Manual_de_Calidad_PARMALAT
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Manual de Calidad Código Fecha Emisión Manual de Calidad MK – 01 Fecha Revisión 15/12/10 2/02/11 Manual de Calidad PARMALAT Capítulo 1. Tema Introducción Alcance del manual Términos y definiciones 2. Antecedentes PARMALAT y Política de Calidad Antecedentes PARMALAT. Objetivos de calidad Política de calidad y valores de la organización Organigrama Empresarial 3. Misión Y Visión 4. Nuestro sistema de gestión de la calidad Requisitos generales del sistema Documentación Manual de la Calidad 5. Responsabilidad de la dirección Compromiso de la dirección Enfoque al cliente Política de Calidad Planificación Responsabilidad, autoridad y comunicación Revisión por la dirección 6. Gestión de los recursos Provisión de recursos Recursos humanos Infraestructura Manual de Calidad Código Fecha Emisión Manual de Calidad MK – 01 Fecha Revisión 15/12/10 2/02/11 Ambiente de trabajo 7. Realización del producto Planificación de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente Diseño y desarrollo Compras Producción y prestación del servicio Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 8. Medición, análisis y mejora Generalidades Seguimiento y medición Control del producto no conforme Análisis de datos Mejora 9. Matriz de referencia a procedimientos Manual de Calidad Código Fecha Emisión Manual de Calidad MK – 01 15/12/10 Fecha Revisión 2/02/11 1. INTRODUCCION. Introducción El presente manual implantado por PARMALAT. refleja la convicción que tenemos para que el sistema de calidad creado satisfaga las necesidades de nuestros clientes externos e internos, asegurando la calidad de sus productos y / o servicios. Dentro de nuestro manual están incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. PARMALAT mantiene documentado su sistema de calidad de acuerdo a lo descrito en este manual, este manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales es controla alcances, áreas y departamentos involucrados, bajo los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 Alcance PARMALAT se encuentra ubicada en la provincia de Pichincha, Cantón Quito, Parroquia Conocoto - Valle de los Chillos. El alcance del sistema de calidad involucra a toda la organización y a todos nuestros productos, los cuales son fabricados en éstas mismas instalaciones, cumpliendo con los requisitos de nuestros clientes, así como para poder apegarse de manera permanente a las características de los productos que PARMALAT desarrolla, en cumplimiento con los objetivos establecidos. Términos y Definiciones En este manual se utilizan los términos y definiciones sobre la calidad incluidos en la norma ISO 9000:2008 Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario Manual de Calidad Código Manual de Calidad MK – 01 Fecha Emisión Fecha Revisión 15/12/10 2/02/11 2. Antecedentes PARMALAT y Política de Calidad Antecedentes PARMALAT. PARMALAT. fue creada por un grupo de 5 jóvenes emprendedores y es una empresa que elabora e innova productos lácteos como son el manjar y el yogurt, basándose principalmente en la producción de manjar con sabor a café, amaretto chocolate y vainilla, y yogurt de mora, frutilla, durazno, mango y manjar. Fue creada en el año 2008 y comenzó su distribución dentro de la provincia de Pichincha, mas a seguido creciendo a nivel nacional, implantando la marca en el mercado. La oferta de los productos va dirigida al público en general, ya que su consumo ha sido habitual desde hace mucho tiempo; lo que diferencia a sus productos, es el llevar a la mesa un producto tradicional con un toque nuevo y diferente, el mismo que es realizado bajo estrictos controles de elaboración, desde la recepción de la materia prima hasta su comercialización, para garantizar así su calidad. Objetivos de la Calidad 1. 2. 3. 4. Aumentar la satisfacción de nuestros clientes Cumplir con los planes de capacitación Cumplir con la planificación de la producción Disminuir los productos no conformes Política de Calidad y Valores de la Organización PARMALAT, es una pequeña empresa procesadora de manjar de sabores y yogurt, que se caracteriza por desarrollar, procesar y comercializar productos alimenticios inocuos de alto valor nutricional, para cumplir de esta manera con los requerimientos de los clientes y satisfacer sus necesidades, mediante planificación, control, análisis y mejora de nuestros procesos, para lo cual se basa en los siguientes principios: Cumplimiento con los requerimientos legales, normas alimenticias y legislación que rige a la elaboración y obtención de los productos. Instituyendo en cada empleado una actitud positiva para la correcta implementación de los procesos de la empresa. Efectuando una capacitación continua al personal y manteniendo una buena comunicación con el mismo. Realizando a intervalos planificados auditorias internas y externas para revisar el cumplimiento del sistema. Utilizando los recursos eficientemente, intentando así disminuir al máximo los desperdicios. Manual de Calidad Código Fecha Emisión Manual de Calidad MK – 01 Valores: 1. 2. 3. 4. 5. Compromiso con la empresa Excelencia. Responsabilidad social. Visión de futuro. Integridad. Organigrama Empresarial 15/12/10 Fecha Revisión 2/02/11 Manual de Calidad Código Fecha Emisión Manual de Calidad MK – 01 15/12/10 Fecha Revisión 2/02/11 3. MISION Y VISION Misión PARMALAT. somos una empresa que elabora e innova productos lácteos como son el manjar y el yogurt, la oferta de nuestros productos va dirigido al público en general, ya que su consumo ha sido habitual desde hace mucho tiempo; lo que diferencia a nuestros productos es su presentación en sabores nuevos que no se habían usado antes. Visión Ser una empresa innovadora, que se establezca como una de las empresas líderes en el mercado de la capital, para luego expandir su oferta a nivel nacional. Y con una visión a largo plazo de ingresar en el mercado internacional Manual de Calidad Código Fecha Emisión Manual de Calidad MK – 01 15/12/10 Fecha Revisión 2/02/11 4. NUESTRO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Requisitos Generales del Sistema PARMALAT. ha implementado y mantiene un sistema de gestión de la calidad diseñado para mejorar continuamente la efectividad del desempeño de sus actividades tomando en cuenta las necesidades del cliente. La organización ha definido distintos procesos para el desarrollo de sus actividades conforme con los requisitos del sistema de gestión de calidad dividiéndose estos en procesos gobernantes, fundamentales y de apoyo. Manual de Calidad Código Fecha Emisión Manual de Calidad MK – 01 Fecha Revisión 15/12/10 2/02/11 Los procesos fundamentales son: Diagrama de Flujo de Control del Proceso Diagrama de Flujo Manjar y Yogurt INICIO RECEPCIÓN ANALISIS Ph Contenido de agua Contenido de sólidos totales vapor de agua Bicarbonato de sodio Azúcar Pectina NEUTRALIZACIÓN CALENTAMIENTO CONCENTRACIÓN (Hasta 65-70 °Brix) Café Amaretto Chocolate Vainilla SABORIZACIÓN BATIDO / ENFRIAMIENTO envases esterilizados ENVASADO TRATAM. TÉRMICO ALMACENAMIENTO FIN Manual de Calidad Código Fecha Emisión Manual de Calidad MK – 01 Fecha Revisión 15/12/10 2/02/11 INICIO RMP ANALISIS Ph, Contenido de agua Contenido de sólidos totales FILTRACIÓN ESTANDARIZACIÓN Y PREPARACIÓN Azúcar Pectina PASTEURIZACIÓN (90ºC por 15 min) 1er ENFRIAMIENTO (42ºC - 45ºC) INOCULACIÓN (2 - 3% de cultivo a 42-45ºC) ( 2 - 3 horas) INCUBACIÓN (2 - 3 horas) 2do ENFRIAMIENTO (1,5 - 2 horas a 15C) Saborizantes de: Mora Durazno Frutilla Mango Manjar HOMOGENIZACIÓN ENVASADO ALMACENAMIENTO (<8ºC) FIN ← Sorbato de potasio Manual de Calidad Código Manual de Calidad MK – 01 Fecha Emisión 15/12/10 Fecha Revisión 2/02/11 Documentación PARMALAT cuenta con la siguiente documentación de sistema de gestión de la calidad a) Declaración documentada de la política de la calidad y objetivos de calidad b) Manual de calidad c) Procedimientos documentados e instructivos de trabajo, así como los documentos relacionados para la operación y el control de los procesos.- Estos son normas internacionales y nacionales d) Registros de los procesos actividades y decisiones Manual de la Calidad El Manual de PARMALAT establece y mantiene lo siguiente: El alcance del sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de calidad o referencia a los mismos y Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC Manual de Calidad Código Manual de Calidad MK – 01 Fecha Emisión 15/12/10 Fecha Revisión 2/02/11 5. Responsabilidad de la Dirección Compromiso de la Dirección El compromiso de PARMALAT. con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad, se demuestra estableciendo y manteniendo una política de calidad y objetivos de calidad, planificando y revisando el sistema de gestión de calidad a intervalos planificados. El Comité de Gerencia conformado por: Dirección General a cargo de la Ing. Araceli Acosta, Gerencia de Control de la Calidad a cargo del Ing. Hernán Naranjo, Gerencia de Producción a cargo del Ing. Pablo Moncayo, Gerencia Administrativa a cargo del Ing. José Vásquez, Gerencia Financiera a cargo de la Ing. Ruth Vásquez y el Departamento de RRHH a cargo del Ing. Tomas Villon.- Este comité recibe los lineamientos y políticas y debe implementarlas en la organización. Manual de Calidad Código Manual de Calidad MK – 01 Fecha Emisión 15/12/10 Fecha Revisión 2/02/11 Enfoque al Cliente, Política de Calidad y planificación Planificación del S.G.C Manual de Calidad Código Manual de Calidad MK – 01 Fecha Emisión 15/12/10 Fecha Revisión 2/02/11 Responsabilidad Autoridad y comunicación a) Responsabilidad y Auditoria PARMALAT Manteniendo como su objetivo fundamental la satisfacción del cliente establece responsabilidades específicas, por la ejecución y control de los procesos. b) Representante de la Dirección Es el responsable de que el SGC este de acuerdo a lo señalo en la norma ISO 9001-2008. Este es nombrado por el comité de gerencia. Esta responsabilidad incluye: Asegurarse de que se establezcan, implemente y mantengan los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. Informar al Comité Gerencial sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. La responsabilidad incluye relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con SGC. c) Comunicación Interna PARMALAT. ha elegido comunicarse e informarse por medio de documentos electrónicos entregando a cada departamento una dirección de correo. Además se utilizan carteleras en cada localidad para publicar información relevante al SGC. El Departamento de RRHH cuenta entre sus responsabilidades el manejo de las comunicaciones internas relacionadas con los cambios organizacionales, estructura de la organización y decisiones del comité de gerencia. Manual de Calidad Código Manual de Calidad MK – 01 Revisión por la dirección Fecha Emisión 15/12/10 Fecha Revisión 2/02/11 Manual de Calidad Código Manual de Calidad MK – 01 Fecha Emisión 15/12/10 Fecha Revisión 2/02/11 6. Gestión de los Recursos Provisión de los Recursos PARMALAT. elabora dos veces al año el presupuesto, en el cual se considera los recursos necesarios para la implementación y mantenimiento del SGC, mejorar su efectividad y aumentar la satisfacción del cliente. Recursos Humanos Manual de Calidad Código Manual de Calidad MK – 01 Fecha Emisión 15/12/10 Fecha Revisión 2/02/11 Infraestructura PARMALAT. cuenta con la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de los productos Edificios, espacios de trabajo, y servicios asociados Equipos para los procesos Servicios de apoyo Ambiente de Trabajo PARMALAT ha establecido y mantiene un ambiente de trabajo sano que permite garantizar la realización de las actividades, en todos los puestos de trabajo, logrando la conformidad con los requisitos del producto. Manual de Calidad Código Manual de Calidad MK – 01 Fecha Emisión 15/12/10 Fecha Revisión 2/02/11 7. Realización del Producto Planificación y Realización del Producto Todos los procesos que conllevan a la realización del producto de manera eficiente se encuentran soportados en los procedimientos y registros respectivos, según el alcance que cubre el SGC. La planificación incluye: Especificación de las medidas Criterios de aceptación y rechazo Oportunidades de mejora Acciones para garantizar la continuidad de las operaciones Establecimiento de acciones correctivas durante las fases de producción Procesos relacionados con el cliente Manual de Calidad Código Manual de Calidad MK – 01 Fecha Emisión 15/12/10 Fecha Revisión 2/02/11 Manual de Calidad Código Manual de Calidad MK – 01 Fecha Emisión Fecha Revisión 15/12/10 2/02/11 8. Medición , Análisis y Mejora Generalidades PARMALAT. planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: Demostrar la conformidad con los requisitos del producto Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización Seguimiento y Medición Satisfacción de nuestros Clientes Como una medida para la mejora continua de nuestro Sistema, PARMALAT siguiendo su mapa de procesos mide la percepción del cliente respecto a nuestra empresa a través de cuestionarios que valoran el nivel de satisfacción de los clientes. Como todos nuestros indicadores estos son presentados trimestralmente a la Gerencia de Calidad y anualmente al Comité Gerencial y tratados con el criterio de mejora continua del apartado 8.4. Auditorias El objeto del presente procedimiento es llevar a término en intervalos planificados auditorías internas para determinar si nuestro Sistema es conforme con: a) Las disposiciones planificadas con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000 y los requisitos del Sistema de PARMALAT b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz El alcance del presente procedimiento abarca a todas las actividades afectadas por los requisitos de la norma ISO 9001:2008 Referencias Norma ISO 9001:2008: Apartado 8.2.2. Registros: * Registro Lista de comprobación (LisCom.REG) * Registro Informe de auditoría (InfoAudi.REG) Responsabilidades 1. Gerencia de Calidad 2. Responsable de calidad 3. Equipo auditor: Deberá haber realizado una implantación de un sistema de calidad en base a la norma ISO 9001:2008 y un curso mínimo de 50 horas en ISO 9001:2008. Deberá haber participado como observador en 2 auditorías. Manual de Calidad Código Manual de Calidad MK – 01 Fecha Emisión Fecha Revisión 15/12/10 2/02/11 4. Responsable/s auditado/s Desarrollo de la Auditoria Necesidad de cumplir el plan de Auditorias INPUT ESTABLECIMIENTO DE DIA DE AUDITORIA EN LA REVISIÓN ANUAL DEL SISTEMA No OK. Falta 1 semana para la Auditoria OK. AVISAR A LOS EMPLEADOS CONFECCIÓN DE LISTA DE COMPROBACIÓN No OK. Día de la Auditoria ? OK. EJECUCION DE LA AUDITORIA ELABORACIÓN DEL INFORME DE AUDITORIA EXPLICACIÓN DE CADA UNA DE LAS DESVIACIONES DETECTADAS Manual de Calidad Código Manual de Calidad MK – 01 Fecha Emisión Fecha Revisión 15/12/10 2/02/11 FIRMA DEL INFORME Y ENTREGA DE COPIA A RESPONSABLES AUDITADOS APERTURA DE ACCIONES CORRECTIVAS OUTPUT Auditoria Realizada Seguimiento y medida de los procesos Todos los procesos clave de nuestro mapa tienen unos objetivos aprobados por la dirección de PARMALAT a través del Plan de Objetivos Estos objetivos están controlados a través de unos indicadores. Los objetivos de estos procesos clave deberán estar relacionados con nuestra Política de Calidad. Por tanto, si algún día cambiara la misma los objetivos y sus indicadores deberían ser cambiados. El propietario de cada proceso será el responsable de recoger los datos de estos indicadores. Con estos datos se calcularán trimestralmente los resultados de cada indicador. Los datos serán presentados en las revisiones del sistema demostrando o no la capacidad de los procesos para llegar a los resultados planificados (objetivos del año). Si no se llega a los objetivos se tendrá que ponerse en marcha el mecanismo de acciones correctivas. Seguimiento y medida de las instalaciones Las inspecciones se realizarán siguiendo las instrucciones de trabajo de la empresa (Ver instrucciones de trabajo). Los resultados de dichas inspecciones quedan reflejados en los registros de trabajo y en los registros de inspección final. Seguimiento y medida del producto PARMALAT hace seguimiento y medición de las características de nuestros productos para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto cumplimos en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. Mantenemos evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Manual de Calidad Código Fecha Emisión Manual de Calidad MK – 01 15/12/10 Fecha Revisión 2/02/11 Nuestros registros indican las personas que autorizan la liberación del producto al cliente. La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no los llevamos a cabo hasta que se haya completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda por el cliente. Control del Producto No Conforme PARMALAT Tiene por objeto asegurar que los productos inadecuados suministrados son controlados para prevenir su uso o entrega no intencionados. Cuando la no conformidad sea externa (reclamación de cliente), la resolución de ésta tendrá que ser comunicada al reclamante antes de su cierre. El alcance abarca a todas las no conformidades detectadas por nuestra empresa, ya sea en recepción de material, elaboración del producto o a nivel interno, así como las no conformidades detectadas por nuestros clientes y comunicadas a PARMALAT Definiciones No Conformidad: toda desviación de los requisitos contractuales o legales de las instalaciones. No Conformidad interna: aquella que es detectada por el personal de la empresa. Se pueden resumir en no conformidades de los proveedores y no conformidades de los diferentes procesos de la empresa (por ejemplo rotura de equipos, almacén en mal estado, etc.) No Conformidad externa o Reclamación: aquella que es detectada por el cliente y comunicada a través de una reclamación. Responsabilidades Los operarios comunican cualquier no conformidad o reclamación de cliente detectada en el desarrollo de su trabajo. La secretaria abre todas las reclamaciones de clientes El responsable de compras registrará cualquier incidencia en las entregas de los proveedores. El responsable de calidad comprobará la corrección de los datos y cerrará las no conformidades y reclamaciones. Los auditores que ejecutan los auditorías internas de la empresa registrarán cualquier no conformidad o observación de las auditorías internas documentadas previamente en el Informe de auditoría interna correspondiente. Tratamiento de las no conformidades No conformidades: Tanto los operarios como los distintos responsables de la empresa pueden registrar como no conformidad las incidencias detectadas durante la ejecución de sus trabajos. Para ello disponen del formato borrador NoConf. Manual de Calidad Código Manual de Calidad MK – 01 Fecha Emisión 15/12/10 Fecha Revisión 2/02/11 A continuación. los Técnicos-comerciales, deciden la resolución de las mismas registrándolo en el mismo borrador o directamente en el registro informático de no conformidades. En cualquier caso las no conformidades son pasadas al ordenador. Los datos a incluir en la no conformidad son: Descripción de la no conformidad Análisis de causa Resolución Cierre Análisis de Datos PARMALAT determina, recopila, y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto incluye los datos generados del resultado de seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pendientes. El análisis de datos proporciona información sobre: 1. Satisfacción del cliente 2. Conformidad con los requisitos del producto 3. Características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas 4. Los proveedores La Gerencia de Control de Calidad analizará en las revisiones del Sistema las tendencias negativas para abrir las acciones preventivas antes de no llegar a los objetivos planificados. El responsable de calidad presentará todos estos datos en las actas de revisión del Sistema. Mejora Mejora continua PARMALAT. mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección Acción Correctiva PARMALAT toma decisiones para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir que nos originan: Costes de no conformidad Inseguridad de funcionamiento Manual de Calidad Código Manual de Calidad MK – 01 Fecha Emisión 15/12/10 Fecha Revisión 2/02/11 Inseguridad al cliente Reducción de la satisfacción del cliente o de terceras partes Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Como empresa establecemos procedimientos documentados para definir los requisitos para: a. Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes) b. Determinar las causas de las no conformidades c. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de uqe las no conformidades no vuelvan a ocurrir d. Determinar e implementar las acciones necesarias e. Registrar los resultados de las acciones tomadas f. Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas Acción Preventiva PARMALAT determina acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir su aparición. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Estas no conformidades potenciales se pueden detectar en: Indicadores de calidad con tendencias negativas Sugerencias de clientes Propuestas del personal Tendencias negativas detectadas en auditorías internas o externas PARMALAT establece procedimientos documentados para definir los requisitos para: a. Determinar las no conformidades potenciales y sus causas b. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades c. Determinar e implementar las acciones necesarias d. Registrar los resultados de las acciones tomadas e. Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas
