MEDIACIÓN E INTERMEDIACIÓN EN EL ARBITRAJE DE

MEDIACIÓN E INTERMEDIACIÓN EN EL ARBITRAJE DE
CONSUMO. DOS REALIDADES SUPERPUESTAS
Alejandro Zornoza
Abogado. Miembro de la Cátedra ASGECO
SUMARIO. 1. Introducción. 2. El futuro europeo en Derecho de consumo. 3. La mediación
integrada en el arbitraje de consumo. 4. ODR en materia de consumo. 5. Conclusiones.
1. Introducción
Los sistemas de consumo se organizan sobre dos pilares fundamentales: los consumidores y los
empresarios. Los primeros son quienes adquieren los bienes o disfrutan los servicios que producen
o prestan los segundos. A través de estas relaciones, que cabe denominar de contractuales, nacen
derechos y obligaciones para ambas partes, es decir, en virtud de un contrato, tanto el consumidor
como el empresario están en condiciones de exigir el uno del otro el correcto cumplimiento de
aquello a lo que se comprometieron.
Cualquier ciudadano realiza diariamente contratos en materia de consumo, aun cuando no es
consciente de ello, de manera que los actos cotidianos se convierten en situaciones que
jurídicamente se sustentan sobre contratos de consumos. Así por ejemplo, cuando un consumidor
pide un café, tiene derecho a que éste se encuentre tanto en las condiciones en que lo haya pedido
como en condiciones óptimas para su consumo. Cumplida la obligación del empresario, el
consumidor tiene la obligación de abonar dicho café. Mediante el pago de la bebida se ha
perfeccionado y concluido un contrato entre las partes, y ha obligado a ambas durante un corto
espacio de tiempo a cumplir con aquel comportamiento que era esperable y exigible por sus
condiciones de empresario y consumidor, respectivamente.
Cuando a juicio del consumidor el empresario incumple con sus obligaciones, o las cumple
parcialmente, nace a favor de aquel el derecho de reclamar el cumplimiento correcto e íntegro de las
mismas. En otros ámbitos del Derecho, cuando un obligado al cumplimiento no atendie a las
razones de quien tiene la facultad para exigírselo, el perjudicado se ve obligado a acudir a la vía
judicial para poner fin a la controversia. Pero afortunadamente, en materia de consumo, se ha
diseñado (para el consumidor) un sistema paralelo al judicial que permite solventar este tipo de
cuestiones de una manera rápida, ágil y eficaz: el Sistema Arbitral de Consumo. No obstante, a lo
largo del presente estudio veremos cómo el arbitraje de consumo, que se ha elaborado a la luz de
los sistemas alternativos de resolución de conflictos, no es el adalid que pretende ser.
Vaya por delante que existe un descontento general por parte de los consumidores respecto de
los sistemas de reclamaciones y atención al consumidor. No todas las reclamaciones presentadas
ALEJANDRO ZORNOZA
suelen resolverse en el sentido esperado por el reclamante, lo que genera un sentimiento de
frustración e indefensión en el consumidor ante la posición de superioridad de la empresa
reclamada, ya que previamente a la interposición de la reclamación suele ser habitual haber
intentado solventar el problema personalmente. Fracasadas las comunicaciones directas con el
empresario, y nuevamente rechazado tras la reclamación escrita, se abre ante el consumidor una
doble vía: o bien acudir a los Tribunales, o bien emplear la vía paralegal especialmente diseñada para
ellos y que concluye en el arbitraje de consumo.
Con carácter previo debemos advertir que a lo largo de este trabajo nos referiremos en todo
momento a las personas físicas como <<consumidores y usuarios>>. Y ello por una cuestión de
precisión del lenguaje jurídico: la Ley define a los consumidores y usuarios como aquellas
<<personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión>>. La
diferenciación entre consumidor/usuario y persona física no es caprichosa, sino que resulta de vital
importancia que quede claramente definida desde el principio, pues todos los consumidores y
usuarios son personas físicas, pero no todas las personas físicas son consumidoras o usuarias. Esta
categoría queda reservada a aquellas que con carácter puramente particular han iniciado una relación
contractual con un empresario, independientemente de si esta ha concluido (por ejemplo, al
comprar una prenda de ropa, la relación consumidor-empresario concluye una vez finalizado el
plazo para la devolución del producto) o se prolonga en el tiempo (como sucede en los casos de
prestación de servicios de suministro de energía; una persona es consumidora respecto de su
compañía de la luz hasta que el contrato de suministro haya finalizado, sin que se sepa cuándo
ocurrirá esto).
Por ello es frecuente escuchar que no se hace justicia con los consumidores y usuarios, cosa que
–etimológicamente hablando- no sólo es cierta, sino que no puede ser de otra manera. Y la razón de
que no se haga justicia con los consumidores y usuarios es porque los consumidores y usuarios no
tienen reconocido un derecho ex profeso de acceso a la justicia, sino que este derecho de obtener de
los Jueces y Tribunales una tutela efectiva es un derecho que la Constitución Española reconoce a
todas las personas, independientemente de si son o no consumidores y usuarios.
A mayor abundamiento, la Constitución española “expulsa” a los consumidores y usuarios del
sistema judicial en el artículo 51, y les concede indirectamente una suerte de jurisdicción propia
cuando ordena a los poderes públicos que deberán garantizar los intereses económicos de los
consumidores a través de medios efectivos1.
De esta manera se desarrolla en nuestro país, primero en la Ley 26/1984, de 19 de julio, General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, después a través del Real Decreto 636/1993, de 3
de mayo por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, y ahora por el Real Decreto
231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo2, el Sistema
Arbitral de Consumo (RDSAC), dirigido a resolver los conflictos surgidos entre consumidores y
1
Aunque existen posturas encontradas entre la doctrina sobre si los sistemas de ADR –incluido el arbitraje de
consumo- son o no parte del derecho de acceso a la justicia, para nosotros resulta sencillo defender la postura
de que los sistemas de ADR pueden ser sistemas complementarios a la Justicia (como la mediación por
derivación judicial), o sistemas sustitutivos de la Justicia, como sucede con el arbitraje de consumo, pero nos
cuesta asumir que a través de estos sistemas se accede como tal a la Justicia, entendida, como la define la
Constitución, como aquel espacio tutelado por Jueces y Tribunales. El recurso a sistemas ADR es justamente
evitar las estancias jurisdiccionales, apostando por mecanismos menos invasivos que promueven el diálogo
entre las partes afectadas. En este sentido nos parece especialmente relevante la Sentencia del Tribunal
Constitucional STC 61/1991, FJ 5: << […] pues siendo el arbitraje un “equivalente jurisdiccional”, mediante el cual las
partes pueden obtener los mismos objetivos que con la jurisdicción civil (esto es, la obtención de una decisión que ponga fin al
conflicto con todos los efectos de la cosa juzgada) […]. >> 2
Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, BOE núm.
48, de 25 de febrero de 2008, pp. 11072-11086. 2 MEDIACIÓN E INTERMEDIACIÓN EN EL ARBITRAJE DE CONSUMO
usuarios con los empresarios con la intención de satisfacer el mandato constitucional del artículo
51, y que se configura como un sistema extrajudicial e institucional (en la medida en que las Juntas
Arbitrales que lo integran forman parten de la Administración Pública) que impide acceder a la vía
judicial si se recurre a aquella.
2. El futuro europeo en Derecho de consumo
La Directiva 2013/11/UE Del Parlamento Europeo Y Del Consejo de 21 de mayo de 2013
relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el
Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre resolución alternativa
de litigios en materia de consumo) es el eje normativo en torno al cual se desarrollarán los sistemas
alternativos de resolución de conflictos (ADR) en materia de consumo de los próximos años.
Lo primero que debemos señalar es que la Directiva prevé tres sistemas de ADR: la conciliación,
el arbitraje y la mediación. Si bien la Directiva no los denomina expresamente, es posible inferirlos
de la redacción del art. 2 de la Directiva. En efecto, al momento de definir su ámbito de aplicación,
se establece que la resolución alternativa de litigios en materia de consumo se desarrollará a través
de entidades de resolución alternativa de conflictos, quienes propondrán una solución
(conciliación), la impondrán (arbitraje), o reunirán a la partes con el fin de facilitar una solución
amistosa (mediación).
Es importante tener presente la distinción entre estas tres figuras, pues aunque todas ellas sean
mecanismos de ADR presentan diferencias importantes entre sí.
En primer lugar, mientras que el arbitraje pertenece al grupo de las denominadas formas
heterocomposisitvas para la resolución de conflictos, mientras que la mediación y la conciliación
pertenecen al grupo de las formas autocompositivas. Grosso modo, las formas heterocompositivas se
caracterizan por intervenir en el conflicto un tercero imparcial cuya decisión, siempre de carácter
vinculante, impone la solución del conflicto. En el moderno Estado Constitucional de Derecho esta
decisión debe ser motivada, fundamentada, y razonada de manera que sus destinatarios puedan
comprenderla. Puede deducirse fácilmente que son formas heterocompositivas la jurisidicción y el
arbitraje, en las que un tercero (Juez, árbitro) interviene entre las partes enfrentadas para imponer
una solución. La diferencia entre ambas es que el arbitraje sólo es posible cuando existe un acuerdo
mutuo y voluntario entre las partes de someterse a dicho proceso.
Por su parte, son formas autocompositivas (que aquí nos interesen) la conciliación y la
mediación. Las formas autocompositivas se caracterizan por permitir que sean las partes implicadas
las que resuelvan el conflicto. Aunque es posible establecer algunas diferencias entre conciliación y
mediación, lo cierto es que sus límites pueden llegar a ser difusos.
La conciliación aparece definida en el ámbito civil como una actividad previa al proceso que
tiene como finalidad evitar la iniciación del mismo, o como una actuación que se produce dentro de
la audiencia previa y que trata de poner fin al proceso ya iniciado. En el primer supuesto la
conciliación es llevada a cabo por el Juez de Paz o por el Secretario Judicial. En el segundo
supuesto, el responsable de la conciliación es el juez encargado del proceso. Así, la conciliación es
realizada por una persona con capacidad de decisión en el conflicto.
La mediación, por su parte, ha experimentado un afortunado refuerzo normativo caracterizado
por una búsqueda de especialización del mediador en determinadas técnicas que le permitan
desarrollar su papel. En un primer momento, la Ley de 5/2012, de 6 de julio, de Mediación En
3 ALEJANDRO ZORNOZA
Asuntos Civiles Y Mercantiles3 (LM) estableció que la condición de una persona natural para ejercer
como mediador era estar en pleno ejercicio de sus derechos civiles. Esta lamentable redacción
supuso un grave perjuicio para la mediación en nuestro país, especialmente cuando el texto del
Anteproyecto de Ley preveía que además de encontrarse con capacidad plena en el ejercicio de sus
derechos civiles, el mediador debía contar como mínimo con un título de grado universitario y
encontrarse inscrito en el Registro de mediadores. Esta inexplicable flexibilización de las exigencias
para ejercer como mediador se vio reforzada con la promulgación del Real Decreto 980/2013, de
13 de diciembre, por el que se desarrollan determinados aspectos de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de
Mediación En Asuntos Civiles Y Mercantiles,4 al establecer que el mediador, para tener la
consideración de tal, debe contar con una formación específica que le proporcione los
conocimientos y habilidades suficientes para el ejercicio profesional de mediación.
La mediación también aparece referida en el RDSAC como un momento previo al inicio del
proceso arbitral en el que el mediador intentará que las partes resuelvan su controversia de manera
consensuada. Por el desempeño de su papel, el mediador no toma parte en la resolución del
conflicto, sino que actúa como catalizador para que los intentos de solución no queden estancados.
Finalizado el proceso de mediación, el mediador no podrá volver a ejercer un papel diferente en un
proceso que verse sobre la misma cuestión, es decir, si la mediación fracasase, el mediador no podrá
ejercer como árbitro de las partes, pues ello iría en contra el principio de imparcialidad que debe
regir toda mediación.
Retomando el texto de la Directiva, el legislador europeo ha cedido a cada Estado miembro la
potestad de determinar si las entidades de resolución de conflictos de su Sistema de consumo tienen
o no capacidad arbitral, es decir, si tienen la facultad de imponer una solución al conflicto surgido
entre consumidores y empresarios, o si por el contrario, dicha solución será alcanzada por las partes
implicadas a través de la mediación o la conciliación.
La virtualidad de esta enunciación tiene a día de hoy pocos efectos en el sistema de ADR
español de consumo, en tanto que está debidamente sentado sobre el principio de arbitraje de
consumo.
Es frecuente que el legislador europeo otorgue a los Estados miembros un reconocimiento de
su soberanía nacional a través de la libertad de desarrollar determinados aspectos de las materias
reguladas a nivel comunitario. En nuestra opinión, la armonización de legislaciones, mal entendida,
puede llevar a situaciones de desigualdad que, en espacios de equidad, se hacen mucho más
evidentes. Así, un consumidor que acude a una entidad de resolución alternativa en un Estado
miembro que tenga reconocido el proceso de mediación como mecanismo de ADR, alcanzaría una
solución sin que nadie se la hubiese impuesto o propuesto, pero otro consumidor que en ese mismo
supuesto acudiese a un ADR en otro Estado miembro en que se haya establecido un sistema
arbitral, la solución le sería impuesta sin haber tenido apenas margen de actuación. Este escenario, a
primera vista, muy armonizado, no parece.
Curiosamente, la Directiva también ha cedido a los EM la competencia que recae sobre el
principio de eficacia (art. 8), al determinar que el procedimiento de resolución alternativa deberá ser
gratuito, o en su caso, deberá prestarse por un precio simbólico para los consumidores.
Nuevamente vuelve a darse a los consumidores europeos un tratamiento desigual en el texto que
aspira a convertirse en la herramienta que unificará la forma en que se defenderán sus derechos e
intereses. Independientemente de lo simbólico que pueda resultar el coste del proceso, se genera
3
Ley 5/2012, de 6 de junio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles, BOE núm. 162, de 7 de julio de
2012, pág. 49224 – 49242.
4
Real Decreto 980/2013, de 13 de diciembre, por el que se desarrollan determinados aspectos de la Ley
5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles. BOE núm. 310, de 27 de diciembre de
2013, pág. 105296 – 105311. 4 MEDIACIÓN E INTERMEDIACIÓN EN EL ARBITRAJE DE CONSUMO
una situación injusta hacia aquellos consumidores que deben abonar cualquier cantidad para acceder
a un mecanismo “unificado” de defensa de sus derechos simplemente por razón del foro.
A título particular consideramos que establecer un sistema de financiación complementario
basado en una aportación simbólica por parte del consumidor y/o del empresario, permitiría
desarrollar una conciencia de que lo gratuito también tiene un coste5.
En efecto, desde la experiencia práctica, se han observado situaciones que podrían considerarse
de auténticos abusos de los recursos de la Administración Pública por parte de los consumidores y
empresarios, motivados por reclamaciones y contestaciones desproporcionadas e infundadas, y por
una patente dejadez por parte de los empresarios o de sus Departamentos de Atención al Cliente
ante determinadas reclamaciones que terminan motivando un proceso de arbitraje. El hecho de que
actualmente el sistema de reclamación y arbitraje sea gratuito para el consumidor, y obligatorio para
el empresario adherido, refuerza la posición psicológica del consumidor de que el sistema arbitral
está pensado más para fallar a su favor que para defender sus derechos siempre que estos hayan
sido vulnerados. Impulsado también por el mensaje de algunas Asociaciones de Consumidores, se
germina la idea de que el empresario siempre realiza actuaciones dolosas mientras que el
consumidor es simple víctima indefensa de prácticas abusivas y oscurantistas, absuelto de toda
responsabilidad.
Pero este paternalismo hacia el consumidor sólo lleva a reforzar una posición garantista que
contraviene el artículo 23 del TRLGDCU, en el que se establece la obligación de las Asociaciones
de Consumidores de informar, formar y educar a los consumidores. No es posible pretender que
los consumidores se comporten de manera responsable si perciben que su actuación, hagan lo que
hagan, siempre es responsable. Los consumidores son sujetos de derechos, pero también son
sujetos de obligaciones, y entre estas obligaciones se encuentra la de informarse debidamente antes
celebrar ningún contrato, asegurándose de haber entendido las consecuencias y condiciones que
generará la relación contractual que van a establecer. . No es aventurado afirmar que los
consumidores no se conciben así mismos como sujetos de Derecho, como demuestra el uso
inadecuado que se hace de los sistemas de reclamación. La responsabilidad de esta realidad es
compartida: de un lado, debe existir un interés y una iniciativa del consumidor de conocer cuáles
son sus derechos y deberes pues el desconocimiento de la Ley –cualquiera que sea- no exime de su
incumplimiento. Por otro lado, la Administración Pública y las Asociaciones de Consumidores
deben fomentar la educación de los consumidores en materia de consumo. Sea como fuere, un
consumidor informado es un consumidor formado.
A lo anterior, no obstante, debe añadírsele también una actuación más coordinada por parte de
las Juntas Arbitrales de Consumo a la hora de admitir o no a trámite una determinada solicitud de
arbitraje, fundamentando en Derecho la no concurrencia de elementos objetivos que permitan, en
algún punto, satisfacer la pretensión del consumidor. En este sentido, el artículo 35 RDSAC prevé
que el Presidente de la Junta Arbitral podrá denegar la solicitud de arbitraje cuando resulte
infundada o no se aprecie afectación de los derechos y legítimos intereses económicos de los
consumidores o usuarios6.
5
La convocatoria de una Junta Arbitral, colegiada o unipersonal, conlleva la activación de una serie de
mecanismos que requieren de la implicación de un gran número de profesionales y el uso de un alto número
de recursos tanto técnicos como materiales. En el caso de las Juntas Colegiadas, además, supone el traslado
de un representante de las Asociaciones de Consumidores y de un representante de las Asociaciones de
Empresarios, de manera que se garantice la equidad de las decisiones. 6
En la práctica se ha podido comprobar que algunos procesos de arbitraje nunca debieron ser abiertos por
concurrir algunos de los puntos señalados por el artículo 35. No obstante, en la medida en que dicha decisión
corresponde al Presidente de la Junta Arbitral, no debemos olvidar que existe un elemento humano de
valoración objetiva. Curiosamente, como señalan algunos autores, se reconoce al consumidor la posibilidad
presentar un recurso contra la admisión a trámite de su propia solicitud. No entraremos a valorar esta insólita
5 ALEJANDRO ZORNOZA
Por su parte, la Directiva amplía el número de supuestos por los que cabe rechazar una solicitud
de arbitraje recogidos por el RD 231/2008 a seis situaciones distintas. A saber;
i) que el consumidor no haya tratado de ponerse en contacto con el comerciante de que
se trate en relación con su reclamación para intentar, como primer paso, resolver el asunto
directamente con el comerciante;
ii) que el litigio sea frívolo o vejatorio;
iii) que otra entidad de resolución alternativa o un órgano jurisdiccional estén
examinando o hayan examinado en ese litigio;
iv) que el valor de la reclamación sea inferior a un umbral monetario preestablecido;
v) que el consumidor no haya presentado la reclamación ante la entidad de resolución
alternativa dentro de un plazo preestablecido, que no será inferior a un año desde la fecha
en que el consumidor haya presentado su reclamación al comerciante;
vi) que la tramitación del tipo de litigio en cuestión pudiera comprometer gravemente
por otros motivos el funcionamiento de la entidad de resolución alternativa.
Sorprende que mientras que el legislador nacional fundaba los motivos de inadmisión a arbitraje
en una falta de presupuestos procesales de fondo, el legislador europeo haga depender el acceso al
ADR en un elemento de valoración tan subjetiva como es la naturaleza “frívola” de la solicitud. Ya
hemos expresado nuestra indignación ante determinadas prácticas abusivas por parte de
empresarios y consumidores de los recursos públicos en materia de reclamaciones, pero somos
convencidos defensores del espíritu que reside en el art. 24 de la Constitución Española, y por
extensión en el art. 51. Cualquier ciudadano, ya sea en la vía judicial o en la vía arbitral de consumo,
tiene Derecho (enfatizado con mayúsculas) de acudir a los Jueces y Tribunales y exponer los
motivos por los que considera que sus derechos han sido vulnerados, sea cuál sea su contenido
económico o moral, y recibir de estos órganos una solución razonada y fundamentada en Derecho,
con independencia de cuál sea el resultado. De la misma manera, todo consumidor tiene Derecho a
exponer ante los órganos arbitrales los motivos por los que cree que sus derechos como
consumidor han sido vulnerados, y debe obtener una respuesta razonada y fundamentada en
Derecho, no en meras apreciaciones personales que concluyan que aquello que pretende el
consumidor es frívolo. Recuérdese que la consideración del litigio como “frívolo”no se está
empleando aquí como argumento para indicar al consumidor que su pretensión no ha prosperado,
sino como fundamento para rechazar que el supuesto planteado vaya a ser considerado en un
proceso de arbitraje.
El (RDSAC) prevé un sistema de protección del consumidor basado en la figura del arbitraje.
En este sentido, se define como “el arbitraje institucional de resolución extrajudicial, de carácter vinculante y
ejecutivo para ambas partes, de los conflictos surgidos entre los consumidores o usuarios y las empresas o profesionales
en relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor”. De esta definición es sencillo
inferir las características propias del arbitraje de consumo:
i.- Es un sistema extrajudicial de resolución de conflictos. Ello implica que es un sistema de
sometimiento voluntario, excepto para los empresarios adheridos al mismo, para los cuales la
personación en un proceso de arbitraje de consumo es obligatoria en caso de haberse acudido a
situación por no ser este el espacio para ello, por eso recomendamos GÓNZALEZ PILLADO, E. (coord.),
Arbitraje y mediación en materia de consumos, Tecnos, 2012. En el sentido opuesto, ante una eventual inadmisión a
trámite el RD 231/2008 prevé la posibilidad de presentar un recurso contra esta decisión.
6 MEDIACIÓN E INTERMEDIACIÓN EN EL ARBITRAJE DE CONSUMO
dicho sistema de resolución de conflictos con causa en una reclamación interpuesta por un
consumidor.
ii.- Es un sistema sin formalidades especiales. De esta manera, se presenta un proceso que no
requiere de abogado ni procurador, ni tampoco de grandes cantidades de documentación. Más bien
al contrario. Lo que se ha intentado es trasladar el mecanismo de las salas de Justicia a una instancia
más sencilla, para que sea el propio consumidor el que alcance la capacidad de defenderse,
explicarse y procurar de manera civilizada salvaguardar sus intereses. No se trata solo de poner el
Derecho al alcance de los consumidores y usuarios, sino de invitar a los consumidores y usuarios a
formar parte del Derecho, al margen de los Juzgados.
iii. Es un sistema con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes. En nuestra opinión, es
en este punto donde el arbitraje de consumo tiembla y pierde consistencia por su propia
configuración. Si bien la propia definición dada por el RD 231/2008 determina que tiene carácter
vinculante y ejecutivo, lo cierto es que ambas características son prácticamente virtuales ante
puntuales incumplimientos de los laudos. El laudo arbitral tiene en efecto carácter vinculante y
ejecutivo para ambas partes, tanto para el consumidor como para el empresario.
Ahora bien, cuando el empresario incumple lo dictado en el laudo, el consumidor no tiene más
opción que acudir a la vía jurisdiccional ordinaria para solicitar la ejecución del laudo arbitral.
Debemos plantearnos hasta qué punto es eficaz un sistema al que se acude para evitar los Juzgados
y Tribunales, pero que en caso de incumplimiento reconduce inexorablemente a los Juzgado y
Tribunales porque tiene carácter ejecutivo, pero carece de capacidad ejecutoria.
Finalmente, el artículo 21 de la Directiva abre el Capítulo V de Disposiciones finales con el
Título <<Sanciones>>. Nuevamente se vuelve a dejar a la voluntad de los EM la elaboración de un
régimen de sanciones aplicable a las infracciones de las disposiciones nacionales que se hubiesen
adoptado con arreglo al artículo 13 de la Directiva, apostillando que dichas sanciones deberán ser
eficaces, proporcionadas y disuasorias.
Con tal premisa, es de esperar que el artículo 13 de la Directiva contenga obligaciones para el
empresario que deban ser de entidad suficiente como para que se prevea la elaboración de un
sistema de sanciones que disuadan de eludir determinadas responsabilidades. Sin embargo, dichas
responsabilidades quedan limitadas a informar adecuadamente a los consumidores de cuál es la
entidad de resolución de conflictos a la que deben dirigirse. La protección de los consumidores pasa
por que estos reciban una adecuada información para defender sus derechos, por lo que no se trata
de una cuestión baladí, sin embargo, se echa en falta la simple mención a los efectos que puede
tener para un empresario el incumplir el acuerdo alcanzado, aceptado o impuesto en un proceso de
ADR.
Por su parte, el RDSAC sí que ha previsto las consecuencias del incumplimiento culpable del
laudo arbitral por parte del empresario, aunque, en nuestra opinión, quedan muy lejos de ser
eficaces, proporcionadas y disuasorias. En efecto, aquel empresario que estando adherido al Sistema
Arbitral de Consumo incumpla reiteradamente con los laudos dictados, sufrirá la retirada del
distintivo de “empresa adherida” y la baja en el registro público de empresas adheridas7. Bajo esta
premisa, parece que el legislador despliega una protección más amplia al empresario que al
consumidor antes situaciones evidentemente injustas en las que el consumidor sufre las
consecuencias negativas de la desobediencia deliberada del empresario, quien, recordemos, decidió
adherirse voluntariamente al Sistema Arbitral de Consumo. No parece que la legislación positiva
7
Esta “sanción” sólo es operativa para incumplimientos reiterados, y nunca puntuales. En cualquier caso, el
hecho de que esta consecuencia negativa sea la que va aparejada a una conducta que genera y mantiene
lesionado el derecho de un consumidor evidencia una apuesta excesiva por la responsabilidad social
corporativa que debería ser modulada cuanto antes por el legislador. 7 ALEJANDRO ZORNOZA
esté cumpliendo con la finalidad de defender a los consumidores y usuarios mediante
procedimiento eficaces, como reza la Constitución.
3.- La mediación integrada en el arbitraje de consumo
Como veíamos, la Directiva no establece ningún sistema de ADR concreto, sino que otorga a
los EM la posibilidad de escoger aquel que consideren más adecuado para alcanzar una solución a
sus conflictos. En esta sentido se hace una tímida referencia a la mediación como sistema de ADR.
Aunque la mediación en nuestro país está empezando a ser descubierta en los últimos años, lo
cierto es que no es una institución nueva para otros ordenamientos europeos.
Si realizamos una búsqueda rápida en nuestra producción normativa en materia de mediación, lo
primero que encontraríamos sería la LM. En su art. 2 establece que <<Se entiende por mediación aquel
medio de solución de controversias, cualquiera que sea su denominación, en que dos o más partes intentan
voluntariamente alcanzar por sí mismas un acuerdo con la intervención de un mediador>>.
A través de esta definición se establecen claramente los elementos personales que van a
componer un proceso de mediación: las partes en disputa o desacuerdo sobre una materia, y un
mediador. El mediador actúa de catalizador de ambas partes: no se posiciona, ni impone soluciones,
ni sugiere posibles acuerdos que buscan la paridad entre ellas, sino todo lo contrario, garantiza el
diálogo entre ambas para que sean los implicados quienes alcancen una solución satisfactoria,
velando porque en todo momento existan una información y asesoramiento suficientes. El
mediador se rige por tanto por los principios de imparcialidad y neutralidad, no pudiendo
posicionarse en el proceso (además del principio de confidencialidad).
Por el título de la norma de la Ley de Mediación es fácil averiguar cuál será su ámbito de
aplicación: asuntos civiles y mercantiles. Y deliberada y expresamente, el citado art. 2 LM excluye la
materia de consumo de su ámbito de aplicación.
La razón la encontramos en que el Sistema Arbitral de Consumo ya prevé la mediación como
parte del proceso de arbitraje. El art. 38 del RDSAC se refiere con parquedad a la mediación
determinando que la misma está integrada en el procedimiento arbitral y tiene lugar en el momento
inicial del mismo, una vez que se admite la solicitud de arbitraje. Quizás por esto su presencia ha
pasado tan desapercibido. Por esto, y porque la mediación de consumo, como tal, no se fomenta ni
se concibe adecuadamente.
No estamos ante una mediación en el sentido jurídico y legal del término. Incluso en este
escenario resulta complejo justificar que estemos ante un sistema de ADR8 per se. La reclamación es
una comunicación remitida por un consumidor a un empresario a través de la autoridad de
consumo competente, exponiendo los hechos que han generado un conflicto entre ambos y
solicitando una reparación del daño causado o una compensación por el mismo9. Trasladada a la
parte reclamada, y ofreciéndole la posibilidad de allanarse y atender a la pretensiones del
consumidor, en caso de desacuerdo el siguiente paso es acudir a la sesión de arbitraje, bien de forma
8
BARRAL VIÑALS, I., La mediación y el arbitraje de consumo: explorando sistemas de ODR, Revista de Internet,
Derecho y Política, nº 11, 2010, Universitat Oberta de Catalunya, (on line).
9
Es importante advertir que las materias relativas a responsabilidad por daños y perjuicios quedan excluidas
del ámbito del arbitraje de consumo (art. 2 RDSAC), y por tanto la Junta Arbitral no tiene capacidad para
indemnizar al consumidor, por lo que la reparación del daño causado debe entenderse como un
restablecimiento del statu quo.
8 MEDIACIÓN E INTERMEDIACIÓN EN EL ARBITRAJE DE CONSUMO
obligatoria por encontrarse adherido al Sistema Arbitral de Consumo, bien de forma voluntaria por
no pertenecer al mismo.
Aquello a lo que se llama mediación integrada en el arbitraje de consumo consiste en realidad en
una intermediación por parte de la Administración entre el consumidor y el empresario.
En este sentido, un auténtico procedimiento de mediación bien dirigido puede conceder a las
partes implicadas soluciones más adecuadas que las impuestas a través del arbitraje. Consideremos
que los conflictos de intereses surgen cuando entre o dos o más personas se produce una situación
de incompatibilidad de necesidades u opiniones. No sólo es necesario que los puntos de vista sean
opuestos, sino que deben ser a todas luces inconciliables, de manera que la solución pasa por que
una de la posiciones sea desautorizada. Para ello, en materia de consumo se ha previsto el arbitraje
de consumo, en el que es la Junta Arbitral (unipersonal o colegiada), la responsable de determinar
cuál de las partes es la que está errando en su proceder.
El laudo arbitral que se emita es de obligado cumplimiento para el reclamante y el reclamado, lo
que ya nos permite aventurar que aquel al que se le ha impuesto la solución que no ha casado con
sus intereses no va a quedar satisfecho. Aunque en las Juntas Arbitrales se prevé una fase de
personación y audiencia, la mediación da voz a los implicados: en una sesión de mediación se
escucha a las personas, mientras que en una sesión de arbitraje se escuchan los documentos.
No debemos olvidar que cuando una Junta Arbitral conoce de un asunto es porque previamente
ha fallado el mecanismo de reclamación, por lo que tanto el consumidor como el empresario ya han
manifestado sus puntos de vista al respecto (lo cual, insistimos, no significa que hayan intentado
solucionarlo, sino que sólo han expuesto sus posturas y éstas han resultado ser enfrentadas). El
conflicto, por tanto, no sólo no ha quedado solventado sino que además se ha prolongado en el
tiempo lo suficiente como para que la disconformidad nuble el buen juicio de los implicados y su
voluntad de alcanzar cualquier acuerdo.
Exactamente en ese punto intermedio entre la primera reclamación y la personación en el
arbitraje es donde debería concederse una mayor atención al consumidor. El acceso al aparato de
consumo a través de la reclamación es probablemente el modo más sencillo que podemos concebir,
pero eso no lo convierte en el más eficaz. A través de un escrito un consumidor pone de manifiesto
las dificultades con las que se ha encontrado en su relación con el empresario en cuestión, pero
suele obviarse el hecho de que el consumidor medio, normalmente informado y razonablemente
atento y perspicaz, que se utiliza como baremo objetivo para valorar si su actuación ha sido
adecuada, es una invención muy poco representativa. Por regla general, el consumidor desconoce
cuáles son sus derechos, y por tanto no sabe a qué tiene derecho ni cómo puede defenderlo, pero
puede razonar a través del sentido común que una situación que le está resultando lesiva y que no
ha generado es susceptible de ser reclamada. El primer paso es por tanto redactar adecuadamente
su reclamación. Ésta carece de formalidades, pero debe ser lo suficientemente clara, concisa y
detallada como para que el empresario que la recibe pueda explicar por qué considera que su
actuación ha sido conforme a la exigencia debida. Suele suceder que al consumidor le cuesta
condensar por escrito toda la información que entiende necesaria para que resuelvan su conflicto,
pero tiende a expresarse oralmente con una libertad y nivel de detalle más elevado que permite a
quien recibe la información configurarse una idea bastante aproximada de lo acontecido. Esta fase
de oralidad existe en el arbitraje de consumo, pero en el momento previo a que la Junta Arbitral
decida si acepta o no los motivos de su reclamación. Poco margen de actuación le queda ya al
consumidor antes de que se dicte el laudo, más que exponer nuevamente lo que trató de transmitir
por escrito. Probablemente nadie explicó al consumidor que la situación que considera como un
abuso de poder por parte del empresario no es tal, sino que su actuación no fue la adecuada. O
incluso puede que la responsabilidad del hecho que generó la controversia sea compartida. Pero una
vez emitido el laudo, indicándole que sus razones no son tales, la confianza del consumidor en el
Sistema Arbitral de Consumo cae por su propio peso.
9 ALEJANDRO ZORNOZA
En cualquier caso, es en el momento entre la reclamación y el arbitraje en el que la mediación de
consumo debe ser considerada e impulsada. Estaríamos otorgando al consumidor la posibilidad de
conocer el verdadero alcance de la situación que está protagonizando, asistiéndole en su formación
como consumidor informado y dándole la oportunidad de exponer pacíficamente su opinión al
respecto.
La participación de un mediador profesional que oriente las sesiones impediría que las
conversaciones llegasen a un punto muerto, sacando de sus errores y obcecaciones a las partes, y
llevándoles a reflexionar sobre si realmente su comportamiento fue tan adecuado como presumen.
Concluida con éxito la sesión de mediación, las partes firmarían un acuerdo privado con sus
respectivos compromisos, habiendo alcanzado una solución consensuada entre ambas, y habiendo
aprendido a través del diálogo una pauta de comportamiento en sus relaciones consumidorempresario.
Incluso en el peor de los casos en el que no se alcance un acuerdo, las partes aun pueden acudir
al arbitraje de consumo para recibir una solución impuesta, o incluso acudir a los Tribunales, si
quieren abandonar la vía de consumo. Existe una cuestión que hemos tratado al inicio de este
artículo, y es el hecho de que los consumidores y usuarios están fuera del orden jurisdiccional. El
arbitraje de consumo se define en el RDSAC como un sistema extrajudicial, y como tal, cierra la
posibilidad de acudir a los Jueces y Tribunales en busca de amparo. En otras palabras, el arbitraje de
consumo se concibió para tratar aquellas cuestiones que por materia y cuantía carecían de poco
sentido verlas sometidas a tratamiento judicial, de manera que a través de un sistema paralelo los
consumidores y usuarios podrían obtener el mismo resultado sin sufrir las dilaciones y formalidades
de un proceso ordinario. Ello no impide que pueda presentarse en un Juzgado un litigio en materia
de consumo, pero si se acude al arbitraje, debe tenerse presente que Juzgados y Junta de Arbitraje
son instancias incompatibles, por lo que el consumidor debe escoger sólo una de ellas.
Sin embargo, la mediación es un mecanismo complementario. Es un estadio previo al arbitraje y
en caso de que el diálogo no resulte fructífero el consumidor aun puede optar por acudir a la vía del
arbitraje o a la vía de la Justicia, ya que la mediación es compatible con ambas. En caso de que el
consumidor haya accedido a la vía del arbitraje, la vía judicial queda vedada salvo para supuestos de
reclamación de daños y perjuicios.
Los supuestos de hecho de consumo son, por lo general, de solución sencilla en cuanto que los
valores económicos en juego son reducidos en comparación con los que se observan en el ámbito
judicial, y las conductas irresponsables de los consumidores y empresarios quedan al descubierto
con facilidad, por lo que las sesiones de mediación de consumo serían considerablemente breves.
Recuperando la cuestión de abonar determinadas tasas, la mediación como estadio previo y
gratuito al arbitraje supondría una mayor justificación para el cobro simbólico del proceso arbitral.
A través de la mediación las partes procuran mostrar su buena fe y entendimiento, buscando una
solución adecuada y pacífica al conflicto. Si la mediación no alcanza un punto de entendimiento, las
partes acuden a la instancia del arbitraje, donde la Junta Arbitral determinará la solución que pondrá
fin al conflicto. En el supuesto en que el arbitraje tuviera un coste simbólico, creemos firmemente
que tanto reclamante como reclamado tendrían una actitud más proactiva en la fase de mediación,
reduciéndose considerablemente aquellas solicitudes de arbitraje peregrinas y temerarias y la
inversión en recursos públicos para realizar la labor de revisión y filtrado de solicitudes y
expedientes.
4.- ODR en materia de consumo
10 MEDIACIÓN E INTERMEDIACIÓN EN EL ARBITRAJE DE CONSUMO
El Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de
2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el
Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (RODR)10 aparece en un momento en
que el comercio electrónico precisa de un mayor refuerzo para los consumidores. La digitalización
de un gran número de servicios prestados y las facilidades que las Técnicas de la Información y la
Comunicación (TICs) aportan a los hábitos de consumo hace necesario que existan medios eficaces
de resolución de conflictos dentro del espacio comunitario.
Este espíritu de refuerzo del mercado único a través de la protección de los participantes del
comercio electrónico permite abrir el debate sobre el ámbito de aplicación del propio Reglamento.
En primer lugar, el artículo 2 RODR establece que el texto será de aplicación a la resolución
extrajudicial de litigios relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa
o prestación de servicios que se hayan realizado a través de Internet entre un consumidor residente
en la UE y un comerciante establecido en la misma. Hasta aquí, podríamos contemplar que nos
encontramos ante un texto dirigido exclusivamente a la defensa de los consumidores y usuarios on
line. Sin embargo, el apartado 2 del mismo artículo apostilla que el Reglamento “se aplicará a la
resolución extrajudicial de los litigios contemplados en el apartado 1 iniciados por un comerciante frente a un
consumidor”, siempre que la legislación del EM de residencia habitual del consumidor admita este
tipo de litigios.
La redacción de este apartado no invita a considerar que el texto esté dirigido a los
consumidores, sino más bien a los empresarios, de modo que estos puedan presentar reclamaciones
a aquellos usuarios que han contravenido algún punto esencial de su relación contractual. Su
carácter imperativo no contempla otro escenario que el del empresario que reclama al consumidor,
ni tampoco permite ver una ampliación de su ámbito de aplicación. Sin embargo, a la hora de
definir el concepto de “parte reclamante”, el Reglamento entiende por tal al “consumidor o
comerciante que haya presentado una reclamación (…)”, lo que supone una tímida apertura por la
que considerar que la capacidad de reclamar por relaciones de consumo a través de Internet es
bidireccional.
No obstante, consideramos que es un acierto contemplar la posibilidad para el empresario de
poder presentar una reclamación contra aquel consumidor que incumple con sus obligaciones.
Dadas las características del comercio electrónico, en el que por norma general primero se produce
el pago del bien o servicio por el consumidor y después la entrega o prestación de este, puede
sorprender que el RODR haga extensible a los empresarios la posibilidad de reclamar a los
consumidores. No obstante, el comercio electrónico no se desarrolla en una única dirección, sino
que por su propia naturaleza tiende a reinventarse continuamente, permitiendo que coexistan
diferentes maneras de perfeccionarse los contratos on line. De esta manera, es posible que el
legislador tuviese en mente negocios jurídicos que se perfeccionan mediante el pago en dos
momentos distintos, uno al comienzo de la relación, y otro tras el cumplimiento del empresario
mediante la entrega o prestación del servicio adecuadamente.
10
Como nota previa al análisis de esta norma, debemos realizar una advertencia: no debe confundirse el
ámbito de aplicación del Reglamento con el de otras normas dirigidas a resolver conflictos empleando medios
electrónicos. Las nomenclaturas “electrónico”, “on line”, “en línea”, “virtual” o incluso “multimedia” son
empleadas en el ámbito jurídico de manera indistinta, cuando lo cierto es que se trata de conceptos diferentes
que permiten definir situaciones concretas. En lo que a nuestro escenario respecta, el Capítulo V RDSAC
emplea el término arbitraje de consumo electrónico para referirse a aquel proceso de arbitraje que se resuelve
a través de medios electrónicos, independientemente de si la relación que originó el conflicto pertenece o no
al ámbito del comercio electrónico. Por su parte, el Reglamento no sólo resuelve de manera electrónica el
conflicto, sin fase de personación, sino que sólo aplica a supuestos de comercio electrónico. 11 ALEJANDRO ZORNOZA
En cualquier caso, tanto si se persigue reforzar el mercado interior como si se pretende
fortalecer el mercado nacional, no debe olvidarse que consumidores y empresarios forman todos
parte de un mismo engranaje. La sobreprotección de una de las partes genera un desequilibrio
insalvable que sólo lleva a situaciones de indefensión y a resentir las relaciones económicas. Que
una norma esté orientada a ofrecer simultáneamente a todos los agentes de un espacio mecanismos
de protección es un ejemplo de actuación responsable por parte de los poderes públicos 11.
Desafortunadamente, el Reglamento de resolución de litigios on line es hoy en día un texto “en
versión beta”: el art. 6 prevé que antes del 9 de enero 2015 deberá realizarse un ensayo de la
funcionalidad técnica y facilidad de utilización por parte de los usuarios de la plataforma que servirá
para tramitar las reclamaciones correspondientes. No obstante, es posible realizar algunas
observaciones al texto.
El art. 9.3.a), sobre el proceso de tramitación de las reclamaciones, indica que las partes deben
ponerse de acuerdo sobre una entidad de resolución alternativa encargada de resolver el conflicto, y
en caso de no alcanzarse dicho acuerdo, la reclamación no podrá seguir tramitándose.
Nos cuesta asumir el hecho de que sean las propias partes las que tengan esa facultad de
disposición sobre elegir el foro que les resultará de aplicación, y más aun el hecho de que en caso de
no producirse un entendimiento entre ambas, el proceso no puede continuar. En otras palabras,
consideramos que tiene poco recorrido el hecho de suspender o dar por finalizado un proceso de
reclamación fundamentándolo en que las partes, que se encuentran en conflicto, no han alcanzado
un acuerdo sobre qué entidad resolverá dicho conflicto.
Este extremo ni siquiera debería ser dispositivo para las partes, sino que debería aplicarse una
regla de determinación del foro, que consideramos que siempre debería ser el del lugar de residencia
habitual del consumidor.
En cuanto al tipo de proceso que resolverá el litigio en línea en materia de consumo, el texto se
vuelve oscuro al respecto. En el Considerando 22 se expone que las entidades que reciban una
reclamación a través de la plataforma deberán respetar la tradición jurídica en materia de consumo
del EM en que se encuentren, aplicando las normas de procedimiento que le son propias. A mayor
abundamiento, el art. 9.5 recoge la información que las partes litigantes deben conocer sobre la
entidad de resolución alternativa de conflictos que haya sido designada, y entre otras, las partes
deberán conocer “en su caso, las tarifas del procedimiento de resolución alternativa” y “el carácter vinculante o no
vinculante del resultado del procedimiento”.
Sorprende que el legislador comunitario aun pretenda diseñar un espacio único a través del
respeto a las desigualdades. Recuperamos aquí la reflexión que hacíamos sobre los costes
simbólicos de los procesos de ADR cuando hablábamos de la Directiva: un tratamiento desigual
basado en un comportamiento económico, no favorece ni a la igualdad ante los procedimientos ni a
la uniformidad del Derecho de consumo. Es más, supone un riesgo para el fomento de prácticas
como el fórum shopping, de tal manera que si un consumidor tiene la posibilidad de vincularse a un
ordenamiento jurídico cuya flexibilidad, gratuidad y en su caso, carácter vinculante o no de la
resolución adoptada le resulte favorable, procurará centralizar en aquel EM sus hábitos de consumo
para garantizar su posición frente a posibles conflictos. La consecución de un Mercado Único no
contempla el detrimento del comercio (incluido el electrónico) de unos Estados en favor de los de
otros, sino
11
A modo de observación, esta posición de ofrecer medios de defensa a empresarios y consumidores se ve
reflejada a lo largo del Reglamento en la medida en que apenas se emplea los términos “consumidores y
usuarios” y “empresario”, sino que se habla de de reclamante y reclamado, indistintamente. 12 MEDIACIÓN E INTERMEDIACIÓN EN EL ARBITRAJE DE CONSUMO
Sobre la premisa anterior, podemos aventurarnos a afirmar que, considerando el panorama
actual, cuando la entidad de resolución de conflictos designada se encuentre en España, será el
sistema de arbitraje de consumo el que rija el procedimiento de resolución.
En este sentido, no existe complicación aparente. Como comentábamos al principio de este
punto, el RDSAC contempla los procesos de arbitraje electrónico y no entraña complejidad, pues lo
que caracteriza al arbitraje de consumo electrónico es la forma en que se sustancia el procedimiento,
pero el objeto y la materia se mantienen inalterables respecto del procedimiento tradicional12. Sin
embargo, nos gustaría centrar nuestra atención en la fase de mediación previa al arbitraje, que
también tendría cabida en los procesos de arbitraje de consumo electrónico.
En efecto, el despliegue y desarrollo de las telecomunicaciones ha favorecido el uso de sistemas
alternativos de resolución de conflictos a través de Internet (ODR, por sus siglas en inglés, Online
Dispute Resolution). La doctrina no es pacífica sobre si los ODR son sólo el equivalente online de los
sistemas ADR, o si por el contrario pertenecen a una categoría propia. Aunque los sistemas de
ODR son nuevos para nosotros, la producción literaria estadounidense es increíblemente amplia en
la materia. La mediación on line es además una vía impulsada tanto por la Directiva 2008/52/CE de
Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles como por la Ley 5/2012, de 6 de julio, de Mediación en
Asuntos Civiles Y Mercantiles (LM), y materializada en el Real Decreto 980/2013, de 13 de
diciembre, por el que se desarrollan determinados aspectos de la Ley 5/2012, de 6 de julio, De
Mediación en Asuntos Civiles Y Mercantiles, que desarrolla los aspectos del procedimiento
simplificado de mediación por medios electrónicos. Concretamente, el art. 5.2 LM prevé el uso de
medios electrónicos <<en especial para aquellas controversias que consistan en reclamaciones dinerarias>>,
algo que en el ámbito de consumo suele ser motivo frecuente de conflicto, y cuyo importe sea
inferior a 600 euros (art. 24 LM), lo que también es habitual.
En un primer momento puede resultar confuso como un ADR que busca la aproximación de las
partes puede realizarse a través de una herramienta que a menudo frivoliza las relaciones humanas.
Pues bien, lejos del cliché, la mediación on line puede llegar a ofrecer en ocasiones mejores garantías
que los procedimientos presenciales13. En primer lugar, la reducción en costes de desplazamiento y
la flexibilidad de horarios y conexión que aporta Internet a la mediación on line permite personalizar
el proceso y adecuarlo a las circunstancias de cada una de las partes, de tal manera que no será
necesario que en cada sesión participen las partes simultáneamente, sino que es posible celebrar
sesiones individualizadas en momentos distintos. Esta flexibilidad lleva aparejada un periodo de
reflexión propio que en las sesiones tradicionales de mediación puede ser más complejo de alcanzar.
En segundo lugar, resulta coherente que los conflictos surgidos en el ámbito del e-commerce sean
resueltos on line, ya que puede presumirse un cierto manejo de las herramientas informáticas por
parte del consumidor y el empresario.
Sea como fuere, consumidores y empresarios encontrarían la forma de solventar sus diferencias
por medio de la mediación, desde la comodidad de sus conexiones a Internet, y con carácter previo
a un eventual proceso de arbitraje que esperamos sea cada vez más residual, no porque persigamos
su extinción, sino porque creemos que la imposición de soluciones a litigios que pueden negociarse
no favorece en absoluto al sistema de consumo, toda vez que si se ha alcanzado ese punto en la
relación comercial, una de las dos partes saldrá perjudicada por la solución arbitral. En definitiva, se
trata de potenciar mecanismos que favorezcan resoluciones consensuadas, relegando la imposición
de laudos arbitrales a aquellos supuestos en los que no existe una clara disposición a negociar ni a
dialogar.
12
OUBIÑA BARBOLLA, S., Los arbitraje de consumo especiales: colectivo y electrónico, en Arbitraje y Mediación en
Materia de Consumo, op cit., p. 125 – 155. 13
No entraremos a valorar aspectos como la seguridad y confidencialidad de las comunicaciones en el
proceso de mediación on line. Para ello, GARCIA DE POYO, R., La mediación electrónica¸ Revista Jurídica de
Castilla y León, nº 29, enero 2013. 13 ALEJANDRO ZORNOZA
5.- Conclusiones
I.- Sistema de Arbitraje de Consumo del ordenamiento jurídico español es un proceso
extrajudicial que cierra el acceso de los consumidores a la vía judicial para obtener una respuesta al
mismo litigio, salvo que por razón de este haya lugar a perseguir una reparación de los daños y
perjuicios.
Los laudos arbitrales, por su parte, tienen carácter imperativo para el reclamante y el reclamado.
A través de ellos, la Junta Arbitral correspondiente impone una solución al conflicto presentado
sobre la que cabe un recurso de alzada impropio, por ser el mismo órgano que realizó el acto el
encargado de revisarlo al no existir superior jerárquico que lo resuelva.
II.- La mediación está prevista en el RDSAC como fase previa del proceso de arbitraje
consumo, sin embargo, esta mediación institucional no coincide en su desarrollo con la figura
mediación generalmente aceptada y legalmente definida. La mediación que hoy se practica
asemeja más a una intermediación de traslado de expedientes que a un proceso de mediación
ADR.
de
de
se
de
Un proceso de mediación debidamente impulsado y dirigido permitiría a las partes del proceso
alcanzar soluciones razonadas, propuestas y aceptadas por ellas mismas, reduciéndose
considerablemente los costes administrativos, humanos, técnicos y materiales que conlleva la
convocatoria de una Junta Arbitral colegiada, y mejorando la imagen del Sistema Arbitral de
Consumo, ya que en ocasiones se presentan solicitudes temerarias que sólo se explican por el
desconocimiento de una de las partes respecto de los derechos que le asisten, así como de sus
obligaciones. La imposición de soluciones a consumidores y usuarios o a empresarios que no
alcanzan a comprender lo irresponsable de su actuación sólo fomenta el desánimo y el rechazo
hacia el sistema.
III.- La mediación puede también resolverse de manera electrónica, especialmente para aquellos
supuestos que han tenido lugar a través de medios electrónicos y en los que los desplazamientos
para ambas partes son excesivamente costosos en comparación con la cuantía reclamada.
IV.- Deben impulsarse campañas efectivas de formación de los consumidores y usuarios en sus
derechos y especialmente en sus obligaciones, y no tanto de protección del consumidor frente a
prácticas abusivas de los empresarios. A fin de cuentas, un consumidor informado es un
consumidor formado, y un consumidor formado participará adecuada y responsablemente en el
mercado.
14