Implementación exitosa de ISO 20000

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BRASIL
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URUGUAY
CHILE
ARGENTINA
Metodología de SONDA para la implementación
exitosa de ISO 20000.
Rodrigo Baldecchi Q.
Gerente Corporativo de Calidad
04-SEP-14
ÍNDICE
1. Marco general.
2. Arranque de nuestra metodología.
3. ¿Para qué desarrollamos esta metodología?
4. Alcance.
5. Roadmap.
6. Definición de roles y responsabilidades.
a) Gestor.
b) Coordinador.
7. Síntesis gráfica.
8. Indicadores.
9. Conclusiones.
10. Preguntas.
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Marco general
 Complejidad de la industria TI.
 Hoy las empresas se hallan en ambientes dinámicos y complejos.
Por tanto, es necesario que tengan la capacidad para adaptarse
crecientemente…
 Es necesario que haya flexibilidad, rapidez de respuestas
correctas y coherencia.
 Dar un buen servicio a los clientes, que cumpla los compromisos
contractuales y ser rentables.
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Arranque de nuestra metodología
 Usaremos un lenguaje más sugestivo y menos técnico…
 Desde la experiencia y no desde la teoría… 1ra. clave…
 Los “procesos TI” son estructuras vacías, sin vida… son las
personas las que les dan vida… Es decir, las acciones de las
personas están en el centro de nuestra metodología…
 Los procesos de actividad humana son no lineales. Se desvían de
su finalidad inicial. En consecuencia, es necesario suministrarles
energía externa para sostener la dirección…
 Quien dirige un proyecto debe desarrollar la habilidad para saber
en qué momento suministrarles energía… 2da. clave…
 Recomendamos no imponer por la vía del temor. Porque las
personas pierden iniciativa, no crean, no reproducen… En cambio,
por la vía de la comprensión surge la responsabilidad. Es en los
ámbitos donde la gente se entusiasma o se desmotiva, y es aquí
donde se dan los ciclos y los ritmos al proyecto… 3ra. clave…
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¿Para qué desarrollamos esta metodología?
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Alcance ISO 20000
 Consideraciones:
 Los gerentes responsables de las unidades de negocio deben
garantizar el alcance de su unidad.
 El tiempo…
 El alcance lo redactamos en forma general en vez de particular.
 Se propone el siguiente:
Modelo
Descripción alcance
ISO 20000-1
Servicios en el campo de las tecnologías de información. Mesa de ayuda.
Soporte en terreno. Servicios profesionales. Servicios de Data center y Cloud.
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Roadmap
ETAPA I
Preparación
ETAPA II
Implementación
Sistema de
gestión del
servicio TI
Difundir
Procesos de
negocios y
transversales
Capacitar
Confeccionar,
revisar y
publicar
Marzo - Abril
ETAPA III
Análisis crítico
ETAPA IV
Certificación
Auditorías
Internas
Precertificación
Mejoras
Certificación
Implementar
Mayo - Julio
Agosto - Septiembre
Octubre
2014
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Sistema de Gestión del Servicio (SGS) - ISO 20000-1
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Diagrama de procesos del SGS
Gestión del
Servicio
Gestión de
Entregas
Gestión de
Cambios
Gestión de
RRHH
Gestión de
Configuraciones
Diseño y
Transición
MESA DE SERVICIOS
(Jorge Olmedo)
Gestión de
Problemas
Gestión de
Incidentes
Gestión de
Suministrador
es
SOPORTE EN SITIO
(Ricardo Scheffer)
SERVICIOS
PROFESIONALES
(Claudio Miranda)
DATACENTER Y
CLOUD
(Sergio
Rademacher)
Operación
Único Punto de
Contacto
Coordinación
Service Desk
Soporte
telefónico
Soporte
Terreno
Servicios de
soporte
Infraestructura
Gestión de
Relaciones
Gestión de
Informes
Gestión de
Continuidad
Gestión de
Disponibilidad
Gestión de la
Seguridad de
la Información
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Gestión de SLA
Gestión de
Capacidad
Gestión de
Presupuesto
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Rol - Gestor
 Es el responsable de que los procesos transversales incluyan las
buenas prácticas del modelo ISO 20000, que estén
implementadas y se apliquen en cada área de negocio dentro del
alcance. Para ello, en régimen, debe definir y exigir a los
Coordinadores los indicadores que den cuenta de la correcta y
completa aplicación del proceso transversal. A estos indicadores
los llamamos “indicadores del proceso transversal”.
 Quien monitorea y toma acciones para este propósito es el
“Gestor del Servicio”, interactuando con los “Gestores de los
procesos Transversales”.
 Es decir, el Gestor del Servicio gestiona la estructura de
procesos para el cumplimiento del modelo ISO 20000. Lo que
permite la condición necesaria para la certificación.
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Gestores
N°
Tipo de
proceso
Proceso
Rol
Nombre del gestor
Gestión del Servicio
Gestor del Servicio
Luis A. De la Cruz
Gestión de Recursos Humanos
Gestor de Capacitación
Solange Ruz
3
Diseño y Transición de Servicios
Gestor de Transición de Servicios
Lino Tejeda
4
Gestión de Niveles de Servicio
Gestor de Niveles de Servicio
Raúl Yáñez G.
5
Gestión de Informes
Gestor de Informes
Alfredo Niechi
6
Gestión de Continuidad
Gestor de Continuidad
Marcelo Aravena
Gestión de Disponibilidad
Gestor de Disponibilidad
Günther Hennigs
Gestión de Presupuesto
Gestor de Presupuesto
Oscar Cerda
9
Gestión de Capacidad
Gestor de Capacidad
Günther Hennigs
10
Gestión de la Seguridad de la
Información
Gestor de la Seguridad de la
Información
Jacob Delgado S.
Relación del
Servicio
Gestión de Relaciones
Gestor de Relaciones
David Sciaraffia
Gestión de Suministradores
Gestor de Suministradores
Julio Ortiz
Resolución del
Servicio
Gestión de Incidentes
Gestor de Incidentes
Juan Aristizábal
Gestión de Problemas
Gestor de Problemas
Patricia Medina
Gestión de Configuraciones
Gestor de Configuraciones
Juan Carlos Cartes
Gestión de Cambios
Gestor de Cambios
Juan Eduardo Cortez
Gestión de Entregas
Gestor de Entregas
Oscar Molina
1
2
7
8
11
12
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Gestión del
Servicio
Entrega del
Servicio
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Control del
Servicio
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Rol - Coordinador
 Es el responsable de que los procesos transversales, según
fueron definidos por el Gestor, queden implementados y operen en
su área para que cumplan las “metas del negocio del área”. Por lo
tanto, deben existir indicadores del cumplimiento de esas metas.
 Debe ser una persona directamente relacionada con el proceso a
nivel operativo.
 No hay dependencia jerárquica con el gestor, aunque están
relacionados estructuralmente, en función del proceso.
 Quien monitorea y toma acciones para este propósito es el
“Coordinador del Servicio”, que corresponde al gerente de la
unidad de negocio dentro del alcance; es decir, JO; RC; CM; SR.
 Es decir, el Coordinador del Servicio gestiona la estructura de
procesos para el cumplimiento de las metas del negocio, que
deben estar alineadas con el Plan Operativo del área.
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Coordinadores
Proceso
Mesa de Servicios
Soporte
Infraestructura
Servicios
Profesionales
Servicios de Data
Center
G. del Servicio
Jorge Olmedo
Ricardo Scheffer
Claudio Miranda
Sergio Rademacher L.
G. RRHH
Ingrid Contreras
Carla Luna
Laura Retamales
Pamela Ríos
G. Diseño y T. de S.
Ricardo Salinas
Javier Nuñez
Ivo Cavlovic
Oscar Molina
G. SLA
Cristian Troncoso
Carlos Castro
Claudio Chamorro
David Sciaraffia
G. Informes
Isabel Villalobos
Sergio Tapia
Carolina Lavin
Pamela Ríos
G. Continuidad
Ernesto Cáceres
Carla Luna
Edith Salinas
Jacob Delgado
G. Disponibilidad
Ernesto Cáceres
Luis Suárez
Verónica Giacamán
Lautaro Carreño
G. Presupuesto
Juan Aristizábal
Manuel Macías
Claudio Miranda
Roberto Maino
G. Capacidad
Ricardo Salinas
Luis Suarez
Hernán Fernández
Lautaro Carreño
G. SI
Felipe Garay
Jorge Vielma
Patricio Castro
Leonidas Pontigo
G. Relaciones
Ricardo Salinas
Carlos Castro
Juan Carmona
Esteban León
G. Suministradores
Elizabeth Araya
Nestor Medina
Víctor Melo
José Arriagada
G. Incidentes
Cristian Troncoso
Sergio Tapia
Hernán Fernández
Mauricio Bilbao
G. Problemas
Ana Madrid
Mauricio Sepúlveda
Nelson Bustos
Claudio Lizama
G. Configuraciones
Felipe Garay
Jorge Vielma
Hernán Fernández
Cristina Puebla
G. Cambios
Felipe Garay
Mauricio Sepúlveda
Giovani Herrera
Andrea Antonucci
G. Entregas
Ana Madrid
Sergio Tapia
Ivo Cavlovic
Alicia Moreno
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Implementación modelo ISO 20000
Gestor Servicio
L. A. de la Cruz
A4GCSH
Coordinador Serv.
Jorge Olmedo
Coordinador Serv.
Ricardo Scheffer
Coordinador Serv.
Claudio Miranda
Coordinador Serv.
Sergio Rademacher
Mesa de
Servicio
Soporte en
Sitio
Servicios
Profesionales
Data Center
y Cloud
A1GV
G. del servicio
G. De RRHH
C1
G. Diseño y Tra
P
C1
Metas
Negocio
G. de SLA
Metas
Negocio
C1
C1
Metas
Negocio
Roles
Metas
Negocio
G. Informes
C
G. Continuidad
Metas
Negocio
C
Metas
Negocio
C
C
Metas
Negocio
A2GCH
G. Disponibilidad
G. Presupuesto
C
G. Capacidad
Metas
Negocio
C
Metas
Negocio
C
Metas
Negocio
C
Metas
Negocio
Metas
Negocio
G. Seguridad de I.
G. Relaciones
C
G. Suministradores
Metas
Negocio
C
Metas
Negocio
C
C
Metas
Negocio
Metas
Negocio
G. Incidentes
C
G. Problemas
G. Configuraciones
Metas
Negocio
C
Metas
Negocio
C
C
Metas
Negocio
Metas
Negocio
G. Cambios
C17
G. Entregas
NORMA
ISO 20000-1
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A3CV
Metas
Negocio
ISO 20000
Según necesidades
del negocio
C17
Metas
Negocio
ISO 20000
Según necesidades
del negocio
C17
C17
Metas
Negocio
ISO 20000
Según necesidades
del negocio
Metas
Negocio
ISO 20000
Según necesidades
del negocio
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Demanda de tiempo de los Gestores
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¿Cuál es la demanda de tiempo de los Coordinadores?
 ¿?
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Avance general
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Avance por gestor
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Avance por Coordinador
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Avance por Coordinador
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Indicadores
Indicadores del proceso
Difusión
Entregables del Proceso
Coordinador
Tratamiento de Hallazgos
Indicadores del proceso
Difusión
Data Center y Cloud
Entregables del Proceso
Coordinador
Tratamiento de Hallazgos
Servicios Profesionales
Indicadores del proceso
Difusión
Entregables del Proceso
Coordinador
Tratamiento de Hallazgos
Difusión
Indicadores del proceso
Coordinador
Soporte de Infraestructura
Entregables del Proceso
Proceso
Tratamiento de Hallazgos
Mesa de Servicios
Área
Global
Incidentes
Cristian
Troncoso
Sergio Tapia
Hernan Fernadez
Mauricio Bilbao
100%
Informes
Marcelo Vilches
Sergio Tapia
Carolina Lavin
Pamela Rios
100%
Problemas
Ana Madrid
Mauricio
Sepulveda
Nelson Bustos
Mariel Valeria
97%
Continuidad
Ernesto Cáceres
Carla Luna
Edith Salinas
Jacob Delgado
84%
Entregas
Ana Madrid
Sergio Tapia
Ivo Cavlovic
Marcela
Valenzuela
88%
Relación con el negocio
Ricardo Salinas
Carlos Castro
Juan Carmona
Esteban León
84%
Niveles del Serv
Cristian
Troncoso
Carlos Castro
Claudio Chamorro
David Sciaraffia
94%
Presupuesto y Contabilidad
Juan Aristizabal
Manuel Macías
Claudio Miranda
Roberto Maino
100%
Marce de Armas
94%
Gustavo
Ossandon
91%
Capacidad
Ricardo Salinas
Hernán
Fernández
Verónica
Giacamán
Luis Suarez
Disponibilidad
Ernesto Cáceres
Luis Suarez
Seguridad de la Información
Felipe Garay
Jorge Vielma
Patricio Castro
Jacob Delgado
72%
Diseño y Transición
Ricardo Salinas
Javier Nuñez
Ivo Cavlovic
Oscar Molina
91%
Gestión de Cambios
Felipe Garay
Mauricio
Sepúlveda
Giovanni Herrera
Andrea Antonucci
100%
Suministradores
Elizabeth Araya
Nestor Medina
Hernan
Fernandez
Carlos Regonezzi
78%
Recursos Humanos
Ingrid Contreras
Carla Luna
Laura Retamales
Pamela Rios
81%
Jorge Vielma
Hernán
Fernandez
Configuraciones
Felipe Garay
97%
88%
84%
91%
94%
90%
Nota:
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En el cálculo de los porcentajes promedio se considera:
0%
50%
100%
97%
97%
95%
91%
Maritza Cisterna
94%
81%
91%
89%
91%
84%
100%
81%
81%
86%
81%
90%
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Auditorías internas
22
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Concomitancia
 Los procesos no están aislados y se explican por relaciones
simultáneas con procesos del mismo ámbito… A esto le llamamos
concomitancia, en vez de causa y efecto. Esta es una clave
fundamental…
P1
P2
P3
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Conclusiones
 Lo que hicimos fue instalar una estructura… Estructura que orienta
y reduce la interpretación de nuestra actividad en el ámbito de los
servicios TI y nos permite actuar de forma similar en este ámbito…
 Red, tejido.
 La implementación es modular…
 La madurez esperada para la auditoría de certificación, la
caracterizamos como:
 Los procesos están definidos y estandarizados. Están
documentados, han sido comunicados, se ejecutan y se miden;
 Las personas están adecuadamente capacitadas;
 Los procedimientos son simples, pero las prácticas están
formalizadas y es obligación cumplirlos.
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Control del proyecto
 Ámbito de Gestores (A1GV).
 Reunión semanal de 1 hr.
 Queda un acta de la reunión con los acuerdos y los compromisos.
 Ámbito por procesos (A2GCH)
 Reunión semanal de 1 hr.
 Queda un acta de la reunión con los acuerdos y los compromisos.
 Ámbito de Coordinadores (A3CV)
 Reunión semanal de 1 hr.
 Queda un acta de la reunión con los acuerdos y los compromisos
 Ámbito del Gestor del Servicio con los Coordinadores del Servicio
(A4GCSH)
 Reunión semanal de 1 hr.
 Queda un acta de la reunión con los acuerdos y los compromisos.
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Documentación del SGS
 La documentación del Sistema de Gestión del Servicio ISO 200001, se encuentra en el sistema MOEBIUS.
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Tel (56-2) 657 50 00
Fax (56-2) 657 54 10
Teatinos 500 /
Santiago / CHILE
www.SONDA.com
Rodrigo Baldecchi
[email protected]
FIN
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Gestión del Servicio
Proceso
Gestión del Servicio TI
Gestor
Luis Alberto De La Cruz
Objetivo
Planificar, implementar, medir y mejorar el «Sistema de Gestión del
Servicio TI», en relación al negocio y a los compromisos con el cliente.
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
establecer la política de la gestión del servicio, sus Metas y planes;
comunicar la importancia de cumplir con los Metas de gestión del servicio y la
necesidad de la mejora continua;
asegurar que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el
objetivo de mejorar la satisfacción del cliente.
determinar y proveer recursos para planificar, implementar, monitorizar, revisar y
mejorar la provisión y la gestión de los servicios, por ejemplo, contratando el
personal apropiado o gestionando la rotación de personal;
gestionar los riesgos para la organización de la gestión del servicio y para los
servicios; y
llevar a cabo revisiones de la gestión del servicio, a intervalos planificados, para
asegurar la continuidad de su idoneidad, su adecuación y su efectividad.
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Gestión de Recursos Humanos
Proceso
Gestión de RRHH
Gestor
Solange Ruz
Objetivo
Asegurar la competencia, concienciación y la formación del personal para
un desempeño efectivo.
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
Se deben definir y mantener todos los roles y responsabilidades de la gestión del
servicio, junto con las competencias que sean requeridas para su ejecución
efectiva.
Las competencias y necesidades de formación del personal deben revisarse y
gestionarse para permitir al personal llevar a cabo sus roles de forma efectiva.
Garantizar que los empleados son conscientes de la relevancia e importancia de
sus actividades y de cómo deben contribuir a la consecución de los Metas de la
gestión del servicio.
Mantener registros apropiados de la educación, formación, habilidades y
experiencia.
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Diseño y transición de servicios nuevos o modificados
Proceso
Diseño y transición de servicios nuevos o modificados
Gestor
Pedro Graber
Objetivo
Definir, acordar, registrar y gestionar los niveles de servicio.
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
El proveedor del servicio debe identificar los requisitos de servicio para los
servicios nuevos o modificados.
Los servicios nuevos o modificados se deben planificar para cumplir los
requisitos de servicio.
La planificación se debe acordar con los clientes y las partes interesadas.
El proveedor del servicio debe identificar a terceros que contribuirán al
suministro de componentes del servicio.
Los servicios nuevos o modificados se deben diseñar y documentar.
Los servicios nuevos o modificados se deben probar para verificar que cumplen
con los requisitos del servicio y con el diseño documentado.
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Gestión de SLA
Proceso
Gestión de Niveles de Servicio
Gestor
Raúl Yáñez
Objetivo
Definir, acordar, registrar y gestionar los niveles de servicio.
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Acordar con el cliente los servicios a ser prestados.
Acordar un catálogo de servicios con el cliente.
Para cada servicio acordar con el cliente uno o más SLA.
El proveedor del servicio debe revisar los servicios y los SLA con el cliente a
intervalos planificados.
Los cambios en los requisitos del servicio, el catálogo de servicios, los SLA y
otros acuerdos documentados se deben controlar por el proceso de gestión de
cambios.
El proveedor del servicio debe monitorear las tendencias y el comportamiento
frente a los Metas de servicio a intervalos planificados.
Para los componentes del servicio proporcionados por un grupo interno o por el
cliente, el proveedor del servicio debe desarrollar, acordar, revisar y mantener un
acuerdo documentado definiendo las actividad.
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Gestión de Informes
Proceso
Gestión de Informes
Gestor
Alfredo Niechi
Objetivo
Generar en plazo los informes acordados, fiables y precisos, para informar
de la toma de decisiones y para una comunicación eficaz.
Responsabilidad
Se debe describir claramente cada informe de servicio, incluyendo su identificador, el
propósito, la audiencia y los detalles del origen de los datos.
Los informes de servicio se deben generar para verificar si se cumplen los requisitos
y necesidades de los usuarios. Los informes de servicio deben incluir:
a) el rendimiento y comportamiento frente a los Metas de nivel de servicio;
b) las no-conformidades y problemas relacionados, por ejemplo con los SLAs o
agujeros de seguridad;
c) las características de la carga de trabajo, por ejemplo volumen o utilización de
recursos;
d) los informes de los resultados de los principales eventos, por ejemplo los
principales incidentes y cambios;
e) la información sobre tendencias;
f) el análisis de satisfacción.
Las decisiones de gestión y las acciones correctivas deben tener en cuenta los
aspectos destacados en los informes de servicio y deben comunicarse a las partes
afectadas.
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Gestión de Continuidad
Proceso
Gestión de Continuidad del Servicio
Gestor
Marcelo Aravena
Objetivo
Asegurar que los compromisos de continuidad acordados con los clientes
pueden cumplirse bajo todas las circunstancias.
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Se deben identificar los requisitos de continuidad del servicio sobre la base de
los planes de negocio, los SLAs y las evaluaciones del riesgo.
Estos planes se deben mantener para asegurar que reflejan los cambios
acordados, requeridos por el negocio.
El proceso de gestión del cambio debe evaluar el impacto de cualquier cambio
sobre los planes de continuidad del servicio.
Los planes de continuidad del servicio, la lista de contactos y la base de datos de
gestión de la configuración deben estar disponibles incluso en el caso de que no
sea posible el acceso normal a las oficinas. El plan de continuidad del servicio
debe incluir la actividad de vuelta a la normalidad.
El plan de continuidad del servicio debe probarse de acuerdo a las necesidades
del negocio.
Todas las pruebas de continuidad se deben registrar y tras las pruebas fallidas
se deben elaborar planes de acción.
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Gestión de Disponibilidad
Proceso
Gestión de Disponibilidad del Servicio
Gestor
Günther Hennigs
Objetivo
Asegurar que los compromisos de disponibilidad acordados con los
clientes pueden cumplirse bajo todas las circunstancias.
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Se deben identificar los requisitos de disponibilidad del servicio sobre la base de
los planes de negocio, los SLAs y las evaluaciones del riesgo. Los requisitos
deben incluir los derechos de acceso y los tiempos de respuesta, así como, la
disponibilidad extremo a extremo de los componentes del sistema.
Los planes de disponibilidad del servicio se deben desarrollar y revisar al menos
una vez al año, para asegurar que los requisitos cumplen lo acordado bajo todas
las circunstancias, desde la normalidad hasta la pérdida grave del servicio.
Estos planes se deben mantener para asegurar que reflejan los cambios
acordados, requeridos por el negocio.
Los planes de disponibilidad servicio se deben probar de nuevo cuando se
produzca un cambio importante en el entorno del negocio.
El proceso de gestión del cambio debe evaluar el impacto de cualquier cambio
sobre los planes de disponibilidad del servicio.
La disponibilidad se debe medir y registrar. Se debe investigar la nodisponibilidad no planeada y se deben llevar a cabo las acciones necesarias.
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Presentación ISO 20000 en congreso CIGRAS
Gestión de Presupuesto
Proceso
Gestión de Presupuesto
Gestor
Oscar Cerda
Objetivo
Presupuestar y contabilizar los costes de la provisión del servicio.
Responsabilidad
Elaboración de presupuestos y contabilidad de los servicios de TI.
Debe haber políticas y procedimientos documentados para:
a) presupuestar y contabilizar todos los componentes, incluyendo los activos de
tecnologías de la información, recursos compartidos, gastos generales, servicios
suministrados externamente, personas, seguros y licencias;
b) la repercusión de costes indirectos y la asignación de costes directos a servicios;
c) el control económico efectivo y la autorización.
Los costes se deben presupuestar con suficiente detalle para permitir el control
económico efectivo y la toma de decisiones.
El proveedor del servicio debe monitorizar e informar de los costes contra el
presupuesto, revisar las previsiones económicas y gestionar los costes en
consonancia.
Los costes de los cambios en el servicio se deben valorar y aprobar a través del
proceso de gestión del cambio.
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Presentación ISO 20000 en congreso CIGRAS
Gestión de Capacidad
Proceso
Gestión de Capacidad
Gestor
Günther Hennigs
Objetivo
Asegurar que el proveedor del servicio tiene, en todo momento, la
capacidad suficiente para cubrir la demanda acordada, actual y futura, de
las necesidades del negocio del cliente.
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
El proveedor del servicio debe elaborar, implementar y mantener un plan de
capacidad teniendo en cuenta los recursos humanos, técnicos, de información y
financieros.
La gestión de la capacidad debe estar dirigida a las necesidades del negocio y
debe incluir:
los requisitos de capacidad, rendimiento y comportamiento, actuales y previstos;
la identificación de plazos, umbrales y costes para las actualizaciones del
servicio;
la evaluación de los efectos sobre la capacidad de actualizaciones anticipadas
del servicio, peticiones de cambio, y nuevas tecnologías y técnicas;
la previsión del impacto de cambios externos, por ejemplo cambios legislativos;
los datos y los procesos para poder realizar análisis predictivos.
Se deben identificar métodos, procedimientos y técnicas para la monitorización
de la capacidad del servicio, el ajuste del comportamiento y de las prestaciones
del servicio y la provisión de la adecuada capacidad.
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Gestión de Seguridad de la Información
Proceso
Gestión de Seguridad de la Información
Gestor
Jacob Delgado
Objetivo
Gestionar la seguridad de la información de manera eficaz para todas las
actividades del servicio.
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Los miembros de la dirección con el nivel adecuado de autoridad deben aprobar
una política de seguridad de la información.
El proveedor del servicio debe gestionar los riesgos. Determinar e implementar
los controles físicos, administrativos y técnicos de seguridad de la información.
El proveedor del servicio debe revisar la eficacia de los controles de seguridad
de la información.
El proveedor del servicio debe identificar las organizaciones externas que tienen
necesidad de acceder, utilizar o gestionar información o servicios del proveedor
del servicio
Se deben evaluar las solicitudes de cambio para identificar los riesgos de
seguridad de la información
Las incidencias de seguridad de la información se deben gestionar utilizando los
procedimientos de gestión de incidencias.
Las acciones de mejora identificadas durante este proceso, se deben registrar y
servir como información de entrada al plan de mejora del servicio.
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Gestión de Relaciones
Proceso
Gestión de Relaciones
Gestor
David Sciaraffia
Objetivo
Establecer y mantener una buena relación entre el proveedor del servicio
y el cliente, basándose en el entendimiento del cliente y de los
fundamentos de su negocio.
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
Se debe identificar y documentar quienes son los actores principales y los
clientes de los servicios.
Se deben mantener reuniones a intervalos acordados con el cliente, para evaluar
el servicio, los cumplimientos, asuntos varios y planes de acción.
Debe existir un proceso de reclamaciones. Todas las reclamaciones formales
sobre el servicio son registradas por el proveedor del servicio, investigadas,
controladas emprendiendo acciones sobre ellas, informadas y formalmente
cerradas.
El proveedor del servicio debe tener una o varias personas asignadas como
responsable(s) de gestionar la satisfacción del cliente y todo el proceso de
gestión de relaciones con el negocio. Debe existir un proceso de medición
periódica de la satisfacción del cliente para obtener información y comentarios, y
actuar en consecuencia. Las acciones de mejora que se identifiquen durante
este proceso se deben registrar y utilizar como información de entrada para un
plan de mejora del servicio.
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Gestión de Proveedores
Proceso
Gestión de Proveedores
Gestor
Julio Ortiz
Objetivo
Gestionar los suministradores para garantizar la provisión sin
interrupciones de servicios de calidad.
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
El proveedor del servicio debe designar para cada suministrador, una persona
que sea responsable de gestionar la relación; el contrato y el comportamiento del
suministrador.
El proveedor del servicio y el suministrador deben acordar un contrato
documentado.
El proveedor del servicio debe acordar con el suministrador niveles de servicio
alineados para soportar los SLA entre el proveedor del servicio y el cliente.
El proveedor del servicio debe asegurar que los roles y las relaciones entre,
suministrador principal y subcontratados están documentados. El proveedor del
servicio debe verificar que los suministradores principales gestionan a sus
suministradores subcontratados para cumplir las obligaciones contractuales.
El proveedor del servicio debe revisar el comportamiento del suministrador frente
al contrato.
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Gestión de Incidentes
Proceso
Gestión de Incidentes
Gestor
Cristián Troncoso
Objetivo
Restaurar el servicio acordado con el negocio tan pronto como sea posible
o responder a peticiones de servicio.
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
Debe existir un procedimiento documentado para todas las incidencias y las
solicitudes de servicio desde su registro hasta su cierre. Las incidencias y
solicitudes de servicio deben ser gestionadas de acuerdo a estos
procedimientos.
En la priorización de las incidencias y solicitudes de servicio, el proveedor del
servicio debe tener en cuenta el impacto y la urgencia de la incidencia o la
solicitud de servicio.
El proveedor del servicio debe asegurar que el personal que participa en el
proceso de gestión de incidencias y solicitudes de servicio puede acceder y usar
la información pertinente (configuraciones, cambios, problemas, entregas)
El proveedor del servicio debe mantener informado al cliente sobre el progreso
de las incidencias o solicitudes de servicio que haya reportado.
El proveedor del servicio debe documentar y acordar con el cliente la definición
de incidencia grave. Las incidencias graves deben ser clasificadas y gestionadas
de acuerdo a un procedimiento documentado.
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Gestión de Problemas
Proceso
Gestión de Problemas
Gestor
Patricia Medina
Objetivo
Minimizar los efectos negativos sobre el negocio de interrupciones del
servicio, mediante la identificación y el análisis proactivos de la causa de
los incidentes y la gestión de los problemas para su cierre.
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
Debe existir un procedimiento documentado para identificar problemas y
minimizar o evitar el impacto de las incidencias y los problemas.
El proveedor del servicio debe analizar los datos y tendencias sobre incidencias
y problemas para identificar causa raíz y su potencial acción preventiva.
Los problemas que requieren cambios en un elemento de configuración (CI)
deben ser resueltos mediante la generación de una solicitud de cambio.
Cuando la causa raíz del problema ha sido identificada, pero el problema no ha
sido resuelto de manera permanente, el proveedor del servicio debe identificar
acciones para reducir o eliminar el impacto del problema en los servicios. Los
errores conocidos deben ser registrados.
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Gestión de Configuraciones
Proceso
Gestión de Configuraciones
Gestor
Juan Cartes
Objetivo
Definir y controlar los componentes del servicio y de la infraestructura, y
mantener información precisa sobre la configuración.
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Debe existir una definición documentada de cada tipo de CI.
Los CI deben ser identificados de manera única y registrados en una CMDB.
Debe existir un procedimiento documentado para el registro, control y
seguimiento de las versiones de los CI.
El proveedor del servicio debe auditar los registros almacenados en la CMDB. a
intervalos planificados.
Los cambios en los CI deben ser trazables y auditables para garantizar la
integridad de los Cl y los datos de la CMDB.
Se debe tomar una línea de base de configuración de los CI afectados antes del
despliegue de una entrega en el entorno de producción.
Se deben almacenar copias maestras de los CI registrados en la CMDB en una
ubicación física segura o en bibliotecas digitales, referenciadas en los registros
de configuración.
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Gestión de Cambios
Proceso
Gestión de Cambios
Gestor
Mauricio Sepúlveda
Objetivo
Asegurar que todos los cambios son evaluados, aprobados,
implementados y revisados de una manera controlada.
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Se debe establecer una política de gestión de cambios.
Debe existir un procedimiento documentado para registrar, clasificar, evaluar y
aprobar las solicitudes de cambio.
El proveedor del servicio debe documentar y acordar con el cliente la definición
de un cambio de emergencia.
El proveedor del servicio y las partes interesadas deben tomar decisiones sobre
la aprobación de las solicitudes de cambio.
Se deben desarrollar y probar los cambios aprobados.
Se debe establecer y comunicar a las partes interesadas una planificación de
cambios.
Se deben planificar, y cuando sea posible probar, las actividades necesarias
para revertir o reparar un cambio no satisfactorio.
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Gestión de Entregas
Proceso
Gestión de Entregas
Gestor
Oscar Molina
Objetivo
Entregar, distribuir y realizar el seguimiento de uno o más cambios en la
entrega en el entorno de producción real.
Responsabilidad
a)
b)
c)
d)
e)
f)
El proveedor del servicio debe establecer y acordar con el cliente una política de
entrega que indique la frecuencia y los tipos de entrega.
El proveedor del servicio debe planificar con el cliente y las partes interesadas la
implementación de servicios nuevos o modificados, y los componentes de
servicio en el entorno de producción.
El proveedor del servicio debe documentar y acordar con el cliente la definición
de una entrega de emergencia.
Las entregas se deben construir y probar antes de su despliegue.
Los criterios de aceptación para las entregas se deben acordar con el cliente y
las partes interesadas.
Se deben planificar y probar cuando sea posible las actividades necesarias para
revertir o reparar un despliegue sin éxito de una entrega.
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Tel (56-2) 657 50 00
Fax (56-2) 657 54 10
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FIN
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