Mejor atención al cliente

Microsoft Windows SQL Server
Mejor atención al cliente
Con las comunicaciones como negocio principal, Telesp Celular
consideraba esencial acelerar los procesos diarios de atención al cliente.
Debido a las ventajas de las soluciones de Microsoft, esta operadora
adoptó ISA Server 2000 Standard Edition.
El estudio de este caso sólo tiene carácter informativo. Microsoft no se hace responsable, ni
Compañía
directa ni indirectamente, de los datos proporcionados por las fuentes consultadas. Microsoft,
Controlada por el Grupo Portugal
Telecom, Telesp Celular es líder
en telefonía móvil e Internet de
bolsillo en Sudamérica. Cuenta
con más de 5.1 millones de
usuarios en su cartera de clientes.
Windows, el logotipo de Windows y demás productos de Microsoft mencionados en este texto
son marcas registradas de Microsoft Corporation en los EE.UU., Brasil y otros países. Los
nombres de compañías y productos mencionados en este documento son marcas registradas
de sus compañías respectivas.
La situación
Controlada por el Grupo Portugal Telecom, Telesp Celular es líder en telefonía móvil e Internet
de bolsillo en Sudamérica. Cuenta con más de 5.1 millones de usuarios en su cartera de clientes,
de los cuales 2 millones cuentan con dispositivos con tecnología WAP. Pionera en la oferta de
soluciones de Internet móvil a alta velocidad, Telesp Celular lanzó su red de 2.5 G en diciembre
de 2001.
Esta operadora da cobertura el 98% de la población de su área de actuación en el Estado
de São Paulo, con servicio en 466 poblaciones. Con las comunicaciones como objetivo de su
La situación
Con las comunicaciones como
negocio principal, Telesp Celular
consideraba esencial acelerar los
procesos diarios de atención al
cliente.
La solución
Esta operadora estudió y probó
ISA Server en las ciudades de
São Paulo y Campinas (SP),
implementando un servidor en
cada una de estas poblaciones.
negocio, esta compañía tenía como objetivo acelerar los procesos diarios de atención al cliente,
Herramientas
realizado actualmente por el centro de atención y servicio por teléfono y en las tiendas.
A principios de 2001, Microsoft, que ya actuaba como colaboradora de Telesp Celular, envió
Microsoft Internet Security y
Acceleration Server (ISA)
Microsoft Internet Information
Server (IIS)
Microsoft SQL Server
Microsoft Windows 2000 Server
documentación de Microsoft Internet Security y Acceleration Server 2000 (ISA) como una opción
Retos
de solución que podría acelerar la recepción de la información por parte de los empleados.
Fácil de entender e interpretar,
ISA Server redujo
considerablemente el tiempo de
respuesta de los sitios y aumentó
en un 10% la productividad de
los representantes del centro de
atención y servicio por teléfono.
La solución
En aquel momento, la compañía daba servicio a 4.5 millones de clientes y tenía por objetivo
atender a 6 millones de suscriptores a finales de 2002. Esto suponía un aumento inmediato
del número de empleados del centro de atención y servicio por teléfono. En tan solo un mes,
la operadora evaluó y probó el sistema en las ciudades de São Paulo y Campinas (SP),
implementando un servidor ISA Server 2000 Standard Edition en cada una de esas localidades.
Esta solución dio origen al proyecto BTC (Browser Telesp Celular), cuyo objetivo es agilizar los
procesos diarios de atención al cliente. Durante el desarrollo de BTC se crearon reglas que
liberaron el uso de algunos sitios concretos de interés para esta atención, como los de Serasa,
la Administración federal de ingresos públicos, Anatel, Correos y la Asociación de comerciantes
de São Paulo. Los iconos de acceso fueron centralizados en la pantalla, para facilitar la
visualización por parte de los representantes de atención al público.
Las ventajas
"ISA Server es fácil de comprender e interpretar y ofrece un apoyo óptimo al implementador.
Además, el producto genera informes dinámicos y ofrece la dimensión exacta de las aplicaciones
utilizadas. Partiendo de la información entregada por ISA, la compañía puede explorar nuevas
estrategias", explica Charles Dal Gallo, administrador de la intranet de Telesp Celular.
Según este ejecutivo, durante todo un año en producción, el sistema no se detuvo nunca y
demostró sus grandes cualidades para aplicaciones de misión crítica. Además de permitir el
control de los niveles de acceso, ISA Server redujo considerablemente el tiempo de respuesta
de los sitios, unificando la forma de acceso a las distintas aplicaciones de atención al cliente.
Esta simple solución aumentó en cerca de un 10% la productividad de los representantes del
centro de atención y servicio por teléfono, reduciendo a menos de 2 segundos el tiempo de
acceso a los sitios. En algunas tiendas, la reducción fue de aproximadamente 5 segundos.
Además de los recursos de desempeño, el producto permite la creación de filtros de seguridad
adicionales para los representantes del centro de atención y servicio por teléfono,
consiguiéndose un acceso más estable y confiable.
ISA fue la base de varios proyectos dentro de BTC, como el sistema Cyber Café de Telesp
Celular, que se utiliza en kioskos instalados en todos los edificios de Telesp Celular para ofrecer
información a los clientes. "Sin ISA Server no sería posible desarrollar este proyecto", concluye
Dal Gallo, premiado por la empresa en creatividad e innovación por el desarrollo de BTC.
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"Sin ISA Server,no habría
sido posible desarrollar este
proyecto."
Charles Dal Gallo, de Telesp Celular