KPMG en México Artículo de Opinión Global Business Services: ¿moda pasajera o tendencia perdurable? Las empresas globales, así como instituciones del sector público, han establecido áreas integradas y multifuncionales de Servicios Empresariales Globales o Global Business Services (GBS). Debido a que los GBS son más maduros que los tradicionales servicios compartidos, no todos pueden sacarles el mismo provecho. Muchos modelos de GBS han sido verdaderas historias de éxito, mientras que algunas compañías han regresado a modelos de servicios compartidos más convencionales. La definición de GBS puede ser un buen comienzo para determinar por qué se presentan algunas vicisitudes al poner en práctica este modelo. En la comunidad empresarial, todavía existe debate en cuanto a la adopción del término “GBS”, en lugar del sobrenombre “servicios compartidos”. Nosotros pensamos que existen entre ambos importantes diferencias, porque “servicios compartidos” no abarca las características que poseen los GBS cuando estos se desarrollan plenamente. Al hablar de GBS debemos tener en mente un servicio integrado y comercializado de forma global. Aunque podríamos dejar de lado las definiciones, nunca podremos obviar los rasgos sustanciales propios de un GBS. GBS Desde diferentes perspectivas, lo más recomendable es establecer los GBS como un verdadero negocio; un negocio que cuente con una clara propuesta de valor y una metodología de servicio integral que respondan a las necesidades estratégicas, y capital operativo que le permita crecer y prosperar Adoptar a los GBS: un paso hacia la mejora Trascender la simple estrategia organizacional Hemos identificado a más de 40 empresas globales que han adoptado los GBS, y actualmente estamos trabajando con varias compañías que, de algún modo, están estudiando o adoptando el modelo. Sin embargo, también hemos presenciado que uno de nuestros clientes eliminó su GBS, debido a dificultades asociadas con la gestión de múltiples funciones. Al escuchar acerca de tantas historias de éxito, las empresas inician su aventura en los GBS con grandes expectativas. Un punto de partida natural es asumir el control administrativo sobre las actividades de GBS, alineándolas bajo un liderazgo común y removiéndolas de los centros de servicios compartidos individuales, así como de las unidades de negocio que aun pudieran conservar algunas de ellas. Y, de repente, se detienen. Es cierto que este cliente sufrió la problemática inherente a una gran adquisición, lo que provocó una revisión completa de sus plataformas de estructura, liderazgo y tecnología. Debido a estas relevantes transformaciones, podría creerse que el deseo de establecer modelos de GBS es cíclico, y que una vez que soluciona determinado problema, se opta por otras herramientas. Sin embargo, ¿lo es? El valor que pueden aportar los GBS a una corporación es muy atractivo. Existen varios ejemplos, como el de P&G, HP y Dow, quienes, de acuerdo con todos los indicadores objetivos, han establecido GBS con éxito, provocando mejoras nada despreciables en rubros como el ahorro de más de 30% en costos (a menudo en cientos de millones de dólares, en términos acumulativos para cada empresa); drásticas mejoras en la calidad del servicio; reducción a la mitad del tiempo necesario para concluir una fusión, y gran mejoría en las calificaciones de satisfacción, por parte de empleados y de clientes. Desafortunadamente, al detenerse en este punto, terminan en lo que típicamente conocemos como una organización grande, torpe, cara y lenta. ¿De qué forma pueden las compañías trascender los problemas organizacionales del inicio, para aprovechar los beneficios de los GBS? Desde diferentes perspectivas, lo más recomendable es establecer los GBS como un verdadero negocio; un negocio que debe contar con una clara propuesta de valor, una metodología de servicio integral, clientes leales, empleados talentosos, infraestructura que responda a las necesidades del negocio, y capital operativo que le permita crecer y prosperar. Hemos enumerado 10 elementos que cada GBS debería tener. En la página siguiente puede observarse que son muy diferentes a los de aquellos servicios compartidos tradicionales. Tema Oportunidad aprovechada Consistencia en la interacción con clientes internos de todas las funciones • • • • Gobierno y patrocinio • Tomadores de decisiones de alto nivel y sentido de propiedad de los planes y estrategias del modelo de GBS (por ejemplo, presidentes operativos más que representantes exclusivamente funcionales) Gestión del talento • Atracción y retención de gente con las mejores habilidades operativas y comerciales • Focalización en el desarrollo de los empleados y en programas de remuneración Entrega de servicios globales • Capacidades adecuadas para facilitar la implantación del modelo GBS en el extranjero, y atracción de proveedores externos de servicios Tier 1 Tecnología • Herramientas y enfoques interdisciplinarios comunes (por ejemplo, arquitectura orientada a los servicios, gestión de procesos empresariales, etcétera) Infraestructura • Infraestructura compartida entre todas las funciones (por ejemplo: inmuebles, el diseño de la red interna, hardware y software del centro de atención telefónica adecuados, hardware de procesamiento de imágenes, almacenamiento de datos, DRP, etcétera) Gestión y experiencia en procesos y servicios • • • • • Proceso integral • Eliminación de los vacíos entre las áreas funcionales en la ejecución de procesos Flexibilidad en requerimientos empresariales • Respuesta más ágil y coherente ante los principales retos, como adquisiciones y desinversiones, en todo el portafolio de servicios de apoyo funcional Impacto y acceso a capital • Mayor relevancia e importancia de los servicios compartidos • Mayor capacidad para identificar sinergias para mejoras y priorización de inversiones Enfoque congruente para identificar y responder a la voz del cliente Punto único de contacto y rendición de cuentas Experiencia común de los clientes Cultura y enfoque de servicio al cliente uniformes Gestión interdisciplinaria de procesos Habilidades y prácticas formales de gestión de calidad y mejora continua (six sigma) en todas las funciones Gestión común de niveles de servicios Experiencia compartida (por ejemplo, gestión de la transición) Gestión común del conocimiento La importancia del gobierno y de la integración interdisciplinaria Una vez que se ha establecido y adoptado la propuesta de valor y los temas a ella relacionados, podrá empezar la verdadera utilización de los GBS. Debido a que la estructura organizacional predominante en la mayoría de las empresas, sigue siendo aquella basada en funciones corporativas y unidades comerciales, es imperativo que los GBS estén activamente comprometidos con estas y sean dirigidos en concordancia. Los servicios compartidos tradicionales se centran en mantener a las unidades de negocio como clientes de las áreas de servicios compartidos, por medio de mecanismos como los comités de liderazgo, la representación de clientes, los acuerdos de nivel de servicio (SLA), la medición periódica, las encuestas de satisfacción del cliente, y la transparencia en términos de cobros y desempeño. Al migrar a un modelo multifuncional de GBS, el gobierno de la unidad de negocios es clave, pero el gobierno interdisciplinario se torna todavía más importante. Por ello, resultan esenciales los comités de gobierno interdisciplinario y los propietarios de procesos globales, que tengan la autoridad adecuada y la orientación de ver hacia diferentes funciones. Asimismo, los clientes funcionales individuales son esenciales. Si los clientes funcionales de los GBS no sienten que tienen suficiente voz en la dirección de estos, simplemente regresarán las actividades a un entorno de servicios compartidos. Lamentablemente, es ahí donde muchos GBS se estrellan contra la pared. En estos casos, la falta de gobierno e integración interdisciplinaria dejan a la corporación con la idea de que, después de todo, instaurar GBS no es más que una moda. Una tendencia sostenible Sin embargo, nada hay más erróneo que considerar a los GBS como una moda o una idea cíclica. El tema se refiere más a la visión y el apetito que las organizaciones tengan en relación con el trabajo pesado, el pensamiento estratégico, y la dirección continua para soportar y mantener un modelo de GBS. Sobre el autor Fernando Mancilla es Socio de la Práctica de Servicios de Mejora en el Desempeño de Negocios de KPMG en México. Cuenta con más de 20 años de experiencia en proyectos de transformación de empresas, particularmente en los rubros de procesos de negocio y tecnologías de la información. Ha asesorado a compañías de diversas industrias: manufactura, servicios, retail y telecomunicaciones, en países como Estados Unidos, Guatemala, Costa Rica, Perú, Venezuela, Nicaragua y México. Su experiencia ha estado relacionada principalmente con proyectos de mejora de procesos, diseño e implementación de esquemas de tercerización de servicios (centros de servicios compartidos y outsourcing), selección de software e instauración de sistemas de información. Actualmente cuenta con la certificación de Project Management Professional (PMP) emitida por el Project Management Institute. Es el compromiso que manda la Alta Dirección de la empresa, lo que indica que los GBS no son una moda, sino un esquema de negocios sostenible y competitivo, tanto en la actualidad como en el futuro a largo plazo. Se sabe que se han creado GBS exitosos, cuando alguien fuera de la compañía busca comprar esos servicios, lo cual hace evidente que se trata de una tendencia con miras a lograr sostenibilidad. Si le interesa contactar al autor de este artículo o desea información adicional, favor de dirigirse al 01 800 292 5764, o si lo desea, escríbanos a [email protected] kpmg.com.mx [email protected] 01 800 292 KPMG delineandoestrategias.com Nota: las ideas y opiniones expresadas en este escrito son del autor y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en México. 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