A causa del incremento tecnológico y el reemplazo de la maquina

Política y Comunicación – Cátedra B
Trabajo Practico N° 1
Call Center: una nueva forma…
A
causa del incremento tecnológico y el reemplazo de la maquina por el hombre,
es el contexto en el que surge el auge del Call Center.
Argentina se transformo en una de las excelentes plazas para la localización y
asentamiento de dichas empresas. A causa de la Devaluación, de las tasas
elevadas de desocupación, de la precariedad laboral y por el incremento de
deficiencias económicas, es que surgen los tercierizadores de las grandes empresas
(Telecom, Personal, Movistar, Unifon, Claro y otras).
El asentamiento de Call Centers en la ciudad de Córdoba se vio favorecido por la
política de incentivos fiscales, generada en el Gobierno de Juan Manuel De La Sota.
La localización de las plataformas de Call Centers busca una serie de factores;
abundancia y disponibilidad de mano de obra, multilingualidad, incentivos para la
formación y radicación de una gran plaza de población, entre otros.
Este asentamiento tiene que ver con un fenómeno que está absorbiendo,
fagocitando el trabajo joven en la Argentina. Una nueva forma laboral que desafía
las formas de trabajo tradicional y se basa en la alienación y mecanización del
individuo, en algunos casos la negación de su personalidad y hasta de su idioma.
¿Qué es un Call Center?
Los Call Center son el soporte desarrollado por las empresas para satisfacer
determinados aspectos de la relación con sus clientes, a través de un canal
telefónico. Sólo se necesita secundario completo, mayoría de edad, buena dicción y
conocimiento básico de informática. La jornada laboral ronda entre las cinco y las
seis horas y media, en su mayoría seis días a la semana.
Al formar parte de una tercierizadora, el trabajador de Call Center no es un
teleoperador, en su mayoría, están inmersos en el sindicato de Comercio.
He aquí una salvedad, mientras que en Estados Unidos un teleoperador gana entre
diez y doce dólares la hora, en Argentina recibe entre dos y tres y medio dólares la
hora.
A pesar de esto, los Call Center parecen marcar ya una tendencia en relación al tipo
de empleo que generan: puestos de trabajo barato, ocupados por estudiantes, en su
mayoría jóvenes con necesidad de sobrevivir en la gran ciudad, de formar parte, de
ser ciudadanos.
Ponso Ma. Belén
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Lejos de un cambio radical de las condiciones laborales, este nuevo fenómeno post
salida de la convertibilidad y consecuente devaluación del peso, comienza a
instituirse como una nueva transformación en el inicio de la carrera laboral de los
jóvenes.
Ciudadanía según Marshall1, y a mi entender, es la plena pertenencia a una
comunidad, cuando puedo decir en que términos pertenezco a dicha comunidad.
La ciudadanía plena es puesta como el ideal político liberal, realizable en el tiempo,
a medida que los individuos vayan ganando competencias, a medida que conquisten
la "pertenencia plena". Se supone un escenario nacional, en el que todos gozan de
la ciudadanía, de la pertenencia. Pero lo que plantea Marshal es sólo el desarrollo
de esa ciudadanía, que irá introduciendo elementos de igualdad; la ciudadanía
plena, máxima generalización de los derechos, significa la máxima igualdad
contemplada en el ideal, compatible con otras muchas formas de desigualdad ante
las que dicho ideal es insensible. Por tanto, la concepción de Marshall de la
ciudadanía o plena pertenencia a una comunidad se reduce a un repertorio de
derechos, pero la misma ciudadanía no es un derecho previo a la comunidad, no es
un derecho del hombre; en este sentido y relacionándolo con un ejemplo de Call
Center, ni siquiera es un derecho de los miembros de la comunidad, pues la
pertenencia a la misma no garantiza la ciudadanía plena, que queda como ideal a
conquistar.
Tomando algunas partes del concepto de autoridad de Arendt 2 como: “…atribuida a
la persona o a las entidades…” “… indiscutible reconocimiento y aquellos a quienes
se les pide obedecer; no precisa ni la coacción ni la persuasión…”, es que intento
relacionarlo con la solvencia, homogeneización de la autoridad que tienen los Call
Center dentro de sus estructuras, para con sus empleados y para con sus clientes a
quienes representa.
Relacionándolo con la Situación actual del país, el empleado de Call Center debe
aceptar las condiciones laborales impartidas y establecidas por las empresas, a fin
de solventarse económicamente, o simplemente a fin de satisfacer necesidades
económicas.
No puedo dejar de nombrar que,
a partir de la crisis vivida en el 2001, las
diferencias de clases son aún más marcadas. Hay quienes aceptan un trabajo en
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T.H. MARSHALL: Ciudadanía y clase social, cuarenta años después. 83-137
Arendt, H: Sobre la Violencia. En Crisis de la república. Taurus. Paginas 138 - 186
Ponso Ma. Belén
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Call Center para estar de paso, para poder estudiar, porque no hay ofertas laborales
relacionadas a su estudio o porque, simplemente, no da el perfil para trabajar en lo
que las empresas creen que necesitan.
Le Robert toma la autoridad como una especie de poder, pero relacionado al poder
de mandar. Y si a esto lo relacionamos con la bibliografía de Arendt puedo agregar
que poder y autoridad se relacionan directamente con el actuar. El poder no es
individual, ni propiedad de un solo individuo, persona o sujeto que trabaja o tiene
cargo en un Call Center; la autoridad si puede ser atribuida a la entidad o a las
personas.
Ahora bien, el desarrollo del estado fue posible por la expansión de su capacidad de
Control; a medida que se expandía la autoridad soberano del estado y sus centros
se hacían más poderosos, la dependencia del estado comenzó a reducirse
(Giddens). A la falta de potencia del Estado en relación a las condiciones laborales y
contractuales de los Call Centers es que observo que la lucha, los movimientos, los
reclamos y otros modos de protesta no llegan a ser fuertes, movilizadores en
respuesta a las grandes y variadas necesidades de trabajos del Call Centers.
El papel del Call Center debe cambiar. La orientación al cliente debe ser mucho más
honesta e intensa que la mera descripción de una política de calidad formalista o de
solo estar orientado a la focalización e incremento económico.
Merece la pena que inviertas tiempo en aprender algo más de tus clientes
asegurándote de que cada uno recibe el nivel de atención que espera. A cambio tu
organización ganará valiosos clientes leales.
Es necesario comunicarse, perder el miedo, manifestarse, poner en práctica la
conquista de los derechos, la acción remunerativa no puede paralizar al ciudadano,
al joven de un Call Center o de cualquier trabajo.
Además de un mercado y un negocio en si mismo, los Call Centers, son el medio
que las empresas eligen para tercerizar sus servicios de atención al cliente, de esta
forma estas empresas reducen sus costos.
Más allá de los reclamos, de las disconformidades, de los juicios y denuncias, cabe
destacar que según datos del Ministerios de Economía, los Call centres representan
hoy una de las industrias que mayor cantidad de empleos genera en nuestro país,
casi al mismo nivel que la automotriz y el supermercadismo.
Evidentemente nada de lo hecho en reclamos o movilización ha generado cambios
para que esta nueva forma de trabajo sea modificada.
Ponso Ma. Belén
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