MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
Anuncio
MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 1de 54 GESTION SIG MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Este manual del Sistema de Gestión Integral, está bajo los lineamientos de la normas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007,en la Empresa Euro Networks & Technologies. MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 2de 54 GESTION SIG MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 3de 54 GESTION SIG Tabla de contenido INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 6 2. GENERALIDADES DE LA EMPRESA EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES ........ 8 LA EMPRESA ....................................................................................................................... 8 2.1 2.1.1 Número de empleados y clasificación ........................................................................... 8 2.1.2 Servicios prestados en la empresa................................................................................ 9 2.1.3 Cobertura ........................................................................................................................... 9 2.1.4 Principales clientes......................................................................................................... 10 2.1.5 Principales servicios prestados .................................................................................... 11 2.1.6 Distribución áreas de sede Bogotá .............................................................................. 12 2.1.7 Reseña histórica de la empresa................................................................................... 13 2.1.8 Organigrama ................................................................................................................... 15 2.1.9 Distribución de Planta .................................................................................................... 15 3. GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL ....................................... 15 3.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL .................................................. 16 3.2 RESPONSABILIDADES FRENTE AL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL ........... 16 3.3 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA INTEGRAL ................................................................... 24 3.3.1 Misión ............................................................................................................................... 24 3.3.2 Visión ................................................................................................................................ 24 3.3.3 Política Integral ............................................................................................................... 24 3.3.4 Objetivos Integrales de Gestión .................................................................................. 25 3.3.5 Valores Corporativos...................................................................................................... 30 3.4 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL ....................................................................................................................................... 32 4. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL ............................................. 33 4.1 MAPA DE PROCESO ........................................................................................................ 34 4.2 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS ............................................................................ 36 4.2.1 Macroproceso Estratégico ............................................................................................ 36 4.2.1.1 Gestión DIRECCION ESTRATEGICO (Gerencia General) ................................. 36 4.2.1.2 Gestión SIG ................................................................................................................. 36 MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 4de 54 GESTION SIG 4.2.1.2.1 Procedimiento inspección en recepción ................................................................. 37 4.2.1.2.2 Procedimiento control de documentos .................................................................... 37 4.2.1.2.3 Procedimiento Control de Registro .......................................................................... 37 4.2.1.2.4 Procedimiento corrección, acciones correctivas, preventivas o de mejoramiento 38 4.2.1.2.5 Procedimiento planificación y ejecución de auditorias ......................................... 38 4.2.1.2.6 Procedimiento Identificación y Evaluación de Aspectos e Impactos Ambientales ..................................................................................................................................... 39 Procedimiento identificación y evaluación de factores de riesgo........................ 39 4.2.1.2.7 4.2.1.2.8 Procedimiento Identificación y Actualización de los Requisitos Legales y otros Requisitos 39 Procedimiento evaluación del cumplimiento legal................................................. 40 4.2.1.2.9 4.2.1.2.10 4.2.2 Procedimiento de Investigación de Incidentes y Accidentes de trabajo ........ 40 Macroproceso Operativo ............................................................................................... 40 4.2.2.1 Gestión Operativa ....................................................................................................... 40 4.2.2.1.1 Procedimiento Control de Producto no Conforme................................................. 41 4.2.2.2 Gestión de Marketing comercialización .................................................................. 41 4.2.2.2.1 Procedimiento Cotizaciones ..................................................................................... 41 4.2.2.2.2 Procedimiento atención de pedidos ........................................................................ 42 4.2.2.2.3 Procedimiento Crédito a Clientes............................................................................. 42 4.2.2.2.4 Procedimiento Control y Seguimiento Fuerza Comercial .................................... 42 4.2.2.2.5 Procedimiento tratamiento de reclamos y devoluciones ..................................... 42 4.2.2.2.6 Procedimiento medición de la satisfacción del cliente.......................................... 43 4.2.2.3 Gestión Almacén y Despachos ................................................................................ 43 4.2.2.3.1 Procedimiento Almacén y Despachos..................................................................... 43 4.2.2.4 Gestión Desarrollo ...................................................................................................... 44 4.2.2.5 Gestión Compras y Comercio Exterior .................................................................... 44 4.2.2.5.1 Procedimientos Compras .......................................................................................... 44 4.2.2.5.2 Procedimiento importaciones ................................................................................... 45 4.2.2.5.3 Procedimiento exportaciones ................................................................................... 45 MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 5de 54 GESTION SIG 4.2.2.5.4 4.2.3 4.2.3.1 Procedimiento Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores. .......... 45 Macroproceso de apoyo ................................................................................................ 46 Gestión Humana y Comunicaciones ....................................................................... 46 4.2.3.1.1 Procedimiento de Selección, Contratación, Inducción, Entrenamiento, Capacitación, Evaluación y Divulgación del Personal .............................................................. 47 5. DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL ............................................ 47 6. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ............................................................................................... 47 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA .................................................................................... 48 MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 6de 54 GESTION SIG 1. INTRODUCCIÓN En la actualidad, las empresas tienen que desempeñarse en el entorno de un mercado globalizado que permite que su proyección y crecimiento sea mayor siempre y cuando las empresas sean flexibles a los cambios sin oponer resistencia a ellos, todo esto lleva a que la competitividad de las empresas es medida más allá de la calidad y de la productividad, trascendiendo al desarrollo y protección del personal, su infraestructura y activos operacionales sin afectar el ambiente, los recursos naturales y las comunidades del entorno de la empresa. En este nuevo panorama, el esfuerzo de las compañías se está enfatizando en la implementación conjunta de los requerimientos normativos que permitan dar credibilidad ante todo su conjunto empresarial, a partir de los elementos comunes, tales como el direccionamiento y compromiso empresarial, la administración documental, los registros, las auditorías internas, las acciones correctivas, las acciones preventivas, el entrenamiento del personal, las comunicaciones, las mediciones, entre otros. Debido a las exigencias del mercado, Euro Networks & Technologies ve la necesidad de que sus servicios ofrecidos sean conformes a los requisitos y necesidades de los clientes y stakeholders, de la misma manera expone su preocupación por el cuidado del medio ambiente y sobre todo garantizar un ambiente laboral adecuado, donde se controlen los riesgos laborales que pueden presentar los empleados con el desempeño de sus actividades diarias. Por lo anteriormente expuesto, se decide realizar cambio en la estructura orgánica y funcional, definiendo nuevos procedimientos y documentos requeridos para dar cumplimiento a los requisitos estipulados por las normas. MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 7de 54 GESTION SIG El presente manual, tiene como fin presentar el Sistema de Gestión Integral que se va a implementar en Euro Networks & Technologies, con el fin de garantizar un servicio de calidad, donde no se esté atentando con el medio ambiente y se esté pensando en la importancia de la salud del trabajador, cumpliendo los lineamientos establecidos en las normas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007. Este Manual del Sistema de Gestión Integral, resume los procesos, procedimientos, actividades y responsabilidades que lo integran, y de la misma manera presenta la planeación estratégica integral donde se definió la visión, visión, política integral, valores corporativos y objetivos para la empresa. MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 8de 54 GESTION SIG 2. GENERALIDADESDE LA EMPRESA EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES 2.1 LA EMPRESA EURO NETOWORKS S.A.S NIT: 900321266-4 Dirección Calle 20 BNo. 43ª – 60 Ciudad Bogotá Teléfonos 5082299 Empresa dedicada al mantenimiento y reparación de maquinaria de oficina, Actividad económica contabilidad e informática. Clasificación número 2725001 según decreto 1607 de 2002 Tabla 1. Presentación de la empresa. FUENTE: Elaboración propia, Bogotá 2012 2.1.1 Número de empleados y clasificación El número de empleados es de 150 que se encuentra dividido de la siguiente manera: CATEGORIA HOMBRES MUJERES MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 9de 54 GESTION SIG ADMINISTRATIVOS 9 6 OPERATIVOS 130 5 Tabla 2. Números de empleados y clasificación. FUENTE: Elaboración propia, Bogotá 2012 2.1.2 Servicios prestados en la empresa Euro Networks cuenta con una amplia gama de servicios, cuyo objetivo en común es brindar soluciones efectivas a sus clientes y aliados estratégicos en las diferentes áreas de la tecnología, a nivel nacional. Mesa de Servicios Mantenimiento de Equipos de Cómputo y cajeros Administración de Inventario Suministro de Personal Técnico Administración de Centros de Cómputo y cajeros Administración Documental Call Center Centro de reparaciones 2.1.3 Cobertura MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 10de 54 GESTION SIG Figura 1. Cobertura. Euro Netwoks S.A.S. Brochure, Bogotá, 2012, Pág. 3 2.1.4 Principales clientes Figura 2. Principales clientes. Euro Netwoks S.A.S. Brochure, Bogotá, 2012, Pág. 3 MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 11de 54 GESTION SIG 2.1.5 Principales servicios prestados1 IBM • Cajeros Nivel 2 Nacional (142 -> 1000) • Diversos Clientes (Soporte en Sitio x Demanda) • Diversos Clientes (Mantenimiento Preventivo Nacional – 30.000 – Avianca, Belcorp, Colseguros, Suramericana de Seguros, BBVA, Davivienda, Seguros Bolívar) UNISYS • Diversos Clientes (Soporte en Sitio x Demanda – Carrefour, Baxter, Éxito, Flowserve) • Dell (Soporte Garantías DELL Zona 1 – 600 -> 2500 incidentes nacional) EDS and HP COMPANNY • Soporte en Sitio x Demanda y Recursos Fijos (Aerorepublica,Copa, BP, Femsa, SKF, Bimbo, Vitro) TELEFONICA • Sena (Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio – 23.000 -> 40.000 sillas) • Fiscalía General de la Nación (Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio, Videoconferencia) 1 Euro Networks S.A.S. Brochure, Bogotá, 2012, Pág. 3 MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 12de 54 GESTION SIG COMWARE • Aeronáutica Civil (Soporte en Sitio Fijo y x Demanda) • Diversos Clientes (Soporte x Demanda – ETB, DHL, Consejo Superior de la Judicatura, Banco de la Republica, Fritolay, Seguro Social, Copidrogras) GETRONICS • Soporte en Sitio contratos fijos (Bancolombia, Grupo Corona, Salud Total, Cafesalud) WINCOR NIXDORF • Servicio de mantenimiento correctivo y preventivo a cajeros automáticos del banco BBVA 2.1.6 Distribución áreas de sede Bogotá SEDE ÁREAS PRINCIPALES ÁREAS QUE LA COMPONEN Calidad, Almacén, Call, PRIMER PISO cafetería, recepción, sala de Juntas, Archivo PRINCIPAL Presidencia, gerencia, SEGUNDO PISO Dirección financiera, Dirección Administrativa MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 13de 54 GESTION SIG Cafetería, sala de PRIMER PISO capacitación, cuarto de soplado LABORATORIO Dirección de laboratorio SEGUNDO PISO electrónico, laboratorio CPU. Tabla 3. Distribución áreas de sede Bogotá. Fuente: Elaboración Propia, 2012. 2.1.7 Reseña histórica de la empresa2 EURONET se dedica a la prestación de servicios e infraestructura tecnológica en todo tipo de empresas, atendiendo distintos inconvenientes que se puedan presentar en el arreglo de computadores, impresoras, servidores, además de actuar como solucionadores y consultores de la mejora de procesos empresariales. EURONET empezó su vida en 1994 como empresa unipersonal en Régimen Simplificado, creada por el Ingeniero Adolfo Bernal. Se prestaban servicios de mantenimiento y ventas de equipos y partes. El nombre EURONET se formó de la idea de ser una de las filiales de S.A.S empresa de tecnología europea. En el año1999, Julia Lockyear, inglesa residente en Colombia y dueña actual de Euronet, conoció a Adolfo Bernal cuando le prestó un servicio de mantenimiento a su computador. Los dos decidieron asociarse y en Marzo de 2000, EURONET se registró formalmente en la Cámara de Comercio como sociedad limitada. En Septiembre de 2001, Julia Lockyear compró las acciones de Adolfo Bernal en EURONET y asumió el 100% de la dirección de la empresa. Finalizando el año 2 Reseña Histórica, Manual de Calidad. EURONET S.A.S, 2012, Pág. 7. MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 14de 54 GESTION SIG 2001, EURONET tenía 15 empleados y estaba ubicado en el sector de Unilago en Bogotá. Al asumir el control, Julia Lockyear determinó cambiar la misión y la visión de la empresa, se dejó de invertir capital y esfuerzo a la venta de partes y equipos, enfocándose exclusivamente a la prestación de servicios de mantenimiento preventivo y correctivo. La filosofía principal de la empresa fue prestar servicios de acuerdo con los valores británicos de puntualidad, responsabilidad y honestidad, lo cual marcaba la diferencia entre EURONET y muchos de sus competidores. Sin embargo, sin experiencia ni reputación en el mercado, los dos años iníciales fueron muy duros. El primer contrato de mantenimiento integral se firmó con la empresa Gabriel de Colombia. Poco a poco, EURONET empezó a formarse como empresa profesional, adquiriendo experiencia en la prestación de servicios y en aspectos comerciales. Se cometieron muchos errores en el camino de los cuales se aprendió mucho, fueron aumentando tanto los clientes como los trabajadores, hasta Noviembre de 2001 cuando EURONET tuvo que trasladarse a una casa en el barrio Santa Sofía por la necesidad que tenía de más espacio y para establecer un laboratorio adecuado para reparaciones. La empresa duró 2 años en esta casa. Fue durante esta época que EURONET ganó su primer contrato a nivel nacional, con Cemex de Colombia. Luego, la empresa empezó a trabajar con Getronics, quienes subcontrataron a EURONET los servicios en campo para Cafesalud y luego el Grupo Corona. En Noviembre de 2003, ya con cerca de 45 empleados tanto en Bogotá como a nivel nacional, EURONET se trasladó a una casa más grande en el barrio Nicolás de Federman, donde apenas duró un año, ya que el ingreso del contrato de Bancolombia originó la contratación de más personal. En Abril de 2004, se organizó en Bogotá una reunión general de todos los empleados de MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 15de 54 GESTION SIG EURONETLTDA, se reunieron 63 personas de varias partes del país y compartieron 2 días de capacitaciones, integración y fiesta. La reunión fue tan exitosa que se determinó repetirla periódicamente. En Diciembre de 2004, la empresa había crecido tanto que tuvo que cambiar de ubicación de nuevo y se radicó en sus instalaciones actuales en el mismo barrio de Nicolás de Federman. En Enero de 2006, EURONET contaba con 130 empleados, todos contratados en nómina y una rotación de personal inferior al 3%. Adicionalmente, se han abierto sucursales en algunas ciudades del país (Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga), con el fin de descentralizar la operación y agilizar los servicios de reparación en laboratorio. 2.1.8 Organigrama Euronet presenta un organigrama de tipo Lineal, donde se observa claramente los niveles de mando. Anexo A 2.1.9 Distribución de Planta La Distribución de Planta de la empresa Euro Networks & Technologies se encuentra en el Anexo B 3. GENERALIDADESDEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Euro Networks & Technologies, desea implementar un Sistema de Gestión Integral bajo los lineamientos de las normasNTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007, que contienen los requisitos requeridos para garantizar la calidad del servicio, donde se satisface las necesidades y requerimientos de los clientes y stakeholders, implementación de requerimientos legales del medio MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 16de 54 GESTION SIG ambiente y disminuyendo los riesgos laborales que se presentan con las labores diarias de los empleados. Esto se llevará a cabo, mediante el mapa de procesos, procedimientos, instructivos, formatos y demás documentos elaborados para cumplir con los requisitos establecidos por las normas, así mismo se cuenta con un procedimiento de control para realizar la revisión y seguimiento periódico respectivo para implementación de acciones correctivas y preventivas y estar en búsqueda de la mejora continua. 3.1 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Cubre todos los macroprocesos estratégicos, operativos y de apoyo relacionados con el mantenimiento y reparación de maquinaria de oficina, contabilidad e informática de la empresa Euro Networks & Technologies, ubicada en la ciudad de Bogotá. 3.2 RESPONSABILIDADES FRENTE AL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Gerente General Verificar que se esté dando cumplimiento a la implementación del Sistema de Gestión Integral Dar cumplimiento a los requisitos legales de Calidad, Medio Ambiente y Salud Ocupacional y Seguridad Industrial. Revisar y evaluar periódicamente los requisitos estipulados en los procedimientos, con el fin de realizar los cambios pertinentes. Incentivar al personal de la empresa para la implementación del Sistema de Gestión Integral. Direccionar oportunamente las acciones preventivas o correctivas requeridas cuando se presentan condiciones que afectan la calidad del servicio, el medio ambiente, o la integridad del personal. MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 17de 54 GESTION SIG Aprobar las acciones que se establezcan e incentivar el personal a trabajar bajo la filosofía de la política integral Coordinador Comercial Revisar la información, analizar y elaborar informes para la gerencia, contabilidad y el corporativo relacionados con su gestión y los indicadores del departamento definidos para el Sistema de Gestión de Integral y los que se requieran para los comités corporativos. Documentar y gestionar los planes de acción pertinentes para la mejora continua. Controlar y gestionar el cumplimiento de los indicadores definidos para el proceso de marketing y comercialización, generando planes de acción en los casos en los que no se cumple con la meta Gestor SIG Coordinar la implementación del Sistema Integral de Gestión Reportar oportunamente el desempeño del SIG, y los resultados obtenidos Asistente del Servicio al Cliente Gestionar internamente con los diferentes procesos relacionados con el fin de brindar una respuesta oportuna y con calidad en el servicio. Recibir, registrar, informar internamente y hacer seguimiento a las quejas y reclamos recibidos de los clientes bajo las normas establecidas por el proceso de calidad. Asistir y participar en las capacitaciones y actividades que se programen del Sistema de Gestión Integral. Atender y aplicar las recomendaciones en materia de seguridad industrial y salud ocupacional con miras a evitar accidentes de trabajo. MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 18de 54 GESTION SIG Director Operativo Diseñar y gestionar políticas, planes y programas de administración de producción que aporten al logro de los objetivos estratégicos de la compañía. Monitorear y controlar los indicadores de productividad,eficiencia y cumplimiento tanto de la prestación del servicio, como de mantenimiento estableciendo las causas de las desviaciones e implementando las acciones correctivas necesarias. Garantizar la seguridad integral mediante la gestión, seguimiento e intervención de planes en seguridad y salud en el trabajo con el fin de minimizar, controlar y eliminar los riesgos existentes. Revisar la información, analizar y elaborar informes para la gerencia, contabilidad y el corporativo relacionados con su gestión y los indicadores del departamento definidos para el SIG y los que se requieran para los comités corporativos. Documentar y gestionar los planes de acción pertinentes para la mejora continua. Asistir y participar en las capacitaciones y actividades que organice la compañía para favorecer la cualificación en el trabajo, la seguridad y el bienestar empresarial. Atender y aplicar las recomendaciones en materia de seguridad industrial y salud ocupacional con miras a evitar accidentes de trabajo para si o para otros. Cumplir las políticas corporativas y los reglamentos internos de la compañía para dar cumplimiento a los lineamientos de ley y los internos. Jefe de Compras y Comercio Exterior Realizar indicadores de gestión que reflejen la situación del área de compras y almacén MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 19de 54 GESTION SIG Supervisar que el personal del almacén cumplan con las normas, procedimientos y reglamentos establecidos para el área. Revisar la información, analizar y elaborar informes para la gerencia, contabilidad y el corporativo relacionados con su gestión y los indicadores del departamento definidos para el SIG y los que se requieran para los comités corporativos. Documentar y gestionar los planes de acción pertinentes para la mejora continua. Asistir y participar en las capacitaciones y actividades que organice y programe el SIG. Atender y aplicar las recomendaciones en materia de seguridad industrial y salud ocupacional con miras a evitar accidentes de trabajo para sí o para otros. Cumplir las políticas corporativas y los reglamentos internos de la compañía para dar cumplimiento a los lineamientos de ley y los internos. Analista de Compras y Comercio Exterior Recopilar los documentos necesarios junto con sus respectivos soportes y aprobaciones para su posterior registro. Atender y aplicar las recomendaciones en materia de seguridad industrial y salud ocupacional con miras a evitar accidentes de trabajo para sí o para otros. Cumplir las políticas corporativas y los reglamentos internos de la compañía para dar cumplimiento a los lineamientos de ley y los internos. Asistir y participar en las capacitaciones y actividades que organice y programe el SIG MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 20de 54 GESTION SIG Director de Desarrollo Revisar la información, analizar y elaborar informes para la gerencia, contabilidad y el corporativo relacionados con su gestión y los indicadores del departamento definidos para el SIG y los que se requieran para los comités corporativos. Documentar y gestionar los planes de acción pertinentes para la mejora continua y la estabilidad de los productos en la planta de producción y con el producto del cliente. Asistir y participar en las capacitaciones y actividades que organice la compañía para favorecer la cualificación en el trabajo, la seguridad y el bienestar empresarial. Gestor HSEQ Realizar análisis de las causas de los incidentes o accidentes laborales que se presentan. Administrar el sistema de Gestión Ambiental y Gestión de Salud Ocupacional y Seguridad Industrial. Informar a la Gerencia sobre el cumplimiento de los requisitos establecidos por las normas. Capacitar y sensibilizar al personal sobre la política integral de la empresa Realizar la identificación de riesgos laborales en los diferentes puestos de trabajo y actualización de impactos y aspectos del medio ambiente. Identificar y actualizar los requisitos legales y otros requisitos del medio ambiente y salud ocupacional y seguridad industrial, que apliquen a la organización. Mantener y asegurar la aplicación de los documentos definidos para el cumplimiento de las normas. Realizar seguimiento del cumplimiento de las metas y objetivos establecidos. MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 21de 54 GESTION SIG Programar y documentar las auditorias respectivas Brindar los recursos necesarios para el cumplimiento de la mejora continua Garantizar la revisión y seguimiento periódico del Sistema Integral de Gestión Actualización de los planes de contingencias Dar seguimiento a las no conformidades halladas en las auditorias, para que se hayan tomados las acciones correctivas y preventivas respectivas. Jefe de Proceso Diseñar y gestionar políticas, planes y programas de administración de producción que aporten al logro de los objetivos estratégicos de la compañía. Monitorear y controlar los indicadores de productividad, eficiencia y cumplimiento tanto de producción como de mantenimiento estableciendo las causas de las desviaciones e implementando las acciones correctivas necesarias. Garantizar la seguridad integral mediante la gestión, seguimiento e intervención de planes en seguridad y salud en el trabajo con el fin de minimizar, controlar y eliminar los riesgos existentes. Revisar la información, analizar y elaborar informes para la gerencia, contabilidad y el corporativo relacionados con su gestión y los indicadores del departamento definidos para el SIG y los que se requieran para los comités corporativos. Documentar y gestionar los planes de acción pertinentes para la mejora continua. Jefe de Gestión Humana y Comunicaciones Diseñar y gestionar políticas, planes y programas relativos a la administración del talento humano que aporten al logro de los objetivos estratégicos de la compañía. MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 22de 54 GESTION SIG Gestionar, supervisar y ejecutar en diferentes niveles de intervención, los procesos de selección, contratación, inducción, evaluación, capacitación, compensación salarial, bienestar de personal, seguridad industrial, salud ocupacional y clima y cultura organizacional. Actualizar normas, reglamentos, políticas, descripciones de cargo y procedimientos relacionados con el departamento bajo su dirección. Participar en los comités internos y externos, relacionados con las actividades de Gestión Humana: comité de gerencia, copaso, brigadas de emergencia, comité de convivencia, comités de gestión humana corporativo, siso corporativo, mesa laboral y otros en donde su participación sea necesaria. Revisar la información, analizar y elaborar informes para la gerencia y contabilidad relacionados con su gestión, los indicadores del departamento definidos para el SIG y los que se requieran para los comités corporativos. Documentar y gestionar los planes de acción pertinentes para la mejora continua. Divulgar las políticas del corporativo y particulares de la compañía, las normas disciplinarias, reglamentos internos y procedimientos, a los trabajadores para su cumplimiento. Gestionar y ejecutar en apoyo de las ARL, actividades de prevención en salud y seguridad, apoyar al copaso en las reuniones e investigaciones de accidentes e incidentes y brigada de emergencia, con el fin de mejorar las condiciones de seguridad y salud en el trabajo cumpliendo los requisitos establecidos por la normatividad legal vigente. Recopilar la información necesaria, elaborar y entregar a compras las requisiciones de compra de dotación, elementos de protección personal y otros suministros de trabajo y de beneficio al personal para su posterior entrega al cliente interno. MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 23de 54 GESTION SIG Citar y comunicar las decisiones tomadas, al personal directo y coordinar con las temporales la realización de los procesos disciplinarios, para corregir fallas en los procedimientos y contribuir a la productividad empresarial. Alimentar las bases de datos de los indicadores de gestión del departamento y archivar los formatos y registros del SIG y todos aquellos que deban conservarse en las carpetas del personal para dar cumplimiento al SIG y a la normatividad legal vigente. Cumplir las políticas corporativas y los reglamentos internos de la compañía para dar cumplimiento a los lineamientos de ley y los internos. Gestor de SIG Implementar las acciones requeridas para garantizar el cumplimiento de la política integral de la organización Cumplir las normas y procedimientos establecidos de Calidad, Medio Ambiente y Salud Ocupacional y Seguridad Industrial. Asistir a todas las capacitaciones programadas de Calidad, Medio Ambiente y Salud Ocupacional y Seguridad Industrial. Identificar e informar oportunamente al gestor HSEQ, los riesgos identificados en los diferentes lugares de trabajo. Vigilar el cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas estipuladas en los planes de acción. Liderar el proceso de implementación y mantenimiento del SIG e informar a la alta dirección sobre su desempeño. Gestionar los procesos de calidad de producto y servicio para suministrar al cliente externo productos que cumplan con los requerimientos exigidos. Realizar seguimiento al proceso de control de calidad del servicio prestado. Liderar en los temas de calidad las comunicaciones con el cliente. Revisar la información, analizar y elaborar informes para la gerencia, contabilidad y el corporativo relacionados con su gestión y los indicadores del MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 24de 54 GESTION SIG departamento definidos para el SIG y los que se requieran para los comités corporativos. Documentar y gestionar los planes de acción pertinentes para la mejora continua. Asistir y participar en las capacitaciones y actividades que organice la compañía para favorecer la cualificación en el trabajo, la seguridad y el bienestar empresarial. Atender y aplicar las recomendaciones en materia de seguridad industrial y salud ocupacional con miras a evitar accidentes de trabajo para sí o para otros. Cumplir las políticas corporativas y los reglamentos internos de la compañía para dar cumplimiento a los lineamientos de ley y los internos. 3.3 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA INTEGRAL 3.3.1 Misión Integramos soluciones de tecnología informática y comunicación con óptima calidad, cuidando al medio ambiente, protegiendo la salud de nuestros colaboradores que nos permita una mejora continua. 3.3.2 Visión En el 2015, mediante la mejora continua de nuestros procesos de calidad, medio ambiente y seguridad, Euronet se propone a ser reconocida como la marca número uno en integrar soluciones TIC. 3.3.3 Política Integral Euronetworks empresa de servicios en el sector de tecnología, está comprometida con su sistema integrado de gestión basado en las normas ISO 9001, ISO 14001 y OSHAS 18001 y con la mejora continua de éste, asegurando la calidad de MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 25de 54 GESTION SIG nuestros servicios para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, protegiendo el medio ambiente y utilizando procesos seguros que cuiden la integridad de todos los colaboradores, por ello nos comprometemos con el cumplimiento de los siguiente: Mantener y mejorar el sistema integrado de gestión de acuerdo a la normatividad ISO 9001, ISO 14001 y OSHAS 18001, logrando obtener un concientización del todos los colaboradores de Euronetworks. Realizar todas las actividades de la compañía cuidando y protegiendo el medio ambiente, utilizando la cantidad de recursos necesarios para mejorar las prácticas medioambientales que logren técnicas más eficientes en el manejo de residuos peligrosos, residuos sólidos y todos aquellas prácticas que puedan afectar el suelo, el aire y el agua; formar al personal con conciencia para que la cultura se expanda a la comunidad. Identificar peligros, implementar procedimientos de trabajo seguro, ejecutar el programa de salud ocupacional, de bienestar; diseñar y cumplir un programa de capacitación que se ajuste a las necesidades de los colaboradores enfocados en mitigar los accidentes e incidentes de las labores diarias y esporádicas, empoderar a cada uno de los trabajadores para que cuide de su integridad y la de sus compañeros. Cumplir en todo momento con los requisititos legales, comerciales y contractuales con clientes, proveedores y contratistas. 3.3.4 Objetivos Integrales de Gestión MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 26de 54 GESTION SIG A través de los objetivos se puede medir el grado de cumplimiento de la política planteada por la organización, esta medición se realiza por medio de unos indicadores que evidencia un porcentaje del cual se genera el concepto de cumplimiento o no cumplimiento de las metas propuestas; a continuación se presentan los objetivos integrales de Gestión de Euronetworks Mejorar de manera Continua el sistema de Gestión Desarrollar integralmente el talento humano para garantizar sus condiciones de seguridad Cumplir con los requisitos legales aplicables a la organización. Es importante resaltar que los objetivos propuestos anteriormente, deben tener un indicador que permita su porcentaje de cumplimiento, por tal razón se presenta a continuación una tabla resumen donde se evidencia el indicador para realizar la medición de los objetivos: PROCESO FINANCIERO FINANCIERO MARKETING Y COMERCIALIZACION INDICADOR Racionalizar los Gastos y Costos Indirectos de Fabrica Mejorar el costo y consumo de Materia Prima Cumplir el presupuesto de ventas establecido mensualmente META 25% 41% 100% ACTIVIDAES Control minucioso de gastos y costos indirectos de fabrica Desarrollar materiales para que la materia prima sea más económica y optimizar el consumo Reforzar el plan de marketing para cumplir los PERIODICIDA D TENDENCIA VALOR ALARMA FORMULA COSTOS INDIRECTOS FABRICACION MENSUAL DECREMENTO 27% TOTAL VENTAS MES MENSUAL DECREMENTO 41% (INVENTARIO INICIAL MP+COMPRAS)(INVENTARO FINAL MP) TOTAL VENTAS MES MENSUAL INCREMENTO 93% SUMA DEL VALOR DE ORDENES DE COMPRA CARGADAS EN EL SISTEMA PARA EL MES MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 27de 54 GESTION SIG PROCESO MARKETING Y COMERCIALIZACION MARKETING Y COMERCIALIZACION MARKETING Y COMERCIALIZACION MARKETING Y COMERCIALIZACION ALMACEN Y DESPACHOS INDICADOR Cumplir la facturación establecida mes a mes Incrementar los Clientes nuevos vs. Semestre Anterior % Satisfacción del Cliente Cumplimiento en los SLA s a Clientes Cumplir los despachos programados GESTION DE SIG Numero de Reclamos mes GESTION OPERATIVA Cumplir meta de Eficiencia EN LA ATENCION DE SERVICIOS META 100% 10% 90% 90% 90% Max. 5 reclamos Mes 73% ACTIVIDAES PERIODICIDA D TENDENCIA VALOR ALARMA FORMULA presupuestos de ventas PRESUPUESTO MENSUAL DE VENTAS Asegurar la cantidad de servicios que se facturan mensualmente para asegurar la facturación programada 93% SUMA DEL VALOR DE ORDENES DE COMPRA CARGADAS EN EL SISTEMA PARA EL MES PRESUPUESTO MENSUAL DE VENTAS 5% CLIENTES NUEVOS PRIMER SEMESTRE AÑO 2013 TOTAL CLIENTES SEMESTRE ANTERIOR Desarrollar clientes nuevos para asegurar más ingresos. Cumplir con SLA Entregar servicios y productos de calidad Cumplir con tiempos establecidos contractualme nte MENSUAL SEMESTRAL INCREMENTO TOTAL CLIENTES SATISFECHOS TRIMESTRAL INCREMENTO 85% TOTAL CLIENTES ENCUESTADOS MENSUAL Programar los despachos y cumplirlos según MENSUAL requerimientos del clientes Trabajar por medio de la mejora continua para evitar reclamaciones con los clientes Optimizar los recursos para atención de SLA INCREMENTO MENSUAL INCREMENTO 85% INCREMENTO 85% DECREMENTO 7 PEDIDOS ENTREGADOS EN LA FECHA ESTABLECIDA TOTAL DE PEDIDOS PROGRAMADOS TOTAL DE DESPACHOS REALIZADOS TOTAL DE DESPACHOS PROGRAMADOS NUMERO TOTAL DE RECLAMOS MES SERVICIOS ATENDIDOS MES MENSUAL INCREMENTO 70% SERVICIOS PRESUPUESTADO S ESTANDAR MES MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 28de 54 GESTION SIG PROCESO INDICADOR Reducción del Número de horas por falta de repuestos Cumplir con los Tiempos de ATENCON EN PRIMERA LINEA según estándar GESTION SIG OPERATIVA COSTOS DE NO CALIDAD ($) (miles de pesos) Cumplimiento en Calidad de los PROVEEDORES COMPRAS Y COMERCIO EXTERIOR Cumplimiento en Cantidad de Producto entregado por los PROVEEDORES Cumplimiento en Fecha de Entrega de los productos comprados META 4% 80% ACTIVIDAES Programación para entrega compra, entrega y despachos , reparación de repuesto Seguimiento diario a los servicios. Control de recursos PERIODICIDA D TENDENCIA VALOR ALARMA # HORAS PERDIDAS POR REPUESTOS MENSUAL DECREMENTO 4,5% # DE HORAS PROYECTADAS MENSUAL INCREMENTO 70% MENSUAL DECREMENTO $ 17.000 MENSUAL INCREMENTO 90% Controles previos a las piezas reparadas, piezas compradas a terceros. $ 8.000 95% Planes de acciones eficientes. Revisiones continuas a los servicios y productos FORMULA # DE HORAS TIEMPO ATENCION PRIMERA LINEAS # HORAS ESTANDAR ATENCION PRIMERA LINEA Suma del Costo Total del Producto y/o servicio No Conforme dividido en: 1. Costos de No Calidad por RECHAZOS INTERNOS 2. Costos de No Calidad por RECHAZOS EN PROCESO 3. Costos de No Calidad por RECHAZOS EXTERNOS NUMERO DE ENTREGAS RECHAZADAS TOTAL DE ENTREGAS 95% 95% Controlar a diario la cantidades de respuesta entregar por cliente Realizar programación de entrega de repuestos par ano incumplir NUMERO ENTREGAS MENSUAL INCREMENTO 90% TOTAL DE ENTREGAS MENSUAL INCREMENTO 90% NUMERO ENTREGAS CON DESVIASION EN RANGO DEL ± 3 días TOTAL DE ENTREGAS MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 29de 54 GESTION SIG PROCESO GESTION DE DESARROLLO INDICADOR Rentabilidad del Proyecto (millones) 20 Innovación en nuevos Productos y/o servicios 1 Desarrollo de Proveedores GESTION SIG GESTION SIG GESTION SIG GESTION SIG META Cumplimiento planes de acción Porcentaje de incidentes ambientales Accidentalidad Cumplimiento de requisitos legales 1 96% 25% 25% 90% ACTIVIDAES Llevar el control de gastos y costos de los proyectos para determinar el margen de ganancia Desarrollar por lo menos un proyecto nuevo en el Desarrollar nuevos proveedores para los repuesto sobre todo los que solo vienen de otros países Realizar seguimiento a los planes de acción, p generados por inspecciones, accidentes entre otras actividades Gestionar acciones de mejora que permitan disminuir hasta cero la cantidad de incidentes ambientales Concientiza al personal del auto cuidado, Enfocar el plan de salud ocupacional según la compañía Investigar la normatividad aplicable a la compañía y generar acciones que permita cumplir con PERIODICIDA D TENDENCIA VALOR ALARMA FORMULA TRIMESTRAL INCREMENTO 15 MARGEN FACTURACIONCOSTO INVERSION SEMESTRAL INCREMENTO 0 SUMATORIA DE LOS PROYECTOS INNOVADORES 0 SUMATORIA DE LOS PROVEEDORES DESARROLLADOS SEMESTRAL INCREMENTO ACCIONES PROPUESTAS TRIMESTRAL INCREMENTO 90% ACCIONES REALIZADAS INCIDENTES AMBIENTALES GENERADO ANO PRESENTE MENSUAL DECREMENTO 20% INCIDENTES AMBIENTALES PRESENTADO AÑO ANTERIOR ACCIDENTES AÑO ACTUAL MENSUAL DECREMENTO 20% ACCIDENTE AÑO ANTERIOR REQUISITOS QUE SE CUMPLEN SEMESTRAL INCREMENTO 85% REQUISITOS APLICABLES) MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 30de 54 GESTION SIG PROCESO GESTION HUMANA Y COMUNICACIONES GESTION HUMANA Y COMUNICACIONES INDICADOR Cobertura de la Capacitación y Entrenamiento Nivel de Aprendizaje de Capacitación y Entrenamiento META 75% 80% ACTIVIDAES todos los requisito exigidos Realizar formación del personal por medio de capacitaciones , instructivos Evaluar los conocimientos adquiridos por el personal. En los procesos PERIODICIDA D MENSUAL TENDENCIA INCREMENTO VALOR ALARMA 70% FORMULA NUMERO DE EMPLEADOS CAPACITADOS Y ENTRENADOS TOTAL DE EMPLEADOS MENSUAL INCREMENTO 75% SUMA DE PROMEDIOS POR CAPACITACIÓN NUMERO TOTAL DE CAPACITACIONES 3.3.5 Valores Corporativos Determinar los objetivos corporativos, va de la mano con lo que conocemos como cultura, por esta razón en EURONET se tomó lo decisión de realizar un pequeña encuesta que permitió conocer la percepción de los colaboradores en cuanto a cuáles son las características que impulsan la razón de ser de ser de la compañía. TASA DE RESPUESTA: A continuación encontramos que hubo un porcentaje de participación del 100% TRABAJADORES 139 ENCUESTAS SATISFACTORIAS 139 % DE RESPUESTA 100% MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 31de 54 GESTION SIG ¿Cómo se respondió? Los Colaboradores responden a la pregunta cuales son los 4 valores que mayor lo identifica con la compañía. Marque de 1 a 4 siendo uno el que más lo identifica y 4 al que menor lo identifica. De acuerdo a los resultados de la encuesta los 4 valores corporativos que mayor identifican la compañía son los siguientes: Actitud de servicio 30 % compromiso 28 % Mejora continua 24 % Productividad 18 % Los cuales se definen de la siguiente manera: Actitud de Servicio: toda la organización está enfocada a cumplir requerimientos, necesidades y expectativas de sus clientes. Compromiso: con el crecimiento de la empresa teniendo en cuenta la calidad, medio ambiente y seguridad en cada una de las actividades. Mejora continua: Asegurando la mejora en todos los procesos se asegura una mayor competitividad en el mercado. Productividad: Ser eficiente y eficaz con la entrega de servicios a los clientes tanto internos como externo MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 32de 54 GESTION SIG 3.4 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL La documentación del Sistema de Gestión integral que se elaboró define el funcionamiento de Euro Networks & Technologies, con el fin de garantizar el cumplimiento de la normatividad. La estructura de documentación cuenta con seis (6) niveles jerárquicos, que se representan a continuación MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 33de 54 GESTION SIG Nivel I: Directrices, Metas Estratégicas Es el conjunto de instrucciones o normas generales, para la ejecución de alguna cosa, y se establecen los propósitos para dar cumplimiento a la visión y misión. Nivel II: Manual Integrado de GestiónEs el documento que contiene la información general del Sistema Integrado de Gestión. Nivel III: Procedimientos Son documentos que describen de manera específica como se debe llevar a cabo cada actividad para garantizar el cumplimiento de las normas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007en Euronet, donde están establecidos los responsables, los formatos y los instructivos que se deben tener en cuenta. Nivel IV: Planes de Calidad Es el documento que especifica que procedimientos y recursos se deben aplicar, especifica quien y en qué momento se deben aplicar al servicio que ofrece Euro Networks & Technologies. Nivel V: Instructivos de trabajo Son los documentos que describen de manera detallada el desarrollo de una actividad específica. Nivel VI: Formatos Es un documento que establece un estándar para la recolección de información para su respectivo análisis y fácil comprensión. 4. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 34de 54 GESTION SIG Se estableció un mapa de proceso para el Sistema de Gestión Integral, que tiene como base tres macroprocesos: el estratégico el cual es el que determina las directrices y metas estratégicas, los operativos son los que dan cumplimiento a la satisfacción de las necesidades y requerimientos del cliente y stakeholders y el de apoyo que es el soporte de todos los procesos con el fin de garantizar el buen funcionamiento de la organización. 4.1 MAPA DE PROCESO Los procesos establecidos para garantizar el funcionamiento de Euro Networks & Technologies bajo un Sistema de Gestión Integral se presenta a continuación: MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 35de 54 MACROPROCESO ESTRATÉGICO Gestión S I G Gestión Operativa Gestión de Compras y Comercio Exterior Gestión Almacén y Despachos Gestión de marketing comercialización Gestión Desarrollo Gestión Humana y Comunicaciones Necesidades y Requerimientos del Cliente y Stakeholders Satisfechas MACROPROCESO OPERATIVO MACROPROCESO DE APOYO Necesidades y Requerimientos del Cliente y los Stakeholders GESTION SIG MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 36de 54 GESTION SIG 4.2 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS 4.2.1 Macroproceso Estratégico En el macroproceso estratégico encontramos los siguientes procesos: Gestión DIRECCION ESTRATEGICO (Gerencia General) 4.2.1.1 Gestión S I G Gestión DIRECCION ESTRATEGICO (Gerencia General) El responsable principal de éste proceso es el Gerente General y tiene como propósito“Direccionar la empresa mediante políticas y objetivos que apunten al crecimiento y competitividad de la organización, con la defección de un mapa de procesos enfocada a la satisfacción integral del cliente a través de productos y servicios Integrales”. Dentro de su proceso se encuentran las necesidades y expectativas del cliente, los resultados de la revisión gerencial y comité de gerencial, los requisitos legales, normativos y organizacionales y la definición de procesos y subprocesos. 4.2.1.2 Gestión SIG Éste proceso se divide en dos, una parte que hace referencia al SIG en cuanto al producto que en éste caso es el servicio, el cual tiene como responsable principal el Gestor Integral que tiene como propósito“ Asegurar la conformidad de Materias Primas y productos de EURONET S.A., en relación con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables; velar por el Aseguramiento de Calidad de producto y adecuado manejo de Producto y/o Servicio No Conforme, aumentando la satisfacción del cliente y Garantizar el funcionamiento adecuado de los equipos de medición”. MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 37de 54 GESTION SIG Los procedimientos establecidos para éste proceso en cuanto al servicio son: 4.2.1.2.1 Procedimiento inspección en recepción Tiene como propósito establecer los pasos a seguir y las responsabilidades para efectuar la inspección de las materias primas, repuestos e insumos en recepción en EURONET S.A. A fin de garantizar que los producto y/o Servicios y servicios comprados cumple con los requisitos solicitados. Aplica desde el recibo de las remisiones por parte de almacén o compras, hasta su liberación luego del respectivo análisis incluyendo la identificación del estado de inspección y ensayo del producto y/o Servicio. Los responsables de éste procedimiento son: el Gestor SIG, el facilitador de calidad, el coordinador de almacén. 4.2.1.2.2 Procedimiento control de documentos Tiene como propósito establecer las actividades requeridas y controles a ejercer en la generación, distribución, actualización y retiro por obsoleto de documentos aplicables al Sistema de Gestión Integrado de EURONET con el propósito de tenerlos disponibles y actualizados en las áreas donde son utilizados. Se aplica para el control de toda la documentación tanto de origen interno como externo que respalda el Sistema Integrado de Gestión de EURONET., los cuales describen los procesos que afectan directamente la calidad y seguridad de los servicios prestados. Los responsables de éste procedimiento son: Gestor SIG, Gerente General y líderes de proceso. 4.2.1.2.3 Procedimiento Control de Registro Tiene como propósito definir e implementar un procedimiento para asegurar que los registros se mantengan bajo condiciones controladas en su identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 38de 54 GESTION SIG después de su uso con el fin de proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos y como operación eficaz del Sistema de Gestión de Integral en EURONET S.A. Este procedimiento aplica a todos los registros de Integral generados por los procesos internos de EURONET S.A. que evidencie la conformidad del producto y/o Servicio y del Sistema de Gestión de Integral. Es responsabilidad de cada uno de los funcionarios el Control de sus propios Registros, bajo los lineamientos del presente procedimiento. 4.2.1.2.4 Procedimiento corrección, acciones correctivas, preventivas o de mejoramiento Tiene como propósito definir la metodología para aplicar correcciones, acciones correctivas, preventivas y/o de mejora eficaces y apropiadas para eliminar las causas reales o potenciales de una no conformidad detectada en los procesos, en los producto y/o Servicios o en el SIG de EURONET S.A, y prevenir que vuelvan a ocurrir. Inicia con la identificación de un problema real o potencial hasta el cierre de la solicitud y evaluación de la eficacia de las correcciones, acciones correctivas, preventivas o de mejoramiento tomadas. Los responsables son: el Gerente General, el Gestor de Calidad y el solicitante. 4.2.1.2.5 Procedimiento planificación y ejecución de auditorias Éste procedimiento tiene como propósito definir, documentar, implementar y mantener una metodología adecuada para la Planeación y ejecución de auditorías internas, con el fin de Verificar el grado de cumplimiento del Sistema de Gestión integral. Aplica a las Auditorías Internas y Auditorias a proveedores que se desarrollan en el Sistema de Gestión Integral de EURONET S.A. Los responsables de éste procedimiento son: Gestor SIG, jefe de compras y comercio exterior, grupo auditor, auditor líder y auditado. MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 39de 54 GESTION SIG La segunda parte de éste proceso está enfocada a brindar a la organización las herramientas propias de los sistemas de gestión para garantizar que la operación se realice de manera eficiente teniendo en cuenta el cuidado del medio ambiente y el respeto de la integridad de las personas que en ella intervienen; los procedimiento definidos son: 4.2.1.2.6 Procedimiento Identificación y Evaluación de Aspectos e Impactos Ambientales Tiene como propósito establecer la metodología para la identificación y evaluación de aspectos e impactos ambientales que genera EURONET S.A con el desarrollo de sus actividades diarias. Se aplica para todos los procesos y actividades que realiza EURONET., los cuales interactúan con el medio ambiente y el responsable es el HSEQ. 4.2.1.2.7 Procedimiento identificación y evaluación de factores de riesgo Tiene como objetivo establecer la metodología para la identificación y evaluación de factores de riesgos que se generan en EURONET S.A con el desarrollo de sus actividades diarias. Este procedimiento se aplica para todas las áreas de la empresa EURONET S.A., con el desarrollo de sus actividades laborales y el responsable es el HSEQ. 4.2.1.2.8 Procedimiento Identificación y Actualización de los Requisitos Legales y otros Requisitos Tiene como propósito definir los criterios y responsabilidades para la identificación y actualización de los requisitos legales ambientales y de seguridad y salud ocupacional aplicable a la actividad económica de Euronet SA., y demás requisitos que la organización suscriba. Este procedimiento se aplica para todas las actividades que se desarrollan en la empresa EURONET S.A., sujetadas a los requisitos legales que la rigen y el responsable es el HSEQ. MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 40de 54 GESTION SIG 4.2.1.2.9 Procedimiento evaluación del cumplimiento legal Tiene como propósito establecer la metodología para la evaluación del cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos legales que rigen al desarrollo de la actividad económica de EURONET S.A. Este procedimiento se aplica para todas las actividades que se desarrollan en la empresa EURONET S.A., sujetadas a los requisitos legales que la rigen y el responsable es el HSEQ. 4.2.1.2.10 Procedimiento de Investigación de Incidentes y Accidentes de trabajo Tiene como propósito establecer la metodología para la realización de la investigación de incidentes y accidentes de trabajo que se generan en la empresa EURONET S.A con el desarrollo de sus actividades diarias. Este procedimiento se aplica para todas las áreas de la empresa EURONET S.A., con el desarrollo de sus actividades laborales y el responsable es el HSEQ. 4.2.2 Macroproceso Operativo En el macroproceso operativo se encuentran los siguientes procesos: Gestión Operativa 4.2.2.1 Gestión de marketing comercialización Gestión Operativa Gestión Almacén y Despachos Gestión Desarrollo Gestión Compras y Comercio Exterior MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 41de 54 GESTION SIG El principal responsable de éste proceso es el Director Operativo y tiene como propósito “Garantizar el cumplimiento de SLA bajo condiciones controladas de los servicios requeridos por los clientes y en las condiciones acordadas con ellos, incrementando la eficiencia operativa”. Los procedimientos establecidos para éste proceso son: 4.2.2.1.1 Procedimiento Control de Producto y/o Servicio no Conforme El propósito de éste procedimiento es establecer la metodología para identificar el servicio no conforme y tomar acciones que impidan su recurrencia. Aplica a todos los servicios y/o producto y/o Servicios brindados por Euronet S.A. Los principales responsables son el facilitador de calidad, asistente de compras y comercio exterior 4.2.2.2 Gestión de Marketing comercialización El principal responsable de éste proceso es el Coordinador Comercial y tiene como propósito “Incrementar la participación en el mercado, asesorando a los clientes con nuevos diseños deservicio en las condiciones requeridas, eliminando de manera efectiva las causas y efectos de las quejas y reclamos que se presenten y mejorando su nivel de satisfacción con producto y/o Servicios y servicios Integrales”. Los procedimientos establecidos para éste proceso son: 4.2.2.2.1 Procedimiento Cotizaciones Tiene como propósito establecer una metodología clara y ágil para realizar la cotización de servicios genéricos o especiales a ofrecer por EURONET S.A según las necesidades y requisitos del cliente y dar respuesta a este de manera oportuna. Aplica para todas las cotizaciones solicitadas por el cliente. MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 42de 54 GESTION SIG Los responsables son: Coordinador y Asesor Comercial, Director de Desarrollo, Jefe de Costos y Presupuesto y Gerente General. 4.2.2.2.2 Procedimiento atención de pedidos Este procedimiento tiene como propósito establecer la metodología y los parámetros para la gestión de un pedido o venta, así como el flujo de información necesario para su cumplimiento. El presente procedimiento aplica para todos los pedidos puestos por nuestros clientes y el responsable es el Asistente de Servicio. 4.2.2.2.3 Procedimiento Crédito a Clientes Tiene como propósito establecer la metodología, los criterios y los parámetros para establecer las relaciones comerciales a crédito entre EURONET y sus clientes. El presente procedimiento aplica para aquellos clientes, nuevos o ya establecidos, que quieren establecer o renovar relaciones comerciales a crédito para el pago de servicios y/o producto y/o Servicios que EURONET les provee. Los principales responsables son: el Coordinador o Asesor Comercial, Asistente de Servicio al Cliente y el Analista Contable. 4.2.2.2.4 Procedimiento Control y Seguimiento Fuerza Comercial Tiene como propósito establecer la metodología y los parámetros para planear la Labor Comercial y efectuar un seguimiento permanente de la misma. El presente procedimiento aplica para todos las Labores desarrolladas por los Asesores Comerciales de EURONET. Los responsables son: Coordinador y Asesor Comercial. 4.2.2.2.5 Procedimiento tratamiento de reclamos y devoluciones MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 43de 54 GESTION SIG Tiene como propósito definir las actividades que permitan dar la atención, manejo y control a las reclamaciones generadas por los clientes, mediante el uso de los canales adecuados que permitan dar respuesta de manera eficaz al cliente. Inicia con la captura de información necesaria para la atención y trámite de los reclamos y termina con la respuesta dada al cliente y si es necesario la disposición del servicio no conforme si existe devolución de piezas o repuestos. Los principales responsables de éste procedimiento son: Gerente General, Gestor SIG, Coordinador Comercial, Director Operativo, Asistente de Servicio al Cliente y Jefe de Almacén. 4.2.2.2.6 Procedimiento medición de la satisfacción del cliente Tiene como propósito establecer las directrices para medir la satisfacción del cliente y establecer las condiciones para la captura de la información que ofrecen relativa a las percepciones sobre los producto y/o Servicios y servicios suministrados por EURONET S.A. y aplica para todos los clientes de la compañía. Los responsables son: Asistente de Servicio al Cliente o personal que asigne la Gerencia General 4.2.2.3 Gestión Almacén y Despachos El principal responsable de éste proceso es el Jefe de Almacén, y tiene como propósito “Garantizar la preservación de los Repuestos durante el almacenamiento y entrega del producto y/o Servicio a tiempo para cumplir el servicio con el CLIENTE”. Los procedimientos que componen éste proceso son: 4.2.2.3.1 Procedimiento Almacén y Despachos El propósito de éste procedimiento es establecer la secuencia de pasos para recibir, hacer y controlar la entrada de los Repuestos, suministros y producto y/o MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 44de 54 GESTION SIG Servicio suministrado por el cliente al Almacén de Repuestos y Suministros, su estibado y almacenamiento y el despacho del producto y/o Servicio terminado al cliente. El presente procedimiento inicia en el proceso de recibo de todas las referencias de Repuestos y suministros comprados por EURONET S.A., así como los producto y/o Servicios suministrados por el cliente usados para la Reparación de las piezas y maquinas de los partes tecnológicas a las cuales se les realiza el arreglo y finaliza con el despacho y entrega del producto y/o Servicio terminado al cliente. Los principales responsables de éste procedimiento son: Auxiliar de Almacén y Coordinador de Almacén. 4.2.2.4 Gestión Desarrollo El principal responsable de éste proceso es el Director de Infraestructura cuyo propósito es “Eficiencia en el desarrollo de nuevos proyectos. Garantizar que todas las implementación de atención a servicios funcionen correctamente”. Este cubre las necesidades del cliente, las necesidades de reestructuración y el cambio al proyecto. 4.2.2.5 Gestión Compras y Comercio Exterior El principal responsable de éste proceso es el Jefe de Compras y Comercio Exterior y tiene como propósito “Garantizar el suministro de los materiales y servicios, a bajo costo, en la calidad y oportunidad definida necesarios para el adecuado funcionamiento de los procesos de EUTONET S.A. Tiene en cuenta todos los requisitos de compra o servicio, las cotizaciones los proveedores, etc.; y los procedimientos establecidos para éste proceso son: 4.2.2.5.1 Procedimientos Compras MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 45de 54 GESTION SIG Tiene como propósito establecer el mecanismo para hacer todas las compras que EURONET S.A requiere para el correcto funcionamiento de la producción y de sus instalaciones. Este procedimiento se aplica para la compra de materia prima, suministros, materiales, repuestos, equipos y servicios para la operación, compra de insumos de papelería, elementos de oficina, implementos de aseo y cafetería, dotaciones entre otros. El responsable de éste procedimiento es el Analista de compras y comercio exterior. 4.2.2.5.2 Procedimiento importaciones Tiene como propósito establecer el mecanismo para hacer todas las importaciones que EURONET S.A. requiere para el correcto funcionamiento de la producción y de sus instalaciones. Este procedimiento se aplica para la importación de materia prima, suministros, materiales y repuestos necesarios para la fabricación de producto y/o Servicios y el correcto funcionamiento del proceso productivoy el responsable es el analista de compras y comercio exterior. 4.2.2.5.3 Procedimiento exportaciones Éste procedimiento tiene como objetivo establecer el mecanismo para hacer todas las exportaciones que EURONET S.A. hace para cumplir con los pedidos de Repuestos hechos desde el exterior. Este procedimiento se aplica a todas las exportaciones de producto y/o Servicios elaborados por EURONET, tales como LECTORAS, CAJONERAS, BOARDS para producto y/o Servicios que no aceptan homologación de repuestos y su responsable es el analista de compras y comercio exterior. 4.2.2.5.4 Procedimiento Selección, Evaluación y Reevaluación de Proveedores. Tiene como propósito establecer mecanismos que permita asegurar que los proveedores elegidos por EURONET S.A, se encuentran dentro de los estándares de conformidad, cumplimiento, calidad, precios, condiciones de pago etc. El MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 46de 54 GESTION SIG presente procedimiento aplica para todos los proveedores de referencias de materias primas y suministros, así como materiales, repuestos, equipos y servicios asociados a la prestación de mantenimiento a tecnología y su responsable es el analista de compras y comercio exterior. 4.2.3 Macroproceso de apoyo El macroproceso de apoyo incluye el siguiente proceso: Gestión Humana y Comunicaciones 4.2.3.1 Gestión Humana y Comunicaciones El principal responsable de éste proceso es el Director de Gestión Humana y Comunicaciones y su objetivo es “Administrar el personal idóneo para la correcta ejecución de las actividades de EURONET S.A y mejorar las relaciones con los proveedores de servicios, velar por un buen estado de las instalaciones y áreas locativas, prestar servicios generales de buena calidad”. Éste proceso atiente las necesidades de comunicación con clientes internos y externos, las necesidades del personal, las necesidades de medir el desempeño laboral, capacitación, selección de personal, etc. El procedimiento definido para éste proceso es: MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 47de 54 GESTION SIG 4.2.3.1.1 Procedimiento de Selección, Contratación, Inducción, Entrenamiento, Capacitación, Evaluación y Divulgación del Personal El objetivo de éste procedimiento es establecer y definir las actividades para la selección, contratación, inducción, entrenamiento, capacitación y evaluación del personal de la compañía. Este procedimiento aplica cada vez que se genere una necesidad de selección y contratación de personal el cual va acompañado de un proceso de inducción, entrenamiento y cuando se requiera un reentrenamiento en alguna labor o tema específico o cuando se hagan cambios significativos en el Sistema de Gestión de Integral que afecten las labores cotidianas de los procesos. Los responsables son: El director de Gestión Humana y Comunicaciones, Analista de Gestión Humana y HSEQ y responsable o líderes de los procesos. 5. DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL La documentación que tiene Euro Networks & Technologies de un Sistema de Gestión Integral es la siguiente: Política, Objetivos y Manual de Gestión Integral. Procedimientos documentados los cuales se nombraron anteriormente. Formatos establecidos para el apoyo de los registros en los diferentes procedimientos. Instructivos que permiten aclarar actividades específicas 6. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS Calidad: Dar cumplimiento a unos requisitos establecidos y definidos MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 48de 54 GESTION SIG ISO: Designación que recibe la Agencia Internacional de Normalización (International Organization for Standarization) Sistema de Gestión: Conjunto de reglas y principios relacionados entre sí de forma ordenada, para contribuir a la gestión de procesos generales o específicos de una organización. Permite establecer una política, unos objetivos y alcanzar dichos objetivos. Sistema de Gestión Integral: Es uno que combina sistemas de gestión usando un enfoque orientado al empleado, una visión basada en los procesos y un enfoque de sistemas, que hacen posible poner todas las prácticas de gestión normalizadas que correspondan en un solo sistema SIG: Sistema de Gestión de Calidad SGA: Sistema de Gestión Ambiental S&SSO: Sistema de Gestión de Salud Ocupacional y Seguridad Industrial Manual de Gestión Integral: Integra los compromisos, organización, actividades y responsabilidades que son de aplicación en el Sistema de Gestión Integrado (en adelante SGI) de calidad, ambiental y de seguridad y salud en el trabajo Proceso: Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que, al interactuar, transforman elementos de entrada y los convierten en resultados. Procedimiento: Guías de acción más bien que de pensamiento, que detallan la forma exacta bajo la cual ciertas actividades deben cumplirse. Alcance: Es la limitación que tiene el procedimiento o procesos, donde tiene un inicio y un fin. Propósito: Es un objetivo, algo que se quiere conseguir y que requiere de esfuerzo y de ciertos sacrificios. 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 49de 54 GESTION SIG Norma ISO 9001:2008, “Sistemas de Gestión de la Calidad” Norma ISO 14001:2004, “Sistemas de Gestión Ambiental”, Especificación con orientación para su uso, 2004. Norma NTC OHSAS 18001:2007, Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional AN–GE-001CARACTERIZACION PROCESODIRECCIONAMIENTO DE ESTRATEGICO AN–GE-002 CARACTERIZACION DE PROCESO GESTION DE MARKETING COMERCIALIZACIÓN AN–GE-003 CARACTERIZACION DE PROCESO GESTION DE DESARROLLO AN–GE-004 CARACTERIZACION DEL PROCESO GESTION OPERATIVA AN–GE-005 CARACTERIZACION DE PROCESO COMPRAS Y COMERCIO EXTERIOR AN–GE-06 CARACTERIZACION DE PROCESO GESTION SIG (SERVICIO) AN–GE-07 CARACTERIZACION DE PROCESO GESTION SIG AN–GE-08 CARACTERIZACION DE GESTION PROCESO HUMANA Y COMUNICACIONES AN–GE-09 CARACTERIZACION DE PROCESO ALMACEN Y DESPACHOS PR-AD-001 PROCEDIMIENTO ALMACEN Y DESPACHOS PR-CC-001 PROCEDIMIENTO COMPRAS PR-CC-002 PROCEDIMIENTO IMPORTACIONES PR-CC-003 PROCEDIMIENTO EXPORTACIONES PR-CC-004 SELECCION, EVALUACION Y REEVALUACION PROVEEDORES v.02 PR-GC-005 PROCEDIMIENTO INSPECCION EN RECEPCION PR-GS-001 PROCEDIMIENTO -CONTROL DE DOCUMENTOS PR-GS-002 PROCEDIMIENTO - CONTROL DE REGISTROS PR-GS-003 PROCEDIMIENTO - CORRECCIONES, AC, AP y_o ME PR-GS-004 PLANIFICACION Y EJECUCION DE AUDITORIAS INT A MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 50de 54 GESTION SIG PR-GS-005 IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS DE IMPACTOS AMBIENTALES PR-GS-006 IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE FACTORES DE RIESGO PR-GS-007 IDENTIFICACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LOS REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS PR-GS-008 EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO LEGAL PR-GS-009 INVESTIGACIÓN DE INCIDENTES Y ACCIDENTES DE TRABAJO PR-GH-001 SELECCION,CONTRATACION,INDUCCION,ENTRENAMIENTO, EVALUACION Y CAPACITACION DE PERSONAL PR-CM-001 PROCEDIMIENTO – COTIZACIONES PR-CM-002 PROCEDIMIENTO - ATENCION DE PEDIDOS PR-CM-003 PROCEDIMIENTO - CREDITO A CLIENTES PR-CM-004 PROCEDIMIENTO - CONTROL Y SEGUIMIENTO FUERZA COMERCIAL PR-CM-005 PROCEDIMIENTO - TRATAMIENTO DE RECLAMOS DEVOLUCIONES PR-CM-006 PROCEDIMIENTO - MEDICION SATISFACION DEL CLIENTE PR-GO-001 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DE NO CONFORMES Y MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 51de 54 GESTION SIG ANEXOS MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 52de 54 GESTION SIG ANEXO A ORGANIGRAMA DE EURONETWORKS MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 53de 54 GESTION SIG ANEXO B DISTRIBUCIÓN DE PLANTA Zona Verde CAFETERIA Help Desk HALL Z O N A 3 GERENCIA DE PROYECTOS HALL COMUNICACIONES Usted esta aquí ! SALA DE CAPACITACIÓN ARCHIVO CENTRAL INVENTARIOS / OFICINA BAÑO RECEPCIÓN Arriba Z O N A 2 ADMINISTRACIÓN DE LA RED INVENTARIOS / ALMACÉN Arriba GESTIÓN DE CALIDAD Planta Primer Piso MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Código: Versión: Página: MI-GS-001 01 54de 54 GESTION SIG DIRECCIÓN FINANCIERA DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Usted esta aquí ! Z O N A 1 GERENCIA GENERAL Arriba PRESIDENCIA Planta Segundo Piso
