Contralor General de la República

CARTA
COMPROMISO
AL CIUDADANO
Elaborado por: Dirección de Planificación y Desarrollo
Diciembre 2014
CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA DOMINICANA
Carta Compromiso al Ciudadano
RAFAEL ANTONIO GERMOSÉN ANDÚJAR
Contralor General de la República Dominicana
ÍNDICE
PRÓLOGO ................................................................................................................................................................................. 3
I. INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL .............................................................................................................. 4
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
Datos identificativos y fines de la institución .................................................................................................................... 5
Normativa reguladora de cada uno de los servicios que se prestan .............................................................................. 10
Mapa de producción ....................................................................................................................................................... 11
Relación de servicios que se ofrecen .............................................................................................................................. 16
Derechos y deberes de los ciudadanos en relación con los servicios ............................................................................ 20
Formas de comunicación/participación ciudadana ........................................................................................................ 21
COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS..................................................................................................................... 22
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
Atributos de calidad para los servicios que se prestan ................................................................................................... 23
Estándares e indicadores de calidad establecidos ......................................................................................................... 23
Compromisos de mejora ................................................................................................................................................ 25
Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad e igualdad de género........................................................ 26
Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales ............................. 26
QUEJAS, SUGERENCIAS Y MEDIDAS DE SUBSANACIÓN .............................................................................................. 29
3.1
3.2
Formas de presentación de quejas y sugerencias .......................................................................................................... 30
Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido prestado adecuadamente .................... 30
INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA ................................................................................................................................ 31
4.1
4.2
4.3
4.4
Otros datos de interés sobre la institución y sus servicios .............................................................................................. 32
Datos de contacto........................................................................................................................................................... 36
Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable de la Carta Compromiso ....................... 36
Medios de acceso y transporte hacia la Institución ........................................................................................................ 36
II.
III.
IV.
2
Prólogo
Es para la Contraloría General de la República un verdadero motivo de satisfacción
poner a la disposición del pueblo dominicano la Carta Compromiso al
Ciudadano(a). La Contraloría General de la República en su genuino deber de
ofrecer servicios con altos niveles de excelencia ha orientado sus operaciones hacia
un enfoque de gestión de riesgos, en un ambiente ético y transparente, donde
nuestros colaboradores se sientan valorados, buscando así desplegar sus ejecutorias
a través de acciones que provean al país los máximos niveles de eficacia, integridad
y evidencia de transparencia.
En la presente gestión se ha asumido este desafío con gran entereza, reconociendo
las exigencias de los nuevos tiempos, el giro cultural del entorno a quienes servimos
y de infraestructura tecnológicas con las que se debe contar para lograr proveer
respuestas de manera oportuna a las necesidades de nuestros clientes, y así cumplir
con la misión de suplir las demandas ciudadanas.
Así mismo, la gestión institucional se ha enfocado en asumir el rol que le confiere La Ley en aras de poder contar con
estructuras, procesos y plataformas tecnológicas ágiles, manejadas por un equipo humano de clase mundial que aseguren
una gestión de fiscalización eficiente y el debido recaudo de los recursos del Estado que en esencia son propiedad de
todos los ciudadanos y ciudadanas del país.
La Carta Compromiso al Ciudadano(a) provee a la nación de una manera clara, sencilla y detallada las informaciones
pertinentes de cómo solicitar un servicio o realizar un trámite que involucre a La Contraloría; así mismo los mecanismos
disponibles para tales fines, incluyendo una herramienta que permite a los usuarios de nuestros servicios evaluar la calidad
de los mismos; las opiniones capturadas a través de dicha herramienta nos ayudan a mejorar la calidad de nuestros
procesos y plataformas que apoyan nuestra estrategia de servicio.
Nuestro compromiso nos lleva a trabajar para servirle a la nación con transparencia y control; cumpliendo con los
estándares de calidad que nos hemos planteado tanto a corto como mediano y largo plazo, dando respuesta a nuestro
propósito institucional, de ser reconocida como el órgano rector del control interno, agregando valor a la gestión pública
para garantizar ejecutorias óptimas y transparentes.
3
I. INFORMACIÓN DE CARÁCTER
GENERAL Y LEGAL
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CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
1.1
Datos identificativos y fines de la institución
La Contraloría General de la República es el órgano constitucional
dependiente del Poder Ejecutivo, rector del control interno, amparado
bajo la Ley 10-07. Ejerce la fiscalización interna y evaluación del debido
recaudo, manejo, uso e inversión de los recursos públicos y autoriza las
órdenes de pago, previa comprobación de los trámites legales y
administrativos de las instituciones bajo su ámbito, de conformidad con la
Ley, facilitando con esto el logro de los objetivos institucionales, los planes
y programas de gobierno.
El Contralor General de la República posee rango de Ministro y es la
persona responsable de dirigir la Contraloría General de la República.
La Contraloría General de la República, además de ejercer la dirección del
órgano rector del control interno, tiene las siguientes atribuciones:
1)
Promover de forma permanente, ante las autoridades de las entidades y organismos del sector público, la importancia y
utilidad del control interno.
2)
Inspeccionar y evaluar los programas, objetivos, metas y resultados previstos en el presupuesto de las instituciones bajo el
ámbito de la Ley 10-07, siguiendo las normas de auditoría interna gubernamental en el marco de los estándares
internacionales aplicables al sector público, emitidas por la Contraloría General de la República, los siguientes aspectos:
a)
La efectividad del control interno de las entidades y organismos bajo el ámbito de la Ley 10-07 e informar a la respectiva
institución y al Poder Ejecutivo, sus resultados.
b)
La efectividad y eficiencia de los procedimientos de captación, revisión, verificación y registro que deberán aplicar las
entidades y organismos públicos relacionados con sus ingresos tributarios, no tributarios y de capital.
c)
La confiabilidad de los estados anuales de ejecución presupuestaria y financiera de las entidades y organismos que conforman
el ámbito de la Ley 10-07, con el propósito de identificar y cerrar posibles brechas de ejecución y de gerencia pública.
d)
La revisión, previa a su envío a la Cámara de Cuentas, del estado anual de recaudación e inversión de las rentas que elabora la
Dirección General de Contabilidad Gubernamental.
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e)
Los resultados de la gestión de las entidades y organismos públicos, de acuerdo con los principios de eficacia, eficiencia,
economía, responsabilidad, transparencia, confiabilidad, legalidad y probidad.
f)
Los costos e impactos ambientales causados por las operaciones y proyectos del gobierno.
g)
El cumplimiento de las recomendaciones formuladas por las Unidades de Auditoría Interna y el órgano de control externo.
h)
La calidad y efectividad del sistema de seguridad y control de la tecnología informática utilizada por las entidades y
organismos bajo el ámbito de esta ley y de sus aplicaciones.
i)
La efectividad de los demás aspectos especiales de carácter financiero, operacional o de cumplimiento, que considere
necesarios para velar por la adecuada recaudación, manejo e inversión de los recursos públicos.
3)
Asesorar a las entidades y organismos bajo el ámbito de la Ley para mejorar y fortalecer el control interno, mediante
recomendaciones presentadas en los informes de resultados de las evaluaciones que efectúe.
4)
Coordinar, orientar y evaluar el trabajo de las Unidades de Auditoría Interna.
5)
Efectuar el seguimiento y control de calidad de las labores de Auditoría Interna.
6)
Evaluar periódicamente la calidad técnica de los procedimientos y procesos ejecutados por las Unidades de Auditoría
Interna.
7)
Realizar investigaciones administrativas en materia de:
a)
Las desviaciones en el uso e inversión de los recursos públicos, detectadas a través del despliegue de su rol y atribución
evaluadora o a solicitud del Poder Ejecutivo o de las propias entidades y organismos públicos bajo el ámbito de aplicación de
la Ley 10-07.
b)
En los casos en que, como resultado de la evaluación de la ejecución presupuestaria efectuada por las Unidades de Auditoría
Interna, se determine que el avance físico de los programas y proyectos de inversiones públicas, no se corresponde con los
avances financieros otorgados por la Oficina Nacional de Presupuesto.
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CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
8)
Cuando los resultados de las investigaciones que realice lo justifiquen, remitirá los antecedentes de la misma al Ministerio
Público.
9)
Normar, coordinar y prever, en coordinación y coparticipación con el Ministerio de Hacienda, un programa de capacitación
continua y actualización técnica en control interno, auditoría interna basada en riesgo, así como en el sistema integrado de
gestión financiera y sus sistemas conexos.
10) Establecer un sistema de evaluación del desempeño de los profesionales de las áreas sustantivas de la institución.
11) Efectuar las inspecciones especiales o específicas previstas en la Ley.
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Misión
Somos el órgano rector del sistema nacional de control interno, fiscalizador del debido recaudo, manejo, uso e inversión de los
recursos públicos; responsable de autorizar las órdenes de pago mediante revisiones y consultorías objetivas que generen resultados
oportunos a través de procesos automatizados y estandarizados, recursos humanos idóneos y metodologías basadas en gestión de
riesgo; contribuyendo al mejoramiento continuo de las instituciones bajo el ámbito de la Ley, creando rentabilidad social.
Visión
Ser reconocida como el órgano rector del control interno, agregando valor a la gestión pública para garantizar ejecutorias
óptimas y transparentes.
Valores Institucionales
CONFIABILIDAD: Gestión basada en altos estándares profesionales, garantizando un desempeño eficiente,
orientado al logro de resultados.
LEGALIDAD: Aplicamos y supervisamos el cumplimiento de la Constitución y las disposiciones legales,
reglamentarias y administrativas vigentes.
PROBIDAD: Actuamos de manera íntegra y objetiva, cumpliendo con la ética profesional.
DISCRECIÓN: Manejamos, con prudencia, criterios confidenciales e institucionales, las informaciones y todo
recurso bajo nuestro ámbito de responsabilidad.
RESPETO A LA DIVERSIDAD: Valoramos a las personas y sus formas de pensar, independientemente de sus
condiciones.
TRANSPARENCIA: Facilitamos el acceso a la información sobre los procesos y alcance de nuestra labor,
garantizando razonablemente el conocimiento de los resultados obtenidos en el recaudo, manejo e inversión de
los recursos públicos.
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CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
Organigrama de la CGR
CONTRALOR GENERAL
DE LA REPÚBLICA
Asesores
Sub-Contralor
Departamento
Jurídico
Oficina de Acceso
a la Información
Departamento de
Planificación y Desarrollo
División de Registro
Control e Información
Departamento de
Comunicaciones
División de Reclutamiento
Selección y Evaluación
Dirección de
Recursos Humanos
División de Capacitación
y Desarrollo
Dirección
Administrativa
Financiera
Dirección de
Tecnología de la
Información
División de
Programación y
Sistemas
División de
Administración
de Redes
División de
Soporte Técnico
División de
Presupuesto
División de
Contabilidad
Sección de
Mayordomía
Departamento de
Desarrollo
Normativo
Departamento de
Auditoría Ingeniería
y Arquitectura
Departamento de
Auditoría de Salud
Departamento de
Auditoría
Agropecuaria y
Medio Ambiente
División de
Compras y
Contrataciones
División de
Correspondencia
y Archivo
Sección de
Almacén y
Suministro
Sección de
Transportación
Dirección de Auditoría
Interna Gubernamental
Dirección de Revisión y
Control de Calidad
Departamento de
Servicios Personales
Civiles y Militares
División de
Servicios
Generales
Dirección de Auditorías
Especiales e Investigación
Departamento de
Auditoría Legal
Departamento de
Ayuntamientos
Departamento de Evaluación e
Investigación Administrativa
Departamento de Auditoría de
Sistemas Informáticos
División de
Certificaciones de Cargos
Unidades de Auditoría Interna: Gobierno Central,
Descentralizadas, Autónomas no Financieras,
Ayuntamientos y de la Seguridad Social
Fundación Escuela
Nacional de Control
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Departamento de Análisis
Financiero
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1.2
Normativa reguladora de cada uno de los servicios que se prestan
La Constitución de la República Dominicana en el Artículo 247 establece: La Contraloría General de la República es el órgano del
Poder Ejecutivo rector del control interno, ejerce la fiscalización interna y la evaluación del debido recaudo, manejo, uso e inversión de
los recursos públicos y autoriza las órdenes de pago, previa comprobación del cumplimiento de los trámites legales y administrativos,
de las instituciones bajo su ámbito, de conformidad con la Ley.
Ley No. 10-07, instituye el Sistema Nacional de Control Interno, su rectoría y componentes. Establece las atribuciones y facultades de
la Contraloría General de la República; regula el control interno de los fondos, recursos públicos de la gestión pública institucional y su
interrelación con la responsabilidad de la función pública, el control externo, político y social. Señala las atribuciones y deberes
institucionales en la materia.
El Sistema Nacional de Control Interno está conformado por el conjunto de leyes, principios, normas, reglamentos, métodos y
procedimientos que regulan el control interno de la gestión de quienes administran o reciben recursos públicos de las instituciones
sujetas al ámbito de dicha ley, de manera que promueve el uso ético, eficiente, eficaz y económicamente de calidad de dichos
recursos; cumpliendo con las normas de control interno vigentes, garantizando la confiabilidad de las informaciones, la transparencia
de la rendición de cuentas y el cuidado del medio ambiente.
Decreto No. 491-07, Reglamento de Aplicación de la Ley No. 10-07.
10
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
1.3
Mapa de producción
OBJETIVOS INSTITUCIONALES
MACRO
PROCESOS
PROCESOS
PRODUCTOS O
SERVICIOS
DESTINATARIOS
Revisión del gasto corriente, capital y las
aplicaciones financieras.
Evaluar el logro de los objetivos y metas
institucionales previstas en el presupuesto
de las respectivas entidades y organismos,
de manera coherente con los planes,
programas y políticas de gobierno.
Implantar, en todas las entidades del Estado, un enfoque
operativo basado en gestión de riesgo para asegurar la
transparencia y la rendición de cuentas.
Evaluación
de
Control Interno y
Gestión de Riesgo.
Auditoría.
Entidades y
Organismos bajo
el ámbito de la
Ley 10-07.
Cuantificar los factores de riesgo que
puedan afectar a las entidades que
conforman el sistema.
Proponer en forma permanente, ante las
autoridades de las entidades y organismos
del sector público, la importancia y utilidad
del control interno.
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OBJETIVOS INSTITUCIONALES
MACRO
PROCESOS
PROCESOS
PRODUCTOS O
SERVICIOS
DESTINATARIOS
Asegurar el ejercicio del control interno,
mediante técnicas estandarizadas, en las
entidades y organismos incluidos en el
ámbito de la Ley 10-07.
Crear las capacidades, controles, procedimientos y
políticas que le permitan a la CGR cumplir con el 100%
de las atribuciones que le confiere La Ley.
Desarrollar una plataforma de información que integre
los procesos de las entidades del Estado y la CGR, para
procesar y reflejar sus operaciones al tiempo de facilitar
el proceso de CI, gestión de riesgo y de rendición de
cuentas.
Evaluación de
Control Interno y
Gestión de Riesgo.
Implantar una plataforma con la capacidad
de generar desde el SIGEF las informaciones
administrativas, financieras y operativas que
reflejan las ejecutorias de las distintas
entidades del Estado, a fin de facilitar el
proceso de fiscalización y el debido uso de
los recursos asignados a esta, de una
manera confiable, objetiva y oportuna.
Aumentar el alcance de la CGR en las instituciones con un
nuevo enfoque de CI y auditoría basada en riesgo,
asegurando su presencia en el universo de las entidades
del Estado, incluyendo aquellas generadoras de recaudo.
Evaluar la adecuada recaudación y el debido
manejo, uso e inversión de las rentas y
recursos públicos de conformidad con los
principios de eficacia, eficiencia, economía,
responsabilidad, transparencia, confiabilidad, legalidad y probidad.
12
Auditoría.
Entidades y
Organismos bajo
el ámbito de la
Ley 10-07.
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
OBJETIVOS INSTITUCIONALES
MACRO
PROCESOS
Aumentar el alcance de la CGR en las instituciones con
un nuevo enfoque de CI y auditoría basada en riesgo,
asegurando su presencia en el universo de las entidades
del Estado, incluyendo aquellas generadoras de recaudo.
PRODUCTOS O
SERVICIOS
DESTINATARIOS
Evaluar la adecuada protección del
ambiente y la minimización de los costos e
impacto ambiental de las operaciones y de
los proyectos de obras públicas.
Crear las capacidades, controles, procedimientos y
políticas que le permitan a la CGR cumplir con el 100%
de las atribuciones que le confiere La Ley.
Desarrollar una plataforma de información que integre
los procesos de las entidades del Estado y la CGR, para
procesar y reflejar sus operaciones al tiempo de facilitar
el proceso de CI, gestión de riesgo y de rendición de
cuentas.
PROCESOS
Evaluación de
Control Interno y
Gestión de Riesgo.
Inspeccionar y evaluar, los programas,
objetivos, metas y resultados previstos en el
presupuesto de las instituciones bajo el
ámbito de la Ley 10-07, siguiendo las
normas de auditoría interna gubernamental
en
el
marco
de
los
estándares
internacionales aplicables al sector público,
emitidas por la Contraloría General de la
República.
Asesorar a las entidades y organismos bajo
el ámbito de la Ley 10-07 para mejorar y
fortalecer el control interno, mediante
recomendaciones presentadas en los
informes de los resultados de las
evaluaciones realizadas.
Auditoría.
Entidades y
Organismos bajo
el ámbito de la
Ley 10-07.
Asesoría.
Contraloría General de la República Dominicana • Elaborado por: Dirección de Planificación y Desarrollo • Diciembre 2014
13
OBJETIVOS INSTITUCIONALES
Mejorar la capacidad de respuesta de los procesos de la CGR
y la correcta adecuación de su estructura organizacional,
facilitando la gestión transparente de los recursos y el
desarrollo del talento humano.
14
MACRO
PROCESOS
Revisión y
Control de
Calidad.
PROCESOS
PRODUCTOS O
SERVICIOS
DESTINATARIOS
Aprobación de Libramientos
de pago.
Revisión de Libramientos.
Aprobación de Nóminas.
Revisión de Nómina.
Evaluación a la gestión
presupuestaria de los
Ayuntamientos y/o Juntas de
Distritos.
Revisión de la Ejecuciones
Presupuestaria de los
Ayuntamiento.
Certificación de Contratos.
Certificación de Registro de
Contratos.
Entidades y
Organismos bajo el
ámbito de la Ley
10-07.
Certificación de No Objeción.
Certificación de No
Objeción.
Funcionarios y
empleados del
Estado que
manejan fondos
públicos.
Registro de Actos de Alguacil
y Cesión de Crédito.
Registro de Actos de
Alguacil y Cesión de
Crédito.
Entidades y
Organismos bajo el
ámbito de la Ley
10-07.
Ciudadano/
Usuario.
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
Consulta vía web de las
aprobaciones de órdenes de
pagos y los certificados de
contratos.
Desarrollar una plataforma de información que integre los
procesos de las entidades del Estado y la CGR, para procesar
y reflejar sus operaciones al tiempo de facilitar el proceso de
CI, gestión de riesgo y de rendición de cuentas.
Mejorar la capacidad de respuesta de los procesos de la CGR
y la correcta adecuación de su estructura organizacional,
facilitando la gestión transparente de los recursos y el
desarrollo del talento humano.
Consulta vía web de las
órdenes de pagos o
libramientos y de las
certificaciones de contratos.
Gestión de la
Información.
Ciudadano/
Usuario.
Proveer acceso a la
información requerida.
Ofrecer a los ciudadanos las
informaciones producidas
por la Contraloría General
de la República.
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1.5
Relación de servicios que se ofrecen
SERVICIOS
UNIDADES INVOLUCRADAS
DESCRIPCIÓN
REQUISITOS
Inspeccionar y evaluar de acuerdo a las normas de auditoría interna
gubernamental y estándares internacionales aplicables al sector público,
tomando en cuenta los programas, objetivos, metas y resultados previstos en el
Presupuesto, los siguientes aspectos:
Dirección de Auditoría
Gubernamental.
Auditoría.
Dirección de Auditorías Especiales:
Auditoria de Medio Ambiente.
Dirección Auditoria Técnica.
Ayuntamientos.
16
La efectividad del control interno de las entidades y organismos bajo el
ámbito de la Ley 10-07 e informar a las respectivas instituciones y al Poder
Ejecutivo, sus resultados.
La efectividad y calidad de los procedimientos de captación, revisión,
verificación y registro que deberán aplicar las entidades y organismos
públicos correspondientes, sus ingresos tributarios, no tributarios y de
capital.
La confiabilidad de los estados anuales de ejecución presupuestaria y
financiera de las entidades y organismos que conforman el ámbito de la Ley
10-07, con el propósito de identificar y cerrar posibles brechas de ejecución
y de gerencia pública.
La revisión, previa a su envío a la Cámara de Cuentas, del Estado anual de
recaudación e inversión de las rentas que elabora la Dirección General de
Contabilidad Gubernamental.
Presentar los resultados de la gestión de las entidades y organismos
públicos, de acuerdo con los principios de eficacia, eficiencia, economía,
responsabilidad, transparencia, confiabilidad, legalidad y probidad.
Evaluar los costos e impacto ambientales causados por las operaciones y
proyectos.
Asesorar a las entidades y organismos bajo el ámbito de la Ley para mejorar
y fortalecer el control interno, mediante recomendaciones presentadas en
los informes de los resultados de las evaluaciones que efectúe.
Evaluar la calidad y efectividad del sistema de seguridad y control de la
tecnología informática utilizada por las entidades y organismos bajo el
ámbito de la Ley 10-07 y de sus aplicaciones.
• Solicitud de
Inspección.
• Ejecución del plan de
Auditoría.
• A solicitud de las
entidades y
organismos.
• Ejecución de un plan y
cronograma de visita a
las instituciones.
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
SERVICIOS
Asesoría.
Certificación
de No
Objeción.
Revisión de la
Ejecuciones
Presupuestaria
de los
Ayuntamiento.
Revisión de
Libramientos.
Revisión de
Nómina.
UNIDADES INVOLUCRADAS
Dirección de Desarrollo Normativo.
DESCRIPCIÓN
Elaborar y emitir las Normas de Control Interno para que cada institución
bajo el ámbito de la Ley 10-07 normalice su modelo de gestión conforme lo
estipulan dichas normas, contribuyendo así a que las mismas operen de una
manera estandarizada y más eficiente.
Asesorar a las distintas entidades del Estado mediante visitas periódicas
para garantizar la correcta implementación de las Normas de Control
Interno.
Promover en forma permanente, ante las autoridades de las entidades y
organismos del sector público, la importancia y utilidad del Control Interno.
Capacitar a las Entidades del Estado bajo el ámbito de la Ley 10-07 en
materia de Gestión de Riesgo Institucional y Control Interno.
Dirección de Auditorías Especiales.
Departamento Jurídico.
Consiste en un servicio dirigido a funcionarios y empleados que manejan
fondos públicos a través del cual se les otorga una certificación que los autoriza
a viajar al exterior.
Ayuntamientos.
Consiste en fiscalizar, evaluar y controlar las ejecutorias de los Ayuntamientos
del Distrito Nacional y los Municipios, siguiendo los lineamientos y
disposiciones institucionales y a las regulaciones especiales que los rigen.
Dirección de Revisión y Análisis.
Es un servicio creado con el propósito de revisar el 100% de las órdenes de
pago de las instituciones bajo el ámbito de la Ley 10-07 que instituye el Sistema
Nacional del Control Interno (SINACI).
Servicios Personales.
Revisión y control de calidad de las novedades o actividades que se producen
mensualmente en las nóminas, tales como: inclusiones, exclusiones, variaciones
de sueldos, reclasificaciones, pagos de compensaciones, indemnizaciones,
pagos de incentivos, control de duplicidades de cargos, cumplimiento con
escalas salariales, entre otros.
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REQUISITOS
• Solicitud de
Inspección.
• Ejecución del plan de
Auditoría.
• Comunicación
solicitando el servicio.
• Solicitud de
Inspección.
• Ejecución del plan de
Auditoría.
• Formulario de órdenes
de pago (SIGEF)
aprobado por la
máxima autoridad.
• Comunicación
solicitando el servicio.
17
SERVICIOS
UNIDADES INVOLUCRADAS
DESCRIPCIÓN
REQUISITOS
Certificación
de Registro de
Contratos.
Departamento de Certificación de
Contratos.
Consiste en un documento el cual certifica la idoneidad de un Contrato
contraído entre el Estado y algún proveedor de este, luego de realizarse de
manera exhaustiva un Análisis y Control de Calidad de la documentación
soporte que respalda dicho Contrato.
• Solicitud del Servicio.
Registro de
Actos de
Alguacil y
Cesión de
Crédito.
Departamento de Jurídico.
Analizar y dar seguimiento a las notificaciones que por acto de alguacil sean
recibidas por la institución.
• Acto de Alguacil.
• Llenando debidamente
Consulta vía
web de las
órdenes de
pagos o
libramientos y
de las
certificaciones
de contratos.
18
Dirección de Tecnología de la
Información.
Dirigido a todos los proveedores del Estado que tengan relaciones comerciales
con el gobierno, con el objetivo de proporcionarles información actualizada de
manera ágil y oportuna con respecto al estatus de los libramientos y contratos
registrados en la Contraloría General de la República.
el formulario de
registro, en el caso de
aquellos proveedores
que se estén
registrando por
primera vez; de lo
contrario puede
acceder introduciendo
cédula y contraseña.
(Ver información
ampliada en pág. 35).
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
SERVICIOS
UNIDADES INVOLUCRADAS
DESCRIPCIÓN
REQUISITOS
La solicitud de acceso a la
información debe ser
planteada de manera
escrita y deberá contener
por lo menos los
siguientes requisitos para
su tramitación:
Ofrecer a los
ciudadanos las
informaciones
producidas
por la
Contraloría
General de la
República.
• Nombre completo y
Libre Acceso a la Información.
Garantizar al ciudadano y ciudadana el derecho de acceso a la información
pública que contempla la Ley 200-04, en cuanto a recibir información completa,
veraz y oportuna de los actos y actividades que competen a la Contraloría
General de la Republica, salvo las restricciones contempladas en los Artículos 17
y 18 de la referida ley.
cualidades de la
persona que realiza la
gestión.
• Identificación clara y
precisa de los datos e
informaciones que se
requieren.
• Identificación de la
autoridad pública que
posee la información.
• Motivación de las
razones por las cuales
se requieren los datos
e informaciones
solicitadas.
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1.6
Derechos y deberes de los ciudadanos en relación con los servicios
Deberes
Cumplir con todos los requisitos para solicitar el servicio en cuestión.
Presentar la documentación requerida oportunamente.
Respetar los horarios establecidos para la prestación del servicio.
Denunciar cualquier irregularidad en los servicios prestados.
Tratar con respeto al personal de la Institución.
Derechos
Recibir los servicios de forma gratuita.
Recibir un trato amable y cortés por parte del servidor que brinda el
servicio.
Tramitación de las solicitudes de los servicios en los plazos establecidos.
Obtener información y orientación sobre los requisitos de los diferentes
servicios que ofrece la Institución.
Recibir información detallada sobre el estatus de la solicitud a través de
la vía telefónica, escrita, de manera presencial o virtual.
Ser notificado si se presenta retraso en el proceso de entrega del
servicio.
Conocer las leyes y normativas vigentes que regulan los servicios
prestados por la institución.
20
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
1.7
Formas de comunicación/participación ciudadana
El ciudadano/usuarios puede ponerse en contacto con la Institución de manera presencial, telefónica, escrita o virtual.
Los canales de contacto con los que cuentan los ciudadanos/usuarios en la institución son los siguientes:
Presencial:
En el área de recepción se cuenta con personal capacitado, motivado y profesional con la responsabilidad de canalizar los
requerimientos de los ciudadanos/usuarios, y se dispone de un buzón de sugerencia como medio para fomentar la calidad de
servicio del personal, donde se ha establecido un tiempo máximo de dos (2) días hábiles para evaluar y atender las sugerencias
expresadas.
Virtual:
Contamos con una página web: www.contraloria.gob.do, a través de la cual el ciudadano/cliente puede ponerse en contacto
de la manera siguiente:
Por correo electrónico: [email protected], el tiempo establecido para responder las solicitudes es de tres (3) días
hábiles, a partir de la fecha de recepción de las mismas.
A través del correo electrónico: [email protected] de conformidad con la Ley 200-04 de Libre Acceso a la Información
Pública (15 días laborables).
Oficina de Acceso a la Información (OAI):
Se dispone de la Oficina de Acceso a la Información Pública (OAI), de conformidad con la Ley 200-04 de Libre Acceso a la
Información Pública, con el objetivo de apoyar a las entidades y personas tanto públicas como privadas mediante las
informaciones solicitadas cumpliendo con el tiempo establecido (15 días laborables).
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21
II. COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS
22
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
2.1
Atributos de calidad para los servicios que se prestan
Exacto: Es la acción de entregar informaciones y/o servicios libre de desviaciones entre lo que el usuario pidió y lo que este
termina recibiendo, sin fallos o errores.
Preciso: Es la capacidad de producir informaciones y/o servicios de manera oportuna y concisa siguiendo siempre el mismo
proceso y estándar de calidad para generar dicho resultado.
Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes, tomando en cuenta sus necesidades y realidades,
respetando siempre las políticas y estándares institucionales.
Tiempo de respuesta: Es el intervalo de tiempo comprometido para la ejecución de una actividad que inicia una vez recibido el
insumo y termina con la respuesta de la misma al originador.
2.2
Estándares e indicadores de calidad establecidos
Servicio
Atributo
Certificación de Contratos.
Estándar
Indicador
Mantener el procesamiento del 100% de los contratos en un
tiempo menor o igual a 72 horas laborables, luego de ser
recepcionados.
Porcentaje de contratos procesados a
tiempo.
Asegurar que el 100% de las órdenes de pago sean en un
tiempo menor o igual a 72 horas laborables.
Porcentaje de órdenes
aprobadas a tiempo.
Asegurar que el 100% de las nóminas sean procesadas en un
tiempo menor o igual a 72 horas laborables.
Porcentaje de las nóminas procesadas
a tiempo.
Tiempo de respuesta.
Revisión de Libramientos.
Precisión.
Revisión de Nómina.
Exactitud.
Entrega de todos los certificados sin errores en un tiempo
menor o igual a 72 horas laborables, a partir de su recepción.
Certificación de No Objeción.
Tiempo de Respuesta.
de
pago
Porcentaje de certificados reportados
sin errores.
Porcentaje de certificados entregados
en el plazo establecido.
Contraloría General de la República Dominicana • Elaborado por: Dirección de Planificación y Desarrollo • Diciembre 2014
23
Exactitud.
Asegurar la implementación de las Normas de Control Interno
en un 80% en las Instituciones del Estado que tenemos
presencia.
Porcentaje de aplicación
Normas de Control Interno.
Obtener no menos de un 95% en la encuesta de satisfacción
anual.
Índice
de
satisfacción
ciudadanos/ Usuario.
de
las
Asesoría.
Empatía.
24
de
los
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
2.3
Compromisos de mejora
Como parte de las responsabilidades asumidas por la Contraloría General de la República con la publicación de la Carta Compromiso
al Ciudadano aseguramos desplegar el siguiente plan de mejoras, cuya ejecución se completará a diciembre del 2015.
MEJORA COMPROMETIDA
OBJETIVO DE MEJORA
ACTIVIDADES HITOS DE AVANCE
Incorporar en los sistemas
tecnológicos de la CGR, las reglas
de control interno requeridas,
acorde a nuestro rol y alcance.
Garantizar la efectividad de los procesos y
facilitar la transparencia y una objetiva
rendición de cuentas.
Analizar y definir el proceso que conlleva
completar cada servicio.
Adecuar la estructura
organizacional actual de la CGR.
Mejorar la capacidad de respuesta de los
procesos de la CGR y la correcta adecuación
de su estructura organizacional, facilitando la
gestión transparente de los recursos y el
desarrollo del talento humano.
Realizar análisis sobre los requerimientos para
responder a las necesidades y demandas del
ciudadano según confiere La Ley.
Elevar las competencias del
personal para que se convierta en
una nueva generación de
consultores auditores con
capacidad de agregar valor a la
gestión pública.
Contar con un personal competente que
pueda dar respuestas oportunas a las
necesidades que demandan los nuevos
tiempos y la nación conforme al marco de
nuestra Ley 10-07.
Diagnóstico de los perfiles y competencias de
los colaboradores, definición de los perfiles y
competencias por cargo, identificación de las
brechas, diseño e implementación de los
planes de desarrollo, para garantizar una
respuesta oportuna al ciudadano.
Incorporar los procesos de la CGR
al modelo CAF para la mejora
continua.
Optimizar los procesos internos de la CGR
para garantizar respuestas ágiles y oportunas
a las demandas de los ciudadanos(as).
Aplicar la herramienta para garantizar
resultados óptimos de los servicios ofrecidos.
Implantar el modelo de las 5S para
apoyar las estrategias de mejora
continua.
Incorporar en la filosofía gerencial de la CGR
un programa de eficiencia operativa que
motive a la gente a mejorar el Estado de sus
áreas de trabajo y a crear una atmósfera más
productiva.
•
•
Clasificación y Descarte.
•
•
•
Limpieza.
PLAZO DE EJECUCIÓN
Diciembre 2015.
Organización.
Higiene y Visualización.
Disciplina y Compromiso.
Contraloría General de la República Dominicana • Elaborado por: Dirección de Planificación y Desarrollo • Diciembre 2014
25
2.4
Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad e igualdad de género
La ubicación de la Contraloría General de la República, cuenta con un excelente acceso al transporte público, lo que facilita al
ciudadano entrar en contacto con nuestros servicios de una manera fácil. Contamos con un ascensor y una rampa para el acceso de
personas discapacitadas. Brindamos a todos los ciudadanos un ambiente acogedor, una buena iluminación, un clima agradable y un
trato personalizado.
2.5
Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de
riesgos laborales
La Contraloría General de la República, en procura del bienestar de la salud de sus colaboradores, ha realizado diferentes acciones
para prevenir los riesgos laborales:
La CGR cuenta con el Comité Mixto de Seguridad y Salud
Ocupacional, el cual, en los dos últimos años, ha realizado
las siguientes acciones:
• Simulacros de evacuación del personal ante posibles
emergencias.
• Inspección y evaluación de riesgos de incendios y
accidentes.
• Conferencias y charlas sobre VIH / SIDA.
• Charla sobre seguridad y salud en el trabajo.
• Toma de presión arterial y glicemia.
• Elaboración de plano de rutas de escape posibles en
la CGR.
26
CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
Contamos con detectores de humo, alarmas de incendio y extintores en
puntos estratégicos como prevención en caso de incendio.
Las escaleras cuentan con protección para evitar posibles deslizamientos.
En la salida de los baños se cuenta con dispensadores de jabón anti-bacterial
para prevenir el contagio de enfermedades.
Luces de emergencia para evitar accidentes, en caso de suspensión del
suministro de electricidad.
Señalización de Emergencia.
Programa de fumigación mensual, para la eliminación de insectos.
Aprestos para garantizar la continuidad de las operaciones ante posible
catástrofe.
Instalación de protectores de pantalla para las computadoras.
La Contraloría General de la República (CGR) realizó la primera Graduación Bronce
de “Las Cuatro Disciplinas de la Ejecución 4DX de Franklin Covey“, en una
ceremonia realizada en el Aula Magna de la Universidad Autónoma de Santo
Domingo (UASD) el 26 de Agosto 2014.
La actividad estuvo presidida por Rafael Germosén Andújar, Contralor General de la
República, y contó con la presencia de “José Gabriel Pepe” Miralles, CEO de
Franklin Covey, Panamá. Asimismo, participaron los directores, encargados, Coaches
y colaboradores de la entidad.
En la investidura, 14 colaboradores recibieron certificados Bronce como
Coaches y 34 equipos recibieron trofeos de graduación, estos formaron parte de la
primera etapa de despliegue de las 4 Disciplinas de la Ejecución en la CGR, logrando
así implantar una cultura de rendición de cuentas en sus respectivas áreas de trabajo.
A principios del año 2014, la Contraloría adoptó este esquema de trabajo
disciplinado, con el objetivo de lograr los resultados esperados, basado en enfocarse
en lo crucialmente importante, tomar acción sobre las medidas de predicción, llevar
un convincente tablero de resultados y establecer una cadencia de rendición de
cuentas.
Contraloría General de la República Dominicana • Elaborado por: Dirección de Planificación y Desarrollo • Diciembre 2014
27
La implementación de esta metodología de trabajo le permitió a la CGR sobrepasar una de sus metas prevista para el año 2014, la cual
consistía en abrir 17 nuevas unidades de Auditoría Interna, hasta la fecha se han instalado 26.
Asimismo, otro objetivo cumplido, fue asegurar que las órdenes de pagos o libramientos fueran procesadas en no más de 48 horas
laborables, luego de ser recibidos los expedientes, tiempo que ahora se ha disminuido a no más de 44 horas.
Igualmente nos planteamos procesar mensualmente el 100% de las nóminas de las entidades en un plazo menor de 48 horas,
cumpliendo siempre con los estándares de calidad definidos, en este sentido, actualmente el nivel de respuesta se mantiene en no
más de 7 horas promedio.
Otra de las metas logradas ha sido procesar las Certificaciones de Contrato en menos de 48 horas, siendo este un logro objeto de ser
compartido y tenemos que celebrar.
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CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
III. QUEJAS, SUGERENCIAS Y
MEDIDAS DE SUBSANACIÓN
Contraloría General de la República Dominicana • Elaborado por: Dirección de Planificación y Desarrollo • Diciembre 2014
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3.1
Formas de presentación de quejas y sugerencias
La Contraloría General de la República, ha diseñado un espacio en su página web de sugerencias y denuncias, a través del cual los
ciudadanos/clientes pueden manifestar sus inquietudes y expectativas relacionadas a los servicios que ofrece la institución. Este
espacio se puede localizar en la zona de transparencia de nuestra página de internet: www.contraloria.gob.do
Por correo electrónico: [email protected] o en la central telefónica 809-682-1677, Ext. 2221-2222.
A través del correo ordinario de la Contraloría General de la República, Código Postal 10205, Santo Domingo, República Dominicana.
Marcando la línea de Atención ciudadana (311), para denuncias, quejas y reclamaciones, o vía web: www.311.gob.do
El tiempo establecido para responder las quejas y sugerencias reportadas en cualquier punto de contacto es de tres (3) días hábiles, a
partir de la fecha de recepción de las mismas.
3.2
Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido
prestado adecuadamente
Si por alguna circunstancia nuestros colaboradores en algún momento no brindan un servicio óptimo al ciudadano, el Contralor
General de la República enviará una carta presentando sus disculpas al ciudadano por no haber recibido el servicio de manera
oportuna y se comprometerá a agilizar el proceso de los servicios que no fueron atendidos adecuadamente, en un máximo de tres días
laborables, según la complejidad de los casos, una vez recibida la solicitud o queja del ciudadano/cliente.
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CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO
IV. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
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4.1
Otros datos de interés sobre la institución y sus servicios
La Contraloría General de la República se ha comprometido con el proceso de modernización y actualización de sus plataformas de
trabajo, lo cual ha implicado conectar las estrategias funcionales de recursos humanos y de gestión de los sistemas y tecnologías de
información con la estrategia general de la Institución y está a su vez con la Estrategia Nacional de Desarrollo. Con ello se ha
implantado una iniciativa de cambio organizacional de tipo revolucionario el cual tiene como propósito implantar una filosofía de
trabajo basada en el mérito del servidor público, quien debe orientar sus esfuerzos hacia la creación de valor para nuestros usuarios
entendiendo como estos a la propia ciudadanía y a los diferentes grupos de opinión con quienes la CGR se relaciona, incluyendo el
Poder Ejecutivo.
La Fundación Escuela Nacional de Control, FENC, es un órgano desconcentrado de la Contraloría General de la República, el cual
coordina y ejecuta el plan de capacitación de la Institución para así satisfacer las necesidades que demandan los Recursos Humanos de
la Contraloría General de la República, y los empleados y funcionarios de niveles gerenciales de las diferentes instituciones del Estado
en materia de: control interno, gestión administrativa y financiera. Esta entidad aplica un enfoque de capacitación, renovado por la
influencia de la estrategia de capacitación de la Organización Latinoamericana y del Caribe de Entidades de Fiscalizadores Superiores,
OLACEFS; producto de los acuerdos internacionales que en calidad de miembro posee la Contraloría General de la República, este
enfoque divide las actividades del especialista de capacitación en cinco fases diferentes e interrelacionadas.
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Logros alcanzados
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Consultas ciudadano(a)
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4.2
Datos de contacto
Para acceder a la Contraloría General de la República se puede hacer de las siguientes formas:
Central Telefónica: (809) 682-1677
Página Web: www.contraloria.gob.do
Correo electrónico: [email protected]
Visitándonos: Av. México, No. 45. Gazcue,
Edificio de Hacienda, 3er. Piso
4.3
Identificación y forma de
contacto con el área de la
Institución responsable de la
Carta Compromiso
El área responsable de recibir, procesar y tramitar todo lo
concerniente a la Carta de Compromiso es la Oficina de
Acceso a la Información, ubicada en el lateral izquierdo
de la recepción, el teléfono de contacto es el
(809) 682-1677, Ext. 2330.
4.4
Medios de acceso y transporte
hacia la Institución
El ciudadano/cliente puede acceder a los servicios de la
institución visitándonos a nuestra sede, ubicada en la
siguiente locación, tal cual se señala en el mapa a
continuación.
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Galería de fotos
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El Programa Carta de Compromiso al Ciudadano es una estrategia desarrollada
por el Ministerio de Administración Pública con el objetivo de mejorar la calidad
de los servicios que se brindan al ciudadano, garantizar la transparencia en la
gestión y fortalecer la confianza entre el ciudadano y el Estado.
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