Conflictos Interpersonales en las Organizaciones y el Rol de

Conflictos Interpersonales en las Organizaciones y el Rol de Recursos Humanos
Por: Javier Saieh
La cultura de una organización determina la manera en que se aborda el conflicto.
Muchas empresas conocidas por su buen desempeño, se dan cuenta de que el
conflicto es inevitable, e incluso entienden que es saludable y constituye un signo de
que está viva. En nuestra cultura, muy comúnmente se le pide a Recursos Humanos
asumir un rol mediador en la resolución de controversias, lo que tiene una alta
demanda de tiempo que debería ser utilizado para el cumplimiento de los objetivos
propios del área.
El conflicto es natural, se produce en cualquier relación y en casi todos los ambientes
sociales incluyendo, por supuesto, el lugar de trabajo. Depende de los responsables de
cada área de la organización responder de manera rápida y profesional al mismo, de tal
forma de transformarlo en una oportunidad. El conflicto puede ser positivo, si se aborda
de manera temprana y asertiva, puede fortalecer a la organización mediante la
corrección de problemas, incrementando la motivación, productividad, lealtad y menor
rotación de personal valioso.
Beneficios de Resolver los Conflictos Interpersonales de manera Temprana
Un conflicto sin resolver normalmente no se solucionará por sí solo, y puede generar
graves consecuencias. Es una tendencia humana minimizar o hacer caso omiso a las
controversias y esto permite en ocasiones que este escale hasta que se convierte en una
situación inmanejable.
El beneficio más importante de la solución temprana de los conflictos es prevenir sus
efectos potencialmente adversos. Las consecuencias que se observan con mayor
regularidad son la disminución de la motivación y productividad; todo el equipo o
departamento entra en disfunción; se observan pobres resultados en el cumplimiento de
las tareas, una mayor rotación de personal, problemas judiciales, pérdida de personas
clave para la organización, ausentismo laboral y una mayor propensión a licencias
médicas por estrés o depresión. El resultado de cada uno de estos problemas se refleja
en la línea final de los resultados de las empresas, haciéndolas menos rentables.
Además, los efectos negativos de los conflictos en el lugar de trabajo ponen a la
organización “a la defensiva”, siempre teniendo que apagar los "incendios internos" en
lugar de estar a la ofensiva, de cara al mercado competitivo al cual se ven enfrentados.
El rol de Recursos Humanos en la resolución de conflictos.
Hacer frente a los conflictos en el lugar de trabajo es a menudo uno de los más difíciles
y demandantes temas que los ejecutivos de Recursos Humanos en Chile deben enfrentar
en el día a día. Muy comúnmente se le pide a Recursos Humanos asumir un rol mediador
en la resolución de controversias y aquellos que se desempeñan en el área de recursos
humanos, en general, disfrutan ese papel. Mal que mal, ¿Quién está mejor preparado
para manejar los conflictos que los profesionales de Recursos Humanos?, ¿verdad? En la
realidad, muchas personas que trabajan en Recursos Humanos son solucionadores
naturales de los problemas de las personas. Quieren que en la organización impere un
clima laboral sin asperezas y trabajan duro para apoyar a las áreas para que eso no
ocurra. Lo anterior no es recomendable; de hecho claramente no es parte del rol que
deben ejercer dentro de las organizaciones.
Quienes deberían solucionar los conflictos interpersonales son las personas que tienen el
conflicto, en oportunidades, con el apoyo de su jefatura en un rol mediador, pero
mientras no se les entregue herramientas necesarias para poder abordarlos de manera
efectiva y comprender la importancia de su resolución asertiva y temprana, la realidad
seguirá siendo que el resto de las áreas se apoyarán en los profesionales de Recursos
Humanos para solucionar sus conflictos, lo que tiene una alta demanda de tiempo que
debería ser utilizado para el cumplimiento de los objetivos propios del área.
La solución es devolver la responsabilidad a la personas responsables, entregándoles
herramientas concretas al respecto. Por ejemplo, en un ambiente de puertas abiertas,
una de las primeras preguntas que el profesional de Recursos Humanos debe hacer a
alguien que le plantea un conflicto sería "¿Qué has hecho para solucionar esto con tu
supervisor, jefe o gerente?" Asimismo, debería preguntar, "¿Qué medidas has tomado
para resolver este conflicto por tu cuenta?". Suena lógico, ¿no?, pero, lamentablemente,
la realidad es que muchos de nosotros no aprendimos habilidades de resolución de
conflictos en nuestro entorno familiar, tampoco en el colegio ni en la universidad. Si los
ejecutivos no cuentan con las herramientas necesarias para solucionar los conflictos,
tenderán a derivarlos a Recursos Humanos, a evadirlos con las graves consecuencias
expuestas previamente en este documento o a utilizar instintivamente aquellos métodos
con los que están más familiarizados a través de su experiencia, independiente de su
efectividad y posibles efectos contrarios.