HUMANO SE PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40

EMPRESA:
AÑO:
MES
INDICADOR:
OBJETIVO:
VIETTEL PERÚ S.A.C.
2016
ENERO
CORTE DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA POR LA EMPRESA OPERADORA (CAT)
Medir el porcentaje de llamadas que no fueron finalizadas por el usuario.
CANAL DE ATENCIÓN
Canal de Atención Telefónica 123
Empresa :
Año :
Mes :
Indicador :
Objetivo :
N° TOTAL DE LLAMADAS
ATENDIDAS
537403
N° DE LLAMADAS NO FINALIZADAS POR EL USUARIO
22615
CAT (%)
4.21%
VIETTEL PERÚ S.A.C.
2016
ENERO
RAPIDEZ POR ATENCIÓN EN VOZ HUMANA (AVH)
Medir el porcentaje de rapidez de atención por voz humana
INDICADOR AVH1
Canal de Atención Telefónica 123
INDICADOR AVH2
Canal de Atención Telefónica 123
Empresa :
Año :
Mes :
Indicador :
Objetivo :
N° DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DE COMUNICACIÓN AL OPERADOR
HUMANO SE PRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 40 SEGUN DOS
N° TOTAL DE LLAMADAS
AVH1 (%)
554267
554267
100.00%
N° DE LLAMADAS ATENDIDAS POR UN OPERADOR HUMANO DENTRO DE
LOS PRIMEROS 20 SEGUNDOS LUEGO DE MARCADA ESTA OPCIÓN
518431
N° TOTAL DE LLAMADAS
ATENDIDAS POR UN
OPERADOR HUMANO
537403
AVH2 (%)
96.47%
VIETTEL PERÚ S.A.C.
2016
ENERO
TIEMPO DE ESPERA PARA ATENCIÓN PRESENCIAL (TEAP)
Medir el porcentaje de los usuarios que esperaron menos de 15 minutos
TACNA STORE
HUANUCO STORE
SAN JUAN DE LURIGANCHO STORE
VILLA MARIA DE TRIUNFO STORE
PUNO STORE
HUAMANGA STORE
SANTIAGO STORE
CANETE STORE
PUENTE PIEDRA STORE
CAJAMARCA STORE
TUMBES STORE
PASCO STORE
Oficinas
N° de Atenciones con espera menor a 15
min.
N° de Atenciones Totales
%TEAPij
N° de Atenciones con espera menor a 15
min.
N° de Atenciones Totales
%TEAPij
N° de Atenciones con espera menor a 15
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%TEAPij
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%TEAPij
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%TEAPij
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%TEAPij
Reclamo
Baja
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Alta
Total
46
44
995
88
1173
73
63.01%
51
86.27%
1394
71.38%
115
76.52%
1633
71.83%
15
17
1148
6
1186
17
88.24%
20
85.00%
1584
72.47%
11
54.55%
1632
72.67%
48
12
829
1
890
80
60.00%
22
54.55%
1489
55.67%
3
33.33%
1594
55.83%
1
0
164
15
180
2
50.00%
0
0.00%
299
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23
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17
15
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17
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4
19
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80.00%
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100.00%
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35
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96
77.08%
17
88.24%
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2
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3
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974
74.02%
33
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1041
74.64%
6
1
208
16
231
14
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2
50.00%
481
43.24%
30
53.33%
527
43.83%
23
13
1005
26
1067
27
85.19%
13
100.00%
1117
89.97%
32
81.25%
1189
89.74%
MOQUEGUA STORE
LA VICTORIA LIMA STORE
MORROPON STORE
SAN JUAN DE MIRAFLORES STORE
TARMA STORE
CHICLAYO STORE
TAMBO STORE
TRUJILLO STORE
BIG STORE
114 San Miguel Store
JAEN STORE
AREQUIPA STORE
CASTILLA STORE
JULIACA STORE
CANCHIS STORE
ILO STORE
PISCO STORE
SURCO STORE
CAYMA STORE
HUARAL STORE
IQUITOS STORE
JESUS MARIA STORE
CHORRILLOS STORE
N° de Atenciones con espera menor a 15
min.
N° de Atenciones Totales
%TEAPij
N° de Atenciones con espera menor a 15
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N° de Atenciones Totales
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N° de Atenciones Totales
%TEAPij
12
5
437
19
473
13
92.31%
5
100.00%
467
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20
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12
33.33%
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0
0
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0
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1
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0.00%
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0.00%
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54
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12
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1
1
136
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0.00%
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11
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APURIMAC STORE
ASCOPE STORE
PUCALLPA STORE
CHIMBOTE STORE
HUARAZ STORE
ICA STORE
LEONCIO PRADO STORE
LIMA CENTRO STORE
LURIN STORE
PAUCAPATA STORE
SAN MARTIN STORE
VILLA EL SALVADOR STORE
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JOSE LEONARDO ORTIZCENTER STORE
MALDONADO STORE
NUEVO CHIMBOTE STORE
TARAPOTO STORE
LURIGANCHO CHOSICA STORE
SULLANA STORE
COMAS STORE
HUACHO STORE
INDEPENDENCIA STORE
VENTANILLA STORE
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min.
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%TEAPij
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18
8
389
169
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8
100.00%
43
95.35%
4
100.00%
59
94.92%
7
2
129
16
154
17
41.18%
4
50.00%
286
45.10%
32
50.00%
339
45.43%
0
0
0
0
0
0
0.00%
0
0.00%
5
0.00%
0
0.00%
5
0.00%
TALARA STORE
CHACHAPOYAS STORE
MOYOBAMBA STORE
CHINCHA STORE
TOTAL
Empresa :
Año :
Mes :
Indicador :
Objetivo :
N° de Atenciones con espera menor a 15
min.
N° de Atenciones Totales
%TEAPij
N° de Atenciones con espera menor a 15
min.
N° de Atenciones Totales
%TEAPij
N° de Atenciones con espera menor a 15
min.
N° de Atenciones Totales
%TEAPij
N° de Atenciones con espera menor a 15
min.
N° de Atenciones Totales
%TEAPij
N° de Atenciones con espera menor a 15
min.
N° de Atenciones Totales
%TEAPij
0
0
0
0
0
0
0.00%
0
0.00%
1
0.00%
0
0.00%
1
0.00%
27
25
454
115
621
35
77.14%
30
83.33%
512
88.67%
125
92.00%
702
88.46%
2
30
32
107
171
3
66.67%
30
100.00%
35
91.43%
108
99.07%
176
97.16%
0
0
304
1
305
0
0.00%
0
0.00%
370
82.16%
1
100.00%
371
82.21%
972
593
21175
1866
24606
1452
66.94%
776
76.42%
30039
70.49%
2465
75.70%
34732
70.85%
VIETTEL PERÚ S.A.C.
2016
ENERO
DESERCIÓN EN ATENCIÓN PRESENCIAL (DAP)
Medir el porcentaje de usuarios que desistieron de realizar un trámite.
Oficinas
N° de Usuarios que Desistieron de la
Atención al Mes
114 San Miguel Store
APURIMAC STORE
AREQUIPA STORE
Ascope Store
BIG STORE
CAJAMARCA STORE
CANCHIS STORE
CANETE STORE
CASTILLA STORE
CAYMA STORE
CHACHAPOYAS STORE
CHICLAYO STORE
CHIMBOTE STORE
CHINCHA STORE
CHORRILLOS STORE
COMAS STORE
HUACHO STORE
HUAMANGA STORE
HUANCAVELICA STORE
HUANUCO STORE
HUARAL STORE
HUARAZ STORE
ICA STORE
ILO STORE
INDEPENDENCIA STORE
Iquitos Store
JAEN STORE
JESUS MARIA STORE
JOSE LEONARDO ORTIZCENTER STORE
JULIACA STORE
LA VICTORIA LIMA STORE
LEONCIO PRADO STORE
LIMA CENTRO STORE
LURIGANCHO CHOSICA STORE
LURIN STORE
MALDONADO STORE
MOQUEGUA STORE
MORROPON STORE
MOYOBAMBA STORE
NUEVO CHIMBOTE STORE
PASCO STORE
PAUCAPATA STORE
PISCO STORE
PUCALLPA STORE
PUENTE PIEDRA STORE
PUNO STORE
SAN JUAN DE LURIGANCHO STORE
SAN JUAN DE MIRAFLORES STORE
SAN MARTIN STORE
SANTIAGO STORE
SULLANA STORE
SURCO STORE
TACNA STORE
TALARA STORE
TAMBO STORE
TARAPOTO STORE
TARMA STORE
Trujillo Store
84
538
55
14
383
460
56
30
25
48
191
210
202
122
99
81
19
92
70
502
95
189
6
91
189
546
203
194
31
35
463
199
567
71
26
2
118
60
35
83
444
21
78
127
39
299
691
118
199
918
219
55
440
0
131
575
269
151
N° Total de
Usuarios
Atendidos al
Mes
239
854
739
65
1070
1041
366
269
265
383
702
460
642
371
373
224
59
291
160
1632
362
920
17
106
339
1542
1101
647
89
1175
1125
547
999
115
59
254
505
239
176
134
1189
120
170
152
178
698
1594
1017
257
1835
597
261
1633
1
703
949
424
543
DAP (%)
35.15%
63.00%
7.44%
21.54%
35.79%
44.19%
15.30%
11.15%
9.43%
12.53%
27.21%
45.65%
31.46%
32.88%
26.54%
36.16%
32.20%
31.62%
43.75%
30.76%
26.24%
20.54%
35.29%
85.85%
55.75%
35.41%
18.44%
29.98%
34.83%
2.98%
41.16%
36.38%
56.76%
61.74%
44.07%
0.79%
23.37%
25.10%
19.89%
61.94%
37.34%
17.50%
45.88%
83.55%
21.91%
42.84%
43.35%
11.60%
77.43%
50.03%
36.68%
21.07%
26.94%
0.00%
18.63%
60.59%
63.44%
27.81%
TUMBES STORE
VENTANILLA STORE
VILLA EL SALVADOR STORE
VILLA MARIA DE TRIUNFO STORE
Total
104
5
542
168
12077
527
5
899
324
34732
19.73%
100.00%
60.29%
51.85%
34.77%