sobre la cobranza de deudas después de una cantidad de años? ¿Existe una oficina de
crédito con legislación relacionada?
Otro tema que nos gustaría entender mejor es si existen elementos comunes entre las IMF en cuanto a
cómo abordan la constitución de garantías de los préstamos. Casi el 75% de las IMF encuestadas
aceptaban garantías, y casi el 92% de las interrogadas respondieron que tenían políticas específicas
sobre garantías aceptables.En algunos países, la legislación dicta cuáles son las garantías
posibles.Nuevamente, nos gustaría saber cómo los tipos de garantía, ya sean ahorros obligatorios o
Casi un 78% de los encuestados ofrecía reestructuración; sin embargo, la pregunta referida a con qué frecuencia se había
hecho reestructuración en el último año suscitó una amplia variedad de respuestas, desde «una vez» hasta «en un 80% de los
casos».
2
bienes físicos, desempeñan una función en la falta de pago.Algo más importante, ¿existe un equilibrio
justo entre proteger el riesgo de la IMF y el riesgo para un cliente de perder esos elementos y esas
relaciones con la falta de pago?
Por último, ¿qué impacto socioeconómico tiene la falta de pago sobre el deudor y su familia a lo largo
del tiempo, especialmente cuando se pierden las garantías o los garantes deben pagar? ¿Es posible
restituir a un moroso al sector de servicios financieros? ¿Es probable que las IMF vuelvan a otorgar
crédito a alguien que ha dejado de pagar, y en caso afirmativo, en qué términos? ¿Las microfinanzas
son como se las practica actualmente, es decir, un strike y estás fuera de juego? 3
Como pueden imaginarse, la encuesta inicial suscitó muchas más preguntas.Estamos entusiasmados
de tener la oportunidad de explorar este tema tan importante, y somos afortunados de que tantas IMF
tengan interés en explorar las aguas desconocidas de la falta de pago y sus consecuencias para los
clientes.Permanezca atento a más actualizaciones de the Smart Campaign sobre este tema.
La autora reconoce que tiene que aprender terminología de cricket, tal vez más apropiada en un artículo sobre
microfinanzas, en lugar de utilizar términos de béisbol.En el béisbol, después de 3 intentos fallidos en el bate, denominados
«strikes», el bateador queda eliminado.
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