habilidades de ventas parte 2

HABILIDADES DE VENTAS
Oscar Sierra
Parte 2
Propiedad d e Nutrabiotics SAS. P rohibida la reproducción, d istribución y u so p or cualquier medio p or fuera d e la compañía.
http://www.youtube.com/watch?v=mboSCTQp1
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CONVERSACIONES SIGNIFICATIVAS
Sentar las bases para el Dialogo
• Algunas veces los vendedores son demasiado sociables, no dan
al cliente potencial la oportunidad de establecer un dialogo
con ellos, aunque el cliente así lo desee.
• La visita de ventas esta dominada por el monólogo, las
opiniones y las presentaciones del vendedor.
• Hay un hecho: la diferencia sustancial entre sólo tener una
conversación y tener conversaciones significativas; las cuales
lo van a diferenciar de aquellos vendedores que llegan, charlan
de manera superficial y dominan cualquier discusión.
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CONVERSACIONES SIGNIFICATIVAS
Crear un dialogo significativo le proporciona información significativa.
Ejercicio # 8.
• Piense durante un minuto y responda: • Cuál es la mejor manera de hacer que alguien participe en una conversación significativa?
¡La manera más fácil es hacerle una pregunta! Por qué?
• Las preguntas generan respuestas...
• Le proporcionan información que le permite a Ud. avanzar en el ciclo de venta....
• Crean un dialogo....
• Crean una relación
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CONVERSACIONES SIGNIFICATIVAS
Crear un dialogo significativo le proporciona información significativa.
Ejercicio # 9.
Dedique 5 minutos a escribir las 10 preguntas que le vienen a la mente y que Ud. le hace comúnmente a sus clientes potenciales.
1.........................................................................................................................................................
2..........................................................................................................................................................
3............................................................................................................................................................
4..........................................................................................................................................................
5...........................................................................................................................................................
6...........................................................................................................................................................
7............................................................................................................................................................
8.............................................................................................................................................................
9.............................................................................................................................................................
10...........................................................................................................................................................
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CONVERSACIONES SIGNIFICATIVAS
Mejorando la habilidad de hacer preguntas que generen el dialogo.
• El 87% de los vendedores que se entrevistan reconocen la
importancia de realizar preguntas,
• Solo el 13% muestra habilidad para hacer preguntas bien
pensadas, capaces de estimular el dialogo.
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NUNCA DEJE DE PREGUNTAR
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NUNCA DEJE DE PREGUNTAR
Una historia que puede ser real
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NUNCA DEJE DE PREGUNTAR
Razones para formular preguntas
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Para aprender: es el objetivo más común
Para mostrar interés en otros: Cómo esta su familia? Cómo siguió su hijo?
Para despertar interés: Sabia Ud. que la DM es la patología crónica que mayor crecimiento presenta en la actualidad? Conocía Ud. que la causa más frecuente de muerte esta relacionada con enfermedad CV?
Para aclarar: Lo que Ud. me quiere decir es que...? Me gustaría que me aclarará exactamente que espera Ud. de parte mía?
Para obtener retroalimentación: Que opina Ud. de este nuevo programa que estamos implementando? Qué le han dicho sus pacientes en relación al descuento?
Para lograr acuerdo: Esta Ud. de acuerdo con este beneficio que le planteo? Con este estudio logramos disipar sus dudas en torno a la seguridad?
Para expresar desacuerdo sin provocar enfrentamiento: Por qué siento que esto no llena sus expectativas? Por qué lo veo con duda?
Para mantener hablando al interlocutor: Esto esta muy interesante, cuénteme más por favor? Y Ud. qué hizo después que eso sucedió?
Para evitar una pregunta que no desea responder: Mi edad? Cuénteme más bien la suya? Y Ud. qué opina en relación a ese mismo tema?
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NUNCA DEJE DE PREGUNTAR
Quien teme preguntar?
•
Muchos de nosotros tememos formular demasiadas preguntas y terminamos haciendo muy pocas. Es mejor ser curioso que ignorante
Los niños y los genios no temen preguntar
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NUNCA DEJE DE PREGUNTAR
Las preguntas favoritas
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Puede ayudarme?
Qué haría Ud. en estas circunstancias?
Qué piensa acerca de esto?
Tiene alguna sugerencia?
Cuál es su opinión al respecto?
Cuál ha sido su experiencia en estos asuntos?
Me podría contar lo que sabe acerca de esta situación?
Alguna vez ha tenido esta clase de problemas?
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LAS NORMAS DE BARBARA WALTERS
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Después de hacer una pregunta quédese en silencio.
Haga la pregunta una sola vez.
Cuando esté hablando con más de una persona, dirija las preguntas a todas en general
Escuche lo que se esta diciendo, no piense en la próxima pregunta
Prepárese con preguntas adicionales
Si lo considera apropiado, refiérase a los puntos principales expuestos por el cliente potencial.
Trate de buscar un ambiente neutral
Sea claro y conciso
Sepa que ideas quiere expresar al preparar sus preguntas.
Servirse de las emociones esta bien si se hace de la forma adecuada
Finalmente, y esto es muy importante, no se desanime
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FORMULAR LAS PREGUNTAS APROPIADAS
Tipos de preguntas
“La respuesta que Ud. obtiene depende de la manera como haga la pregunta.”
Para ello se plantean los siguientes tipos de preguntas:
1.
2.
3.
4.
Preguntas recitativas o comunes (informativas)
Preguntas que suscitan el diálogo
Preguntas cerradas
Preguntas abiertas
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FORMULAR LAS PREGUNTAS APROPIADAS
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FORMULAR LAS PREGUNTAS APROPIADAS
Las Preguntas Comunes o que provocan una respuesta recitativa.
Son las preguntas formuladas comúnmente por los vendedores durante la
visita de ventas.
o
o
o
o
Qué opinión le merece mi producto?
Cuál de todas las marcas usadas es considerada como la mejor?
Cuáles son las necesidades de sus pacientes?
Ha formulado mi producto últimamente?
•
•
Estas preguntas tienen ciertos puntos en común:
Suscitan a respuestas recitativas, ya que el cliente potencial tiene todas las respuestas a la mano.
No interviene ningún proceso especial de pensamiento
No están dentro del criterio de importantes, aunque la información obtenida sea valiosa.
•
•
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FORMULAR LAS PREGUNTAS APROPIADAS
Las Preguntas Comunes o que provocan una respuesta recitativa.
Qué hacer para evitar las preguntas comunes y sacar el máximo provecho
de su tiempo frente al cliente?
1. Se puede revisar el entorno del cliente en busca de respuestas a estas
preguntas comunes así: cuál es el tipo de pacientes que Ud. trata?
(posiblemente puede haberlo visto en la sala de espera); Cuál es el valor de
su consulta? (la secretaria puede informarle de ello); Con qué Instituciones
esta trabajando? (igualmente la secretaria es una fuente valiosa de
información)
2. Consulte las diferentes fuentes de información qué Ud. tiene sobre aspectos
relevantes de su cliente. Por ejemplo: Qué prescribe? (en el close up
encuentra mucha de esta información al igual que las farmacias qué él/ella
influencian); sus compañeros de zona más antiguos probablemente tengan
información valiosa; los colegas de otros laboratorios también pueden
brindarle información(con el beneficio de la duda pertinente).
•
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FORMULAR LAS PREGUNTAS APROPIADAS
Las Preguntas Comunes o que provocan una respuesta recitativa.
No haga a su cliente potencial,
preguntas que provoquen una
respuesta
recitativa,
esta
información la puede adquirir
Ud. con anterioridad, por lo
tanto...
!HAGA SU TRABAJO PREVIO y
RESPONDA
A
ESTAS
PREGUNTAS UD MISMO!!!!
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FORMULAR LAS PREGUNTAS APROPIADAS
Preguntas que suscitan el Dialogo
Preguntas que exigen pensamientos complejos al cliente potencial.
Reclaman una opinión mas que una respuesta exacta
Implican intercambios mas amplios entre vendedor y cliente potencial.
El cliente potencial contribuirá con un 70% de la conversación y así avanzará Ud. en el proceso de venta con nueva información.
Ej.
o Describa su paciente hipertenso mas complicado?
o Cuál es el proceso de selección de un nuevo producto para el control de la tensión arterial?
o Realiza algún tipo de comparación con marcas antes usadas, según reacción de su paciente?
NOTA: Si el Rep. ha tenido que pensar para elaborar la pregunta, probablemente el médico tendrá que pensar para responderla. Propiedad d e Nutrabiotics SAS. P rohibida la reproducción, d istribución y u so p or cualquier medio p or fuera d e la compañía.
FORMULAR LAS PREGUNTAS APROPIADAS
Preguntas cerradas
Llevan al cliente a una escala limitada de respuestas, limitan las respuestas del
cliente a afirmar o negar.
• Una pregunta cerrada puede empezar con palabras como: es, son, está,
están, hace, hacen, tiene, tienen, cuál, que pueden encabezar preguntas
tales como: ej.
o Está Ud. buscando la mejor sustancia para el control de la hipertensión?
o Ve Ud. mas de 10 pacientes al día?
o Cree que X es la opción para sus pacientes con Gastritis?
Estas preguntas no deben ser el centro de su visita, tienen respuestas cortas, y
no son las ideales para acercarlo a su meta de iniciar una conversación
significativa.
Sólo haga preguntas cerradas cuando desee un compromiso específico
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FORMULAR LAS PREGUNTAS APROPIADAS
Preguntas abiertas
Estas preguntas invitan al cliente potencial a una respuesta mas
larga.
• Una pregunta abierta puede empezar con palabras como:
quién, dónde, cuál, cuándo, por qué, cuénteme, cómo y qué,
que pueden encabezar preguntas tales como:
o Porqué cree Ud. que esa es la mejor sustancia para el control de la hipertensión?
o Cómo esta controlando a sus pacientes hipertensos?
o Cuénteme si trata igual a esos 10 pacientes hipertensos que ve a diario?
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FORMULAR LAS PREGUNTAS APROPIADAS
• Las preguntas abiertas o cerradas pueden NO llevarlo tan lejos como Ud. quisiera
• Recuerde que Ud. tiene varias metas en la visita de ventas.
1. Establecer la relación como un factor significativo entre vendedor y cliente.
2. Hacer las preguntas apropiadas para que su cliente potencial -­‐Contemple su situación real, -­‐ Reconozca que tiene un problema, -­‐ Reconozca que necesita un cambio
-­‐ Y que reconozca que Ud. le ofrece la mas viable y mejor solución.
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CONVIERTA LAS PREGUNTAS COMUNES EN PREGUNTAS QUE SUSCITEN EL DIALOGO
• Ejercicio # 10
Por favor trate de convertir las siguientes preguntas comunes en preguntas que
susciten el dialogo.
o Cuáles son las metas de HTA que Ud. busca? q Puede contarme sobre cual guía Ud. se basa para determinar las cifras ideales para su paciente?
o En dónde quiere tener a sus pacientes hipertensos en 6 meses?
q Cuénteme cuál es el proceso y seguimiento que Ud lleva a sus pacientes durante 6 meses a partir de su diagnostico de Hipertensión?
o Cuál de todas las marcas usadas es considerada como la mejor?
q Cuénteme qué criterios aplica respecto a los productos que tiene a la mano para tratar a su pacientes?
o Cuáles son las necesidades de sus pacientes?
q Exploremos las áreas que mas le gustaría mejorar en sus pacientes y las razones por las cuales identifica estas áreas y no otras
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FORMULAR LAS PREGUNTAS APROPIADAS
Algunos consejos para formular las preguntas apropiadas •
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No de la impresión de ser entrometido, ya que la forma como Ud. expresa una pregunta puede
tener un efecto significativo sobre el tipo de respuesta que recibe.
El cliente potencial tiene que detenerse a pensar.
Si la pregunta en si es interesante, es probable que obtenga una respuesta sincera, y podrá
observar toda una perspectiva.
Ud. se distinguirá, su cliente potencial lo catalogará de una manera diferente.
Ud. atrajo el interés del cliente potencial y así iniciará un diálogo
Al agregar un elemento de tiempo está Ud. forzando al cliente potencial a un proceso de
pensamiento (Ej. Han tenido las guías Europeas alguna repercusión en la forma en que Ud.
elige una marca para tratar a su paciente hipertenso, en relación a la manera cómo lo hacia
hace dos años?)
Abandone el enfoque tradicional: evite al máximo: qué, quién, cuándo, dónde, por qué?
Pueden generar respuestas recitativas.
Utilice palabras descriptivas: explique, describa, explore,
Utilice frases como: si todo fuera igual, comparta conmigo, muéstreme el camino, en caso
de, el curso de los acontecimientos que condujeron a, que harán que su cliente potencial,
escuche, asimile su pregunta y responda.
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Ejercicio Final
Por favor respóndase individualmente las siguientes preguntas:
• De cada 10 preguntas que hago normalmente en mi trabajo, cuantas de ellas inducen a respuestas recitativas?
• Cuando realizó preguntas que inducen al dialogo, cual es el principal factor que facilita la realización de estas preguntas?
• Cual es el compromiso que quiero asumir para mejorar en mi capacidad de hacer mejores preguntas?
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